护理风险防控之标准化沟通PPT课件模板.pptx

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1、护理风险防控之标准化沟通护理风险防控之标准化沟通一引言二标准化沟通的重要性三SBAR标准化沟通模式四CICARE护患沟通模式3医疗风险防控，首先抓金字塔的底部医疗潜在风险医疗潜在风险人的不安全行为人的不安全行为物的不安全状态物的不安全状态不良的作业环境不良的作业环境医疗不良事件医疗不良事件警告事件警告事件警讯事件警讯事件医疗事故医疗事故医疗差错医疗差错医疗事故医疗事故医疗差错医疗差错八八分分之之七七八八分分之之一一从安全管理的冰山理论看管理隐患事故发生的原因事故发生的原因人的不安全行为人的不安全行为物的不安全状态物的不安全状态不良的作业环境不良的作业环境管理缺陷管理缺陷？从事故发生原因的统计数

2、据看从事故发生原因的统计数据看控制控制人人的的不安全不安全行为，是安全管理的重中之重行为，是安全管理的重中之重序号序号事故原因事故原因百分比百分比统计机构统计机构1人的不安全行为人的不安全行为90%美国国家安全局美国国家安全局（NSA）其他其他10%2人的不安全行为人的不安全行为96%杜邦公司杜邦公司其他其他4%3人的不安全行为人的不安全行为85%我国权威机构我国权威机构其他其他15%从历年患者十大安全目标看有效沟通在患者安全管理中的重要内容之一三级综合医院评审标三级综合医院评审标三级综合医院评审标三级综合医院评审标准实施细则准实施细则准实施细则准实施细则3.2确立在特殊情况下医务人员之间有效

3、沟通的程序、步骤3.2.1 在住院患者的常规诊疗活动中，应以书面方式下达医嘱。3.2.2 在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医嘱；护理人员应对口头临时医嘱完整重述确认。在执行时双人核查，事后及时补记。3.2.3 接获非书面的患者“危急值”或其他重要的检查(验)结果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查(验)结果和报告者的信息，复述确认无误后方可提供医师使用。最近最近5年提的是医务人员有效沟通，年提的是医务人员有效沟通，3年提到沟通的程序、步骤，年提到沟通的程序、步骤，2年提到医疗环节交班沟通年提到医疗环节交班沟通一引言二标准化沟通的重要性三SBAR标准化沟通模式四CI

4、CARE护患沟通模式主要内容标准（standardstandard）：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准化（standardizationstandardization）：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化活动过程包括制定、实施、修订标准 标准则是标准化过程的产物 GB/T2000.1-2002GB/T2000.1-2002标准化工作指南标准化工作指南标准化工作指南标准化工作指南（一）标准与标准化的概念标准化的目的标准化的目的标准化的目的标准化的目的大英百科全书：“沟通是互相交换信息

5、信息的行为”英国学者丹尼斯.奎尔:“沟通是人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、信息、观念、态度态度或情感或情感的过程”哥伦比亚百科全书：“沟通是思想及信息思想及信息的传递”美国学者布农：“沟通是将观念或思想观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”（二）沟通的概念、作用和重要性沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。（二）沟通的概念、作用

6、和重要性传递信息，让人了解，了解别人;获取信息，为正确的决策做保障；交流情感，改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。（二）沟通的概念、作用和重要性小宇明天要参加小学毕业典礼，他高高兴兴地上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁阿婆、妈妈和嫂子都在场，小宇把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应，饭后这件事情也没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子第二天要穿的裤子长两寸，于是就悄悄地把裤子剪好缝好放回原处。半夜里，被狂风惊醒的嫂子突然想小叔子的裤子长两寸，于 是披衣起床将裤子处理好又安然入睡。第二天一大早，阿婆醒来给孙子做早饭时，想起孙子的裤子长两寸，马上“快刀

7、斩乱麻”。结果：小宇只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼。这个故事告诉我们：团队中的沟通的重要性，否则可能造成麻烦！（二）沟通的概念、作用和重要性（二）沟通的概念、作用和重要性正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人都能接受沟通很重要！唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞（三）护士在团队中的角色病人护士医生医技护士与病人最近、接触最密切，整个诊治过程中起到沟通枢纽作用（医生与病人、病人与医技之间的枢纽）善解人意配合默契工

