物业管理公司销售现场物业管理服务标准.docx

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1、 物业管理公司销售现场物业管理服务标准 1）效劳方针：礼貌、热忱、友善、乐观、主动、公平。 2）着装标准：-上班时间必需穿工作服，工作服要干净，钮扣要扣齐。-上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。-男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。3）须发标准：-女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。-男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。-全部员工头发应保持干净光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。-全部员工不允许剃光头。4）个人卫生标准：-指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。-常常洗澡防汗臭，勤换衣服。-上班前

2、严禁吃有异味食品，保持口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口。5）礼仪态度标准：-对客户效劳无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动。-在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作。-虚心承受客户的评价，对客户的投诉应急躁倾听，并准时向主管领班汇报。6）行走标准：-两人成行，三人成列。-尽量靠路右侧行走。-与上司或客户相遇时，应主动点头示意。-走路动作应轻快，但非紧急状况不应奔驰、跳动。-行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。-不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。7）坐姿标准：-就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光

3、平视，面带笑容。-制止前俯后仰，摇腿跷脚。-制止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。-制止趴在工作台上或把脚放于工作台上。-制止晃动桌椅，发出声音。8）工作场所行为标准：-不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。-上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。-在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。-到客户处进展工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。-谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。9）效劳语言标准：-问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。-欢送语：欢送您来我们住宅办公区、欢送您

4、入住本楼、欢送光临。-庆贺语：恭喜、节日开心、圣诞欢乐、新年欢乐、生日欢乐、新春欢乐、恭喜发财。-告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。-赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。-道谢语：感谢、特别感谢。-应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。-征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？-恳求语：请你帮助我们.、请您.好吗？-商议语：.你看这样好不好？-解释语：很愧疚，这种状况.。10）对来访人员接待标准：-主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮忙您吗？”。-确认来访人要求后，说“请稍等，我帮

5、您找”并准时与被访人联系，并告知来访人“他立刻来，请您先等一下，好吗？”。-假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。-当来访人员离开时，应说：“欢送您再来，再见！”。11）对客户供应效劳时行为标准：-应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。-应聚精会神、留意倾听、给人以敬重感。-应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。-应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。-应镇静稳重、操作娴熟、给人以镇静感。-对客户要一视同仁。-当值时有客户有事相求时，应马上放下手中工作，招呼客户。-客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。-应尽可能为客户供应力所

6、能及的帮忙，切不行说“这与我无关”之类的话。-与客户交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完。-回答下列问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。-如因工作缘由导致客户等待，应说：“对不起，让您久等了”。-态度和气，语言亲切，声调自然、清楚、严厉、亲切，答话要快速、明确。-需要客户帮助工作时，应说：“对不起，打搅您了”。事后应对客户帮忙或帮助表示感谢。-对于客户的困难，要表示充分的关怀、怜悯和理解，并尽力想方法解决。-对于客户质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与客户争吵。-当熟识的客户经过岗位时，应说：“你好，”。-当客户有事询问时，应热忱接待，并说：“有什么可以帮到您”。

7、-当觉察自己和对方有误会时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。-当觉察自己有失误时，应马上说：“噢，对不起，我不是那个意思”。-当对方挑衅时，应说：“请敬重我们的工作，先生/小姐”。-当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。-对熟识的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐。-与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。-当客户提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝。-在效劳工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。-任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 篇2：如何做好物业治理细节治理工作 前几日晚饭后余暇去四周进口食品超市里购置了一些产自日本的鱼肉肠。在食用之前根据国产火腿肠

8、的惯例备好了剪刀预备剪开一端的封口，但是在剪的当口突然发觉在这根鱼肉肠的一段肠衣上面封着一小片红色的塑纸，心里暗想着，这个起什么作用，手随心动拉开了红色塑纸，结果包裹肠体的肠衣也被扯开一个小口，哦，原来是为便利食用而加了这个小小的细节，心里不禁暗自感慨着包装设计者的专心。 惠普创始人戴维.帕卡德曾感慨“小事成就大事，细节成就完善”，可见对细节的作用和重要性的熟悉。而今随着现代社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化的治理和生活时代已经到来，尤其是对于效劳为企业生命的物管行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。用“细节治理”理念提升效劳品质治理

