量贩式ktv各项操作流程讲义.pptx

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1、代客購物流程代客購物流程代客購物流程代客购物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉来宾所购物品所需的金额告诉来宾所购物品所需的金额收取现金收取现金至超市购买及买单，索取小票至超市购买及买单，索取小票买单后将来宾所购买之物品送至包厢买单后将来宾所购买之物品送至包厢送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找零及小票给买单之来宾。口语：先生将找零及小票给买单之来宾。口语：先生/小姐，您好！这是您的找零小姐，您好！这是您的找零及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据

2、，谢谢！及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据，谢谢！退酒流程退酒流程退酒流程退酒流程客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。经超市干部确认后，将酒退至超市。经超市干部确认后，将酒退至超市。超市收银酒款金额退于（超市收银酒款金额退于（a、顾客、顾客b、服务员）、服务员）退餐流程退餐流程退餐流程退餐流程客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货需将物品经楼长确认后，才可拿

3、至超市换货巡回至超市确认签名后，即可换货巡回至超市确认签名后，即可换货若顾客坚持退款，则另须填写退单作业若顾客坚持退款，则另须填写退单作业若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。訪客處理流程訪客處理流程訪客處理流程访客处理访客处理楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待:*(区区)，包厢，访包厢，访 位谢谢！位谢谢！外场外场:收收XX访访X谢谢！谢谢！指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，

4、门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场:抱歉抱歉!打扰您，有您的访客。打扰您，有您的访客。依客人的人数准备水杯，送进包厢来。依客人的人数准备水杯，送进包厢来。如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。5、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。外场外场:抱歉，打扰您，有您的访客。客人抱歉，打扰您，有您的访客。客人:不认识不认识!外场外场:抱歉，打扰您了。抱歉，打扰您了。6、后续应协助访客找寻朋友，如、后续

5、应协助访客找寻朋友，如:通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知。后告知。如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。请来宾电话联系请来宾电话联系其朋友。其朋友。轉包流程轉包流程轉包流程转包厢处理转包厢处理当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。有人数。因因为为人人数数变变多多(少少)，所所以以要要转转大大(小小)包包厢厢。接接待待人人员员因因为为当当时时没没有有适适当当的的包包厢厢

6、所所以以暂暂时时安安排排在在此此(需需不不定定时时主主动动为为客客人人留留意意是是否否 已已有有适适当当的的包包厢厢可可转转)机机具具或或硬硬设设备备故故障障，影影响响消消费费感感受受(应应注注意意时时间间扣扣除除，并并向向客客人人致致歉歉)外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢了外场了外场:先生先生(小姐小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这您好，我们已

7、经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这边请！边请！4、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物品携带好，勿遗留在原包厢中。品携带好，勿遗留在原包厢中。轉包流程若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯。若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯。提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例201转转202）询问客人是否有留言询问客人是否有留言:若有，则须回报区长通知接待更改其包

8、厢号码。若有，则须回报区长通知接待更改其包厢号码。主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯。主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯。(若有点心或小菜应附上新的筷子若有点心或小菜应附上新的筷子)。如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。外场外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!通知柜台通知柜台包厢转包厢转包厢包厢 口语：口语：call柜，柜，包厢转包厢转包厢谢谢！包厢

9、谢谢！客離包廂流程客離包廂流程客離包廂流程客離包廂流程检查是否有客遗物检查是否有客遗物无无有有回报区长回报区长包厢客离检查包厢客离检查打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳客離包廂流程客離包廂流程检查麦克风是否正常正常正常异常异常回报区长回报区长检查检查设备设备是否正常，是否正常，并关闭电源并关闭电源 正常正常异常异常回报区长回报区长检查麦克风是否正常检查麦克风是否正常客離包廂流程客離包廂流程检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花板、灯具）检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花板、灯具）一中中小小包包厢厢：端端景景；包包厢厢：端端景景、软软

10、包包、演演唱唱台台；豪豪华华包包厢厢：端端景景、软软包包、演演唱唱台台、旋旋转转灯灯、镜镜面面、；包包厢厢：端端景景、软软包包、演演唱唱台台、旋旋转转灯灯、镜镜面面、洗洗手手间间、装装饰饰画画；旗旗舰舰：端端景景、软软包包、演演唱唱台台、旋旋转转灯灯、镜镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；二中小包厢：装饰画；中小包厢：装饰画；包厢：软包、演唱台、装饰画；包厢：软包、演唱台、装饰画；包厢、旗包厢、旗舰包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；舰包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；注：检查洗手间

11、注意马桶、洗手台、镜面、水龙头、尿斗、飘香机是否损坏；擦手注：检查洗手间注意马桶、洗手台、镜面、水龙头、尿斗、飘香机是否损坏；擦手纸、卷纸、洗手液、飘香剂是否要增补。纸、卷纸、洗手液、飘香剂是否要增补。无无有有回报区长回报区长客離包廂流程客離包廂流程检查包厢内的杯器皿是否破损检查包厢内的杯器皿是否破损无无有有回报区长回报区长检查后关闭包厢灯电源，回报区长检查后关闭包厢灯电源，回报区长检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长 制服送洗制服送洗&打卡流程打卡流程 (員工須知員工須知)打卡流程打卡流程 制服送洗流程制服送洗流程放於宿舍管理室指定之大桶內放於宿舍管理室指定之大桶內在制服送洗處登記在制服送

