客户数字化身（Customer Avatar)在元宇宙中的意义建构.docx

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1、客户数字化身（Customer Avatar)在元宇宙中的意义建构摘要：伴随着Web 3.0技术的发展及元宇宙概念引发的热潮，数字产业化的从业者从底层基础设施，到内容服务、上层应用乃至商业模式都进行了深入的探讨。大势所趋之下，通信运营商也纷纷入局元宇宙。一方面，运营商在不断强化自身的基础设施能力，结合泛在5G网络在从云计算和边缘计算协同等关键技术上取得突破，为元宇宙提供稳定的算力网络；另一方面，运营商也期望在创新业务与生态合作上发力，淡化“管道”角色，深度融入元宇宙产业链。虽然目前以元宇宙代表的“下一代互联网Web 3.0”还处于发展早期，但未来元宇宙的运营必然是以用户为中心，只有确保用户具有

2、可信身份，赋能用户自主管理其数字资产，并综合提升客户与运营者的全面体验，才能在虚实融合的元宇宙中保持业务的可持续发展和不断创新。本文将重点阐述如何构建能够向通用人工智能方向演进的数智虚拟人，赋能客户在元宇宙中的自主权，提升客户与运营者的全面体验，从而获取客户信赖并建立可持续的元宇宙深度运营服务。在一家ICT技术公司工作的小亚听说运营商联合生态伙伴为消费者推出了元宇宙客户数字化身（Customer Avatar），不仅能够享受它带来的全新体验，也能在下一代互联网上拥有个人自主权，于是他兴冲冲的来到电信营业厅咨询办理这项业务。营业厅的接待员首先向小亚介绍道：“我们将为每个客户量身定制建立在下一代互

3、联网技术Web 3.0上的Customer Avatar，你可以自己创造自己的数字化身，它不仅让你能够以自己满意的形象，比如科技达人，出现在电信元宇宙中进行社交活动，也能作为你的智能助手帮助你完成话费充值、在线购物这样繁琐的事情，更重要的是你的Avatar会帮助你获取并管理个人数据，并在和你长期交互的过程中成为你的数字知己。总之，这将是你在未来元宇宙的必备产品，你可以终生拥有，并能按照自己的意愿不断升级改造。”这是我们在2022年国际电信论坛TM Forum催化剂项目客户数字化身：解锁通信运营商元宇宙全面体验的关键技术（Customer Avatar：the Key to Unlock Tot

4、al Experience of Telco Operation in Metaverse）中畅想的情景。元宇宙这一概念最早出自于尼尔斯蒂芬森1992 年出版的科幻小说雪崩。小说里的元宇宙是一个脱离于现实世界， 却始终在线的平行数字世界，人们能够在其中以数字化身自由生活1。2018 年上映的电影头号玩家，被认为是对元宇宙最直观的影视呈现。而2021年的电影失控玩家进一步的描绘了具有通用人工智能的虚拟人在数据的喂养下最终觉醒，并为元宇宙中的真人玩家带来的虚实融合的崭新体验。毋庸置疑，沉浸在元宇宙之中各类角色的全面体验是决定其运营成败的关键，而数字化身将作为真人用户进入元宇宙的入口，并逐步替代现有

5、的多重渠道与触点成为人类在元宇宙中交互的主流形式。因此如何为用户尤其是客户构建可信的数智人化身，赋权用户管理其在元宇宙的身份与数据，使能各干系方通过其客户历程提升全面体验将是本文讨论的重点。下面我们将从这行业背景、挑战与目标、解决方案和场景价值上详细阐述运营商如何通过实现customer avatar这样一款杀手级应用抢占元宇宙业务运营与创新的先机，引领潮流并不断深化自身在数字化产业链中的领导者地位。一数字化身：元宇宙的入口元宇宙(Metaverse)无疑是2021年的概念顶流，它是利用科技手段进行链接与创造的，与现实世界映射与交互的虚拟世界，具备新型社会体系的数字生活空间。元宇宙是基于Web

6、 3.0，整合了多种新技术而产生的新型虚实相融的下一代互联网应用和社会形态，它基于扩展现实技术提供沉浸式体验，基于数字孪生技术生成现实世界的镜像，基于区块链技术搭建经济体系，将虚拟世界与现实世界在经济系统、社交系统、身份系统上密切融合，并且允许每个用户进行内容生产和世界编辑。元宇宙本质上是对现实世界的虚拟化、数字化过程，需要对内容生产、经济系统、用户体验以及实体世界内容等进行大量改造。从2021年的下半年开始，在巨头下场、Web 3.0加速构建的过程中，在各行各业的数字化转型浪潮下，虚拟数字人作为元宇宙的场景入口与连接纽带也备受瞩目。数字人经历了通过计算机图形学打造虚拟形象，没有交互能力的1.

