集团绩效管理体系知识培训(讲义).ppt

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1、 绩效管理体系知识培训绩效管理体系知识培训集团人力资源部集团人力资源部二二O O一一年四月一一年四月目目 录录开篇开篇从现象、故事、游戏中看绩效管理从现象、故事、游戏中看绩效管理1绩效考核指标的设计方法绩效考核指标的设计方法2绩效管理循环绩效管理循环以考核促进成长以考核促进成长32开开 篇篇从现象、故事、游戏中看绩效管理 3 管理也是核心竞争力的来源。房地产行业高速成长期管理也是核心竞争力的来源。房地产行业高速成长期中以特定资源为基础的竞争已经悄然转变为以能力为基础中以特定资源为基础的竞争已经悄然转变为以能力为基础的竞争。卓越的管理可以克服资源不足带来的劣势，而拥的竞争。卓越的管理可以克服资源

2、不足带来的劣势，而拥有优秀能力和管理体系的企业在行业的逆流中同样可以取有优秀能力和管理体系的企业在行业的逆流中同样可以取得良好的业绩。得良好的业绩。企业管理说到底就是人力资源管企业管理说到底就是人力资源管理，人力资源管理就是企业管理理，人力资源管理就是企业管理的代名词。的代名词。彼得德鲁克企业管理企业管理=人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理=绩效管理绩效管理4数据来源：福建企业2008人力资源管理现状调查报告从企业是否实施绩效管理来看，近三年的数据显示，从企业是否实施绩效管理来看，近三年的数据显示，50%50%以上的企业均在实行绩效以上的企业均在实行绩效考核（管理），说明实施绩效

3、考核（管理）已成了企业的共识，大多企业已经充分考核（管理），说明实施绩效考核（管理）已成了企业的共识，大多企业已经充分认识到绩效考核（管理）的重要性及作用。认识到绩效考核（管理）的重要性及作用。5数据来源：福建企业2008人力资源管理现状调查报告从绩效管理实施效果来看，近两年相比从绩效管理实施效果来看，近两年相比0505年调查数据而言年调查数据而言,我省企业实施绩效考核我省企业实施绩效考核（管理）的效果尽管有了明显的提升，不过这种认同大多集中在（管理）的效果尽管有了明显的提升，不过这种认同大多集中在“有一点效果，但有一点效果，但对工作帮助不大对工作帮助不大”，说明我省企业的绩效管理总体执行效果

4、并不理想，绩效管理的，说明我省企业的绩效管理总体执行效果并不理想，绩效管理的作用并未得到充分的体现。作用并未得到充分的体现。6世界著名的经理人韦尔奇管理的秘诀是：要世界著名的经理人韦尔奇管理的秘诀是：要搞好一家企业，关键是要给搞好一家企业，关键是要给20%优秀的员工优秀的员工能够不断地加薪，而不断地淘汰企业里表现能够不断地加薪，而不断地淘汰企业里表现较差的较差的10%的员工。只要企业的最高决策层的员工。只要企业的最高决策层能做到这一点，企业肯定就能办好。能做到这一点，企业肯定就能办好。7故事：不能让猴子偷懒8910干好干坏一个样干与不干一个样干得越多犯错越多我干了，谁知道道我给员工的待遇不错，

5、为什么出不了绩效？11从游戏中理解绩效管理游戏规则：游戏规则：1 1、游戏过程中听讲师的指令、游戏过程中听讲师的指令 2 2、除非讲师提问，游戏过程中不交头接耳，不提问、除非讲师提问，游戏过程中不交头接耳，不提问 为什么会有不同的结果？为什么会有不同的结果？12目的目的目标目标指标指标标准标准管理管理游戏中的启示13什么是绩效？干嘛要谈绩效管理？讨论讨论14“绩效绩效”是是.对绩效界定的三种观点：绩效是结果；绩效是结果；绩效是行为；绩效是行为；绩效应该关注员工的潜能、素质，绩效应该关注员工的潜能、素质，关注未来发展。关注未来发展。实际应用中，对于绩效概念的理解，可分为以下几种：l“绩效”就是“

6、完成工作任务”l“绩效”就是“工作结果”或“产出”l“绩效”就是“行为”l“绩效”是“结果”与“过程（行为）”的统一体l“绩效”“做了什么（实际收益）”“能做什么（预期收益）”提升下属员工的绩效也是改善工作提升下属员工的绩效也是改善工作某主管说：某主管说：“每天那厚厚的一打文件还每天那厚厚的一打文件还不知怎样处理，哪有时间在搞考核啊。不知怎样处理，哪有时间在搞考核啊。”？15迫使员工更好或更努力工作的棍棒迫使员工更好或更努力工作的棍棒只在绩效低下时使用只在绩效低下时使用填表格填表格因此，绩效管理不是因此，绩效管理不是秋后算账秋后算账16绩效管理是绩效管理是绩效管理是一种对组织绩效管理是一种对组

