饭店管理原理.pptx

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1、第三章 饭店计划与决策 第一节 饭店市场预测第二节 饭店计划管理第三节 饭店经营决策第1页/共302页第一章 饭店概述第一节 饭店与饭店产品第二节 饭店的产生与发展第三节 饭店的分类与等级第2页/共302页第三节 饭店的分类与等级一、饭店分类的目标与意义二、饭店分类的方法三、饭店等级的划分第3页/共302页三、饭店等级的划分（中国饭店的等级划分）1、我国饭店实施星级制度的意义2、星级标准的内容3、饭店星级评定的程序4、饭店星级评定的权限第4页/共302页3、饭店星级评定的程序饭店自查自评初查发放、回收宾客意见表授牌前复查及授牌评星后复核第5页/共302页2、星级标准的内容（六个项目的内容）饭店

2、建筑物、设备设施和服务项目的必备条件饭店设备设施评分表维修保养、清洁卫生检查表（项目三、项目四）服务质量检查宾客满意程度调查表第6页/共302页1、我国饭店实施星级制度的意义促进饭店科学管理，实施饭店现代化促进饭店的市场推销和广告宣传促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控促进维护饭店和消费者两者权益第7页/共302页二、饭店分类的方法（一）根据饭店特色及宾客特点划分（二）根据饭店的经济类型划分（三）根据饭店的计价方式划分第8页/共302页（三）根据饭店的计价方式划分欧式计价饭店美式计价饭店修正美式计价饭店欧陆式计价饭店百慕大计价饭店第9页/共302页（一）根据饭店特色及宾客特点划分商务型饭

3、店度假型饭店长住型饭店公寓饭店汽车饭店“BB”家庭型饭店第10页/共302页一、饭店分类的目标与意义饭店分类的目标：标准化市场营销消费者保护带来收益控制饭店分类的意义：有利于推销有利于比较第11页/共302页第二节 饭店的产生与发展一、传统分期理论下的饭店业发展史 二、饭店建筑及设备发展史 三、饭店组织形式发展史 四、饭店经营管理发展史 第12页/共302页四、饭店经营管理发展史1、经验管理时期2、科学启蒙管理时期3、科学管理时期4、现代科学管理时期第13页/共302页4、现代科学管理时期电子计算机在饭店经营管理中得到广泛应用服务向特色化方向发展饭店的专营程度越来越高，分工越来越细重视广告宣传

4、、公共关系和价格策略树立饭店产品形象，重视饭店产品开发综合运用各学派的管理理论，解决饭店管理中的问题第14页/共302页3、科学管理时期根据市场需要，开发出现代饭店的模式从理论上阐明“服务”的含义和“客人永远是对的”的道理采用职业培训和学校教育的方式培养饭店人才加强推销，重视市场调查与分析，特别重视公共关系用心理学原理研究如何提高服务质量，服务实现了标准化和程序化开展动作研究，提高工作效率第15页/共302页2、科学启蒙管理时期（以里兹为代表）出现了营销思想的萌芽形成了“客人永远不会错”的服务理念一些服务经验开始用标准和程序固定下来研究客人的需要并椐此改善服务重视人才和员工培训决策过程有了科学

5、成分第16页/共302页1、经验管理时期原因：饭店规模小、采用手工工具饭店的组织形式简单，一般都是以家庭作为接待服务的经营单位大部分的客人都是匆匆忙忙的过路者具体表现：服务项目主要是饮食、住宿、搬运行李、饮马喂料对外经营主要是挂招牌、匾额、幌子等招徕顾客老板凭经验和临场指挥他人干活管理和服务技能的传授是采用以师带徒的方式第17页/共302页三、饭店组织形式发展史1、以家庭为单位的时期2、独资和合伙企业时期3、公司体制时期4、集团化时期第18页/共302页4、集团化时期饭店集团的优势从竞争力的角度看大大地分散了市场风险提高了饭店集团招徕客源的能力从管理和发展的角度看有能力吸引人才经营管理先进严谨

6、降低经营成本有利于获得金融机构的财力支持第19页/共302页4、集团化时期饭店集团的类型分公司集团投资控股集团租赁集团委托管理集团特许联营集团第20页/共302页二、饭店建筑及设备发展史饭店硬件的发展水平受三个因素的影响：社会经济和生产力的发展水平 (决定性的因素)市场需求 (导向性的因素)饭店的组织形式及经营管理的发展水平 (保障性的因素)筹措资金、建造饭店、购置设备、充分利用饭店的设施设备创造最佳的经济效益，这个过程能否顺利进行要靠饭店的组织形式和经营管理来保障。第21页/共302页二、饭店建筑及设备发展史1、手工器具时期2、电力机械化时期3、电子电气化时期4、智能信息时期第22页/共30

