支付服务“适老化”建设的探索与建议.docx

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1、支付服务“适老化”建设的探索与建议随着我国老龄化程度的加深和金融科技的不断发展，特别是2020年新冠肺炎疫情加速了智能数字技术的应用，在金融智能技术应用有效提升服务效率、拓宽服务边界、提升服务体验的同时，也让老年人受阻于智能化线上的“数字鸿沟”，老年人不仅无法充分享受智能化服务带来的便利，而且在日常出行、医疗、消费和金融服务方面遭遇诸多不便。01我国人口老龄化及老年人支付需求特点我国已进入老龄化社会。按照联合国1956年发布的人口老龄化及其社会经济后果的划分标准，如果一个国家（地区）65周岁及以上老年人口数量占总人口比例超过7%时，就说明这个国家（地区）进入老龄化。此外，1982 年维也纳老龄

2、问题世界大会提出，如果60 岁及以上老年人口占总人口比例超过10%，就说明这个国家（地区）进入严重老龄化。2021年第七次全国人口普查结果显示，我国60岁以上人口已经超过 2.64 亿人，占总人口的18.7%；65岁及以上人口达到1.91 亿人，占总人口的13.5%，这说明我国已经步入老龄社会，并且进入严重老龄化社会。人口老龄化及其相关问题已经成为人民最关心、最现实、最直接的社会问题。老年人生活品质显著提高。一方面，老年人收入保障不断增强。2005年至2019年，我国退休职工基本养老保险金实现了十五年连续增长，不少地方对高级职称和军转干部有适当倾斜，老年人收入明显提高，生活支配能力增强。另一方

3、面，随着思想观念的不断开放，老年人文化娱乐、休闲旅游和医疗保健的需求也在不断增加。老年人支付需求特点。一是注重财富的保值增值。老年人本是风险厌恶者，他们更适合储蓄、国债投资。近年来，随着理财市场的蓬勃发展，中老年客户的投资理财意识不断提升，储蓄和国债投资已不再是中老年人投资的唯一选择。二是习惯通过柜面人工服务和存折查看动账情况，老年人对新鲜事物的接受程度不如年轻人，他们更相信“人”和“白纸黑字”。三是随着现代商业文明逐步取代农耕文明，老年人的思想也在不断开化，他们不仅对养老院、以房养老等养老方式有了新的思考，而且更愿意自己处理经济事务。四是随着我国法治建设不断推进，公民法律意识不断增强，老年人

4、开始逐步正常看待生前财产分配和财富传承问题。02商业银行适老化支付服务面临问题专属于老年人投资的金融产品较少。老年人属于风险厌恶投资者，对投资的流动性要求较高，更倾向于低风险、高回报且保本的理财产品，现有的金融产品设计缺少符合老年人投资特点的支付产品，或是老年理财产品存在定位不清、指向不明等问题，没有得到老年客户的广泛认可。专属于老年人的支付服务支持不足。为适应数字化转型，银行业务从线下转向线上，或是使用智能服务代替人工服务，营业网点和人工柜台都相应减少，习惯于传统人工服务和使用现金、存折的老年人受阻于线上金融的“数字鸿沟”。针对老年人的支付服务安全性有待提高。近年来，老年人理财成为诈骗的“重

5、灾区”，各类诈骗案件中，老年人受骗屡见不鲜，主要是因为部分老年人有“贪小便宜”的金钱观念以及自身金融知识技能缺乏，容易被不法分子所利用。03商业银行提供适老化支付服务的建议建立适老化服务机制。制定针对老年人及特殊客户群体厅堂标准化服务规程和相关应急预案，实行“一对一”专员式全流程服务，为老年客户提供到店关注、主动引导、业务讲解、优先办理等“一站式”金融服务，确保服务合规周到、流程规范细致。优化适老化服务环境。健全网点无障碍服务设施，做到提示及引导标识清晰，配备轮椅、医药急救箱、老花镜、放大镜、计算器等服务设施，提供饮用水，开放卫生设施，设立老年人爱心专用座位，雨天铺设防滑地毯等，在自助设备、专

6、用座位上安装服务呼叫装置，方便老年人一键呼叫，进一步优化适老化服务设施和服务环境。健全适老化金融产品。创新特色老年金融产品，推出专属于老年人的银行卡、存折等，在自助服务区通过自助终端机进行“存款预约取款”后，即可在该行ATM机输入预约号码，完成存折现金支取业务；开发专属于老年人的投资理财产品；设计养老、旅游等专属于老年人的信贷产品；提供全生命周期的专属综合金融规划服务。搭建适老化服务平台。一是弹性错峰服务。根据养老金拨付时间，实行弹性排班，每月集中三至五天增设人工柜台，办理退休金支取业务。每日可按照业务情况，推出一至两小时的优先为老年人办理业务的错峰服务，方便老年人合理安排时间办理业务。二是上

7、门移动服务。通过移动业务终端，为老弱病残、行动不便的特殊客户提供移动上门服务。三是专属线上渠道。开发专属于老年客户的掌上银行，通过人脸识别、声纹识别等进行登陆，界面显示应清晰度高、字体大，并有语音播报、功能按钮等方便操作，以符合老年人操作习惯。四是搭建生活服务平台。利用厅堂场地组织社区老人参与文化学习活动，如：厅堂书法展示、棋艺交流、健康讲座等，丰富老年人文化生活。推广适老化金融宣传。一方面，利用在厅堂举办现场沙龙的形式为等候办理业务的老年人普及金融知识，教授老年人使用智能手机和掌上银行App，消除老年人对线上金融服务的误解，让老年人能用、会用、敢用智能设备进行线上金融业务办理；另一方面，联合社区、街道、单位开办老年人电信网络金融防诈骗讲座，引导老年人树立正确的理财观念，提高老年人金融防范意识。5