激励员工的十大原则.doc

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1、激励员工的十大原则激励员工的十大原则一句俗谚是这样说的：“你可以把马牵到河边，却不能叫马儿喝水。”其实， 套用在人身上，何尝不是如此。马要喝水，除非它自己愿意，否则谁都不能逼 迫它。激励员工士气的道理也一样。除非员工发自内心愿意努力，否则再多的 鞭策也是枉然。人力资源顾问昆宾（Nido Qubein）在财务主管杂志（Financial Executive），提出关于激励的十大原则。掌握这些原则与方法，对于提高激 励效果将大有裨益：（1）所有人都是可以被激励的。每个人身上都存有被激励的因子，只是有 没有机会而已。主管的角色，就是提供机会，激发员工努力达成企业目标。（2）人是为自己不为别人工作的。

2、管理就是让员工看到，他们为企业付出 努力，也同时得到回馈。这些回馈可以是奖励，也可以是认同，更可以是成就 感。（3）人是因为痛而改变的。如果维持原状比寻求改变更痛苦，人就会愿意 改变。举例来说，美国人一直等到油价高到难以负荷，才愿意购买省油的小车。（4）有效沟通的关键在认同。如果事情与切身有关，就会增加重要性。当 你的员工或客户开始找寻自我价值时，正面的循环就会开始。以寿险公司为例， 寿险公司卖的不只是保险，也提供身心的安顿。对待员工的道理也一样，仅仅 只让员工了解企业的诚意并不够，还要让员工找到说服自己为企业效命的理由。（5）要员工为企业打拼，从关心员工开始。真心关照员工的生活，而不是 虚应

3、故事。如果你愿意花时间听员工说话，你会听到意想不到的故事，包括他 们生活的问题与担忧。（6）自尊是强而有力的激励。经营企业的秘方没有别的，就是建立员工的 自尊。因为他们看待自己的感觉，与顾客看待他们的感觉相同。如果你的员工 不喜欢他们的工作，可以肯定的是，你的顾客也会跟着转身离去。（7）你不能改变人，只能改变人的行为。想要改变别人的行为，就得改变 观感。这需要的不只是训练，而是教育，从影响人的想法与信仰着手。（8）主管与员工的认知要协调。我们习惯依照所理解的信息做事，但是理 解的信息并不等于听到的部分。同样的，主管若能满足员工的期待，激励才能 达到效果。举例来说，员工期待主管每个月都能发放绩效

4、奖金，不是年终领取 一大笔。若主管采取后者，即使发了奖金，员工受到的激励程度也会大打折扣， 因为双方的认知不协调。（9）员工会依照你所期待与强化的行为做事。企业对于员工好的表现要有 所鼓励。同样地，如果员工了解某些特定行为不会受到肯定，他们就会调整自 己的行为模式。（10）我们依据自己的动机来评断自己，却依据他人的行为评断他人。也 就是说，如果我们做了不被别人接受的行为时，通常我们会倾向为自己找借口。 譬如，我们很容易将员工的迟到归因为不负责任，或是对工作不感兴趣。但是， 当我们自己迟到时，就会为自己找“被必要事情”耽误的理由。如果员工出现失 当的行为，切忌猜测员工的动机，只要设法针对问题，改

5、变问题，透过正向或 负向的反馈来影响员工。（资料来源：）军师在哪儿军师在哪儿昨天，在一个杂志上看到一篇小文，内容如下：老陈是一个下岗工人，下岗后，他一直想找间门面做点生意。可是，时下想 做生意的人太多，好的门面却少之又少。老陈鞋子磨破了好几双，终于找到了一间不错的门面。门面位于城郊的大学 城，附近有数万师生在门面所在的区域消费。可是，门面到手了，具体经营什 么项目，老陈却没了主意。我们这帮朋友不遗余力地出谋划策，老陈依旧找不 到开启生意之门的钥匙。没多久，我们在老陈的门面前，竟然看到一张醒目的“门面转租”启事。好不 容易租到不错的门面，老陈竟然要将门面转租出去。我们纷纷劝他打消转租门 面的念头

6、，别为赚点租金的差价，而放弃了大好的经营前途。可是，老陈仿佛吃了秤砣铁了心，不断地约见有意转租的人。门面不错， 吸引力自然不小，有意转租的人踏破了老陈的门槛。老陈却不急于出手，有人 联系就安排见面，大有不租个高价不罢休的架势。我们想，老陈没有经营的头 脑，只能做个沾点小利的二房东了。持续了差不多三个星期，老陈还没有将门面转出去，我们不知道他在犹豫什 么。最终，我们没有等来门面成功转租的消息，反倒是老陈通知我们，全面装 修门面后正式开张。老陈选择了一个前卫而且赚钱的项目，我们感兴趣的是他的灵感来自哪里。 老陈诡秘地一笑，却不正面回答。我们顿时明白了，他转租门面其实意在征求 开店方案，那些前赴后继

