物业项目客户服务中心经理岗位说明书.docx

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1、 物业项目客户服务中心经理岗位说明书 物业工程客户效劳中心经理岗位说明书 岗位名称 客户效劳中心经理 所属部门 物业客户效劳中心 直接上级 物业总监 岗位等级 岗位编码 定员标准 1 所辖人员 物业客服主管、物业主管 编写日期 2023.11.11 工作概要 负责小区有关客户效劳等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作。 全面负责客服部各项治理效劳工作，随时把握物业治理费等相关费用的收取状况，并制定相应措施，作好催促和协调工作。 协调公司各部门准时处理小区业主的投诉工作，审定紧急状况的应急处理程序，对紧急突发大事准时做出决策，正确处理，尽可能将住户的损失降到最小限度。 负责与本部门工作相

2、关的政府机构及地方单位的外联工作。负责制定部门年度工作规划，审定部门月度、周工作规划，制定部门年终总结及年度财务预算。 对小区不定时进展巡察，检查卫生、租摆、消杀、设备、设施等存在的问题，准时通知相关部门予以解决。 依据需要随时组织师资，对部门内员工进展培训，了解把握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，效劳意识，职业道德及对公司的责任感。 主要职责与任务 职责1 客户效劳日常事务的领导组织 工作任务 开展日常工作的催促及及监管工作 负责组织起草和修改客户中心的日常工作方案 进展小区客户效劳运作的整体规划 指导、监视制度的落实实施 职责2 催促和协调物业治理费等相关费用的收取状况

3、工作任务 组织、协调本部门对物业治理费用收取状况进展分析 对工作人员的收费工作进展指导和培训 检查收费工作在实施的过程中存在的纰漏 准时修改收费治理工作制度确保工作的合理运作 职责3 制定部门工作程序，规章制度，效劳标准等条例，并监视贯彻实施 工作任务 依据物业的实际状况制定工作治理制度 组织部门主管依据物业治理效劳的工作细则进展分析，将分析结果报物业总监审批 确定部门工作制度的操作细则 制定部门工作的操作流程并负责推动培训 监视工作的完成状况，贯彻各种标准的实施 职责4 协调公司各部门准时处理小区业主的投诉工作 工作任务 审定各类投诉的紧急状况的应急处理程序 对紧急突发大事准时做出决策 正确

4、处理客户的投诉问题，将客户的损失降到最低 针对投诉的处理程序，推动部门员工的培训 将投诉涉及的工作内容准时的与相关部门进展有效的沟通 跟进投诉问题的最终处理结果 职责5 负责与本部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作 工作任务 组织本部门依据客户效劳的外联工程进展市场调查 与外联效劳单位的日常沟通和联系，保持良好关系 确定工作的联系方向，准时的取得市场消息 保持与物业治理协会的联系，保持与本行业的信息沟通 负责客户合作协议的编制 职责6 对部门内员工进展培训 工作任务 进展员工团队合作，团队精神的培训 协调资源协作人力资源部对员工的敬业精神和效劳意识的培训 进展物业行业职业道德的培训 通过

5、培训增加员工对公司的归属感 职责7 制定各项工作规划 工作任务 制定部门年度工作规划 审定部门月度、周工作规划 制定部门年终总结及年度财务预算 对工作规划及总结状况进展组织和推动 职责8 员工的出勤安排 工作任务 依据月度工作规划安排员工的班次 协调好客户意见调查及活动时期的员工班次 合理协调员工的工作时间，确保工作的效率 职责9 日常工作及考核 工作任务 对日常治理工作的标准制定 日常治理工作的检查记录 日常治理工作的业务培训及考核 职责10 对小区进展巡检 工作任务 对小区的卫生状况进展标准性检查，并准时的进展催促处理 对小区的租赁及摆租的状况进展监管 依据小区的实际状况对小区的消杀工作进