7、0阶段，用动作捕捉和音频传输的方式使能真人驱动其虚拟形象的2.0阶段，现在已经发展到由人工智能赋能的3.0阶段2。目前所说的虚拟数字人一般是指由计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习、语音合成等数字化手段创造及使用，并具有多重人类特征的综合产物：一是拥有人的外观，具有特定的相貌、性别和性格等人物特征；二是拥有人的行为，具有用语言、面部表情和肢体动作表达的能力；三是拥有人的思想，具有识别外界环境、并能与人交流互动的能力。“人”是虚拟数字人的核心因素：高度拟人化为用户带来的亲切感、关怀感与沉浸感是多数消费者的核心使用动力。由此可见，数字人正在成为元宇宙的基础交互单元，将为数字世界和物理世界的交

8、互提供基础技术支持，而作为真人的数字化身使得物理世界的每个个体都能够建立自己在元宇宙的数字形象。能否提供足够自然逼真的相处体验，是虚拟数字人在各个场景中取代真人完成元宇宙交互方式升级的重要标准3。从某种程度上说，虚拟数字人是元宇宙的一个分支，元宇宙的发展拉动了数字人等虚拟产业的火爆，从长线来看，这些产业代表着科技主导下未来的发展方向之一。事实上，从上个世纪的80-90年代开始，科技界就已经开始在影视、游戏、服务等领域进行虚拟数字人的探索和尝试了，“虚拟数字人”一词最早源于1989年美国国立医学图书馆发起的“可视人计划”（Visible Human Project, YHP）。1982 年，日本

9、动画超时空要塞的女主角林明美被包装成歌手，成为世界上第一位虚拟歌姬。2007年，诞生于日本、利用计算机动画技术的“初音未来”，是第一个被广泛认可的虚拟数字人 。随技术逐年突破，虚拟数字人的制作过程亦得到有效简化，从最早的手工绘制到现在的计算机图形学与人工智能合成，质量与效率都得到了大幅度的提升。在数字人产业链中，基础层提供软硬件的支撑；平台层为制作及开发提供技术；应用层为应用领域提供解决方案，赋能各领域发展。当前虚拟数字人产业进入门槛依然较高，差异化显著，且受众群体不断拓展，因其元宇宙中的价值凸显，应用领域不断拓展，未来有望加速商业化进程。二自主可控：用户共建元宇宙的动力在人们所憧憬并愿意为之

10、付出努力的元宇宙愿景中，数字世界将会和现实世界一样重要，所有的用户都能以数字化身的形象随时进入数字世界，并使用互联网通证确认自己的身份。进入数字世界后用户可以任意穿梭在各类应用中而不需要注册登录，并能够在更大程度上拥有并控制自己的个人数据，应用程序在未获得用户允许的状态下无法获得其个人数据和信息，但用户可以根据需要授权商家使用私人数据以获利。用户在数字世界中通常以数字化身的匿名形象去进行线上社交，也会在数字世界中进行交易，而这些过程会与现实中类似，只是会受到系统的约束与规范，以确保其行为合法合规。当然，用户也愿意为他的数字化身不断增强智力、拓展能力或添置设备，以便能帮助借助自己的数字化身在元宇

11、宙的世界中随心所欲的遨游。由此可见，元宇宙的终极形态势必是去中心化的，不被任何企业或组织垄断，但现在的互联网生态并不能完全满足元宇宙去中心化的需求，而正在加速发展的Web 3.0互联网技术或许将成为人类迈向元宇宙道路上重要的一步。事实上Web 3.0这一概念很早就出现，当下又借了元宇宙的东风引发人们的热议。因为大家发现，基于目前的Web 2.0互联网体系建构元宇宙会有很多掣肘。比如元宇宙需要数据的互通性，不应像现在这样互联网公司造就一个个封闭的系统，数据成为烟囱，数据价值大大弱化；又比如元宇宙需要一种新型的身份体系，让互联网公司不能掌握用户身份，也不能控制流量，因此也就不能形成现在的用户墙。而

