企业流程再造的识别与分析.pptx

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1、企业流程再造讲座企业流程再造讲座主要内容：主要内容：一一.三个经济时代三个经济时代二二.当今企业面临的环境当今企业面临的环境三三.企业流程再造概念的提出和定义企业流程再造概念的提出和定义四四.企业流程再造的特征企业流程再造的特征五五.企业流程的识别与绘制企业流程的识别与绘制六六.企业流程的分析企业流程的分析企业流程再造企业流程再造一一.三个经济时代三个经济时代1.农业经济农业经济2.工业经济工业经济3.知识经济知识经济二二.当今企业面临的环境当今企业面临的环境1.顾客需求的多样性顾客需求的多样性2.企业竞争的白热化企业竞争的白热化3.迅速发展的科学技术革命迅速发展的科学技术革命三三.企业流程再

2、造概念的提出和定义企业流程再造概念的提出和定义 1.1.企业流程再造概念的提出企业流程再造概念的提出 90 90年代初，美国哈佛大学的哈佛商业年代初，美国哈佛大学的哈佛商业评论于评论于19901990年第年第7/87/8期刊出了一篇题为期刊出了一篇题为再造：不是自动化，而是重新开始再造：不是自动化，而是重新开始（Reengineering Work:Dont Reengineering Work:Dont Automate,Obliterate)Automate,Obliterate)的文章，作者是的文章，作者是MITMIT的计算机教授迈克的计算机教授迈克 哈默哈默(Micheal(Miche

3、al Hammer)Hammer)。几乎同时，。几乎同时，MITMIT的斯隆管理的斯隆管理评论评论9090夏季刊出了由托马斯夏季刊出了由托马斯 达文波达文波特等人合写特等人合写的文章新工业工程：信息技术和企业流程的文章新工业工程：信息技术和企业流程再设计（再设计（The New Industrial The New Industrial Engineering:Information Technology Engineering:Information Technology and Business Process Redesign)and Business Process Redesign)

4、。由此揭。由此揭开了企业流程再造的序幕。开了企业流程再造的序幕。1993 1993年，哈默与钱皮（年，哈默与钱皮（James Champy)James Champy)合著的再造公司合著的再造公司企业革命的宣言一企业革命的宣言一书出版，企业流程再造掀起了高潮。书出版，企业流程再造掀起了高潮。BPRBPR成成了企业界流行的术语。此书，连续了企业界流行的术语。此书，连续8 8周被周被时代杂志评为全美畅销书。哈默被称为时代杂志评为全美畅销书。哈默被称为新一代管理大师。新一代管理大师。2.2.企业流程再造的定义：企业流程再造的定义：企业流程再造是对组织的作业流程进企业流程再造是对组织的作业流程进行根本的

5、再思考和彻底的再设计，以求在行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著改善。重要的绩效标准上取得显著改善。根本性：指的是在再造过程中，企业人根本性：指的是在再造过程中，企业人员必须就公司自身以及公司的运营方式自员必须就公司自身以及公司的运营方式自问一些根本性的问题，如我们为什么要做问一些根本性的问题，如我们为什么要做现在的事？我们为何要这么做？提出现在的事？我们为何要这么做？提出这些根本性的问题，可以迫使他们正这些根本性的问题，可以迫使他们正视自己经营企业的战略与手法。视自己经营企业的战略与手法。企业要实

6、施再造，就不能存在着因循企业要实施再造，就不能存在着因循守旧的想法，认为只要略加修改现有守旧的想法，认为只要略加修改现有的流程就行了。反之，他们必须跳出的流程就行了。反之，他们必须跳出传统的框框，针对切实的需要来进行。传统的框框，针对切实的需要来进行。企业再造的第一步向企业提出的问题企业再造的第一步向企业提出的问题不是不是“如何把我们现在正在做的事情如何把我们现在正在做的事情做得更好、更快、更省做得更好、更快、更省”；而是首先；而是首先决定一个公司必须做什么以及怎么做。决定一个公司必须做什么以及怎么做。这就是从根本上进行思考。再造工程这就是从根本上进行思考。再造工程对一切都不想当然，它不计较事

7、情现对一切都不想当然，它不计较事情现在怎么做，而是关心事物的本来面目，在怎么做，而是关心事物的本来面目，或者说关心事物应该是什么样子。或者说关心事物应该是什么样子。v彻底性：所谓彻底性，指的是对事彻底性：所谓彻底性，指的是对事物追根溯源，对既定的现存事物不物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造发明出切规定的结构与过程，创造发明出全新的工作方法；它是对企业进行全新的工作方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整