6、展阶段性安排 对小区的设备、设施的运行状况进展登记，并定期巡检，上报工程部处理 把握小区的运行状况，积极的跟进处理 职责11 审核物管员的物业巡检记录 工作任务 对每周的物业治理巡检记录进展检查 检查物业巡检工作的开展状况，确保物业巡检准时到位 对物业巡检发觉的工程报修问题进展跟进，准时处理 职责12 完成上级交办的其他任务 岗位权限 工作权限 执行上级领导关于客户效劳规章制度的修改工作; 催促本部门员工日常工作的完成状况; 对所辖员工的工作违规状况进展指正; 所辖员工的排班及月度的考勤; 施工整改工程的接口与联系; 相关工作流程的其他业务权限; 社区文化工作的接洽与协调; 部门工作的考核和催

7、促; 费用权限 对客户效劳中心治理所需各项费用有申报审核权; 对授权范围外本部门费用支出的建议权 客户效劳经费的使用打算权; 部门二次奖金安排打算权; 人事权限 对客户效劳部组织架构及构造调整具有建议审核权 对客服部所辖员工(包括任免、调岗、晋升、选拔、降职)具有建议权; 对客户效劳中心员工的绩效考核实施权; 部门所辖员工奖惩鼓励的建议权 对本部门工作规划及流程的制定建议审核权、对部门员工任务的初步打算权及考核权; 部门所辖人员调配权; 部门所辖员工嘉奖、惩处权; 直接下属聘用、职责权限确定、异动、考核评估、培训、奖惩的建议权; 上级授予的其他权力; (10)本部门的人员选聘建议及任用; 关键

8、业绩考核指标 KPI考核指标 指标权重 所辖部门的客户投诉成立率; 客户效劳工作规划的完成状况; 客户对客户效劳人员的工作满足度; 关键员工离职率; 部门所辖员工的岗位工作效劳素养; 内部所辖员工满足度; 所辖员工的岗位培训满足度; 员工考核投诉成立次数; 员工对上司的满足度; 内部员工考核合格率; 工作规划完成率; 岗位关系 岗位的晋升、轮换、替代 该职位可以晋升物业总经理助理 可轮换的职位_ 本岗位不具备替代性 内部工作联系 本部门主管、员工 外部工作联系 市物业治理协会、物业效劳工程接洽单位; 工作条件 工作时间 24小时客户跟踪效劳 工作场所 客户效劳中心、办公室 环境状况 舒适 危急

9、性 一般 任职资格 资格 工作阅历 专科以上学历，建筑相关专业或物业治理专业，持有物业经理上岗证，3年以上物业治理工作阅历，1年以上同岗位工作经受，熟识物业治理条例，法规学问 年龄要求 28-35岁 性别要求 不限 学历要求 大专以上学历; 学问 具备现代物业治理根本理论学问，熟识物业治理相关法律法规，把握房地产及工程方面的根底学问。 身体条件 身体安康、精力充足、无不良嗜好 心理品 质及能 力要求 具有较强的学习力量、理解力及推断力 口头和书面表达流利，具有较高的沟通力量 具有较好的组织力量、治理力量、规划力量及实施运作力量; 统筹安排和应变力量、组织领导和综合协调力量强; 思维清楚、严密、

10、灵敏，具有亲和力，工作原则性强。 专业 学问 技能 物业治理相关学问及相关案例处理技巧; 熟识物业治理相关法规学问; 熟识业主委员会的召开和组建学问; 熟识小区的治理学问; 具有沟通意识，擅长承受先进的治理阅历，具备较强的独立处理事务的力量 良好的沟通协调力量以及团队协作精神，有较强的执行力量 具有解决简单问题的力量 很强的规划性和实施执行的力量 很强的鼓励、沟通、协调、团队领导力量，责任心、事业心强 具有解决简单问题的力量 很强的规划性和实施执行的力量 很强的鼓励、沟通、协调、团队领导力量，责任心、事业心强 能够娴熟使用office 、Interne，OA办公自动化系统; 【胜任特征】 具有

11、良好的沟通协调力量，带着娴熟工作技巧、优秀效劳意识、过硬学问构造的客户效劳队伍;增进客户对物业客户效劳的满足度; 岗位培训 岗前培训 新员工入职培训、当地物业治理现状 岗后培训 当地物业治理法规、当地小区治理案例分析、小区物业治理效劳理念; 任职员工 直接主管 生效日期 编制 审核 批准 物业经理人：.pmceo.Com 篇2：人力资源行政部经理岗位说明书(例) 人力资源行政部经理岗位说明书(例) 岗位名称 人力资源部经理 所属部门 人力资源行政部 直接上级 总经理 岗位等级 岗位编码 定员标准 1 所辖人员 劳资治理员、聘请培训专员 编写日期 2023.05.01 工作概要 制定、执行与人力

