第八章公关策划.pptx

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1、一、公共关系策划的含义一、公共关系策划的含义二、制定公共关系策划应遵循的原则二、制定公共关系策划应遵循的原则三、公共关系策划的程序三、公共关系策划的程序第一节第一节公共关系策划的程序公共关系策划的程序公共关系策划是根据组织形象公共关系策划是根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。件，设计最佳行动方案的过程。有助于公共关系工作由无序向有序转化。有助于公共关系工作由无序向有序转化。有助于公共关系工作得到各方面的支持有助于公共关系工作得到各方面的支持。有助于公共关系工作的总结和评估。有助于公共关系工作的总结和评估。公共关系策划应该与组织公共关系

2、策划应该与组织的总体目标相一致。的总体目标相一致。二、制定公共关系策划应遵循的原则二、制定公共关系策划应遵循的原则（一）一致化原则（一）一致化原则（二）可行性原则（二）可行性原则策划出的公关活动应有转化为现实的策划出的公关活动应有转化为现实的可能性，可以实施操作。可能性，可以实施操作。可行性分析的因素可行性分析的因素对目标进行分析。对目标进行分析。对限制性因素进行分析。对限制性因素进行分析。对潜在问题进行分析。对潜在问题进行分析。对预期结果进行综合效益分析对预期结果进行综合效益分析。（二）可行性原则（二）可行性原则案例分析案例分析 湖湖北北十十堰堰市市的的媒媒体体登登出出广广告告：“1996“

3、1996年年4 4月月6 6日日中中午午1212时时，即即将将亮亮相相的的鑫鑫港港山山庄庄，将将雇雇用用飞飞机机抵抵达达上上空空，沿沿人人民民路路飞飞撒撒大大礼礼8 8万万元元现现金金兑兑奖奖券券。”问题：问题：根据根据可行性分析的因素可行性分析的因素对该事例进行分析对该事例进行分析（三）利益一致性原则（三）利益一致性原则 要求既要追求公众利益的满足，又要维护组织的发展。思考题：当组织利益和公众利益发当组织利益和公众利益发生冲突时该怎么办？生冲突时该怎么办？只满足公众利益？只满足组织利益？思考：思考：错错兼顾兼顾公众利益和组织利益对对（三）利益一致性原则案例分析 外外地地的的工工人人到到上上海

4、海的的中中联联商商厦厦购购买买了了一一台台微微波波炉炉，放放在在电电梯梯扶扶手手上上的的微微波波炉炉顺顺势势而而下下碰碰倒倒了了大大型型灯灯箱箱，修修复复灯灯箱箱的的费费用用6000元。元。问问题题：从从利益一致性原则出发应该如何处理这个案例？三、公共关系策划的程序三、公共关系策划的程序两阶段七步骤：两阶段七步骤：准备阶段准备阶段形象现状及原因分析形象现状及原因分析确立目标确立目标策划阶段策划阶段设计主题设计主题分析公众分析公众选择媒介选择媒介预算经费预算经费审定方案审定方案形成文件（策划书）形成文件（策划书）（一）（一）组织形象现状及原因分析组织形象现状及原因分析（公关调查）（公关调查）了解

5、组织形象的现状了解组织形象的现状了解开展公共关系所拥有的主客了解开展公共关系所拥有的主客观条件观条件公公关关策策划划程程序序组织形象地位图1009080706050403020100 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 B A C D 公公关关资资料料分分析析方方法法组织形象调查表 项目调查项目非常满意70相当满意60稍微满意50满意40稍微不满30相当不满20非常不满10项目 调查项目经营方针经营方针652510经营方针经营方针服务态度服务态度2565 10服务态度服务态度人员素质人员素质15 2065人员素质人员素质企业规模企业规模207010 企业规模企业规模管