8、。增强或调整。v显著性：意味着流程再造不是要取得显著性：意味着流程再造不是要取得小的改善，而是要取得业绩上的突飞小的改善，而是要取得业绩上的突飞猛进，如大幅度降低成本、减少时间、猛进，如大幅度降低成本、减少时间、提高质量等。如果企业仅是想有提高质量等。如果企业仅是想有10%10%的的进展，用传统的方法就可以达到。绩进展，用传统的方法就可以达到。绩效的边际提高只需要更好的调整旧系效的边际提高只需要更好的调整旧系统，绩效的巨大飞跃才需要以新的系统，绩效的巨大飞跃才需要以新的系统取代旧的系统。统取代旧的系统。v流程：着眼于按业务需要的自然顺序来流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计设计“流程流程”或

9、或“程序程序”，而不是着眼，而不是着眼于现有部门、岗位的职能分工。按照劳于现有部门、岗位的职能分工。按照劳动分工的观点，企业人员并不是动分工的观点，企业人员并不是“以流以流程为导向程为导向”，而是把工作重点放在工作，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，如，接受购货订流程中的各项任务上，如，接受购货订单、从仓库提取货物等。把工作分解为单、从仓库提取货物等。把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员专门人员去做去做这种以任务为基础的思路在过去的这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大两百多年间对企业组织机构的设计有很大影

10、响。如今思路变了，转向以流程为基础。影响。如今思路变了，转向以流程为基础。保洁公司：保洁公司：19931993年开始再造，总经理首先年开始再造，总经理首先问道：假如我们保洁公司今天不存在，我问道：假如我们保洁公司今天不存在，我们怎么组建它？我们准备把这个地方一块们怎么组建它？我们准备把这个地方一块砖一块砖地拆卸开来，然后把它重新建造砖一块砖地拆卸开来，然后把它重新建造起来。起来。3.3.企业流程再造的必要性：企业流程再造的必要性：公司中的常见现象：公司中的常见现象：(P1-5)(P1-5)1.1.一家制造商的一家制造商的“中央分销中心中央分销中心”和和“地方分销中心地方分销中心”。2.2.航空

11、公司的飞机修理。航空公司的飞机修理。100100美元的差美元的差旅费和旅费和1010万美元的收益。万美元的收益。3.3.退货涉及多个部门，无一个部门或退货涉及多个部门，无一个部门或个人对此负责。个人对此负责。4.4.对整个公司盈亏有重大影响的业务对整个公司盈亏有重大影响的业务无人负总责。无人负总责。分析：分析：尽管公司管理者想改变这种状况但上尽管公司管理者想改变这种状况但上述现象依然如故，原因何在？述现象依然如故，原因何在？工人素质低下？工人素质低下？管理者无能？管理者无能？上述做法延续了上述做法延续了200200多年，做起来非多年，做起来非常顺手。过去的一套运作原则，使美常顺手。过去的一套运

12、作原则，使美国的企业获得极大成功。现在，这套国的企业获得极大成功。现在，这套原则已显得过时。要重振这些公司的原则已显得过时。要重振这些公司的竞争能力，问题不在于如何使人们干竞争能力，问题不在于如何使人们干得更卖力些，而是要放弃长时间给公得更卖力些，而是要放弃长时间给公司带来成就的许多原则和方法。司带来成就的许多原则和方法。4.4.企业流程再造的案例：企业流程再造的案例：(1)IBM(1)IBM信贷公司：该公司的业务是为信贷公司：该公司的业务是为IBMIBM公司售出的计算机、软件和其他业务提公司售出的计算机、软件和其他业务提供资金融通，即，为顾客购买供资金融通，即，为顾客购买IBMIBM公司公司

13、的产品提供贷款。的产品提供贷款。IBMIBM信贷公司开张初信贷公司开张初期，运作极为繁琐，按照公司的通常做期，运作极为繁琐，按照公司的通常做法，办理贷款的法，办理贷款的第一步第一步是，是，IBMIBM公司现公司现场销售员在接到客户贷款请求后给场销售员在接到客户贷款请求后给IBMIBM信贷公司打电话。信贷公司打电话。IBM IBM信贷公司设有专信贷公司设有专线，聘请了线，聘请了1414名职员专门接听电话并作名职员专门接听电话并作详细记录。详细记录。即即记记录录顾顾客客的的要要求求於於申申请请表表上上；第第二二步步，有有人人接接着着将将贷贷款款申申请请表表送送到到公公司司楼楼上上的的信信贷贷部部，

