9第九章管理口才.pptx

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1、第十四章第十四章 管理口才管理口才学习目标学习目标理解管理和管理口才的含义，了解理解管理和管理口才的含义，了解管理口才的作用和特征。管理口才的作用和特征。掌握管理人员的谈话、激励、批评、掌握管理人员的谈话、激励、批评、与上司沟通及不同场合的语言技巧。与上司沟通及不同场合的语言技巧。学会管理人员的口才表达技巧。学会管理人员的口才表达技巧。案例导入案例导入 沟通开启管理之门，口才成就领导之翼。某工厂一生产车间接受一项科沟通开启管理之门，口才成就领导之翼。某工厂一生产车间接受一项科研新项目，可有些人员觉得这是领导给大伙儿惹麻烦，谁也不愿接手这项工研新项目，可有些人员觉得这是领导给大伙儿惹麻烦，谁也不

2、愿接手这项工作。面对这种状况，厂长不动声色地在大会上讲道：作。面对这种状况，厂长不动声色地在大会上讲道：“我昨天碰到一位老同我昨天碰到一位老同志，苦恼地对我说：他一生虽像一条老黄牛苦苦干过来，可遗憾没有科研成志，苦恼地对我说：他一生虽像一条老黄牛苦苦干过来，可遗憾没有科研成果，结果职称很低，到老来没什么可骄傲的。同志们，这位老同志的话给我果，结果职称很低，到老来没什么可骄傲的。同志们，这位老同志的话给我很大的启发：我们在工作的同时不能不创造条件搞科研项目。大家都知道，很大的启发：我们在工作的同时不能不创造条件搞科研项目。大家都知道，咱单位都是年轻人，谁也不会不想进步。所以，我向主管部门申请了一

3、项科咱单位都是年轻人，谁也不会不想进步。所以，我向主管部门申请了一项科研任务研任务”讲到这里，他已经把大家的成功欲望激发起来，讲到这里，他已经把大家的成功欲望激发起来，“惹麻烦惹麻烦”的的念头烟消云散，于是厂长的科研方案得以顺利实现。念头烟消云散，于是厂长的科研方案得以顺利实现。案例提示案例提示 领导的那段讲话，一方面以事晓之，以理服之；领导的那段讲话，一方面以事晓之，以理服之；另一方面又以情动之，以利导之，要让下属言听计另一方面又以情动之，以利导之，要让下属言听计从，已有百分之八十以上的把握了。由此看来，口从，已有百分之八十以上的把握了。由此看来，口语表达能力是一个管理工作者前提性的能力素养

4、，语表达能力是一个管理工作者前提性的能力素养，口才风度与魅力已成为现代优秀管理者的成功元素口才风度与魅力已成为现代优秀管理者的成功元素。第一部分第一部分 管理口才基础知识管理口才基础知识 一、管理及管理口才的含义一、管理及管理口才的含义 管管理理口口才才就就是是管管理理者者在在计计划划、组组织织、指指挥挥、决决策策、协协调调、激激励励、控控制制过过程程中中具具有有的的良良好好的的语言沟通技能。语言沟通技能。第一部分第一部分 管理口才基础知识管理口才基础知识 二、语言沟通在现代管理中的作用二、语言沟通在现代管理中的作用 （一）提高工作效率（一）提高工作效率 （二）获取重要信息（二）获取重要信息第

5、一部分第一部分 管理口才基础知识管理口才基础知识 三、管理口才的主要特征三、管理口才的主要特征 （一一）权权力力性性与与非非权权力力性性相相结结合合：当当管管理理者者作作为为组组织织机机构构的的代代表表传传达达这这些些指指令令及及政政策策时时，语语言言具具有有权权威威性性，管管理理者者应应自自觉觉规规范范和和约约束束自自己己的的话话语语，不不可可信信口口开开河河，应应表表达达严严密密，抓抓住住主主要要问问题题，阐阐明明问问题题实实质质，出出语语准准确确。同同时时，管管理理者者也也是是平平凡凡人人，管管理理工工作作中中更更应应“以以人人为为本本”，克克服服专专制制、蛮蛮横横的作风，代之以坦率、诚

6、恳、求实的态度的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度。第一部分第一部分 管理口才基础知识管理口才基础知识 （二）原则性与灵活性相结合（二）原则性与灵活性相结合 原则与灵活是一对矛盾的统一。原则性是指领导者不能原则与灵活是一对矛盾的统一。原则性是指领导者不能用自己的话语否定上级或集体的决定与意见，不能随便表态用自己的话语否定上级或集体的决定与意见，不能随便表态答复或作出许诺，不能想当然地评价某人某事，不随意传播答复或作出许诺，不能想当然地评价某人某事，不随意传播小道消息或泄露机密。灵活性是指以管理制度的基本原则作小道消息或泄露机密。灵活性是指以管理制度的基本原则作指导，联系本地区、本单位的实际；执

