量贩式KTV培训流程讲义.pptx

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1、量贩式KTV培训流程 自我介绍自我介绍自我介绍看似简单，就是把自已介自我介绍看似简单，就是把自已介绍给别人，以使别人认识自已。但绍给别人，以使别人认识自已。但是要做到让别人对自己有个好印象是要做到让别人对自己有个好印象才是自我介绍的真正目的。才是自我介绍的真正目的。培训纪律1 1、学员按时参加培训，不迟到、早退、无故缺席、学员按时参加培训，不迟到、早退、无故缺席等。等。2 2、上课时应携带必要的用具，如笔、笔记本等。、上课时应携带必要的用具，如笔、笔记本等。3 3、培训期间，学员须服从培训部的统一安排和管、培训期间，学员须服从培训部的统一安排和管理；以积极的态度对待培训，认真听讲。理；以积极的

2、态度对待培训，认真听讲。4 4、培训前，参加培训人员应提前、培训前，参加培训人员应提前5 5分钟到达培训分钟到达培训地点，按要求亲自在培训签到表上签名，不地点，按要求亲自在培训签到表上签名，不得代替他人签名或请他人代签。得代替他人签名或请他人代签。5 5、若学员因任何原因不能参加培训的，必须给教、若学员因任何原因不能参加培训的，必须给教官书面提前上报请假事由。官书面提前上报请假事由。6 6、学员在培训开始前应将通讯工具前调至震动或、学员在培训开始前应将通讯工具前调至震动或静音状态，以免影响培训的正常进行；如因特殊静音状态，以免影响培训的正常进行；如因特殊原因需接听电话的，须到培训室外接听。原因

3、需接听电话的，须到培训室外接听。7 7、学员在培训期间应认真做好培训笔记，积极参、学员在培训期间应认真做好培训笔记，积极参与课堂互动。与课堂互动。8 8、学员在培训期间不允许打扰课堂或中途要求离、学员在培训期间不允许打扰课堂或中途要求离开，如遇紧急情况，需要离开时必须先得到教官开，如遇紧急情况，需要离开时必须先得到教官同意后方可离开。同意后方可离开。9 9、学员在培训期间严禁抽烟、睡觉、玩手机或阅、学员在培训期间严禁抽烟、睡觉、玩手机或阅读其他刊物。读其他刊物。1010、学员在培训期间讲文明、讲礼貌、讲卫生、学员在培训期间讲文明、讲礼貌、讲卫生、不随地吐痰、不乱丢垃圾，保持培训室内外的环不随地

4、吐痰、不乱丢垃圾，保持培训室内外的环境卫生、爱护公共财产。并在培训结束后将桌椅境卫生、爱护公共财产。并在培训结束后将桌椅摆回原位。摆回原位。探讨通过什么途径入职的？如何看待我们这个行业？KTV行业的未来发展趋势随着经济的不断发展随着经济的不断发展精神生活也是迫切地随之发展精神生活也是迫切地随之发展因为因为经济的发展经济的发展人的贡献就大人的贡献就大精神压力就大精神压力就大精神生活就要改善精神生活就要改善否则影响经济的发展否则影响经济的发展你可以你可以看到看到日本的经济发展的很快日本的经济发展的很快歌厅里的人也就饱满歌厅里的人也就饱满都是来放松的都是来放松的如果白天玩命的工作如果白天玩命的工作回

5、家还和家回家还和家人呕气人呕气那这辈子活得该多没劲呀那这辈子活得该多没劲呀晚上出来活动活晚上出来活动活动动一来可以避免家庭矛盾、二来可以缓解神经、三一来可以避免家庭矛盾、二来可以缓解神经、三来可以广交朋友相互交流、四来可以寻找乐趣、五来来可以广交朋友相互交流、四来可以寻找乐趣、五来可以紧跟潮流开阔眼界、六来可以借酒消愁、七来可可以紧跟潮流开阔眼界、六来可以借酒消愁、七来可以实度一生、八来可以变相交纳税收、九来可以享受以实度一生、八来可以变相交纳税收、九来可以享受服务、十来可以搞好次日的经济建设服务、十来可以搞好次日的经济建设这十大好处就这十大好处就足以证明足以证明KTVKTV事业的发展前景事业

