业务流程管理从再造到标准化.pptx

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1、2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程管理：从再造到标准化BPM:from Reengineering to Standardization2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management教师简介姓姓 名：钟耕深名：钟耕深工作单位：山东大学管理学院工作单位：山东大学管理学院工作经历：浪潮集团工作经历：浪潮集团-北京大学博士后站北京大学博士后站学历学位：南开大学商学院、管理学博士学历学位：南开大学商学院、管理学博士研究领域：公司战略、流程管理、商业模式研究领域：公司战略、流程

2、管理、商业模式移动电话：移动电话：13969102062电子信箱：电子信箱：2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business proces

3、s management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management一、企业成长与管理面临的问题不理解什么是公司战略，没有战略管理不理解什么是公司战略，没有战略管理企业没有积累，临时抱佛脚企业没有

4、积累，临时抱佛脚经营方针执行效果差经营方针执行效果差大家都很忙，但总的效果不理想大家都很忙，但总的效果不理想现代管理思想与现代管理思想与IT不能有效对接和交融不能有效对接和交融p当前企业管理面临的问题当前企业管理面临的问题2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management一、企业成长与管理面临的问题创业靠机会和勇气，成长靠战略和制度创业靠个人素质，成长靠组织能力企业家肯定会衰老，企业需要持续创新产品生命周期可能很短，企业需要长寿制度和办法可能很多，但执行可能不好职业经理人能力很强，但利益相关者可能不满意也没有办法企业成长过程中必然遇到的问题20

5、06-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management根源与出路根源：没有高效率的流程及流程管理体系！出路：业务流程管理！2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款

6、业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management二、业务流程管理的概念和意义p几个核心概念几个核心概念p业务流程管理的含义业务流程管理的含义p业务流程管理的特点业务流程管理的特点p业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management几个核心概念职能流程企业的基本业务流程2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management职能职能就是功能总经理总经理采购部采购部 物流部物流部制造部制造部 营销部

7、营销部研发部研发部财务部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management流程定义：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO90002006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management流程的要素流程的要素输入资源输入资源输出结果输出结果相互作用相互作用若干活动若干活动我满意，是因我满意，是因为流程为我创为流程为我创造了造了价值价值没有价值啊！价值太小了！顾客顾客2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座B

8、usiness process management流程的特点目标性整体性动态性层次性结构性2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 流程的测量流程的范围流程的范围 是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。的数量。流程的规模流程的规模 是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。且又相互关联的任务。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Busines

9、s process management企业的基本业务流程六个主要业务流程营销采购生产物流销售服务七个支持业务流程目标管理（控制）人力资源管理产品开发技术开发资金管理学习培训对外联系（公关）2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程管理的含义管理活动以业务流程为出发点和对象，通过不断发展和完善业务流程，提升竞争力，保持竞争优势。业务流程管理是企业的一种经营管理战略，是相对于传统的科层制管理模式的变革。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management什么样的问题需要用流程管理来解

10、决？Michael Hammer：如果一个流程没有：如果一个流程没有让让三个不同三个不同岗岗位感到位感到很很烦恼烦恼的的话话，你就不要把它作，你就不要把它作为为一个流程。一个流程。如果一如果一项项任任务务可以完全依靠一个可以完全依靠一个岗岗位、一个人的技能就能位、一个人的技能就能完成，那么就是一个完成，那么就是一个“人力人力资资源管理源管理”的的问题问题，就可以通，就可以通过过发挥发挥他的潜能来完成；一旦他的潜能来完成；一旦这项这项任任务务需要需要协协同的同的团队团队来完来完成，就有必要使用流程管理的方法了。成，就有必要使用流程管理的方法了。如果一如果一项项任任务务可以完全依靠已有的程序和方法

11、高效率地完可以完全依靠已有的程序和方法高效率地完成，那么就没有必要在成，那么就没有必要在这这个任个任务务上花上花费费很多很多时间时间；一旦你；一旦你的下属只有得到你的指令才工作的的下属只有得到你的指令才工作的话话，你就，你就应该应该考考虑虑引引进进流程管理了。流程管理了。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程管理的特点业务流程管理的特点以流程为中心而不是以职能为中心强调战略性、整体性强调价值创造强调全过程管理、部门协调内部控制制度的实施2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process manag