7、行政策、传达指示要指导，联系本地区、本单位的实际；执行政策、传达指示要抓住实质，融会贯通，用自己个性化的语言加以宣传，而不抓住实质，融会贯通，用自己个性化的语言加以宣传，而不是照本宣科；答复问题灵活委婉，而非人云亦云；表扬批评是照本宣科；答复问题灵活委婉，而非人云亦云；表扬批评要举一反三，不能过分机械呆板。要举一反三，不能过分机械呆板。案例分析案例分析 某某公公司司员员工工小小闵闵每每天天骑骑自自行行车车上上班班。这这天天因因路路上上发发生生交交通通事事故故，道道路路被被看看热热闹闹的的人人围围得得水水泄泄不不通通，她她只只好好绕绕道道而而行行，到到公公司司已已经经迟迟到到半半小小时时。按按公

8、公司司规规定定，迟迟到到一一次次，要要扣扣50元元钱钱，并并且且这这个个月月的的300元元“全全勤勤奖奖”也也要要扣扣除除。小小闵闵家家境境非非常常困困难难，为为了了避避免免“损损失失”，她她找找到到主主管管，说说明明“特特殊殊”情情况况，请请求求免免除除处处罚罚。主主管管说说：“你你看看，规规矩矩是是公公司司定定的的，按按规规章章制制度度办办事事，对对事事不不对对人人，我我也也只只是是一一个个执执行行者者，还还希希望望你你理理解解。违违反反了了公公司司规规章章制制度度，肯肯定定要要照照章章办办事事。这这样样吧吧，你你家家庭庭有有困困难难，罚罚款款就就从从我我的的工工资资里里扣扣除除。否否则则

9、咱咱破破了了这这个个例例，后后面面该该怎怎么么说说服服别别的的员员工工呢呢？你你说说呢呢？”小小闵闵急急忙忙说说：“别别，别别这这样样，主主管管，哪哪能能让让您您出出呢呢？我我服服从从公公司司的的制制度度，以以后一定会严格遵守。后一定会严格遵守。”温温 馨馨 提提 示示 很很多多人人常常抱抱怨怨管管理理制制度度的的原原则则性性限限制制了了他他们们的的行行为为，而而美美国国康康柏柏电电脑脑公公司司总总裁裁谢谢克克却却说说：“条条条条框框框框不不会会束束缚缚一一个个管管理理者者的的手手脚脚。规规章章制制度度只只规规定定了了一一些些基基本本的的东东西西而而已已，还还留留有有很很多多空空间间供供个个人

10、人发发挥挥、个个人人创创意意。很很多多人人没没有有创创意意，没没有有把把东东西西做做出出来来，才才归归咎咎为为规规章章制制度度对对自己的束缚。自己的束缚。”第一部分第一部分 管理口才基础知识管理口才基础知识 （三）理论性与通俗性（三）理论性与通俗性相结合相结合 （四）果敢性与兼容性（四）果敢性与兼容性相结合相结合 克林顿曾说克林顿曾说“口口才就是领导力才就是领导力”，职职场中倘若你具备卓越场中倘若你具备卓越有效的管理沟通技巧、有效的管理沟通技巧、出口成章的口才艺术，出口成章的口才艺术，一定会成为一个上司一定会成为一个上司喜欢、下属尊敬、同喜欢、下属尊敬、同事关系融洽的成功人事关系融洽的成功人士

11、。好口才是成功事士。好口才是成功事业的催化剂。业的催化剂。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 一、谈话的语言技巧一、谈话的语言技巧 谈心是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种谈心是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式。管理者说话成功的关键就在于在谈话中注入真诚，并将方式。管理者说话成功的关键就在于在谈话中注入真诚，并将自己的心意传递给对方。只有当员工感受到这种诚意时，他才自己的心意传递给对方。只有当员工感受到这种诚意时，他才会打开心门，接受管理者的说话内容，实现和管理者的沟通，会打开心门，接受管理者的说话内容，实现和管理者的沟通，进而和管理者形成良好的关系。

12、为了表达自己的真诚，管理者进而和管理者形成良好的关系。为了表达自己的真诚，管理者要尽量贴近下属，平等相待。要尽量贴近下属，平等相待。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 管理者如果能做到换位思考，站在他人的立场上分析问题，就能给人一管理者如果能做到换位思考，站在他人的立场上分析问题，就能给人一种为他人着想的感觉，这种以心换心的技巧常常具有极强的说服力。例如：种为他人着想的感觉，这种以心换心的技巧常常具有极强的说服力。例如：某大学校长在与大学生座谈改善伙食问题时说：某大学校长在与大学生座谈改善伙食问题时说：“看到大家，就想起了看到大家，就想起了我的大学时代，感觉自己年轻了许多。那时

