阿里巴巴内训b@b顾问式销售课件.ppt

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1、动力销售训练动力销售训练第一天第一天1三天课程的主要内容三天课程的主要内容l成功销售人员应具备的知识l成功的自我介绍以及产品呈现方法l电话约访的战略战术l陌生拜访的设计l拜访前准备及拜访目标与策略l有效销售方案l客户拒绝分析与拒绝处理技巧l客户跟踪技巧l业务促成技巧与售后服务l售后服务l个人潜能2销售定义的探讨销售定义的探讨l请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？向客户展示我们产品的好处让客户了解为什么应该购买我们的产品确认客户认为购买我们的产品物有所值解释为什么应该信任我们的产品l还可以有什么样的理解和解释？3名词解释名词解释l潜在客户还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个

2、人l准客户已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人l客户已经决定与你的公司开始交易的机构或个人l生意伙伴通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户4作为阿里巴巴的销售人员作为阿里巴巴的销售人员l公司对你的要求拜访潜在的客户向准客户展示产品促成客户为生意伙伴5销售工作的流程销售工作的流程l访前准备（precallpreparation）l寻找潜在客户（prospecting）l接近（approach）l识别问题（problemrecognition）l现场演示（presentation）l异议的处理（handlingobjections）l成交（closing）l建立联系（buildingrel

3、ationship）6访前准备访前准备l行业l公司l产品l竞争对手7寻找潜在客户寻找潜在客户l有愿望l有能力购买l需要收集潜在客户信息8接近接近l研究准客户的兴趣l研究准客户的利益9识别问题识别问题l通过提问的技巧确定准客户的需求10现场演示现场演示l产品的特征l产品的优点l产品的利益11异议的处理异议的处理l异议的定义与购买有关的任何问题都是潜在客户的异议l销售人员的职责是解决异议或者防范异议12成交成交l成交的提出的时机l以及相关的技巧13建立联系建立联系l售后服务到业务伙伴14理想的销售人员应具备的专业知识讨论理想的销售人员应具备的专业知识讨论l请大家写出来需要哪些专业知识？消费心理学，

4、互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等15专业知识讨论专业知识讨论l请大家写出来你现在具备哪些知识？l其中最重要的是什么知识？l理解客户，理解产品，理解自己16产品知识产品知识l产品分类冲动购买成熟购买17小生意与大生意的区别小生意与大生意的区别l50元的领带只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见我需求有很强的感情色彩，冲动决策风险比较小l随着生意的扩大需求的开发要花费比较长的时间不是一个人可以决定的感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策有非常大的风险18怎样开发需求怎样开发需求l

5、从很小的缺点开始l自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满l最后变为愿望、需要或行动的企图l对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的19产品的特征、优点以及利益产品的特征、优点以及利益l特征你的产品或服务的事实，数据和信息l优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户l利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求20特征的例子特征的例子l这个笔记本非常轻lDDN线路的通话质量非常高l施乐复印机速度非常快l平安保险理赔及时l问：中国供应商这个产品的特征是什么？21优点的例子优点的例子l我认为您的公司需要ADSL网络接入互联网lDDN的记费方式是按照秒为单位的l对于托管的主机，您可以24

6、小时管理l问：中国供应商这个产品的优点是什么？22利益的例子利益的例子l施乐复印机使用简便lDDN记费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用l主机托管机房24小时开放可以满足你随时管理主机的需求l问：中国供应商这个产品的利益是什么？23区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益l这个系统的另一个功能是它可以平稳电压l它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据l我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据l基本核心系统的价值780000l不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全

7、可以做到的24区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益l这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要l由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用l至于安全问题，这个系统有八位代码区25区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益l这个系统的另一个功能是它可以平稳电压特征：陈述的是事实，没有陈述对客户的帮助l它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据优点：这个特征如何帮助客户l我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据优点：如何帮助客户l基本核心系统的价值780000特征：产品价格是产品的信息

