领导科学与艺术教材.ppt

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1、领导科学与艺术领导科学与艺术主讲人：吕华主讲人：吕华南昌大学公共管理学院讲师南昌大学公共管理学院讲师一、公共危机管理的背景与意义一、公共危机管理的背景与意义n1.1.公共危机管理的背景公共危机管理的背景q1 1）高速发展与社会转型）高速发展与社会转型n根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDPGDP处处于于10001000美元至美元至30003000美元发展阶段时，社会发展进入关键时美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章

2、制度需要调整重建的状况，心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。危机频发的时期。n黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。型时期的常发性公共危机形态。南昌大学公共管理学院q2 2）公共需求剧增，公共议题凸显）公共需求剧增，公共议题凸显n社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。n公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展

3、与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。n市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。南昌大学公共管理学院q3 3）公共危机管理是现代中国政府面临的新挑战）公共危机管理是现代中国政府面临的新挑战n随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，疫病的传随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，疫病的传播途径和传播速度不断变化，给公共卫生和人群健康带来日播途径和传播速度不断变化，给

4、公共卫生和人群健康带来日益严重的挑战。同时，随着城市化的快速发展，大城市中人益严重的挑战。同时，随着城市化的快速发展，大城市中人口拥挤和环境污染等因素使得对传染病的控制更为困难。口拥挤和环境污染等因素使得对传染病的控制更为困难。n中国已经进入安全生产事故的多发期。通过对一些国家安全中国已经进入安全生产事故的多发期。通过对一些国家安全生产形势的分析，人均国内生产总值（生产形势的分析，人均国内生产总值（GDPGDP）10001000美元美元30003000美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处在这个阶段。据国家安全生产监督管理局在这

5、个阶段。据国家安全生产监督管理局20042004年年7 7月月1313日公布日公布的最新数据，的最新数据，20042004年年1 15 5月，全国共发生各类事故月，全国共发生各类事故366159366159起，起，死亡死亡5271952719人，其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故人，其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故51645164起，起，死亡死亡56935693人。人。南昌大学公共管理学院n 城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续扩大，使得城市发展面临整体性风险。总距的持续扩大，使得城市发展面临整体性风险。总体上看，中国城市社会的风险具有

6、人为风险特征，体上看，中国城市社会的风险具有人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人的活动密切相关的。很多城市安全事故的出现是与人的活动密切相关的。根本原因是：根本原因是：q第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突发事件容易引第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突发事件容易引起连锁反应，造成大面积的安全事故；起连锁反应，造成大面积的安全事故；q第二，城市流动人口多，不容易管理；第二，城市流动人口多，不容易管理；q第三，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平第三，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。之间的差距很大。南昌大学公共管理学院q最突出的五大社会安全问题：最突

7、出的五大社会安全问题：n社会治安状况恶化；社会治安状况恶化；n食品质量低劣致病；食品质量低劣致病；n高强度传染病暴发和流行；高强度传染病暴发和流行；n生态恶化及灾害应对机制落后；生态恶化及灾害应对机制落后；n危机预警和监控机制欠缺。危机预警和监控机制欠缺。南昌大学公共管理学院n去年，肯德基新奥尔良烤翅在内的去年，肯德基新奥尔良烤翅在内的30家企业的家企业的88个食个食品样品，曾先后被检出含有致癌的工业染料苏丹红品样品，曾先后被检出含有致癌的工业染料苏丹红号。使苏丹红的名字家喻户晓。号。使苏丹红的名字家喻户晓。国内假冒伪劣产品尤其是医药和食品几乎使每一国内假冒伪劣产品尤其是医药和食品几乎使每一个