6、的发展前景就足以说明就足以说明KTVKTV存在存在和未来大发展的前景。和未来大发展的前景。市场化市场化品牌化品牌化规模化规模化正规化正规化健康化健康化自我价值的体现能在家门口发展，何必在外漂泊KTV的发展很迅速，急切的需要管理人才基础管理人才需求量大，在KTV好好用心做能在短时间内做上管理者，储备自己的管理能力公司的构架和经营理念对内宗旨：公平对内宗旨：公平 公正公正 公开公开公司使命：我要提供优公司使命：我要提供优质的硬件及服务给更多质的硬件及服务给更多的热播带来欢乐，我们的热播带来欢乐，我们要为员工提供快乐的工要为员工提供快乐的工作环境，并以在作环境，并以在K K歌汇歌汇工作为傲工作为傲工

7、作原则：干什么学什工作原则：干什么学什么，缺什么补什么，急么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影用先学，立竿见影董事会财务店长仓库管理员主任工程部长外联部人事部领班保安队长DJ电工外交联络员保安组长保洁组长服务生保洁前台收银超市收银办公文员观念二快：交接快二快：交接快上岗快上岗快三轻：走路轻三轻：走路轻说话轻说话轻动作轻动作轻三重点三重点:说话说重点说话说重点听话听重点听话听重点做事做重点做事做重点三点：微笑多一点三点：微笑多一点动作快一点动作快一点脚步轻一点脚步轻一点三性：自律性三性：自律性主动性主动性报备性报备性服务口号五大：五大：K K歌汇欢迎您歌汇欢迎您下午好下午好晚上好晚上好您好这边请

8、您好这边请请不要遗忘随身携带的贵重物品请不要遗忘随身携带的贵重物品谢谢光临，谢谢光临，K K歌汇期待您的再次光临歌汇期待您的再次光临八大：好的马上就来八大：好的马上就来别客气很高兴为您服务别客气很高兴为您服务您好，请问有什么可以帮您您好，请问有什么可以帮您很抱歉，请您稍等很抱歉，请您稍等让您久等了让您久等了您好，小心台阶，请慢走您好，小心台阶，请慢走对不起，打扰了对不起，打扰了祝您欢唱愉快，有需要请按服务铃祝您欢唱愉快，有需要请按服务铃服务用语服装仪容仪表的标准常用礼貌用语：常用礼貌用语：A A）问候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不）问候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不）问

9、候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不）问候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；B B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！临！临！临！C C）请求用语：对不起，我不会讲）请求用语：对不起，我不会讲）请求用语：对不起，我不会讲）请求用语：对不起，我不会讲

10、*话，请讲国语好吗？话，请讲国语好吗？话，请讲国语好吗？话，请讲国语好吗？D)D)答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。这些话时应用眼

11、睛看着对方，表情要真诚）。E E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！的更好、给您造成不便请多谅解！的更好、给您造成不便请多谅解！的更好、给您造成不便请多谅解！F F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道

12、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道歉，请求您原谅。歉，请求您原谅。歉，请求您原谅。歉，请求您原谅。G G）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。原谅我打断您的话、对不起打扰了。原谅我打断您的话、对不起打扰了。原谅我打断您的话、对不起打扰了。HH）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望）告别或

13、送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！再次光临、希望

14、再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！男性男性1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.3.服装服装:a.a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲

15、裤，一律熨烫平整。整。b.b.不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。首饰。c.c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。或长筒靴子并每日擦试光亮。d.d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e.e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。应放置内务柜，不得随身携带。二：女性女性1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2.脸部:化妆不可太过浓艳，以

16、擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3.3.服装服装:a.a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤黑长裤(裙裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。熨烫平整。B.B.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。甲，不配戴不必要之首饰。C.C.工作皮鞋为

