2016年品质部年终总结报告(PPT40页).ppt

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1、20162016年品质部年度工作总结年品质部年度工作总结年品质部年度工作总结年品质部年度工作总结暨暨暨暨20172017年度工作计划年度工作计划年度工作计划年度工作计划报告人：杨江报告人：杨江报告人：杨江报告人：杨江2017-1-82017-1-8一2016年品质KPI值达成情况二来料来料检验部分部分三制程制程检验部分部分四出出货检验部分部分五客客诉部分部分六质量成本部分量成本部分七质量改量改进部分部分八ISO/TS质量体系部分量体系部分九2017年品质KPI质量目标十2017年培年培训计划划十一2017年工作年工作计划划目录目录一、2016年品质KPI值及项目管理编号编号管理项目管理项目目标

2、值目标值 单位单位实实 际际 值值1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月1 1客户投诉次数客户投诉次数1010次次月月13 13 11 11 16 16 20 20 15 15 11 11 17 17 18 18 16 16 16 16 20 20 11 11 2 2来料检测合格率来料检测合格率98%98%月月100%100%100%100%97.8%97.8%100%100%99.0%99.0%98.9%98.9%100%100%98.0%98.0%100%100%100%100%98.7%98.7%10

3、0%100%3 3制程失检次制程失检次4 4次次月月2 2 3 3 2 25 5 4 43 3 2 2 5 5 3 3 4 4 3 32 24 4仪器按期校验率仪器按期校验率100%100%年年100%100%5 5客户退货率客户退货率1%1%月月0.5%0.5%1.6%1.6%0.6%0.6%1.3%1.3%1.0%1.0%0.5%0.5%1.0%1.0%0.5%0.5%1.1%1.1%1.1%1.1%1.6%1.6%1.2%1.2%6 6质量成本质量成本2%2%月月1.1%3.6%2.0%2.2%1.6%1.9%1.6%1.6%2.6%2.1%4.5%2.9%7 78D8D报告回复率报告回

4、复率100%100%月月100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%8 8出货抽检合格率出货抽检合格率98%98%月月99.7%99.7%100%100%99.3%99.3%99.8%99.8%99.3%99.3%99.1%99.1%99.5%99.5%99.4%99.4%99.6%99.6%100%100%99.5%99.5%99.7%99.7%9 9修改模完成率修改模完成率100%100%月月100%100%100%100%100%100%10

5、0%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%98%98%二、来料检验部分1、供应商来料状况抽检表20162016年供应商来料抽检状况表年供应商来料抽检状况表供应商供应商来料批来料批次次合格批合格批次次不合格不合格批批合格率合格率大海大海3983983983980 0100%100%云隆云隆1511511511510 0100%100%联宏联宏959593932 297.9%97.9%富升富升989898980 0100%100%振盛振盛7 77 70 0100%100%万德万德242424240 0100%100%

6、华煜华煜292929290 0100%100%君茂君茂696968681 198.6%98.6%戈塑戈塑252525250 0100%100%安徽多安徽多宝宝2 22 20 0100%100%钰铭钰铭303030300 0100%100%弛宝弛宝232323230 0100%100%丰华丰华202018182 290.0%90.0%健桥健桥4 44 40 0100%100%伟昌伟昌6 64 42 266.7%66.7%大海大海云隆云隆联联宏宏富升富升振盛振盛万德万德华华煜煜君茂君茂戈塑戈塑安徽多宝安徽多宝钰铭钰铭弛宝弛宝丰丰华华健健桥桥伟伟昌昌4003503002502001501005006

7、0%70%80%90%100%110%100%100%97.9%100%100%100%100%98.6%100%100%100%100%90.0%100%66.7%来料批次来料批次合格批次合格批次合格率合格率2、来料抽检合格率20162016年注塑来料抽检合格率年注塑来料抽检合格率供应商供应商大海大海云隆云隆联宏联宏富升富升振盛振盛万德万德华煜华煜君茂君茂戈塑戈塑安徽多安徽多宝宝钰铭钰铭弛宝弛宝丰华丰华健桥健桥伟昌伟昌合计合计来料批来料批次次398398151151959598987 724242929696925252 23030232320204 46 6981981合格批合格批次次39