7、织绩效管理是一种对组织绩效管理是一种对组织/公司的资源进行规划、组织、使用，以达到某个目标并公司的资源进行规划、组织、使用，以达到某个目标并公司的资源进行规划、组织、使用，以达到某个目标并公司的资源进行规划、组织、使用，以达到某个目标并实现期望的过程。实现期望的过程。实现期望的过程。实现期望的过程。绩效管理的建立绩效管理的建立绩效管理的建立绩效管理的建立有助于核心价值观有助于核心价值观有助于核心价值观有助于核心价值观共识与认同共识与认同共识与认同共识与认同作为灌输企业文化作为灌输企业文化作为灌输企业文化作为灌输企业文化企业方针企业方针企业方针企业方针/目标目标目标目标/任务的载体任务的载体任务

8、的载体任务的载体17 绩效管理的关键不在于考核，而在于如何通过绩效管理的手段把员工的行为引向正确的方绩效管理的关键不在于考核，而在于如何通过绩效管理的手段把员工的行为引向正确的方向，以实现企业的目标。向，以实现企业的目标。绩效管理能使企业的目标和努力相结合绩效管理能使企业的目标和努力相结合“如果你告诉我你怎样衡量，我将告诉你我怎样表现”Eli Goldratt 企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。如果一个范围没有特定的目标，则这个范围必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业规模越大，人员越多时，发生冲

9、突和浪费的可能性就越大。彼得.德鲁克18传递压力、聚焦公司目标。传递压力、聚焦公司目标。通过绩效管理系统，使公司的战略目标在各级组织和员工中上下沟通、达成共识、层层分解、传递，引导全体员工为整体目标的实现和公司的可持续发展作贡献。强化责任、塑造职业行为。强化责任、塑造职业行为。通过持续的绩效管理循环，使公司每个员工，特别是各级领导能够自觉有效地承担起各自的责任，按职业化要求尽职尽责地完成任务。科学决策、提供公正待遇。科学决策、提供公正待遇。即科学、公正地评价员工的绩效和贡献，为薪资调整、绩效薪资发放、职务晋升等人事决策提供依据，激发员工的士气。改进绩效，促进员工发展。改进绩效，促进员工发展。通

10、过员工绩效评价和沟通反馈，为员工的绩效改进、培训计划制定提供参照，同时强化各级管理者指导、教育、帮助、约束与激励下属的责任，不断提升员工的价值。并且不断并且不断提升组织绩效，促进员工发展提升组织绩效，促进员工发展19使管理层通过绩效合同实现公司的层层管控使管理层通过绩效合同实现公司的层层管控高层高层中层中层员工员工直接通过直接通过绩效合绩效合同管控同管控直接通过直接通过绩效合绩效合同管理同管理在需要在需要时了时了解细解细节节好处通过数据化的、客观的数据使公司的整套业绩完全透明公司内每个主要部门均有明确的被考核指标，保证责、权、利的界定高层领导集中精力主要管理直接下属，但在必要时可以了解跨级下属

11、的业绩表现。由此保证对问题的直接发现，并避免下属部门负责人对负面信息的隐瞒和对其下人员的庇护管控原则每个领导层直接通过绩效合同监控下一层的业绩情况每个领导层均有权跨级了解下属部门的业绩指标基层基层20从绩效考核看绩效管理从绩效考核看绩效管理21绩效管理的基本流程绩效管理的基本流程企业战略部门经营检讨企业目标确定部门目标确定部门目标分解部门会议等形式个人目标确定考核双向沟通确认个人考核指标确认行为标准绩效辅导过程考核沟通反馈计划调整持续改进22考核只是绩效管理的一个环节考核只是绩效管理的一个环节制定业制定业绩指标绩指标 签订绩签订绩效合同效合同 绩效辅导绩效辅导/监控监控绩效绩效考核考核 考核结

12、考核结果应用果应用不应该让考核成为绩效管理的主要内容不应该让考核成为绩效管理的主要内容某主管给他的下级小李考了个很差的成绩，主管告诉小李：“我已观察到你这个季度好几次犯现在的错误了”。可小李立刻反问：“那么你为什么第一次不当面指出来呢？”23目目 录录开篇开篇从现象、故事、游戏中看绩效管理的重要性从现象、故事、游戏中看绩效管理的重要性1绩效考核指标的设计方法绩效考核指标的设计方法2绩效管理循环绩效管理循环以考核促进成长以考核促进成长3目目 录录开篇开篇从现象、故事、游戏中看绩效管理的重要性从现象、故事、游戏中看绩效管理的重要性1绩效管理循环绩效管理循环以考核促进成长以考核促进成长3目目 录录开