7、的寻租者，反倒成了他的军师。启示：启示：无论做什么事情，都要善于调动多方面的智慧。老陈借无论做什么事情，都要善于调动多方面的智慧。老陈借“门面出租门面出租” 之机，向寻租者找到了好的项目。其实，任何企业在经营管理的过程中，也不之机，向寻租者找到了好的项目。其实，任何企业在经营管理的过程中，也不妨多向客户寻找答案。尤其是产品开发、市场拓展等工作，我们的客户往往比妨多向客户寻找答案。尤其是产品开发、市场拓展等工作，我们的客户往往比 我们更有发言权。因此，有的企业把客户当作是编外员工，是很有道理的。善我们更有发言权。因此，有的企业把客户当作是编外员工，是很有道理的。善 借借“外脑外脑”，成功的机会才

8、会更大。，成功的机会才会更大。我国旅游饭店业发展现状与基本形势我国旅游饭店业发展现状与基本形势改革开放以来，我国旅游饭店业发展取得了巨大的进步，产业规模不断扩 大，产业素质稳步提升，国际化步伐不断加快。对整个旅游饭店业发展现状的 判断，大体可以归纳为以下四个方面：一、整体发展迅速，但不平衡情况依然突出一、整体发展迅速，但不平衡情况依然突出随着我国旅游业的快速发展，旅游饭店业的发展也非常迅速。近年来，星 级饭店数量不断增长，每年新评星级饭店近千家。截止目前，我国星级饭店总 数已经突破 1.5 万家，其中五星级饭店 500 家，四星级饭店 1900 家。浙江、 广东和江苏三个省的星级饭店数量均超过

9、 1000 家。但在总体发展非常迅猛的 情况下，旅游饭店发展不平衡的情况依然突出，主要表现在三个方面：一是档次不平衡。高星级饭店和经济型酒店发展明显快于中低星级饭店。 2008 年，全国新评五星级饭店 81 家，今年 1-6 月份新评定的五星级饭店， 到目前就已经达到了 66 家。经济型酒店发展更为迅速，根据国家发改委发布 的2008 年经济型酒店调查报告，2007 年开业的饭店数和客房数分别比 2006 年增长了 125%、123%。经济型饭店的发展已经由几年前的珠三角、 长三角、京津地区迅速拓展到了全国各地，国际品牌和国内品牌并驾齐驱。但 与此同时，中低星级饭店发展缓慢，2007 年二星级

10、饭店的数量仅比上年增长 了 0.35%，一星级饭店反而下降了 1.49%。在一些发达地区，饭店企业对申 报中低星级已经明显缺乏积极性。二是地区不平衡。与地区经济和旅游发展状况相吻合，经济发达地区和旅 游发达地区星级饭店数量多、档次高，欠发达地区数量少、档次相对偏低。东 部地区星级饭店数量占全国总量的一半，其中高星级饭店超过六成。在东部发 达省份，高星级饭店已经“落户”县级城市，甚至乡镇，在某些地区如海南三亚、 江苏苏州、浙江千岛湖等，已经形成了高星级饭店群。而在中西部地区，高星 级饭店近几年才开始由省会城市向地级市扩展，宁夏、西藏尚没有五星级饭店。三是经营状况不平衡。不同星级的饭店经营状况也不

11、平衡，2007 年，全 国星级饭店平均客房出租率为 60.96%，一至五星级饭店的出租率分别为 56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64%，基本表现为：饭店星 级越高，出租率越高。而从同星级饭店经营的情况看，在不同地区表现差异很 大。全国星级饭店经营监测数据显示，2008 年五星级饭店平均房价最高的为 2172 元，最低的只有 274 元；四星级饭店最高的 992 元，最低的只有 270 元；三星级饭店最高的 442 元，最低的只有的 66 元。二、硬件提升较快，但管理服务依然有差距二、硬件提升较快，但管理服务依然有差距饭店的产品是硬件和软件的有机结合，判定一家饭店的