14、由由专专人人将将资资料料键键入入电电脑脑，并并审审查查申申请请人人的的信信用用状状况况，将将结结果果填填於於申申请请表表上上，然然後後转转交交给给下下一一个个环环节节商商务务部部。第第三三步步，商商务务部部根根据据顾顾客客的的实实际际要要求求，修修订订标标准准贷贷款款合合同同。完完成成合合同同修修订订后后便便把把各各县县特特别条款附于贷款申请表上。别条款附于贷款申请表上。会将资料输入一套特定的电脑系统，拟定会将资料输入一套特定的电脑系统，拟定贷贷款款契契约约内内容容，当当条条件件订订好好后后，接接着着申申请请表表送送到到第第四四个个环环节节，送送交交核核价价员员确确定定贷贷款款利利率率，核核价

15、价员员的的工工作作是是把把各各项项数数据据输输入入电电脑脑，计计算算出出适适当当的的贷贷款款利利率率。将将利利率率写写於於一一张张表表格格上上，再再连连同同其其他他文文件件一一起起递递交交文文秘秘科科；最最后后，第第五五步步，以以为为行行政政主主管管把把所所有有信信息息汇汇总总，写写成成一一封封报报价价信信，便便交交由由速速递递公公司，寄往地方的销售代表。司，寄往地方的销售代表。一一般般而而言言，上上述述整整个个业业务务运运作作流流程程平平均均需需六六个个工工作作日日，若若有有阻阻碍碍，甚甚至至会会拖延至两个星期。从销售员的角度看，拖延至两个星期。从销售员的角度看，这这个个流流程程太太长长，顾

16、顾客客会会在在6 6天天中中另另找找贷贷款款渠渠道道或或另另觅觅条条件件优优惠惠的的供供应应商商，甚甚至至取取消消订订单单。销销售售员员急急得得不不时时打打电电话话询询问问，他他那那个个贷贷款款申申请请办办得得怎怎么么样样了了，但但谁谁也也说说不不清清办办到到什什么么程程度度了了，只只有有耐心等待。耐心等待。曾曾曾曾采采采采取取取取的的的的解解解解决决决决措措措措施施施施：设设设设立立立立一一一一个个个个控控控控制制制制台台台台，以以以以回回回回答答答答关关关关于办理进度的询问。公文周转时间更长了。于办理进度的询问。公文周转时间更长了。于办理进度的询问。公文周转时间更长了。于办理进度的询问。公

17、文周转时间更长了。两两两两名名名名高高高高级级级级管管管管理理理理人人人人员员员员的的的的实实实实验验验验。总总总总共共共共花花花花了了了了90909090分分分分钟钟钟钟。公公公公文文文文旅旅旅旅行行行行花花花花费费费费了了了了大大大大量量量量时时时时间间间间。管管管管理理理理者者者者开开开开始始始始注注注注意意意意到到到到问问问问题题题题的的的的核核核核心心心心：核核核核定定定定融融融融资资资资的的的的全全全全过过过过程程程程。必必必必须须须须改改改改革革革革的的的的不不不不是是是是各各各各个操作步骤，而是整个流程。个操作步骤，而是整个流程。个操作步骤，而是整个流程。个操作步骤，而是整个流

18、程。再再再再造造造造：IBMIBMIBMIBM公公公公司司司司使使使使用用用用通通通通才才才才取取取取代代代代信信信信用用用用审审审审核核核核员员员员、核核核核价价价价员员员员等等等等专专专专门门门门人人人人员员员员。不不不不是是是是将将将将一一一一份份份份申申申申请请请请融融融融资资资资的的的的材材材材料料料料从从从从一一一一个个个个办办办办公公公公司司司司转转转转到到到到另另另另一一一一个个个个办办办办公公公公室室室室，而而而而是是是是有有有有一一一一名名名名综综综综合合合合办办办办事事事事员员员员（deal deal deal deal structure)structure)struc

19、ture)structure)自自自自始始始始至至至至终终终终办办办办理理理理融融融融资资资资申申申申请请请请的全过程。的全过程。的全过程。的全过程。一一名名通通才才如如何何取取代代几几名名专专职职人人员员呢呢？原原流流程程的的假假定定：根根据据管管理理部部门门想想象象的的每每个个步步骤骤设设一一个个训训练练有有素素的的专专门门人人员员，来来办办理理。高高级级管管理理者者对对专专门门人人员员的的工工作作调调查查后后发发现现，他他们们的的工工作作只只不不过过是是办办事事员员的的工工作作而而已已，如如从从数数据据库库中中找找出出信信用用等等级级，把把有有关关数数字字填填入入表表格格内内，从从文文件

20、件材材料料中中找找出出有有关关条条款款等等。因因此此，只只要要配配备备一一台台电电脑脑，只只要要它它既既便便于于操操作作，又又能能提提供供专专门门人人员员所所需需的的数数据据和和工工作作方方法法，一一名名普普通通的的工工作作人人员员就就能能胜胜任上述几名专门人员的工作。任上述几名专门人员的工作。通通过过对对业业务务流流程程的的重重新新设设计计，IBMIBM公公司司处处理理融融资资申申请请的的时时间间缩缩短短到到了了4 4个个小小时时。人人数数减减少少了了，所所处处理理的的交交易易笔笔数数增增加加了了100100倍。倍。（2 2）福特公司应付账款部：）福特公司应付账款部：企企业业流流程程再再造造