12、Web 3.0正是解决人们想象的元宇宙面临的这些问题。研究机构Messari研究员江下（Eshita）将互联网的迭代升级描述为：Web 1.0为“可读”（read），Web 2.0为“可读+可写”（read + write），Web 3.0则是“可读+可写+拥有”（read + write + own）4。Web 1.0是早期的互联网，用户只能被动地浏览文本、图片以及简单的视频内容，是内容的消费者，互联网平台提供什么就看什么。在Web 2.0时代，用户不仅可读而且可写，尤其是随着移动互联网以及Youtube、Facebook、微信等网络平台的发展，用户可以在平台上创造和传播自己的内容（包括文字

13、、图片、视频等），并与其他用户交流互动。但无论是Web 1.0还是Web 2.0，用户虽然可以免费使用服务，且在早期引流时还会得到优惠券和消费红包类的福利，但用户数据会被互联网平台占有，用户作为生态的重要参与者和贡献者无法从中获益。到了Web 3.0时代，用户将享有真正的数据自主权。那时，个人信息将成为用户自主掌控的数据资产。用户可以在数据流转和交易中真正获益，使自己的数据不再是互联网平台的免费资源。Web 3.0原本也是希望通过现有的互联网协议构建，但十多年的尝试都失败了，直到区块链以及衍生技术的成熟。业界开始采用区块链实现数据的溯源和确权，这就实现了用户对自身数据及权益的确权。之后随着分布

14、式存储、边缘计算等技术的加入，用户不但能够数据确权，还能够使用自己的数据，让它产生更多价值。因此，目前看来Web 3.0可以作为元宇宙的底层设施，元宇宙的生态可以基于Web 3.0开发而非Web 2.0，其好处是元宇宙在技术会打破当前互联网公司的垄断，个人以自主身份拥有互联网通证将激发用户参与元宇宙内容建设；数据不会形成数据烟囱，更容易流通可产生更大价值；具有共同利益的用户将遵循开放的协议与框架有序的共建共享分布式自治组织，持续运营元宇宙生态。三可组装数智人：赋能用户的杀手级应用作为用户进入元宇宙的关键乃至唯一入口，客户数字化身（customer avatar）将成为元宇宙运营商争夺的制高点，

15、如何能将其构建成为影响生态运营的杀手级应用将是衡量customer avatar产品规划与架构设计的决定性因素。除却以虚拟形象代表用户真人在元宇宙中作为交互的界面，客户同样也期待自己的数字化身能真正的了解自己，帮助自己完成元宇宙的常规操作，甚至可以作为参谋帮助自己决策，成为一个终生的伙伴。很自然的，我们可以想到作为通用目的技术GPT（General Purpose Technology）的数字孪生将能够借力Web 3.0基础设施为客户构建其数字化身应用软件，这个软件以数字虚拟人的界面与用户交互，拥有登陆元宇宙中数字化系统的互联网通证，能够基于用户数据的增长不断的通过机器学习与客户保持同理心。另

16、一方面它会以可组装的软件架构提供开放式框架和接口，以便能够高效的集成客户所需的第三方能力，不断增强和扩展数字化身的功能为客户服务。图1. 亚信科技客户数字化身概念模型从数字化系统软件工程的角度来看，数字孪生是人类将自身对物理世界的认知模型通过软件定义所构建的一类具有自组织特性的智能化数字系统5。物理世界中的人、机、物等被作为整体所观察的单体对象将被构建为数字孪生体，而实例化的单体对象之间的关联与交互将通过数字线程刻画，最终在人类意识的主导下形成了数字世界与物理世界的孪生映射关系。数字孪生体是人类将自我意识中现有或将有的物理实体对象进行数字化建模，以软件定义的方式所呈现的数字化生命体。它不仅可以