8、8398151151939398987 724242929686825252 23030232318184 44 4974974合格率合格率100%100%100%100%97.9%97.9%100%100%100%100%100%100%100%100%98.6%98.6%100%100%100%100%100%100%100%100%90.0%90.0%100%100%66.7%66.7%99.3%99.3%大海大海云隆云隆联联宏宏富升富升振盛振盛万德万德华华煜煜君茂君茂戈塑戈塑安徽多宝安徽多宝钰铭钰铭弛宝弛宝丰丰华华050100150200250300350400450来料批次来料批次合

9、格批次合格批次3、来料问题明细表20162016年来料异常明细表年来料异常明细表序序号号来料日来料日期期供应商供应商物料名物料名称称产品规格产品规格异常问题描述异常问题描述根本对策根本对策数量数量处理结处理结果果改善效改善效果确认果确认12016-3-5联宏 PVC原料PVC-97101单袋重量不足，要求25KG/袋，实测：24.82 24.74 24.56采购通报供应商改善，不足数量补齐5T补货OK22016-3-7联宏 PVC原料PVC-97101单袋重量不足，要求25KG/袋，实测：24.84 24.72 24.66采购通报供应商改善，不足数量补齐5T补货OK32016-5-31丰华 P

10、VC原料 PVC-97101-D 拉伸有颗粒退货，要求供应商改善2T退货OK42016-6-11君茂PA原料PA-981010C2-A成型后产品有明显印痕换料生产2.5T换料OK52016-8-31伟昌铜片6*2mm3218客户投诉铜片发黑更换铜片，二次表面处理5.5万 退货OK62016-8-25伟昌铜片6*2mm3218客户投诉铜片发黑更换铜片，二次表面处理5.5万 退货OK72016-11-5丰华 PVC原料 PVC-97101-D 原料发白，成型后胶圈表面无光泽度通知供应商改善，本批配合联宏原料生产消耗3T特采OK总结分析及改善总结分析：总结分析：1、2016年原材料（主材）来料检验批

11、次：981批，合格批：974批，不良批：7批，批次合格率：99.3%，完成设定目标：98%。2、2016年来料有7批次品质异常，主要是联宏2批，丰华2批，伟昌2批，君茂1批，主要问题详见2016年来料异常明细，所有问题已全部结案。存在的问题：存在的问题：1、2016年钢材类材料没有纳入检验范围。2、对供应商的管理处于模糊状态，只对其问题起到反馈作用，没有对其考核、监督。公司对供应商的选择过于简单，没有全面考虑到生产能力和品质保证能力，单方面依价格评判，这对品质是存在不利方面的。3、供应商供货质量参差不齐，对我司的品质标准不了解，且改善能力不足。改善改善对策对策：1、对钢材类（主材）纳入检验范围

12、，加以品质管控。2、制定供应商考核管理办法，实施月度、季度考核、评比，对出现品质问题较多的供应商约谈，开会检讨改善，签订质量保证协议制约。3、改进供应商选择方式，不能单一依靠价格确定，还要考虑生产能力、资质、品质保证能力、交付能力、技术、管理等多方面综合评估。三、制程检验部分三、制程检验部分 1、制程抽检合格率20162016年制程抽检合格率年制程抽检合格率月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计检验批数检验批数18401840767767194519451713171317001700164

13、316431766176616541654122512251350135015151515121412141833218332合格批数合格批数18281828759759192119211663166316251625157115711703170315961596119511951339133914931493119311931788617886不良批数不良批数12128 82424505075757272636358583030111122222121446446批合格率批合格率99.35%99.35%98.96%98.96%98.77%98.77%97.08%97.08%95.59%95

