质量管理体系内部审核培训讲义(PPT 70页).pptx

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1、質量管理体系审核質量管理体系审核Quality&Satisfy2ISO-IQA-InternalAuditrev03PDCA模式簡述如下：計劃：依據客戶要求及組織政策為建立目標及必要的過程。執行：實施過程。檢查：依據政策、目標與產品要求對過程及產品進行監控及量測並報告結果。行動：採取行動來持續改善過程績效。管理体系审核管理体系审核(稽核稽核)审核的定义审核的定义为为获得证据获得证据并对其进行客观地并对其进行客观地评价评价,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的系统的、独立的并形成文件的过程过程.管理体系审核管理体系审核(稽核稽核)审核的定义审

2、核的定义为为获得证据获得证据并对其进行并对其进行客观地客观地评价评价,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的系统的、独立的独立的并形成文件的并形成文件的过程过程.审核的核心原则n客观性n独立性n系统性审核的审核的种类种类 第一方第一方(供供方方)-内内部审核部审核由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核 第二方第二方(买买方方)-外部审核外部审核由采购方或代表采购方对供方由采购方或代表采购方对供方/组织组织进行的审核进行的审核审核的审核的种类种类n第三方第三方(独独立立)-外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进行由独立发证机构或类似团体所进行的审核的审核审

3、核的目的审核的目的 1.1.确定被审核方建立的体系是否符合管理体系确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。标准。2.2.判断管理体系是否有效地实施和维持。判断管理体系是否有效地实施和维持。3.3.确定管理体系的充分性、适用性和有效性。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。4.4.识别被审核方管理体系中需要改进的项目。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。5.5.对对商商业业合合作作伙伙伴伴的的管管理理体体系系进进行行评评价价，如如供供应商应商审核审核。审核阶段审核阶段n准备准备n执行执行 n报告报告n效果跟进效果跟进准备审核准备审核失败的准备失败的准备,就是准备失败就是准备失败fail t

4、o prepare is prepare to fail确定审核准则确定审核准则n相关管理体系相关管理体系标准的要求标准的要求n公司的管理体系文件的要求公司的管理体系文件的要求n客户客户/法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的改正措施以往的审核及其协商的改正措施选择审核员选择审核员n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练n审核经验审核经验n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识有基本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个人特质审核员的特性审核员的特性 思想开放思想开放 良好沟通的能力良好沟通的能力 机智、毅力、机智、毅力、有敏锐的观察能

5、有敏锐的观察能 正直诚实正直诚实 良好聆听的能力良好聆听的能力 要有好奇心要有好奇心 有分析能力有分析能力 感情稳定，冷静感情稳定，冷静 合作的能力合作的能力 有礼貌有礼貌、弹性、弹性 组织能力组织能力 通情达理通情达理 、客观、廉正、客观、廉正 练达及练达及有外交技巧有外交技巧Quality&Satisfy14ISO-IQA-InternalAuditrev03有效沟通七个步骤n主动方被动方一、思想、意识接收二、选择沟通方式思维、领悟三、实施沟通接受实施沟通内容Quality&Satisfy15ISO-IQA-InternalAuditrev03提问技巧一、开放式二、封闭式三、引导式Qual

6、ity&Satisfy16ISO-IQA-InternalAuditrev03公司如何實施內部稽核：1擬訂稽核計劃2選定稽核小組成員3人員教育訓練4任務分配5製作稽核查核表6稽核前會議7實施稽核8作成稽核報告9提出矯正措施單10跟催矯正措施11確認矯正措施12內部稽核彙整表检查表检查表 Checklist检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题,作为作为审核的途审核的途径径,以以确保覆盖确保覆盖所所有应该审核的范围有应该审核的范围使用检查表的好处使用检查表的好处n确保确保审核审核工作的完整性工作的完整性n作为作为审核员之引导及备忘錄审核员之引导及备忘錄(aide-memoir)n审核的客观证据

7、审核的客观证据n减减少笔记时间少笔记时间n帮助撰写审核报告帮助撰写审核报告确定审核方案确定审核方案审核时间表审核时间表/行程表行程表n年计划年计划 n覆盖全部要素及部门覆盖全部要素及部门 n以部门以部门/功能功能 作审核单位作审核单位n时间分配需考虑时间分配需考虑-审核的项目审核的项目-审核单位的操作员数目审核单位的操作员数目-审核单位的工作内容审核单位的工作内容-位置及面积位置及面积审核员小组会议审核员小组会议n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成,各审核员亦明各审核员亦明了了其其将将扮演之角色扮演之角色n讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需题及需 注意事项注意事项n交流经验及审核技巧