7、2页4、智能信息时期生产力发展水平背景：卫星光缆、大规模程控交换机构成的通信系统和用大规模集成电路制成的电子计算机得到广泛的应用。电子电器行业的产品以每三到五年更新一代的速度向前发展，新材料和新技术更是异军突起。特点：饭店建筑用最新的材料进行内外装修电子计算机及其互联网在饭店经营管理中得到广泛应用饭店中的一些设备实现了智能化的自动监控。第23页/共302页3、电子电气化时期生产力发展水平背景：电子管、集成电路的发明和广泛应用，促成了电子、电器行业的兴起和迅速发展。第24页/共302页2、电力机械化时期生产力发展水平背景：电力代替了人力、畜力，成为了主要动力，机器代替了简单工具，出现了金属、水泥

8、、玻璃等建筑材料。房屋建筑多为楼房饭店建筑的功能日益增加客房有多种类型配备有电梯运送旅客上下楼例如：1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店1908年开业的步法罗斯塔特勒饭店第25页/共302页1、手工器具时期19世纪中叶产业革命以前生产力发展水平背景以人力、畜力作为主要的动力来源，房屋建筑、各种器具均是以手工劳动为主、凭借简单工具建造或制造而成。特点：房屋建筑一般为平房，建筑材料主要为砖、瓦、土、石、木和铁等。客栈一般包括四部分：客房、厨房、厕所和厩栏。客房中有土炕和木床，客栈配备的主要器具不过是桌椅板凳洗脸盆而已第26页/共302页1、手工器具时期在中国建在路旁的民间客栈多为小商人所经营，条件

9、差的用土瓦建成，条件好的用砖石建成，规模十几个房间为多见。在城市，有些客栈是由富尚、官宦所办。平房建筑多为庭院式和园林式，这类客栈多采用砖瓦石木料建成。房屋里外由工匠、画匠用雕刻、绘制的艺术品进行装饰。房屋周围的环境用花草树木、山石水面进行布置。餐具采用上等的瓷器，家具是选用上等的木料经雕刻制成的木器。铜、金、银装饰房屋器具。第27页/共302页一、传统分期理论下的饭店业发展史（一）传统分期理论下的世界饭店业发展史（二）传统分期理论下的中国饭店业发展史（三）传统分期理论下的饭店业发展史分析第28页/共302页（三）传统分期理论下的饭店业发展史分析划分标准：以饭店的硬件标准为主，并兼顾其他标准的

10、综合历史划分标准。优点：简明扼要、概括性强。缺点：存在着对饭店的硬件、组织形式及经营管理等发展规律剖析不够深刻和明晰的问题。思考：比较传统分期理论下的中、外饭店业的发展史，看我国饭店业要发展，急需解决哪些方面的问题？第29页/共302页（二）传统分期理论下的中国饭店业发展史古代客栈时期近代饭店时期行政事业单位时期现代旅游饭店时期第30页/共302页（一）传统分期理论下的世界饭店业发展史古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期第31页/共302页饭店管理原理第一章 饭店概述第二章 饭店的发展战略与资本运营第三章 饭店计划与决策第四章 饭店组织管理第五章 饭店人力资源管理第六章 饭店服务

11、管理第七章 饭店物资与设备管理第32页/共302页第一节 饭店与饭店产品一、饭店二、饭店产品及特征 第33页/共302页二、饭店产品及特征（一）饭店产品（二）饭店产品的特点第34页/共302页（二）饭店产品的特点生产与消费的同步价值不能储存受人的因素影响很大具有综合性和季节性第35页/共302页（一）饭店产品1、饭店产品，从宾客的角度讲，是一段住宿经历。宾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三部分构成：物质产品感觉上的享受心理上的感受思考：宾客在饭店这段住宿经历质量的好坏取决于什么？主要取决于饭店饭店产品的物质形态，如建筑物、家具、部件、食品、饮料以及其他无形形态，即提供的各种服务，也取决于宾客

12、主观的经历和看法。第36页/共302页（一）饭店产品2、从饭店的角度看，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。饭店的位置饭店的设施饭店的服务饭店的气氛饭店的形象饭店的价格第37页/共302页一、饭店美利坚百科全书：饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。大不列颠百科全书：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。韦伯斯特美国英语新世界辞典：饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。饭店：饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，通过为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。第38