12、档次和质量既要看 硬件，更要看软件。由于长期以来形成的拼硬件观念的影响和软件比较难以细 化与量化等原因，在旅游饭店业界“重硬件轻软件”的现象还比较多。在饭店建设过程中，投资者也非常看重外在形象的豪华、气派和档次，舍得在硬件和设 施设备上花钱。所以近年来我国旅游饭店硬件水平提升较快，无论是高档材料 的应用，还是最新科技产品的引进，都与发达国家相差不多，有的地方甚至已 经超越国外同档次的饭店。但与发达国家的饭店相比，我国旅游饭店在管理的专业性、服务的人性化等 方面依然有明显差距，比如管理制度和服务标准还不够完善或执行不到位、服 务流程设计还不够合理、员工服务应变能力不强等，尤其是人才培训方面，投

13、入严重不足，重挖人轻育人，人才素质远远跟不上旅游饭店发展的要求。三、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足三、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足蓬勃发展的中国旅游饭店市场，给国内、国际众多的饭店管理集团提供了 广阔的舞台。近年来，无论是国际集团还是国内集团，都加快了在国内的扩张 速度。据不完全统计，现有 40 多家国际饭店管理集团、70 多个饭店品牌进入 中国市场，管理了近千家饭店，目前世界排名前 10 位的国际饭店管理集团均 已进入中国市场。国际集团在国内的布局不仅在一线城市，很多集团都进入了 二线甚至三线城市。国内集团发展速度也很快，根据美国著名杂志饭店（Hotels） 2009 年最新发

14、布的数字，我国有 10 家饭店管理集团进入全球 100 强（锦江 13、如家 21、香格里拉 33、港中旅维景国际 43、金陵集团 48、君廷国际 50、格林豪泰 59、粤海国际 60、海航集团 64、开元旅业 83），比上年又增 加了 2 家，其中 6 家进入 50 强。这还不包括国内有实力但没有申报的饭店集 团，如首旅建国、雷迪森旅业、中洲国际等。但我们也要清楚地看到，尽管国 内集团的国际排名不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌， 尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱，一些饭店品 牌也只是区域品牌、业内品牌，并没有得到消费者的广泛认可。因此，国内饭 店如何

15、打造品牌，依然任重而道远。四、危机影响较大，但发展前景依然看好四、危机影响较大，但发展前景依然看好去年以来爆发的全球金融危机，对整个经济社会发展产生了巨大影响。危 机对我国旅游饭店业的影响也是全方位的，饭店投资减少、项目建设进程放缓、 饭店经营效益下滑。经营监测数据显示：2008 年和 2009 年一季度星级饭店 的营业收入、利润、客房出租率和平均房价都有所下降，并表现出危机对高星 级饭店、东部地区和一线城市饭店、国际饭店集团的影响更为突出的特点。尽管旅游饭店业的经营和发展暂时遇到一些困难，但各方对中国旅游业和饭 店业的发展前景依然看好。一些国际饭店管理集团都表示，将继续加大在中国 市场的投入

16、和扩张速度，根据发展计划，它们在中国市场的扩张还将持续 5 至 10 年。国内相关单位和企业投资饭店尤其是高档饭店的积极性依然很高，据初 步调查，全国在建、待建的四、五星级饭店达 1000 多家，其中规划为五星级 的超过 500 家，比现有的五星级饭店还要多。全国旅游星级饭店经营情况监测报告全国旅游星级饭店经营情况监测报告（2009 年第二季度年第二季度)根据全国旅游星级饭店经营情况监测网监测的数据，现将 2009 年第二季 度全国旅游星级饭店经营有关情况报告如下：一、基本情况一、基本情况1、基本情况：、基本情况：2009 年第二季度，纳入全国旅游星级饭店经营情况监测网 共有 413 家星级饭

17、店，比第一季度监测网增加了 206 家。监测网按星级分布 为：五星级 81 家、四星级 92 家、三星级 120 家、二星级 104 家、一星级 16 家。按地区分布为：除山西、吉林、安徽和河南等 4 个省没有及时提供信 息外，其他各省区市均提供了有关信息，其中，东部 248 家、中部 57 家、西 部 108 家。2、营业收入：、营业收入：平均每家星级饭店实现营业收入 1101.48 万元、同比下降 12.99%。其中：五星级饭店 3322.98 万元、下降 18.06%；四星级饭店 1285.81 万元、下降 5.64%；三星级饭店 404.81 万元、下降 2.61%；二 星级饭店 17

18、2.59 万元、下降 0.63%；一星级饭店 58.01 万元、下降 7.22%。 东部地区每家饭店营业收入 1343.14 万元、下降 17.25%；中部地区 732.88 万元、下降 2.95%；西部地区 741.09 万元、增长 3.61%。3、利润：、利润：平均每家星级饭店实现利润 73.11 万元、同比下降 53.07%。 其中五星级饭店 386.21 万元、下降 46.99%；四星级饭店-32.74 万元、下 降 178.44%；三星级饭店 12.77 万元、增长 3.89%；二星级饭店 3.44 万 元；一星级饭店 2.16 万元、增长 27.82 %。其中：东部地区 365.0