8、中国人心惊肉跳，从毒奶粉、毒酒、毒大米、注水个中国人心惊肉跳，从毒奶粉、毒酒、毒大米、注水肉、敌敌畏火腿、吊白干腐竹肉、敌敌畏火腿、吊白干腐竹应有尽有，国人如应有尽有，国人如果买到真货，就像占了便宜一样。果买到真货，就像占了便宜一样。“只顾自己腰包肥，不管他人生命危，且看世风只顾自己腰包肥，不管他人生命危，且看世风随日下，鸭蛋心红人心黑随日下，鸭蛋心红人心黑”是网友对当今食品安全的是网友对当今食品安全的忧虑与无奈的真实写照。忧虑与无奈的真实写照。南昌大学公共管理学院n2.公共危机带来的影响q1）在当代社会，公共危机给社会造成的损失非常巨大。n根据全球灾害统计所提供的数据，根据全球灾害统计所提供

9、的数据，1996199620002000年，各种灾年，各种灾害危机所造成的直接经济损失高达害危机所造成的直接经济损失高达23502350亿美元，并且使亿美元，并且使425425，000000人死亡。在过去人死亡。在过去1010年中，仅自然灾害所引起的各年中，仅自然灾害所引起的各种危机，每年所影响的人数达种危机，每年所影响的人数达211211百万。在发展中国家，百万。在发展中国家，因各种灾难和危机死亡的人数占死亡人口的因各种灾难和危机死亡的人数占死亡人口的9595。在过去。在过去3030年中，世界上近乎一半以上的灾难和危机发生在亚洲。年中，世界上近乎一半以上的灾难和危机发生在亚洲。结果亚洲是世界

10、上各种灾害多发的地区，占世界灾难受影结果亚洲是世界上各种灾害多发的地区，占世界灾难受影响人口的响人口的8080，占死亡人数的，占死亡人数的4040，占经济损失的，占经济损失的4646。南昌大学公共管理学院n2 2）从发展的角度来看，公共危机会给整个社会发展）从发展的角度来看，公共危机会给整个社会发展所造成巨大影响。所造成巨大影响。q第一，造成资源的损失。危机会直接造成人们的生命和财产第一，造成资源的损失。危机会直接造成人们的生命和财产的损失；破坏基础设施；由于破坏正常的生产和服务以及增的损失；破坏基础设施；由于破坏正常的生产和服务以及增加产品和服务的成本而导致生产和服务提供的损失；间接的加产品

11、和服务的成本而导致生产和服务提供的损失；间接的损失包括增加债务的负担、增加财政的支出、减少储蓄。由损失包括增加债务的负担、增加财政的支出、减少储蓄。由此导致的结果是经济增长的速度降低和发展计划的延缓。此导致的结果是经济增长的速度降低和发展计划的延缓。q第二，发展计划的打断。危机打断了政府和社会正常的发展第二，发展计划的打断。危机打断了政府和社会正常的发展计划，使发展的资源从所计划的领域转移到危机的回应和重计划，使发展的资源从所计划的领域转移到危机的回应和重建方面，从而使发展从长期的考虑转到满足近期的需要。建方面，从而使发展从长期的考虑转到满足近期的需要。南昌大学公共管理学院q第三，影响投资的气

12、候和环境。危机，特别是在短时间不断出现第三，影响投资的气候和环境。危机，特别是在短时间不断出现的危机，以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面对影响。的危机，以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面对影响。投资者需要一个相对稳定和确定性程度较高的投资气候和环境以投资者需要一个相对稳定和确定性程度较高的投资气候和环境以降低投资的风险，而危机会引起失业、抑制消费的需求、导致经降低投资的风险，而危机会引起失业、抑制消费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增加了投资环境的不确定性。济的滞胀等，这些都增加了投资环境的不确定性。q第四，政治的不稳定。危机的出现无疑是对国家政治和政府治理第四，政治的不稳定。危机