21、的的先先驱驱当当推推美美国国的的福福特特汽汽车车公公司司。2020世世纪纪8080年年代代初初，该该公公司司仅仅在在北北美美公公司司的的财财会会部部成成员员就就超超过过500500人人，当当福福特特公公司司取取得得了了马马自自达达汽汽车车公公司司25%25%的的股股权权后后，发发现现马马自自达达全全部部的的财财会会工工作作仅仅由由5 5人人来来完完成成，按按两两家家公公司司的的规规模模成成比比例例比比较较，福福特特的的人人数数是是马马自自达达的的5 5倍倍。尽尽管管福福特特公公司司借借助助办办公公自动化可以使财会部减少到自动化可以使财会部减少到400400人，但仍人，但仍无无法法与与马马自自达

22、达精精简简的的人人数数相相提提并并论论，福福特特公公司司不不得得不不重重新新思思考考检检讨讨自自己己企企业的整个业务流程。业的整个业务流程。福福特特公公司司一一直直沿沿用用着着传传统统的的流流程程，先先由由采采购购部部发发送送定定单单给给供供应应商商，同同时时将将定定单单的的副副本本交交给给财财会会部部，等等供供应应商商将将货货运运抵抵公公司司后后，验验收收单单位位便便将将有有关关收收货货的的情情形形详详细细记记录录在在表表格格上上，再再将将表表格格转转交交财财会会部部，同同时时供供应应商商也也会会开开出支票，送交财会部，出支票，送交财会部，于于是是财财会会部部就就有有三三种种关关于于货货物物

23、的的文文件件-购购货货定定单单、收收货货凭凭证证及及发发票票。若若这这三三项项文文件件上上的的数数据据相相吻吻合合，则则财财会会部部便便会会如如数数付付款款。大大多多数数情情况况是是如如此此，但但在在实实际际工工作作中中，由由于于三三者者不不一一致致，花费了财会部大量的人力和时间。花费了财会部大量的人力和时间。福福特特公公司司不不是是再再造造财财会会部部，而而是是从从采采购购流流程程下下手手，实实施施了了企企业业流流程程再再造造。再再造造后后的的新新流流程程：当当采采购购部部发发定定单单给给供应商的同时就将订单上的有关内容供应商的同时就将订单上的有关内容输输入入电电脑脑联联网网的的数数据据库库

24、。在在供供应应商商将将货货物物发发送送到到验验收收部部门门时时，验验收收员员便便利利用用电电脑脑终终端端查查询询，若若运运到到的的货货物物与与数数据据库库中中的的资资料料吻吻合合，则则签签收收货货物物，并并按按下下电电脑脑终终端端的的一一个个按按键键，将将有有关关资资料料输输入入数数据据库库，而而电电脑脑在在接接收收到到货货物物验验收收的的信信息息后后，便便自自动动发发出出付付款款指指令令。提提醒醒财财务务人人员员，财财务务人人员员据据此此签签发发支支票票。若若货货物物不不符符合合定定单单上上的的要要求求，验验收收员员便便会会拒拒绝绝收收货货，将将它它退退回回给给供供应应商。商。在在新新流流程

25、程中中，只只需需125125名名职职员员就就足足以以处处理理整整个付款流程。个付款流程。启示：启示：旧旧规规则则是是凭凭发发票票付付款款，现现在在是是收收到到货货付付款款。实实行行业业务务流流程程再再造造就就是是从从人人们们习习以以为为常的规则上找突破口。常的规则上找突破口。信信息息技技术术在在再再造造中中的的作作用用。有有了了联联网网数数据据库库，码码头头上上的的收收货货员员一一边边核核对对货货物物，一一边边就就下下达达了了付付款款指指令令，程程序序简简便便，效效率率大大大提高。大提高。（3 3）柯达公司）柯达公司 流流程程再再造造为为企企业业带带来来了了惊惊人人的的变变化化，柯柯达达公公司

26、司对对新新产产品品开开发发流流程程进进行行再再造造，结结果果把把3535毫毫米米焦焦距距一一次次性性相相机机从从概概念念到到产产品品生生产产所所需需要要的的开开发发时时间间一一下下缩缩短短了了50%50%，从从原原来来的的3838周周降降低低到到1919周周，一一次次性性相相机机的的工工具具设设备备和和制制造造费费用用也也由由此此降降低低了了25%25%；波波音音公公司司通通过过实实施施“企企业业再再造造”方方案案，一一架架波波音音737737飞飞机机的的生生产产周周期期由由原原来来的的1313个个月月减减少少到到6 6个月，经营成本也降低了个月，经营成本也降低了20%20%至至30%30%。