14、.59%95.62%95.62%96.4%96.4%96.5%96.5%97.6%97.6%99.2%99.2%98.5%98.5%98.3%98.3%97.57%97.57%目标目标98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%达成率达成率101.4%101.4%101.0%101.0%100.8%100.8%99.1%99.1%97.5%97.5%97.6%97.6%98.4%9

15、8.4%98.5%98.5%99.5%99.5%101.2%101.2%100.6%100.6%100.3%100.3%99.6%99.6%12345678910111294%95%96%97%98%99%100%99.35%98.96%98.77%97.08%95.59%95.62%96.4%96.5%97.6%99.2%98.5%98.3%98.0%批合格率批合格率目目标标2、制程不良问题统计表20162016年注塑不良问题分布图年注塑不良问题分布图不良问题不良问题批锋批锋缺胶缺胶水口不水口不良良表面不表面不良良穿孔穿孔脏污脏污变形变形困气困气缩水缩水压痕压痕杂料杂料顶针印顶针印发白发白尺

16、寸不尺寸不符符组装不组装不良良其他其他不良批不良批1581583333303027272727222221212121202018181818151511117 75 51111总批次总批次444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444不良率不良率35.59%35.59%7.43%7.43%6.76%6.76%6.08%6.08%6.08%6.08%4.95%4.95%4.73%4.73%4.73%4.73%4.50%4.50%4.05%4.05%4

17、.05%4.05%3.38%3.38%2.48%2.48%1.58%1.58%1.13%1.13%2.48%2.48%累计不良累计不良率率35.59%35.59%43.02%43.02%49.78%49.78%55.86%55.86%61.94%61.94%66.90%66.90%71.63%71.63%76.36%76.36%80.86%80.86%84.91%84.91%88.97%88.97%92.35%92.35%94.82%94.82%96.40%96.40%97.53%97.53%100%100%批批锋锋缺胶缺胶水口不良水口不良表面不良表面不良穿孔穿孔脏污脏污变变形形困气困气缩缩水

18、水压压痕痕杂杂料料顶针顶针印印发发白白尺寸不符尺寸不符组组装不良装不良其他其他0204060801001201401601800%20%40%60%80%100%158333027272221212018181511751135.59%43.02%49.78%55.86%61.94%66.90%71.63%76.36%80.86%84.91%88.97%92.35%94.82%96.40%97.53%100%不良批不良批累累计计不良率不良率总结分析：总结分析：2016年注塑部制程检验批次：18332批，合格批：17886批，不良批：444批，批次合格率：97.57%，未完成公司目标：98%。依

19、异常问题统计，制程前几大不良主要是：批锋、缺胶、水口不良、表面不良、穿孔、变形、脏污，分别批次为：158批、33批、30批、27批、27批、22批、21批，总占比超过70%，是注塑过程中最主要异常问题。存在的问题：存在的问题：1、生产基层管理人员和作业员对品质意识薄弱，认识不足，自检能力差，造成不良品率、报废率、返修率高，问题重复发生。2、生产管理人员缺少对作业员的培训，管理方法存在问题。3、品管人员不稳定，流动频繁，空缺时间长，对生产的监督指导不足，导致品质异常频发，事后才发现为时已晚。4、模具本身存在的问题较多，没有及时维修，问题重复发生。（如：批锋）改善对策：改善对策：1、对问题模具提出

20、整改计划，发现一款修一款，并确认改善效果，不允许带病生产。2、加大培训作业员、技术员质量意识、自检能力培训和品质观念。3、看板管理：将不良品制作成样品或图片，放置于看板或显眼位置，生产日会议加强培训、宣导。4、做好新员工岗前培训，定期召开品质座谈会议，主要参与者就是现场作业员、技术员、品管员。5、制定品质问题责任管理办法，实施“错罚对奖”的方式，激励作业员改进。总结分析及改善四、出货检验部分四、出货检验部分 1、出货抽检合格率20162016年注塑出货抽检合格率年注塑出货抽检合格率月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月11