17、使能人类通过实测、仿真和数据分析来实时感知、诊断、预测物理实体对象的状态，通过性能和状态优化和指令发送来调控物理实体对象的行为，也能通过相关数字孪生体之间的相互学习来进化自身，同时协调利益相关方在物理实体对象生命周期内的决策。1994年，凯文凯利在失控一书中提到，人造物是有生命的，未来会发展的和人一样的。物理世界中的机器是由人类创造的，可以完成数字化建模再构建物理系统，而人和物则是先有物理对象再完成数字建模构建其数字孪生系统。作为客户数字化身的数字孪生体将具有软件定义的躯体、神经、左脑、右脑、五官并具有相应生命特征，它将成为用户的终生数字伙伴6：躯体：数字模型数字建模是人的数字化表达，这个过程

18、需要将生物人表达为计算机所能识别的数字模型，在软件中建立人的生物属性、社会属性和时空关系，不深入涉及运行数据，就像我们给正在雕塑的人体打造一个躯体。数字建模提供了数字化身的“躯体”，不过这样一个作为基本要素的躯体是一个没有神经、没有思想、与世界隔离、无生命的躯体。神经：感知控制感知控制用来实现数字孪生体与本体之间实时互传数字化信息与指令。数字化身利用可穿戴的测量设备，通过传感器获得本体的状态数据，这就像人类的感觉神经；未来也存在利用脑机接口之类的控制系统向本体发送指令，这与人类的运动神经类似。通过给数字化身安装一套神经系统，让其具有了初步的生命特征，可以感知和驱动人体。但由于缺乏思考能力，目前

19、的数字化身还是个程序化的“傀儡”或“僵尸”孪生体。值的注意的是，与“机”与“物”的数字孪生不同，从伦理道德上我们一般是不允许数字化身控制其本体真人的。左脑：知识经验知识经验是基于完整信息和明确知识计算未来，其输出结果具有确定化和无二义性的特征。知识经验提供了数字化身的“左脑”。人类的左脑专事逻辑推理和理性判断，只要具有明确规律和逻辑，不管多复杂，总是可以基于先验知识形成的知识图谱通过推理获得明确的结论。此时的数字化身就是一个有头脑、会思考的智能孪生体，开始具有明显的生命特征，特别是人类的理性思维特征。右脑：分析预测分析预测过程是基于不完整信息和不明确规律来推测未来。现实世界中大多数现象的规律并

20、不明确，但我们仍然不得不对未来做出预测，哪怕是在模糊的判断，仍然好于毫无判断。如果要求数字化身越来越智能和智慧，就不应局限于人类的先验知识，而能够通过大数据与机器学习算法持续探索与发现规律。分析预测提供了数字化身的“右脑”。人类的右脑专事感性思维，利用直觉和第六感来获得对世界的判断和预测。五官：人机交互人机交互是人类与数字化身打交道的直观可视化界面，既可以展示数字模型中的数据，了解其的状态，也可以通过自然的交互方式指挥、操作和干预数字化身，以驱动其在元宇宙的行为。数据的可视化展示技术以及虚拟现实技术是人机交互的两个重要技术。人机交互的特性通常被称为“五官”。对人类来说，五官是人们相互认识、了解

21、和沟通的界面，通过望闻问切基本可以了解人的身体状况，通过眼神和语言的交流可以了解人的精神状况。而数字化身通过多模态输入及输出技术所提供的人机交互能力则不仅使用户在数字化世界的感官和操作体验上更加接近物理世界，也可以在数字世界中实现超人般的特异功能，例如变换大小、穿墙而过、隔空取物、时空穿越等，从而为人类插上想象的翅膀。四肢：流程驱动流程驱动是数字化身与其它数字化系统通信的主要方式，它将用户操作各种数字化系统的流程以系统调用的方式形成可自动化执行的程序，可以极大的减少用户的重复性操作从而极大的提升效率。这一特性通常被视为数字化身的“四肢”，可以帮助用户在程序化的数字世界中按照机器人流程自动化的方

22、式执行相应的决策。综上所述，我们可以认为客户数字化身是一个基于客户的数字模型，由软件定义，在数据驱动下的具有思维能力、可持续进化的数字化生命体。数字化身作为软件所能存取的数据就像生命体的基因，数据的积累、管理、追溯和共享既是数字化身存在的基本特征，又是其演进的必要手段。数字化身可以在不同的时间点记录下与自身相关的感知数据与交互数据，并从这些积累的数据中提炼其生命周期中数据所体现的视图与规律，从而实现持续成长。数字线程能展示作为客户孪生体的数字化身所拥有的资产数据在整个生命周期的互联的数据流和集成视图。利用数字线程可以有效的组织数字化身所拥有的数据资产，并在正确的时间将正确的信息传递给正确的人或