27、据据统统计计到到19941994年年底底，有有75%75%至至80%80%的的美美国国大大型型企企业业开开始始了了再再造造活活动动，仅仅19941994年年一一年年，美美国国诸诸公公司司投投入入到到“企企业业再再造造”上上的的费费用用就就高高达达300300多多亿亿美美元元，并逐年以并逐年以20%20%的速度递增。的速度递增。5.什么样的公司、企业才要再造呢？什么样的公司、企业才要再造呢？从美国实施业务流程再造的经验看，从美国实施业务流程再造的经验看，进行再造的企业大体可分成如下三大进行再造的企业大体可分成如下三大类：类：第一类企业：身陷困境，走投无路，第一类企业：身陷困境，走投无路，迫于形势

28、，准备背水一战；若能借助迫于形势，准备背水一战；若能借助“再造再造”，冲出困境，那就能使企业，冲出困境，那就能使企业获得新生，柳暗花明又一村。这里所获得新生，柳暗花明又一村。这里所谓谓“困境困境”，是指成本高出竞争对手，是指成本高出竞争对手几倍，产品次品率高出别人几倍，或几倍，产品次品率高出别人几倍，或者顾客者顾客对他们的产品已怨声载道，到了忍无对他们的产品已怨声载道，到了忍无可忍的地步。可忍的地步。“再造再造”是企业唯一的是企业唯一的出路，关系到企业的生死存亡。出路，关系到企业的生死存亡。第二类企业：当前日子还过得去，暂第二类企业：当前日子还过得去，暂时看来财政状况是令人满意的。换句时看来财

29、政状况是令人满意的。换句话说，公司尚未遇到真正的麻烦，然话说，公司尚未遇到真正的麻烦，然而公司领导班子似乎有一种感觉，预而公司领导班子似乎有一种感觉，预见到即将有暴风骤雨来临，可能给他见到即将有暴风骤雨来临，可能给他们带来严重问题，甚至威胁他们成功们带来严重问题，甚至威胁他们成功的基业。这些公司有远见，未雨绸缪，的基业。这些公司有远见，未雨绸缪，把决心下在紧要关头，与其走下坡入把决心下在紧要关头，与其走下坡入逆境，不如着手实施逆境，不如着手实施“重组重组”。第三类企业：正处于巅峰时期，不要第三类企业：正处于巅峰时期，不要说眼前没有困难，即使是看得着或想说眼前没有困难，即使是看得着或想得到的将来

30、也不会有什么大问题。这得到的将来也不会有什么大问题。这些公司的领导班子不安于现状，雄心些公司的领导班子不安于现状，雄心勃勃，勇于进取。勃勃，勇于进取。“再造再造”被看作提被看作提高竞争优势的好机会。把竞争对手甩高竞争优势的好机会。把竞争对手甩得更远，把竞争障碍筑得更高，得更远，把竞争障碍筑得更高，使自使自身身被市场紧随者赶超的可能变得更小。被市场紧随者赶超的可能变得更小。正象一句颇费思量的妙语所说：真正正象一句颇费思量的妙语所说：真正卓有成效的公司，其标志是舍得丢弃卓有成效的公司，其标志是舍得丢弃长时间有成效的东西。一个真正出色长时间有成效的东西。一个真正出色的企业，决不会满足于现有的实绩，的

31、企业，决不会满足于现有的实绩，而要想有更出色的成绩，不愿丢弃长而要想有更出色的成绩，不愿丢弃长久奏效的做法，怎么有可能做到呢？久奏效的做法，怎么有可能做到呢？四四.企业流程再造的特征：企业流程再造的特征：1.BPR1.BPR以顾客需求、面向顾客为出发点以顾客需求、面向顾客为出发点 流程再造是企业内外环境变化所共同作流程再造是企业内外环境变化所共同作用的结果，但流程再造的直接驱动力是企用的结果，但流程再造的直接驱动力是企业为了更快更好地满足顾客不断变化的需业为了更快更好地满足顾客不断变化的需求。在当今消费者导向的时代，对市场环求。在当今消费者导向的时代，对市场环境急剧变化做出快速反应，有效地提供

32、顾境急剧变化做出快速反应，有效地提供顾客满意的产品和服务，是现代企业的根本客满意的产品和服务，是现代企业的根本追求。追求。到目前为止，企业竞争力的强度往往到目前为止，企业竞争力的强度往往在于一个经办地追求商品力，即在产在于一个经办地追求商品力，即在产品上力求与其他厂商的品牌的差异化。品上力求与其他厂商的品牌的差异化。然而，事实表明，即使固守着优良产然而，事实表明，即使固守着优良产品的专利许可，结果半年至一年左右品的专利许可，结果半年至一年左右后当其他厂商也推出相同的产品时，后当其他厂商也推出相同的产品时，变很难做到差异化。以产品和服务进变很难做到差异化。以产品和服务进行差异化所带来的利益期的时