13、页/共302页第二章 饭店的发展战略与资本运营第一节 饭店的投资、开发与协议第二节 饭店的资本运营与扩张第39页/共302页货币时间价值一、货币时间价值的概念二、时间价值的计算第40页/共302页二、时间价值的计算折现：把将来某一时点的金额换算成与现在时点相等值的金额，这一换算过程叫“折现”。现值：折现到现在时点的资金称为“现值”。终值：与现值等价的未来某一时点的资金的价值称为“终值”。第41页/共302页二、时间价值的计算1、按复利计算复利终值的计算:Sn=PV(1+i)n 例题1复利现值的计算:PV=Sn(1+i)-n 例题22、按年金计算（普通年金）年金：在一个特定的时期内，每隔一段相同

14、的时间，收入或支出相等金额的款项。普通年金终值的计算:SA=R(1+i)n-1 i普通年金现值的计算:pvA=R1-(1+i)-n i例题3第42页/共302页例题33、假定每年年末定期存入银行1000元，年利率为8%，经过3年，年金终值为多少？解：SA=R(1+i)n-1 i =1000(1+8%)n-1 8%=10003.246 =3246（元）第43页/共302页例题22、长虹饭店想在10年后得到一笔5万元的资金，按年利率8%计算，则需一次存入银行多少？解：PV=5(1+8%)-10 =50.463 =2.315(万元）第44页/共302页例题11、某饭店将闲置货币资金20万元存入银行，

15、利率为8%，计算3年后的终值是多少？解：S3=20(1+8%)3 =201.260 =25.2(万元）第45页/共302页二、时间价值的计算某饭店发行1000份面值为1000元，期限为5年，年利率为8%的债券，本金5年后到期一次归还，利息每年支付一次，发行时市场利率为6%。计算债券的发行价格是多少？第46页/共302页一、货币时间价值的概念1、含义货币所有者放弃现在使用货币的机会，但按放弃使用货币时间长短而所获得的报酬，就是货币的时间价值。2、表示方法绝对值相对值第47页/共302页第二节 饭店的资本运营与扩张 一、饭店资本运营的含义二、现代饭店资本运营存在的问题三、饭店资本运营的方式四、饭店

16、的扩张第48页/共302页四、饭店的扩张在饭店的扩张中，要注意以下几个方面的问题：1、盲目贪大、求全、求快。2、不切实际，追求低成本扩张。3、追求外部扩张交易，忽视饭店内部管理。第49页/共302页三、饭店资本运营的方式优势饭店的资本运营方式有：1、股票上市。2、兼并联合。3、跨国投资经营。4、二级市场产权转让。5、无形资产盘活有形资产。第50页/共302页三、饭店资本运营的方式劣势饭店的资本运营方式有：1、租赁。2、托管。3、投靠联合。4、债务重组。5、企业切割分治。第51页/共302页二、现代饭店资本运营存在的问题 误区一：把资本运营这一企业市场行为异化为政府的行政推动行为，从而导致非效率

17、的“拉郎配”现象，扭曲了资本运营的本质。误区二：割裂资本运营与生产经营的内在联系，视饭店资本运营为游离于饭店生产和服务经营的更为高级的经营形式。误区三：把资本运营的目的定位于饭店资产数量的大小，片面追求饭店资产的规模扩张，忽视资本运营的“质量”。误区四：一些饭店把资本运营作为一种改革的时髦，注重形式的过度包装，忽视资本运营实质的追求。第52页/共302页一、饭店资本运营的含义所谓饭店资本运营，是指饭店把其拥有的一切有形和无形资本转化为可以增值的资本，通过流动、裂变、组合、集中等各种方式进行有效运营，以实现最大限度的增值。其正常进行一般需要具备以下条件：1、资本的产权主体清晰；2、资本运营主体明

18、确；3、资本市场健全；4、资本运营规则规范。第53页/共302页第一节 饭店的投资、开发与协议一、饭店投资的意义和投资管理原则二、饭店投资的静态评价三、饭店投资的动态评价四、饭店开发五、协议 第54页/共302页五、协议（一）管理合同（二）特许经营协议（三）战略联盟的概念第55页/共302页（三）战略联盟的概念 战略联盟也叫策略联盟、企业联盟，它是指两个以上的企业为了实现特定的战略目标，通过相互合作、共担风险、共享利益，而形成的一种优势互补、分工协作的长期松散联合和合作。1、合作伙伴资源互补。2、组织结构上的松散性。3、降低饭店等联盟企业的风险。4、提高规模经济效益及竞争力。5、机动灵活，运作