8、26区别特征、优点和利益区别特征、优点和利益l不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的利益：满足客户的需求l这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要利益：客户对于错误率的需求得到满足l由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用优点：客户没有提到节省费用的需求l至于安全问题，这个系统有八位代码区特征：关于产品的技术数据27作为准客户的想法作为准客户的想法l产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用l试回答特征可以使你的产品在客户面前如何？优点可以使客户如何？利益可以使客户如何？2829中国供应商中国供应商l阿里巴巴是世界上第一家具有

9、100万商业会员的网站，有高访问量的基础l阿里巴巴在向会员推荐中国供应商的产品时具备信誉l中国供应商非常容易管理，操作简单，买卖沟通顺畅l与出国参展，国外广告，直邮寻找国外买家的方法相比，费用低廉，一天11元30产品知识的总结产品知识的总结l什么导致了产品的开发？l产品是由什么制成的？l产品是怎样制造的？l该产品有什么特征？l产品用途是什么？l产品价格如何？l顾客能随时获得服务吗？l社会对本公司产品的认知度如何？l产品线的宽度和深度如何？31产品知识测试产品知识测试l一个简单的测试l需要20分钟32客户心理学知识客户心理学知识l客户需求分析初级需求中级需求高级需求l客户欲望分析个人欲望组织欲望

10、33影响购买的个人因素影响购买的个人因素l消费者为何购买？老鼠夹的例子搭车的例子34作为人类的需求作为人类的需求l生理需求食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性l安全需求人身安全、熟悉的环境、足够的资源l社会需求渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳l受人尊敬的需求得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位l自我实现的需求发挥自己的潜能，体现自己的人身价值35作为组织采购的需求作为组织采购的需求l获得合格的产品与服务l享有优质可靠的售后服务l客户与供应商有良好是双向沟通l供应商改进完善自身产品l与供应商建立合作伙伴关系36产品知识与客户知识的碰撞产品知识与客户知识的碰撞l问：客户

11、需要产品的什么？l问：产品的特征适应哪些客户？l问：产品的优点适应哪些客户？l问：产品的利益适应哪些客户？l问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？37营销学基本知识营销学基本知识38营销基础营销基础l市场营销的目标，定义l营销管理的概念39关注周围的营销关注周围的营销l明斯克航空母舰在电视台上做的广告l南孚电池在路边的推销l中国铁路的火车提速l鱼吃猫的故事40营销理论的灵魂营销理论的灵魂l需要、欲望和需求l产品（商品、服务和创意）l价值、成本和满意l交换和交易l关系和网络l市场l营销者与预期顾客41市场营销的定义l个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和个人或集体通过创造、提供出售，并同

12、别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程l需要、欲望和需求l欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。l需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望l需需求求得得到到满满足足后后，经经过过文文化化的的感感染染，个个性性的的成成长长产产生生了了欲欲望望，欲欲望望可可能能得得不不到到满满足足，具具有有购购买买能能力力时时，欲欲望望转转化为需求化为需求42营销可以创造需要吗营销可以创造需要吗l营销者不能创造需要，只能影响人们的欲望和需求43产品（商品、服务和创意）l产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西

13、l一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意l分析中国供应商这个产品44重要的问题重要的问题l餐馆提供的实体商品是什么？食品l提供的服务是什么？座位，上茶l提供的创意是什么？节省顾客的时间l计算机公司提供的实体商品，服务，创意分别是什么？45价值、成本和满意l价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价l顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行比较46交换和交易l人们产生了需求，有了欲望得到相应的产品，用什么方式？自行生产；掠夺；乞讨；交换l交换就是通过提供某种东西作为回报，从某人处取得所要的东西的行为47市场营销的过程市场营销的过程l研究顾客，从而研究市场，从而市场定位l市