23、系统。同样的，从软件工程的角度来看数字线程是以数据编织的方式将数字孪生体所拥有的数据资产通过时序的方式进行组织，以多模形式有效展示其集成视图，以及整个生命周期中互联的数据流。需要注意的是，目标为超越微信等Web 2.0社交软件的数字化身，必须秉持开放的架构允许用户可以任意选取遵循标准技术框架的厂商为其提供的能力与服务，比如其大脑、四肢及五官等不同的能力都是需要可扩展与可组装的。比如用户可以为自己的数字化身选购并配置运营商的5G智能推荐服务，也可以选购配置航空公司的线上机票服务，最终使得自己的数字化身具有相关的行业知识及自动化执行功能，成为自己在元宇宙中的智能助手。四全面体验：元宇宙运营成败的关

24、键元宇宙的“高峰体验”源自于前所未有的沉浸度和互动感，用户进入元宇宙后能够直观感受到个人在数字世界的具化，其维度和深度都远超任何其他终端。由于显示的场面感和纵深感，以及对于人体感官包裹的密闭性，一旦玩家带上虚拟现实设备入场，会将自己带入化身成为一个虚拟生物且不会感觉别扭，自我定位被整个场景异化，大脑自动矫正了自己身份和社会关系。最终用户会发现其行动不再受制于物理的身体，但情绪和记忆会带入和带出元宇宙。这种对现实的抽离感会带来极致的沉浸度，再辅以日益精细的建模和运动反馈，记忆和情绪会在元宇宙的体验中经历类似现实世界的迭代，导致消费者投入更多精力去经营数字化身，以获得更深的沉浸体验，这又继续增加了

25、记忆和情绪在元宇宙里的发展和蔓延，形成了持续推动发展的正反馈机制。但元宇宙的可持续发展不光依赖于用户的“高峰体验”，其运营成败的关键是需要保证生态系统的相关各方能够建立同理心，从而持续的共建共享共治元宇宙。在最近两年Gartner 的最新科技趋势中，全面体验（Total Experience）反复成为主要选项之一，它是针对所有与企业相关的人员（含客户，员工，用户，合作伙伴等）所实施的一项商业战略，其目标在于为每个人创造一个更全面更中肯的企业品牌认知与体验7。全面体验包含了四个范畴：客户体验，通过客户与企业的交互方式与行为衡量其对品牌的认知与体验；员工体验，通过员工与客户的交互方式与行为衡量其对

26、品牌的认知与体验；用户体验，通过用户使用数字化产品过程中的行为与感受来衡量其对这一应用的体验；多重体验，衡量同一应用跨设备跨触点时为用户带来的不同交互方式上的体验。虽然这四种罗列似乎并不相互独立且完全穷尽描述这个概念，但这一对市场现象与趋势的归纳和解读可以帮助我们洞察数字化时代发展的新特点，并为企业战略进行比较准确的预判与思辨。当前基于Web 2.0的互联网系统所面临的全面体验问题在于：客户总是担心其在不同系统中的个人信息与数据会泄露隐私，也缺乏技术手段拥有并管理个人数据与内容以实现其应有的价值，同时也发现自己花费了太多的时间处理在线事务；而企业员工对采用昵称登录的客户身份难以分辨，在基于客户

27、数据的体验管理中面临着逐步加强的法律约束，此外由于人工成本的诸多原因企业也难以与每个客户保持紧密联系；从技术上而言，客户和员工在处理不同的业务流程时都会使用不同的应用程序与交互习惯，也需要熟悉不同的业务流程来完成相应交易；甚至同一类应用在桌面机、移动应用或穿戴设备上的体验也各不相同，给用户造成了不小的困扰。因此我们期待基于Web 3.0的customer avatar能作为杀手级应用升华元宇宙的全面体验：customer avatar作为客户数字化身使用互联网通证的密钥在不同应用中畅行无阻，而企业员工也能验证同一用户的身份，双方基于可信技术建立了互信关系；customer avatar为客户提

