在呼叫中心成长:认知比行为更重要.docx
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1、在呼叫中心成长:认知比行为更重要管理者担心如果以正规授课的形式讲课,员工会认为是公司特意找人来劝说他们。所以我们采取了座谈的形式授课,管理者全不在场,以职业指导的方式进行。员工普遍比较放松,也乐于袒露心扉,现场氛围很好,效果很好,而我也更进一步了解了员工的一些真实想法。一位男员工说:“老师,其实我也觉得这份工作还不错,只是每次和同学聚会的时候看到人家都在做办公室而我在接电话就觉得自己特没面子。”一位女孩说:“老师,这份工作不适合我,但是我适合什么我也不知道。我还年轻,总得出去试试吧,不试怎么知道我适合什么呢?”一位小美女说:“老师,每次在饭堂或者在电梯遇到其他部门的员工,人家问我在哪个部门我都
2、不好意思回答。人家要么做财务的要么做技术,而我是做客服的,我总觉得这份工作太简单了,太没技术含量了。”“这份工作老板不重视,我们部门也得不到公司的重视。”“这份工作太枯燥了,翻来覆去的就是那么几句话。”“每天要挨客户骂,凭什么呢?我爸爸妈妈都没骂过我!”“这份工作能做一辈子吗?既然是吃青春饭的,还不如趁早找一个能够一直坚持的工作。”“这里的发展空间太小了,我还年轻我更看重的是我的前途,所以我想找一个能够给我更大发展空间的工作。”我们都在说这个行业的流失率高的问题,但是除了薪酬、管理不善等原因,以上的这些想法是不是在员工中也很具有代表性呢?是不是也是造成人员流失的原因呢?有这些想法的员工即便现在
3、不离开,他们又能够坚持多久呢?对工作的投入能够有多少呢?并且,如果这样的一些思想障碍没有消除掉,给员工讲再多的技巧,又能有多大效果呢?心理学家曾经做过这样的一个实验,找一些擅长做手工的人来参加装机器人比赛,最后根据在固定时间内装好的机器人付费。比赛分成两组,第一组的实验者将装好的机器人摆在自己旁边,也就是实验者能随时直观地看到自己的成绩。另外一组其余的实验条件都一样,只是组织者会将装好的机器人马上拆掉,但会向实验者解释清楚:1、因为原材料不足必须将已装好的机器人拆掉再用;2、组织者会详细记数,不会影响到实验者的成绩。实验的结果表明,第一组的成绩明显比第二组好许多。原因很明显,第二组的人看到自己
4、的努力很快被拆掉了,价值观缺失而导致士气下降。所以,消除员工的思想障碍,帮助员工树立一些正确的认知和观念,让员工深刻认识到工作的价值感,要比教员工多少技能更重要。总结上面的员工所说及我们在现场管理过程中了解到的员工的一些所想,我认为需帮助员工树立以下几方面正确的认知观念。01正确认知呼叫中心行业“这份工作就是接电话的。”“这个工作没什么价值。”这是员工对这个行业常见的看法。呼叫中心行业,尤其是服务型呼叫中心,由于不能够直接创造利润,所以其真正的价值不仅仅不被行业外的人认知,连我们自己的员工都没有认识到。呼叫中心作为客户沟通的桥梁、信息搜集作为企业决策的依据、品牌形象的塑造、创造利润、节约成本等
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