13、的出现无疑是对国家政治和政府治理的挑战，不适当的政府政策、政府管理的失误、政府对危机缺乏的挑战，不适当的政府政策、政府管理的失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的丧失有效的回应、政府和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的紧张关系，引发政府的信任等等皆会造成政府与社会大众之间的紧张关系，引发政府的信任危机，从而对政治的稳定产生负面的影响。危机，从而对政治的稳定产生负面的影响。南昌大学公共管理学院n3.加强政府对公共危机管理的意义加强政府对公共危机管理的意义q1 1）危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。）危机管理是提高组织管理绩

14、效的决定因素。n众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行也可以可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。q2)2)危机管理是提高政府组织管理水平的必需。危机管理是提高政府组织管理水平的必需。n历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水

15、平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。模式。南昌大学公共管理学院q3 3）危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之）危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。树常青的关键所在。n在经济学中，有个在经济学中，有个“帕金

16、森帕金森”定律，即政府组织从成立之定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。南昌大学公共管理学院二、公共危机的定义、特点与类型n1.危机的定义q1）危机即“决定”。ncrisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即

17、为“决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。q2）芬克（FINK）的定义n危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。南昌大学公共管理学院n3）韦氏大字典之定义q“危机是事件转机与恶化间的转折点”。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。n4）研究危机的先驱C.F.赫尔曼

18、q危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。南昌大学公共管理学院n5 5）其他）其他q公共管理理论认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行公共管理理论认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件；的情况下，必须对其作出关键决策的事件；q企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致

19、巨大损失；的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；q组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。q一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。需要迅速决策等不利情景的会聚。q危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态紧张状态。南昌大学公共管理学院n2.危机与突

20、发事件、紧急事件q1 1）突发：强调事件发生的不可预测性。）突发：强调事件发生的不可预测性。q2 2）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。q3 3）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。危机危机 事件事件 突发突发事件事件突发性突发性危害性危害性紧急性紧急性南昌大学公共管理学院n3.公共危机的定义q公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。南昌大学公共管理学院n4.4.公共危机的特点公共危机的特点q1 1

21、）破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。q2 2）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。q3 3）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。q4 4）公众性：公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。影响公众的利益、公众舆论高度关注。南昌大学公共管理学院n5.公共危机的类型q1 1）按起因分类）按起因分类q危机事件从起因上可以分为人人为为的的危危机机事事件件和非非人人为为的的危危机机事事件件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。

22、q2 2）按可预知程度分类）按可预知程度分类n从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在在一一定定程程度度上上可可预预测测的的危危机机事事件件（如灾害性天气）和难难以以预预测测的危机事件的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。南昌大学公共管理学院3 3按可避免性分类按可避免性分类n从其发生的必然性方面，可以分为有有避避免免可可能能的的危危机机事事件件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无无法法避避免免的的危危机机事事件件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。4 4按影响范围分类按影响范围分类n从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全全球球性性

23、危危机机事事件件，地区性危机事件地区性危机事件和局部性危机事件局部性危机事件。南昌大学公共管理学院5 5按复杂程度分类按复杂程度分类n根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单单一一型型的的危危机机事事件件和复复合合型型的的危危机机事事件件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。6 6按发生顺序分类按发生顺序分类n按照危机事件的发生顺序，可将其分为原原发发性性危危机机事事件件和继继发发性性危危机机事事件件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之

24、间存在着因果关系。南昌大学公共管理学院7 7按危机事件发展的速度分类按危机事件发展的速度分类n龙龙卷卷风风型型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。腹腹泻泻型型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。长长投投影影型型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文文火火型型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。南昌大学公共管理学院8 8按危机事件的来源分类按危机事件的来源分类n按照危机事件的来源，可以分为内内生生型型危危机机事事件件与输输入入型型危危机机事事件件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因

25、素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。n输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。n内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。南昌大学公共管理学院9 9按事件所涉及人群的倾向分类按事件所涉及人群的倾向分类n按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利利益益一一致致型型危危机机事事件件和利利益益冲冲突突型型危危机机事事件件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。n利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。n利益冲突型危