28、供其全生命周期的个人数据管理，包括授权第三方使用与个人数据交易，而企业通过智能合约获取合法合规的数据使用权，员工无需担心触犯个人隐私；customer avatar提供开放式接口，客户可以购买并接入企业提供的智能服务，使其能够作为智能助手帮助客户有效的管理元宇宙的交互行为与时间。在用户体验与多重体验上，不管是在何种设备与终端上客户都可以采用人类自然的方式与其主要甚至唯一的触点customer avatar进行交互，比如使用虚拟现实头盔可以用全面使用语音语调、眼神、表情乃至肢体语言，而在可穿戴手表上可以只使用语音交互方式，在需要保持安静的环境下可以使用文字。总之元宇宙中的交互各方都只通过cust

29、omer avatar这一在不同触点上都采用自然语言交互方式的单一触点进行高效沟通，customer avatar可以永远在线，实时反应，并不断自我优化。元宇宙时代，客户历程（Customer Journey）将成为最基础、最核心的要素，对客户历程的有效管理与分享成为持续优化全面体验的基石8。当下客户历程数据汇聚的特点是数据需要实时、敏捷、连续地注入，同时需要将来自不同系统与来源的数据根据客户的统一身份进行匹配。在客户历程分析阶段，侧重将来自于不同渠道、触点、界面的客户行为轨迹数据根据时间序列进行连接，从而揭示客户真实的历程轨迹，以线性的轨迹路径分析取代原有的对于触点的散点式分析。在客户历程策

30、略的应用方面，可以在企业价值信条的三个维度（产品领先、客户亲密、运营卓越）同时带来收益，重点包括运营增效、体验提升、收入增长、客户忠诚这四个方面。而随着customer avatar作为用户体验的创新界面，未来以客户为中心、沉浸式、环绕式的融合触点服务将成为主流，企业与客户接触、沟通、契动的颗粒度将越来越细，覆盖的客户历程将越来越广、服务的空间将越来越立体化延伸。图2.数字化身提升全面体验用户故事下面我们以TM Forum催化剂项目中构想的场景简单描述一下如何基于customer avatar的客户历程改善元宇宙中的全面体验：1. 可信身份认证：运营商首先为客户免费提供构建在Web 3.0互联

31、网通证上的customer avatar应用，通过数字化身客户可以访问任意元宇宙应用，而员工也能验证其身份。2. 数据所有权：customer avatar将缺省为用户提供其互联网全生命周期的数据管理能力， 赋能客户与企业进行个人数据交易，授权企业员工利用数据为其提供合法的精准服务。3. 社交形象：客户可以购买服务创建心仪的customer avatar形象，逼真且富有人设的个性化形象将吸引用户进入元宇宙，也使得企业员工可以通过线上社交高效触达客户。4. 流程自动化：customer avatar能够通过自然语言交互理解用户意图，并加载驱动服务商的应用接口实现个人业务流程自动化，这将大大提升客

32、户与员工之间的交互效率。5. 智能推荐助理：企业运营人员可以基于客户授权分析客户旅程，并将企业或生态合作伙伴的产品与服务推荐给客户数字化身后，由其以个人助理的角色与在合适的时机、采取合适的形式和语气推荐给客户， customer avatar维系了客户与员工的持续友好交互。6. 合作创新：企业产品经理可以邀请感兴趣的客户以customer avatar的形式在虚拟创新工作室中以沉浸式体验参与产品设计。这既能推动产品创新，也能开拓粉丝经济。7. 携号转网：利用customer avatar在不同的运营商之间携号转网，不仅能够基于可信身份快速迁移通讯服务，更能使得客户可以根据需要将其个人数据转售给

33、新的服务商。8. 生态运营：作为杀手级软件的customer avatar需要借助增强的社交属性将自身打造为具有开放架构与标准接口的应用框架，进而形成类似微信开放生态有效集成第三方服务，这样客户与第三方合作伙伴也能够在元宇宙中以自然的形式无缝对接。五生态运营：探索去中心化自治组织元宇宙并不是一个完全虚拟的世界，元宇宙与现实世界依然保持着联系，从大航海时代到元宇宙，社会的组织形式随着生产力和生产关系的不断变化而演进，这也意味着元宇宙虚实融合的生产生活环境的变革将催生新的组织方式。Web 2.0时代，互联网巨头对数据的垄断已被社会关注，而进入Web 3.0后，去“中心化自治组织”DAO（Decen