6、理水平管理水平1090 管理水平管理水平创新活动创新活动255520 创新活动创新活动公公关关资资料料分分析析方方法法组织形象要素间隔图 70 60 50 40 30 20 10 0正直正直不正直不正直诚恳诚恳不诚恳不诚恳素质高素质高素质低素质低规模大规模大规模小规模小水平高水平高水平低水平低创新创新无创新无创新公公关关资资料料分分析析方方法法（二）确定目标（二）确定目标1 1、远期目标：涉及远期发展规划、远期目标：涉及远期发展规划4 4、特殊目标：根据特殊公众的要求、特殊目标：根据特殊公众的要求3 3、一般目标：根据主要公众的共同要、一般目标：根据主要公众的共同要求和愿望求和愿望2 2、近期

7、目标：体现组织年度公关目标、近期目标：体现组织年度公关目标公公关关策策划划程程序序 工商企业常见的公关目标：工商企业常见的公关目标：开辟市场之前，要在新市场所在地的公众宣传组织的声开辟市场之前，要在新市场所在地的公众宣传组织的声誉，提高知名度誉，提高知名度开发新产品、新技术和新服务项目时，要让公众有足够开发新产品、新技术和新服务项目时，要让公众有足够的了解的了解参加公益活动，并通过适当的方式向公众宣传，增加公参加公益活动，并通过适当的方式向公众宣传，增加公众对企业的了解和好感众对企业的了解和好感创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本企业有关创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本企业有关的产

8、品或服务的消费方式、生活方式的产品或服务的消费方式、生活方式让企业内外的公众了解企业高层领导人关心社会、参加让企业内外的公众了解企业高层领导人关心社会、参加各种各种社会活动的情况，以提高企业声誉各种各种社会活动的情况，以提高企业声誉让政府有关部门和上级主管部门了解企业的活动，以赢让政府有关部门和上级主管部门了解企业的活动，以赢得他们的支持得他们的支持发生严重事故后，要让公众了解企业处理事故的过程，发生严重事故后，要让公众了解企业处理事故的过程，采取的方法，解释事故的原因，表明企业积极负责的态采取的方法，解释事故的原因，表明企业积极负责的态度度（三）设计主题（三）设计主题公关目标的集中体现公关目

9、标的集中体现公关策划的核心灵魂公关策划的核心灵魂公关活动的高度概括公关活动的高度概括设计要求设计要求公关主题必须与公关目标一致，能充分表现目标，一句话点出活公关主题必须与公关目标一致，能充分表现目标，一句话点出活动目的。动目的。公关主题的信息要独特新颖，有鲜明的个性，既区别于其他组织公关主题的信息要独特新颖，有鲜明的个性，既区别于其他组织的活动，又突出本次活动的特色与以往的不同。避免的活动，又突出本次活动的特色与以往的不同。避免“三化三化”：同一化、扩散化、共有化。同一化、扩散化、共有化。公关主题的设计要适应公众心理的需求。既富有激情又贴切朴素，公关主题的设计要适应公众心理的需求。既富有激情又

10、贴切朴素，既反映组织的追求又不脱离工种。既反映组织的追求又不脱离工种。公关主题的设计要注意审美情趣。词句要形象、生动、优美、感公关主题的设计要注意审美情趣。词句要形象、生动、优美、感人。同时要注意简明扼要，便于记忆，朗朗上口，不能使人产生人。同时要注意简明扼要，便于记忆，朗朗上口，不能使人产生歧义理解与厌烦情绪。歧义理解与厌烦情绪。公关主题可以是一句陈述、一句表白或一句口号公关主题可以是一句陈述、一句表白或一句口号公公关关策策划划程程序序 “锦江是属于公众的”上海锦江饭店改变服务方向：接待对象级别高、层次高、规格高 多层次服务 保险公司系列公关目标（阶段性）：”保险在我心中”保险解除我的后顾之

11、忧”我现在就去投保”评价评价主题主题“喝鸿门宴酒，会天下英雄喝鸿门宴酒，会天下英雄”（四）分析公众（四）分析公众确定目标公众确定目标公众根据组织根据组织与公众的关联度与公众的关联度确定基本要求确定基本要求分析目标公分析目标公众的基本要求众的基本要求公公关关策策划划程程序序分析公众的目的在于确定与组织相关的公众分析公众的目的在于确定与组织相关的公众确定公关人、活动规模确定公关人、活动规模合理使用经费与资源合理使用经费与资源选择传播媒介、工作技巧（不同的公众文化素质不同）选择传播媒介、工作技巧（不同的公众文化素质不同）确定公众的步骤：确定公众的步骤：鉴别公众的权利与要求鉴别公众的权利与要求对公众的

