楼盘销售的九大流程专训讲稿.pptx

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1、 绝对成交绝对成交-楼盘销售的九大流程楼盘销售的九大流程讲师：明志刚2010年4月 明志刚 Intel(中国区)讲师 多家知名上市公司营销顾问及管理顾问 乾程企业管理咨询公司资深讲师 我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术销售是一门科学而非艺术!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率流程化的销售才有最高的成功率!终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代终端销售已经进入话术时代!相信自己的楼盘，相信自己的能力相信自己的楼盘，相信自己的能力积极乐观的心态积极乐观的心态.感恩的心态感恩的心态“接力赛运动员接力赛运动员”的心态的心态善待每一位客户善待每一位客户优秀置业顾问应具备的卓越心态

2、：优秀置业顾问应具备的卓越心态：主要内容第一步第一步:接听来电接听来电第二步第二步:笑迎顾客笑迎顾客第三步第三步:融洽关系融洽关系第四步第四步:探测需求探测需求第五步第五步:产品解说产品解说第六步第六步:异议处理异议处理第七步第七步:果断成交果断成交第八步第八步:客户追踪客户追踪第九步第九步:完美服务完美服务 客户打电话想知道什么？具体价格户型大小位置朝向付款方式销售情况交通线路 电话接听七部曲自报家门回答提问询问需求抛出诱惑邀请看房结束通话填写表格 接听来电前的准备工作准备拒绝问题应对话术调适心情到最佳状态进行话术训练仔细研究广告内容 接听来电的五个注意注意姿势注意笑容注意语速注意礼仪注意时

3、间 回答提问的技巧正确看待客户的初期询价 不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户不要过分地赞扬自己的楼盘充满激情的语调不要回答得太详细，电话只是约访的工具 读懂客户的问题：听懂对方的话语、意图,特别是没有说出来的意思。你们买房子都是什么人在买呢？你们第一期主要卖那些位置呢？到底哪个楼盘海拔高些，位置好些呢？询问客户需求的关键问简单的问题问封闭式问题问客户容易回答的问题 抛出诱惑的三个绝招数字陷阱目前动向客户评价 邀约看房的四个话术换位沟通表示尊重突出利益二选一法 留下客户资料的三个方法主动交换活动通知问题反馈 第二步:笑迎顾客 光临售楼部的客户分类：意向明确型持币待购型偶然

4、进入型 “吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情与销售有关的其他事情 初步接触顾客的时机初步接触顾客的时机当客户进门之后立刻迎接主动相迎递送名片 主导销售进程的三选一法你是要随便看看还是要我先帮你做个介绍或者到洽谈区坐下来我先给你们看资料 客户与置业顾问初次接触的焦虑你尊重我吗？你值得信任吗？你专业吗？你会为我的利益考虑吗？赢得客户好感的秘诀微笑！微笑！首轮效应选择适当的位置做个良好的倾听者真诚的赞美对方注意注意:一定要找准关键人一定要找准关键人 赞美的艺术恭维式赞美恭维式赞美羡慕式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常

5、赞美的要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言适度美化你的赞美语言 案例：懂得人情世故的海尔促销员懂得人情世故的海尔促销员 打造亲和力的同步法则 情绪同步：情绪同步：生理状态同步：生理状态同步：语速语调同步：语速语调同步：语言文字同步：语言文字同步：肢体语言透露的信号（一）眼神往下，说明在进行回忆性思维眼神往下，说明在进行回忆性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构瞳孔放大，说明已经被你的方案打动瞳孔放大，说明已经被你的方案打动客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、

6、打火机或人的名片等，客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效效客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示 肢体语

7、言透露的信号（二）用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来来 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来在商谈中，客户

8、忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否，那是拒绝或否定的意思定的意思客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态决状态 不同性格客户的应对策略不同性格客户的应对策略随意型理智型情感型冲动型疑虑型专家型 第四步第四步:探测需求探测需求 销售人员的困局：销售人员的困局：“如果卖每个房子讲的话都差不多，那我们到底应该怎样向客户推荐各个户型呢？而且其他楼盘讲的也都是这些话，我们怎么能比其他楼盘卖得更多更好呢？”“卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣服的特色来，为什