17、黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。d.d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。放置内务柜，不得随身携带。仪态要求1 1心理建设心理建设心理建设心理建设:a.a.最重要的是最重要的是客人客人客人客人，而，而不是事情的繁琐不是事情的繁琐不是事情的繁琐不是事情的繁琐。b.b.服务时应以服务时应以主人心态主人心态主人心态主人心态面对，而面对，而非以

18、业者非以业者非以业者非以业者姿态面对。姿态面对。c.c.只要一起服务的人员，不分直接间接只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要都很重要都很重要都很重要。d.d.每一位员工每一位员工都是主人都是主人都是主人都是主人。e.e.尊重每一位客人的尊重每一位客人的独特性独特性独特性独特性。f.f.一切一切想在客人之前想在客人之前想在客人之前想在客人之前。g.g.绝不轻易说绝不轻易说不不不不。2 2仪态的要求重点仪态的要求重点:脑脑脑脑:a.a.反应灵敏反应灵敏b.b.记住每批消费客人记住每批消费客人c.c.尽量称呼客人姓氏尽量称呼客人姓氏d.d.平等对待客人平等对待客人手手手手:a.a.不可用手触摸头

19、脸或置于口袋中不可用手触摸头脸或置于口袋中b.b.随时准备服务客人，协助客人随时准备服务客人，协助客人c.c.随时清捡垃圾随时清捡垃圾视视视视:a.a.和客人交谈时要正视客人的眼睛和客人交谈时要正视客人的眼睛b.b.服务时不可挡住客人的视线服务时不可挡住客人的视线c.c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行行行行:a.a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.b.行进间抬头正视行进间抬头正视c.c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.d.带领客人时，保持最方便的位置带领客人时，保

20、持最方便的位置立立立立:.a.a.站立时要有精神，勿三七步站立时要有精神，勿三七步b.b.不可斜靠墙面或挤靠服务台不可斜靠墙面或挤靠服务台c.c.站立的位置能看到负责的服务区域站立的位置能看到负责的服务区域言言言言:a.a.服务用语要有礼貌，并且得体服务用语要有礼貌，并且得体b.b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许允许c.c.称呼客人先生或女士称呼客人先生或女士d.d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.e.互相交待公事，一定要低调互相交待公事，一定要低调f.f.使用普通话使用普通话(国语国语)g.g.服务中要善用关怀、赞

21、美的字语服务中要善用关怀、赞美的字语h.h.善用实用应对说词善用实用应对说词走立坐蹲的姿势走姿走姿：走姿是人体所呈现出的一种动态走姿是人体所呈现出的一种动态是站姿的延是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有有目共睹目共睹”的肢体语言。的肢体语言。一一正确的走姿要求正确的走姿要求 1 1头正。头正。2 2肩平。肩平。3 3躯挺。躯挺。4 4步位直。步位直。5 5步幅适度。步幅适度。6 6步速平稳。步速平稳。行走时行走时上体上体要正直要正直身体重心略向前倾身体重心略向前倾头部要端正、颈要梗、头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立

22、腰双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰腹部略微上提腹部略微上提两臂自然前后摆动两臂自然前后摆动摆动幅度为摆动幅度为3535厘米厘米左右左右双双臂外开不要超过臂外开不要超过3030度度走时步伐要轻稳、雄健走时步伐要轻稳、雄健女子女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线不不要两脚尖向内形成要两脚尖向内形成“内八字内八字”或是或是“外八字外八字”步幅步幅均匀、步速不要过快均匀、步速不要过快行进间不能将手插在口袋里行进间不能将手插在口袋里也不能扒肩搭背、拉手搂腰。也不能扒肩搭背、拉手搂腰。标准站姿男生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平