13、篇开篇从现象、故事、游戏中看绩效管理从现象、故事、游戏中看绩效管理124BSC平衡计分卡平衡计分卡25平衡计分卡平衡计分卡创建于上个世纪创建于上个世纪9090年代初，目前已经在国际上被广泛应用，成为年代初，目前已经在国际上被广泛应用，成为绩效测评的最佳模式绩效测评的最佳模式诞生于诞生于9090年代初，概念来自于著名的哈佛大学学者年代初，概念来自于著名的哈佛大学学者卡普兰卡普兰和著名的管理咨询专和著名的管理咨询专家家诺顿。诺顿。原理：原理：对一个公司来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评估公司的整体情况：对一个公司来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评估公司的整体情况：只有将注重客户和市场，通过完善

14、内部运作，提升公司整体创新，学习和发展只有将注重客户和市场，通过完善内部运作，提升公司整体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果的能力才能到达预期的财务结果。方法：方法：分析公司实现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为分析公司实现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实于部门及关键职位绩效指标并通过层层分解使其落实于部门及关键职位。作为沟通战略和测评关作为沟通战略和测评关键领域的工具，平衡计分卡将全员努力指向实现公司战略和目标键领域的工具，平衡计分卡将全员努力指向实现公司战略和目标。传统绩效管理的弊端：传统绩效管理的弊端：当财务指标为

15、企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现些并不利于短期盈余的表现，这样会使得，这样会使得原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化。2627什么样的财务结果是我们计划建立的核心战略什么样的财务结果是我们计划建立的核心战略？经营战略经营战略

16、及其及其实实施和施和执执行是否行是否为为股股东创东创造更多造更多价价值？值？利润增长利润增长成本成本降低降低/生产生产率提高率提高资产资产使用率使用率我我们们的的客户客户是是谁？谁？市场份额多少？市场份额多少？公司公司在在解释解释及及实施实施客客户户和市和市场战场战略，略，并并在创造在创造最佳未來最佳未來财务回报财务回报率方面做率方面做得如何？得如何？客户获得客户获得客户留住客户留住客户满意度客户满意度客户利润率客户利润率为了为了吸引并留住目吸引并留住目标标市市场场的客戶，并的客戶，并满足满足股股东东的的财务回报率期财务回报率期望望，公司必须擅长什公司必须擅长什么核心经营流程，并么核心经营流程

17、，并符合我们的价值观取符合我们的价值观取向向创新流程创新流程客户流程客户流程运营流程运营流程服务流程服务流程公司是否有能力不断创新，改善，从而实现持续公司是否有能力不断创新，改善，从而实现持续增长？增长？员工能力员工能力信息管理信息管理行动氛围行动氛围具体而言，平衡计分卡将从四个不同的侧面，将企业的远景和战略具体而言，平衡计分卡将从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的管理转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的管理如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？目标目标指标指标目标目标指标指标目标目标

18、指标指标目标目标指标指标学习和发展能力维度？学习和发展能力维度？我们如何对股东负责我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些我们必须专长于哪些方面方面？内部内部流流程维度程维度财务维度财务维度客户维度客户维度客户如何看待我们？客户如何看待我们？远景与战略远景与战略27平衡计分卡就象飞机的标度盘和指示器source:oren harari我们可以把平衡计分卡看作是飞机座舱我们可以把平衡计分卡看作是飞机座舱中的标度盘和指示器。为了操纵和驾驶中的标度盘和指示器。为了操纵和驾驶飞机，驾驶员需要掌握关于飞行的众多飞机，驾驶员需要掌握关于飞行的众多方面的详细信息，诸如燃料、飞行速度、方面的详细信息，诸如燃料、

19、飞行速度、高度、方向、目的地，以及其他能说明高度、方向、目的地，以及其他能说明当前和未来环境的指标。只依赖一种仪当前和未来环境的指标。只依赖一种仪器可能是致命的。同样道理，今天，管器可能是致命的。同样道理，今天，管理一个组织的复杂性，要求经理们能同理一个组织的复杂性，要求经理们能同时从几个方面来考查绩效。时从几个方面来考查绩效。卡普兰飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量2829平衡计分卡的四个维度注重了财务与非财务、长短、内外、因果之间的关平衡计分卡的四个维度注重了财务与非财务、长短、内外、因果之间的关系，能够引导企业实现均衡发展系，能够引导企业实现均衡发展短期目标短期目标短期目标短期