12、资源治理活动相关的各方面政策及人力资源规划，为填补职位空缺及员工鼓励进展员工聘请、培训、甄选,升降转调等活动。规划和实施新员工的入职引导工作，培育其对公司的积极态度。指导薪酬市场调查，确定竞争性市场工资率。确定人力资源治理经费预算。与工会或主管人员共同解决员工争议纠纷，在员工离职前与之进展面谈，了解离职的真正缘由，在于人力资源有关的听证会上和有关调查中充任公司代表。监视指导本部门工作人员工作。 为了提高公司日常经营治理的运行效率，制定行政治理的制度和流程，为各部门工作供应后勤支持，保障公司各项行政工作顺当进展。 主要职责与任务 职责1 对公司人力资源规划和人力资源治理制度的制定与实施负责 工作

13、任务 详细起草人力资源战略规划方案、提交人工本钱规划及人事改革方案 负责组织起草和修改各项人力资源治理制度和流程 指导、审核下属制定的人力资源治理制度(薪酬制度、绩效考核制度、聘请培训治理制度、社保福利制度) 指导、监视制度的落实实施 参加公司进展规划和年度经营规划的编制的争论 负责组织公司通用治理标准及规章制度的拟定、修改和编写工作，帮助参加专用治理标准及治理制度的拟定和修改工作; 职责2 建立和完善工作分析体系，对公司定岗定编工作负责，确保适才适岗 工作任务 组织、协调各部门对工作分析的协作 对工作分析人员进展工作指导 审核各岗位职务说明书 检查监视岗位说明书的实施和维护状况，确保岗位说明

14、书的有效性 负责企业组织构造和职位设置的治理和维护并适时提出合理的调整建议 职责3 对聘请工作的有效性、准时性及人才储藏的成效负责，确保职得其人 工作任务 依据人力资源规划及实际需要拟定聘请规划并监视施行 指导、监视下属聘请工作 参与对治理及技术岗位应聘人员的面试并签署部门意见 拓宽聘请渠道，确保岗位空缺准时弥补 负责公司紧缺人才、高级人才和储藏干部的考察和引进工作，设立急聘人员的应急预案 制定员工调岗方案，组织调岗评审 职责4 负责员工培育进展和职业进展规划，对梯队建立的成效负责 工作任务 建立公司内部人才的分类及梯队体系，制定员工职业生涯进展规划 维护、完善企业培训治理制度及体系，为企业培

15、训适宜人才 依据公司经营规划及实际问题准时调整培训工程 指导培训工作的开展及效果监视 审核年度培训规划并监视落实 建立员工的综合考察体系，对员工的转正、定级、培育、任用和晋升提出建议 办理员工各种人力资源治理关系转移，各类职称评定和申报治理工作 职责5 对公司薪酬福利方案实施成效负责，确保薪酬福利的公正性、鼓励性、竞争性 工作任务 负责行业及地区薪资水平的调查分析及结果统计，编制薪酬分析报告 负责薪酬、福利政策的讨论，方案的设计及修订，并依据公司业务进展状况和市场水平，制定合理薪酬调整及实施方法 审核公司的薪酬和福利保障制度 组织提(降)薪评审 负责公司员工工资、公积金和加班费的审核 负责年终

16、奖金的发放工作 薪酬福利体系的执行、调整和内部意见跟踪 职责6 对公司绩效考核方案的有效性负责，确保绩效考核的公正、公正、公开 工作任务 制定人事考核规程并组织实施，合理解决考核中消失的问题 负责公司员工年终绩效考评方案设计并组织实施 处理员工奖惩事宜 审核各部门员工考核及年终考核状况 职责7 人事关系治理，保证员工沟通畅通，制造良好的工作气氛 工作任务 依据实际状况定期或不定期地与员工进展沟通，与离职员工面谈，了解其离职缘由，准时解决问题 督导处理员工投诉及劳动纠纷，完善内部沟通渠道 指导劳动合同治理 开展员工满足度调查及员工座谈会、丰富企业文化活动，准时解决员工的各种诉怨 负责与外部人事组