9、学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就隐藏在细节当中”。物管效劳的真功夫就在一点一滴的细节工作上表达，只有留意每一个细节，才能提升物业企业的声誉，在每件小事的处理上可以到处表达出一个物业企业的效劳品位、效劳档次、效劳品质。比方物业人员在进展保洁效劳时避开业主上下班顶峰时间，以实现免打搅效劳；在对业主进展上门效劳时，穿好自带鞋套入屋；平常多做功课，熟记业主的姓名、所住单元、车号、爱好等；与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，勤用问候语。这样的举动虽然会被局部业主认为是物业效劳的应做之事，但大部份业主可能都会对这样的效劳赐予认可和赞许，这也就反映了强化细节治理的意识和以细节

10、治理为着手点是提升效劳品质、提高业主满足度的有效手段。正确对待工作中的失误，并力争不断改善其实在我们的日常效劳中，消失治理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改良。衡量一个物业治理者的水平，不但要看他肯不愿干，还要看他能不能不断的找出平常工作中消失的细节问题，一个总能看出问题的治理者，才能不断地提升工程的治理品质，而从物业的细节治理中能看出这个企业的根底治理水平。细节治理貌似平淡无奇，却能够打算成败。以创新出彩以差异取胜物业治理档次的差异，拼的就是效劳水平、效劳细节。细节主要靠工程治理者在工作中自己去制造，去琢磨，是要靠自己的才智。“想得到的效劳与想不到的效劳”其实

11、正是不同物业效劳好坏差异的本质。效劳中有动不完的脑筋想不完的点子。要想治理效劳出特色，必需首先抓创新和治理细节，尤其是要抓效劳过程中的细致和到位程度，还要注意效劳过程中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现企业治理的水平凹凸。，一个工程在效劳细节上的创新，或许只给用户增加了l的便利，然而在市场的稳固上，这1的细节会引出几倍的市场效益和差异，由于当用户对若干个物业企业的效劳质量进展比拟时，一样的效劳内容被抵消了，起打算作用的就是那1的细节!注意细节出效益前不久我在欧尚超市看到了这样一幕。现在好多超市为便利顾客购物添置了许多购物小车，而为了治理这些购物车，超市往往需要花费很大的人力

12、来进展集中整理、排放和运输。但是在欧尚超市，我看到的购物车之间都是用一条适量长度的链子联结着，当你去取车时必需在车子一端的投币口投掷一枚一元硬币，才可以断开与前辆车子联结的链子推走车子，而当你购物完毕想取回之前投掷的硬币，那你必需去找另外的空车，把这辆空车上的链子扣进你弃置的购物车的端口，那么你才可以取回硬币，固然这个硬币不是你当时投掷的那枚，不过你是取回了等值的硬币了，所以你在欧尚超市看到的就不是一辆辆散乱的车子，而是一组组有序排放的车组，这样做的好处不言而喻了。注意细节治理，不仅能提升效劳质量，更能降低经营本钱。经营要出效益，就必需倚靠优良的治理，而治理的优势最终是通过细节来表达出来的。在

13、物业行业竞争日趋剧烈的今日，细节才是打算成败因素的关键。细节，微小而细致；细节是一种功夫，是训练培育出来的；细节是一种观念，一种才智，一种习惯。今日，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的效劳，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。 长沙物业经理人沟通总群 常德物业经理人沟通总群 郴洲物业经理人沟通总群 衡阳物业经理人沟通总群 怀化物业经理人沟通总群 娄底物业经理人沟通总群 邵阳物业经理人沟通总群 湘潭物业经理人沟通总群 益阳物业经理人沟通总群 张家界物业经理人沟通总群 湘西物业经理人沟通总群 株物业经理人沟通总群 岳阳物业经理

