物业管理公司品质部年度工作总结年度工作计划.docx

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1、 物业管理公司品质部年度工作总结年度工作计划_物业经理人文章来源 .fdcEW.com 物业治理公司品质部2023年度工作总结及2023年度工作规划 公司领导： 品质培训部2023年各项工作有条不紊进展。现将本年度详细工作总结汇报如下： 一、完善督查与鼓励机制，持续提升物业效劳质量 （一）标准修理、客服、环境等文件档案治理 先后三次组织各物业处经理、工程负责人、修理、客服、办公室相关人员进展文件标准化治理培训与沟通，以质量标准体系为依据，针对各工程文件治理方面存在的问题，如记录不完善、归档不准时等进展限期整改、完善，为内审、外审工作顺当进展奠定根底，促进了物业治理的标准化和标准化 （二）三级责

2、任状治理方法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状治理方法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全治理”。物业总公司对集团、工程经理对总公司、主管对工程经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增加了各工程负责人的安全治理意识，有效降低了企业风险。统计显示，2023年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性进展有积极意义。 （三）经理绩效季度考核工作 制定了工程经理季度考核实施方法工程经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季

3、度分别对工程经理和职能部门经理进展了季度考核工作。 通过对各工程经理季度工作的实际状况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩严密结合起来。利用绩效工资的鼓励性，提高了经理的工作积极性，对效劳品质的提升有肯定的推动作用。 （四）工程创优工作 依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改 围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成状况，累计抽查整改完成项300余项。 2.培训沟通 组织创优工程员工培训、参观、沟通计逾100人次，为进一步标准各种作业记录、提升效劳标准起到了促进作用。 3.创优资料标准 围绕创优汇报PPT及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余

4、套。 4.设备房标准 对4个创优工程的设备房进展标准，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一进展刷漆，去除设备锈迹、上油、刷漆保养，标准了设备房修理、巡查等记录表格。 （五）公司内审与外审工作 依据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对XX、XX、XX、XX和XX物业处进展了内部审核，验证公司质量环境体系及掩盖产品是否符合ISO9001；2023、ISO14001；2023标准规定的要求。内审后，XX物业处作为各物业处代表，顺当通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺当通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。 （六）住户满足度调查工作 组织各物业处局部

5、房管、秩序队员帮助进展2023年度业主满足度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份；统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定规划整改。从统计结果看，2023年住户满足度整体保持97以上(比去年有所提升)。 （七）石家庄根本效劳标准社会考评工作 组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对XX根本效劳标准社会考评并顺当通过。效劳标准考评工作对物业效劳提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。 （八）日常工作 1.工作促提规划的监视检查 汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进展详实的记录并定期对整改完成项进展检查和监视，

6、提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。 2.宣传资料的分发和治理 累计发放XXX报XX日报等宣传资料共计20余万份，同时，依据发放明细不定期对各物业处执行相关制度状况进展抽查，确保报纸发放到位 文章来源 .fdcEW.com 文章来源 .fdcEW.com。 3.通过奖惩促提高 经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发惩罚通报达150余次（含物业处自行惩罚次数），累计惩罚600余人次，款额69400余元。 4.有效处理业主各类投诉 接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉力量，增加了物业人员接待业主、处理大事的力量。 二

7、、加大员工培训力度，促进员工素养与效劳意识提升 品质培训部2023年度完成的主要培训工程共五项，参训员工达1260多人次（各物业处自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时150多个课时。 （一）新入职员工岗前培训 依据每月人事部供应的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为标准与规章制度、物业效劳礼仪等。 （二）参观见学 3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了XX大厦、XX及XX工程。在各工程仔细听取了工程物业处的讲解及阅历介绍并形成书面报告存档。培训时间约为

8、两天。 （三）培训沟通会 2023年，品质培训部共参加组织专题培训沟通会三次。 1.卓达案例培训会 2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例（第一辑）专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。 2.创优工程试点单位沟通会 5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位XX物业的工程设备标准资料及设备房。对工程设备治理存在问题及改良方向、措施提出建议并相互沟通，有助于促进创优工程设备治理水平的提升。 3.客服、环境资料沟通会 8月10日，品质培训部举办客服、环境资料标准沟通会，各物业处经理及相关主管、物

9、业总公司员工总计32人参与了培训。此次培训对完善各项资料、标准资料治理提出了更高要求，对工程创优、内审工作有指导意义。 （四）专业技能培训 本年度，共组织各项专业技能培训七次。 1.注册物业治理师培训 联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进展了注册物业治理师培训。培训11人，培训时间为15天。通过培训，在2023年全国物业治理师考试中，3人全科通过，其余人员局部科目通过。 2.OA操作系统使用培训 品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公正台OA系统的操作方法进展了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为常常使用OA报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾

10、10课时。培训有助于员工熟识OA操作系统，有效的提高了报件效率。 3.秩序队效劳礼仪、队列竞赛培训 4月份，组织对秩序队员进展了军训及效劳礼仪的培训；10月份，协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列竞赛，有助于提升秩序队的效劳意识、效劳水平和团体荣誉感。 4.消防培训 5月份，组织主管级以上员工参与消防安全培训会。6月份，联系河北XX防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进展消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训完毕后，对培训效果进展调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满足度评分为2.89分（总分值3分），98%的员工认为培训有助于工作