12、洗處登記”送洗送洗”或或“領取領取”簽上姓名及工號簽上姓名及工號制服翻至正面，检查是否有物品，整套送洗制服翻至正面，检查是否有物品，整套送洗申訴流程申訴流程申訴流程申訴流程员工认为不公平时员工认为不公平时处理不公处理不公不平等待遇不平等待遇口头申诉口头申诉表格申诉表格申诉表格申诉表格申诉口头申诉口头申诉于开收班时于开收班时向直属上级向直属上级作回报作回报扣点单认为不公时，可签名扣点单认为不公时，可签名后于右下方注明后于右下方注明“申申”员工检讨书报告书认为不公员工检讨书报告书认为不公时，可将事实进行陈述并注明时，可将事实进行陈述并注明份数份数奖惩签报表单认为不公时，奖惩签报表单认为不公时，可签

13、名后于右下方注明可签名后于右下方注明“申申”薪资方面：以薪薪资方面：以薪资申诉单的方式确资申诉单的方式确实填写事由向上级实填写事由向上级呈报呈报其它方面：如其其它方面：如其它方面受不平等待它方面受不平等待遇，以员工建议书遇，以员工建议书方式呈报上级方式呈报上级 可于开收班时可于开收班时向直属上级作向直属上级作回报回报三天未处理或三天未处理或仍认为处理不仍认为处理不公时公时三天未处理三天未处理或仍认为处或仍认为处理不公时理不公时以员工建议书方式申诉于以员工建议书方式申诉于“老实说信箱老实说信箱”寄寄&取酒流程取酒流程寄酒流程来宾需要寄酒来宾需要寄酒非洋酒非洋酒(啤酒啤酒)洋酒洋酒不可寄存不可寄存

14、(暫可暫可寄存寄存)少于少于1/3超于超于1/3不可不可寄酒寄酒寄酒流程回报区长，请楼长至吧台回报区长，请楼长至吧台填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签名名请客人签名请客人签名顾客联送于客人告之凭卡领酒，顾客联送于客人告之凭卡领酒，有效期有效期3个月个月存根联送至吧台请吧台挂在酒上存根联送至吧台请吧台挂在酒上完毕后回区回报区长完毕后回区回报区长取酒流程客人需取酒客人需取酒无寄酒卡无寄酒卡有寄酒卡有寄酒卡不可不可取，取，来宾来宾同意同意不可不可取，取，来宾来宾反映反映强烈强烈确实回报区长确实回报区长送至吧台送至吧台取酒流程回报区回报区长长有酒有酒过期过期无酒无酒吧台通吧台

15、通知干部知干部确认确认回报区长请回报区长请干部处理干部处理取酒登记表确认签名取酒登记表确认签名请干部当场将两联酒请干部当场将两联酒卡核对无误码后销毁卡核对无误码后销毁将酒送于客人将酒送于客人續時流程續時流程續時流程續時流程续时续时流程流程得知来宾要续时得知来宾要续时CALL主接询问是否可续主接询问是否可续可续可续不可续不可续柜柜台回台回CALLXX包厢续时包厢续时进进入包厢告知来宾不可续入包厢告知来宾不可续CALL 柜柜台告知台告知XX包厢需包厢需续时续时来宾同意离来宾同意离场场来宾不同意来宾不同意回报巡回回报巡回物品回收流程物品回收流程物品回收流程物品回收流程物品回收流程物品回收流程超市物品

16、（确认是否开封）超市物品（确认是否开封）备品备品酒酒类类饮料饮料类类干果类、膨干果类、膨化食品化食品杯杯品品骰骰粒粒纸巾纸巾类类一律用托盘托送至一律用托盘托送至柜台柜台进行登记进行登记用托盘托送至工作站用托盘托送至工作站尋人流程尋人流程尋人流程尋人流程寻人流程寻人流程来宾知道包厢来宾知道包厢来宾不知道包厢来宾不知道包厢由二接带至该包厢内由二接带至该包厢内正常正常二接询问来宾是哪间包厢二接询问来宾是哪间包厢来宾讲不清楚来宾讲不清楚询问来宾是否有其朋友电话询问来宾是否有其朋友电话有有无无请告知其朋友请告知其朋友姓名姓名打电话给其朋打电话给其朋友友找到找到请主接打字幕请主接打字幕找询找询正常正常找到

