深圳某物业管理公司程序文件手册.docx

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1、深圳XX物业管理有限公司SHENZHEN PROPERY MANAGMEN CO.,LTD编 号：PD版本号：A程 序 文 件PROCEDURE DOCUMENTS 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号声明：体系文件未经相关人员许可，不得翻印。责任部门：物业管理部程序文件目录序号文件名称页数对应ISO9001条款1文件控制程序34.2.32记录控制程序34.2.43质量方针控制程序25.34质量目标控制程序25.4.15管理方案控制程序25.4.26交流与沟通控制程序25.5.37管理评审控制程序25.68人力资源控制程序16.29教育培训控制程序36.210基础

2、设施控制程序16.311工作环境控制程序26.412服务实现策划控制程序27.113服务要求评审控制程序27.2.214与客户沟通控制程序27.2.315采购控制程序27.4.116供方评选控制程序37.4.217市场拓展控制程序37.5.118前期介入控制程序37.5.119接管入伙控制程序17.5.120日常运作控制程序27.5.121安全管理控制程序17.5.122环境管理控制程序27.5.123社区文化控制程序17.5.124紧急状况控制程序27.5.125标识和可追溯性控制程序27.5.326顾客财产控制程序27.5.427物品防护控制程序27.5.528监测装置设备控制程序27.6

3、29客户满意控制程序28.2.130内审控制程序28.2.231服务监测控制程序28.2.332不合格品控制程序38.333数据处理控制程序28.434纠正措施控制程序28.5.235预防措施控制程序18.5.301 文件控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注01 文件控制程序 A/0 1/310目的通过对质量体系文件和外来资料的管理控制，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、保存和更改的规定，处于受控状态。20范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和管理处的统称。30 职责31 总经理办公室

4、负责对各单位与体系有关文件的控制，并进行指导和管理。32各单位文件管理员负责体系文件和相关资料的接收、登记、分类、编号、整理、存档及发放等工作。40 程序41 文件和资料的制定、审核、批准4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1质量手册一级物业管理部管理者代表总经理2程序文件二级物业管理部管理者代表总经理3作业指导书三级各部门部门主管管理者代表4记录表格四级相关单位单位主管管理者代表5法规标准等外来文件五级外部机构单位主管管理者代表42 文件和资料的发放4.2.1质量手册的文件发放名单由总经理审批，由总经理办公室建立发放记录

5、。4.2.2程序文件的文件发放名单由总经理确定，总经理办公室负责发放。4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放范围，并建立发放记录。4.2.4设备标准、图纸，工程类标准、技术图样等由管理处负责管理。4.2.5 法律法规类文件由总经理办公室负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写发放记录，各部门只需在发放记录上签字即可，管理处应在收文后填写收文记录。01 文件控制程序 A/0 2/34.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。43 文件和资料的保管4

6、.3.1企业质量手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、国家及行业标准类（设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在总经理办公室备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单，其内容应及时更新。4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。44 文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未经修改、第一次、第二次修改。当本册内容有三分之二以

7、上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。45 文件和资料的更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并经相关批准人批准后执行，填写文件修改记录。4.5.2文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。46 文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：QM（序号）-（文件名称）4.6.2程序文件：PD（序号）-（文件

8、名称）4.6.3作业指导书：WI/（单位代码或专业代码）- (文件名称)4.6.4法律法规：FG/（序号）- (名称)4.6.5标准规范：BZ/（单位代码或专业代码）（名称）4.6.6管理方案：FA/（管理处代码）（文件名称）4.6.7工程图籍：TJ/（单位代码或专业代码）（名称）4.6.8标书：BS/（单位代码或专业代码）（名称）01 文件控制程序 A/0 3/34.6.9合同：HT/（单位代码或专业代码）- （名称）4.6.10 程序文件记录表格： QR（三位自然数序号）4.6.11各单位记录表格：QR（三位自然数序号）（单位代码或专业代码）47 文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管

9、批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周，最长不超过一个月。4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议借阅期内沟通，并办理相关归还手续。4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。48 公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。4.8.2 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或发放的单位负责。4.8.3 公开文件的标识应结合实际予以管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统

10、一格式和要求进行标识。4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，公司发放的公开文件由总经理批准，管理处发放的公开文件由主任批准，审批记录应留用备查。50 相关文件与记录QR-001 文件发放名单QR-002 文件清单QR-003 文件修改记录QR-004 发放记录QR-005 收文记录QR-006 借阅记录02 记录控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注02 记录控制程序 A/0 1/31 0 目的确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量体系的持续改进提供依