26、机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。南昌大学公共管理学院1010按危机事件发生的具体领域分类按危机事件发生的具体领域分类n按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政政治治危危机机事事件件，经经济济危危机机事事件件，自自然然灾灾害害危危机机事事件件，事事故故型型危危机机事事件件，公公共共卫卫生生突突发发事事件件，群群体体冲冲突突危危机机事事件件，环环境境生生态态危危机机事事件件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。南昌大学公共管理学院自然灾害自然灾害水

27、旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾事故灾难难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共公共卫卫生事件生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大

28、动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案南昌大学公共管理学院5.5.中国突发公共事件四级响应机制中国突发公共事件四级响应机制 颜色颜色 威胁程度威胁程度确认与响应确认与响应红 特别重大（I级）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，

29、必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作橙重大（II级）规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制黄较重（III级）后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制 蓝一般（IV）影响局限在基层范围，可被县级政府所控制南昌大学公共管理学院三、中国转型期危机的特点及原因三、中国转型期危机的特点及原因n1.1.中国目前危机事件的特点：中国目前危机事件的特点：q1 1）频次增加）频次增加n各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不各种安全事故、群体事

30、件、自然灾害等发生的次数在不断增加；断增加；q2 2）规模变大）规模变大n重大生产事故、重大群体性事件等；重大生产事故、重大群体性事件等；q3 3）暴力性加强）暴力性加强n藏独分子暴乱事件、疆独分子袭警事件；藏独分子暴乱事件、疆独分子袭警事件；q4 4）波动方式多元）波动方式多元n单一领域单一领域多元领域；地方多元领域；地方国家国家区域；区域；q5 5）国际化程度提高：）国际化程度提高：nSARSSARS、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震南昌大学公共管理学院2.2.中国转型期危机事件产生的原因中国转型期危机事件产生的原因n1 1）人与自然关系失调）人与

31、自然关系失调q由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国2020世纪世纪6 6级以级以上地震袭击的省份达上地震袭击的省份达2828个：个：n6.0-6.96.0-6.9级级380380次次7.0-7.97.0-7.9级级6565次次n8.0-8.58.0-8.5级级=7=7次次8.58.5级级=2=2次次n死亡人数死亡人数=59=59万人万人伤残人数伤残人数=76=76万人万人n直接经济损失数百亿元直接经济损失数百亿元间接经济损失数千亿元间接经济损失数千亿元

32、q全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；程度，且灾害地域分布不均匀；南昌大学公共管理学院n2 2）许多传统的传染病仍未得到有效的遏制：）许多传统的传染病仍未得到有效的遏制：q活动性肺结核患者活动性肺结核患者450450万，每年死亡万，每年死亡1313万；慢性病毒性乙性肝炎患万；慢性病毒性乙性肝炎患者者20002000万；万；434434个县存在血吸虫疫情，个县存在血吸虫疫情，65006500万人受到威胁，患者万人受到威胁，患者8484万。万。n3 3）新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁）新型疾病

33、（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁q新型病种：新型病种：SARSSARS，疯牛病、甲流等，疯牛病、甲流等n爱滋病病毒感染者爱滋病病毒感染者8484万；万；q超级病菌：抗抗生素病菌（每年超级病菌：抗抗生素病菌（每年8 8万人死于滥用抗生素）。万人死于滥用抗生素）。南昌大学公共管理学院n3 3）社会转型带来利益矛盾和价值冲突）社会转型带来利益矛盾和价值冲突q近年来违法犯罪趋势（见近年来违法犯罪趋势（见图图）；）；q近年来信访量剧增（见近年来信访量剧增（见图图），上访事件频繁不断；），上访事件频繁不断；q公安部长周永康公安部长周永康20052005年年7 7月月5 5日在全国政协常委会上日在全国政