33、间越行差异化所带来的利益期的时间越 来越短了，即在产品所形成的差异化来越短了，即在产品所形成的差异化上已经出现了界限。在世局演变激烈上已经出现了界限。在世局演变激烈的时代，消费者越来越重视时间。一的时代，消费者越来越重视时间。一旦决定购买便希望商品早日到手，或旦决定购买便希望商品早日到手，或者像售后服务，总希望提出后能尽早者像售后服务，总希望提出后能尽早实现，诸如此类的顾客要求已经越来实现，诸如此类的顾客要求已经越来越大，时间也成了顾客需求的关键因越大，时间也成了顾客需求的关键因素。能否快速满足顾客的时间要求，素。能否快速满足顾客的时间要求，就成为企业竞争力就成为企业竞争力的一个重要方面。的一

34、个重要方面。因而以时间的差异化作为企业的差异化便因而以时间的差异化作为企业的差异化便成为企业所追求的一个有效手段。如成为企业所追求的一个有效手段。如IBMIBM公司的信贷流程中，在进行公司的信贷流程中，在进行BPRBPR以前，当以前，当顾客提出贷款时，无论贷款额的大小，都顾客提出贷款时，无论贷款额的大小，都执行同样的流程。由经办员负责记录申请执行同样的流程。由经办员负责记录申请单、送给信用部、审查信用状况、送给商单、送给信用部、审查信用状况、送给商务部、研拟条约内容、给估价员估算应付务部、研拟条约内容、给估价员估算应付利率、送给秘书组、由秘书组综合资料、利率、送给秘书组、由秘书组综合资料、送给

35、销售代表、最后交给顾客。送给销售代表、最后交给顾客。这样的流程一般需要这样的流程一般需要6 6天，有时一拖前天，有时一拖前后也就是两个星期。从顾客来讲，这后也就是两个星期。从顾客来讲，这样的流程耗时太久，且在流程中无人样的流程耗时太久，且在流程中无人能回答顾客此次贷款何时能弄好。难能回答顾客此次贷款何时能弄好。难以满足顾客对时间的要求，因此不能以满足顾客对时间的要求，因此不能给顾客真正满意的服务。在给顾客真正满意的服务。在BPRBPR的过程的过程中，从顾客的需求出发分析这个流程，中，从顾客的需求出发分析这个流程，站在顾客的立场上思考顾客希望得到站在顾客的立场上思考顾客希望得到什么样的服务。什么

36、样的服务。就这个贷款流程而言，顾客希望贷款就这个贷款流程而言，顾客希望贷款申请得到快速响应，且希望只与一个申请得到快速响应，且希望只与一个人保持联系，此人能随时提供有关申人保持联系，此人能随时提供有关申请进展的各种信息。本着满足顾客需请进展的各种信息。本着满足顾客需求的特性，对这一流程进行再造时，求的特性，对这一流程进行再造时，就由一个交易员对一份贷款申请从头就由一个交易员对一份贷款申请从头至尾全权处理，随时回答顾客的各种至尾全权处理，随时回答顾客的各种询问。结果，不仅使贷款申请处理流询问。结果，不仅使贷款申请处理流程由原来的一周缩为程由原来的一周缩为4 4个小时，更重要个小时，更重要的是他们

37、的业务足足增加了的是他们的业务足足增加了100100倍。倍。BPR BPR的面向顾客与现行企业的运作有着根的面向顾客与现行企业的运作有着根本的不同。目前绝大多数的企业都在讲本的不同。目前绝大多数的企业都在讲“顾顾客就是上帝客就是上帝”，然而现行的企业制度下，企，然而现行的企业制度下，企业员工绩效的评价是由职能部门的经理来决业员工绩效的评价是由职能部门的经理来决定，因而，员工多数情况下，不是考虑怎样定，因而，员工多数情况下，不是考虑怎样让顾客满意而是想方设法讨好上司。经过再让顾客满意而是想方设法讨好上司。经过再造后的企业中，员工的绩效以流程运作的结造后的企业中，员工的绩效以流程运作的结果来衡量，