9、么像房子这样的贵重产品反而怎么说都好像一个样、没什么区别呢？”案例：案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争 思考：思考：客户选择新产品的根据是什么？客户选择新产品的根据是什么？分析：分析：什么是需要什么是需要?什么是需求什么是需求?如何将需要转化为需求如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论客户需求的冰山理论 案例：某品牌养生护肤热水器的销售 根据经验有效根据经验有效判断判断顾客的隐藏性需求；顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到必须将隐藏性需求引导到明显性需求明显性需求；将明显性需求与产品的将明显性需求与产品的利益利益相关联；相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的有效的将顾

10、客的明显性需求转化成对产品的渴望渴望 。客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求客户的明显需求客户的隐藏需求负面使用经验 第五步第五步:产品解说产品解说 三段式产品说明：三段式产品说明：特点介绍特点介绍客户利益客户利益概况介绍概况介绍 “三段式三段式”产品说明产品说明 “三段式三段式”产品说明产品说明 “三段式三段式”产品说明产品说明 注意：注意：产品说明完毕后立即提供相关客产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！户的实例，以加强说服力！课堂演练：三段式产品说明 产品说明的注意事项产品说明的注意事项采用数字陷阱采用数字陷阱先卖标准再卖产品先卖标准再卖产品注意说明的针对性注

11、意说明的针对性用丰富的语调感染客户用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料尽可能引用旁证材料少用专业术语少用专业术语 总结：产品介绍不能只是我们说，客户听。要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。销售高手的产品说明模式：销售高手的产品说明模式：构图销售法构图销售法 如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手

12、的坏话，即使客户这样说永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子 第六步第六步:异议处理异议处理 客户异议的分类客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议 真实的异议：真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见 虚假的异议：虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。隐藏的异议：隐

13、藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境 案例：案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员 客户异议的应对模式：装聋作哑装聋作哑,转移话题转移话题太极法太极法延时处理法延时处理法欲擒故纵法欲擒故纵法 “群体认同群体认同自我认同自我认同解决方式解决方式”模式模式 例如：例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，因此，您的担心是大可不必的。杜绝直线思维杜绝直线思维:直线思维就是直接拒绝或者给出答案,导致顾客情绪不满而直接离开。客户：你们的箱包是否参加活动

14、？导购：（正在低头玩手机，头也不抬的说）不参加！客户：价格可以少点吗？导购：（面无表情的说）不讲价！客户：人家国际品牌都可以讲价，为什么你们就不可以讲价呢？导购：（极不耐烦的说）我也没办法啊，公司统一规定的！客户：我是老顾客，一年买你们两三千的产品，是否可以优惠一点哦？导购：先生，我们这里买五六千的产品也是这个价格！错误的回应方式错误的回应方式:顾客问:这个多少钱?我们回答他:2500元。顾客问:打几折?我们回答他:这个是新款,不打折。顾客说:太贵了!我们告诉他:一分钱一分货,我们质量好。顾客说:再少50块我就买了。我们告诉他:对不起,不讲价。顾客说:这个是否会褪色?我们说:我们的东西不会。顾

15、客问:你们是否参加商场活动?我们说:我们不参加商场的 活动。顾客说:你们卖东西都说自己好。我们告诉他:您这样说我也没办法。正确的回应方式正确的回应方式:以认同取代直线思维，以同理心的方式对顾客的处境、想法等表示认可、同意或者理解。张先生，你说得很有道理！李小姐，你有这种想法（担心）我完全可以理解王先生，你这个问题问得非常好，我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，他们觉得，不过，后来他们才发现彭小姐，你有这种想法很正常，如果是我的话我也会有跟你同样的顾虑。客户异议产生的原因客户情绪处于临界期客户情绪处于临界期楼盘介绍无法满足客户的需要楼盘介绍无法满足客户的需要预算不足预算不足置业顾问无法