17、织、人才机构的协调联络 职责8 监控、指导、支持各部门人力资源治理工作 工作任务 与各部门的就聘请要求、岗位分析、薪酬福利状况等进展沟通沟通 为各部门供应劳动关系治理、培训开发、绩效治理等方面的指导 为各部门供应人力支持 职责9 人力资源部内部治理，负责本部门年度工作目标与规划的制定、分解、执行 工作任务 全面负责人力资源部日常工作开展 在公司经营总规划指导下，依据本部门的年度工作规划目标要求制定部门工作规划、人员规划 制定部门年度预算，进展日常预算治理 根据公司的总体要求，负责本部门员工的考评、日常培育与培训 依据公司总体安排，组织部门内部文体、学习等各项活动 负责本部门内部人员的选拔、评价

18、、绩效考核 依据本部门负责的业务特点细分工作、分解各项指标，逐项落实到各个岗位，监视工作规划的执行 职责10 组织拟定行政治理相关政策和制度，实现行政治理系统标准运作 工作任务 组织制定行政工作进展规划、规划与预算方案 组织编制行政治理相关制度和流程 推动和监视行政治理相关政策和制度的实施，协调相关部门或岗位，解决实施中消失的问题 组织调整和更新行政治理相关制度和流程 执行公司的各项打算，检查贯彻执行状况，并深入调查讨论，准时向主管领导汇报 协调公司各类会议、员工活动、负责外联工作 起草及归档公司相关行政类、法律法规类文件 搜集、整理公司内部信息，准时组织编写公司大事记 组织好来客接待和相关的

19、外联工作 主持部门内部的建立工作 负责召集公司全体员工大会，开展年度总结评比和表彰工作 职责11 组织编制公司行政治理工作的规划和规划并推动实施，以支持公司各项行政治理目标的实现 工作任务 搜集、整理和分析行政治理相关资料和数据，为编制行政治理工作规划做好预备 拟定行政工作规划并分解到个人规划 推动和监视各项工作规划的实施，并依据实际状况进展调整 职责12 治理、监视、掌握后勤保障物资、固定资产、行政费用、行政档案、公司文件 工作任务 费用治理体系，从人力资源、差旅治理等方面实行有效措施，合理削减或压缩开支，降低本钱 固定资产治理体系，加强资产治理 文件治理制度，保证其科学有用、有效、有序和正

20、常执行 档案治理体系，确保完整、查证和有效利用 有效的行政事务流程体系和行政掌握体系 确立后勤保障体系，保证后勤对企业进展的支持力度 行政费用的审核与监控、公司办公环境与后勤的治理 职责13 对公司行政支持及效劳治理工作进展监视和指导，提高公司内部运行效率 工作任务 监视公司信息平台运作，保证公司信息系统稳定、安全、畅通 监视执行公司各项政策、制度，做好公司后勤保障效劳工作 公司有关的法务工作 组织汇总公司年度综合性资料、草拟公司年度总结、工作规划和其它综合性文稿，准时草拟并审核以公司名义发表的文稿，严格按行文程序办理，保证文稿质量; 职责14 7S工程的治理 工作任务 传达、落实、推动制定的

21、7S标准 负责突击性的环境清洁工作 职责15 公司企业文化的建立工作 工作任务 建立公司企业文化：VI视觉系统(物资文化)、BI行为系统(制度文化)、MI理念系统(精神文化) 建立公司企业文化(决策治理)、治理文化(对内治理)、营销文化(对外经营) 职责16 培育、考核、鼓励员工，强化部门内部治理，提高部门综合实力，保证部门工作目标的实现 工作任务 为本部门员工设计职业进展目标，有规划地培训和进展员工的技能 确定部门及下属的工作目标，并定期对员工进展绩效反应和绩效考核 推动人力资源部门的专业化，以提高部门的效劳水平 保持与下属员工的良好沟通，鼓励员工士气，制造良好的团队气氛 、外部相关机构(人