19、3 万元、 下降 52.34%；中部地区 69.64 万元、增长 3.19%；西部地区-1.73 万元、 下降 107.66%。4、客房出租率：、客房出租率：星级饭店平均客房出租率为 59.38%、同比下降 3.64%。其中：五星级饭店 53.78%、下降 9.2%；四星级饭店 59.46%、 下降 4.57%；三星级饭店 63.04%、下降 0.12%；二星级饭店 60.92%、 下降 3.18%；一星级饭店 49.87%、下降 0.62%。东部地区饭店平均客房出 租率为 56.44%、下降 6.62%；中部地区 61.75%、下降 0.15%；西部地 区 64.20%、增长 1.62%。5

20、、平均房价：、平均房价：星级饭店平均房价为 299.10 元、同比下降 4.83%。其中： 五星级饭店 635.08 元、下降 7.39%；四星级饭店 347.93 元、下降 2.94%；三星级饭店 199.29 元、下降 4.13%；二星级饭店 139.15 元、下 降 0.9%；一星级饭店 105.6 元、下降 1.72%。其中：东部地区 342.96 元、 下降 7.04%；中部地区 232.52 元、下降 1.35%；西部地区 233.51 元、下 降 0.42%。6、员工流动率：、员工流动率：星级饭店员工流动率为 9.73%、同比下降 4.13%。其中： 五星级饭店 7.49%、下降

21、 15.08%；四星级饭店 9.14%、下降 8.72%；三 星级饭店 12.01%、增长 0.46%；二星级饭店 10.35%、增长 5.95%；一 星级饭店 6.72%、增长 2.38%。其中：东部地区 9.62%、下降 7.32%；中 部地区 10.56%、下降 0.53%；西部地区 9.57%、增长 1.83%。二、简要分析二、简要分析1、与上年同期相比，二季度各项经营指标均为下降。、与上年同期相比，二季度各项经营指标均为下降。监测网对饭店五项经 营指标监测结果表明，各项指标与去年同期均下降，其中营业收入下降 13%， 利润下降幅度最大，达到了 53.07%。数据表明，金融危机、甲流感

22、对饭店业 的影响依然严重。2、与一季度相比，二季度各项经营指标有所增长，同比降幅明显放缓。、与一季度相比，二季度各项经营指标有所增长，同比降幅明显放缓。从 监测结果看，与一季度监测结果相比，二季度星级饭店的经营情况趋好。除平 均房价外，二季度营业收入、利润、客房出租率和员工流动率的同比下降幅度 明显比一季度减缓。从中可以看出，饭店业经营情况止降趋涨势头明显，金融 危机和甲流感对饭店业的影响已见谷底。3、从营业收入、利润看，饭店经营依然困难。、从营业收入、利润看，饭店经营依然困难。二季度，被监测的 413 家饭 店营业收入同比下降 13%、利润下降 53%。从饭店星级等级看，四、五星级 饭店收入

23、、利润均下降，五星级饭店收入下降 18%、利润下降 47%；四星级 饭店收入下降 5.6%、利润下降 178%。一、二、三星级饭店收入下降，但利 润增加。从地区看，东部地区饭店收入、利润继续下降；西部地区饭店收入同 比增加 3.6%，而利润则下降 108%，说明我国西部地区饭店业在应对金融危 机和甲流感中，收入虽有增长，但经营还是非常困难。4、从出租率和平均房价看，饭店经营降幅趋缓。、从出租率和平均房价看，饭店经营降幅趋缓。二季度，不论按星级饭店 划分还是按地区划分，客房出租率和平均房价都下降，但降幅与一季度相比有 所减缓，减幅较大的仍然是东部的高星级饭店。从员工流动率看，呈现出东部 地区饭店

24、人员向中西部地区流动，高星级饭店人员向中低档饭店流动的趋势。5、对饭店业影响的特点没有变化。、对饭店业影响的特点没有变化。监测数据反映，二季度金融危机和甲流 感对高星级饭店经营的影响明显高于对低星级饭店的影响；五星级饭店各项指 标的下降幅度最大，继续呈现以国外游客、商务客人为主的饭店影响最大的特 点；低星级饭店的经营比较稳定，一、二、三星级饭店的客房出租率和平均房 价略有下降，但利润都有所增长，反映出以国内客人为主的饭店影响较小。从 地区看，东部地区饭店各项指标的下降幅度较大，中西部地区饭店的经营情况 比较稳定，中部地区饭店的利润、西部地区饭店的营业收入和客房出租率都比 上年同期有所增长。这些