38、也就是顾客的满意度的大小成为果来衡量，也就是顾客的满意度的大小成为评价员工业绩的唯一标准。评价员工业绩的唯一标准。这里，顾客不再是看不见摸不着的这里，顾客不再是看不见摸不着的“上帝上帝”，而是员工们能感觉得到的、，而是员工们能感觉得到的、实实在在的实实在在的“衣食父母衣食父母”。这一根本。这一根本性的转变是性的转变是BPRBPR的本质特性所在。的本质特性所在。2.BPR2.BPR的再造对象的再造对象企业的流程，挑企业的流程，挑战劳动分工论：企业的流程是指为完战劳动分工论：企业的流程是指为完成某一目标成某一目标(或任务或任务)而进行的一系列而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。它强调的逻辑相关活

39、动的有序集合。它强调的是工作是如何进行的，而不是工作是是工作是如何进行的，而不是工作是什么。在传统的劳动分工原则下，职什么。在传统的劳动分工原则下，职能部门把企业的流程割裂成一段段的能部门把企业的流程割裂成一段段的环节，人们关注的焦点是单个的任务环节，人们关注的焦点是单个的任务或工作。或工作。在现代市场白热化竞争的情况下，越在现代市场白热化竞争的情况下，越来越显示出这种模式的弊端。而来越显示出这种模式的弊端。而BPRBPR的的理论精髓，是彻底打破传统劳动分工理论精髓，是彻底打破传统劳动分工理论框架的基础。理论框架的基础。3 3、BPRBPR的主要任务的主要任务-对企业流程进行对企业流程进行根本

40、性反省、彻底地再设计根本性反省、彻底地再设计 BPR BPR是建立在对企业现行运作的流程是建立在对企业现行运作的流程“怀疑怀疑”的基础上，以最大限度满足的基础上，以最大限度满足顾客需求为思考的出发点，对现行工顾客需求为思考的出发点，对现行工作方式作方式即企业运作流程进行根本性反省和革即企业运作流程进行根本性反省和革命性创新。从这个意义上讲，命性创新。从这个意义上讲，BPRBPR是一是一场管理革命。场管理革命。BPRBPR并不限于考虑如何改进现有的原则，并不限于考虑如何改进现有的原则，而是从顾客需要的角度出发，分析现而是从顾客需要的角度出发，分析现有原则存在的必要性，即必须问一些有原则存在的必要

41、性，即必须问一些关于企业运行的最基本的问题：关于企业运行的最基本的问题：为什么要做这件事为什么要做这件事?做这件事是否增加做这件事是否增加产品的价值产品的价值?为什么我们要以这种方式为什么我们要以这种方式做做?比如，在采购流程中，思考为什么比如，在采购流程中，思考为什么要对采购单和入库单进行核对要对采购单和入库单进行核对?为什么为什么要对付款进行审核要对付款进行审核?这些根本性的问题这些根本性的问题促使人们反省那些原来认为理所当然、促使人们反省那些原来认为理所当然、心照不宣的规则和心照不宣的规则和 假设，而这些规则或假设有时往往过假设，而这些规则或假设有时往往过时了，而我们还没意识到。如某公司

42、时了，而我们还没意识到。如某公司办公用品由经理办公室统一采购发放，办公用品由经理办公室统一采购发放，实际中出现支出庞大而又浪费惊人的实际中出现支出庞大而又浪费惊人的现象，而且各科室又反映不能及时得现象，而且各科室又反映不能及时得到所需的办公用品而延误工作，这是到所需的办公用品而延误工作，这是出于该公司出于该公司“费用支出必须由专人严费用支出必须由专人严格管理，否则会造成损失格管理，否则会造成损失”的传统观的传统观念的影响。念的影响。如果不实行统一管理，通过给各部门如果不实行统一管理，通过给各部门分配一定的基金，由各部门自行办公分配一定的基金，由各部门自行办公用品采购和使用，反而会明显节省费用品

43、采购和使用，反而会明显节省费用支出，而且还节约了由于专人管理用支出，而且还节约了由于专人管理办公用品所需要的费用。因此，办公用品所需要的费用。因此，BPRBPR首首先就要反省先就要反省“为什么要做为什么要做”，再考虑，再考虑“如何做如何做”。彻底地再设计不是指表面改进或小彻底地再设计不是指表面改进或小修小补现有的流程，而是以提高顾客修小补现有的流程，而是以提高顾客附加价值为主要方向，根本上抛弃旧附加价值为主要方向，根本上抛弃旧的运行方式，放弃不适宜的原则和程的运行方式，放弃不适宜的原则和程序，进行彻底地重新再设计，建立一序，进行彻底地重新再设计，建立一个全新的流程及其相应的组织结构和个全新的流