23、行分开，两脚距离不超过肩宽，右手握拳左手抱住左拳，放于小腹，双臂微张，不要挺腹或后仰。女生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，右脚后撤，右脚脚怀放于左脚后跟成“丁”字行，左右手虎口交差，左手在上放于小腹，双臂微张，不要挺腹或后仰。标准坐姿 坐时，要保持上身端正，两手坐时，要保持上身端正，两手自然下垂，肩部放松，五指并自然下垂，肩部放松，五指并拢坐凳子的三分之一。男性可拢坐凳子的三分之一。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽）以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或放在，双手自然放在膝盖上或放在桌子上十指相扣。女性一般应桌子上十指相扣。女性一般应并膝侧坐，双手放于膝盖上。并

24、膝侧坐，双手放于膝盖上。入座时动作应轻而缓，轻松自入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，时要留意从座椅的左侧入座，女士着裙装入座时，应将裙子女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。后片拢一下。离座时，应请身离座时，应请身份高者先离座，离开座位时动份高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可猛起猛出，发作要轻缓，不可猛起猛出，发出声响。坚持出声响。坚持“左入左出左入左出”。坐时忌：摇膝、抖腿，忌四肢坐时忌：摇膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋，忌两腿左右呈忌翘鞋、脱鞋，忌两腿左右呈大八字

25、状大八字状标准蹲姿下蹲时一般左脚在前，右脚脚尖与左脚后跟齐平，右脚前倾，上身抬头挺胸，双目平视前方，双手五指并拢放于膝盖上，指尖不能超过膝盖对列练习托盘使用1.理盘：将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈圆形，重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后，重物高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档

26、等等3.3.托盘：托盘端放在左手托盘：托盘端放在左手掌上为宾客服务。方法是掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈于左胸前呈9090度，肘与腰度，肘与腰部部1515公分，大臂垂直，掌公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，主要心向上，五指分开，主要使用大拇指指端到手掌根使用大拇指指端到手掌根部与其他四指托住盘底，部与其他四指托住盘底，手掌形成凹形，使之平托手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接与胸前，掌心不与盘底接触，托起前，左脚超前，触，托起前，左脚超前，左手与左肘呈同一平面。左手与左肘呈同一平面。用右手把盘拉到左手和左用右手把盘拉到左手和左肘上，先用左

27、手、左肘把肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸托盘平衡，使之平托于胸前前前台待客流程客人进门主动迎上去问好“您好，欢迎光临”询问客人有无预定，1.无预约：问客人有多少位，合理的建议顾客包厢类型，并介绍我们的优惠活动；2.有预约：询问客人预约号，确认无误后把预约好的包厢给顾客介绍。介绍我们的消费方式，及价格（一定要把消费方式介绍清楚，有无会员卡）办理开包手续，告知客人包厢号。对讲机里通报区域*包厢带客订房应对标准一、现场无等候、有空房，客人欲预定包厢一、现场无等候、有空房，客人欲预定包厢*咨客：咨客：

28、*KTV*KTV，您好！很高兴为您服务！（电话，您好！很高兴为您服务！（电话3 3响内接响内接听，超过听，超过3 3响说辞：东城明珠响说辞：东城明珠KTVKTV，您好！很高兴为您服务！，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间中房客人：我要订一间中房*咨客：请问要订什么时候的房？咨客：请问要订什么时候的房？*客人：今天晚上客人：今天晚上6 6点点*咨客：今天晚上咨客：今天晚上6 6点到凌晨点到凌晨1 1点每小时点每小时*元，买元，买*小时可以小时可以唱到收班。唱到收班。*客人：好的，帮我订一间客人：好的，帮我订一间*咨客：请问您贵姓咨客：请问您贵姓*客人：姓

29、王客人：姓王*咨客：好的，王先生咨客：好的，王先生/小姐，您订今天晚上小姐，您订今天晚上6 6点中房订位号点中房订位号是是 手机后手机后4 4位位，房间帮您保留，房间帮您保留1515分钟，请问您都清楚了吗？分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！咨客：谢谢您的来电，再见！*客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，二、无客人所需的包厢类型，但有其它类型包厢二、无客人所需的包厢类型，但有其它类型包厢*咨客：咨客：*KTV*KTV，您好！很高兴为您服务！（电话，您好！很高兴为您服务！（电话3 3响内接听，超过响内接听，超过3