13、我也非常关心伙食的好坏，因为我的大学时代，感觉自己年轻了许多。那时我也非常关心伙食的好坏，因为伙食是我们每天生活的重要部分。我想你们也和我那时一样吧？今天，我就伙食是我们每天生活的重要部分。我想你们也和我那时一样吧？今天，我就是来和大家一起来商谈伙食问题的！是来和大家一起来商谈伙食问题的！”在这里，校长没有标榜自己的职权，在这里，校长没有标榜自己的职权，而是在经历、态度、价值观乃至年龄等方面努力拉近和学生们的关系，尽量而是在经历、态度、价值观乃至年龄等方面努力拉近和学生们的关系，尽量缩小彼此之间的差异，以便平等地进行交谈。差距缩小了，说话的影响力便缩小彼此之间的差异，以便平等地进行交谈。差距缩

14、小了，说话的影响力便增大了。这次座谈会开得气氛热烈，大家畅所欲言，提了许多合理建议，也增大了。这次座谈会开得气氛热烈，大家畅所欲言，提了许多合理建议，也当场解决了不少问题。当场解决了不少问题。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 二、激励的语言技巧二、激励的语言技巧 （一）认可激励法（一）认可激励法 佛罗里达州珊瑚角的李氏健康机构就意识到激励的重要性。当佛罗里达州珊瑚角的李氏健康机构就意识到激励的重要性。当现代健现代健康康杂志将其列为全美百家最完善的医疗网络时，它给杂志将其列为全美百家最完善的医疗网络时，它给5 0005 000名员工每人发名员工每人发了一个定制的钥匙链表示感谢。

15、钥匙链的顶部写着：了一个定制的钥匙链表示感谢。钥匙链的顶部写着：“自从自从以来的有价以来的有价值的员工值的员工”，下面写着该员工的受聘日期。公司为制作这种钥匙链，每个人，下面写着该员工的受聘日期。公司为制作这种钥匙链，每个人只花了只花了4.54.5美元，但却发挥了有效的激励作用。该公司的首席执行官说，美元，但却发挥了有效的激励作用。该公司的首席执行官说，“我们从事健康护理的管理工作这么多年，从来没有看到员工像发钥匙链时这我们从事健康护理的管理工作这么多年，从来没有看到员工像发钥匙链时这样兴奋过。我收到了许多便条和电子邮件，感谢我们花时间对每个员工表示样兴奋过。我收到了许多便条和电子邮件，感谢我

16、们花时间对每个员工表示的认可。的认可。”第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 赞美还能增加管理者的人格魅力赞美还能增加管理者的人格魅力。小刘大学毕。小刘大学毕业后一直在张总的公司工作，现在已经业后一直在张总的公司工作，现在已经6年了。他的年了。他的不少同学频繁跳槽，屡屡抱怨过去的单位和上司，不少同学频繁跳槽，屡屡抱怨过去的单位和上司，但小刘每次谈到张总时总是赞不绝口，他说虽然公但小刘每次谈到张总时总是赞不绝口，他说虽然公司在创业这些年工资并不高，但张总却有神奇的个司在创业这些年工资并不高，但张总却有神奇的个人魅力，他平易近人，善解人意，对员工的成绩经人魅力，他平易近人，善解人意，

17、对员工的成绩经常赞赏有加，令下属心情舒畅，信心倍增，工作积常赞赏有加，令下属心情舒畅，信心倍增，工作积极性高涨。极性高涨。认可激励的认可激励的方式可以多种方式可以多种多样，包括奖多样，包括奖金、晋升、度金、晋升、度假、表扬，也假、表扬，也包括提高个人包括提高个人威信、得到同威信、得到同事的信任、感事的信任、感受工作成效等。受工作成效等。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 若在对员工进行认可激励时应注意以下口才技巧，会让激励更加有效。若在对员工进行认可激励时应注意以下口才技巧，会让激励更加有效。1讲明褒奖原因讲明褒奖原因 讲明褒奖原因可以体现管理者对下属关心和表扬的诚意讲明褒奖原

18、因可以体现管理者对下属关心和表扬的诚意。“老王，你今老王，你今天上午的事处理得很恰当。我之所以认为你处理得很恰当，是因为你为顾客天上午的事处理得很恰当。我之所以认为你处理得很恰当，是因为你为顾客着想，极具耐心地接纳顾客的投诉、委婉地解释以及及时采取补救措施。着想，极具耐心地接纳顾客的投诉、委婉地解释以及及时采取补救措施。”这样说比只说前一句效果更佳。这样说比只说前一句效果更佳。2褒奖内容具体褒奖内容具体 管理者如能进一步说明下属为工作所花费精力和心血，更能打动下属。管理者如能进一步说明下属为工作所花费精力和心血，更能打动下属。例：小张，你这份报告写得好，不仅调查数据详实而且写作角度新颖，分析例