8、交流经验及审核技巧审核通知审核通知/开始会议开始会议n发出审核时间表发出审核时间表n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/项目的负责人确认审核时项目的负责人确认审核时间和人员安排间和人员安排 -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性审核执行审核执行审核执行审核执行n沟通沟通 n观察观察/收集证据收集证据n评审评审沟通沟通 (Communication)n单向沟通单向沟通 (One Way Communication)n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication)沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的理解信息

9、的理解(聆听技巧聆听技巧)问题的种类问题的种类n封闭式的问题封闭式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导式的问题n没有声音的问题没有声音的问题封闭式的问题封闭式的问题(Closed Question)n简单答案简单答案 是是/否，有否，有/没有没有 n可获得指定的资讯可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力/减轻压力减轻压力？封闭式问题以得到肯定或否定的回答为目的单词引导：是或不是1.一般情况下不用例如：你们有一个不合格品控制程序吗？是的。这个程序是经过批准的吗？是的。这个程序包括软件吗？不

10、包括。2.确认理解时有用例如：那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？是。那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？对。你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？是的，我也认为它规定得不清楚。利利 节省时间和精力节省时间和精力 最大程度地控制访谈节奏最大程度地控制访谈节奏 在你知道自己想要什么具体在你知道自己想要什么具体 信息时的最佳提问方式信息时的最佳提问方式 更容易整理和归类更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者帮助缺乏经验的访谈者 有助于重新组织访谈结构有助于重新组织访谈结构 鼓励内向鼓励内向/不爱直接了当说话的不爱直接了当说话的 被访

11、谈者阐明自己的观点被访谈者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式在不需要解释时的最佳提问方式封闭式问题的利与弊封闭式问题的利与弊弊弊 被访谈者无法对自己的回答做进一被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明步解释或说明 所获得的信息有限所获得的信息有限 较难辨别出虚假信息较难辨别出虚假信息开放式的问题开放式的问题(Open Question)5W 1Hn怎么样？怎么样？HOWn什么？什么？WHATn何时？何时？WHENn谁？谁？WHOn哪里？哪里？WHEREn为什么？为什么？WHY给我看给我看.(证据证据)SHOW ME .(the

12、evidence)利利 了解被访者认为的工作重点了解被访者认为的工作重点 表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点/判断标准判断标准 给被访谈者更多的成就感给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织答案的自由给被访谈者组织答案的自由 提供更广泛、更深入的答案提供更广泛、更深入的答案 可能引出意料之外可能引出意料之外(而宝贵而宝贵)的信息的信息 鼓励被访者畅所欲言鼓励被访者畅所欲言 有助于了解被访谈者对议题深度的认知有助于了解被访谈者对议题深度的认知弊弊 耗费时间和精力耗费时间和精力 难以控制访谈节奏难以控制访谈节奏 难以记录或整理答案难以记录或整理答案 更难核查结果更难核查结果 被访谈者很难把握回答的

13、深度被访谈者很难把握回答的深度开放式问题的利与弊开放式问题的利与弊跟进式的问题跟进式的问题(Follow Up Question)n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步探讨对问题进一步探讨引导式的问题引导式的问题(Leading Question)n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力n避免使用避免使用n包含假设的引导性提问不可使用例如：我想你在这些文件被发放前审查过它们？我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。没有声音的问题没有声音的问题(Silent)n以身体语言提出问题以身体语言提出问题n沉默沉

14、默-非常非常强强而有力的工具而有力的工具!沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语言n身体动作身体动作n面部表情面部表情n眼神眼神没有声音的问题没有声音的问题身体语言身体语言 -信心篇信心篇踌躇满志踌躇满志(来吧！来吧！)侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云身体语言身体语言 -疑惑篇疑惑篇怎样回答怎样回答？他问的是他问的是.身体语言身体语言 -惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧.身体语言身体语言 -防卫篇防卫篇少说少错少说少错,不不说就不会错说就不会错不认可，对查到的问不认可，对查到的问题千方百计的辩解题千方百计的辩解不欢迎任不欢

15、迎任何批评，何批评，轻视审核轻视审核员的意见员的意见身体语言身体语言 -愤怒篇愤怒篇火山爆发火山爆发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发身体动作身体动作+面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意身体动作身体动作+面部表情面部表情有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中身体语言身体语言有有麻烦麻烦很苦恼很苦恼应避免的问题应避免的问题n欺诈式问题欺诈式问题让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用例如：“你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。“你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么