20、目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标短期目标四大平衡四大平衡财务财务非财务非财务长期目标长期目标短期目标短期目标内部内部外部外部动因动因结果结果2930指标间应有明确的因果关联指标间应有明确的因果关联因此根据战略地图确定财务结果指标，通过平衡计分卡方法逐层分解有因果的因此根据战略地图确定财务结果指标，通过平衡计分卡方法逐层分解有因果的前后驱动关系；并且这种前后驱动关系；并且这种因果关系因果关系是是借客户、内部借客户、内部流程流程、学习与成长评估指标、学习与成长评估指标的完成而达到最的完成而达到最终终的财务目标的财务目标。学习与成长学习与成

21、长维度维度n员工生产力员工生产力n员工满意度员工满意度n信息环境的建立信息环境的建立结结果果导导向向内部内部流程维度流程维度n供应商管理改善供应商管理改善n生产流程改善生产流程改善客戶客戶维度维度n客户满意客户满意度度n品牌市场价值品牌市场价值财务财务维度维度n净资产回报率净资产回报率n销售净利率销售净利率n总资产周转率总资产周转率后向指标后向指标先行指标先行指标(+)(+)(+)(+)(+)过过程程导导向向(+)(+)正面影响正面影响(+)(+)(+)(+)(+)(+)示例示例30平衡计分卡的优点克服财务评估方法的短期行为克服财务评估方法的短期行为使整个企业行动一致，服务于战略目标使整个企业

22、行动一致，服务于战略目标能有效地将企业的战略转化为企业各层的绩效指能有效地将企业的战略转化为企业各层的绩效指标和行动标和行动有助于各级员工对企业目标和战略的沟通和理解有助于各级员工对企业目标和战略的沟通和理解有利于企业和员工的学习成长和核心能力的培养有利于企业和员工的学习成长和核心能力的培养实现企业长远发展实现企业长远发展通过实施通过实施BSC，提高企业整体管理水平提高企业整体管理水平31 2007 BEXCEL-All rights reserved32提高员工满意度提高员工满意度持续领先行业水平持续领先行业水平1020提高员工生产率提高员工生产率提升项目管理提升项目管理精细化水平精细化水平

23、提高员工技能提高员工技能调整组织架构调整组织架构适应战略发展适应战略发展提升产品创新提升产品创新与标准化能力与标准化能力建立良好的企业和建立良好的企业和品牌形象品牌形象提高客户研究能提高客户研究能力力让客户重复购买让客户重复购买万科的产品万科的产品提高利润提高利润有质量的增长有质量的增长万科集团更早地依据自身的战略规划制作出万科集团更早地依据自身的战略规划制作出BSC的战略地图的战略地图学习学习与成与成长长内部内部流程流程客户客户财务财务提升融提升融资能力资能力提升土地获提升土地获取能力取能力为客户提供一生为客户提供一生的住房产品的住房产品提高人力资源回报率提高人力资源回报率提高资金运营的提高

24、资金运营的效率与效益效率与效益提高客户满意度提高客户满意度32 2007 BEXCEL-All rights reserved33万科做为行业领跑者是最早引入平衡计分卡的房地产企业，经过实践万科已经万科做为行业领跑者是最早引入平衡计分卡的房地产企业，经过实践万科已经具备了丰富的使用平衡计分卡的经验，制定出符合万科实际情况的平衡计分卡具备了丰富的使用平衡计分卡的经验，制定出符合万科实际情况的平衡计分卡战略框架战略框架战略目的战略目的目标目标衡量指标衡量指标资源回报率的资源回报率的不断上升不断上升有质量地增长有质量地增长提升资本回报率提升资本回报率提升利润提升利润提高资金运营的效率和效益提高资金运

25、营的效率和效益资产收益率资产收益率x利润总额利润总额x资金周转率资金周转率客户是永远的客户是永远的伙伴伙伴加深对客户的研究加深对客户的研究为客户提供一生的住房产品为客户提供一生的住房产品更细致的客户分类更细致的客户分类让客户不断的买万科的产品让客户不断的买万科的产品客户综合满意度达到客户综合满意度达到x%客户忠诚度达到客户忠诚度达到x建立让消费者信赖、受社会尊建立让消费者信赖、受社会尊敬、持续发展的品牌形象敬、持续发展的品牌形象建立全国范围内一致性的品牌建立全国范围内一致性的品牌品牌认知度品牌认知度融资渠道国际化融资渠道国际化尝试更多的融资方式尝试更多的融资方式多元化融资占间接融资的比多元化融