12、ement业务流程管理的现实意义企业的理念、战略和经营方针通过流程流程转化为员工的行动Structure,systems and processes结构、制度和流程结构、制度和流程VisionVision愿景愿景愿景愿景Goals and objectivesGoals and objectives（目标）（目标）（目标）（目标）业务业务BusinessResource资源资源2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程管理的现实意义流程是信息之路！员工是驾驶员制度是交通规则管理者是交通警察2006-10-21山东大学 企业管理专

13、题讲座Business process management业务流程管理的现实意义业务流程是员工职务行为的准则领导在与不领导在与不在一个样！在一个样！2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程管理的现实意义萨班斯法案萨班斯法案第第404404条款要求进行评价的内部控制包括针对与会计报条款要求进行评价的内部控制包括针对与会计报表中所有重要科目和信息披露相关的所有会计认定所实施的内部控表中所有重要科目和信息披露相关的所有会计认定所实施的内部控制，包括：制，包括：主要交易是如何启动、授权、记录、处理和报告在财务报告中；主要交易是如何启

14、动、授权、记录、处理和报告在财务报告中；用以防范或找出与重要账户、交易种类和披露相关的错误或舞弊的用以防范或找出与重要账户、交易种类和披露相关的错误或舞弊的内部控制措施；内部控制措施；其它重要内控措施所依赖的内部控制，包括一般性控制，例如信息其它重要内控措施所依赖的内部控制，包括一般性控制，例如信息系统控制；系统控制；非经常性、非系统交易或财务估计的内控措施；非经常性、非系统交易或财务估计的内控措施；财务报表关账和汇总过程中的内控措施；财务报表关账和汇总过程中的内控措施；资产保护的控制措施；资产保护的控制措施；公司层面的控制措施。公司层面的控制措施。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲

15、座Business process management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management三、业务流程再造：企业管理革命p业务流程再造提出的背景pBPR的基本含义p业务流程再造的基本原则

16、p流程再造首先需要营造适宜的环境2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程再造提出的背景M Hammer&J Champy的发现：的发现：(1)(1)许多处于困境中的企业许多处于困境中的企业都忽视客户都具有纵向的业务流程(2)(2)与现代企业历史一样悠久的职能制结构与现代企业历史一样悠久的职能制结构有重大弊端有重大弊端2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management职能与流程对比：客户客户研发生产营销传统的纵向职传统的纵向职能式管理注重能式管理注重等级结构。等级结构。客户客户研

17、发生产营销BPR强调流程观强调流程观念，打破科层界念，打破科层界限，直达顾客。限，直达顾客。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程再造的革命性.Management stories站在迷宫的入口处.doc众人皆醉谁独醒？！2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程再造的基本含义业务流程再造(BPR:Business Process Reengineering)就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形成跨越职能部门边界、直达客户的形成跨越职能部门边界、直达客户

18、的横向的业务流程横向的业务流程，达到更好、更省、更快的目的。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程再造的基本原则顾客导向团队式管理组织扁平化2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management营造流程再造的环境审视经营环境审视经营环境发现问题存在发现问题存在建立危机意识建立危机意识逐步分析逐步分析问题的本质问题的本质描述企业前景描述企业前景实实 施施 改改 革革 逐步实现逐步实现 远景目标，远景目标，并酝酿新并酝酿新 一轮变革。一轮变革。2006-10-21山东大学 企业管理专

19、题讲座Business process management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management四、业务流程标准化：打造竞争力p业务流程标准化的含义业务流程标准化的含义p标准化业务流程设计

20、的目标与指导思想标准化业务流程设计的目标与指导思想p企业关键业务流程分析企业关键业务流程分析p编制流程管理文件编制流程管理文件2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程标准化的含义规范化，文件化，相对固定规范化，文件化，相对固定清除清除简化简化整合整合自动化自动化过量生产过量生产等待时间等待时间运输运输加工加工库存库存缺陷缺陷/失误失误重复重复重排格式重排格式检验检验协调协调表格表格程序程序沟通沟通技术技术问题区域问题区域工作流工作流流程流程岗位岗位团队团队顾客顾客供应商供应商脏活脏活难活难活险活险活乏味的工作乏味的工作数据采集