17、找到正常正常尋物流程尋物流程尋物流程尋物流程请来宾到请来宾到店领取店领取寻物流程寻物流程来宾致电大厅查找来宾致电大厅查找直接到店查找直接到店查找了解来宾在哪间包厢消费丢了解来宾在哪间包厢消费丢失的是什么物品失的是什么物品需请来宾到所消费的包厢查找需请来宾到所消费的包厢查找查看大厅的客遗物中有查看大厅的客遗物中有无此物品无此物品有有无无来宾确认后正来宾确认后正常离场常离场查询该区服务查询该区服务人员及清包组人员及清包组人员是否拾获人员是否拾获有有无无查询该区域及清包查询该区域及清包组人员是否拾获组人员是否拾获有有无无请来宾到店请来宾到店领取领取请来宾留下具体请来宾留下具体的联系方式告知的联系方式

18、告知有找到再联系来有找到再联系来宾领取宾领取无无请来宾留下具请来宾留下具体的联系方式体的联系方式来宾客离来宾客离客遺物處理流程客遺物處理流程客遺物處理流程客遺物處理流程酒水酒水人员进包厢检查包厢发现有客遗物人员进包厢检查包厢发现有客遗物来宾客离口语：来宾客离口语：“先生先生/小姐，请带好随身物品小姐，请带好随身物品”手机等贵重物品手机等贵重物品食品食品来宾还未客离来宾还未客离来宾已客离来宾已客离将物品交于楼长处理将物品交于楼长处理将物品交于楼长处理将物品交于楼长处理楼长请来宾确认楼长请来宾确认楼长将物品交主接台登记楼长将物品交主接台登记还给来宾还给来宾并确认是哪间包厢及时间写清楚并确认是哪间包

19、厢及时间写清楚正常客离正常客离客遺物處理流程客遺物處理流程不能联系到不能联系到等来宾打电话或来宾来电询问等来宾打电话或来宾来电询问能联系到能联系到干部确认后正确干部确认后正确请来宾来店确认后领取请来宾来店确认后领取(要有效证件要有效证件)退还并签字退还并签字(要有效证件要有效证件)正常正常正常正常支援流程支援流程支援流程支援流程支援流程支援流程在线支援在线支援下线支援下线支援听到巡回下令接受到支援的命令听到巡回下令接受到支援的命令接受到巡回的指令要留下支援接受到巡回的指令要留下支援接受去支援的地点和岗位接受去支援的地点和岗位到该区域找区长报到，说明支援到该区域找区长报到，说明支援听从该区长对工

20、作的分配听从该区长对工作的分配支援完毕后回区域报到支援完毕后回区域报到听从区长对自己的岗位分配听从区长对自己的岗位分配因特殊情况不能支援因特殊情况不能支援听从区长支援的区域听从区长支援的区域下线下线到支援的区域报到到支援的区域报到听从对支援岗位的分配听从对支援岗位的分配完毕后填写加班单完毕后填写加班单下线下线盤點流程盤點流程盤點流程盤點流程盘点流程盘点流程区域关区后区域关区后将工作站的物品按标准数量补充将工作站的物品按标准数量补充补齐补齐补不齐补不齐按盘点表上的现有数量进行核对按盘点表上的现有数量进行核对根据盘存盘差进行登记根据盘存盘差进行登记在盘存盘差表上填写所缺的在盘存盘差表上填写所缺的数

21、量数量不够安全量不够安全量在盘存盘差表上填写在盘存盘差表上填写“0”够安全量够安全量交接流程交接流程交接流程交接流程交接流程交接流程开区开区未开区未开区交接工作站备品数量交接工作站备品数量交接工作站备品数量交接工作站备品数量够够不够不够进行申补进行申补够够不够不够进行申补进行申补交接流程交接流程交接区域包厢使用数交接区域包厢使用数有使用有使用无使用无使用检查检查检查包厢检查包厢正常正常不正常不正常交接包厢状况交接包厢状况公共区域卫生公共区域卫生将结果回报给区长将结果回报给区长定点看包厢定点看包厢作记录并作记录并回报区长回报区长公共区域环境卫生公共区域环境卫生领取遥控器领取遥控器将结果回报给区长

22、将结果回报给区长准备开区准备开区收班集合流程收班集合流程收班集合流程收班集合流程集合问好集合问好记录和回报当日工作缺失项记录和回报当日工作缺失项反映事项反映事项下線流程下線流程下線流程下線流程下线流程下线流程至至保安室保安室取卡打卡，人员较多时，依序排队。至打卡处打卡，人员较取卡打卡，人员较多时，依序排队。至打卡处打卡，人员较多时，依序排队。多时，依序排队。向向保安保安人员报工号牌及姓名口语：人员报工号牌及姓名口语：“你好，麻烦你好，麻烦号打下班卡，谢謝号打下班卡，谢謝保安保安人员打完卡，确认自己的打卡时间人员打完卡，确认自己的打卡时间归还归还考勤考勤卡，换制服下线。卡，换制服下线。备注：切记匆让他人代打卡，若发现依公司规章进行惩处，如帮他人代打卡备注：切记匆让他人代打卡，若发现依公司规章进行惩处，如帮他人代打卡连同该人员一并惩处。连同该人员一并惩处。隨堂口頭測驗隨堂口頭測驗