34、tralized Autonomous Organization）被认为是适应未来元宇宙的组织方式。DAO的概念发源于自组织系统。上世纪90年代初，社会学家瓦尔特鲍威尔（Walter Powell）曾指出，自组织是独立于层级制与市场之外的第三种治理机制。从理论上讲，DAO具有很多其他两种治理机制所没有的优点，例如它可以消除组织中人与人之间的不平等，可以让组织的所有人进行充分的交流和协调，让所有人的意见都得到充分表达等。但是，在很长时间内，DAO这个观念并没有流行,原因在于从技术上讲这种组织执行的成本非常高：1. 首先要设定一套DAO的运行规则，并让这些规则能够自动执行，并且不能由人为干预；2.

35、 其次一个DAO组织要有自己的资产或者其它成员认可的奖励，并需要保证投资的成员都有投票权，能够影响组织的运营；3. 众筹完成后DAO就可以开始投入使用，但从这里开始，DAO就完全与创始人和其他的利益相关方无关了。DAO对任何人都是公开透明的，在组织里发生的任何事情都会被记录下来，不可篡改。4. 在运营阶段，成员通过达成共识来决定DAO组织的资金如何使用，未来如何发展。每发起一个提议都要交一笔押金。接着，组织成员就会对提议进行投票。只有获得大多数人的支持，提议才能落地执行。而这个投票的比例也要事先规定好，不能随意更改。直到区块链技术的产生，人们开始借由区块链来实现DAO的组织规则：区块链上的智能

36、合约让DAO的规则有了技术实现；通证让DAO的利益分配有了现实的激励基础；而区块链本身就是连接世界各地的个人或组织，这更是让DAO的拓展突破了地域的限制9。也正是由于这个原因，很多基于区块链的元宇宙都引入了DAO来作为主要的治理模式:组织规则由程序监督运行，组织规则最终的保障是代码。代码的事前约束使得DAO能在更低信任的模式下形成组织，用户在数字世界可更广泛参与全球协作。区块链技术通过“Code is Law” 保障了链上治理，而DAO通过链治理保障了规则有序制定、执行，两者是元宇宙制度基石。链上治理通过智能合约实现去中心化的决策执行，参与者的投票结果将直接影响智能合约。链下治理则通过社交网络

37、、投票系统和多签钱包实现弱约束性的组织治理。元宇宙项目往往在发展时期采用链下治理，并在产品成熟后改为全面的链上治理，把规则制定逐步交给社区。在元宇宙的概念中，用户创造内容UGC是元宇宙最基础的核心要素。元宇宙项目如果采用DAO模式运作，参与者和项目发起方在权益上是对等的，项目决策基于程序设定的规则自动运行，大家可以不断通过提案、投票达成共识优化完善规则，确保整个DAO组织的成员都可以发挥各自的主观能动性为共同目标努力奋斗。DAO通过重构组织关系改变了元宇宙项目的融资方式、资产所有制、经营模式。打破了传统公司制等中心化组织中投资者、决策者、管理者、劳动者甚至消费者的利益关系和边界。DAO组织成员

38、是各种身份的综合体，成员会更加有动力和热情为了组织提供资源，创造价值，这样整个项目会越来越优质。参考文献：1元宇宙发展研究报告，清华大学新媒体研究中心，2021年9月2虚拟数字人3.0：人“人”共生的元宇宙大时代，中译出版社，2022年3月3数字人：元宇宙中的基本单位，服务智能化的全新体现，亚信商业咨询，2022年3月4Web 3.0：渐行渐近的新一代互联网，中国金融杂志，2022年3月5数字孪生应用白皮书，中国电子技术标准化研究院，2020年6数字孪生体白皮书2019，安世亚太科技股份有限公司，2019年7客户触点与服务运营的数字化发展演化空间与趋势，亚信商业咨询，2022年5月8Gartner 2021年重要战略科技趋势，Gartner，2020年10月9去中心化自治组织：发展现状、分析框架与未来趋势，智能科学与技术学报，2019年6月31