26、资占间接融资的比例达到例达到x改善土地储备结构，通过行业改善土地储备结构，通过行业整合获取土地整合获取土地土地储备数量土地储备数量土地储备土地储备xx万万m2产品创新的工厂化产品创新的工厂化建立万科住宅标准，提高住宅的品质和性价比；建立万科住宅标准，提高住宅的品质和性价比；以和谐、自然、生态的标准进行未来可能住宅以和谐、自然、生态的标准进行未来可能住宅的研发的研发产品标准化程度产品标准化程度技术指标创新数技术指标创新数专利申报数专利申报数调整组织结构适应战略发展，调整组织结构适应战略发展，保持万科的核心竞争力保持万科的核心竞争力总部放权建设成为战略总部总部放权建设成为战略总部赋予成熟的区域中心

27、更多的权利赋予成熟的区域中心更多的权利项目管理精细化项目管理精细化通过系统、精细的流程管理体系，保证系统的通过系统、精细的流程管理体系，保证系统的有序性、延续性和稳定性有序性、延续性和稳定性学习与成长学习与成长提高员工的工作效率提高员工的工作效率提升人力资源回报率提升人力资源回报率提高员工满意度提高员工满意度提升人力资源回报率提升人力资源回报率员工满意度员工满意度关键岗位员工流失率关键岗位员工流失率人力资源回报率人力资源回报率内部流程内部流程3334根据公司层面的平衡计分卡确定分公司的平衡计分卡，将指标逐层分解根据公司层面的平衡计分卡确定分公司的平衡计分卡，将指标逐层分解落实落实财务维度营业收

28、入利润指标投资回报率客户维度客户投诉率客户满意率客户回头率（重复购买和推荐购买）可持续发展团队建设稳定性项目发展储备（是否按集团战略储备了相应资源）对集团品牌形象的贡献率员工满意度领导价值认同度工作条件满意度工作回报满足感万科集团对分公司年度工作目标的考核指标万科集团对分公司年度工作目标的考核指标层级高层领导目标部门目标岗位职责/计划目标高层领导越是高层越采用可量化的指标为主部门经理部门经理层面则采用所管理的部门的平衡计分卡的指标分解，有些公司会结合行为指标及管理能力进行评价一般员工对普通员工的考核主要以计划考核为主（通常占70），比较少运用量化的KPI指标，行为和能力指标大约占30左右 平平

29、衡衡计计分分卡卡的的四四个个维维度度客客户户满满意意调调查查的的五五个个维维度度员员工工满满意意调调查查的的六六个个维维度度财财务务客客户户可可持持续续发发展展员员工工满满意意度度万科集团绩效目标分布图万科集团绩效目标分布图34 2007 BEXCEL-All rights reserved35万科集团有相应的绩效考核指引，各分公司的考核程序和方法有所差异，这与万科集团有相应的绩效考核指引，各分公司的考核程序和方法有所差异，这与企业的内部文化差异、管理的成熟度以及公司发展所处的阶段密切相关企业的内部文化差异、管理的成熟度以及公司发展所处的阶段密切相关 ，但，但主体部分基本相同主体部分基本相同员

30、工考核后需要进行正规的面谈，并对个人的职业发展提出相应的培训需求员工考核后需要进行正规的面谈，并对个人的职业发展提出相应的培训需求2345对职员和部门（部门经理）的考核至少每季度进行一次，有些公司对职员的考核每月进行一次对职员和部门（部门经理）的考核至少每季度进行一次，有些公司对职员的考核每月进行一次主要采用直接上级评价为主，考核的主要内容以计划考核为主，考核评分通常采用网上评价，主要采用直接上级评价为主，考核的主要内容以计划考核为主，考核评分通常采用网上评价，方便高效方便高效个别公司采用个别公司采用360评价方法，但上级评价的权重在评价方法，但上级评价的权重在80以上以上充分的沟通，评价过程

31、强调透明和充分的沟通，如事前的沟通和评价后的正式面谈，有些公司充分的沟通，评价过程强调透明和充分的沟通，如事前的沟通和评价后的正式面谈，有些公司规定面谈沟通时间需要规定面谈沟通时间需要30分钟以上分钟以上考核结果需要强制排序，在公司内部通常需要按照优秀、合格、需改进各考核结果需要强制排序，在公司内部通常需要按照优秀、合格、需改进各25、60、15三个等级比例进行强制排序，部门员工人数多于三个等级比例进行强制排序，部门员工人数多于7人必须有一人是需改进人必须有一人是需改进考核结果并不与奖金直接对应挂钩，但作为分配奖金、工资调整的主要依据，同时作为员工晋考核结果并不与奖金直接对应挂钩，但作为分配奖