19、高效。第56页/共302页（二）特许经营协议授予方还会提供建筑规划和详细的工程计划书，并对建设阶段和饭店开发过程中的其他阶段进行监督，包括开业前的宣传和促销。业主有义务遵守授予方对运营和质量控制所做的要求，以维护公司商誉。第57页/共302页（二）特许经营协议协议内容。业务模式特许经营允许饭店业主使用授予方的设计、系统、程序，以及最重要的全球预订系统和集团广告、促销及采购项目。授予方会经常性地对饭店地点、可行性研究、选择建筑师等方面提出建议，通常还会持续提供市场营销和经营方面的建议。第58页/共302页（二）特许经营协议饭店特许经营，本质上是饭店联号（授予方）和饭店业主（受许方）之间的一种协议

20、。根据协议，饭店联号允许饭店业主使用联号的名号和服务；作为回报，饭店业主向饭店联号支付特许经营费用和使用费。第59页/共302页（一）管理合同 饭店管理合同是饭店所有者与饭店经营者之间签订的书面合同。管理合同产生的最初原因是要将所有权与经营权分离。其中，饭店管理公司负有运营饭店并管理饭店业务的责任；饭店所有者不做出任何经营决策，但是要承担筹集营运资本、营业费用及偿还贷款的责任。饭店管理公司所提供的服务，将由饭店业主以一定的费用支付，而业主通常得到扣除所有支出以后剩余的净收入。第60页/共302页（一）管理合同一个国际饭店联号在管理合同中提供的服务，可以采取一揽子提供或单项提供（在技术服务协议中

21、）的方式。典型的管理合同服务包括：可行性报告和市场营销调查；提供在规划、设计、建筑和内部装修方面的建议和技术支持；提供设备的挑选、布局和安装等方面的建议；签订契约、采办和建设方面的协议；起始阶段的运营及开业；市场营销、广告和促销；员工招聘及培训；采购、秘书工作、簿记工作、控制和汇报职能以及全球预订系统等。第61页/共302页四、饭店开发（一）成功的饭店开发要关注的基本问题 一个新饭店的成功开发受到许多因素的影响，包括当地的政府规则、全面的商业环境、文化习俗以及饭店业发展水平等。因此，饭店的开发者要成立一个开发团队，为项目的开发提供建筑设计、人员雇用、公关协调、许可证发放等方面的指导和协调。目前

22、，大多数饭店的开发者不是未来饭店的运营者，为了保证饭店发展的可持续性，在饭店开发阶段要有一些的饭店运营者的进入，比如，未来的饭店总经理或副总经理要进入，饭店工程部的管理者和一些主要的技术骨干在饭店开发阶段也要进入。因此，在项目规划的早期阶段就吸纳某个饭店运营者进入开发团队很重要。饭店开发中关于饭店设备的选择要慎重，具体应考虑：第62页/共302页四、饭店开发（二）饭店的开发过程1、概念化、规划、项目启动。2、可行性分析。3、履行开发义务。4、设计、布局和建设。5、管理/运营。第63页/共302页三、饭店投资的动态评价（一）净现值（NPV）净现值（Net Present Value）是指投资项目

23、的未来现金流入量总现值超过现金流出量总现值的余额。即每年的净现金流量现值之和与初始投资额的差额。这是评价投资项目是否可行的重要指标。由于投资项目的支出和收入发生在不同的时间，这就需要考虑到货币的时间价值，用一定的折现率（贴现率）将它们都折算成同一时点上的数值，即现值，才能准确地将支出与收入进行分析对比，才能对投资效果进行准确的测算。第64页/共302页（一）净现值（NPV）净现值计算公式为：NPV其中：CI现金流入；CO现金流出；（CICO）t年的净现金流量；I折现率。第65页/共302页例题某饭店有三个投资方案，资料如下：AC两个方案各使用期5年，每年折旧20000元，B方案使用期3年，各年