21、数据采集数据传送数据传送数据分析数据分析现有业务流程的系统化改造现有业务流程的系统化改造2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management业务流程设计的目标与指导思想业务流程设计的目标业务流程设计的指导思想业务流程设计的基本方法2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 业务流程设计的目标n简化工作手续n减少管理层级n消除重叠机构和重复业务n打破部门界限n跨部门业务合作n许多工作平行处理n缩短工作周期2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process mana

22、gement 业务流程设计的指导思想循序渐进以问题为出发点注重企业自身资源特点符合逻辑、符合实际简捷、实用、规范协作精神、团队意识2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 业务流程设计的基本方法在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。确认什么是当前最需要建立或改变的问题诊断问题诊断确定任务、程序和方式流程方案开发流程方案开发寻找有效管理手段技术方案开发技术方案开发明确谁来承担责任职责与权限职责与权限实际操作的问题、改进调整与改进调整与改进l可能会遇到哪些制约因素？l急需

23、新建或改进的地方？l管理上的薄弱环节在哪里？l问题产生在什么地方？l条件分析：人力、资金、信息l逻辑关系、管理程序l需要关注的任务l成功的经验、教训l技术的规范化，工作条例l业务手段的选择l谁是领导者？l部门间的关系、合作l部门与人员的职责l独立分析改进的必要性l听取一线人员意见l监督检查运行过程2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 企业关键业务流程分析企业内部控制的四个主要流程一个企业的订单完成业务流程一个企业的采购业务流程对企业竞争力起决定作用的四个业务流程2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business pro

24、cess management企业内部控制的四个主要流程控制金钱，可以得到财富；控制金钱，可以得到财富；控制饮食，可以得到健康；控制饮食，可以得到健康；控制情绪，可以得到快乐；控制情绪，可以得到快乐；控制感情，可以得到幸福；控制感情，可以得到幸福；学会控制，可以得到更多。学会控制，可以得到更多。筹资与投资流程采购与付款流程销售与收款流程生产业务流程2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management销售与收款流程1、接受客户订单、接受客户订单2、批准赊销信用、批准赊销信用3、编制销售通知单、编制销售通知单4、按销售通知单供货、按销售通知单供货5、

25、按销售通知单装运货物、按销售通知单装运货物6、向客户开具发票、向客户开具发票7、记录销售、记录销售8、办理和记录现金收入、办理和记录现金收入9、办理和记录销货退回、折扣、办理和记录销货退回、折扣10、注销坏账、注销坏账11、提取坏账准备、提取坏账准备2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management采购与付款流程记录现金、银行存款支出记录现金、银行存款支出支付货款支付货款编制存款凭单编制存款凭单存储已验收的商品存储已验收的商品验收商品验收商品签订采购合同签订采购合同采购商品和劳务采购商品和劳务2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Bus

26、iness process management生产业务流程发出产成品发出产成品存储产成品存储产成品核算产品成本核算产品成本生产产品生产产品发出原材料发出原材料计划和安排生产计划和安排生产2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management筹资与投资流程偿还本息或股利偿还本息或股利计算利息或股利计算利息或股利取得资金取得资金签订合同或协议签订合同或协议审批授权审批授权2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management一个企业的订单完成业务流程4、发出生产订单、发出生产订单1、收到客户订单、收到客户

27、订单2、核查信用状况、核查信用状况3、确认收悉、确认收悉5、从生产部门收到订单货物、从生产部门收到订单货物6、准备装运文件、准备装运文件7、发出装货通知单、发出装货通知单8、收到货款、收到货款9、装运货物、装运货物10、帐款处理、帐款处理11、顾客交易记录、顾客交易记录延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management一个企业的采购业务流程1、相关部门提出采购请求、相关部门提出采购请求2、核查库存清单、核查库存清单3、核查和批准申请、核查和批准申请4、选择供应商、选择供应商5、提出

28、采购订单、提出采购订单6、取得发货信息、取得发货信息7、收到货物、收到货物8、提出到货通知单、提出到货通知单9、收入仓库、收入仓库10、清理货运清单、清理货运清单11、向供应商交付货款、向供应商交付货款取得交货时间信息取得交货时间信息后续服务后续服务修改存货记录修改存货记录解决争议解决争议2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management决定企业竞争优势的四个业务流程新产新产品开品开发流发流程程营销营销策略策略实施实施流程流程销售销售与回与回款流款流程程售后售后服务服务流程流程2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business pr