19、：小张，你这份报告写得好，不仅调查数据详实而且写作角度新颖，分析有深度，看得出你花费了不少心血。据说你昨晚加班到凌晨，真辛苦你了！有深度，看得出你花费了不少心血。据说你昨晚加班到凌晨，真辛苦你了！第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 3恰当运用对比恰当运用对比 运用对比可使表扬更有说服力。运用对比可使表扬更有说服力。例：小王，你撰写应用性公例：小王，你撰写应用性公文的水平比以前有进步，电脑操作也比以前熟练了很多。继续文的水平比以前有进步，电脑操作也比以前熟练了很多。继续努力哦！努力哦！4褒奖态度诚恳褒奖态度诚恳 避免空洞、刻板的公式化的夸奖，或不带感情的机械性话避免空洞、刻板的公

20、式化的夸奖，或不带感情的机械性话语，语，“放之员工而皆准放之员工而皆准”，令人有言不由衷之感。，令人有言不由衷之感。5褒奖时间及时褒奖时间及时 第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 （二）批评激励法（二）批评激励法 1骂人式批评骂人式批评 2不择时机的批评不择时机的批评 “良药苦口，忠言逆耳。良药苦口，忠言逆耳。”对于旁人的忠言或劝告，一般人总是感觉难以对于旁人的忠言或劝告，一般人总是感觉难以接受。如何才能找到一种正确的批评方法，使言忠不逆耳，从而避免被批评接受。如何才能找到一种正确的批评方法，使言忠不逆耳，从而避免被批评者的不愉快情绪呢？者的不愉快情绪呢？（1）糖衣式批评）糖衣

21、式批评 （2）暗示式批评）暗示式批评案案 例例 分分 析析 有有一一次次，一一个个企企业业举举办办一一个个大大型型活活动动，邀邀请请了了很很多多知知名名人人士士，而而活活动动的的策策划划者者由由于于工工作作疏疏忽忽没没能能将将桌桌签签（与与会会专专家家的的姓姓名名台台卡卡）带带到到会会场场，此此时时，会会议议再再有有1010分分钟钟就就要要开开始始了了。恰恰巧巧这这个个企企业业老老总总是是在在会会议议的的前前一一天天晚晚上上，最最后后一一个个离离开开办办公公室室时时看看到到遗遗忘忘在在办办公公室室的的桌桌签签，于于是是就就将将其其收收好好放放到到自自己己车车上上，第第二二天天带带到到会会场场来

22、来了了。就就在在策策划划者者急急得得焦焦头头烂烂额额之之际际，老老总总将将桌桌签签递递了了过过去去：“细细节节决决定定成成败败。下下次次可可要要注注意意了了。”从从此此以以后后，该该员员工工再再也也没没有有犯犯过过类类似似错错误误，并并且且后后来来多多次次为为企企业业策策划划出出重重要要的的具具有有影影响响力力的活动，取得了很好的业绩。的活动，取得了很好的业绩。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 3 3启发式批评启发式批评 忠告也好，批评也好，都要明确目的是为了帮助教育人，忠告也好，批评也好，都要明确目的是为了帮助教育人，使其按正确的方向发展进行。如果不能起到这个作用，批评使其

23、按正确的方向发展进行。如果不能起到这个作用，批评的目的就没有达到。管理工作中，大多数上司在批评时，往的目的就没有达到。管理工作中，大多数上司在批评时，往往把重点放在指责下属往把重点放在指责下属“错错”的地方，却不能善意地指明的地方，却不能善意地指明“对对”的应该怎么做。这实际上成了废话，在下属看来，更多的应该怎么做。这实际上成了废话，在下属看来，更多感受到的是个人的不满意。因此，最好的批评应该是探讨式感受到的是个人的不满意。因此，最好的批评应该是探讨式的，站在对方的角度分析错误的原因，寻求正确的做法。的，站在对方的角度分析错误的原因，寻求正确的做法。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表

24、达技巧 三、与上司沟通的语言技巧三、与上司沟通的语言技巧 管理者除了由上而下的领导性沟通，由下而上的沟通也管理者除了由上而下的领导性沟通，由下而上的沟通也必不可少。由下而上的沟通是指团体成员和基层管理人员与必不可少。由下而上的沟通是指团体成员和基层管理人员与管理决策层之间所进行的信息交流。向上沟通的管理意义在管理决策层之间所进行的信息交流。向上沟通的管理意义在于员工可以直接把自己的意见向管理者反映，获得一定程度于员工可以直接把自己的意见向管理者反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的生产状的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的生产状况，与下属形成良好的关系，提高

25、管理水平。现代管理方式况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。现代管理方式强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。温馨提示温馨提示 现现实实职职场场存存在在两两种种向向上上沟沟通通的的毛毛病病。一一是是沟沟通通频频率率过过高高。为为了了取取得得上上级级领领导导欣欣赏赏与与信信任任，或或让让领领导导更更多多地地了了解解自自己己的的工工作作业业绩绩，有有事事没没事事，有有空空没没空空，经经常常往往领领导导办办公公室室跑跑，既既影影响响了了自自己己工工作作的的进进展展，又又给给领领导导造造成成干干扰扰和和低低效效率率。二二是是沟沟通通频频率率过过低低很很多多下下属