12、各种权利要求进行概括和分析，找出共性要求、对公众的各种权利要求进行概括和分析，找出共性要求、特殊要求特殊要求家庭厨房用品企业的分析公众的过程家庭厨房用品企业的分析公众的过程及开展的公关活动。及开展的公关活动。案例分析案例分析（五）选择媒介（五）选择媒介 1、目的：目的：提高知名度提高知名度大众传播媒介大众传播媒介 缓和人际关系缓和人际关系组织传播媒介组织传播媒介 2 2、目标公众、目标公众年龄结构、职业特点、文化程度、生活方式、购买习惯。年龄结构、职业特点、文化程度、生活方式、购买习惯。3 3、内容、内容 复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介。复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介。趣味性的用电

13、子媒介，反之用印刷媒介。趣味性的用电子媒介，反之用印刷媒介。容量大用印刷媒介，反之用电子媒介。容量大用印刷媒介，反之用电子媒介。4 4、组织经济条件、组织经济条件 争取以最低费用创造最佳效益。争取以最低费用创造最佳效益。选择媒介的基本原则：选择媒介的基本原则：根据公关目标选择媒介根据公关目标选择媒介 根据公关对象选择媒介根据公关对象选择媒介根据传播内容选择媒介根据传播内容选择媒介 根据经济条件选择媒介根据经济条件选择媒介公公关关策策划划程程序序案例分析案例分析案例分析案例分析 为了提高知名度，某酒楼开业的时候刊登招聘公关经理的广告，要求公关经理通晓五国语言。该酒楼立刻引起人们的广泛关注，人们都

14、想知道是什么样的酒楼需要如此厉害的公关经理。固定费用固定费用劳动力成本支出劳动力成本支出办公费用办公费用（六）经费预算（六）经费预算变动费用变动费用随公关活动变化而随公关活动变化而形成的费用形成的费用专项费用专项费用开展专门性公关活开展专门性公关活动的费用动的费用临时费用临时费用开展应急性公关开展应急性公关活动的费用活动的费用公公关关策策划划程程序序经费预算的方法经费预算的方法（1）固定比率法固定比率法：按照一定时期内经营业务量的大小来按照一定时期内经营业务量的大小来确定预算。确定预算。便于计算，简单易行；最佳比率难以确定；缺乏弹性（2）投资报酬法投资报酬法：按照投资报酬率高来确定预算。按照投

15、资报酬率高来确定预算。易于提高资金效能；计算难度大（3）量入为出法量入为出法：按照组织的财务的现状来确定预算。按照组织的财务的现状来确定预算。没有保障（4）目标先导法目标先导法：按照公共关系工作计划的来确定预算，按照公共关系工作计划的来确定预算，并追加一定比率的风险基金，以备偶发事件发生。并追加一定比率的风险基金，以备偶发事件发生。有风险基金，有主动性；预测难以科学、准确，已造成超支或浪费公公关关策策划划程程序序（七）审定方案（七）审定方案审定方案时需要考虑的因素审定方案时需要考虑的因素1 1、目的性、目的性2 2、可行性、可行性3 3、降低消耗、降低消耗公公关关策策划划程程序序审定方案（论证

16、方案）的方法：审定方案（论证方案）的方法：特尔斐法特尔斐法步骤：发函（表格）、提出问题步骤：发函（表格）、提出问题收函、综合整理收函、综合整理 再发函再发函再收函、整理再收函、整理特点：发表意见者彼此不知道；对事不对人；特点：发表意见者彼此不知道；对事不对人；没有心理压力；意见越来越集中没有心理压力；意见越来越集中”头脑风暴法头脑风暴法”（畅谈会）（畅谈会）规则：第一、对别人的意见不反驳，也不作结论规则：第一、对别人的意见不反驳，也不作结论 第二、鼓励独立思考，不重复别人意见第二、鼓励独立思考，不重复别人意见 第三、意见或建议越多越好，不怕相互矛盾第三、意见或建议越多越好，不怕相互矛盾 第四、