29、ocess management 编制流程管理文件流程管理文件的分级构成流程管理文件的要素流程管理文件的核心内容2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management流程管理文件的分级按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。第一级：公司级业务流程管理文件（以跨部门业务为主。要求：具有归纳、汇集作用，高度概括性、综合性。）第二级：部门级业务流程管理文件（以部门内部核心业务为主。要求：环节详细，职责分明。）第三级：专项业务流程文件（以单项业务为主，如科、室内部）视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行

30、流程化视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化文件设计。文件设计。如：技术规范。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management构成流程管理文件的要素准确的名称，如“年度营销计划制定程序”编号及发布如期、实施日期核心内容核心内容相关文件名称文件更改记录附加说明，包括文件归口管理部门、文件起草、起草人、审核人、最终批准者2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management流程管理文件的核心内容1、目的，为什么要制定本文件（简要说明）？2、范围，本文件适用的管理范围、业务。3、术语，对于较关键

31、或较专业的术语做出明确定义或解释。4、职责，本文件的主管部门及实施部门。5、工作流程，以标准流程图表示。6、工作内容，包括序号、工作描述、输入、输出、责任部门。7、工作条例。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management案例.Local companiesGenersoftClient information永丰纸业程序化文件终版销售订单管理流程v1.0(ok).doc.Local companiesGenersoftClient information正昊化纤业务流程规范08207.收款及发货流程规范0817.doc2006-10-21山

32、东大学 企业管理专题讲座Business process management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management五、销售-回款业务流程管理对销售与回款业务流程的风险分析销售与回款流程中的

33、信用循环销售与回款业务流程中关键问题分析企业信用活动控制信用管理业务的权责划分销售-回款业务流程风险控制方案2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 对销售与回款业务流程的风险分析客户开发客户开发订单受理订单受理发货管理发货管理客户开发客户开发客户开发客户开发客户开发客户开发客客客客户户户户销售销售销售销售回款回款回款回款核心业务的特点：核心业务的特点：对企业销售与回款绩效具有关键性作用。需要跨职能地实现。通过增加信用管理措施，将成为企业新的利润增长点。对问题的诊断：对问题的诊断：经常性地发生过什么问题？涉及哪些部门和人员？使用的管理

34、方法是什么？不足之处何在？销售-回款业务流程效率评价表逾期应收帐款率逾期应收帐款率业务流程效率评价业务流程效率评价0-5%业务流程是高效率的，属世界一流水平。如进一步提高客户服务或削减该流程的运营成本，还可以获得更多利益。5-15%业务流程是有效率的，但没有最优化，需要改进。15-30%业务流程存在严重的问题，效率低下，必须改革。30%以上以上业务流程正处于崩溃的边缘。如不马上采取行动，公司将因坏账和客户不满意而遭受损失。美国企业坏账率是0.25-0.5%，而我国企业坏账率是5-10%；美国企业的账款拖欠期平均是7天，我国平均是90多天。据国家统计局公布的数字，我国企业的无效成本包括管理费用、

35、财务费用和销售费用占销售收入的14%，而美国只有2-3%。西方企业把信用赊销当作主要的销售手段和竞争手段，美国企业的赊销比例高达90%以上；我国只有10左右的企业建立了信用管理制度，而这10中又有93是三资企业。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 销售与回款流程中的信用循环订货环节订货环节客户发出订单检查信用额度开具发货单运输货物开具货物发票收款环节收款环节收到现金电话催款开出催款书开出月结单客户收到货物发票n信用循环缓慢的原因分析：信用循环缓慢的原因分析：1、过于宽松的应用政策；、过于宽松的应用政策；2、缓慢或、缓慢或低效的定

36、购过程；低效的定购过程；3、无效的收账程序和体系、无效的收账程序和体系n 完整的完整的的信用周期包括两个部分：的信用周期包括两个部分：1、订货环节，、订货环节，2、收款环节、收款环节2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 为什么要加速信用循环？时间金额公司手中的现金透支额(包括利息)制造商品垫付的资金成本定购商品商品运输开出发票收到货款供应商供应商向单个客户提供信用销售时的现金情况：当供应商销售商品时，现金流为负数；向单个客户提供信用销售时的现金情况：当供应商销售商品时，现金流为负数；随着时间的推移，利息成本越来越大；直到供应商收回