26、属以以为为自自己己干干好好本本职职工工作作就就行行，至至于于是是否否向向领领导导汇汇报报工工作作进进展展情情况况根根本本不不重重要要，理理由由是是不不汇汇报报工工作作也也已已经经圆圆满满做做完完了了。由由此此造造成成了了应应当当按按照照要要求求及及时时汇汇报报时时也也不不汇汇报报，使使领领导导对对于于基基层层具具体体工工作作失失去去了了必要的信息反馈。必要的信息反馈。应该如何对上司说应该如何对上司说“不不”？（一）语气委婉，措辞恰当（一）语气委婉，措辞恰当 当你准备拒绝上司时，一定要换位思考，先想想如果自当你准备拒绝上司时，一定要换位思考，先想想如果自己是上司，什么样的拒绝方式和语言最能接受。

27、己是上司，什么样的拒绝方式和语言最能接受。（二）把握时机，注意场合（二）把握时机，注意场合 在你向上司提出建议之前，要把握好时机，最好向他的在你向上司提出建议之前，要把握好时机，最好向他的秘书打听一下他的心情好不好、工作忙不忙。如果上司心情秘书打听一下他的心情好不好、工作忙不忙。如果上司心情不佳或公务繁忙不要急着去找他。另外，提建议或劝谏时，不佳或公务繁忙不要急着去找他。另外，提建议或劝谏时，最好多最好多“桌下桌下”，少，少“桌面桌面”。应该如何对上司说应该如何对上司说“不不”？（三）善用征询，巧妙建议（三）善用征询，巧妙建议 下级对上级说话，还要注意多下级对上级说话，还要注意多“引水引水”，

28、少少“开渠开渠”。即作为下属即使在向上司即作为下属即使在向上司“进谏进谏”时也不要忘记维护自己上司的尊严，不要直时也不要忘记维护自己上司的尊严，不要直接去点破上司的错误所在，或越俎代庖地替上接去点破上司的错误所在，或越俎代庖地替上司做出所谓的正确决策；而要用引导、试探、司做出所谓的正确决策；而要用引导、试探、征询意见的方式，跟上司探讨其决策、意见本征询意见的方式，跟上司探讨其决策、意见本身与工作实际的吻合情况，使上司在参考提供身与工作实际的吻合情况，使上司在参考提供的资料信息后，水到渠成地做出正确决策。的资料信息后，水到渠成地做出正确决策。作为一个聪明的作为一个聪明的下属，要想使自己下属，要想

29、使自己的看法变成上司的的看法变成上司的想法，在许多时候想法，在许多时候应仅仅做好引导工应仅仅做好引导工作，提出建议，提作，提出建议，提供资料，其中所蕴供资料，其中所蕴含着的结论最好留含着的结论最好留给上司去定夺。给上司去定夺。应该如何对上司说应该如何对上司说“不不”？员工在保持独立人格的前提下，应该采取不卑不亢的态度。在必要的员工在保持独立人格的前提下，应该采取不卑不亢的态度。在必要的场合，也不必害怕表示自己的不同观点。只要从工作出发，摆事实，讲道场合，也不必害怕表示自己的不同观点。只要从工作出发，摆事实，讲道理，上司一般是会予以考虑的。西方企业老板甚至最不喜欢唯唯诺诺，一理，上司一般是会予以

30、考虑的。西方企业老板甚至最不喜欢唯唯诺诺，一味沉默的员工，特别是那种开会时三缄其口，就算问到他头上也说味沉默的员工，特别是那种开会时三缄其口，就算问到他头上也说“我没我没有意见有意见”的人。老板们会想：每一个人都有思想，怎么会没有意见呢？没的人。老板们会想：每一个人都有思想，怎么会没有意见呢？没有意见只能说明他对公司的事情根本不关心；只有把公司当成自己的公司有意见只能说明他对公司的事情根本不关心；只有把公司当成自己的公司的人，才是一个优秀的员工。这实质上是一种商业意识：小者个人，大者的人，才是一个优秀的员工。这实质上是一种商业意识：小者个人，大者公司，只有懂得为自己争取权益的人，才会实实在在地

31、为公司争取权益。公司，只有懂得为自己争取权益的人，才会实实在在地为公司争取权益。应该如何对上司说应该如何对上司说“不不”？小董进公司小董进公司5年了，每天工作都勤勤恳恳，对老板的安排从来都是年了，每天工作都勤勤恳恳，对老板的安排从来都是“来者不拒来者不拒”。开始时，小董很高兴，觉得自己深受老板器重，前途一片光。开始时，小董很高兴，觉得自己深受老板器重，前途一片光明。但后来老板交给他的任务越来越多，已经多到加班加点也难以按时完明。但后来老板交给他的任务越来越多，已经多到加班加点也难以按时完成的程度，而其他同事却比他清闲得多。小董心想，也许忍忍就会有升职成的程度，而其他同事却比他清闲得多。小董心想