17、可补充和发展相同的意见第四、可补充和发展相同的意见参与人数：最多十几人；时间：一小时参与人数：最多十几人；时间：一小时特点：有利于创造性意见和建议的出现，但鉴别与评价各特点：有利于创造性意见和建议的出现，但鉴别与评价各 种意见的工作量较大种意见的工作量较大“反向风暴法反向风暴法”专挑毛病专挑毛病 互补作用互补作用方案前提分析法方案前提分析法出发点：每个方案都有几个前提假设作为依据，方案正确出发点：每个方案都有几个前提假设作为依据，方案正确 与否关键在于前提假设是否成立。与否关键在于前提假设是否成立。操作：不直接讨论方案，而是分析方案的前提假设，如果操作：不直接讨论方案，而是分析方案的前提假设，

18、如果 前提假设是成立的，就说明这个方案所选的目标和前提假设是成立的，就说明这个方案所选的目标和 途径基本是正确的。途径基本是正确的。特点：不影响人际关系，不会为了各自利益的折衷而勉强特点：不影响人际关系，不会为了各自利益的折衷而勉强 确定方案。但前提假设与方案不能类似确定方案。但前提假设与方案不能类似提喻法提喻法操作：不讨论方案本身，而用类比的方法提出类似的问操作：不讨论方案本身，而用类比的方法提出类似的问 题，或者把一个决策问题分解为若干个小问题来题，或者把一个决策问题分解为若干个小问题来 讨论。讨论。特点：利于专家们打破老框框，激发新思路；利于客观而特点：利于专家们打破老框框，激发新思路；

19、利于客观而 不带偏见地评价方案，利于某些问题的保密不带偏见地评价方案，利于某些问题的保密 对专家的选择特别重要对专家的选择特别重要审定方案审定方案案例分析19971997年山东秦池酒厂花年山东秦池酒厂花3212118032121180元购买了中央电视台的黄金时段元购买了中央电视台的黄金时段的广告播映权，获得了的广告播映权，获得了“标王标王”的称号，是继该厂的称号，是继该厂19961996年获得年获得“标王标王”称号之后的第二次夺标称号之后的第二次夺标。根据审定方案时需要考虑的因素对该案例进行根据审定方案时需要考虑的因素对该案例进行分析。分析。思考思考 形成文件（公关策划书）形成文件（公关策划书

20、）题目题目一、活动主题一、活动主题二、活动目标二、活动目标三、活动基本程序三、活动基本程序四、传播与沟通方四、传播与沟通方案案五、经费预算五、经费预算六、效果预测六、效果预测公公关关策策划划书书根据下列情况，编写出公关策划书：3 3月月2727日日，扬扬子子晚晚报报刊刊登登广广告告：南南京京化化学学厂厂将将开开展展“丝素”牙膏宣传直销活动。3 3月月2828日日，南南京京大大学学的的14001400名名学学生生到到繁繁华华街街道道或或居居民民家家中中宣宣传传保保护护牙牙齿齿的的知知识识，散散发发宣宣传传单单，直直销销丝丝素素牙牙膏膏。4 4月月2323日日，南南京京化化学学厂厂请请江江苏苏乐乐

21、团团为为南南京京大大学学免免费送去一场音乐会，并赠书费送去一场音乐会，并赠书500500本。本。公公关关策策划划书书举举例例南京化学厂南京化学厂“丝素丝素”牙膏宣传直销活动的策划书牙膏宣传直销活动的策划书一、主题：一、主题：精英献爱心、丝素伴你行精英献爱心、丝素伴你行二、活动目标二、活动目标：1 1、提高、提高“丝素丝素”牙膏的知名度。牙膏的知名度。2 2、树树立立“关关心心学学生生、支支持持教教育育、服服务务社社会会”的良好形象。的良好形象。三、活动基本程序三、活动基本程序1 1、3 3月月2828日日，南南京京大大学学的的14001400名名学学生生到到繁繁华华街街道道或或居居民民家家中中

