研发市场管理之产品售前支持与管理培训教材.pptx

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1、1售前的一般知识售前的一般知识售前的一般知识售前的一般知识常见与客户交流误区常见与客户交流误区常见与客户交流误区常见与客户交流误区提提 纲纲2售前方法：售前方法：售前方法：售前方法：7 7个售前步骤个售前步骤业务环境业务环境评估评估制定启动制定启动战略战略分析需求分析需求项目评估项目评估共选方案共选方案选定解决选定解决方案方案解决问题解决问题推动决策推动决策实施解决实施解决评估评估客户对过程和结果的满意度客户对过程和结果的满意度确认评估获得认可提案赢得合同了解客户业务和IT环境制定符合客户业务动机的计划引导建立客户购买动机阐明能力，使客户认同作为合格供应商的能力制定详细解决方案完满结束销售监控

2、实施，保证预期目标实现3销售工具销售工具通用的销售漏斗管理通用的销售漏斗管理 一看一看 漏斗量漏斗量 二看二看 漏斗比例漏斗比例 三看三看 漏斗变化漏斗变化 四看四看 漏斗趋势漏斗趋势.工作效率？工作效率？工作方法对吗？工作方法对吗？发展潜力大吗？发展潜力大吗？订单的瓶颈在哪里？订单的瓶颈在哪里？.评评估估三部曲：钓鱼、养鱼、吃鱼三部曲：钓鱼、养鱼、吃鱼4和高层管理人员打交道要求和高层管理人员打交道要求:对各种有限资源强有力的支配对各种有限资源强有力的支配理解客户业务的长短期目标和所面临的挑战。理解客户业务的长短期目标和所面临的挑战。对客户的咨询和要求迅速的作出反应对客户的咨询和要求迅速的作出

3、反应让别人感觉你有强烈的责任心，他可以帮助让别人感觉你有强烈的责任心，他可以帮助你经验不足给对方留下的不好印象你经验不足给对方留下的不好印象不怕你不会，就怕你不去面对y n5通过销售方法，让客户从你身上感觉到（值）通过销售方法，让客户从你身上感觉到（值）和他们站在同一阵线和他们站在同一阵线(多赢多赢)采取行动前总是有详细计划采取行动前总是有详细计划你不是在卖东西，是在提供价值你不是在卖东西，是在提供价值全面的解决方案全面的解决方案6Phase I Phase II Phase IIIRiskCostNeedsSolutionLevel ofConcernTime风险风险费用费用解决解决方案方案

4、需求需求关心程度购买三步曲进程中的购买三步曲进程中的心理曲线心理曲线7客户业务动机？客户业务动机？发掘客户发掘客户业务动机业务动机了解客户的重要渠道了解客户的重要渠道建立互信的重要方式建立互信的重要方式鼓动客户透露鼓动客户透露更多其业务的信息更多其业务的信息推动销售进程向前推动销售进程向前发展的重要方式发展的重要方式8发掘客户的业发掘客户的业务动机的方法务动机的方法简洁的由两部分组成的表述简洁的由两部分组成的表述对客户动机的理解表示您能够向客户解释如何能协助客户达到其目的。对客户动机的理解表示您能够向客户解释如何能协助客户达到其目的。描述客户如何能达到其业务目的描述客户如何能达到其业务目的描述

5、客户所需投入和可量度的预期结果描述客户所需投入和可量度的预期结果描述未来描述未来12-3612-36个月内个月内 客户最关注的几个方面客户最关注的几个方面在客户最关心的东西和解决在客户最关心的东西和解决 方案要点之间建立联系的桥梁方案要点之间建立联系的桥梁9业务动机描述举例业务动机描述举例客户如何达到目的客户如何达到目的客户企图达到目的客户企图达到目的两个部分之间用两个部分之间用“通过通过”连连接接加快产品投入市场的速度加快产品投入市场的速度通过通过优化市场部、销售部、生产部和储优化市场部、销售部、生产部和储运部之间的共同协作运部之间的共同协作10业务动机描述要点业务动机描述要点n描述要获得销

6、售机会描述要获得销售机会n一个项目最少有三个业务动机一个项目最少有三个业务动机所期待的结果计划采取的措施可量度的可操作的针对主要的突出问题通过通过以措施为核心尽量有弹性，避免过分限制性针对行业特征11收入动机成本动机人力资源i 把握客户的战略意图客户业务动机客户业务动机12战术冲击模型战术冲击模型成本动机成本动机1、2公司合并，优化组合产能资源公司合并，优化组合产能资源通过中央采购控制提高产品质量，控制通过中央采购控制提高产品质量，控制采购成本采购成本通过集中财务，降低费用，提高资金利通过集中财务，降低费用，提高资金利用率用率强化售后服务，提高客户忠诚度强化售后服务，提高客户忠诚度拓展渠道，扩