21、11月月1212月月合计合计出货批出货批113511355505501024102492792711051105117511759359359729728988988368369409407297291122611226合格批合格批113211325505501017101792592510971097116511659309309669668948948368369359357277271117411174不良批不良批3 30 07 72 28 810105 56 64 40 05 52 25252批合格率批合格率100%100%100%100%99.32%99.32%99.78%99.78

22、%99.28%99.28%99.15%99.15%99.47%99.47%99.38%99.38%99.55%99.55%100.00%100.00%99.47%99.47%99.73%99.73%99.54%99.54%目标目标98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%12345678910111296%97%98%99%100%100%100%99.32%99.78%99.2

23、8%99.15%99.47%99.38%99.55%100.00%99.47%99.73%98.0%批合格率批合格率目目标标2、出货PPM值推移图月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计出货批出货批113511355505501024102492792711051105117511759359359729728988988368369409407297291122611226不良批不良批3 30 07 72 28 810105 56 64 40 05 52 25252PPM2643.17 26

24、43.17 0.00 0.00 6835.94 6835.94 2157.50 2157.50 7239.82 7239.82 8510.64 8510.64 5347.59 5347.59 6172.84 6172.84 4454.34 4454.34 0.00 0.00 5319.15 5319.15 2743.48 2743.48 4632.10 4632.10 目标目标20000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000

25、200002000020000200001月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月05,00010,00015,00020,00025,0002643.170.006835.942157.507239.828510.645347.596172.844454.340.005319.152743.4820000PPM目目标标 3、出货不良问题统计图20162016年出货不良问题分布图年出货不良问题分布图不良问题不良问题批锋批锋变形变形脏污脏污困气困气水口不良水口不良尺寸不符尺寸不符缺胶缺胶少数少数穿孔穿孔混料混料不良批不良批1515101010108 86 64

26、 44 43 33 32 2总批次总批次6565656565656565656565656565656565656565不良率不良率23.1%23.1%15.4%15.4%15.4%15.4%12.3%12.3%9.2%9.2%6.2%6.2%6.2%6.2%4.6%4.6%4.6%4.6%3.1%3.1%累计不良率累计不良率23.10%23.10%38.48%38.48%53.87%53.87%66.18%66.18%75.41%75.41%81.56%81.56%88%88%92%92%97%97%100%100%批批锋锋变变形形脏污脏污困气困气水口不良水口不良 尺寸不符尺寸不符缺胶缺胶少

27、数少数穿孔穿孔混料混料0246810121416100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%151010864433223.10%38.48%53.87%66.18%75.41%81.56%88%92%97%100%不良批不良批累累计计不良率不良率总结分析：总结分析：1、2016年出货检验批次：11226批，合格批：11174批，不良批：65批，批次合格率：99.54%，完成目标：98%。2、依异常问题统计，出货前几大不良问题主要有：批锋、变形、脏污、困气、水口不良，分别批次为：15批、10批、10批、8批、6批、，总占比超过70%，是出货检验发现最频繁的异常问题。存在的

28、问题：存在的问题：1、库存品品质问题较多，上工序管控不足和库存存储、包装等方面是导致问题的主要原因。2、作业员、技术员、品管员对库存品管控上有明显的倾向，往往认为生产库存要比做客户品质要求低，观念错误。3、品管员本身对品质标准未全面掌握，制程失检较多。4、人员缺失，制程管控失效、脱节。改善对策：改善对策：1、最大可能的减少库存品生产2、培训、教育现场所有人员品质观念转变，树立库存品品质要求以最高品质标准为准。3、加大品管员品质标准培训、掌握，减少制程失检。总结分析及改善五、客诉部分五、客诉部分 1、客诉统计表及达成率20162016客诉统计表客诉统计表月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4

29、4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计20162016年件数年件数13131111161620201515111117171818161616162020111118418420152015年件数年件数9 93 32525141428281313161620201212181823231515196196目标件数目标件数101010101010101010101010101010101010101010101010120120达成率达成率76.9%76.9%90.9%90.9%62.5%62.5%50.0%50.0%66.7%66.