30、3响说辞响说辞*KTV*KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间小房客人：我要订一间小房*咨客：请问您要订什么时候的房？咨客：请问您要订什么时候的房？*客人：今天晚上客人：今天晚上6 6点点*咨客：很抱歉，先生咨客：很抱歉，先生/小姐，目前小房在买单当中，您看帮您订一间中房可以吗？（可小姐，目前小房在买单当中，您看帮您订一间中房可以吗？（可根据消费人数建议客人订其它类型包厢）根据消费人数建议客人订其它类型包厢）*客人：可以客人：可以*咨客：今天晚上咨客：今天晚上6 6点到零晨点到零晨1 1点每小时点每小时*元元*客人：好的，帮我

31、订一间客人：好的，帮我订一间*咨客：请问您贵姓咨客：请问您贵姓*客人：姓王客人：姓王*咨客：好的，王先生咨客：好的，王先生/小姐，您订今天晚上小姐，您订今天晚上6 6点中房订位号是点中房订位号是 手机后手机后4 4位位，房间帮您保，房间帮您保留留1515分钟，请问您都清楚了吗？分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！咨客：谢谢您的来电，再见！*（客人：不可以）（客人：不可以）*（咨客：那尽量帮您保留一间小房，请问您贵姓？）（咨客：那尽量帮您保留一间小房，请问您贵姓？）*（客人：姓王）（客人：姓王）*（咨客：好的，王先生（咨客：好的，王先生/小姐，晚上小姐，

32、晚上6 6点小房每小时点小房每小时*元，您的订房号是元，您的订房号是 手机后手机后4 4位位，房间帮您保留房间帮您保留1515分钟，清楚了吗？）分钟，清楚了吗？）*客人：清楚了客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见咨客：谢谢您的来电，再见!三三.客人提前预定包厢。客人提前预定包厢。*咨客：咨客：*KTV*KTV，您好！很高兴为您服务！（电话，您好！很高兴为您服务！（电话3 3响内接听，超过响内接听，超过3 3响说辞：，响说辞：，*KTV*KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。），您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间客人：我要订一间*日期的日期的*包厢包厢*咨客：好

33、的，请问您定几点的包厢？咨客：好的，请问您定几点的包厢？*客人：我要客人：我要*时候能来，那时还有吗？时候能来，那时还有吗？*咨客：（节假日要把握好时间，最好不要超过，最晚黄金档咨客：（节假日要把握好时间，最好不要超过，最晚黄金档2020：0000，下午场，下午场1414：0000）在这范围内可以，超过了，叫客人早点，逾时自动取消。）在这范围内可以，超过了，叫客人早点，逾时自动取消。客人提前问假客人提前问假日的消费，在不确定时，通知客人到店后看公告日的消费，在不确定时，通知客人到店后看公告*客人：可以，没问题。客人：可以，没问题。*咨客：请问您贵姓咨客：请问您贵姓*客人：姓王客人：姓王*咨客：

34、好的，王先生咨客：好的，王先生/小姐，您订了小姐，您订了*时候的时候的*房订位号是房订位号是 手机后手机后4 4位位，房，房间帮您保留间帮您保留1515分钟，请问您都清楚了吗？分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！咨客：谢谢您的来电，再见！*客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，消费一定要介绍清楚，客人的到场时间消费一定要介绍清楚，客人的到场时间消费一定要介绍清楚，客人的到场时间消费一定要介绍清楚，客人的到场时间 预约号给客人重复，预约号给客人重复，预约号给客人重复，预约号给客人重复，（不要给客人包厢号）预约信息要在