37、货款时，现金流才变为正。随着时间的推移，利息成本越来越大；直到供应商收回货款时，现金流才变为正。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 销售与回款业务流程中关键问题分析客户开发中可能存在的问题客户开发中可能存在的问题缺少对重要客户的评估与选择方法；没有发现某些高风险客户；客户信息搜集不全、不真实；业务人员垄断客户。订单受理中可能存在的问题订单受理中可能存在的问题业务人员与客户商洽交易条件中的盲目性；管理人员在订单审批中的盲目性，业务审批手续不科学，赊销额度与期限无法控制；给予客户赊销的条件过于宽松；担心客户风险，犹豫不决，订单审批程

38、序过长。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 销售-回款流程关键问题分析（续）发货管理中可能存在的问题发货管理中可能存在的问题由于自身业务管理流程效率问题，没有完全按合同规定的时间或质量发货；在没有审核客户付款情况下，贸然发货；在客户没有结清以前拖欠款的情况下，擅自发货。货款回收中可能存在的问题货款回收中可能存在的问题在帐款回收的时机和责任上，各相关部门或岗位分工不是很清楚；公司对货款到期日没有严格的监控，造成客户习惯性拖欠；销售与财务在回款上缺少足够的信息沟通；销售人员轻易答应客户的延期付款请求。2006-10-21山东大学 企

39、业管理专题讲座Business process management 销售-回款流程关键问题分析（续）交易纠纷处理中可能存在的问题交易纠纷处理中可能存在的问题客户可能对订货和售后服务不满意，存在纠纷没有及时处理；客户可能以纠纷为由，拖延付款或拒付货款；客户对纠纷处理方式和结果不满意。债权处理中可能存在的问题债权处理中可能存在的问题货款拖延时间过长，错过了有利的处理时机；对长期欠款收回的可能程度不清，不能及时作出有效的决策；怕影响与客户的关系，没有采取果断措施；使用债权处理的方法不当，追讨效率不高，成本过大。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process mana

40、gement 企业信用活动控制时间时间制定信用政策管管 理理 要要 点点信用评估与分析，决定信用条款、付款方式如需要，进行信用保险收款程序，即催告付款、逾期帐款审查、应收帐款报告、欠款催收持续监控客户信誉，保持信用记录客户发出订单发送货物，开出发票收到货款业务要点业务要点2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management全程管理：关键业务环节控制客户开发获取订单订单审批发货管理到期收款追收欠款控制环节控制环节主要措施主要措施管理制度管理制度应收帐款管理制度（事后管理）赊销业务管理制度（事中管理）客户资信管理制度（事前管理）1资信调查2信用评估3

41、信用政策4信用额度7债权评估6债权评估5债权评估2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management 事前管理 客户资信风险的预测管理要点与关键措施：管理要点与关键措施：收集客户信用信息建立与管理客户信用数据库对重要客户的资信调查对客户的信用风险分类与评级客户信用分析方法对客户信用的动态分析事前管理事前管理，主要是将管理重点前移到销售业务发生之前，针对客户价值和风险进行统一评估和预测。客户营销和管理应当建立在对客户预先科学的评估、分级基础上。为此，公司应建立一系列有效的评估方法，从而发现、筛选那些真正有潜力、信用好的客户。2006-10-21山东

42、大学 企业管理专题讲座Business process management 事中管理赊销业务的风险控制控制要点与关键措施：控制要点与关键措施：信用营销战略与信用政策的制定客户订单的信用审批对客户的授信管理制度赊销额度的控制发货控制事中管理，主要是针对订单运行中受个人决策影响较大的业务进行规范化、程序化管理。比如，订单的审批程序、客户赊销条件和信用额度的确定和控制、合同履行（按时发货）监督、交易纠纷的快速处理程序等。事实证明，科学规范销售业务对于提高客户的认知程度、控制风险，能够起到非常重要的作用。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process manageme

43、nt事后管理应收货款的风险控制控制要点与关键措施：控制要点与关键措施：1、应收帐款的预算和报告制度；2、对货款到期日的控制；3、对客户延期付款的审批管理；4、债权评估技术；5、收帐政策的制定。事后管理事后管理，主要是以应收帐款为核心实行的一套货款催收管理方案。经验证明，要使货款回收速度加快，必须改变传统在收帐问题上销售与财务职责设计不合理的现象，并实行一套有效的管理方法。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management信用管理的授权关系总经理总经理信用管理部门销售管理各部门财务部门客户信息付款记录信用管理业务结算业务销售业务信用监控帐款监控销