30、7%90.9%90.9%58.8%58.8%55.6%55.6%62.5%62.5%62.5%62.5%50.0%50.0%90.9%90.9%65.2%65.2%1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月0510152025302016年件数年件数2015年件数年件数1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月0510152025302016年件数年件数2015年件数年件数 2、客诉PPM值推移图月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月121

31、2月月合计合计出货批出货批113511355505501024102492792711051105117511759359359729728988988368369409407297291122611226客诉批客诉批131311111616202015151111171718181616161620201111184184PPM11454 11454 20000 20000 15625 15625 21575 21575 13575 13575 9362 9362 18182 18182 18519 18519 17817 17817 19139 19139 21277 21277 1508

32、9 15089 16391 16391 目标目标100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000012345678910111205,00010,00015,00020,00025,0001145420000156252157513575936218182185191781719139212771508910000PPM目目标标 3、客退数量统计表20162016客退数量统计表客退数量统

33、计表月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计销货量销货量21334972133497 751044751044 20338422033842 18566691856669 18697871869787 16627511662751 19256011925601 15207571520757 10984341098434 13158391315839 11753211175321 11850561185056185285981852859820162016年年100951009511890118

34、9012280122802321323213189761897686008600189821898277737773124891248914601146011850018500141431414317154217154220152015年年2776277613161316198001980046034603106301063049074907270927095981598131434314348536853616669166691025810258119619119619目标目标1.0%1.0%达成值达成值0.47%0.47%1.58%1.58%0.60%0.60%1.25%1.25%1.01

35、%1.01%0.52%0.52%0.99%0.99%0.51%0.51%1.14%1.14%1.11%1.11%1.57%1.57%1.19%1.19%0.93%0.93%1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月050001000015000200002500030000350002016年年2015年年3、客退数量统计表1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月050001000015000200002500030000350002016年年2015年年1234567891011120.00%0.20%0.40%0.6

36、0%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%1.80%0.47%1.58%0.60%1.25%1.01%0.52%0.99%0.51%1.14%1.11%1.57%1.19%达成达成值值4、客诉问题统计图20162016年客诉问题分布图年客诉问题分布图不良问题不良问题 少数少数变形变形批锋批锋水口水口不良不良缺胶缺胶送错送错货货尺寸尺寸不符不符下单下单错误错误破裂破裂标识标识错误错误混料混料漏发漏发货货结构结构不符不符印痕印痕脏污脏污装配装配不良不良包装包装破损破损其他其他不良批不良批272724242222181816161313111110107 75 55 54 44 44 4

37、4 43 31 16 6总批次总批次184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184不良率不良率14.6714.67%13.0413.04%11.9611.96%9.78%9.78%8.70%8.70%7.07%7.07%5.98%5.98%5.43%5.43%3.80%3.80%2.72%2.72%2.72%2.72%2.17%2.17%2.17%2.17%2.17%2.17%2.17%2.17%1.63%1.63%0.54%

38、0.54%3.26%3.26%累计不良累计不良率率14.6714.67%27.7127.71%39.6739.67%49.4549.45%58.1558.15%65.2165.21%71.1971.19%76.6376.63%80.4380.43%83.1583.15%85.8785.87%88.0488.04%90.2190.21%92.3992.39%94.5694.56%96.1996.19%96.7496.74%100%100%少数少数变变形形批批锋锋水口不良水口不良缺胶缺胶送送错货错货尺寸不符尺寸不符下下单错误单错误破裂破裂标识错误标识错误混料混料漏漏发货发货结结构不符构不符印痕印痕