11、的开展，97.6%的受训员工有连续参与公司培训的意愿。 5.门禁系统办卡规定培训 5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进展了门禁系统办卡治理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。对标准收费、办卡流程及操作有积极的推动作用。 6.配电室操作培训 6月份组织对相关人员进展了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名修理电工及主管参与培训。此次培训有助于标准操作、降低工作风险、削减事故发生。 7.如何做好业主工作培训 6月份，组织对各物业处部长级以上员工进展如何做好业主工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧具体讲解，对改善工作方法、促进效劳

12、提升起到了积极作用。 （五）新工程员工培训 本年度对新承接工程XX局、XX员工进展了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司治理工程等。共培训员工30多人次，培训时间约12课时。对XX、XX、XX工程员工进展了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为标准等，培训30多人次，培训时间约4课时。 （六）XX员工培训 3月份，接待XX员工十人进展了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位标准、流程、标准的讲解，参观物业治理工程，各物业处轮岗实习等。培训完毕后，组织参训员工以沟通座谈会形式探讨了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。 三、工作中的缺乏与存在的问题 （一）全面

13、统筹仍有欠缺 因物业治理琐碎事情较多，临时性的突发大事处理也需投入局部精力、人力、物力，工作中有时会坠入详细事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。 （二）工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高 品质检查工作仍显薄弱，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查工程可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够；对秩序维护、XX、XX、XX等专业公司检查较少涉及。检查中，对消失问题的上、下相关节点、环节纠察缺乏，未能确保可追溯性的详细落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标

14、准及成效有待完善和提高。 文章来源 .fdcEW.com 文章来源 .fdcEW.com（三）过程治理亟待加强 过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业治理各项工作的过程掌握未能实现详细工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满足度调查作为事后调查，未能完全表达物业效劳过程管控。 （四）员工评估和培训鼓励长效机制缺乏 有效评估与鼓励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估鼓励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监视和人才提拔也受到制约，对员工的鼓励和品质培训工作

15、的持续改良有肯定影响。 四、改良措施 （一）强化对工作的处理与掌控力量 通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的猜测、规划、实施、指挥和掌控力量。立足质量监控与效劳考核两大工作内容，详细大事及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中掌握、事后反应。 （二）落实可追溯性，拓宽工作深度与广度 拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、修理、秩序、客服等各个板块，对效劳过程中涉及到的记录，如派工单、修理记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发觉问题，问题起因、进展、是否准时掌握等，各环节一目

16、了然。 联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处（部门）的沟通联系，调动中基层员工培训的积极性。依据市场需求和部门、岗位需要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地帮助、指导、监视各物业处（部门）依据培训规划举办不同形式和内容的培训。 （三）加强对过程和效劳质量的管控 通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作力量。品质管培训部组织专业学问培训；各物业处、部门组织详细岗位效劳流程培训。依据各物业处意见和工作实际状况，不断完善、优化各物业处、部门的工作流程，加强对各处工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期夜查等多种途径，实现物业效劳工作流程的标准化和效劳质量的提升。 （四）建立培训与考核鼓

17、励的长效机制 完善培训与考核体系，建立评估、鼓励的长效机制。在客户满足度考核的根底上，将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推动，确保效果。将培训与考核联系起来，不仅对员工进展培训鼓励与考核，还对培训讲师鼓励与考核，二者结合，强化培训效果，建立长效考核鼓励机制。 五、2023年度工作规划 为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续进展培育优秀人才，2023年，品质培训部将在上一年度工作根底上，立足公司进展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。2023年度工作规划如下所示： （一）连续贯彻质量环境治理体系 组织全部品质治理人员（含物业处办公室主任、治理部长、修理部长、工程经理）参与标准体系培训，深

18、入讨论争论。贯彻质量环境治理体系要求，根据ISO9001和ISO14001体系标准，强化治理，提升物业效劳水平。 （二）创优工作 抓好物业处创优工作，适时、相宜的供应指导和效劳；分批次组织创优工程员工赴物业治理优秀示范工程参观学习，提升熟悉，为创优工作顺当进展制造有利条件。 （二）经理绩效考核 依据各物业处、职能部门不怜悯况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、标准化。 （三）品质检查工作 每月采纳日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发觉的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。 （四）满足度调查 上、下半年各进展一次入户满足度调查，据调查数据分析物业效劳存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改良的积极整改，有待提升的效劳进一步标准。 （五）经理级外出考察 组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业效劳企业的治理模式和治理阅历，促使经理提高意识、看到差距，主动查找缺乏，不断提升物业效劳与治理水平。 （六）物业全员学问竞赛 完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业学问竞赛，增加员工的学习意识，普及物业专业相关学问，进而提升物业员工专业素养。 请领导阅！ 品质培训部 2023年十二月二十日/P 文章来源 .fdcEW.com