34、协常委会上说，群体性事件从说，群体性事件从19941994年的年的1 1万次剧增为万次剧增为20042004年的年的7.47.4万次万次;q事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司法不事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关。公、腐败、环境污染等相关。南昌大学公共管理学院中国刑事和治安案件中国刑事和治安案件(1981-2004(1981-2004）南昌大学公共管理学院我国信访量的增长幅度我国信访量的增长幅度南昌大学公共管理学院n4 4）经济体制转轨带来社会运行体系失范）经济体制转轨带来社会运行体系失范q转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应转型期制度漏

35、洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失：对不力，带来生命财产重大损失：n每年发生各类事故每年发生各类事故100100万起左右，死亡近万起左右，死亡近1414万人，因工伤万人，因工伤残人数约残人数约7070万人，每天因事故死亡万人，每天因事故死亡380380多人，受伤多人，受伤19001900多多人；人；q对社会监管体系中重视不够，投入不够对社会监管体系中重视不够，投入不够q由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共卫生突发事件：题引起的公共卫生突发事件：n三鹿奶粉事件，三鹿奶粉事件，“齐二药

36、齐二药”事件事件南昌大学公共管理学院n5 5）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突：盾和冲突：q据据环球时报环球时报报道，美国国务院发布的一份报告指出，报道，美国国务院发布的一份报告指出，20042004年全球恐怖袭击事件约年全球恐怖袭击事件约32003200起，其中包括别斯兰人质事件、马起，其中包括别斯兰人质事件、马德里德里“3 31111”列车爆炸事件等，列车爆炸事件等，20052005年首次超过年首次超过1000010000起；起；q这些事件的特点是：这些事件的特点是：n从前线国家和地区到世界每一个角落；从前线国家和地区到

37、世界每一个角落；n从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；n恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；n.南昌大学公共管理学院四、公共危机管理的含义n1.1.公共危机管理的定义公共危机管理的定义q所所谓谓危危机机管管理理，就就是是指指组组织织为为应应付付各各种种危危机机情情境境所所进进行行的的信信息息收收集集、信信息息分分析析、问问题题决决策策、计计划划制制订订、措措施施制制定定、化化解解处处理理、动动态态调调整整、经经验验总总结结和和自自我我诊诊断断的的全全过过程程。危危机机管管理理的的目目的的就就是是变变危危

38、险险为为机机遇遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。使之越过陷阱进入新的发展阶段。南昌大学公共管理学院q从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对危机前、危机前、危机过程中、危机后危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。理。q简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危

39、机初始管理的地位；危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。地减轻危机造成的损害。南昌大学公共管理学院q危危机机事事件件的的发发生生过过程程可可分分成成为为三三个个阶阶段段：危危机机前前阶阶段段、危危机机阶阶段段以以及及危危机机后后处处理理阶阶段段，各各个个过过程程之之间间体体现现了了危危机机发发展展的的一一个个循循环环周周期期。对对危危机机管管理理过过程程的的各各个个阶阶段段应应当当采采取取什什么么策策略略和和措措施施，有有哪哪些些需需要要注注意意的的问问题题，如如何何尽尽

40、可可能能地地将将危危机机事事件件的的发发生生控控制制在在某某一一个个特特定定的的阶阶段段，使使它它不不向向性性质质更更为为严严重重的的下下一一阶阶段段演演变变，防防止止危危机机扩扩大大，减减少少损损失失，这这是是危危机机管理需要解决的问题。管理需要解决的问题。南昌大学公共管理学院案例案例n20042004年日本丰田在中国大陆推出了一款叫丰田霸道的越年日本丰田在中国大陆推出了一款叫丰田霸道的越野车，丰田为这款车打了两条广告，一条是丰田霸道在野车，丰田为这款车打了两条广告，一条是丰田霸道在前面风驰电掣，用钢丝绳拖着一辆支离破碎的绿色东风前面风驰电掣，用钢丝绳拖着一辆支离破碎的绿色东风卡车。另外一条