39、脏污脏污装配不良装配不良包装破包装破损损其他其他0510152025300%20%40%60%80%100%2724221816131110755444431614.67%27.71%39.67%49.45%58.15%65.21%71.19%76.63%80.43%83.15%85.87%88.04%90.21%92.39%94.56%96.19%96.74%100%不良批不良批累累计计不良率不良率5、客诉占比明细表客户客户次数次数总批总批单项占比单项占比保泰保泰373718418420.11%20.11%毅峰毅峰282818418415.22%15.22%豹王海沙豹王海沙222218418

40、411.96%11.96%安飞安飞191918418410.33%10.33%金通达金通达13131841847.07%7.07%箭冠箭冠8 81841844.35%4.35%通滤通滤8 81841844.35%4.35%永华永华6 61841843.26%3.26%大禾大禾5 51841842.72%2.72%以色列以色列4 41841842.17%2.17%印尼印尼4 41841842.17%2.17%澳洋澳洋3 31841841.63%1.63%方通方通3 31841841.63%1.63%可立洁可立洁3 31841841.63%1.63%鑫海昌鑫海昌3 31841841.63%1.63

41、%钰铭钰铭3 31841841.63%1.63%澳韩澳韩2 21841841.09%1.09%兄弟之星兄弟之星2 21841841.09%1.09%安徽多宝安徽多宝1 11841840.54%0.54%东和东和1 11841840.54%0.54%格坤嘉格坤嘉1 11841840.54%0.54%昊天昊天1 11841840.54%0.54%洁力洁力1 11841840.54%0.54%洁顺洁顺1 11841840.54%0.54%金盾金盾1 11841840.54%0.54%金盾金盾1 11841840.54%0.54%滤王滤王1 11841840.54%0.54%律奥律奥1 1184184

42、0.54%0.54%昇昇1 11841840.54%0.54%5、客诉占比明细表（续）保泰保泰毅峰毅峰豹王豹王安安飞飞金通达金通达箭冠箭冠通通滤滤永永华华大禾大禾以色列以色列印尼印尼澳洋澳洋方通方通可立可立洁洁鑫海昌鑫海昌钰铭钰铭澳澳韩韩兄弟兄弟安徽安徽东东和和格坤嘉格坤嘉昊天昊天洁洁力力洁顺洁顺金盾金盾金盾金盾滤滤王王律奥律奥昇昇05101520253035406、客诉类别及区域统计表客诉类别划分统计客诉类别划分统计类别类别软胶软胶硬胶硬胶交期交期1151156969客诉区域划分统计客诉区域划分统计区域区域珠三角珠三角长三角长三角京津冀京津冀国外国外147 147 19 19 10 10 8

43、 8115690软软胶胶硬胶硬胶交期交期14719108珠三角珠三角长长三角三角京津冀京津冀国外国外胶圈类前几大不良客诉胶圈类前几大不良客诉不良问题不良问题少数少数水口不良水口不良缺胶缺胶批峰批峰变形变形次数次数1919141411118 87 719141187少数少数水口不良水口不良缺胶缺胶批峰批峰变变形形端盖类前几大不良客诉端盖类前几大不良客诉不良问题不良问题变形变形批峰批峰送错货送错货尺寸不符尺寸不符少数少数次数次数14147 77 75 55 51477550 0变变形形批批峰峰送送错错货货尺尺寸寸不不符符少少数数总结分析：总结分析：1、2016年客诉共计184件，平均：15.3件/

44、月，未完成公司客诉目标10件/月，达成率：65.2%。PPM值：16391，客诉较2015年196件相比减少12件。2、依异常问题统计，客诉前几大不良主要有：少数、变形、批锋、水口不良、缺胶、送错货、尺寸不符、下错单，分别批次为：27件、24件、22件、18件、16件、13件、11件、10件，总占比超过75%，是客诉最频繁的异常问题。其中软胶类客诉问题主要是：少数、水口不良、缺胶、批峰、变形，硬胶类客诉问题主要是：变形、批峰、送错货、尺寸不符、少数。3、依客户占比统计，投诉前几大客户有：保泰、毅峰、豹王海沙、安飞、金通达，投诉件数分别是：37件、28件、22件、19件、13件，都超过了10件/