25、特点都反应出，金融危机和甲流感对饭店业影响的主 要特点没有改变。海底捞密码海底捞密码注：海底捞是一家经营火锅的餐饮公司。其服务很有特色，很有人性化，受 到了广大消费者的认可。很多客人都是慕名而来，即使是排队等候，也掩盖不 了他们对海底捞服务的满意。良好的服务从何而来，无疑是员工。因此，海底 捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，那就是：顾客满意度和员工满意 度。看来，只有满意的员工，才有满意的顾客，在海底捞得到了较好的体现。 为此，销售与管理杂志专门委派记者就海底捞进行了采访，并成就了海 底捞密码一文。文中对海底捞的经营管理、服务等进行了很好的总结和归纳， 有的做法值得酒店等服务行业学习和借

26、鉴。全文如下：尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息， 但大多数时候仍然座无虚席。在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞则一直 牢牢占据着几大城市 “服务最佳”榜单的前列。显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。在酣战激烈的京城，味道可口的餐 馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道 的是细致新颖的服务它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观 摩请教。2006 年，200 名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目 的是“参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经 是业界管理的典范。从四川街头的麻辣小摊，到今天全国

27、的二十多家店，海底捞用了十五年的 时间。作为海底捞的创办人，张勇常被邀请去为知名的企业和学校作演讲，好 奇的学生对教育程度并不高的他如何提升员工的热情充满兴趣：因为以人力资 源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋发现，海底捞服务员对职 业的认同感，远远高于她所带的 MBA 班学生。也许，一个简单的例子可以看出海底捞的价值标准：海底捞考核一个店长 或区域经理的主要标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。出乎意料，被很 多企业视为最高指标的营业额和利润居然没有入围。用海底捞副总经理袁华强 的话说：“超越顾客期望为海底捞赢得了名声，而让为顾客创造感觉的员工过得 舒适才是海底捞的安身立命之道。”

28、为服务疯狂为服务疯狂擦皮鞋、美甲； 发圈、眼镜布众多看似微不足道的创新赢来了顾客心 甘情愿的等待。作为海底捞的常客，小 Y 用“刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用 餐的感受。通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却反其道而行之。 小 Y 说，当她在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为她送上炸虾 片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒她可以在此打牌下 棋和免费上网冲浪。但是更令她意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲的 服务。更多带给她的感动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他 们的目光。”小 Y 说，从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账

29、走人等全 流程的各个环节，你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候，服务员 会帮你把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹； 为戴眼镜的朋友送来擦镜布”，小 Y 说她家里现在已经有四五块海底捞的擦镜布。 “很难想象”，她说，这些小细节都是如何创造出来的？”“如果要说吸引我来这里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服务细节 上，让客人有宾至如归的感觉。”酒店行业顾客忠诚的密码酒店行业顾客忠诚的密码“拥有顾客就拥有市场”，已经成为企业的共识。为了打造忠诚顾客，各个行 业都在积极制定有效的方案和计划，酒店行业也不例外。当前全球酒店行业常 见的忠诚解决方案，大体可以分为以下

30、四个种类：1、单一品牌积分方案单一品牌积分方案：这种方案可以应用于各种类型的酒店，其主要目的 在于获得顾客对于某个酒店品牌长期的忠诚度，强化品牌的知名度和差异化。 同时，酒店通过获取顾客会员的消费资料，以便可以根据消费者的消费状况随 时和目标消费者进行沟通。加入此方案的顾客可以通过消费进行积分，不过单 一品牌积分方案最大的局限性就是它仅仅适用某一个品牌的酒店。2、多个品牌积分方案、多个品牌积分方案：此方案不同于单一品牌的积分方案，它适用多个品 牌的酒店的消费，常常由有较大影响力的酒店集团推出，其主要优势在于，酒 店集团可以获得此方案覆盖的所有不同酒店的消费者资料；而且，不同品牌酒 店之间可以分