32、，也许忍忍就会有升职的机会。然而机会一次次走到他面前就拐了个弯，职位和工资一直的机会。然而机会一次次走到他面前就拐了个弯，职位和工资一直“原地原地踏步踏步”。一次朋友半开玩笑地对他说：。一次朋友半开玩笑地对他说：“你想想，如果你升职了，你们老你想想，如果你升职了，你们老板到哪儿再去找像你这么任劳任怨的老黄牛啊？板到哪儿再去找像你这么任劳任怨的老黄牛啊？”听到这样的话，小董回家向妻子诉苦和抱怨，妻子听了居然说听到这样的话，小董回家向妻子诉苦和抱怨，妻子听了居然说:“如果我如果我是你们老板也不会给你升职，一个不懂得拒绝的人怎么去管理别人？是你们老板也不会给你升职，一个不懂得拒绝的人怎么去管理别人？

33、”小小董仔细思量，觉得妻子的话确有道理。董仔细思量，觉得妻子的话确有道理。应该如何对上司说应该如何对上司说“不不”？过了几天，老板想再次给小董增加工作，小董鼓足勇气说：过了几天，老板想再次给小董增加工作，小董鼓足勇气说：“目前我手目前我手里已有里已有3个大项目，个大项目，6个小项目，我感觉不能再胜任其他工作了。个小项目，我感觉不能再胜任其他工作了。”听到这话，听到这话，老板感到很惊讶，觉得小董像是变了一个人似的，于是非常失望地说：老板感到很惊讶，觉得小董像是变了一个人似的，于是非常失望地说：“这这个项目只有你去做我才放心。个项目只有你去做我才放心。”“既然老板这么信任我，那好吧，不过，要既然老

34、板这么信任我，那好吧，不过，要按期保质地完成，我需要几个帮手。按期保质地完成，我需要几个帮手。”老板最后笑着说：老板最后笑着说：“我考虑一下。我考虑一下。”小董心里知道，如果老板同意给自己派助手，那相当于变相升职；但如小董心里知道，如果老板同意给自己派助手，那相当于变相升职；但如果他不答应这个条件，也就不好将新任务交给自己。果他不答应这个条件，也就不好将新任务交给自己。自从小董婉绝老板的要求后，老板不仅没有给他增加新任务，而且经常主动自从小董婉绝老板的要求后，老板不仅没有给他增加新任务，而且经常主动关心他的工作进展，并叮嘱他有困难就要讲出来。小董工作时的心情也愉悦关心他的工作进展，并叮嘱他有困

35、难就要讲出来。小董工作时的心情也愉悦多了。多了。第二部分第二部分 管理口才表达技巧管理口才表达技巧 三、与上司沟通的语言技巧三、与上司沟通的语言技巧 （四）借他山之石攻玉（四）借他山之石攻玉 借助他山之石就是借助他人的观点和做法来替代自己的借助他山之石就是借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。当对上司直接说出不同意见感到为难时，可以借不同意见。当对上司直接说出不同意见感到为难时，可以借助相同类型的、对方也熟悉或已经明确了的事例来替代自己助相同类型的、对方也熟悉或已经明确了的事例来替代自己的意见。比如可这样说：的意见。比如可这样说：“公司也曾发生过这种事，他公司也曾发生过这种事，他们就是这样

36、处理的，效果很理想，我们是不是可以借鉴？们就是这样处理的，效果很理想，我们是不是可以借鉴？”（五）用行动表达异议（五）用行动表达异议四、不同场合的语言沟通技巧四、不同场合的语言沟通技巧 作为管理者，根据不同的场合，注意自己的言辞表达技巧作为管理者，根据不同的场合，注意自己的言辞表达技巧十分重要。倘若不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么十分重要。倘若不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是缺乏管理素养的一种拙劣表现。当管理者面对说什么，这是缺乏管理素养的一种拙劣表现。当管理者面对不同的人、不同的事，有不同的目的，就应该说不同的话，不同的人、不同的事，有不同的目的，就应该说不同的话，用

37、不同的方式说话，这样才能收到理想的讲话效果。用不同的方式说话，这样才能收到理想的讲话效果。四、不同场合的语言沟通技巧四、不同场合的语言沟通技巧 一位新上任的村妇联主任，面对的是一大群没有太多文化的妇女，过一位新上任的村妇联主任，面对的是一大群没有太多文化的妇女，过去几任妇联主任的工作都没有得到她们的认可。那么，在就职演讲时怎样去几任妇联主任的工作都没有得到她们的认可。那么，在就职演讲时怎样才能得到她们心理上的认同呢？这位新妇联主任既没有讲当前形势，也没才能得到她们心理上的认同呢？这位新妇联主任既没有讲当前形势，也没说今后措施；既没有谈妇女的地位，也没重复计划生育的意义。面对全村说今后措施；既没