14、场细分 l目标市场的选择 l市场定位48测试测试l20个销售以及营销的选择题测试49第一问第一问l中国供应商作为一个产品，提供给用户的是：A：一种外贸的方法B：一个国外的销售渠道C：一个出名的机会D：无尽的商业机会50第二问第二问l如果你认为电脑有很强的计算能力，那么，这个特性的电脑的销售用户在：A：科技机构的学者、专家B：教育工作者C：与文字有关的人员D：学生51第三问第三问l客户为机构采购，要求回扣。这不符合公司的规定，但你需要签下这个订单，你会：A：从自己的收入中支付B：要求主管破例C：使用任何可能的方法满足客户的需求D：给客户提供符合公司规定的变通方法52第四问第四问l当你推销的产品的

15、确存在你知道的问题时，你面对可能的客户的询问，应该A：隐瞒产品的缺陷，争取完成季度的定额B：许诺日后会保证无偿调换，争取完成定额C：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由于他得到了好处，所以他会帮你完成定额D：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友53第五问第五问l在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的A：他的业余爱好B：他的购买力C：他的性格D：影响他购买的因素54第六问第六问l一个产品成为一个知名的品牌的主要功劳是A：有足够的资金做广告B：有领先意识的产品C：质量绝对可靠的产品D：不断更新换代的产品55第七问第七问l你现在需要推销一个你自己绝不会购买的产品，你会A：反正是工作，又

16、不是自己用，推销就是了B：拒绝推销自己都不喜欢的产品C：努力使自己喜欢这个产品，推销的过程也是学习的过程D：告诉研发部，这个产品没有市场，最好更新产品56第八问第八问l客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候，你首先：A：重新陈述自己的回答B：使用比喻的，形象化的方法补充C：算了，在这个客户上花费时间太多不值得D：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再做解答57第九问第九问l如果你想劝说对方，提供信息比寻找信息更好A：对B：错58第十问第十问l当销售员开始劝说时，一般来说，陈述的信息比对方需要的信息多A：是的B：不是59第十一问第十一问l在开始第一次会谈时，描述你的产品的所有细节是很重要

17、的，这样买方才能确切地知道你能提供什么？A：正确B：错误60第十二问第十二问l当买方说明一个难题，而且这个难题正是你可以解决的问题的时候，你应该立刻提供你的对策。A：对B：错61第十三问第十三问l在业务会谈中，你向买方描述的特征越多，越有可能做成这笔生意。A：对B：错62第十四问第十四问l异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。A：对B：错63第十五第十五 问问l成功的销售会谈中，谁说的最多？A：买方B：卖方64第十六问第十六问l当你接近一个新的客户的时候，你认为他希望首先听你说什么？A：你的名字B：你的产品C：你的公司D：你的提问65第十七问第十

18、七问l客户离开你一周后，你希望客户还可以记得你告诉过他的什么？A：你的产品的特性B：你的品牌C：产品的价钱D：你的名字或地址E：以上都有可能66第十八问第十八问l你认为客户购买你产品的动机是A：产品的品牌值得信任B：质量可靠C：带来更多的商业机会D：在同行中脱颖而出67第十九问第十九问l你认为赢得一个客户的订单是由于A：你的产品的质量B：产品的价格C：产品符合需求D：得到了回扣68第二十问第二十问l获得一个新客户比维护好一个老客户A：更难。B：更容易C：难说D：没有想过69成功的自我介绍及产品呈现方法成功的自我介绍及产品呈现方法l电话中的自我介绍l陌生拜访中的自我介绍l产品指示节奏70电话中的

19、自我介绍电话中的自我介绍l电话沟通的特点导入阶段l产生兴趣，维系通话信息传递阶段l收集信息，发送信息寻找共识阶段l绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解l没有“不”的对话71自我介绍考虑的要点自我介绍考虑的要点l客户的兴趣在哪里？l产品，公司，你自己？l成功的八秒钟72陌生拜访的地点问题陌生拜访的地点问题l写字楼群l新开发的工业园区l港口附近的外贸公司l加工品聚集区l扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城73陌生拜访中的自我介绍陌生拜访中的自我介绍l陌生拜访的特点戒备，防范烦恼，讨厌阻挡，回避l转化劣势为优势机会，商业机会诚恳，自我态度74从陌生开始从陌生开始l八秒钟之内会有什么呢？外表：着装