32、金、工资调整的主要依据，同时作为员工晋升和发展的重要依据，如果在年度考核中属于需改进等级则下一年度的岗位和工资就不可能获升和发展的重要依据，如果在年度考核中属于需改进等级则下一年度的岗位和工资就不可能获得晋升，而且可能面临降薪和降级的可能得晋升，而且可能面临降薪和降级的可能1635KPIKPI关键业绩指标关键业绩指标36关键绩效指标关键绩效指标:对公司组织运作过程中关键成功因对公司组织运作过程中关键成功因素的提炼和归纳，是对部门和个人工素的提炼和归纳，是对部门和个人工作目标起导向作用的引导指标体系！作目标起导向作用的引导指标体系！原理原理:80/20原则原则即在企业的价值创造过程中，由即在企业

33、的价值创造过程中，由20的骨干人员创造企业的骨干人员创造企业80的价值；的价值；而对于个人，而对于个人，80的工作任务也是的工作任务也是由由20的关键行为完成的。因此，的关键行为完成的。因此，必须抓住必须抓住20的关键行为，对之进的关键行为，对之进行分析与衡量，从而把握绩效评价行分析与衡量，从而把握绩效评价的重心。的重心。KPIKPI（Key Performance Indictor)Key Performance Indictor)飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量不能不能眉毛眉毛胡子胡子一把一把抓抓关键绩效指标关键绩效指标:对公司组织运作过程中关键成功因对公司组织运作过程中关键成

34、功因素的提炼和归纳，是对部门和个人工素的提炼和归纳，是对部门和个人工作目标起导向作用的引导指标体系！作目标起导向作用的引导指标体系！原理原理:80/20原则原则即在企业的价值创造过程中，由即在企业的价值创造过程中，由20的骨干人员创造企业的骨干人员创造企业80的价值；的价值；而对于个人，而对于个人，80的工作任务也是的工作任务也是由由20的关键行为完成的。因此，的关键行为完成的。因此，必须抓住必须抓住20的关键行为，对之进的关键行为，对之进行分析与衡量，从而把握绩效评价行分析与衡量，从而把握绩效评价的重心。的重心。KPIKPI（Key Performance Indictor)Key Perf

35、ormance Indictor)飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量37正确的事正确的事正确衡量正确衡量关键区域关键区域Key Result Area成本控制成本控制 关键指标关键指标Key Performance Indicators目标成本变动率目标成本变动率目标目标Target%KRAKRA与与KPIKPI38战略导向的战略导向的KPIKPI体系体系战略导向KPI体系是以公司的战略导向，以战略功能分析法为工具，通过对关键成功因素的分析，以系统的分析方法,对KPI进行有效整合，实现员工高绩效,并且个人绩效与组织目标的紧密结合。公司战略目标和举措公司战略目标和举措财务指标非财务指标

36、过程指标结果指标公司关键成功因素公司关键成功因素成功关键因素（CSF，Core Success Factors)是对公司擅长的、对成功其决定作用的某个战略要素的定性描述。39目标分解法目标分解法KPI设计的基本流程设计的基本流程公司战略目标确定公司战略目标确定关关键键成成功功领领域域分分析析关键成功因素分析关键成功因素分析一级、二级一级、二级KPI确定确定40首先须确定公司的战略目标首先须确定公司的战略目标公司的各级绩效目标的来源必须是公司战略目标，只有经过战略目标的层层分解，才能保证所有的部门和员工的努力方向与公司保持一致，公司战略目标是根据公司发展和环境的变化不断调整的，在不同的发展时期有

37、着不同的经营重点41部门二级KPI体系设计在公司一级在公司一级KPI体系建立以后，还应当继续分解为部门二级体系建立以后，还应当继续分解为部门二级KPI体系。由于部门体系。由于部门不仅承担公司一级不仅承担公司一级KPI直接分解的指标，还应当包括部门本身建设、工作改进直接分解的指标，还应当包括部门本身建设、工作改进等责任，因此部门在设计等责任，因此部门在设计KPI体系以前必须进行部门的体系以前必须进行部门的SWOT分析。分析。部门职责定位部门职责定位部门工作目标部门工作目标部门部门KPII确定确定外部分析外部分析市场机会市场机会威胁威胁内部分析内部分析强项强项弱项弱项42岗位岗位KPIKPI的确定

38、的确定具体到一个岗位的具体到一个岗位的KPI主要是由部门目标分解得出，但是分解过程往往主要是由部门目标分解得出，但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起，并且分解得出的指要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起，并且分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的KPI进行评价进行评价.部门二级部门二级KPI工作模块工作模块1工作模块工作模块2工作模块工作模块3工作模块工作模块4指指标标1指指标标2指指标标3指指标标4指指标标5指指标标643指标设计应符合指标设计应符合SMARTSMART原