22、宣宣传传保保护护牙牙齿齿的的知知识识，散发宣传单，直销丝素牙膏。散发宣传单，直销丝素牙膏。2 2、4 4月月2323日日，南南京京化化学学厂厂请请江江苏苏乐乐团团为为南南京大学免费送去一场音乐会，并赠书京大学免费送去一场音乐会，并赠书500500本。本。公公关关策策划划书书举举例例四、传播与沟通方案四、传播与沟通方案1 1、3 3月月2727日，扬子晚报刊登广告。日，扬子晚报刊登广告。2 2、预先和媒体联系，争取发出新闻报道。、预先和媒体联系，争取发出新闻报道。3 3、14001400名学生的口头宣传和文字宣传名学生的口头宣传和文字宣传五、经费预算五、经费预算1 1、印刷宣传品、印刷宣传品15

23、00015000元元 2 2、广告、广告4000040000元元3 3、销售活动监督、销售活动监督20002000元元4 4、音乐会及赠书的费用、音乐会及赠书的费用1200012000元元5 5、直销大学生的报酬即为牙膏销售利润。、直销大学生的报酬即为牙膏销售利润。共计共计6900069000元元六、效果预测六、效果预测如果安排妥当，可以达到预期目标，费用少，效如果安排妥当，可以达到预期目标，费用少，效果好。果好。公公关关策策划划书书举举例例企业公关策划十大模式企业公关策划十大模式1、建设型公共关系、建设型公共关系时机：企业初创，新产品、新服务首次推出时机：企业初创，新产品、新服务首次推出功能

24、：扩大知名度，树立良好的第一印象功能：扩大知名度，树立良好的第一印象形式：开业庆典，开业广告，新产品展销，新服务形式：开业庆典，开业广告，新产品展销，新服务介绍，免费品尝，免费试用介绍，免费品尝，免费试用 “稳得福稳得福”烤鸭店的建设型公关（烤鸭店的建设型公关（1985年创办时）年创办时）发动员工取店名：北有发动员工取店名：北有“全聚德全聚德”，南有，南有“稳得稳得福福”利用新闻媒介传播企业形象利用新闻媒介传播企业形象 春节晚会春节晚会 魔术表演魔术表演独特的经营方式独特的经营方式 批发、预约登记批发、预约登记2、维系型公共关系、维系型公共关系时机：企业稳定发展时时机：企业稳定发展时功能：巩固

25、形象功能：巩固形象形式：多种传播活动（保持记忆），优惠服务形式：多种传播活动（保持记忆），优惠服务（吸引公众）（吸引公众）“三菱娃娃三菱娃娃”1988 1988年元旦，上海三菱电梯公司成立一周年，年元旦，上海三菱电梯公司成立一周年，寻找寻找19871987年年1 1月月1 1日出生的上海市区婴儿，称为日出生的上海市区婴儿，称为“三菱娃娃三菱娃娃”。拍照留念拍照留念 举办举办“三菱娃娃三菱娃娃”健、优、美评比活动健、优、美评比活动3、进攻型公共关系、进攻型公共关系时机：企业与环境不协调时（与环境有冲突但时机：企业与环境不协调时（与环境有冲突但不太不太严重）严重）功能：弥补不良影响功能：弥补不良影

26、响形式：多种多样，全面出击，切忌单打一形式：多种多样，全面出击，切忌单打一“东方不亮西方亮东方不亮西方亮”特点：主动特点：主动美国歌露博美国歌露博-雅美拉达公司开发了一种名雅美拉达公司开发了一种名叫叫“安全、轻便安全、轻便4x”型的夹层薄玻璃，强型的夹层薄玻璃，强度高，经得起重击而不破碎。怎样才能得度高，经得起重击而不破碎。怎样才能得到建筑行业的认同呢？此时，恰逢美国劳到建筑行业的认同呢？此时，恰逢美国劳教委员会在密尔沃基市召开会议。于是，教委员会在密尔沃基市召开会议。于是，该公司公共关系部抓住时机举办了新产品该公司公共关系部抓住时机举办了新产品展览。公司把这种新产品玻璃镶在框架中，展览。公司