7、大小客户的覆盖率拓展渠道，扩大小客户的覆盖率引进设备创新产品，加快产品投入市场的速度引进设备创新产品，加快产品投入市场的速度收入收入动机动机成本为核心成本为核心收入为核心收入为核心13如何在交谈中运用战术冲击模型如何在交谈中运用战术冲击模型:第二步第二步12-36 月B1B2整合基础设施改善采购效益专注集团财务提问提问:“:“我们是否已经把所有您计划采取的措施都列出来了，是否还有遗漏？我们是否已经把所有您计划采取的措施都列出来了，是否还有遗漏？”寻求更多战略合作伙伴向新市场扩展提高客户的忠诚度14自己给自己的问题：自己给自己的问题：我是否能够流利的画出并向客户解释战术冲击模型图？我是否能够流利

8、的画出并向客户解释战术冲击模型图？我是否能把客户的业务动机快速归类为成本驱动或是收入驱动我是否能把客户的业务动机快速归类为成本驱动或是收入驱动？15利用全面集成解决方案概念去利用全面集成解决方案概念去:把您自己定位在最好的全面集成解决方案供应商的位置上把您自己定位在最好的全面集成解决方案供应商的位置上发现您的客户的技术上的喜好取向发现您的客户的技术上的喜好取向从客户的业务动机出发，引导客户理解接触您提供的全面解决从客户的业务动机出发，引导客户理解接触您提供的全面解决方案方案把某个特定功能要求的销售机会扩展，使您也有机会向客户推把某个特定功能要求的销售机会扩展，使您也有机会向客户推荐其余的产品和

9、服务。荐其余的产品和服务。16要赢一定要知道要赢一定要知道=六棵树六棵树n 去争吗？企业组织树企业组织树项目组织树项目组织树客户问题树客户问题树客户需求树客户需求树项目关系树项目关系树客户目标树客户目标树17了解组织树的意义了解组织树的意义帮助您分析在客户组织内部决策是如何形成的帮助您分析在客户组织内部决策是如何形成的帮助您分析在客户组织内部人员是如何相互影响的帮助您分析在客户组织内部人员是如何相互影响的帮助您分析在客户组织内部谁是真正能作出决定的人帮助您分析在客户组织内部谁是真正能作出决定的人18客户组织关系图要素客户组织关系图要素建立组织架构图建立组织架构图建立组织架构图建立组织架构图标出

10、各人在项目中的角色标出各人在项目中的角色标出各人在项目中的角色标出各人在项目中的角色标出各人立场的弹性标出各人立场的弹性标出各人立场的弹性标出各人立场的弹性标出接触情况标出接触情况标出接触情况标出接触情况标出对您的支持度标出对您的支持度标出对您的支持度标出对您的支持度标出各人影响力标出各人影响力标出各人影响力标出各人影响力:职能架构和私人圈子职能架构和私人圈子职能架构和私人圈子职能架构和私人圈子标出影响力关系线标出影响力关系线标出影响力关系线标出影响力关系线19A=审批人审批人 U=用户用户 D=决策人决策人 E=评估人评估人20IVPCLI革新派革新派V理想主义者理想主义者P使用主义者使用主

11、义者C保守派保守派L顽固派顽固派人的立场弹性21你跟组织的关系你跟组织的关系22对你的态度对你的态度2324正面攻击战略正面攻击战略定义定义在客户明确感受并认同您在解决方案、价格和市场威望占有明显绝对优势的基在客户明确感受并认同您在解决方案、价格和市场威望占有明显绝对优势的基础上，对客户进行正面直接接触的策略础上，对客户进行正面直接接触的策略注意要点注意要点 必须和竞争对手有必须和竞争对手有3:1 的竞争优势（需要客户也体会到并认同）的竞争优势（需要客户也体会到并认同）要求规模、速度和行动突然性要求规模、速度和行动突然性 要求充足的资源支持要求充足的资源支持 声势浩大、意图明显声势浩大、意图明