38、有谈妇女的地位，也没重复计划生育的意义。面对全村妇女，她爽快地说：妇女，她爽快地说：“大伙选我当妇女的头儿，算是瞧得起我，请婶子大大伙选我当妇女的头儿，算是瞧得起我，请婶子大娘姑娘姐妹们放心，我也是女人，有家，有丈夫，也怀孕生过孩子，我知娘姑娘姐妹们放心，我也是女人，有家，有丈夫，也怀孕生过孩子，我知道哪些利益该为咱妇女去争，哪些事该咱妇女干。我先试着干一年，干得道哪些利益该为咱妇女去争，哪些事该咱妇女干。我先试着干一年，干得好，咱愿和各位继续同甘共苦；干不好，大伙儿再另选别人。好，咱愿和各位继续同甘共苦；干不好，大伙儿再另选别人。”一番话贴一番话贴近了人们的心，赢得了一阵阵的掌声。近了人们的

39、心，赢得了一阵阵的掌声。四、不同场合的语言沟通技巧四、不同场合的语言沟通技巧 当众发言时要注意自己和对方的身份，针对不同环境选择相应的表当众发言时要注意自己和对方的身份，针对不同环境选择相应的表达方式，使表达与自身思想情感表达相符合，这样的表达才能引起别人的达方式，使表达与自身思想情感表达相符合，这样的表达才能引起别人的共鸣和认同，从而激发别人的情感，产生无穷的激励作用。共鸣和认同，从而激发别人的情感，产生无穷的激励作用。林肯是美国第林肯是美国第16任总统。在竞选时，他和美国上议院议员道格拉斯是任总统。在竞选时，他和美国上议院议员道格拉斯是竞争对手。他们曾在伊里诺伊州进行过一场轰动美国的著名辩

40、论，在这场竞争对手。他们曾在伊里诺伊州进行过一场轰动美国的著名辩论，在这场辩论中，林肯凭借真诚友善的演讲取得胜利，还被全国人民尊称为辩论中，林肯凭借真诚友善的演讲取得胜利，还被全国人民尊称为“诚恳诚恳的亚伯的亚伯”；而傲慢自大的道格拉斯却被听众戏称为；而傲慢自大的道格拉斯却被听众戏称为“小伟人小伟人”。四、不同场合的语言沟通技巧四、不同场合的语言沟通技巧 在演讲时，阔佬道格拉斯特地租用漂亮的专列，车后安放一尊大炮，在演讲时，阔佬道格拉斯特地租用漂亮的专列，车后安放一尊大炮，每到一站就鸣每到一站就鸣30响，并且还配有喧闹的乐队。道格拉斯出口狂言：响，并且还配有喧闹的乐队。道格拉斯出口狂言：“要要

41、让林肯这个乡下佬闻闻贵族的气味。让林肯这个乡下佬闻闻贵族的气味。”面对道格拉斯的狂妄自大，林肯泰然处之，沉着应战。林肯买票乘车，面对道格拉斯的狂妄自大，林肯泰然处之，沉着应战。林肯买票乘车，每到一站就登上朋友们为他预先准备好的马拉车。他演讲道：每到一站就登上朋友们为他预先准备好的马拉车。他演讲道：“有人问我有人问我有多少财产，我有一个妻子、三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一有多少财产，我有一个妻子、三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一个办公室，室内有办工作一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的个办公室，室内有办工作一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷

42、又书值得每个人一读。我本人既穷又廋廋，脸蛋很长，不会发福。我实在没有，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们！什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们！”这一番情真意切的话为他赢得这一番情真意切的话为他赢得了热烈的掌声，迅速与选民拉近距离，赢得情感认同和心理认同，从而一了热烈的掌声，迅速与选民拉近距离，赢得情感认同和心理认同，从而一举获得胜利。举获得胜利。案例分析 讨论交流让我们测试一下学习效果吧 1某厂想调一些政工干部去营销部，但干部们都觉得某厂想调一些政工干部去营销部，但干部们都觉得压力太大。厂长灵机一动，贴出一则启事，希望有口才有压力太大。厂长灵机一动，贴出一则启事，

43、希望有口才有能力的干部报名参加能力的干部报名参加“我也来闯一闯我也来闯一闯”活动。第二天，报活动。第二天，报名的干部相当踊跃。请你以厂长的身份对此事作一次全厂名的干部相当踊跃。请你以厂长的身份对此事作一次全厂表扬。表扬。一、分析下面的具体情境，找到关键的表扬或批评视角一、分析下面的具体情境，找到关键的表扬或批评视角 2.在某商场鞋柜，顾客们正在购物。突然，一名顾客怒气冲冲地走过在某商场鞋柜，顾客们正在购物。突然，一名顾客怒气冲冲地走过来对着营业员大声嚷道：来对着营业员大声嚷道：“你们卖水货，欺骗顾客，如果不立马给我退货，你们卖水货，欺骗顾客，如果不立马给我退货，我就要到消费者协会去告你们！我就