31、担顾客忠诚方案运作的成本，提高相应的效益。3、折扣或者贵宾积分方案、折扣或者贵宾积分方案：顾名思义，参与此方案的会员进行消费时，可 以得到很高的折扣和特权礼遇，因此这类方案的获得不同于单个品牌积分方案 或多个品牌积分方案，它是付费性质的。其同样适用于不同品牌的酒店，在这 一点上与多个品牌积分方案的性质类。3、联盟积分累积方案、联盟积分累积方案：联盟积分累积方案最重要的特性在于其与其它类型 方案的联盟。这种方式可以有效解决跨地区或全球工作性质的商务顾客的酒店 消费难题。而对于联盟者来说，不但可以共享消费者的资料，而且可以共同承 担此方案运作的费用。以上四种类型是如今全球酒店行业最常见的顾客忠诚解

32、决方案，不同的酒店 可以根据不同的定位以及目标客户群与经营模式采取适合自己的忠诚解决方案。国际著名酒店集团在同质化竞争阶段在忠诚解决方案领域保持其在全球酒店 行业领导者的地位（比如洲际酒店集团有 3300 万会员、万豪酒店集团有 2700 万会员），主要因素在于企业集团对其进行准确的定位，针对集团不同 的酒店类型或品牌，量身定做不同的忠诚解决方案。此外，集团利用自己强大的技术后台支持，准确地对酒店提供的顾客消费信息进行科学的分析，依据顾 客的消费数据分析他们的消费习惯，制定出合理的以消费者需求为依据的差异 化的忠诚解决方案。 而在顾客忠诚方案实施期间，集团和酒店保持紧密的联系， 时刻关注酒店消

33、费者的消费习惯，同时根据消费者的消费记录，及时了解消费 者的消费动向，并提供忠诚方案建议，维持现有客户，吸引新客户。 酒店忠诚解决方案并不是一次性的服务，而是长远的良好关系维持。目的就 是要建立、维持和促进与客户以及客户与其顾客之间长期的关系，以实现参与 各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期伙伴、朋友关系。在酒店服务同质化高的时代，要提高酒店的服务水准、获得顾客的认同并保 持长期的合作关系，进而加强酒店品牌的知名度和公众形象，获得更高的利润， 只有突破同质化的瓶颈，实施合适的顾客忠诚项目管理，才能在竞争中保持常 胜。像小 Y 这样的老顾客，已经占据了海底捞的很大比例。他们都有自己熟悉 的

34、服务员，这些服务员不仅熟悉他们的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪 念日。店里的儿童娱乐区把功夫下在服务上的理念，来源于张勇的创业经历。海底捞的前身是四川路 边并不起眼的小摊位。15 年前，下岗工人张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子， 利用业余时间卖起了麻辣烫。那时的他对饮食业一窃不通，按照他的话来说，“店址和东西都不好，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么 不满意多陪笑脸。 结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”店里的特色：拉面表演这个经历让海底捞获益非浅。张勇发现，在低附加值的餐饮服务业，已经 被倡导了无数年的顾客至上并不像想象中那样被大多数同行所重视。这让他确 定了

35、海底捞的宗旨：服务为王。把服务作为海底捞的招牌，需要的是海底捞人的共同努力。在海底捞，你 会经常看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌。吸烟的一次性过滤嘴很多人都在问同一个问题：这些海底捞人的笑容和激情是如何培训出来的？袁华强给出的答案发人深思：无法培训，只需要提供他们想要的。海底捞的平等主义海底捞的平等主义员工是品牌的代言人、尊重员工这些被奉为圣经的管理理念自然地发 生在中国一家小企业的身上，而仅仅是依靠“与生俱来的本能”。作为北方区的总负责人，袁华强每个月都有一项特殊的任务：去员工的宿 舍生活三天。目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。员工 对待他，从来不叫“袁总

36、”，而是亲切地唤他“袁哥”。在海底捞分店，他与同来 自家乡的小服务生随意地开着玩笑，互相拍着肩膀。“在海底捞，店长也可以跟 普通员工一起，去给客人端锅打扫。”在袁华强看来，很大程度上，这得益于张勇充满理想主义的“人生而平等” 的价值观念。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是 在海底捞从基层开始，一步步走到现在的普通人。袁华强几乎干过海底捞所有 的职务：门童，厨师，洗碗工至今他还记得刚进入海底捞时，曾连续三个 月吃菜花的经历，这让他到现在对这种寻常蔬菜留有阴影，同时，这种从苦难 中成长起来的亲身经历也让他们保持着一颗平常心。在最近一次的公司高层会 议上，员工早餐被重新提到议事