41、是丰田霸道行使在一座弓形石桥上，一卡车。另外一条是丰田霸道行使在一座弓形石桥上，一轮弯月当空，桥两端是石狮子向它敬礼，另外一只石狮轮弯月当空，桥两端是石狮子向它敬礼，另外一只石狮子向丰田霸道下跪。两条广告的文案都是：日本丰田就子向丰田霸道下跪。两条广告的文案都是：日本丰田就是霸道，不服不行。是霸道，不服不行。n这是两条具有严重辱华倾向的广告，绿色东风卡车是解这是两条具有严重辱华倾向的广告，绿色东风卡车是解放军军车的象征，而那桥和狮子很容易让我们想到卢沟放军军车的象征，而那桥和狮子很容易让我们想到卢沟桥。这两条广告发布的当天晚上，几大门户网站的论坛桥。这两条广告发布的当天晚上，几大门户网站的论坛

42、就有七千多条帖子口诛笔伐日本丰田。就有七千多条帖子口诛笔伐日本丰田。39南昌大学公共管理学院n第二天早晨，报纸、电视、广播等传统媒体就一第二天早晨，报纸、电视、广播等传统媒体就一路跟上，丰田陷入了一场民意危机。第二天下午，路跟上，丰田陷入了一场民意危机。第二天下午，丰田召开了一次临时新闻发布会，他们的新闻发丰田召开了一次临时新闻发布会，他们的新闻发言人对几十个记者说：今天的发布会没有我们的言人对几十个记者说：今天的发布会没有我们的高层出席，因为他们现在走不出来，正在召开紧高层出席，因为他们现在走不出来，正在召开紧急会议查证两条不恰当广告发布的原因，目前为急会议查证两条不恰当广告发布的原因，目前

43、为止还没结论。止还没结论。n今天请大家来就是想说一句话：如果丰田有责任，今天请大家来就是想说一句话：如果丰田有责任，那么丰田担当到底；如果丰田没责任，希望大家那么丰田担当到底；如果丰田没责任，希望大家一如既往地理解同情支持丰田。一如既往地理解同情支持丰田。南昌大学公共管理学院n这里，我要总结的一条规则是：没结论一定有态这里，我要总结的一条规则是：没结论一定有态度。在危机之下，应该首先从价值层面给一个建度。在危机之下，应该首先从价值层面给一个建设性的态度，而不是纠缠于事实层面的结论。设性的态度，而不是纠缠于事实层面的结论。n很多领导同志都说：我们都知道一旦出事了，媒很多领导同志都说：我们都知道一

44、旦出事了，媒体、老百姓找上门来了，我们不应该关手机关大体、老百姓找上门来了，我们不应该关手机关大门，我们要积极应对，而不是消极躲避。但我们门，我们要积极应对，而不是消极躲避。但我们一直有一个困惑，这个事根本就没有结论，我站一直有一个困惑，这个事根本就没有结论，我站出来说什么呢？在对待、处理一件事时，中国人出来说什么呢？在对待、处理一件事时，中国人习惯水落石出、尘埃落定之后再站出来讲，这在习惯水落石出、尘埃落定之后再站出来讲，这在2000年之前可能是对的，而如今社会对话环境发年之前可能是对的，而如今社会对话环境发生了变化，当事情发生两三天后再站出来说，一生了变化，当事情发生两三天后再站出来说，一

45、切都来不及了。切都来不及了。41南昌大学公共管理学院n比如拉萨比如拉萨314事件事件-在拉萨打砸抢烧事件中，在拉萨打砸抢烧事件中，共有共有18名无辜群众被残害致死，名无辜群众被残害致死，382名群众受名群众受伤伤(其中重伤其中重伤58人人)，242名公安民警、武警官名公安民警、武警官兵在值勤中伤亡兵在值勤中伤亡(其中牺牲其中牺牲1人、重伤人、重伤23人人)，前一周封锁海外媒体，造成的结果是海外媒体前一周封锁海外媒体，造成的结果是海外媒体进不去西藏，就打电话给曾经住过的小旅馆，进不去西藏，就打电话给曾经住过的小旅馆，托朋友、朋友的朋友来打听情况。我们自己把托朋友、朋友的朋友来打听情况。我们自己把