27、把这种新产品玻璃镶在框架中，右上角贴上右上角贴上“安全、轻便安全、轻便4x”标签，玻璃标签，玻璃背面贴上一张背面贴上一张1000美元的支票，旁边放着美元的支票，旁边放着几根球棒，告示牌写着：几根球棒，告示牌写着：“击破者有奖击破者有奖”。参观的人都可以拿起球棒朝玻璃猛击三棒，参观的人都可以拿起球棒朝玻璃猛击三棒，谁能击破玻璃就可拿走支票，赢得谁能击破玻璃就可拿走支票，赢得1000美美元。假如没有人击破，则把元。假如没有人击破，则把1000美元捐赠美元捐赠给密尔沃基市的孤儿院。给密尔沃基市的孤儿院。展览会隆重开幕时，邀请了新闻界的记者展览会隆重开幕时，邀请了新闻界的记者和摄影师，并散发了玻璃强度

28、的试验报告和摄影师，并散发了玻璃强度的试验报告及介绍这一产品的资料。参观的人蜂拥而及介绍这一产品的资料。参观的人蜂拥而来，跃跃欲试，却始终没有一个人打破玻来，跃跃欲试，却始终没有一个人打破玻璃，于是便举行了向孤儿院捐款的隆重仪璃，于是便举行了向孤儿院捐款的隆重仪式，报界和电台进行了生动的报道，电视式，报界和电台进行了生动的报道，电视台也进行了现场直播。随后台也进行了现场直播。随后“安全、轻便安全、轻便4x型的玻璃打不碎型的玻璃打不碎”传为佳话，公司复印传为佳话，公司复印了大量介绍产品的剪报，连同强度试验报了大量介绍产品的剪报，连同强度试验报告一起寄给各建筑企业，短时间内就收到告一起寄给各建筑企

29、业，短时间内就收到了了50万美元的订单，万美元的订单，1000美元的支票挖出美元的支票挖出了了50万美元的潜在生意。万美元的潜在生意。4、防御型公共关系、防御型公共关系时机：任何时候时机：任何时候功能：防止企业自身公关失调功能：防止企业自身公关失调形式：调查、预测形式：调查、预测特点：预防与引导相结合特点：预防与引导相结合广州酒家是广州饮食业的先进单位，它以广州酒家是广州饮食业的先进单位，它以服务热情、形式多样、价格合理赢得了广服务热情、形式多样、价格合理赢得了广大顾客的信赖。广州酒家有一个特殊机构，大顾客的信赖。广州酒家有一个特殊机构，它由经理、厨师、服务班长等组成，其任它由经理、厨师、服务

30、班长等组成，其任务是不时的到广州其它一些酒家去务是不时的到广州其它一些酒家去“公费公费用餐用餐”，通过光顾竞争对手，找出自己的，通过光顾竞争对手，找出自己的不足，并不足，并“偷师学艺偷师学艺”地加以改进。例如，地加以改进。例如，他们从东方宾馆餐厅，学到了替顾客结帐他们从东方宾馆餐厅，学到了替顾客结帐一招，消除了交帐秩序混乱等现象；从大一招，消除了交帐秩序混乱等现象；从大三元酒家学到了大件点心改为小件的做法，三元酒家学到了大件点心改为小件的做法，方便顾客食用。对别人色鲜味美的食品都方便顾客食用。对别人色鲜味美的食品都对照着自己加以改进，博众家之长，克己对照着自己加以改进，博众家之长，克己家之短，

31、它不断的更新，改造自己，使企家之短，它不断的更新，改造自己，使企业蒸蒸日上。业蒸蒸日上。5、矫正型公共关系、矫正型公共关系时机：企业出现危机事件时功能：减少损失，挽回影响形式：危机公关6、宣传型公共关系、宣传型公共关系运用大众传播媒介和内部沟通手段，大力开展宣传活动的公运用大众传播媒介和内部沟通手段，大力开展宣传活动的公共关系活动。共关系活动。时机：任何时候功能：树立企业形象形式：内部宣传；外部宣传*案例分析案例分析*海尔为海尔为139个县的农民免费送一万场电影。个县的农民免费送一万场电影。此案例的成功之处：此案例的成功之处：投入少，宣传效益大。投入少，宣传效益大。感情投资，长远效益好。感情投