39、则原则S(specific results)即规定一个具体的目标即规定一个具体的目标M(measurable)即目标可以用数量、质量、成本和影响等标准来相对衡量其结果即目标可以用数量、质量、成本和影响等标准来相对衡量其结果A(accepted)即设定的目标应被管理人员和员工双方接受即设定的目标应被管理人员和员工双方接受R(relevant)即设定的目标应该是与工作单位的需要和员工前程的发展相关的即设定的目标应该是与工作单位的需要和员工前程的发展相关的T(time)即目标中包含一个合理的时间约束，预计届时可以出现相应的结果即目标中包含一个合理的时间约束，预计届时可以出现相应的结果指标分项指标/指

40、标说明评价标准重要程度数据来源考核季度1 234供应商管理供应商管理对对外外墙墙装装饰饰材材料料，开开关关箱箱柜柜盘盘，电电梯梯，苗苗木木等等发发展展战战略略合合作作伙伙伴伴（5月月，6月月分分别别提提交交提提案案），全全年年达达到到6家家完成完成7 7家：家：5 5分；完成分；完成6 6家：家：4 4分；完成分；完成5 5家：家：3.53.5分；完成分；完成4 4家：家：3 3分；分；完成完成3 3家：家：2 2分；完成分；完成2 2家：家：1.51.5分；完成分；完成1 1家：家：1 1分分三星三星材料设材料设备部备部S：具体M：有目标数量规定T：时间约束M：有具体的衡量标准R：反映相关性

41、完整的考核指标应包括完整的考核指标应包括“清晰的指标定义、评价标准、重要程度（权重）、数据来源、考核时间清晰的指标定义、评价标准、重要程度（权重）、数据来源、考核时间”各部分组成各部分组成44考核指标设计的基础是清晰的计划和职责考核指标设计的基础是清晰的计划和职责公司战略和远景适合战略的组织部门职责岗位职责公司月度目标部门月度目标员工月度目标目标实施季度绩效考核指标分解指标分解公司年度目标部门年度目标职位年度目标指标分解指标分解年度绩效考核月度统计45根据计划确定、分解考核指标示意图根据计划确定、分解考核指标示意图下达年度目标和计划签订年度、半年绩效合同绩效指标分解/签定年度、季度绩效合同绩效

42、指标分解/确定季度工作目标工作目标分解/确定季度工作目标总裁基层管理人员一般员工中层管理人员主管领导 绩效目标的分解是一个自上而下、自下而上双向沟通的过程直接上级给下级下达任务和指标，上下级就目标和评估标准等进行沟通46计划目标清晰，主要考核指标也就确定计划目标清晰，主要考核指标也就确定类似于这种清晰的计划目标，可以方便的转化为考核指标类似于这种清晰的计划目标，可以方便的转化为考核指标人力资源部组织各部门和领导沟通，根据公司的年度经营重点目标人力资源部组织各部门和领导沟通，根据公司的年度经营重点目标,提出本年度绩效考核提出本年度绩效考核中基于计划指标中基于计划指标,经公司高层讨论后最终确定具体

43、含义、权重和评分标准经公司高层讨论后最终确定具体含义、权重和评分标准47考核指标还应根据职责进行分解制定考核指标还应根据职责进行分解制定仅仅围绕计划进行考核是不够的，各个部门都会有相当部分的基础性工作并没有包含在计划之中，但是非常仅仅围绕计划进行考核是不够的，各个部门都会有相当部分的基础性工作并没有包含在计划之中，但是非常重要和关键重要和关键示例：示例：xx公司工程管理部的公司工程管理部的“职责职责考核指标考核指标”分解示意图分解示意图48管理类、服务性部门的考核主体，应该是内部客户管理类、服务性部门的考核主体，应该是内部客户被服务部门被服务部门4950考核指标有定量和定性两种考核指标有定量和

44、定性两种定量指标定量指标定性指标定性指标定量指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息的指标，又称为“硬指标”。定量指标多用于生产和经营部门以及组织的中高层。定性指标是通过考核者对被考核者的业绩作主观的分析和判断后，给被考核者进行打分的指标，又称为“软指标”或“工作目标”。定性指标作为定量指标的补充，用以衡量工作业绩不易量化的考核。定性指标多用于管理和行政部门以及组织的中低层。定性指标也应尽可能设计评价标准，尽可能减少主观因素。在设计指标时，根据被考核者的工作特点，灵活采取定量和定性指标相结合的方式，有助于衡量被考核者的全面绩效定义和特点51指标的评估标准制定方式的举例指标的评估标准制