46、传递正面信息的渠道切断了，只能任凭他们猜传递正面信息的渠道切断了，只能任凭他们猜测、质疑、制造谣言。测、质疑、制造谣言。42南昌大学公共管理学院n美国美国CNN：以偏概全，混：以偏概全，混淆视听淆视听CNN刊登的一幅照片显示的却是军车在街上行驶，旁边有一辆汽车在焚烧，前方则有人在奔跑。根据中国网民找到并上传的原照片，图片右面本来还有一些参与打砸抢烧的人向军车投掷石块，空中的石头清晰可见南昌大学公共管理学院n英国广播公司：颠倒黑英国广播公司：颠倒黑白白BBC给出的图片说明却写道：“在拉萨有很多军队”，似乎完全没有看到救护车上大大的“急救”二字。南昌大学公共管理学院n德国德国柏林晨报柏林晨报：编造

47、：编造故事故事柏林晨报网站将一张西藏公安武警解救被袭汉族人的照片硬说成是在抓捕藏人。n拉萨事件被拉萨事件被“抓抓”者现身者现身:那是在救我那是在救我照片中被武警搀扶奔跑的拉萨岁少年罗杰对记者说，我一定要讲清当时发生的情况。南昌大学公共管理学院n目前，有西方媒体对拉萨目前，有西方媒体对拉萨“3 31414”打砸抢烧暴力事打砸抢烧暴力事件报道时，公然践踏新闻件报道时，公然践踏新闻客观性原则，竟把中国政客观性原则，竟把中国政府保护群众生命财产安全府保护群众生命财产安全和维护社会秩序的行动说和维护社会秩序的行动说成是成是“镇压镇压”，居然呼吁，居然呼吁中国政府中国政府“保持克制保持克制”，其歪曲报道连

48、篇累牍，触其歪曲报道连篇累牍，触目惊心。目惊心。n近期来，近期来，“做人不能太做人不能太CNNCNN”一语正在网络流传开一语正在网络流传开来，这清楚的表明中国人来，这清楚的表明中国人民对西方媒体歪曲报道的民对西方媒体歪曲报道的反感。反感。南昌大学公共管理学院n我们接着讲丰田的例子，第三天丰田召开了正式我们接着讲丰田的例子，第三天丰田召开了正式的新闻发布会，中华区总裁站出来讲了三点：的新闻发布会，中华区总裁站出来讲了三点：n第一，日本丰田第一，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐

49、助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国；的价值在中国；n第二，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们第二，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪造成的，对此我们熟悉中日之间复杂的民族情绪造成的，对此我们诚意致歉，下不为例；诚意致歉，下不为例；n第三，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、第三，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助母亲。捐助小学、捐助母亲。47南昌大学公共管理学院n 透过表现看本质，丰田应对这次危机的根本思路

50、透过表现看本质，丰田应对这次危机的根本思路是典型的价值导向型。是典型的价值导向型。n这次危机从一开始就不是一个产品质量、服务、这次危机从一开始就不是一个产品质量、服务、管理层面的事实危机，一开始就是因为民族尊严、管理层面的事实危机，一开始就是因为民族尊严、民族情绪造成的价值危机，所以丰田上来就讲二民族情绪造成的价值危机，所以丰田上来就讲二三十年来丰田对中国所做的贡献，这是价值引导。三十年来丰田对中国所做的贡献，这是价值引导。n48南昌大学公共管理学院n 这件事中的第二主角是帮丰田策划创意了这两条这件事中的第二主角是帮丰田策划创意了这两条广告的盛世长城广告公司，这是最早进入中国的广告的盛世长城广