8、作积极能力强医生的好助手（三）医生对护士的角色期望护士：XX医生，3床病人现在测的血糖4.0mmol/L，需要处理吗？医生：“这个病人是不是糖尿病？病人上次血糖多少？有没有使用胰岛素？进食如何？有没有相应的临床表现”护士：“我没注意，我看看病历和病人再告诉你？”医生：“算了，我去看吧。”现状1护士：只报告监测的数据，没有收集相关的背景资料、也没有评估相关的临床表现医生：没有得到他想要的信息 缺什么？联络员、传话筒；孤立事件的汇报缺失综合的评估与观察缺乏深入的分析与思考缺乏自己的判断与建议缺乏评判性思维和忽略对患者整体情况的把握 不能将所有相关信息进行综合分析、完整、准确地汇报为什么？简单原因：

9、工作量大，没时间深层原因：意识，能力，医护双方在知识、技能及人文素养等方面的差异根本原因：无统一的沟通方式，缺乏标准化沟通的培训和演练一引言二标准化沟通的重要性三SBAR标准化沟通模式四CICARE护患沟通模式主要内容 JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。相关的相关的相关的相关的研究显示研究显示研究显示研究显示国际医疗卫生机构认证联合委员会的研究显示，沟通障碍已成

10、为60%以上警讯事件的主要原因2。【2】RiesenbergLA,LeitzschJ,LittleBW.SystematicReviewofhandoffmnemonicsliteratureJ.AmJMedQual,2009,24(3):196-204WHO及其他国家级卫生组织将有效的沟通作为降低患者不良事件发生率的首要措施1我国患者安全十大目标要求：严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。2007年美国JCAHO（医疗机构鉴定联合会）患者安全目标之一是以标准化的方式进行沟通2007-2018年十大安全目标：严格执行特殊情况下医务人员之间的有效沟通。2012年年 2

11、012年WHO及澳大利亚安全和质量卫生保健委员会推荐将SBAR作为医院沟通模式1-2把标准化把标准化沟通沟通提到非常重要的位置提到非常重要的位置 是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息传递的高效性和准确性。SBAR概念一种有效的工具，用作所有类型一种有效的工具，用作所有类型的信息传递的信息传递 经多年发经多年发经多年发经多年发展之后，展之后，展之后，展之后，S S S SBARBARBARBAR很快被用于医很快被用于医很快被用于医很快被用于医疗服务行业。疗服务行业。疗服务行业。疗服务行业。A ARB 评估Assessment）（我认为是什么

12、问题）建议(Recommendation）（我们应该如何去解决）现状（Situation）（目前发生了什么）背景（Background）（什么情况导致的）定义与内涵S SSBARSBARSBAR的内涵的内涵SBARSituation（现状）目前发生了什么。Background（背景）相关背景Assessment（评估）相关的评估我认为问 题是什么。Recommendation（建议）我们应该 如何去解决 这个问题我认为需要我认为原因出现变化2、医护病情汇报SBAR我不确认是什么原因？条目条目内容内容SituationThis is Sister/Staff NurseOn WardI am c

13、alling about（Patient name）The problem I am calling about isVital signs are Blood pressure Pulse Respiration Temperature MEWS and GCSBackgroundThe patient is in the hospital because Her/his normal condition isBut their condition has changed in the last minutesPatient is now （Give details of current c

14、ondition）医护病情汇报SBAR条目条目内内 容容AssessmentThis is what I think the problem is I am not sure what the problem is but the patient Is deteriorating/seems be unstableI have doneRecommendationWill you come and see the patient/advise me of what action I should take now.Ask:Do you need me to do anything now?If

15、 a change in treatment is ordered then ask：How offen do you want vital signs？If the patient does not get better when would you want us to call again建议医生 寻求医生明确指令医护病情汇报SBAR我认为我不确定我已做 S S：现：现 状状患者患者因“左侧肢体活动不灵2天”急诊以“脑梗死”收入院，B B：背：背 景景既往有高血压、糖尿病、慢性支气管炎病史。A A：评估：评估现患者呈嗜睡状态，双侧瞳孔等大等圆，直径3mm，对光反射灵敏，左侧上下肢体肌力0