44、程及其相应的组织结构和运行机制。运行机制。企业流程是由活动、活动间的逻辑关企业流程是由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式及活动的承担者系、活动的实现方式及活动的承担者四个要素构成的，因此，彻底再设计四个要素构成的，因此，彻底再设计就是重新组合这些要素，以产生出更就是重新组合这些要素，以产生出更有价值的结果。有价值的结果。如利用先进的信息技术重新构筑活动如利用先进的信息技术重新构筑活动间的逻辑关系，使活动间的关系更符间的逻辑关系，使活动间的关系更符合工作的内在逻辑；削减或铲除企业合工作的内在逻辑；削减或铲除企业出于监督等心理而人为加设的活动，出于监督等心理而人为加设的活动，从而使活动间的关系

45、更为简洁，活动从而使活动间的关系更为简洁，活动的转换更为流畅，从而使企业的运作的转换更为流畅，从而使企业的运作效率大为改善。效率大为改善。4 4、BPRBPR的目标的目标-绩效的巨大飞跃绩效的巨大飞跃 BPR BPR所追求的目标不是渐进提高和所追求的目标不是渐进提高和边际进步，而是绩效的巨大飞跃。通边际进步，而是绩效的巨大飞跃。通过企业流程的彻底革命，使企业管理过企业流程的彻底革命，使企业管理发生质的变化。在福特汽车公司的采发生质的变化。在福特汽车公司的采购流程再造刚开始时，用传统的方法，购流程再造刚开始时，用传统的方法，将其中的事务处理活动由计算机来处将其中的事务处理活动由计算机来处理，这样

46、，使雇员人数下降了理，这样，使雇员人数下降了20%20%。尽管取得了效益，但这种效益不是飞尽管取得了效益，但这种效益不是飞跃性的。跃性的。通过通过BPRBPR以后，使雇员的人数减少了以后，使雇员的人数减少了80%80%，同时降低了工作差错，大大提，同时降低了工作差错，大大提高了工作效率。可见，高了工作效率。可见，BPRBPR的目标不的目标不是追求几个百分点的改善，而是达到是追求几个百分点的改善，而是达到绩效的巨大飞跃，也就是哈默所称之绩效的巨大飞跃，也就是哈默所称之为的为的“戏剧性戏剧性”提高。提高。由对由对BPRBPR本质特性的这一理解，我们本质特性的这一理解，我们可以给出流程再造的一个更为

47、完整的可以给出流程再造的一个更为完整的定义。所谓流程再造，是指从顾客需定义。所谓流程再造，是指从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，企业流程进行根本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。企业绩效的巨大改善。在在这这一一定定义义中中，流流程程、顾顾客客需需求求、根根本本性性思思考考、要要素素重重组组以以及及巨巨大大改改善善构构成成了了其其关

48、关键键词词。这这几几个个词词中中，我我们们最最为为强强调调的的是是“企企业业流流程程”这这一一概概念念，它它既既是是再再造造的的对对象象，也也是是再再的的关关键键，同同时时是是再再造造的的难难点点所所在在。以以流流程程为为核核心是心是BPRBPR的理论精髓。的理论精髓。五五.流程的识别与流程图的绘制流程的识别与流程图的绘制1.1.企业流程的识别与命名企业流程的识别与命名 企业的流程是企业的工作方式。现行的企业的流程是企业的工作方式。现行的企业表面上是以部门的分工为基础而进行企业表面上是以部门的分工为基础而进行运作，实际上，部门的分工只是在特定的运作，实际上，部门的分工只是在特定的历史条件下，为

49、了管理的方便而实行的。历史条件下，为了管理的方便而实行的。企业中的绝大多数工作都是通过部门之间企业中的绝大多数工作都是通过部门之间的合作而完成的。不同部门之间的合作，的合作而完成的。不同部门之间的合作，而共同完成的工作就是一种流程。而共同完成的工作就是一种流程。但通过对这些不同流程的研究，我们但通过对这些不同流程的研究，我们可以看得出，企业中若某项工作要由可以看得出，企业中若某项工作要由不同的人来做，无论这不同的人是隶不同的人来做，无论这不同的人是隶属于同一部门还是归属于不同的部门，属于同一部门还是归属于不同的部门，甚至于涉及企业外的有关单位，如果甚至于涉及企业外的有关单位，如果必须由他们的共

50、同努力才能完成该项必须由他们的共同努力才能完成该项工作，那么，这些人的工作只能算一工作，那么，这些人的工作只能算一种活动，这些不同活动的定向流动，种活动，这些不同活动的定向流动，就是一个特定的流程。由此准则，我就是一个特定的流程。由此准则，我们可以很方便地识别出企业中的各类们可以很方便地识别出企业中的各类流程。流程。现行企业的员工都是工作在各个不现行企业的员工都是工作在各个不同的职能部门中，各个部门都有自己同的职能部门中，各个部门都有自己的名称，如研究开发部、人事部、战的名称，如研究开发部、人事部、战略策划部、生产部、销售部、财务部略策划部、生产部、销售部、财务部等。一看这些名称，就能知道各部