20、、携带物、名片、手、指甲握手：分寸问题，不要主动姿势：身体平衡目光接触：诚恳，心灵之窗开场白75陌生拜访自我介绍的开始陌生拜访自我介绍的开始l快速到达目的地l通过“守门员”l所有的自我介绍自己的位置所代表公司的位置所携带产品的介绍准备展示76引起注意的策略引起注意的策略l介绍的策略l推荐人的策略l提供利益的策略l好奇的策略l赞扬的策略l产品策略l达成共识的策略77策略演练策略演练l将你理解的策略写下来，至少写其中的三个l请在15分钟内完成l大家开始演练这些策略78一个试验一个试验l观看一个图片，请写下你的见解l请与你身旁的人核对并讨论？79沟通：销售人员与客户沟通：销售人员与客户l有人说沟通的

21、常见结果是误解，你的看法是什么？80陌生沟通的三个阶段陌生沟通的三个阶段l导入调动兴趣：什么可以调动兴趣l过渡传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？l结论结果判断：成交可能性大小81导入导入l调动兴趣目的：建立初步的了解手段：发问还是自我介绍因素：信心表征：语速，语音，手势，目光内涵：满腹经纶82过渡过渡l传递信息获得信息输出信息力度：方向、内容、节奏引导：试图向销售引导的技巧83结论结论l结果判断是否是一个有效客户是否是一个真实客户是否是一个出钱的客户84沟通的法宝沟通的法宝l倾听为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴听什么？85趋同行为对沟通的意义趋同行为对沟通的意义l趋同行为尽可能

22、地展示自己与对方相像的那些方面l销售人员应该首先与客户趋同86沟通的利器沟通的利器l发问什么时候问？问什么？怎么问？问谁？l沟通的一些小常识参考资料87第一天的总结第一天的总结l回顾内容l布置作业填写销售调查表88动力销售训练动力销售训练第二天第二天孙路弘89职业生涯的步骤职业生涯的步骤l如果你从销售起步：美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的人口中10个人中有2个是销售人员l做销售的三个误解能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了以定额为导向：销售只对买主有利脸皮要厚：说谎或者欺骗90倾听的演练倾听的演练l测试你倾听的能力l大巴停了几次？l中途什么原因停车了？l在终点站下了多少

23、人？l大巴司机是谁？91第一天内容的回顾第一天内容的回顾l产品的三个要素的使用l陌生拜访要注意的三个阶段l产品呈现l沟通的重要性l陌生拜访中的策略92第二天主要内容第二天主要内容l顾问销售中提问的技巧l客户资料分析l面谈获得进展的技巧l签约技巧93销售人员必须知道的四类问题销售人员必须知道的四类问题l背景问题l难点问题l暗示问题l需求效益问题94背景问题背景问题l定义：找出买方现在状况的事实l例子：你们企业有多少人？l影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多l建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题95难点问题难点问题l定义：问问买方现在面临的问题

24、、困难和不满l例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？l影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题l建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。l目的：开发客户的需求96练习难点问题练习难点问题l就圣象地板产品，你认为从为客户解决困难的角度出发，有什么难点问题？l您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不恰当的安装导致的损坏的情况？（是什么问题？）l您对目前中央空调系统的维修服务满意吗？（是什么问题？）l计算机无故死机会导致什么后果？l音响不好对你的影响是什么？l当海底光缆出现中断时，检测到断点是非常重要但却很困难，是吗？97暗示

25、问题暗示问题l定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响l例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？l影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。l建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。l目的：客户自己认清需求。98考虑暗示的问题考虑暗示的问题l选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。l设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。l现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。l设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。99练习暗示问题练习暗示问题l金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导