22、才效劳机构、培训机构、行业主管部门)保持良好的合作关系，以确保公司能获得人力资源领域所需的外部资源 职责17 完成上级交办的其它工作 岗位权限 工作权限 人力资源规划权建议权 劳动合同履行权、员工离职协议履行权 违纪处理的建议权 对公司员工小于3天的请假申请具有审批权，大于3天请假的审核权 局部文件的批准权 对行政治理制度、流程的建议权 对行政性物资选购的审核权 公司重大活动建议权 相关流程规定的其他业务权限 考勤治理审核、审批权 费用权限 人事权限 关键业绩考核指标 KPI考核指标 指标权重 岗位关系 岗位的晋升、轮换、替代 该职位可以晋升人力资源总监、行政总监 可轮换的职位_ 本岗位不具备

23、替代性 内部工作联系 各职能部门、高层、行政部、主管、员工 外部工作联系 省、市劳动保障局;询问、培训、参谋公司;省、市人才效劳机构;各大、中院校;政府相关能部门(人事、公安等)相关政府机构、各类物资及效劳供应商等 工作条件 工作时间 一周5.5个工作日，有时需要加班加点 工作场所 办公楼、各劳动、人事机构 环境状况 舒适 危急性 无职业病危急 任职资格 资格 工作阅历 5年以上人力资源工作阅历，3年以上全面人力资源治理工作阅历 年龄要求 28-35岁 性别要求 不限 学历要求 大学本科以上，人力资源治理、企业治理等经济治理类相关专业 学问 心理学、企业治理、战略治理、战略人力资源治理、组织变

24、革治理、治理力量开发 身体条件 身体安康、精力充足、无不良嗜好 心理品 质及能 力要求 具有较强的学习力量、理解力及推断力 口头和书面表达流利，具有较高的沟通力量 具有较高的组织领导力量、治理力量、规划力量及实施运作力量 具有较强的安全意识和保密意识 积极热忱、待人公正、公正 专业 学问 技能 对现代企业人力资源治理模式有系统的了解和实践阅历积存，对人力资源治理各个职能模块均有较深入的熟悉，能够指导各个职能模块的工作 扎实的人力资源治理相关理论学问，丰富的的人力资源相关模块的实操阅历，职位分析、人员聘请、培训与开发、绩效治理、薪酬治理、劳动关系、人员测评、职业规划、组织变革有独特见解和实务操作

25、力量，并有相关的胜利案例。 熟识国家和地方相关人事政策法规 把握企业治理、组织行为学、心理学、统计分析的相关学问 把握根本英语阅读和会话力量 具有沟通意识，擅长承受先进的治理阅历，具备较强的独立处理事务的力量 良好的沟通协调力量以及团队协作精神，有较强的执行力量 具有卓越的战略思维力量和把握全局的意识 具有战略、策略化思维，有力量建立、整合不同的工作团队 具有解决简单问题的力量 很强的规划性和实施执行的力量 很强的鼓励、沟通、协调、团队领导力量，责任心、事业心强 能够娴熟使用office 、Interne，OA办公自动化系统、人力资源治理软件、行政治理软件 【胜任特征】 深刻认同公司的企业文化

26、和价值观，有良好的团队合作精神和高度的责任感，较强的协调治理力量，对公司标准化治理有深刻了解 岗位培训 岗前培训 新员工入职培训、人力资源治理现状培训 岗后培训 行业学问培训、企业治理培训、劳动关系培训、人力资源治理培训、人事治理相关法律法规培训等 任职员工 直接主管 生效日期 编制 审核 批准 篇3：金湾小区物业客服主管岗位说明书 金湾小区物业客服主管岗位说明书 岗位名称 物业客服主管 所属部门 物业客服部 直接上级 物业客服经理 岗位等级 岗位编码 定员标准 2 所辖人员 客服助理、资料员、收费员 编写日期 2023.11.1 工作概要 积极同公司外部保持联系，完善小区效劳工程，不断制定、