11、据。2 0 范围适用于公司各级、各类记录和表格的管理。3 0 职责31 总经理办公室负责记录控制程序的执行。32 各单位负责与各自有关的记录的建立和检查。40 程序41 记录包括能够直接或间接地证明质量体系运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据。分类如下：1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、检验、测量记录、试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、投诉处理记录、员工培训记录、清洁绿化检查记录等。2）质量体系验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。42 表格的分类编号4.2.1

12、表格采用以下形式分类编号：1）程序文件记录表格编号： QR 表格序号，从001开始，按自然数开始依次排列记录标志2）各专业记录表格编号： * B 记录标志表格序号，从001开始，按自然数开始依次排列02 记录控制程序 A/0 2/34.2.2 单位代码与单位名称对应如下：1）公司领导总经理01、管理者代表02、总经理助理032）部门代码财务部C、物业管理部W、总经理办公室Z、业务拓展部T3）管理处代码嘉福花园管理处JF、XX物流中心管理处WL4）专业代码房屋FW、设备设施SB、安全保卫AQ、环境管理HJ、社区事务SQ人力资源RL、财务CW、租赁ZL43 体系文件分发号的控制（行政类文件不在范围

13、）4.3.1质量手册（QM）、程序文件（PD）由总经理办公室发放。发放号：QM接收单位代码如发放给物业管理部的质量手册的发放号是：QMW。4.3.2 由部门制定的作业指导书由制定单位负责发放。发放号：作业指导书编号接收单位代码如财务部财务管理制度（WI/CW）给嘉福花园管理处的发放号是：WI/CWJF。4.3.3 管理处负责将文件发放给各班组及相关人员。质量手册和程序文件每个管理处只限一本，作业指导书可由相关单位识别发放范围，由管理处实施二级发放，填写相关发放记录。二级发放不需文件发放号来进行控制。4.3.4 各单位的文件发放以1年为一次记录周期，文件发放的记录为：单位代码00X（X为自然数，

14、依次递增排列） 文件名称如物业管理部的第5次发文管理信息的发文记录为：W005 管理信息4.3.5 第4.3.4条中文件范围包括除QM、PD、WI系列及质量表格记录以外的资料，且不属于行政类发文的。质量表格记录发放不需填写发放号，只需填写发放记录。44 记录的填写4.4.1 记录的填写必须及时、真实、准确、完整和清晰，不能出现造假和乱涂乱改等现象。4.4.2 在填写收发记录时，根据文件的情况适当地填写收文记录，示意清楚即可。如接收整本文件时，只需填写文件编号即可，不必按照文件目录逐一填写。02 记录控制程序 A/0 3/34.4.3 对特殊情况的收发记录应灵活对待，如文件以放入文件柜、传真、E

15、-MAIL等不直接接触的形式发放的，可由执行人在发放记录中代签接收人。45 记录的收集保管4.5.1 记录的收集保管由各单位指定专人负责。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在记录有效期内，文件管理人员必须保证记录完整无缺。46 记录的借阅4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，公司内部人员可借阅存档的记录，应填写借阅记录。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，记录归还时，应确保完整无损。47 总经理办公室负责编制涉及质量体系的所有记录的记录表格清单，管理处负责编制与各自相关的记录的记录表格清单。记录表

16、格清单的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任单位、保存期限等。48 失效记录的处理4.8.1 超过保存期或失效的记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。4.8.2 对文件已经声明失效的记录，在未接到新记录的特殊阶段，应在原表格上按新记录要求进行填写。特指印刷成册的一类表格。50 相关文件与记录QR-006 借阅记录QR-008 记录表格清单QR-发放记录03 质量方针控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注03 质量方针控制程序 A/0 1/210 目的 为明确本公司质量方针的制定、宣传方法和过程，

17、特制定本程序。20 范围 本公司范围内质量方针的管理和运用，对外进行质量方针的宣传。30 职责31 总经理负责批准质量方针。32 管理者代表负责质量方针的具体实施。40 程序41 质量方针的制定4.1.1 质量方针最初由公司认证小组研讨制定，形成决议，报总经理批准。42 质量方针的内容要求在质量手册的5.3中2.2已经描述。4 3 质量方针的修改 质量方针的修改是公司质量体系基本原则的修改，必须经过总经理批准，且应根据实际运作状况，经过相应的过程作出修改决定。4.3.1 每年的管理评审会议应评审体系的“三性”和方针的适宜性，评审是否符合ISO标准、有关法律法规、相关方的观点和本公司的实际执行情