14、人沟通总群 长沙物业经理人沟通总群 篇3：如何实施物业治理质量、环境和职业安康安全治理体系 质量、环境和职业安康安全治理体系，自引入物业治理行业以来，对推动物业治理行业的标准进展起了重要的作用。物业效劳企业实施治理体系认证，目的大致可分三类：第一，通过第三方认证提高公司物业内部治理水平，标准物业效劳流程；其次，通过第三方认证获得认证证书，提高公司知名度，增加企业形象水平，提高企业在市场上的竞争力；第三，参与物业效劳工程招投标。在物业效劳行业内，要参与物业治理工程投标，治理体系认证几乎成了公认的必不行少评分工程。无论那种目的，但最终都是直接或间接的、不同程度的提高公司治理水平。 治理体系要切合公

15、司实际深圳市合隆物业治理有限公司于2023年通过治理体系认证，至今已经受了一个完整的认证周期（3年），今年6月又经过了再认证和职业安康安全治理体系的转版认证。从最初的对治理体系不懂到企业完全融入治理体系，经受了时间的洗礼。治理体系初次建立阶段，公司为了通过治理体系认证，花了大量的精力，编制了与公司当下治理不完全切合的治理体系文件，为了满意这个文件，大量补充各种资料、记录，而抛开了原本在公司实际执行的制度、流程。增加了很多本公司当时尚未涉及到的物业效劳和活动的治理内容，如二次装修活动、入伙治理、空置物业治理等；在环境治理方面，公司办公区域原来没什么噪音，但是还进展了噪声监测，出具了噪声监测报告。

16、总之不切实际的“两张皮”式的治理体系的运作特别辛苦。随着治理体系在公司运行的不断深入，发觉一味追求所谓的完善，只能使得治理体系变得浩大而难以良性持续运行，结果渐行渐远。通过屡次治理体系培训，公司渐渐熟悉到有效的治理体系并非要囊括全部的物业效劳活动，而是要结合公司的实际运行流程来建立治理体系。对现有的物业效劳活动加以识别，并制定相应治理措施予以实施。在后续的治理活动中，我们剔除了和目前物业效劳活动无关的工程内容，对办公区域的噪声不在实施监测，真正做到了轻装上阵，力求和实际运作亲密结合，真正发挥出了体系的作用，使公司受益匪浅。治理体系认证可发挥重要作用通过实施治理体系，公司对目前从事的物业效劳、清

17、洁效劳等活动进展了识别，更加明确了各部门岗位职责、资源、权限，标准公司了制度表格流程。通过一级文件包括公司质量方针目标确实定，更加明确了的公司目标方针；通过二级程序文件确实定，更加明确了各部门职责权限、资源划分、工作流程；通过三级文件制度流程确实定，明确了各个岗位职责、作业标准；通过四级文件（记录）的建立，使档案记录更加标准。使得制度、流程、作业标准、表格记录层层对应，有章可依、有据可查。通过实施治理体系，明确了公司年度目标，与部门目标相全都，共同进展。ISO9001:2023标准要求建立组织的质量目标，将公司年度目标分解至公司物业工程部、清洁工程部、行政部、人事部、经营部、财务部等各个部门，

18、并通过可量化的指标来进展衡量，结合公司的月度、年度考核制度，对目标运行加以掌握。通过培训与质量效劳意识的培育与考核，使每个员工都能胜任。发挥领导作用和实现全员参加，做到系统透亮治理，人人有专责，事事有章程。通过实施治理体系，突出了制度化治理，减轻了人为治理因素。标准化的制度治理，每个岗位有工作职责和流程，使得岗位人员流淌后，能够准时补充，增加了岗位人员的适应性。新入职员工，在经过公司的根底培训后，就能依据公司的制度流程来执行本岗位的工作事项。而不是来一个人就带来自己的一套工作作风、流程，使得公司工程治理的好坏，完全取决于个人的工作作风和水平。治理体系的实施，弱化了个人的治理水平对日常治理的影响

19、，由人管人转向“制度治理”，由被动转向主动，由自发分散治理变自觉系统的科学化治理，到达治理水平不断提高的目的，以适应日益剧烈的市场竞争的需要。通过实施治理体系，使的PDCA流程和治理本质全都。通过Plan（规划）、Do（实施）、Check（核查）、Action（改良），使得治理制度流程持续改良，规划、实施、监视、改良，而追求卓越，使得各项工作流程、制度依据公司状况，不断进展完善，走出适合公司特色的物业治理道路。PDCA循环实际上是有效进展任何一项工作的符合规律的工作程序，是治理的根本方法。通过实施治理体系，使企业经营和社会环境业主利益，共同进展。在以往企业进展，往往更注意企业经营效益，而无视了