12、显运用得最多但又是容易被击败运用得最多但又是容易被击败变通模式变通模式解决方案解决方案名声威望名声威望 拥有特有的功能或者性价比拥有特有的功能或者性价比 独有的技术独有的技术 全面解决方案能力至关重要全面解决方案能力至关重要 要求关系基础和经验要求关系基础和经验 声望为主要因素声望为主要因素 客户注重省心和成功率多于对其他因客户注重省心和成功率多于对其他因素的关注素的关注25定义定义引导客户的采购准则的侧重点，转换到对您的方案有利的因素上引导客户的采购准则的侧重点，转换到对您的方案有利的因素上注意要点注意要点 不要依照别人制定的游戏规则，改变它们不要依照别人制定的游戏规则，改变它们 注意选择时

13、机注意选择时机 选择正确的突破点选择正确的突破点 不要在建立新的游戏标准后，又留下对手进入的空间不要在建立新的游戏标准后，又留下对手进入的空间变通模式变通模式改变规则认同并扩展 由由A 到到 B 改变或者突出某个准则改变或者突出某个准则 由由A 到到 A+增加新的准则，扩大覆盖范围增加新的准则，扩大覆盖范围侧翼进攻侧翼进攻26定义定义把一个销售机会拆分为几个小的部分，把重点放在您认为有把握的某个或某几个把一个销售机会拆分为几个小的部分，把重点放在您认为有把握的某个或某几个子项目上子项目上注意要点注意要点 注意着眼于扩展空间注意着眼于扩展空间 要求有内部支持要求有内部支持 选择合适的突破口选择合

14、适的突破口 监控资源的运用和成本监控资源的运用和成本变通模式变通模式局部优势和平共处 针对某个部门、分部或者某项特定功针对某个部门、分部或者某项特定功能需求能需求 建立一个桥头堡，为将来扩展打下基建立一个桥头堡，为将来扩展打下基础础 解决方案和客户目前环境完全兼容解决方案和客户目前环境完全兼容 在某个领域为客户带来额外价值，且在在某个领域为客户带来额外价值，且在这个领域不需要也面临竞争对手的竞争这个领域不需要也面临竞争对手的竞争分割包围战略分割包围战略27阵地战阵地战-稳固防守战略稳固防守战略定义定义保护您不受到竞争对手的攻击保护您不受到竞争对手的攻击注意要点注意要点把您的关系打通到客户最上层

15、的人物把您的关系打通到客户最上层的人物 支持您的合作伙伴，这样当您需要的时候，他们也会支持您支持您的合作伙伴，这样当您需要的时候，他们也会支持您 不断对客户强调您的方案独有的价值和可靠性不断对客户强调您的方案独有的价值和可靠性 不要把您的沟通驱动限制于您的支持者，也不要漏过竞争对手的一举一动不要把您的沟通驱动限制于您的支持者，也不要漏过竞争对手的一举一动变通模式变通模式绝缘 孤立对手 改善与客户的关系改善与客户的关系 支持合作伙伴支持合作伙伴 增加您的曝光率增加您的曝光率 打压竞争对手打压竞争对手 分散竞争对手精力分散竞争对手精力 淡化削弱竞争对手的努力成果淡化削弱竞争对手的努力成果28培育开

16、发战略培育开发战略定义定义建立前沿阵地，为将来直接接触客户打下基础建立前沿阵地，为将来直接接触客户打下基础注意要点注意要点 当没有明确促成因素或者您没有赢得竞争的条件下适应当没有明确促成因素或者您没有赢得竞争的条件下适应 为将来的机会作好准备，而不是仓促的投入竞争，白白浪费资源为将来的机会作好准备，而不是仓促的投入竞争，白白浪费资源 不间断的积累背景和客户资料不间断的积累背景和客户资料 把重点放在在客户管理层建立信任感上把重点放在在客户管理层建立信任感上 平衡您的投入和回报平衡您的投入和回报变通模式变通模式投入延迟当没有明确促成因素时运用当没有明确促成因素时运用建立在客户中的形象：倾听、研究和

17、等待建立在客户中的形象：倾听、研究和等待 需要市场投入支持需要市场投入支持 当您没有取胜把握时运用当您没有取胜把握时运用 向客户推销将来的有吸引力的替代向客户推销将来的有吸引力的替代方案前景方案前景 要求有客户内部支持要求有客户内部支持29战略制定流程图战略制定流程图30总结：总结：故日：知彼知己者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法，谋攻篇营销胜利的基础越来越取决于信息，而非销售力量31有关销售的技巧有关销售的技巧任何成功的项目都是妥协的结果任何成功的项目都是妥协的结果真正的成功项目应该是兼顾各方利益真正的成功项目应该是兼顾各方利益1.分析太过笼统，不具体；