18、况，并将评审结果以书面形式通知管理者代表。4.3.2 管理者代表在接获以上评审结果通知后，根据实际需要作出质量方针是否修改的决定，如需要修改则由总经理批准新制定的质量方针并推行。质量方针修改应考虑以下方面： 内部审核结果 顾客以及供方的要求 目标、指标的实现程度 遵守法律、法规的承诺 公司有关活动的变化4.3.3 质量方针修改后，总经理应在一定时间内对所修正的内容重新确认。4.3.4 质量方针评审修正，一般情况是1次/年，但在法律、法规、标准范围内外部情况发生03 质量方针控制程序 A/0 2/2重大变化的情况下，由总经理作出修正决定。44 质量方针的宣传4.4.1 公司各单位必须配发最新版本

19、的质量方针，认证工作小组成员有责任利用各种会议及活动向员工宣传质量方针。4.4.2 在公司内各单位负责人应利用各种形式的会议、培训及活动等宣传质量方针。4.4.3 采用宣传手册、网络、信件等形式，由相关单位积极地对外宣传本公司的质量方针。4.4.3 顾客和供方及其它相关方均有权获知本公司的质量方针。50 相关文件与记录04 目标指标控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注04 质量目标控制程序 A/0 1/210 目的 保证质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的主要判定指标。20 范围 公司内部与质量目标有

20、关的组织及其组织行为。30 职责31 总经理负责批准公司质量目标及年度工作计划。32 管理者代表负责监控各单位质量目标及工作计划的实施。33 总经理办公室负责制定公司质量目标及年度工作计划。34 各单位负责制定本单位的质量目标及年度工作计划，并报总经理办公室备案。35 单位负责人负责实施本单位的质量目标及年度工作计划，并督导和监控实施情况。40 程序41 公司质量目标及年度工作计划的内容是建立在质量方针的基础上，应包括对持续改进方面的承诺的体现。42 公司质量目标的拟订4.2.1 总经理办公室负责结合质量方针、相关规划及意图，根据下列事项进行综合考虑，拟订出公司质量目标。（1） 有关法律及法规

21、的要求事项（2） 财政、技术上的要求事项（3） 相关方的要求。43 公司质量目标及年度工作计划的制定4.3.1 总经理办公室根据体系文件要求，结合相关单位的实际情况修订出公司质量目标及年度工作计划。4.3.2 公司质量目标及年度工作计划提交管理者代表，其在充分考虑财政、运作上的有关事项后，提交总经理。总经理对企业质量目标及年度工作计划进行最终的确认，并批准实施。44 公司质量目标及年度工作计划的发放4.4.1 总经理办公室在公司质量目标及年度工作计划批准后一周内发放给所有单位，填写发放记录。04 目标指标控制程序 A/0 2/24.4.2 管理处应在收到公司质量目标及年度工作计划后两周内制定出

22、本单位的质量目标及年度工作计划，报总经理批准后执行。45 质量目标及年度工作计划的实施4.5.1 各单位应结合本单位质量目标及年度工作计划将相关的任务分解到月工作计划表中执行。4.5.2 物业管理部通过月检的形式对管理处的质量目标及工作计划的实施情况进行监控。4.5.3 各单位在每月24日前，将月工作计划表交到总经理办公室，总经理办公室收集、统计相关信息后上总经理。46 质量目标的评审4.6.1管理者代表应组织各单位负责人每年对企业质量目标进行一次评审，评审质量目标是否符合有关法律法规、质量方针及其它有关要求。一般在管理评审会议中进行。47 质量目标的调整4.7.1 公司任何人员对质量目标的调

23、整可提出调整建议，由总经理办公室负责收集。4.7.2 总经理办公室负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由总经理办公室填写相关记录，报总经理批准。4.7.3 质量目标的评审、修订，原则上每年至少一次；但当法律、法规、标准、内外部情况等发生重大变化时，可根据实际情况，由管理者代表作出修正的立案。修改还应考虑：（1） 内部审核的结果（2） 相关方的要求（3） 质量目标的实现程度4.7.4 调整后，相关单位负责调整本单位的质量目标。48 质量目标的宣传4.8.1各单位负责人应利用各种会议及培训向员工宣传质量目标。4.8.2 各员工应理解和掌握各自相关的质量目标内容，并在

24、工作中予以实施并实现。50 相关文件与记录QR-012 月工作计划表QR-发放记录05 管理方案控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注05 管理方案控制程序 A/0 1/210 目的明确管理方案的制定、评审、修改的制度。20 范围 适用于公司的对管理项目或单项管理内容形成的方案。30 职责31 各单位负责制定相关的管理方案。32 各单位负责人负责管理方案的实施。33 管理方案的审核由物业管理部负责，并由总经理批准。40 程序41 管理方案的制定4.1.1 管理项目的管理方案由物业管理部编写，报总经理批准。4.1.2 单项管