20、对企业对社会责任。废弃物排放、有害物品回收处理、噪声影响，虽然物业企业很少涉及，但对于治理的物业工程，特殊是物业租赁，商铺治理、装修治理活动产生的影响，需要施加影响。比方对商铺治理中，餐馆产生的油烟管控，在餐馆装修进驻时加以管控，否则引起业主投诉。而对于装修活动产生的噪声，不行避开而实行了周六、周日限定装修时间段的方式加以标准和掌握。而对物业社区的相关环境因素的识别掌握，及早实行措施进展掌握。而对于物业效劳活动、危急源的识别，对于预防和订正物业效劳活动中的各种风险有积极的现实的指导意义，也正是物业效劳水平的表达之一。目前，我司在物业小区提倡业主实行的垃圾减量分类活动等增加了对社会环境的良好影响

21、。这些活动和深圳市物业治理行业正在提倡的“绿色物业治理”相全都。实现了物业治理、社会环境、业主利益的共同进展。通过实施治理体系，使得企业更注意员工职业安康安全，以人为本。通过治理体系的实施，对企业的效劳活动的合法性和合规性进展评价，企业是否遵守劳动法，是否根据法规要求给员工发放高温补贴，劳保用品、是否有违章操作，员工是否持证上岗，是否对员工进展了安康体检，物业效劳活动是否标准，是否符合物业治理条例等等。而且通过检查法律法规清单，检验法律是否准时的进展了更新，等等。这些审核工作实施的使得治理体系的认证对物业效劳活动更具有现实指导意义。假如说治理体系认证，是使物业效劳活动纳入体系治理使制度化、流程

22、化标准治理，那么卓越绩效模式就是对已经制度化、流程化的治理，进展进一步的提升和进展，通过设定目标，实行可行的措施，经过努力而要到达的水平。是对企业治理水平成熟度和企业绩效水平的评定。治理体系注意效劳过程，而卓越绩效模式不但关注效劳过程，更关注绩效结果。卓越绩效模式，不但关注企业内外环境分析，社会环境、企业、行业环境的分析，还关注竞争对手的分析，企业SWOT优势、劣势、时机、挑战的分析，使企业在行业立于不败之地。物业效劳企业假如结合卓越绩效治理模式，通过不断的设定目标，促进、提高、进展，信任在治理上能更进一步水平。更好实施治理体系的建议企业高层领导要重视推行治理体系。不能敷衍了事为了获得证书。这

23、样的结果只能是消耗了大量的投资，为何不借助这个时机和平台提高公司的治理水平。其实高层治理者，往往只需要给个明确的态度，落实推行治理体系，由相应部门执行即可。结合行业治理标准，纳入治理体系。物业效劳水平的凹凸，治理体系运行指导水平的凹凸和物业效劳标准密不行分。而在行业选择优秀的治理效劳标准，如全国物业治理示范大厦标准全国物业治理示范住宅小区标准等将其纳入质量治理体系，在一开头便为物业治理奠定了优质的根底。体系治理是长期的治理过程。不是建立了体系就了结了。要在实践中不断的完善，修订。虽然很多企业在体系运行过程中，进展了“评审”“审核”，但仅靠“评审”、“审核”远远仍缺乏以为企业供应保证，使企业进展持续符合法律法规方针要求，必需在企业的日常构造化治理体系内予以实施，持之以恒，持续改良和进展。 长沙物业经理人沟通总群 常德物业经理人沟通总群 郴洲物业经理人沟通总群 衡阳物业经理人沟通总群 怀化物业经理人沟通总群 娄底物业经理人沟通总群 邵阳物业经理人沟通总群 湘潭物业经理人沟通总群 益阳物业经理人沟通总群 张家界物业经理人沟通总群 湘西物业经理人沟通总群 株物业经理人沟通总群 岳阳物业经理人沟通总群 长沙物业经理人沟通总群