26、致你的文件经常无法使用，总是有乱码？l麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗？l如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看到皱褶，这样消费者就会退货吧？l如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商应该有权力索赔吧？100练习：是难点问题还是暗示问题练习：是难点问题还是暗示问题l更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？l产量如此低是否会引发客户的抱怨？l您在经济半小时发布的广告是否传播到了你的目标客户那里？l如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的投资回报值？l免费邮箱是不错，但是3M的限制是否会导致你使用不便？

27、是否会丢失许多重要的商业邮件？l丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？101需求效益问题需求效益问题l定义：询问提供的对策的价值或意义l例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？l影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用l建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在l目的：导向共识与接受102例子例子103练习需求效益问题练习需求效益问题l对话节目的观众基本上都是成功人士，因此在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？l微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什么影响？l收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地

28、整理所有重要的商业邮件呢？104测试：测试：l需求效益问题的目的是让买方的注意力从问题上转移开，而注重对策和对策的价值。l那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况下提高你出文件的速度？l原材料质量的难题导致更高的排斥率？l地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份额？105顾问销售核心的强化顾问销售核心的强化l关于产品的三个要素的使用l开发需求的四类要害问题的技巧106陌生拜访的设计陌生拜访的设计l准客户资料的收集与分析l拜访过程l购买欲望的观察技巧lPMP技巧与顾问式销售要点l顾问式销售演练107准客户资料收集与分析准客户资料收集与分析l客户资料收集行业分类：对话节目不会有可口可乐的广告区

29、域分类：延安不会有麦肯锡的客户l客户资料分析客户特征：规模，业务l客户前景分析购买产品的可能性108购买欲望的观察技巧之一购买欲望的观察技巧之一l对产品的关心程度房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对污染的关心，对物业管理的关心l对购买的关心程度对合同要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务的细节的关心l对满足需求的关心程度这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌握吗？109欲望的观察技巧之二欲望的观察技巧之二l对产品的信任程度Audi车的防护板为什么这么坚固？l对销售公司的印象我知道Audi，欧洲豪华车110会谈的四个阶段会谈的四个阶段l开场白：初步接触，包括进入并开始通话l调

30、查研究：发现、澄清并开发客户的需求l证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求l获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动111开场白的要点开场白的要点l迅速切入生意l不要过早地讲对策l注重提问l在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节l不要使得买方问问题并控制这次讨论112开场白时客户的状态开场白时客户的状态l步骤客户心理状态l第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过l第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户l第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求l第四步：激起欲望有了这个新车，可以带她去兜风l第五步：比较噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大l第六步：下决心解

31、决了寻找客户的问题，节省了费用l第七步：签单广告投资的回报有了保证113会谈后的四种可能的结果会谈后的四种可能的结果l一个订单或成功有一个要买的承诺l没有成交或失败拒绝购买l进展买方同意一个使生意向前发展的行动l暂时中断买方没同意一个使生意向前发展的行动114获得进展获得进展l什么是进展？高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进程，直至达到最终目标。例子暂时中断不是进展l创造一个进展约好下次见面的时间推荐新的人员与你会谈约好参加产品展示会提出具体的协商条件115练习：判断下面的状态练习：判断下面的状态l今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧l不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西

32、，但我已决定与ABC签约了。l我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。l让我们下个月找一个时间再谈一次吧。l我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。116判断下面的状态判断下面的状态l我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。l如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。l我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。l我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？117顾问销售的要点顾问销售的要点l产品特征，优点，利益的理解l问题的设计，四种问题l进展的获得，持续进展l产品的三个点，四个要害问题，持续获得进展118产品知识回