25、理内容的管理方案由牵头部门组织相关单位编制，报总经理批准。4.1.3 管理方案应包括如下内容：（1） 实现质量目标的具体措施（2） 责任部门、责任人及确认者（3） 实施时间进度表（4） 相应的资源配备42 管理方案的评估和实施4.2.1 物业管理部组织相关单位对管理方案可行性予以评价后，在会议纪要中予以记录。4.2.2 如果发现不符合项，在相应记录中予以说明，经责任单位确认后进行方案修正。4.2.3 相关单位在管理方案的评估获得批准后，开始实施。43 管理方案的修订4.3.1 责任单位负责人应组织相关人员对管理方案修正内容予以讨论、修改，在充分确认其必要性之后，可按程序4.1重新予以登记，并报

26、物业管理部登记备案。05 管理方案控制程序 A/0 2/24.3.2 有新的项目引入或涉及新的服务和活动，单位负责人应及时修改相关的管理方案。4.3.3 对修订后的管理方案的具体实施，由物业管理部对实施结果予以核查，并在相应记录予以登记。44 管理方案的定期评审4.4.1 物业管理部每个月负责对各单位的管理方案的实施情况进行检查。可与月检一起执行，并就其执行方针及实现企业总体策划活动状况及质量目标完成情况在相应的表格中予以记录。物业管理部应将评审结果发给各单位，作为完善管理方案的必要资料予保存。4.4.2 每年进行的管理评审中，内容包括对与质量目标有关的管理方案实施状况的评审。对其进一步的改善

27、和健全方案，由相关单位在下次管理评审会议中予以反映。50 相关文件与记录06 交流与沟通控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注 06 交流与沟通控制程序 A/0 1/210 目的 公司应建立适当的内部沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通，确保对体系的有效性进行充分的交流。20 范围 公司内部各单位、层次之间的沟通和信息传递及处理。30 职责31 总经理负责保证沟通渠道的建立。32 总经理办公室是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门及顾客的信息收集、传递和处理。33 单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行

28、有效沟通。34 各位员工应注意日常的信息收集、处理和传递，为交流和内部沟通提供良好的素材。40 程序41 管理处内部的沟通4.1.1 管理处应根据实际工作需要，每周由管理处主任负责召开的本管理处例会。4.1.2 例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以人员签到的形式保留相关记录。42 部门间的交流4.2.1 部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。4.2.2 各部门召开工作会议，需其它部门人员参加的，以人员签到的形式保留相关记录。4.2.3 部门间的沟通的形式有以下几种：1）参与对方例会，需要签到。2）与对方人员沟通。3）由总经理组织相关部门主管的

29、会议，需要签到。4.2.4 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。4.3 部门与管理处的交流4.3.1 在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上报到相关部门即可。4.3.2 对较复杂或较严重的问题，由管理处以书面报告形式及时反馈到相关部门。06 交流与沟通控制程序 A/0 2/24.3.3 相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。4.3.4 部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属顾客信息类的应登记在与顾客沟通登记表中，并加以注明由部门转递。44 管理处间的沟通4.4.1 管理处间应主动加强

30、交流和沟通，方式有互相参观、派人培训、学习、检查等方式进行。4.4.2 管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。45 信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。4.5.1 信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。4.5.2 对于内部有价值的信息，如内审报告、体系运行产生的问题、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。4.5.3 对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到物业管理

31、部，由其进行登记或组织成立应急小组，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。4.5.4 对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、发展商、顾客）的信息，在总经理办公室收集汇总后按时给予分发或通报。对于顾客的投诉问题详见程序文件14中。4.5.5 全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。46 各单位将有关内部和外部信息交流的情况登记在信息交流表。50 相关记录QR-015 与顾客沟通登记表QR-016 信息交流表07 管理评审控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改

32、内容状态变化审核批准日期备注07 管理评审控制程序 A/0 1/21 0 目的确保公司企业质量体系是适宜、充分、有效的，并能满足标准和方针、目标的要求。2 0 范围公司最高管理层对公司企业质量体系运行的评审。3 0 职责31 总经理负责组织召开管理评审及批准管理评审计划、管理评审报告。32 管理者代表负责编写管理评审计划、管理评审报告。33 总经理办公室负责相关文件的收集和发放、保管。34 各单位负责准备相关的管理评审资料。40 程序41 评审计划的制定4.1.1 管理者代表应于每次管理评审会议前两周拟出管理评审计划，经总经理审批后提前一周发放给各单位主管。单位主管应认真、准确学习管理评审计划，准备好有关议题的议案并形成书面材料。4.1.2 评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。42 评审内容4.2.1 依据近期的内审报告、服务质量汇总资料