45、定方式的举例指标类型方法事 例定量指标1 1）按照实际达成）按照实际达成值值 与目标差距与目标差距等级评分等级评分指标指标目标目标标准标准利润完成率利润完成率100%100%120120%以上（含）以上（含）105 105110110（含）（含）100 100105105（含）（含）95 95100100（含）（含）9595以下（含）以下（含）2 2）按照以往（去）按照以往（去年年 或上季）或同或上季）或同行为标准设定等级行为标准设定等级客户满意度客户满意度去年为去年为C C级级 以去年为标准，每增加以去年为标准，每增加5 5上升上升一一 级，每下降级，每下降5 5则下降一级则下降一级3 3）

46、按照设定目标）按照设定目标为满分，采用扣分为满分，采用扣分法进行计算法进行计算客户投诉次客户投诉次数数0 0次次 总分总分2020分，每投诉一次扣一分分，每投诉一次扣一分52定量指标主要是根据计划制定的，其衡量标准适宜根据计划完成率，计划制定定量指标主要是根据计划制定的，其衡量标准适宜根据计划完成率，计划制定的准确程度决定了指标能否准确反映工作完成情况的准确程度决定了指标能否准确反映工作完成情况指标完成率指标完成率%完成率完成率120%120%120%120%完成率完成率0%0%得分得分5 5分分5 5分分完成率完成率/1.20/1.20定量指标评分标准定量指标评分标准正向完成率正向完成率=实

47、际实际计划计划 例：销售收入完成率等例：销售收入完成率等负向完成率负向完成率=计划计划实际实际 例：费用预算控制率例：费用预算控制率计划达成率%5分0得分120%100%4分注：考核得分以注：考核得分以5分计，保留小数点后面三位分计，保留小数点后面三位53例一：定性指标的标准制定例一：定性指标的标准制定得分5分4分3分2分1分评分评分标准标准结果超过设定结果超过设定的的目标水平结果达到设定的结果达到设定的目标水平质量或进度未完质量或进度未完全达到设定的全达到设定的目标水平但可以弥但可以弥补，对整体影响补，对整体影响不大不大质量或进度与设质量或进度与设定的定的目标水平有有较大偏差，需投较大偏差，

48、需投入较大资源才可入较大资源才可弥补弥补结果与设定的结果与设定的目标水平存在存在重大偏差，结重大偏差，结果几乎不可用果几乎不可用以上标准看似仍然模糊，但这种标准能驱动下属在工作中不断和上级沟通，使双方尽快就工作的具体目标和应达到的标准达成一致，促使工作更好更快完成。54例二：例二：根据根据PDCAPDCA的管理闭环性质给定性指标设定考核标准的管理闭环性质给定性指标设定考核标准假定人力资源部经理2007年上半年考核指标中包含定性指标“推进培训管理体系实施的成效”其评分要素包含以下4点：是否有明确的推进计划（P P：计划）：计划）是否按照时间进度要求推进计划（D:D:执行）执行）是否有检查、督促其

49、它部室及试点基层执行该计划（C C：监督）：监督）通过方式创新提高培训效果（A A：创新）：创新）根据部门经理与行政副总裁沟通结果，双方就该指标5-1档评分标准达成以下共识：1 1分：未按计划完成分：未按计划完成2 2分：只完成了前三点评分要素中的任一点分：只完成了前三点评分要素中的任一点3 3分：按计划完成，并完成前三点中的两点分：按计划完成，并完成前三点中的两点4 4分：完成前三点分：完成前三点5 5分：在分：在4 4分的基础上有所创新，员工对培训效果的反馈满意度达到分的基础上有所创新，员工对培训效果的反馈满意度达到X X55例三：根据工作的关键要素制定定性指标评分标准例三：根据工作的关键

50、要素制定定性指标评分标准“工程相关流程管理有效性”其评分要素（考核人认为对流程管理工作保质保量完成很关键的要素）包含：执行工程相关流程管理制度取得预期的工程流程管理效果及时开展流程适应性的梳理持续改善工程管理流程，并取得相应效果根据生产副经理与县公司经理的沟通结果，双方就该指标51分档评分标准达成以下共识：1 1分：完成评分要素第一点分：完成评分要素第一点2 2分：完成评分要素前两点分：完成评分要素前两点3 3分：完成评分要素前三点分：完成评分要素前三点5 5分：完成前三点评分要素的基础上，对发现不合理的流程有记录，及相应对策建议分：完成前三点评分要素的基础上，对发现不合理的流程有记录，及相应