33、顾产品知识回顾l特征l优点l利益119问题的设计问题的设计l背景问题的设计l难点问题的设计l暗示问题的设计l利益问题的设计120进展的获得进展的获得l进展在顾问式销售中的位置l进展的重要性121拜访策略拜访策略l系统思考法研究客户l失败的影响l个人认知l销售人员的职业发展设计122系统思考法研究客户系统思考法研究客户l客户的业务发展研究l客户目前状态的评估l客户投资回报分析l从问题开始研究客户123业务开展的过程业务开展的过程l遭遇失败l失败分析l自我因素l环境因素124个人认知个人认知l认识自我弱势：缺乏管理能力优势：知识，经验，智慧机会：中国需要西方市场的理论与实践理想：成为中国最优秀的顾

34、问以及培训专家125销售人员的职业发展销售人员的职业发展l销售人员的级别l销售人员的成长阶段126销售人员的级别销售人员的级别l销售助理l销售代表（客户代表）l高级销售代表l销售顾问l销售经理l高级销售顾问l高级销售经理127销售人员成长的三个阶段销售人员成长的三个阶段l单兵作战能力以及个人管理能力l客户管理能力以及团队管理能力l项目管理能力以及协调策划能力128单兵作战能力以及个人管理能力单兵作战能力以及个人管理能力l客户开发l时间管理129客户开发步骤客户开发步骤l描述你理想的目标客户l制订客户开发计划l收集、提炼准客户名单，确定客户名单l制订沟通计划130客户开发计划客户开发计划l确定客

35、户基数l确定客户地理范围l确定具体销售目标131客户的优先次序客户的优先次序l有预算且意识到需求的l有预算但没有意识到需求的l没有预算但意识到需求的l没有预算也没有意识到需求的132一个参考季度计划一个参考季度计划l针对上海普东区的所有公司的拜访计划第一，二周内主要拜访：40个客户记录要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的英文水准，第二次约见的可能性判断要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准备汇报第三、四周保持40个新客户的拜访，同时对过去的40个客户中有第二次约见的客户努力获得进展第五、六周，开始某些客户的第三

36、次拜访，保持陌生拜访的数量，提高第二次拜访的比例最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2个订单。133时间管理时间管理l轻重缓急的原则紧急且重要的事情紧急但不重要的事情不紧急但重要的事情不紧急也不重要的事情134时间管理的应用时间管理的应用l请将下列的事项归类紧急重要约见女友拜访客户撰写周报30个新客户的开发母亲生病手机交费给客户购买礼品买菜回复客户询问购买领带135客户管理能力以及团队管理能力客户管理能力以及团队管理能力l客户管理能力客户档案，售后服务，客户反馈l团队管理能力任务的分配，定量，定时，定额定期对任务完成情况的检查，总结激励，士气宏观指导以及微观指点136客户管理能力客户管理能力1

37、37团队管理能力团队管理能力l任务的分配，定量，定时，定额l人员的配置与使用138项目管理能力以及协调策划能力项目管理能力以及协调策划能力l项目管理能力任务的分解计划人员的落实计划l协调策划能力公司内部沟通能力创新意识能力139客户的拒绝分析与处理技巧客户的拒绝分析与处理技巧l谈判技巧天下没有不能谈的事情l谈判的实质就是利益的交换140锁定对方的真实意图锁定对方的真实意图l可能的真实意图仅仅是了解产品，没有准备购买处在价格比较阶段，准备讨价还价犹豫不决，没有明确的指向看中品牌，赢得成绩，获得业绩141附加额外的服务比降价好附加额外的服务比降价好l你手里的秘密技术优势：兼容性绝对无可挑剔品牌优势

38、：Audi成功与科技互辉映信誉优势：绝不容许半点水分升级优势：最快提供升级版本地理优势：微软在中国本土有研究院142没有没有“不不”的拒绝的拒绝l拒绝的技巧没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？143第二天总结第二天总结l内容总结l布置作业设计两种签单方法144动力销售训练动力销售训练第三天第三天孙路弘145以退为进的策略以退为进的策略l把握协商的权力表面的让步不是让步客户什么时候回头永远得寸进尺146让步的分寸与时机让步的分寸与时机l不得不让步的时候分寸：让到哪里时机：最