44、售计划财务计划客户实线表示内部信用管理授权关系虚线表示外部信用管理业务2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management信用管理业务的权责划分信用部：信用部：l代表公司行使信用授权l全面信用风险控制l信用管理业绩指标的实现与考核l信用管理规则制定与技术指导销售部：销售部：l信用销售业务运营（订货、收款）l赊销客户选择l相关业务支持（信息、评价等）l部分信用管理业绩指标考核营销部营销部：l信用营销策划与实施l潜在客户开发与评价l相关业务支持（信息、营销目标）l信用管理规则制定与技术指导财务部财务部：l财务信用计划管理与控制l赊销帐户结算与应收帐款

45、管理l相关业务支持（信息、对帐等）l部分信用管理业绩指标考核2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management信用管理的业绩指标设计n 客户资源管理方面客户资源管理方面客户信息的质量和完整度分析（公司信息占有情况）客户资信风险结构分析（风险评估结果）客户效益结构分析（交易结果）n 销售风险管理方面销售风险管理方面有效销售额（信用期回款）信用销售额信用回款率信用风险损失率n 货款回收管理方面货款回收管理方面应收帐款回收率应收帐款周转率坏账损失率应收帐款账龄分析原理：原理：客户资源效率销售效率资金效率2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座B

46、usiness process management销售-回款流程风险控制方案客户开发订货发货收款清欠客户信用评级流程销售订单评审流程信用限额评审流程应收帐款预算与报告流程客户延期付款审批流程信用销售发货控制流程欠款追收与债权处理流程控控制制流流程程业务业务流程流程2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management主要内容：四、业务流程标准化：打造竞争力四、业务流程标准化：打造竞争力二、业务流程管理的概念和意义二、业务流程管理的概念和意义一、企业成长与管理面临的问题一、企业成长与管理面临的问题三、业务流程再造：企业管理革命三、业务流程再造：企业

47、管理革命六、通过业务流程改进企业管理六、通过业务流程改进企业管理五、销售五、销售-回款业务流程管理回款业务流程管理2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management六、通过业务流程改进企业管理p建立流程管理系统p打造以客户为中心的管理模式p关注企业内部人员及其工作的变化p健全并落实基于流程的企业管理制度p建立流程团队p务求实效p建立独特而高尚的价值观2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management建立流程管理系统创建以流程为基础的管理体系平衡流程与职能的矛盾建立衡量流程绩效的标准业务流程的不断

48、改进2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management创建以流程为基础的管理体系流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务客户服务营销营销产品改进产品改进以核心流程驱动的管理特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management平衡流程与职能的矛盾正确认识流程管理中的矛盾：传统职能管理模式的阻碍。流程管理不是对职能管理的否定，专门化知识和技术越来越重要，即

49、使在流程主导的企业结构中，也不能废除职能技术和职能主管。不能将公司所有的职能制垂直结构都转换成流程水平结构。2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Business process management建立流程绩效的衡量标准业务流程管理不同于职能管理，其管理质量缺陷不容易被发现，因而业务流程管理不同于职能管理，其管理质量缺陷不容易被发现，因而确定流程绩效的衡量标准往往比较困难。确定流程绩效的衡量标准往往比较困难。基本的绩效衡量方法可以从四个方面考虑：可靠性、适应性、安全性、基本的绩效衡量方法可以从四个方面考虑：可靠性、适应性、安全性、反应性。例如：反应性。例如：费用：完成流程内的工作所需

50、的费用是多少？是否降低了？费用：完成流程内的工作所需的费用是多少？是否降低了？反应时间：在流程内经营及决策的时间是否合理？是否在缩短？反应时间：在流程内经营及决策的时间是否合理？是否在缩短？（如从订货到发货，从开出发票到收回货款）（如从订货到发货，从开出发票到收回货款）产品质量：客户如何评价我们的产品？（综合性、整体的绩效）产品质量：客户如何评价我们的产品？（综合性、整体的绩效）服务质量：是否给客户以有效的服务？（维修、退换等）服务质量：是否给客户以有效的服务？（维修、退换等）用户满意度：客户是否感到物有所值？用户满意度：客户是否感到物有所值？2006-10-21山东大学 企业管理专题讲座Bu