24、的折旧分别为34000、33000、33000元，资金成本为10%，试用NPV进行评价，看哪个方案更好。第66页/共302页第67页/共302页三、饭店投资的动态评价第68页/共302页作业某饭店以50000元购入自动售货机一台，可使用4年，使用期满无残值，每年可提供净利7500元，该饭店的资金成本为19%，试用IRR进行财务评价。第69页/共302页二、饭店投资的静态评价（一）投资回收期（RPI）投资回收期（Return Period of Investment）是指以项目的净现金流量抵偿全部投资所需要的时间长度。其计算公式为：投资回收期设备资产的投资总额每年净现金流量年净现金流量（投资所增

25、加的收入投资所增加的费用投资的折旧）（1所得税税率）折旧投资回收期设备资产投资总额（该项投资每年可获税后利润每年提取的折旧费）第70页/共302页（一）投资回收期（RPI）作业：1、某饭店欲购置新型制冷设备投资为55万元，运费为1500元，安装费为2000元，预计可用8年，投资后，每年增加收入30万元，增加费用15万元，所得税税率33%，计算其投资回收期，进行评价。2、有一投资方案投资额为10万元，4年内净现金流量分别为5万、4万、3万和1万，计算投资回收期。第71页/共302页二、饭店投资的静态评价（二）投资利润率是指年度利润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可创造的利润额，其计算公式为：

26、投资利润率=利润总额/投资额如果计算出来的利润率高于现行市场资金利率，那么此方案就是可行的。第72页/共302页一、饭店投资的意义和投资管理原则（一）饭店投资的意义投资是指投放财力于一定对象，以期望在未来获取收益的经济行为。1、饭店进行投资是取得利润的基本前提。2、饭店进行投资是扩大再生产的必要手段。3、饭店进行投资是降低风险的重要方法。第73页/共302页一、饭店投资的意义和投资管理原则（二）饭店投资管理的原则饭店投资的根本目的是为了增加利润，饭店能否实现这一目标，关键在于饭店能否在风云变幻的市场环境下，抓住有利的投资机会，做出合理的决策，为此，饭店在投资时必须坚持以下原则：1、认真进行市场

27、调查，及时捕捉投资机会。2、建立科学的投资决策程序，认真进行投资项目的可行性分析。3、按时足额地筹集资金，保证投资项目的资金供应。4、认真分析风险和收益的关系，适当控制企业的投资风险。第74页/共302页第三节 饭店经营决策所谓决策，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。决策的类型以决策的重要性进行分类以决策条件进行分类以决策规律性进行分类第75页/共302页（决策方法）一、确定性决策问题二、风险性决策问题三、不确定性决策问题四、博弈性决策问题第76页/共302页四、博弈性决策问题1、什么是博弈论2、

28、基本分析思路和方法 （完全信息静态博弈）3、小偷和守卫的博弈第77页/共302页3、小偷和守卫的博弈一小偷欲偷窃有一守卫看守的仓库，如果小偷偷窃时守卫在睡觉，则小偷就能得手，偷得价值为V的赃物；如果小偷偷窃时守卫没有睡觉，则小偷就会被抓住。设小偷被抓住后要坐牢，负效用为-P，守卫睡觉而未遭偷窃有S的正效用，因睡觉被窃要被解雇，其负效用为-D。而如果小偷不偷，则他既无得也无失，守卫不睡意味着出一份力挣一份钱，他也没有得失。第78页/共302页小偷与守卫的博弈V，-D-P，00，S0，0 偷小偷 不 偷 守守 卫卫 睡 不睡第79页/共302页思考题、试对学生考试与老师监考进行博弈分析。、试对饭店

29、员工流动进行博弈分析。第80页/共302页2、基本分析思路和方法 （完全信息静态博弈）（1）上策均衡（2）严格下策反复消去法（3）画线法（4）纳什均衡第81页/共302页1、什么是博弈论（1）从游戏到博弈（2）一个非技术性的定义（3）经典的博弈模型第82页/共302页（3）经典的博弈模型囚徒的困境警察抓住了两个合伙犯罪的罪犯，但缺乏足够的证据指证他们犯罪，如果至少一人供认犯罪，就能确认罪名成立，为了得到所需的口供，警察将这两名罪犯分别关押以防止他们串供或结成攻守同盟，并给他们同样的选择机会：如果他们两人都拒不认罪，则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年。如果两人中有一人坦白认罪，则坦白者从轻处理