18、2.分析太表面化，不深入；3.对客户的财务数字及信息不知其意味着什么；4.以自已的产品为出发点去套客户的需求；5.多以集中财务的眼光去分析客户的需求；6.客户的所有需求都用一概而论，从而失去分析的意义；7.客户某些需求是不可能或无能为力提供帮助的，但销售人员仍8.费尽心思去搬自已的产品；误区误区32在任何时候都要珍视客户在任何时候都要珍视客户以对待最好的朋友的方式对待客户以对待最好的朋友的方式对待客户聆听客户，并破译客户需求聆听客户，并破译客户需求提供客户所需要的提供客户所需要的引导客户了解他们的需求引导客户了解他们的需求向客户提供一些超过他们预期的服务向客户提供一些超过他们预期的服务诚恳并经

19、常地感谢每一位客户诚恳并经常地感谢每一位客户一流销售人的信条一流销售人的信条33去钓鱼，您最需要什么？去钓鱼，您最需要什么？鱼饵？鱼杆？鱼钩鱼饵？鱼杆？鱼钩？啤酒？啤酒？钓鱼船？钓鱼船？鱼鱼!不要浪费时间在不合适的潜在客户身上！不要浪费时间在不合适的潜在客户身上！人的精力是永远是有限的人的精力是永远是有限的34欢迎客户的反对意见，并理解为客户的需求欢迎客户的反对意见，并理解为客户的需求你们的财务太不好你们的财务太不好我们财务易用性上的确不好，因为我们是为管我们财务易用性上的确不好，因为我们是为管理人员开发的软件，是整合在一起的软件；功能上理人员开发的软件，是整合在一起的软件；功能上绝对没有问题

20、；绝对没有问题；你们不就是财务软件公司吗？你们不就是财务软件公司吗？的确，最初我也是这样认为的；因为太多的公的确，最初我也是这样认为的；因为太多的公司这样讲，后来经过我仔细的论证发现；财务软司这样讲，后来经过我仔细的论证发现；财务软件是我们竞争对手的弱项；可能是转移焦点，我件是我们竞争对手的弱项；可能是转移焦点，我们欢迎进一步研究一下我们的制造；我相信你会们欢迎进一步研究一下我们的制造；我相信你会有个客观的评价；就像我说他的制造不好，你一有个客观的评价；就像我说他的制造不好，你一样不会信样不会信把客户的反对意见转换为客户的需求把客户的反对意见转换为客户的需求35勇于提问，就算是很基础的问题勇于

21、提问，就算是很基础的问题表示您对客户的注重表示您对客户的注重引导客户透露更多信息引导客户透露更多信息即使您已经知道某些问题的答案，也可以向客户提问即使您已经知道某些问题的答案，也可以向客户提问让客户觉得他是行业的专家，让他们闯开胸怀地谈他们认为自让客户觉得他是行业的专家，让他们闯开胸怀地谈他们认为自己很在行的论题己很在行的论题在客户回答的时候，专心的在客户回答的时候，专心的倾听！倾听！倾听！并做记录倾听！倾听！倾听！并做记录静观其变，以待敌之漏洞静观其变，以待敌之漏洞36试一试试一试试一试的机会，对客户来说，是可取消的行动，是一个可以推试一试的机会，对客户来说，是可取消的行动，是一个可以推翻的

22、决定翻的决定,让客户觉得是暂时的，非永久的。潜意识里，客户让客户觉得是暂时的，非永久的。潜意识里，客户不是作一个决定性的承诺。减轻了客户的心理压力。不是作一个决定性的承诺。减轻了客户的心理压力。一个达成最终承诺的机会一个达成最终承诺的机会。试一试接受我的观点，你可能也会觉得有道理试一试接受我的观点，你可能也会觉得有道理让我们试一试，做个调研，给你一个报告，也许你能起到一个参考让我们试一试，做个调研，给你一个报告，也许你能起到一个参考建议你到我们的成功客户那里座上三天；感觉一下客户真实应用情况，建议你到我们的成功客户那里座上三天；感觉一下客户真实应用情况，你可能会有新的体会，不妨试一试这样的拜访

23、样板客户的方式你可能会有新的体会，不妨试一试这样的拜访样板客户的方式37详细产品功能需求调研技巧详细产品功能需求调研技巧潜在客户调研日程安排公函潜在客户调研日程安排公函.doc.doc标准需求调研问题清单标准需求调研问题清单.doc.doc灵活运用，不需要受清单约束灵活运用，不需要受清单约束时间一般定为时间一般定为2 2天为宜天为宜主要目的是引导中层管理人员和关键用户围绕清单问题表主要目的是引导中层管理人员和关键用户围绕清单问题表达其需求达其需求注意对接受调研的人表示感谢并对其工作表示肯定和敬意注意对接受调研的人表示感谢并对其工作表示肯定和敬意不要对被访人谈论您的个人看法不要对被访人谈论您的个