45、年。4、依类别和区域划分统计，软胶：115批、硬胶：69批，珠三角地区：147批、长三角：10批、京津冀：19批、国外：8批。5、依客退数量统计，2016年客退总数量：171542PCS，实际达成：0.93%，完成目标：1%，较2015年客退数量119619PCS相比增加了51923PCS。存在的问题：存在的问题：1、客诉问题一直居高不下，始终无法达到目标值：10件/月，其主要原因还是体现在管理、人员、模具、材料、流程运作、品质管控等几个方面。以客诉排名第一的少数为例，导致少数的原因无非就是人员的因素，数量意识不强，取数方式方法不正确，工作粗心不认真、管理监管不足。再以客诉客户排名第一的保泰为

46、例，其主要客诉问题是披锋、水口不良，导致的原因无非就是模具的因素，模具维修不及时，维修效果不佳，模具带病生产，管理不重视是引起问题重复发生的根本。2、仓库人员库存品出货报检工作缺失很大，数量错误，送错货客诉相对频繁。总结分析及改善 改善对策：改善对策：1、针对数量管控，建立完善的数量管理责任处罚制度，明文规定相关部门对数量管控权责和责任处罚落实，以客诉反推。2、问题模具重点整改，发现一款修一款，决不能带病生产，并确认改善后效果。多次维修后还不能改善的，申请报废重开新模。对于发现模具存在问题不提交修模的注塑技术员给予处罚，对修模不及时或修模效果不达标的修模人员给予处罚。3、制程异常问题始终重复发

47、生没有根本解决，需建立新的责任处罚制度并严格实施。现场管理人员要建立责任连带机制并列入绩效考核。4、完善看板管理，异常投诉及时张贴，日常会议重点宣导、培训并落实相关责任人，以起到警示效果，提升人人品质意识观念。5、品质部要加大对生产的指导、监督，加强内部品管员管理和重点客户标准解析，培训、提升品管员检验、控制、预防能力，减少客诉发生。6、定期召开品质改善会议，或不定期召开品质专题改善会议。7、严格执行修改模审批流程，严禁生产部私自、违规处理模具，凡改模需提交申请单小组评审，并保留相关记录备查。（安飞客诉尺寸不符大部分是修改模尺寸后，没有通知客户或重新送样确认）8、改进车间5S，改善车间环境有助

48、于品质提升和员工满意。9、生产部加强仓库人员管理，制度标准化流程，责任客诉追责。10、市场部销售人员要特别注意客户订单信息核对，避免下错单。六、质量成本部分六、质量成本部分1、质量成本统计表20162016质量成本费统计表质量成本费统计表月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计销售额销售额15761761576176 540719540719 15668751566875 13581251358125 14103591410359 12438841243884 15297841529784 1

49、2397921239792 743855743855936575936575797291797291887987887987138314221383142220162016年年16672166721943519435308013080129673296732302023020234092340924527245271968819688192671926719308193083624936249253702537028741928741920152015年年1765117651164161641620926209262087120871198891988917334173342082820828

50、24486244862684126841225602256036299362991946019460263561263561目标目标2.0%2.0%达成值达成值1.1%1.1%3.6%3.6%2.0%2.0%2.2%2.2%1.6%1.6%1.9%1.9%1.6%1.6%1.6%1.6%2.6%2.6%2.1%2.1%4.5%4.5%2.9%2.9%2.1%2.1%1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月05000100001500020000250003000035000400002016年年2015年年1、质量成本统计表1月月2月月3月月4月月5月月6