32、资，长远效益好。构成新闻亮点构成新闻亮点。*案例分析案例分析*赊店老酒为了在长沙打开销赊店老酒为了在长沙打开销路，以路，以“少办一桌酒席，多献一少办一桌酒席，多献一分爱心分爱心”为主题，举办了环游十为主题，举办了环游十里长街的集体婚礼，并将所有收里长街的集体婚礼，并将所有收入捐给入捐给“希望工程希望工程”。问题：问题：请分析请分析此案例的成此案例的成功之处。功之处。7、交际型公共关系 运用人际交往手段为组织广结人缘的公共关系活动模式。时机：任何时候功能：联络情感，广结良缘，建立广泛的社会关系网形式：团体交际，个人交际上航的上航的“常旅客常旅客”计划计划1、随时随地申请加入随时随地申请加入2、“

33、里程银行里程银行”累积无限累积无限3、个性化的奖励品种、个性化的奖励品种4、“常旅客常旅客”专柜服务专柜服务5、幸运里程、幸运里程”赠送赠送 案例案例分析分析8、服务型公共关系以提供优质服务为手段的公共关系活动模式。以提供优质服务为手段的公共关系活动模式。以实际行动赢得社会公众的了解、好评 阿迪达斯以“试穿”开路为运动员提供最佳服务现场服务注重公关广告上海航空公司的上海航空公司的“六心级六心级”服务：服务：订座取票省心，订座取票省心，候机登机顺心，候机登机顺心，空中服务舒心，空中服务舒心，个性服务称心，个性服务称心，特殊照顾贴心，特殊照顾贴心，货物托运放心。货物托运放心。案例案例分析分析9、社

34、会型公共关系、社会型公共关系公益活动，赞助活动公益活动，赞助活动注重整体形象，注重整体形象，长远利益长远利益10、征询型公共关系、征询型公共关系以采集信息为手段的公共关系活动模式。以采集信息为手段的公共关系活动模式。提供信息服务提供信息服务长期、复杂、艰巨长期、复杂、艰巨*案例分析案例分析*今日集团的征询型公共关系活动今日集团的征询型公共关系活动 太岛公司太岛公司“荣誉顾客计划荣誉顾客计划”1997年年1月，安徽太岛集团进入南昌市场，推出该计划月，安徽太岛集团进入南昌市场，推出该计划策划方案：策划方案：每位顾客花每位顾客花200200元购买企业产品（元购买企业产品（“中华薄荷王中华薄荷王”系列

35、产品）既系列产品）既可成为可成为“荣誉顾客荣誉顾客”荣誉顾客一年内享受荣誉顾客一年内享受6 6项待遇：每位荣誉顾客每月可从公司领取项待遇：每位荣誉顾客每月可从公司领取3030元元“操心费操心费”；在日常生活中有任何困难（如换煤气、买煤、；在日常生活中有任何困难（如换煤气、买煤、买粮等），只要拨通公司电话，公司将派专人提供免费服务；买粮等），只要拨通公司电话，公司将派专人提供免费服务；每月购买一套半价产品；参加每月购买一套半价产品；参加“月月有大奖月月有大奖”活动；生日、节活动；生日、节日可收到公司的祝福和礼物等。日可收到公司的祝福和礼物等。荣誉顾客应承担的责任：在同事、亲友及熟人间宣传介绍公司

36、荣誉顾客应承担的责任：在同事、亲友及熟人间宣传介绍公司产品，并将产品摆放在家中醒目位置，引人注意产品，并将产品摆放在家中醒目位置，引人注意公司不再做其他广告宣传公司不再做其他广告宣传结果：发展结果：发展800800多名荣誉顾客，历时两个月，多名荣誉顾客，历时两个月，“操心费操心费”照领，照领，市场销售效果不明显（有些荣誉顾客连公司名称是市场销售效果不明显（有些荣誉顾客连公司名称是“大岛大岛”还还 是是“太岛太岛”都搞不清），只好停止计划。但都搞不清），只好停止计划。但“荣誉顾客荣誉顾客”意意 见很大，见很大，公司只好每人补偿公司只好每人补偿140140元的产品。整个过程公司赔了元的产品。整个过