35、预约本上记录清楚。（不要给客人包厢号）预约信息要在预约本上记录清楚。（不要给客人包厢号）预约信息要在预约本上记录清楚。（不要给客人包厢号）预约信息要在预约本上记录清楚。超市待客流程客人进门主动迎上去问好客人进门主动迎上去问好“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”主动提篮子或推车给客人介绍超市的产品和活动主动提篮子或推车给客人介绍超市的产品和活动 套餐。（看客人的需求给客人建议酒水和送酒小套餐。（看客人的需求给客人建议酒水和送酒小吃）吃）待客人购物完毕后，带至收银台买单（询问有无待客人购物完毕后，带至收银台买单（询问有无会员卡）会员卡）收银员将客人选购的商品一一扫描，确认数量商收银员将客人选购的商品一

36、一扫描，确认数量商品无误后，放至到品无误后，放至到“已买已买”的篮子里，并向客人的篮子里，并向客人确认好包厢号，写一张便条在篮子里，方便送餐确认好包厢号，写一张便条在篮子里，方便送餐的准确性和效率。的准确性和效率。买单要唱收唱付，双手接送，确认人民币的准确买单要唱收唱付，双手接送，确认人民币的准确性。性。要催促人员送餐，先买先送，购买的茶水喝果盘要催促人员送餐，先买先送，购买的茶水喝果盘要开小票到吧台。（跟进送餐的效率）要开小票到吧台。（跟进送餐的效率）区域待客流程客离流程听到对讲机里通报听到对讲机里通报*包包厢待客了，迅速到厢待客了，迅速到*把把机具打开机具打开到路口等待客人的到来，到路口等

37、待客人的到来，见到客人问好见到客人问好“您好，您好，欢迎观临欢迎观临”，主动接过，主动接过开放单，带客人到包厢开放单，带客人到包厢给客人带上麦克风套，给客人带上麦克风套，介绍点歌系统，待客人介绍点歌系统，待客人没有需求了，倒退出房没有需求了，倒退出房门门“祝您欢唱愉快祝您欢唱愉快”。发现客人准备离场，站在包厢发现客人准备离场，站在包厢门口，欢送客人，提醒带好随门口，欢送客人，提醒带好随身物品。身物品。马上进入包厢检查设备：顺序马上进入包厢检查设备：顺序先找到麦克风先找到麦克风-麦克风测试麦克风测试-点歌屏测试点歌屏测试-电视机查看电视机查看-桌面桌面-天花天花-沙发沙发-墙墙面面-地面。地面。

38、一切正常，通知前台一切正常，通知前台*包厢包厢客离，关闭空调，电脑，电视，客离，关闭空调，电脑，电视，灯光，（有东西是客人损坏，灯光，（有东西是客人损坏，大件的，马上去阻拦客人走出大件的，马上去阻拦客人走出电梯，并通知领班电梯，并通知领班 店长去处理）店长去处理）包厢出现故障，通知领班包厢出现故障，通知领班DJDJ去去处理，做好记录通知领班，跟处理，做好记录通知领班，跟进结果。进结果。通知保洁准备扫除工具做包厢通知保洁准备扫除工具做包厢卫生，并协助清包。卫生，并协助清包。区域巡房服务（中途）（中途）准备好一个干净的托盘，一条干毛巾，一个蓝子准备好一个干净的托盘，一条干毛巾，一个蓝子说明来意：敲

39、门三下，说明来意：敲门三下，“不好意思打扰了，我来不好意思打扰了，我来为您清理一下台面为您清理一下台面”，开启包厢里最光亮的灯，开启包厢里最光亮的灯清理桌面：从里到外，从上到下清理桌面：从里到外，从上到下二次促销：二次促销：“不好意思，您的不好意思，您的*用完了，如果需用完了，如果需要添加请到我们的超市购买要添加请到我们的超市购买”关心顾客：谁喝醉了，请他朋友帮忙多照看一下，关心顾客：谁喝醉了，请他朋友帮忙多照看一下，地上有水，小心地滑地上有水，小心地滑清点设备及包厢状况：东西有无损坏，有没有黄清点设备及包厢状况：东西有无损坏，有没有黄 赌赌毒等现象毒等现象在走道中见到行人或行进中要点头，微笑