27、完善客户效劳体系;严格根据公司体系文件的规定，标准操作，监视客户资料档案及效劳档案的治理标准操作;加强内部沟通和对所属人员的治理;负责效劳中心与住户之间的沟通;负责处理住户投诉;负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系;帮助其他部门完成有关返修、装修、家政效劳、安全防范的工作。对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，依据要求准时汇总交资料员存档。 主要职责与任务 职责1 积极同公司外部保持联系，完善小区效劳工程，不断制定、完善客户效劳体系; 工作任务 依据小区业主的效劳需求，收集相关物业行业的效劳信息; 建立物业效劳工程资讯档案; 对物业效劳工程的供求状况做出市场调查; 协同公司相关的市场开

28、拓部门作出可行性报告; 提出相应的物业效劳工程实施方案报公司审核; 职责2 严格根据公司体系文件的规定，监视客户资料档案及效劳档案的治理标准操作; 工作任务 组织员工对相关公司体系文件的学习和培训; 严格执行公司资料档案的治理制度和操作流程; 对公司资料档案的治理制度和操作流程的执行过程提出整改意见; 监视档案、资料治理过程中的标准性操作; 对客户的资料和档案进展定期或不定期的检查，并指出存在的纰漏; 职责3 加强内部沟通和对所属人员的治理; 工作任务 组织本部门的日工作例会、总结本日的工作，争论工作中存在的问题; 对日常工作中存在的难点和问题做出推断，提出相应解决方案和措施; 协调各个工作组

29、之间的关系，确保流程顺畅、执行到位; 积极把握各项工作开展的步骤及程度，做好催促与帮忙; 对日常的工作开展状况做到心中有数，准时的发觉问题并作出指正和修订; 对所辖人员的工作状况做出指导和考核; 职责4 负责效劳中心与住户之间的沟通; 工作任务 接待住户的来访，对客户提出的问题做出记录和反响; 对客户的来电、来函做出反响和处理，满意客户的合理需求; 开展物业学问及治理法规的宣传活动，增进客户对物业治理的了解; 组织定期的家访和业户意见征询，了解客户的意见和需要; 针对客户提出的物业效劳意见和建议，做出合理的解释和说明; 筹划组织客户群的主题联谊活动，增进客户关系; 职责5 负责处理住户投诉及住

30、户的意见收集; 工作任务 依据业户投诉的性质，做出合理的解释和处理; 监视业主投诉内容的跟进状况，并准时的督办; 负责重点、热点、投诉大事的跟进和反应，准时上报公司领导进展协调解决; 确定年度业户意见征询的主题和详细实施方案; 对收集的客户意见进展组织分类，并确定业办法见的反响主题; 针对客户反响的问题进展上报和处理，确定回复业主问题的时限; 对问题业主提出的问题组织进展回访，收集客户的满足度; 职责6 负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系; 工作任务 收集客户单位的资料，了解客户单位的工作流程及性质; 对客户单位的工作建议进展分析、上报，积极进展接洽; 受理客户单位的投诉意见，准时的跟进处

31、理; 定期联系、组织客户单位召开恳谈会，沟通工作意见; 职责7 加强业务学问的学习，提高业务技能及素养，遵守公司规定和职业道德; 工作任务 留意行业信息动向，把握最新的行业学问资讯; 组织所辖员工完成相关职业技能的培训工作; 严格执行公司的各项工作制度，带头做好遵纪榜样; 培育良好的职业道德，树立良好的效劳意识; 积极热忱的接待客户，保持良好的仪态、方式，维护公司的良好形象; 职责8 帮助相关部门完成有关返修、装修、家政效劳、安全防范的工作; 工作任务 协调工程部对客户的房屋质量问题返修进展跟进、解释; 协调工程部、礼宾部、清洁部对业户房屋装修、家政效劳中的监管及效劳; 组织本部员工对小区内的

32、安全隐患进展排查; 职责9 制定月度工作规划; 工作任务 依据客户效劳规划拟定月度工作规划; 依据客户的效劳需求及投诉集中的问题，针对性的做好月度工作规划; 依据社区文化进展需要，制定月度工作规划; 职责10 每月向客户经理提交本月客户效劳方面的统计分析报告; 工作任务 做好小区客户的效劳信息收集，针对性的做好回访工作，收集分析数据; 依据公司的开展的效劳工程，做好市场调查，回收客户效劳意见的数据; 收集整理业户的投诉意见，冲突集中点，分析上报数据; 职责11 对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责; 工作任务 跟进客户来电来访登记记录表的记录内容，催促客户反映问题处理状况; 跟进客户投诉