37、程公司赔了600600万元。万元。失败的主要原因：失败的主要原因：简单照搬：该方案是留美归来的该公司销售总经理简单照搬：该方案是留美归来的该公司销售总经理策划的。策划的。“国外最先进的营销计划国外最先进的营销计划”方案未经严格审定，公司许多高层领导不完全了解方案未经严格审定，公司许多高层领导不完全了解该计划对荣誉顾客的激励没有与其效益挂钩，连最该计划对荣誉顾客的激励没有与其效益挂钩，连最起码的理论构架都不成立起码的理论构架都不成立没有考虑到国内外消费者素质的差异没有考虑到国内外消费者素质的差异 富豪分销商适得其反富豪分销商适得其反背景：背景：1997年年8月月31日，英国王妃戴安娜因车祸身亡，

38、当时坐的是豪日，英国王妃戴安娜因车祸身亡，当时坐的是豪华华S280奔驰。人们沉浸在悲痛之中。奔驰。人们沉浸在悲痛之中。77英里路上洒满鲜花英里路上洒满鲜花有人要花有人要花100万美元购买戴安娜奔驰车残骸向全世界展览万美元购买戴安娜奔驰车残骸向全世界展览奔驰汽车公司对此表示沉默奔驰汽车公司对此表示沉默富豪澳门分销商的策划：富豪澳门分销商的策划：富豪是瑞典名车，造型厚重有余，灵巧不足，其品牌无论形象富豪是瑞典名车，造型厚重有余，灵巧不足，其品牌无论形象还是含金量都无法与奔驰车相比还是含金量都无法与奔驰车相比富豪的广告：自从富豪问世以来，尚无人因乘坐富豪而在车祸富豪的广告：自从富豪问世以来，尚无人因

39、乘坐富豪而在车祸中丧身中丧身在澳门报刊上醒目的登出了戴安娜微笑的照片，大标题是：在澳门报刊上醒目的登出了戴安娜微笑的照片，大标题是：“富富贵如浮云，生命价更高贵如浮云，生命价更高”。广告中说：。广告中说：“世上没有任何东西比自己的世上没有任何东西比自己的生命更具价值和值得珍惜，因没有生命，一切都会随风而逝生命更具价值和值得珍惜，因没有生命，一切都会随风而逝”广广告中也看有告中也看有“富豪汽车向热爱和平与积极推动人道精神的威尔斯王妃富豪汽车向热爱和平与积极推动人道精神的威尔斯王妃戴安娜致敬戴安娜致敬”的字句。的字句。言下之意：假如戴安那坐的是富豪而不是言下之意：假如戴安那坐的是富豪而不是奔驰，或

40、许还有身还的机会。奔驰，或许还有身还的机会。结果：结果：富豪澳门分销商的这则所谓充满创意的广告刊出不久即富豪澳门分销商的这则所谓充满创意的广告刊出不久即引起公众的非议、新闻媒体的评说以及瑞典富豪总厂的极引起公众的非议、新闻媒体的评说以及瑞典富豪总厂的极大关注。瑞典富豪车厂指责其澳门分销商的举动大关注。瑞典富豪车厂指责其澳门分销商的举动“不道德不道德及无耻及无耻”。与其。与其“划清界限划清界限”失败的原因：失败的原因：广告宣传的内容伤害了公众的感情，激起了公众的愤概，广告宣传的内容伤害了公众的感情，激起了公众的愤概，广告主的社会形象必然黯淡无光，策划者必然会广告主的社会形象必然黯淡无光，策划者必然会“搬起搬起石头砸自己的脚石头砸自己的脚”幸灾乐祸的竞争姿态令社会公众反感，自己毁了自己的幸灾乐祸的竞争姿态令社会公众反感，自己毁了自己的形象形象广告语言与当时的社会舆论气氛不协调，不识时务的做广告语言与当时的社会舆论气氛不协调，不识时务的做法只能被时势所唾弃法只能被时势所唾弃