40、，手式在走道中见到行人或行进中要点头，微笑，手式指引，问好指引，问好“您好您好”卫生处理物品摆放卫生标准酒水文化一、酒度的介绍酒度的介绍酒度的介绍酒度的介绍一、酒度的介绍酒度的介绍酒度的介绍酒度的介绍 酒的重要成酒的重要成份是队醇分乙醇和甲醇份是队醇分乙醇和甲醇.乙醇在饮料酒中的含量是用酒度来表示乙醇在饮料酒中的含量是用酒度来表示的的.目前目前,国际上酒度表示法的有三种：国际上酒度表示法的有三种：11、标准酒度、标准酒度(Alcohol%byVolume)(Alcohol%byVolume)标准酒度是指在标准酒度是指在2020 条件下条件下,每每100100毫升酒液中含有多少毫毫升酒液中含有多

41、少毫升的酒精升的酒精,通常用百分比表示通常用百分比表示,或用编号或用编号GIGI表示表示.2 2、美制酒度、美制酒度(DegreesofProofUS)(DegreesofProofUS)美制酒度用酒精纯度美制酒度用酒精纯度(Proof)(Proof)表示表示,1,1个酒精纯度相当于个酒精纯度相当于0.5%0.5%的酒精含量的酒精含量.从从19831983年开始年开始,欧洲共同体欧洲共同体(包括美国包括美国)统一实行统一实行GLGL标准标准,即即按酒精所占液体容量的百分比为度数按酒精所占液体容量的百分比为度数,用符号用符号“”“”表示。而美表示。而美国仍沿用国仍沿用ProofProof方式方式

42、.3 3、英制酒度、英制酒度(DegreesofproofUK)(DegreesofproofUK)英制酒度是英制酒度是1818世纪由英国人克拉克世纪由英国人克拉克(Clark)(Clark)创造的一种酒度计创造的一种酒度计算方法算方法,以以SikesSikes表示表示,酒液中酒精含量在酒液中酒精含量在114.4Proof114.4Proof或或57.1%57.1%酒酒度时度时,定为定为Osides.Osides.换算换算:1.=2Proof=1.75Sikes:1.=2Proof=1.75Sikes中国酒的酒度表示方法基本采用标准酒度法表示中国酒的酒度表示方法基本采用标准酒度法表示.例好著名

43、的例好著名的茅台酒酒度为茅台酒酒度为53,53,也就是每也就是每100100毫升酒液中含毫升酒液中含5353毫升的纯酒精。毫升的纯酒精。由于酒中含有各种醇类物质由于酒中含有各种醇类物质,对人神经有刺激作用对人神经有刺激作用,适量饮用适量饮用使人振奋精神使人振奋精神,舒筋活血舒筋活血,祛寒发热祛寒发热,消除疲劳消除疲劳.二、酒水的分类酒水的分类酒水的分类酒水的分类二、酒水的分类酒水的分类酒水的分类酒水的分类（1 1）按酒的生产方法分类）按酒的生产方法分类 酒的生产方法通常有三种酒的生产方法通常有三种,发酵、蒸馏、配制，发酵、蒸馏、配制，生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。生产出来的酒也称为

44、发酵酒、蒸馏酒和配制酒。11、发酵酒是指用制造原料、发酵酒是指用制造原料通常是谷物与水通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液，果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液，常见发酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒常见发酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒等。等。22、蒸馏酒是将经过发酵的原料、蒸馏酒是将经过发酵的原料(发酵酒发酵酒)加以蒸加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体通常可经过馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体通常可经过一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量酒液。常见一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量酒液。常见的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、

45、伏特加的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒，如：茅台酒酒、德基拉酒和中国的白酒，如：茅台酒.五粮液等。五粮液等。3 3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兑等几种。浸、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兑等几种。浸泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后经过泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后经过滤清的酒液配方放入不同的药材或动物，然后装入容器中密滤清的酒液配方放入不同的药材或动物，然后装入容器中密封起来。经过一段时间后，药味就溶解于酒液中，人饮用后封起来。经过一段时间后，药味就溶解于酒液中，人饮用后便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如