33、问题记录表的处理状况，确保客户投诉问题的准时跟进; 跟进客户装修审批的状况，记录审批的各个要素的填写状况; (4)跟进客户资料的整理归档状况，保障客户资料在使用的过程中无违章操作; 职责12 完成上级交办的其它工作 岗位权限 工作权限 执行上级领导关于客户效劳规章制度的修改工作; 催促本部门员工日常工作的完成状况; 对所辖员工的工作违规状况进展指正; 所辖员工的排班及月度的考勤; 施工整改工程的接口与联系; 相关工作流程的其他业务权限; 社区文化工作的接洽与协调; 费用权限 对客户效劳中心治理所需各项费用有申报权; 对授权范围外本部门费用支出的建议权 客户效劳经费的使用建议权; 部门二次奖金安

34、排建议权; 人事权限 对客户效劳部组织架构及构造调整具有建议权 对客服部所辖员工(包括任免、调岗、晋升、选拔、降职)具有建议权; 对客户效劳中心员工的绩效考核实施权; 部门所辖员工奖惩鼓励的建议权 对本部门工作规划及流程的制定建议权、对部门员工任务的初步打算权及考核权; 部门所辖人员调配权; 部门所辖员工嘉奖、惩处权; 直接下属聘用、职责权限确定、异动、考核评估、培训、奖惩的建议权; 上级授予的其他权力; 关键业绩考核指标 KPI考核指标 指标权重 所辖部门的客户投诉成立率; 客户效劳工作规划的完成状况; 客户对客户效劳人员的工作满足度; 关键员工离职率; 部门所辖员工的岗位工作效劳素养; 内

35、部所辖员工满足度; 所辖员工的岗位培训满足度; 员工考核投诉成立次数; 员工对上司的满足度; 内部员工考核合格率; 工作规划完成率; 岗位关系 岗位的晋升、轮换、替代 该职位可以晋升物业客户效劳经理 可轮换的职位_ 本岗位不具备替代性 内部工作联系 各个物业效劳部门，工程、清洁、绿化、保安; 外部工作联系 市物业治理协会、物业效劳工程接洽单位; 工作条件 工作时间 24小时客户效劳跟踪 工作场所 客户效劳中心、办公室 环境状况 舒适 危急性 一般 任职资格 资格 工作阅历 二年以上大型楼盘物业治理实际工作阅历，持物业经理上岗证书; 年龄要求 30岁以下; 性别要求 不限; 学历要求 大专以上学

36、历; 学问 具备现代物业治理根本理论学问，熟识物业治理相关法律法规，把握房地产及工程方面的根底学问。 身体条件 身体安康、精力充足、无不良嗜好; 心理品质及力量要求 具有较强的学习力量、理解力及推断力 口头和书面表达流利，具有较高的沟通力量 具有较好的组织力量、治理力量、规划力量及实施运作力量; 统筹安排和应变力量、组织领导和综合协调力量强; 思维清楚、严密、灵敏，具有亲和力，工作原则性强。 专业学问技能 物业治理相关学问及相关案例处理技巧; 熟识物业治理相关法规学问; 熟识业主委员会的召开和组建学问; 熟识小区的治理学问; (5)具有沟通意识，擅长承受先进的治理阅历，具备较强的独立处理事务的力量 (6)良好的沟通协调力量以及团队协作精神，有较强的执行力量 (7)具有解决简单问题的力量 (8)很强的规划性和实施执行的力量 (9)很强的鼓励、沟通、协调、团队领导力量，责任心、事业心强 【胜任特征】 具有良好的沟通协调力量，带着娴熟工作技巧、优秀效劳意识、过硬学问构造的客户效劳队伍;增进客户对物业客户效劳的满足度; 岗位培训 岗前培训 新员工入职培训、当地物业治理现状; 岗后培训 当地物业治理法规、小区治理案例分析、日常沟通效劳技巧;小区物业治理效劳理念; 任职员工 直接主管 生效日期 编制 审核 批准