30、，立即释放，而另一人将重判8年，如果两人同时认罪，则他们将各判5年齐威王田忌赛马第83页/共302页（2）一个非技术性的定义博弈即一些个人、队组或其他组织，面对一定的环境条件，在一定的规则下，同时或先后，一次或多次，从各自允许选择的行为或策略中进行选择并加以实施，各自取得相应结果的过程。一个博弈需要设定下列四个方面：博弈的参加者各自允许选择的行为或策略进行博弈的次序博弈方的得益第84页/共302页（1）从游戏到博弈博弈论译自英文“Game Theory”,直译应该是”游戏理论。游戏都有下列特征：都有一定的规则 都有一个结果 策略至关重要 策略和利益有相互的依存性在我国把“Game Theory

31、”译成“博弈论”学术味浓 不常用的文言文，有较强的理论色彩，甚至有高深莫测的感觉。第85页/共302页三、不确定性决策问题1、悲观准则2、乐观准则3、最小的最大后悔值准则4、乐观系数准则第86页/共302页4、乐观系数准则4、乐观系数准则的思想方法就是对客观条件既不乐观，也不太悲观，主张二者平衡以下。乐观系数就是“主观概率”。例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700

32、元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。设乐观系数为0.7，用乐观系数准则进行决策。第87页/共302页1、悲观准则“小中取大”的决策准则例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。用悲观准则进行决策。第88页/共302页第89页/共302页2、乐观准则“大中取大

33、”的决策准则例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。用乐观准则进行决策。第90页/共302页3、最小的最大后悔值准则这个准则的思想基础是，当决策时所选择的方案未能符合实际情况时，决策者必定会产生后悔的感觉。后悔值：我们把多种状态中的最大收益值与各方案在该状态下的收益值相减所得的差称为后悔值。决

34、策者当然希望决策后的后悔值能够减至最小。第91页/共302页例题例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。用最小的最大后悔值准则进行决策。第92页/共302页二、风险性决策问题1、概率和期望值2、风险性决策的条件和标准3、决策树法4、决策的稳定性分析第93页/共302页4、决策的稳定性分析（1）

35、稳定性分析的意义（2）转折概率当较好状态的概率逐步下降时，必定存在某个较好状态出现的概率值，这个概率值恰好使两个方案的期望值相等，我们称这个概率值为转折概率。第94页/共302页1、概率和期望值（1）概率对随机事件发生可能性的大小的估计称为该随机事件的概率估计。统计概率：用统计数据计算出来的概率。例：某饭店120天客房出租的记录整理如下表，如果用A1，A2A6分别表示出租率为45%，95%这六个事件。则这六个事件出现的概率分别为：P(A1)=3/120=0.025,A2 A6 主观概率：以决策者的经验和对现实世界的判断为依据。（2）期望值客房出租率客房出租率45%45%55%55%65%65%

36、75%75%85%85%95%95%天天 数数3 310102727636310107 7第95页/共302页2、风险性决策的条件和标准（1）风险性决策的条件例：某饭店餐厅供应快餐，每份售价5元，其中成本2元，每份可赚取3元。如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，即每份将损失2元。餐厅面临的问题是每天准备多少份快餐。餐厅过去100天销售量统计如下表：日销售量（份）日销售量（份）100100110110120120130130销售天数销售天数1515202040402525概概 率率0.150.150.200.200.400.400.250.25第96页/共302页风险性决策的条件由上例我们可以

37、知道，风险型决策问题必须具备以下五个条件：存在着决策者希望达到的目标。存在着两个或两个以上的方案可供决策者选择。存在着两个或两个以上的不以决策者的主观意志为转移的自然状态。不同的行动方案在不同的自然状态下的收益或损失值是可以计算的。在几种自然状态中，未来究竟出现哪一种状态，决策者无法肯定。但是，每种状态出现的可能性（概率）是可以计算或估计的。第97页/共302页（2）风险性决策的标准A、期望值准则以期望值准则对上例进行关于快餐问题的决策。生产100份期望值=3000.15+3000.2+3000.4+3000.25=300元 生产110份期望值=2800.15+3300.2+3300.4+33

38、00.25=322.5元 生产120份期望值=335元 生产130份期望值=327.5元结论：其中335元为最大值，故应采用生产120份的方案。B、最大可能准则第98页/共302页3、决策树法例：某地为了发展旅游业准备新建一座旅游饭店。经过可行性研究以后，制定出两个方案。第一方案是建一座较大规模的旅游饭店，投资额为3000万元。第二方案是建一座较小规模的饭店，投资额为1600万元。建成后饭店的使用期均为10年。根据预测，在近十多年，该地区旅游业发展较快（则饭店出租率较高）的概率为0.7。发展较慢（则出租率较低）的概率为0.3。另据测算，若建大饭店，当出租率较高时，每年可获利1000万元。出租率