16、级，右侧上下肢体肌力V级；双肺部听诊湿罗音，尿失禁，洼田饮水试验功能III级，Morse量表评分60分，压疮评分11分，已通知医师并告知患者/家属，遵医嘱给予卧床休息，鼻导管吸氧2L/分，给予心电监护示心率80次/分，律齐，给予改善脑供血等药物治疗。R R：建：建 议议请夜班密切观察神志、瞳孔及生命体征的变化，保持呼吸道通畅，预防误吸、跌倒、压疮、坠床。SBARSBAR应用范围应用范围一一：新入交班：新入交班 S S：现：现 状状XXXX医生，医生，3 3床病人，床病人，*,*,测得血糖测得血糖4.0mmol/L4.0mmol/L B B：背：背 景景病人既往有病人既往有2 2型糖尿病，上午餐

17、前测得血糖型糖尿病，上午餐前测得血糖7.0mmol/L7.0mmol/L，皮下注射了胰岛素，皮下注射了胰岛素8u8u。A A：评估：评估现在病人无头晕、出汗、心悸等症状，脉率、血现在病人无头晕、出汗、心悸等症状，脉率、血压正常。压正常。R R：建：建 议议现在我已嘱病人进食，密切监测生命体征，你看现在我已嘱病人进食，密切监测生命体征，你看是否需要其他处理？是否需要其他处理？SBARSBAR应用范围应用范围二二：病情变化病情变化医护医护汇报汇报 S S：现：现 状状患者自入院持续憋喘；16：00患者憋喘加重。B B：背：背 景景持续鼻导管吸氧2L/分，评估患者血氧饱和度92%，心率100次/分，

18、无咳嗽，无咳痰，给予患者抬高床头30。A A：评估：评估告知*医生，遵医嘱给予*治疗，现患者仍持续吸氧，喘憋较前减轻，血氧饱和度98%，心率84次/分。R R：建：建 议议请继续关注患者憋喘情况及血氧饱和度变化。SBARSBAR应用范围三应用范围三：护护病情交班护护病情交班SBARSBAR应用范围四：护护应用范围四：护护床旁床旁交班交班S S S Situationituationituationituation 现状现状现状现状床边问好，床边问好，告知患者告知患者要进行交要进行交接班接班交接患者交接患者姓名、床姓名、床号、住院号、住院号、诊断号、诊断等基本信等基本信息息S12B B B Ba

19、ckgroundackgroundackgroundackground 背景背景背景背景患者入科时患者入科时间及主诉，间及主诉，手术时间及手术时间及名称名称过敏过敏史史各种各种治疗治疗措施措施 最近最近监测和检监测和检查数据等查数据等B12A A A Assessment ssessment ssessment ssessment 评估评估评估评估上 看 监护仪平 看 呼吸机 下 看 管道情况第一条线各系统从上到下指引第二条线NO.1-1NO.1-1NO.1-1NO.1-1上看监护参参数数监监测测设设置置报报警警设设备备NO.1-2NO.1-2NO.1-2NO.1-2呼吸呼吸机机通气模式通气模

20、式报警设置报警设置湿化温度湿化温度冷凝水冷凝水应急球囊应急球囊平看呼吸机引引流流管管NO.2标识情况标识情况固定情况固定情况是否通畅是否通畅液体的性状液体的性状（色、味、量）（色、味、量）NO.1-3NO.1-3NO.1-3NO.1-3下看管道情况NO.2-1NO.2-1神经系统神经系统NO.2-2NO.2-2呼吸系统呼吸系统给氧方式呼吸节律呼吸形态有无咳嗽咳痰痰液形状等心率、脉搏、血压、中心静脉压、血流动心率、脉搏、血压、中心静脉压、血流动力学，是否有心律失常、心力衰竭等情况力学，是否有心律失常、心力衰竭等情况NO.2-3NO.2-3循环循环系统系统NO.2-4NO.2-4消化系统消化系统恶