39、佳的时机步骤：一步到位还是分几步147为什么需要谈判？处理异议为什么需要谈判？处理异议l一个例子CompaqPresario7000有刻录光盘，随意更换彩壳卖方叙述的特征越多，买方预期的价格就越高出现异议l原因没有建立足够的需求要通过积累难题，需求效益问题来增加价值148高手对策：防范异议高手对策：防范异议l异议基本上在两个范畴内价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。149异议的例子异议的例子l这对我来说没有什么用。l太贵了l我不需要l我认为你不了解我们的业务l我确信它

40、不是你说的那样简单l你们的售后服务的记录不好150异议的出现异议的出现l异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中l大部分异议都是由卖方造成的l许多异议的出现是由于卖方过早提供对策l高手防范异议的出现l初学者注重解决异议的能力151异议的原因异议的原因l可能不受你的控制：没有能力异议l是由你引发的：有能力异议152没有能力异议的策略没有能力异议的策略l定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的l策略承认你不能满足需求增加你现有能力的价值，通过使用需求效益问题来强化你现有能力的价值l目标：推进l例子：目前的7000支持蓝牙技术吗？153有能力异议的处理策略有能力异议

41、的处理策略l定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力l策略承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注证实你的能力，解释你能如何提供这种能力在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求154防范异议的有效方法防范异议的有效方法l证实能力阶段的对策和手法现有客户引证法媒体报道引证法理性逻辑推理155谈判技巧的总结谈判技巧的总结l处理异议的一般技巧l高手防范异议的出现l两种异议的处理策略l防范异议的销售方法156传统销售对异议的看法传统销售对异议的看法l客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求l客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款

42、的基本态度l客户的异议给你更多的信息157真实的异议真实的异议l客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑需要立刻处理的异议l当客户的异议属于他关心的重要事项时l你必须处理了才能获得进展l处理了异议之后，客户许诺立刻签单时158虚假异议虚假异议l借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意l提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单159隐藏的异议隐藏的异议l表面的许多异议，但都不是真实的异议醉翁之意不在酒160对异议的基本态度对异议的基本态度l异议是宣泄客户内心态度的最好指标l异议可以缩短到签单的路程l有异议表明客户仍然有求于你l异议可能表示客户需要更多的

43、信息l细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议l绝对不能用大话来对付异议161异议是由于客户产生的异议是由于客户产生的l拒绝改变l情绪处于低潮l没有意愿l客户需求太大l预算不足l借口或推托l有隐藏异议162异议是由销售人员产生的异议是由销售人员产生的l举止态度无法赢得好感，取得信任l做了夸大的陈述l使用过多的专门术语l客户需求开发失败l沟通不当l展示失败l姿态过高，让客户理屈词穷163传统销售的异议处理方法传统销售的异议处理方法l忽视法l补偿法l顺应法l询问法164客户拒绝的后续工作要求客户拒绝的后续工作要求l保持跟进获得进展的可能l保持通告信息的分享l保持参与邀请客户的持续参与165业务促成技巧

44、业务促成技巧l签单的时机与准则l考虑成本与售后服务166签单的时机签单的时机l客户心理变化过程注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议l当准客户有支付能力的时候与你的看法一致的时候关注的问题得到圆满的解决的时候信任你的时候167签单的准则签单的准则l尝试签单如何传递信息l中途签单利益总结点结束后的一个技巧动作l最终签单重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作168签单技巧的六种方法签单技巧的六种方法l利益汇总法lT字法l前提条件法l价值成本法l询问法lYessir法l签单技巧的演练169利益汇总法利益汇总法l总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单l要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有