37、日程上。“希望能够尽量让员工每天都可以品尝 到不同的饭菜，如果某日员工不吃饭，我们会反省，是不是你给他提供的不够 好？”袁华强说，“太多人往高处走的时候，都忘记自己原本的样子了，其实对 员工的尊重不过是人的本能”。“在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上。”一位业内人士说，但是隐 性的福利比较多。在人们的理解中，餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室 里，油头垢面。但是海底捞的员工都住在公司附近正式的公寓楼里，可以享受 到二十四小时的热水和空调。为了减少员工外出上网可能带来的危险，去年公 司为每套房子都安装了可以上网的电脑。一位住在精装公寓的白领女士不久前 惊讶地发现，住在她隔壁的是海底捞的普通

38、员工。在很多人眼中，餐饮业的普通员工总是被人认为缺乏素养，但如果企业只 是让他们住在地下室里，每日为工作辛苦奔波，同最下层的人打交道，他们如 何才能够培养起自己的自信，更好去生活？袁华强认为，要想让员工在工作中 充满激情和自信去面对顾客,首先要给他们提供良好的生活环境。海底捞在简阳 建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交 书本费。在刚刚过去的 2007 年春节，海底捞北京地区的两千多名员工坐上公 司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。这让海底捞的运营成本相对较高。袁华强给记者算了一笔帐，海底捞一年 中单店仅仅给员工租房的费用就得花费五十万。这么高的成本费用，必

39、须靠高 营业额才能支撑。据袁华强介绍，海底捞较出色的店一天翻台的次数是七次， 而最差的不会小于四次。因为按照餐饮业的一般规律，除去高端饭店外，一天 三轮的利用率是要亏本的。“在这么大众化的消费群体里，要尽可能地多翻台。 ”“按照这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的”，在他看 来，员工和企业之间这种相辅相存的关系，可以让员工感觉到物有所值。企业 为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他也因此谢绝了向他 抛来橄榄枝的几家风投。“以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压 低一点，就能够达到风投要求的利润”，但他不愿意为了资金

40、改变自己的节奏： “储备足够的管理人才，等到合适的时机。”开放平台开放平台鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台 但与这种福利工资相比，一些员工更为看重的是公司给予他们提供的平台。 张勇也在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，但是，在张勇 看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下 的工作环境。海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公 司公平公正之风。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打 折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。“因为相对于高层管理人员,每 天与顾客直接打交道的只能是普通员工。顾客愿意来海底捞,

41、并不是因为创始人， 也不是我，而是和他们面对面接触的那些员工”，袁华强说，这样做的优点还在 于，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。关于海底捞被人广为称道的细节服务，发圈、眼镜布等，最初只是一个自 发的想法。袁华强说：“员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。” 包丹袋就是这个想法的代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于 是一名叫包丹的员工提出这个创意的，即用员工的名字命名。“这种命名的方式 既能实现他的价值，也是对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意，要给他 们提供机会。”当包丹袋在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定 的费用。在袁华强看来，

42、管理者一个人的智慧是不够的，在海底捞很多富有创 意的服务都是由员工创意出来的，因为他们离顾客最近。当然，不是每一个创意都可以得到应用和推广，但海底捞鼓励员工自由提 出想法，允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代 表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位 进行创意统计。每个月九号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评 估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层 则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比，确定哪些是在本店可行的， 哪些可以推广到全国连锁应用的。 “如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新， 黄榜则代表本

43、店应用，红榜则代表全国可以推广。”除了发放推广奖金和以命名的方式带给员工自豪感外，海底捞也在根据时 间的变化关注推广的后续情况。“如果在使用的过程中发现效果更好，我们会给 员工发奖金，希望给员工制造一个创新的氛围。”目前海底捞的创新机制并没有 具体的评定标准，对袁华强来说，只要是能够为顾客带来方便的，或者可以改 善工作的建议，都在这个创新的范围之内。海底捞这种开放的平台还体现在培养员工的兴趣爱好上。一名员工在和外 国顾客交流时，说起了流利的英语，随后公司为此举行了一次英语竞赛，并为 优胜者请来了外语老师。“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣， 使工作变得更有价值”。“在这里我很踏实

44、”，来自四川的小伙子说这句话的时候，笑容单纯。今年 十九岁的他在海底捞生活了将近一年的时间，现在他已经是另外两个年轻男孩 子的“师傅”。服务的闲暇时，他也会向徒弟们分享他的经验，讨论如何让顾客 获得更好的体验。管理挑战管理挑战“跟着感觉走”为海底捞创造了一个理想王国,未来它需要从“摸着石头过河” 过渡到清晰规划的阶段。但是，海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的企业和价值观的延续带来 了挑战。张勇曾经表示，“海底捞的企业目标一共有三个：第一个是创造一个公 平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现 实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”到今天为止，海底捞全国的店面加起