21、心、呕吐腹痛、排便胃排空肠内营养腹内压腹围等情况NO.2-5NO.2-5泌尿系统泌尿系统尿量尿量尿液颜色尿液颜色性状性状超滤量超滤量等等其他项目其他项目检查近侧皮肤先夹管再翻身检查对侧皮肤取舒适体位后松管持续评估需关注的指标需继续完成的护理措施？需向医生汇报再做处理 123Recommendation 建议 RSBARSBAR应用范围五：应用范围五：科间科间交接交接案例展示五：案例展示五：SBARSBAR科间科间交接交接案例展示五：案例展示五：SBARSBAR科间科间交接交接SBARSBAR应用范围五应用范围五：科间科间交接交接 SBARSBAR沟通模式的优点沟通模式的优点教会我们如何思考如何

22、思考问题，是培养思维模式，而不是单纯收集、简单传递信息。机械操作机械操作者者思想行动者思想行动者转变转变SBARSBAR沟通模式的优点沟通模式的优点提高沟通逻辑性提高沟通完整性结构化沟通按顺序沟通小小 结结SBAR沟通规定的内容和固有的顺序作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效 作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。护士：快速提升护士专业素质和评判性思维能力（培养护士的新模式）医生：提高沟通效率和质量，提升医生的认可度患者：有利于保障患者安全，提高患者的满意度作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者

23、，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。SBAR标准化沟通如何更好落地?（一）认识到位（二）全员参与（三）考核评价一引言二标准化沟通的重要性三SBAR标准化沟通模式四CICARE护患沟通模式主要内容 CICARE 是一种流程化 护患沟通模式CICARE CICARE 定定义CICARECICAREconnectR ICACECommunicateAskRespondExit 接触接触 介绍介绍 沟通沟通询问询问 回答回答离开离开Introduceconnect：称呼对方喜欢的称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，

24、需要配合什么”Ask：询问患者需要什么，担心什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。Exit：有礼貌地离开。CICARE流程化沟通方式63 CICARE 应用出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视64不可随意用替代性称呼对方喜欢的称谓辅以手势和适当语气常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。C CICAREconnectICAREconnect（接（接触触）与患者建立联系65仪表：端庄、落落大方表情：微笑、自信眼神：平静、柔和 C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色66步骤（Wh

25、at When Why)专业性简明 CICIC CAREAREC Communicateommunicate（沟沟通）通）说明你要干什么67步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私 CICCICA ARE askRE ask（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情68理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）实事求是耐心 CICACICAR REErespondrespond（回答）回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。69 CICARCICARE E exit exit（离离开开）向患者解释

26、下一步安排，离开得到病人允许告知下一次接触的时间有礼貌的离开ICUICU一一位位9292岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C C)护士长护士长（微笑）：（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！叔叔，阿姨你们好！”（I I）护士长护士长：“我是这个科的我是这个科的护士长护士长xxxx。”（C C）护士长（微笑）对患者家属说：护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，耽误您几分钟，我我听护士说您不想老人插尿管听护士说您不想老人插尿管，想，想了解一下情况了解一下情况。”。家家属：属：“你们医生说要给我爸插根管子你们医生说要给我爸插根管子，哎，哎，不要插，不要插的。的。”（A

27、A）护士长（关切）：护士长（关切）：“您有什么担心的吗？您有什么担心的吗？”患者家属：患者家属：“在病房在病房里我里我爸爸两爸爸两个人搀着个人搀着可以下地小便的，我亲戚住可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子院时插过，插管子后发炎后发炎的，发烧更厉害了？的，发烧更厉害了？”“”“到时想到时想拔也拔不掉了，我还想我拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点爸爸早点好起来的好起来的。”案 例ICUICU一一位位9292岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（R)R)护士长（耐心）：护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，

28、但是通过能，但是通过 我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。率就更大了，本来就发烧。“患者家属：患者家属：“原来你说的是，那我问问原来你说的是，那我问问老人的意见老人的意见 ！”（E E）护士长（微笑）：护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来我再来。”案 例(续)CICARE CICARE 特点 双向交流性 内容有序性 操作规范性 1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）的整合培训。3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。培训方法空乘客服将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径Thanks for your attention