45、针对性的问题的利益要准确170T字法字法l在纸上画一个大的“T”字型l在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因l对比两边l引导进展：我们是否可以开始收集企业资料171前提条件法前提条件法l提出一个特别的优惠条件，获得进展l如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训l要点：配合公司的销售战略172询问法询问法l强调需求利益问题获得进展l要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性l即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？173Yes Sir法法l永远说：是的l之后，要给简短的

46、补充l要点：向签单引导174签单的准备签单的准备l面对的准客户：都是理性的客户l一定要有准备l写下你准备使用的至少两种签单方法l15分钟l公开演练175有效的销售方案有效的销售方案l销售方案的构成一个好的开场白产品特征、优点、利益的分析产品价值与价格分析四种问题的设计能力证实的内容品牌内容176产品价值与价格分析产品价值与价格分析l请写出这个产品对于客户的价值请至少写五个方面l请写出这个产品的价格体系要求符合公司的要求177四种问题的设计四种问题的设计l首先回顾哪四种问题l就每一类问题提出四种方案178产品特征、优点、利益的分析产品特征、优点、利益的分析l请大家将特征、优点、利益分析写下来17

47、9能力证实的内容能力证实的内容l什么是能力证实？180品牌内容品牌内容l在销售方案中的品牌内容公司形象产品形象产品在客户心中的位置181客户跟踪技巧客户跟踪技巧l售后服务的方式l获得进展的技巧l有效倾听的重要性与演练182售后服务售后服务l请谈论从签单后开始客户会担心的事情？l你可以做什么工作消除这些担心？l你可以做什么工作强化产品给客户的价值？l你希望这个客户成为你的什么？183获得进展的技巧获得进展的技巧l回顾什么是进展？请举例说明进展l你可以获得的最小的进展是什么？l你可以获得的最大的进展是什么？184有效倾听的重要性有效倾听的重要性l一个简单的测试实验？185一个测试一个测试l谁最近有

48、购车的经验？甲l谁最近有购车的打算？乙l请甲就购车问题与乙对话l目标：理解乙就购车问题的所有兴趣点l时间：5分钟l目标：劝服乙接受你的一些想法l时间：5分钟186分析：目标理解；目标劝说分析：目标理解；目标劝说187结论结论l当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。l他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多l当他们试图理解时，他们问的比讲述的多l所以要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己l顾问销售的本质：理解188有关销售人员的一些信息有关销售人员的一些信息l销售行业中大学生的比例在逐渐增加1980：20%1994：63%2000：7

49、8%l美国前总统里根曾做过两年的销售工作l70%以上的CEO都做过销售工作189个人收入与知识的关系个人收入与知识的关系l斯坦福大学的研究成果一个人的收入只有12.5%由他的知识决定，87.5%由其处理人际关系的能力决定l卡耐基基金为期五年的研究一个人获得工作，维持工作，提升工作15%取决于他的知识，85%取决于他与人打交道的能力190个人潜能问题个人潜能问题l人的大脑1400g重100亿神经元1000亿胶质细胞却仅仅使用了1/10剩余的部分就是人类的潜能191释放潜能的方法释放潜能的方法l排除压抑停止批评自己大声说话直接表露个人感情l循序放松放松疗法l尝试未知l打破安全感l积极暗示192潜能

50、激发的环境与方法潜能激发的环境与方法l荒郊野岭l一般日常地点角色扮演特殊动作193认识自己认识自己l第一步：瞻望未来请回答如下的六个问题你想到那十种可能，可以作为长期事业？其中有哪些是我真正喜欢的？吸引我的有哪些方面？为什么？哪些因素妨碍我自由选择？如何妨碍？我怎样才能让别人完全了解我的事业图我是否有别的可能与长期目标产生冲突？194认识自己认识自己l第二步确定你的图像回答如下的三个问题l将你目前的属性列一个清单l你最大的竞争者的属性清单l你准备增加的属性195认识自己认识自己l第三步为意外作规划：期望最佳成绩，为最糟的情况作准备196评估你的属性评估你的属性l你的属性是你的优势吗？l什么是真