39、不高时，将亏损50万元。若建小饭店，当出租率较高时，每年可获利600万元，出租率不高时，可获利200万元。问决策应该采用哪一个方案。第99页/共302页例题解答第100页/共302页决策树法进行决策的优点决策树法进行决策的优点：它构成一个简单的决策过程，使决策者可以按顺序有步骤地进行。有直观地图形。有利于集体决策。对较复杂问题进行决策，特别是对多级问题进行决策十分方便。第101页/共302页作业同上例的决策问题。但根据专家的市场预测，在饭店使用期的10年中，情况会发生变化的。必须将10年分成前4年和后6年两期进行考虑。如果在前4年本地区旅游业发展较快，则后6年可发展得更好。饭店出租率高的概率可

40、上升到0.9。如果前四年发展较慢，则后6年的情况将肯定是差。试进行决策。第102页/共302页统计概率计算统计概率时必须注意的两个问题：要有足够多的统计资料饭店系统具有正常的、系统的统计制度。第103页/共302页一、确定性决策问题条件有一个决策者希望达到的明确目标有两个或两个以上可供决策者选择的可行的行动方案只有一个确定的自然状态每个可行方案在确定状态下的损益值可以计算出来例：第104页/共302页例：某饭店可以向三家银行贷款，还款期相同，但利率各不相同。第一方案 第二方案 第三方案 10%11%9%结论：第三方案是最佳方案 确定性决策问题看起来很简单，但实际拟定方案以及对各种方案的评估也不

41、是那么容易，上例中的三个方案如果改作饭店对外投资决策，则还要计算风险因素，机会成本等等。第105页/共302页第一节 饭店市场预测一、选择饭店市场预测方法时所需考虑的因素二、定性市场预测方法三、定量市场预测方法第106页/共302页二、定性市场预测方法1、头脑风暴法2、特尔斐法第107页/共302页2、特尔斐法特尔斐法又称专家调查 法，是由美国兰德公司于1964年正式提出的。特尔斐是古希腊的一座城市，因阿波罗神殿而出名。相传阿波罗有很高的预测未来的能力，因此，特尔斐便成为预测未来的神谕之地，故将此法命名为特尔斐法。第108页/共302页2、特尔斐法（1）基本原理特尔斐法的应用过程是由主持预测的

42、机构确定预测的课题并选定专家，预测机构与专家联系的主要方式是函询、专家之间彼此匿名，不发生任何联系，通过函询收集专家意见，加以综合，整理后，再反馈给各位专家，征求意见。这样反复经过四到五轮，使专家的意见趋于一致，作为最后预测的依据。第109页/共302页2、特尔斐法（2）挑选专家的方法本单位专家推荐从报刊杂志上视其研究成果的大小进行挑选通过上级部门介绍第110页/共302页2、特尔斐法（3）函询表的设计尽量避免模糊语言表格要力求简明提出的问题不要脱离预测目标要明确专家寄回最晚时间第111页/共302页2、特尔斐法（4）专家意见的统计处理例：设有9位专家对某地2008年工农业总产值有如下的预测结

43、果（单位：亿元）：X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X921 22 23 24 25 26 27 28 29试进行评价。第112页/共302页2、特尔斐法（5）对特尔斐法的评价匿名性反馈性收敛性第113页/共302页1、头脑风暴法（1）基本原理头脑风暴法是通过一组专家共同开会讨论，进行信息交流和互相启发，从而诱发专家们发挥其创造性思维，促进他们产生“思维共振”，以达到相互补充，并产生“组合效应”的预测方法。分：创业头脑风暴和质疑头脑风暴例：1988年预测国外春秋时装流行款式。第114页/共302页1、头脑风暴法（2）头脑风暴会议应遵守的原则专家的选择要与预测的对象相一致被挑选的专

44、家最好彼此不认识要创造良好的环境条件鼓励参加者对已提出的设想进行改进和综合。主持会议者开始时要有诱发性的发言领导工作最好委托给预测专家负责第115页/共302页1、头脑风暴法（3）对头脑风暴法的评价优点：能在短期内得到创造性成果提供的方案全面、广泛缺点：受权威的影响受表达能力的影响受心理因素的影响容易随大流第116页/共302页一、选择饭店市场预测方法时所需考虑的因素时间范围数据样式模型类别费用预测的准确性预测方法的适用性第117页/共302页第一节 饭店市场预测饭店市场预测是运用科学的方法和手段，对饭店市场未来趋势、影响因素和变化状况所作的预计和推测。预测方法：定性方法（调查分析、激发思维、