16、这些国际标准上没有经理的签字呢？”不正确暗示程序适用于外来文件。“我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。n含糊不清的问题含糊不清的问题n多重式问题多重式问题多重式的问多重式的问题题(Multi-Question)n有没有有没有.?.?怎样怎样.?.?如何如何.？n做成混乱做成混乱n回答者选择式回答回答者选择式回答n绝对避免使用绝对避免使用倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬有效的听有效的听n专注专注n查对查对n澄清澄清n反应反应/反馈反馈n记录记录n需要时作出摘要，与讲话一方确认需要时作出摘要，与

17、讲话一方确认影响倾听的因素影响倾听的因素n不专注集中不专注集中n选择性的听选择性的听n个人偏见个人偏见n情绪与喜恶情绪与喜恶n草率的结论草率的结论观察观察/收集证据收集证据n通过会见人员通过会见人员,检查文件检查文件/记录，及观记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。察有关活动以收集符合要求的证据。观察观察/收集证据收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索项的线索n验证通过面谈、感官观察或测量记录验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料而获得的资料(包括数据的汇总和分析包括数据的汇总和分析)检查方法检查方法n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形

18、进行，而非型式形进行，而非100%100%全检全检n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑-被审查部门被审查部门/项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量-过去的表现过去的表现检查方法检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开何一点展开n抽查的文件抽查的文件/人员人员/记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系采购文件采购文件 申购单申购单 采购单采购单 审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要求分供方评审要求 评审观察点评审观察点n记录下所有的观察点记录下所有的

19、观察点n评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项n对所有不符合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作为依据为依据不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1：在检查在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1：在检查在检查2000年度的管理评审记录年度的管理评审记录时时，审核员发现，审核员发现管管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。

20、结论结论:违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 客观证据客观证据发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2：文件文件WI-016 规定：规定：“所有所有QC员工在上岗前，员工在上岗前，必须通必须通过一天的技术培训过一天的技术培训。”当审核员要求查看当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记员工王小虎及马小玲的培训记录时，录时，QC部主管说：部主管说：“我已对他们进行了培训，但我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。是没有保存记录。”结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2：文件文件WI-016 规定：规定：“所有

21、所有QC员工在上岗前，员工在上岗前，必须通必须通过一天的技术培训过一天的技术培训。”当审核员要求查看当审核员要求查看QC员工员工王小虎及马小玲的培训记王小虎及马小玲的培训记录录时时，QC部主管说：部主管说：“我已对他们我已对他们进行了培训，但进行了培训，但是没有保存记录是没有保存记录。”客观证据客观证据发现的问题发现的问题结论结论:违反违反ISO9001条文条文6.2.2的要求的要求 不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑工位每2小小时抽取工件时抽取工件10件检查。但从件检查。但从 5月份第一周及第二周的月份第一

22、周及第二周的记录中则发现，记录中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件。件。结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑工位每2小小时抽取工件时抽取工件10件检查件检查。但从。但从 5月份第一周及第二周的月份第一周及第二周的记录记录中则发现，中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件件。客观证据客观证据发现的问题发现的问题结论结论:违反违反ISO9001条文条

23、文8.2.4的要求的要求 不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法：方法方法 1 -分点式分点式问题问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及客管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。户投诉进行评审。证据：证据：2000年度的管理评审记录年度的管理评审记录结论：结论：违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求。不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法：方法方法 2 -陈述句式陈述句式在在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。及客户投诉进行评审。违反违反ISO9001条文条文5.6的要求。的要求。审核报告审

24、核报告报告目的报告目的n将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层n对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结n让管理层作出回应让管理层作出回应n讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期n对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议n提供合适的审核结论提供合适的审核结论审核审核报告的内容报告的内容n审核的范围和目的审核的范围和目的n审核的资料审核的资料-计划计划,审核组成员审核组成员,接触的人员和接触的人员和日期日期n所审核的文件所审核的文件审核审核报告的内容报告的内容n审核的结果审核的结果-不符合事项不符合事项-观察事项观察事项n审核小组对体系与有关文件和

25、管理体系审核小组对体系与有关文件和管理体系标准的符合程度所作的判断标准的符合程度所作的判断纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施n为消除为消除已发现的已发现的不合格或其他不希望情不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施况的原因所采取的措施-让问题不再发生让问题不再发生 -纠正及预防措施纠正及预防措施预防措施预防措施n为消除为消除潜在的潜在的不合格或其他潜在不希望不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施情况的原因所采取的措施-让问题不发生让问题不发生 -纠正及预防措施纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因 (Root Cause)n文件不当文件不当n设计失误设计失误-方法，工具方法，工具n没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作-训练不足训练不足-管理不善管理不善纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/预防措施，确认预防措施，确认执行情况执行情况有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施有效性有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决问题有没有解决n需记录确认结果需记录确认结果审核结束审核结束在所有纠正措施的有效性都经已完全在所有纠正措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束。确认时，审核才是正式结束。