16、获得客户的好感置业顾问无法获得客户的好感 第七步第七步:果断成交果断成交 案例：他为什么没有卖出这部车？他为什么没有卖出这部车？讨价还价的技巧讨价还价的技巧 假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的元，他的理想目标为理想目标为100元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为的理想目标，那么他的最大让步值为160-100=60元。假定双元。假定双方共经历了四轮让步方共经历了四轮让步(或交换或交换)。那么，针对这。那么，针对这60元，最常见元，最常见的让步方式可概括为八种的让步方式可概括

17、为八种 讨价还价的技巧：讨价还价的技巧：卖方的报价要高绝对不要轻易答应对方初次提出的条件对对方的还价表示严重的惊讶TMD策略卖出高价的八大招：双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求不要做无谓的让步，对任何让步，都要做出很为难的样子警惕对手的蚕食战术不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。但鼓励对方提出分摊价差但鼓励对方提出分摊价差 小组研讨：典型的客户购买信号分析 当客户准备购买你销售的楼盘时，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？如何识别购买信号如何识别购买信号反复提出已答复或已弄清的问题反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格，当出价合理时

18、，仍要求坚持压价；进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；要求做出某些保证要求做出某些保证提出新的购买问题提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型，如：使用与购买相关的假设句型，如：观察与盘算反复交替出现观察与盘算反复交替出现提出附加条件，如提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？还有其他优惠吗，赠送什么？”客户准备购买时的心理活动分析因为害怕做错了选择而犹豫不决期待得到外界肯定的意见加强信心如果不购买又有负罪心理如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定 总结:客户即使很满意你的产品客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交他也不会主动提出成交客户总是相信等待

19、会有更好的选择客户总是相信等待会有更好的选择了解销售进程中的客户压力曲线变化了解销售进程中的客户压力曲线变化主动促成交易主动促成交易,如果一次未成功如果一次未成功,第二次继续第二次继续.七种成交武器之一：利益汇总法利益汇总法 七种成交武器之二：本杰明本杰明富兰克林法富兰克林法案例案例 七种成交武器之三：前提条件法前提条件法案例案例 七种成交武器之四：推定承诺法推定承诺法案例案例 七种成交武器之五：选择法选择法 七种成交武器之六：价格分解法价格分解法案例案例 七种成交武器之七：哀兵策略法哀兵策略法案例案例 四大原则引导客户成交让客户在销售过程中充分投资时间和精力让客户在销售过程中充分投资时间和精

20、力确定貌似客观的比较基础确定貌似客观的比较基础让客户明显感觉靠近底线的让步让客户明显感觉靠近底线的让步让客户感到参与了这个结果的形成而非你的要让客户感到参与了这个结果的形成而非你的要挟。挟。第八步第八步:客户追踪客户追踪 案例:一张名片引出的销售一张名片引出的销售 总结:客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通.留下我们或者客户的联系方式是必须的.客户追踪的流程：客户追踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式建立客户追踪表根据客户状况对客户进行分级根据客户级别设定回访时间第一次客户追踪的时间应该在30分钟以内至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望 小组研讨小组研讨:寻

21、找回访客户的理由寻找回访客户的理由 在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的电话追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？第九步第九步:完美服务完美服务 成交后的跟踪服务索取转介绍索取转介绍经常与客户联系经常与客户联系提供最新的情报提供最新的情报培养影响力中心培养影响力中心 未成交的跟踪服务检讨自己的得失检讨自己的得失保持联络保持联络 思考：客户对我们满意，是否意味着客户客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？对我们忠诚？优质服务赢得顾客的终身价值优质服务赢得顾客的终身价值客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度的衡量指标市场区隔三环模型市场区隔三环模型（Harvard business review，1980）客户忠诚度的衡量指标客户的重复购买客户的重复购买客户的相关购买客户的相关购买客户的推荐购买客户的推荐购买转向竞争对手的抵抗力转向竞争对手的抵抗力 市场区隔三环模型市场区隔三环模型 以销售为导向的客户关系管理详细的客户档案的建立详细的客户档案的建立客户经营客户经营客户关怀客户关怀