呼叫中心培训之投诉处理技巧篇.docx

《呼叫中心培训之投诉处理技巧篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心培训之投诉处理技巧篇.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、呼叫中心培训之投诉处理技巧篇树立正确的客户投诉处理理念要认识到客户的投诉是对企业的一种信任，对企业忠诚，怀抱希望的客户才会对企业的不满进行投诉；客户投诉对企业而言是“困难”与“机遇”并存，所谓良药苦口，忠言逆耳，客户的投诉不单是就发泄自己对企业服务或产品的不满，对企业而言，更是对企业经营理念的一种鞭笞；客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机，呼叫行业由于其行业特殊性，主动致电客户进行关系维护，时机掌握不好，非常容易招致客户的不满。处理客户抱怨的原则1）客户始终正确2）不与客户争辩3）及时处理客户抱怨既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或

2、至少表示有解决的诚意。投诉处理步骤（上）步骤一：安抚客户情绪1、同理心定义同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力。2、同理心在投诉处理中的作用表达同理心能让客户感觉到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离，便于后续提供投诉处理方案。3、同理心的表达方法A：分辨出客户当时的内心感受B：表明你能体会到客户目前的感受4、同理心字眼A：您的心情我非常理解B：我会全力以赴协助您C：如果我是您，步骤二：了解客户信息1、缓和性字眼在投诉处理中的作用缓和性字眼能够婉转的向客户了解必要的信息，不会使客户感觉生硬和直接。2、缓和性字眼A：我们非常重视您的意见B：麻烦您C：不好意思D：如果可以的话E：为了谨慎起见3、委托型问句在投诉处理沟通中的作用委托型问句以更加婉转的方式向客户提问，使客户倍感尊重，有利于拉近与客户的关系，使客户更加配合。4、委托型问句A：可不可以请您B：能否麻烦您C：不知道您方不方便D：您看能不能E：您看可不可以5、了解客户信息的关键技巧6、高效提问法充分了解客户信息是处理投诉的前提，运用一定技巧性的提问方式，能够更加清楚地了解客户信息。-THEEND-7