46、国外的味美思酒便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如国外的味美思酒(Vermouth)(Vermouth)，比特酒，比特酒(bitter)(bitter)，中国的人参酒、蛇酒等。混，中国的人参酒、蛇酒等。混合制法是把蒸馏后的酒液（通常用高度数酒液）加入果汁、合制法是把蒸馏后的酒液（通常用高度数酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成蜜糖、牛奶或其它液棚合制成.勾兑也是一种酿制工艺勾兑也是一种酿制工艺,通常通常可以将两种或数种酒兑和在一起可以将两种或数种酒兑和在一起,例如将不同地区的酒勾兑例如将不同地区的酒勾兑在一起在一起,高度数酒和低度数酒勾兑在一起高度数酒和低度数酒勾兑在一起,年份不同的酒勾

47、兑年份不同的酒勾兑在一起在一起,形成一种新的口味形成一种新的口味,或者得到色、香、味更加完美的或者得到色、香、味更加完美的酒品。酒品。（2 2）按是否含酒精量分类）按是否含酒精量分类 酒水按是否含酒精量分为酒水按是否含酒精量分为“软饮料和硬饮料软饮料和硬饮料”。软饮料软饮料:是指不含任何酒精成份的饮料，在是指不含任何酒精成份的饮料，在制造工业上通常分为含碳酸饮料与不含碳酸饮料。制造工业上通常分为含碳酸饮料与不含碳酸饮料。硬饮料硬饮料:是指含酒精成份的饮料。是指含酒精成份的饮料。在中国出售的名牌产品有：在中国出售的名牌产品有：RemyMartin(RemyMartin(人头马人头马)Hennes

48、sy()Hennessy(轩尼诗轩尼诗)FOVFOV（长颈（长颈FOVFOV）、）、MartellcordonBleuMartellcordonBleu（蓝带马爹利）（蓝带马爹利）干邑白兰地通常用英文字母来标志酒的品质干邑白兰地通常用英文字母来标志酒的品质 如：如：E E代表代表ESPECIAC(ESPECIAC(特别的特别的)F)F代表代表Fine(Fine(好的好的)VV代表代表Very(Very(很好很好)O)O代表代表old(old(老的老的)SS代表代表Superior(Superior(上好的上好的)P)P代表代表aleale（淡色而苍老的）（淡色而苍老的）XX代表代表Extra(

49、Extra(格外的）格外的）CC代表代表Cognac(Cognac(康涅克康涅克)另外白兰地在装瓶出售时另外白兰地在装瓶出售时,在瓶身上或标签上用以下几种等级符号在瓶身上或标签上用以下几种等级符号来表示酒的储藏年份：来表示酒的储藏年份：表示表示3 3年陈贮年陈贮表示表示4 4年陈贮年陈贮表示表示5 5年陈贮年陈贮V.O.V.O.表示表示10-1210-12年陈贮年陈贮V.S.O.V.S.O.表示表示12-2012-20年陈贮年陈贮V.S.O.P.V.S.O.P.表示表示20-4020-40的陈贮的陈贮NapoleonNapoleon表示表示4040的陈贮的陈贮 X.OX.O表示表示5050年陈

50、贮年陈贮X.X.表示表示7070年陈贮年陈贮通常通常,在商标上还会用另一种形式的年份缩写来表示像木桶储藏时间在商标上还会用另一种形式的年份缩写来表示像木桶储藏时间的长短的长短:“X”“X”代表代表5 5年年“XX”“XX”代表代表1010年年“XXX”“XXX”代表代表1515年年“V.O.”“V.O.”代表代表1515年以上年以上“V.S.O”“V.S.O”代表代表2020年以上年以上“V.S.O.P”“V.S.O.P”代表代表3030年以上年以上“X.O”“X.O”代表代表4040年以上年以上“EXTRA”“EXTRA”代表代表5050年以上年以上 储藏年份越久的白兰地储藏年份越久的白兰地