24、人看法避免对客户作出过于清晰的承诺避免对客户作出过于清晰的承诺注意把收集到的关键客户信息归类到哪些是管理上的问题，注意把收集到的关键客户信息归类到哪些是管理上的问题，哪些是系统功能上直接可以解决的问题哪些是系统功能上直接可以解决的问题38常见错误常见错误#1：准备不充分：准备不充分对所有参加者都是不愉快的经历对所有参加者都是不愉快的经历浪费时间在展示并不符合总体意图的功能上浪费时间在展示并不符合总体意图的功能上容易给参加者留下容易给参加者留下“浪费时间浪费时间”的印象的印象作展示之前一定要先内部演习作展示之前一定要先内部演习流程展示之前一定要把输入的基础数据验证并试运行流程展示之前一定要把输入

25、的基础数据验证并试运行不要打开您不熟悉的屏幕不要打开您不熟悉的屏幕记住您有把握的展示数据记住您有把握的展示数据39常见错误常见错误#2：讲的太多，展示的不够：讲的太多，展示的不够多用图形化的展示去展示产品，而不是把它当作背景烘托多用图形化的展示去展示产品，而不是把它当作背景烘托不需要逐个解释每个屏幕上的每个按钮、字段不需要逐个解释每个屏幕上的每个按钮、字段按照您到的既定主线走，避免分散主题按照您到的既定主线走，避免分散主题一幅图片顶一百句话一幅图片顶一百句话40常见错误常见错误#3#3：不是每次展示都是销售的机会：不是每次展示都是销售的机会对于客户要求的流程展示特别要重视对于客户要求的流程展示

26、特别要重视任何一个展示都不要当成是走过场任何一个展示都不要当成是走过场避免跑题，离开原定的方针策略，陷于个别特定的或避免跑题，离开原定的方针策略，陷于个别特定的或者太高层次的问题中者太高层次的问题中没有针对性的、公式化的展示，客户会觉得您没有准没有针对性的、公式化的展示，客户会觉得您没有准备或者产品平庸备或者产品平庸41常见错误常见错误#4：经验不足：经验不足即使一流的产品都有可能由于展示经验不足而丢单即使一流的产品都有可能由于展示经验不足而丢单参加者会很容易发觉展示人对展示材料不熟悉参加者会很容易发觉展示人对展示材料不熟悉某些参加者会觉得受轻视，因为您没有派出最好的人员某些参加者会觉得受轻视

27、，因为您没有派出最好的人员某些参加者会觉得不踏实，因为觉得您们最好的人员也某些参加者会觉得不踏实，因为觉得您们最好的人员也不过如此不过如此42常见错误常见错误#5：一次展示安排太多人展示：一次展示安排太多人展示议题可能相互重叠议题可能相互重叠参加者弄不清楚有问题该问谁参加者弄不清楚有问题该问谁参加者会觉得您的系统太复杂了，要求有各方参加者会觉得您的系统太复杂了，要求有各方面的专家才玩得转面的专家才玩得转尽量把展示人员限制在尽量把展示人员限制在2个以内个以内43常见错误常见错误#6#6：技术、架构很好，产品不合用：技术、架构很好，产品不合用展示人过分注重产品的技术细节，忽略了产品如何解决展示人过

28、分注重产品的技术细节，忽略了产品如何解决客户的问题和产品的适用性客户的问题和产品的适用性准确把握客户的需求准确把握客户的需求大部分参加者其实都默认产品的底层技术架构是可靠的大部分参加者其实都默认产品的底层技术架构是可靠的尽量使用真实业务情景下的实例作支持尽量使用真实业务情景下的实例作支持44常见错误常见错误#7：我的东西最好！：我的东西最好！在回答问题时最常见这种错误在回答问题时最常见这种错误不要质询客户：为什么您偏要按照您们的方式办？不要质询客户：为什么您偏要按照您们的方式办？而应该回答：而应该回答：是的，您的方式可以把事情处理好，但是的，您的方式可以把事情处理好，但我们希望探讨其他的方式可以达到同样的效果，同时我们希望探讨其他的方式可以达到同样的效果，同时又可以解决您目前存在的问题。又可以解决您目前存在的问题。谢谢 谢！谢！