45、来也不过二十多家，每年的扩张不超过五家，这离张勇理想中的“把海底捞开到 全国去“的愿望还很远。这种稳打稳扎式的扩张速度很大一部分出自于张勇所说的时机未到。在他 看来，没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让海 底捞品牌消失的最快死法。储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工是海底捞目前必须面对的 一大难题。现在的海底捞有四千名员工，最常采用的培训方式是核心员工的言 传身教。很难想象，当员工人数增加到四万名后，海底捞还能采用这样的方式 而不走样。海底捞显然认识到了问题的严重性，为此，海底捞特别成立了一个 培训学校。在培训学校里，袁华强们请来教授把自己的多年经验变成统一的教

46、 材，避免了培训内容不一致的情况，在此基础上对优秀员工进行培训。这种新 的尝试能否达到预期目标，还有待观察。同时，在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐渐显露出来一 些隐忧。一位在海底捞用过餐的客人在论坛上说，他承认海底捞的确有着非常 周到的服务，但他其实更想拥有自己的空间，“屡次被服务生插话和打扰的感觉 并不好”。能感受到这个问题的不仅是顾客。在海底捞最近一期的内刊上，一位 员工以锐利的笔墨指出了海底捞面临的问题。他这样发问：有些老员工尽和客 人高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更胜一位演说家我们并不是反对 服务员跟客人打成一片，而是做什么事情都应该适中，把握好一个度。将海底捞这种独

47、特的文化机制传承下去，为这种自发的服务制定一个统一 的标准，海底捞目前还没有找到比较合适的方式。“海底捞这种员工自发形成的 创新服务很难标准化，制定相应的规章反而会扼杀他的热情。”袁华强说，“因 为员工服务的本意是好的。”但海底捞毕竟是一个连锁企业，标准化是一个绕不 过的坎，何去何从，海底捞仍在摸索之中。不可否认，在感性摸索中成长起来的海底捞仍然不失为理想主义的典范， 但它未来也不得不调整自己来面对这个多变和复杂的世界。酒店行业顾客忠诚的密码酒店行业顾客忠诚的密码“拥有顾客就拥有市场”，已经成为企业的共识。为了打造忠诚顾客，各个行 业都在积极制定有效的方案和计划，酒店行业也不例外。当前全球酒店

48、行业常 见的忠诚解决方案，大体可以分为以下四个种类：1、单一品牌积分方案单一品牌积分方案：这种方案可以应用于各种类型的酒店，其主要目的 在于获得顾客对于某个酒店品牌长期的忠诚度，强化品牌的知名度和差异化。 同时，酒店通过获取顾客会员的消费资料，以便可以根据消费者的消费状况随 时和目标消费者进行沟通。加入此方案的顾客可以通过消费进行积分，不过单 一品牌积分方案最大的局限性就是它仅仅适用某一个品牌的酒店。2、多个品牌积分方案、多个品牌积分方案：此方案不同于单一品牌的积分方案，它适用多个品 牌的酒店的消费，常常由有较大影响力的酒店集团推出，其主要优势在于，酒 店集团可以获得此方案覆盖的所有不同酒店的

49、消费者资料；而且，不同品牌酒 店之间可以分担顾客忠诚方案运作的成本，提高相应的效益。3、折扣或者贵宾积分方案、折扣或者贵宾积分方案：顾名思义，参与此方案的会员进行消费时，可 以得到很高的折扣和特权礼遇，因此这类方案的获得不同于单个品牌积分方案 或多个品牌积分方案，它是付费性质的。其同样适用于不同品牌的酒店，在这 一点上与多个品牌积分方案的性质类。3、联盟积分累积方案、联盟积分累积方案：联盟积分累积方案最重要的特性在于其与其它类型 方案的联盟。这种方式可以有效解决跨地区或全球工作性质的商务顾客的酒店 消费难题。而对于联盟者来说，不但可以共享消费者的资料，而且可以共同承 担此方案运作的费用。以上四种类型是如今全球酒店行业最常见的顾客忠诚解决方案，不同的酒店 可以根据不同的定位以及目标客户群与经营模式采取适合自己的忠诚解决方案。国际著名酒店集团在同质化竞争阶段在忠诚解决方案领域保持其在全球酒店 行业领导者的地位（比如洲际酒店集团有 3300 万会员、万豪酒店集团有 2700 万会员），主要因素在于企业集团对其进行准确的定位，针对集团不同 的酒店类型或品牌，量身定做不同的忠诚解决方案。此外，集团利用自己强大 的技术后台支持，准确地对酒店提供的顾客消费信息进行科学的分析，依据顾 客的消费数据分析他们的消费习惯，