45、揭示空缺）定量方法（时间序列预测、因果关系预测）第118页/共302页三、定量市场预测方法1、指数平滑预测法 （二次指数平滑预测法）2、因果关系分析法 （一元回归线形分析）第119页/共302页2、因果关系分析法 （一元回归线形分析）（1）建立模型（2）测定相关程度（3）利用回归模型进行预测（4）测定预测值置信区间第120页/共302页（3）利用回归模型进行预测例：某饭店近5年的客房销售量资料如下表，求2001年、2002年的销售预测值。年年 1996 1997 1998 1999 20001996 1997 1998 1999 2000销售量销售量（间天）（间天）53000 48000 57

46、000 54000 5800053000 48000 57000 54000 58000第121页/共302页作业某饭店客房与餐饮产品的销售额统计数据X和Y呈线形关系，如下表，现假定2001年的客房销售额为1600万元，计算2001年的餐饮产品的预测销售额。第122页/共302页（1）建立模型当预测变量和相关变量的样本资料保持线形关系时，可建立一元线形方程。y=a+bx 式中，y预测变量或因变量 x相关变量或自变量，即影响市场变化的某影响因素，也包括时间变量 a、b回归系数 第123页/共302页a、b回归系数a、b回归系数是根据最小二乘法和已知的样本资料求出的。a=Y/Nb（X/N）b=（X

47、YX/N Y）/（X2X/N X）第124页/共302页第二节 饭店计划管理 一、饭店计划管理概述（一）计划管理的含义（二）计划的重要性（三）饭店计划的种类（四）饭店计划的主要指标 二、饭店计划编制方法（一）饭店计划工作程序（二）饭店计划编制方法第125页/共302页（一）计划管理的含义 计划管理的内容，是预测未来环境变化趋势，确定企业经营目标和经营政策，拟定和选择经营方案，以便充分利用资源，实现企业的经营目标和经济目的，推动企业发展。饭店计划管理的含义，包括以下几个基本点 市场和社会需求预测 确定计划目标和经营政策 设定和选择经营方案第126页/共302页（二）计划的重要性 计划明确了饭店的

48、发展目标 便于饭店内部协调工作的进行 计划作为一种管理手段，可以提高饭店经营管理水平，提高经济效益第127页/共302页（三）饭店计划的种类1、饭店的长期计划与短期计划（按计划期的长短划分）2、饭店的总体计划和部门计划（按计划的范围划分）3、饭店的经营计划和管理计划（按计划的具体内容划分）饭店的经营计划包括饭店经营战略计划饭店销售计划市场营销计划饭店接待业务计划 饭店管理计划包括劳动工资计划设备建设和维修计划财务计划物资供应计划职工培训计划第128页/共302页（四）饭店计划的主要指标计划指标是反映饭店企业在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。1、客房或床位数2、接待人数3、客房

49、或床位出租率4、客房双开率 客房双开是指一间标准间由两位客人租用 客房双开率是双开房间占已出租房间数的百分比5、饭店营业收入6、饭店营业成本和费用7、利润和税金8、职工人数、工资总额、劳动生产率第129页/共302页饭店计划工作程序1、估量机会2、确定目标3、确定前提条件4、拟定可供选择的方案5、评价各种可供选择的方案6、选择方案7、拟定辅助方案8、编制计划第130页/共302页2、滚动式计划编制法 滚动式计划编制法在每次制订和调整计划时，将计划按时间顺序向前推进一个计划期，即所谓的滚动一次。滚动式计划编制程序滚动式计划法的特点 第131页/共302页滚动式计划法的特点 可以较好地发挥市场的调

50、节作用使计划具有更强预见性使计划具有连续性第132页/共302页滚动式计划编制程序 第133页/共302页某餐厅生产凤尾虾仁菜，按照标准需投主料活虾仁500克，采购价为25元/500克，生产20份共需10000克，计500元。而实际是按23元/500克采购来的，实际投入了12000克，计552元。按标准成本计应为500元，而实际成本为552元，实际成本比标准成本多支出52元，试进行差异分析。第134页/共302页由于耗用量而形成的差异：（12000-10000）25=100元由于采购价而形成的差异：（23-25）12000=-48元两者合起来共使成本多支出52元。实际耗用量比标准多出2000克