44、要到消费者协会去告你们！”营业员说：营业员说：“怎么回事？你可以说清楚怎么回事？你可以说清楚一点吗？一点吗？”顾客仍然大喊大叫：顾客仍然大喊大叫：“我在你们这儿买的水货鞋！退货！你赶我在你们这儿买的水货鞋！退货！你赶紧给我退货！紧给我退货！”营业员说：营业员说：“请问你买了多长时间？三个月内我们是可以请问你买了多长时间？三个月内我们是可以三包三包的；三个月以后的；三个月以后”话没说完，顾客一巴掌打在她头上。这时，话没说完，顾客一巴掌打在她头上。这时，争吵声惊动了商场主管，他赶来对营业员训斥道：争吵声惊动了商场主管，他赶来对营业员训斥道：“顾客就是上帝，你怎顾客就是上帝，你怎么能跟上帝争吵呢？赶

45、紧向客人道歉！么能跟上帝争吵呢？赶紧向客人道歉！”请你对商场主管的做法作一个简请你对商场主管的做法作一个简评。如果你是商场主管，如何处理这件事？评。如果你是商场主管，如何处理这件事？一、分析下面的具体情境，找到关键的表扬或批评视角一、分析下面的具体情境，找到关键的表扬或批评视角 刘刚是房地产公司的会计，整天坐在财务处与数字打交刘刚是房地产公司的会计，整天坐在财务处与数字打交道，觉得挺没劲。他有不少朋友在本地和外地做钢材、水泥道，觉得挺没劲。他有不少朋友在本地和外地做钢材、水泥生意，于是他想调到建材科去。他该怎么对经理表达自己的生意，于是他想调到建材科去。他该怎么对经理表达自己的意愿？（要求：把

46、握与上司说话的原则和语言技巧，理由充意愿？（要求：把握与上司说话的原则和语言技巧，理由充分，措辞恰当。）分，措辞恰当。）二、同学间相互进行角色扮演，倾听并反思措辞是否恰当二、同学间相互进行角色扮演，倾听并反思措辞是否恰当 案例案例1 宋某是某知名酒店的总经理。虽然身居要职，但宋某是某知名酒店的总经理。虽然身居要职，但在下属面前从不摆领导架子，平易近人，对服务生的态度在下属面前从不摆领导架子，平易近人，对服务生的态度也非常客气。也非常客气。“辛苦你了辛苦你了”、“谢谢你的辛勤付出谢谢你的辛勤付出”、“麻烦你帮我麻烦你帮我”这些话谦恭有礼，服务生觉得受到了大人这些话谦恭有礼，服务生觉得受到了大人物

47、的尊重，也以为其服务为乐。物的尊重，也以为其服务为乐。三、运用本章所学知识，点评下列案例三、运用本章所学知识，点评下列案例 案例案例2 西睿是公关部经理，最近在忙着制定下一季度的促西睿是公关部经理，最近在忙着制定下一季度的促销方案。赶了几个通宵后，总算完成了。当他拿着自己的劳动销方案。赶了几个通宵后，总算完成了。当他拿着自己的劳动成果向本部门和其他部门同事征求意见时，几乎一半人投了反成果向本部门和其他部门同事征求意见时，几乎一半人投了反对票。西睿失望极了，但他并没有就此消沉，而是努力寻求反对票。西睿失望极了，但他并没有就此消沉，而是努力寻求反馈意见。他积极地向反对者咨询：馈意见。他积极地向反对

48、者咨询：“能不能谈谈你对这个方案能不能谈谈你对这个方案的看法的看法”“你觉得这个方案应该怎样改进？你觉得这个方案应该怎样改进？”“你认为这个方你认为这个方案有哪些不足？案有哪些不足？”大家不断踊跃发表意见，并且被他的谦逊、大家不断踊跃发表意见，并且被他的谦逊、真诚所打动，在以后的工作中给予了他更多的支持。真诚所打动，在以后的工作中给予了他更多的支持。三、运用本章所学知识，点评下列案例三、运用本章所学知识，点评下列案例 小王对他的总经理抱怨说：小王对他的总经理抱怨说：“机械方面的事我实在无法承担，我的专业机械方面的事我实在无法承担，我的专业是电气，对电气方面的工作我义不容辞，但对机械我是一窍不通

49、啊！是电气，对电气方面的工作我义不容辞，但对机械我是一窍不通啊！”总经理温和地说：总经理温和地说：“你之所以对目前的工作不满意，是因为你在大学读的是你之所以对目前的工作不满意，是因为你在大学读的是电气，只懂电气不懂机械，是吗？电气，只懂电气不懂机械，是吗？”“是的，我对机械方面的工作完全外行。是的，我对机械方面的工作完全外行。”“那么，你读电气专业之前也对电气完全了解吗？当时你对电气也是完那么，你读电气专业之前也对电气完全了解吗？当时你对电气也是完全外行，对吗？全外行，对吗？”小王答道：小王答道：“那当然。那当然。”总经理继续说：总经理继续说：“”请你扮演总经理的角色，采用迂回诱导的方法巧妙说服小王。请你扮演总经理的角色，采用迂回诱导的方法巧妙说服小王。四、角色扮演四、角色扮演谢谢大家！谢谢大家！