涉外商务谈判培训课件70908.pptx

《涉外商务谈判培训课件70908.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《涉外商务谈判培训课件70908.pptx（228页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、涉外商务谈判涉外商务谈判要求要求考试：考试：3 3，3 3，4 4平时成绩平时成绩 1.考勤考勤 每缺勤一次扣每缺勤一次扣5分。分。50 2.笔记笔记 整洁、工整、完整整洁、工整、完整 10 3.上课积极性上课积极性 依据回答问题积极性，认真依据回答问题积极性，认真听讲，主动发问的情况。听讲，主动发问的情况。25 4.作业完成度作业完成度 数量、质量。数量、质量。15课程目标和要求o能够把握涉外商务谈判人员应有的素质要求o能够针对不同的市场、产品和客户进行调研分析o能够制定合理优化的谈判目标及相应谈判策略o能够依据谈判项目具体要求营造开局气氛o能够利用商务函电或谈判会议等模式完成项目磋商o能够

2、按照磋商细节撰写规范的合同o能够完善签约过程的各项工作 w课堂授课课后练习w理论知识案例分析w课堂讨论课后实训课堂要求：分组、笔记、考勤、作业；教学方式教学方式分组（原来）游戏o组名o组徽o组歌o阐述意义时间：15分钟人生就是谈判-莎士比亚人生的一次重要谈判毕业后的面试就是一次谈判毕业后的面试就是一次谈判人生的一次重要谈判毕业后的面试就是一次谈判毕业后的面试就是一次谈判 o大妈：这大白菜怎么卖啊？o菜农：3块钱一斤。o大妈：2块5吧，2块5我就买o 50斤。o菜农：成，卖给您了。这也是谈判？本书内容体系涉外谈判概念、谈判团队的构建，制度的确立谈判项目的确立谈判方案初定（策略，各个阶段的安排）涉

3、外商务谈判开展谈判市场调研相关介绍（竞争对手情况、市场行情）模拟谈判 谈判方案修订和确立小问题o你们理解的商务谈判是什么？o在涉外谈判中主要和谁谈？o你们有没有参与商务谈判的经历？o你们认为谈判和辩论是一样的吗？请说明理由。上课思路 商务谈判涉外商务谈判学习情境1 第一部分 商务谈判概述o谈判及商务谈判的内涵o商务谈判的要素和原则o商务谈判的类型o商务谈判的 PPAM 模式 o案例分析谈判的内涵o广义的谈判：交往主体（双方或多方）为协调双方或多方利益而进行的沟通行为，或者说就是利益主体间的利益协调行为，包括各种形式的交涉、洽谈、磋商等；o狭义的谈判：指仅在正式专门场合下，为达成协议而安排和进行

4、的谈判。谈判的基本特征1、主体性（1）谈判活动必须在两个或两个以上的谈判主体之间进行；（2）谈判的当事人都是平等的主体，谈判反应了谈判主体的主观意愿。2、利益性（1）谈判是一种利益协调活动，是一种满足谈判主体需求的活动。（2）各种类型谈判的基础性动机是满足谈判主体的需求。3、冲突性（1）资源的有限性是导致冲突存在的根本原因；（2）谈判主体之间冲突的存在，使谈判成为必要；（3）这种冲突体现在观点、立场、利益等方面。4、人际性（1）谈判是谈判主体间的行为（2）谈判目标的实现往往通过良好人际关系的建立达到的。商务谈判的内涵 o广义的商务谈判是指一切与商品交换有关的谈判活动；o狭义的商务谈判是指人们为

5、了实现商品（有形商品和无形商品）的交易而相互协商的活动。谈判有什么特征案例导入：基辛格堪称本世纪的谈判大师。一次，基辛格主动为一位穷老农的儿子说媒，想试试自己的折中之技。他对老农说：“我已经为你物色了一位最好的儿媳。”老农回答说：“我从来不干涉我儿子的事。”基辛格说：“可这姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿(罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家)。”老农说：“嗯，如果是这样的话”.基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找到了一个万里挑一的好丈夫。”罗斯切尔德婉言拒道：“可我女儿太年轻。”基辛格说：“可这位年轻小伙子是世界银行的副行长。”“嗯 如果是这样 ”基辛格又去找到世界银行行长，道：“我给你找了位副

6、行长。”“可我们现在不需要增加一位副行长。”基辛格说：“可你知道吗，这位年轻人是罗斯切尔德伯爵的女婿.于是世界银行行长欣然同意。基辛格功德无量，促成了这桩美满的婚姻，让穷老农的穷儿子摇身一变，成了金融寡头的乘龙快婿商务谈判的基本特征 u谈判内容的交易性u谈判利益的导向性u谈判主体的多样性u谈判议题核心的价格性u谈判策略的智慧性商务谈判的要素 o商务谈判主体、客体o商务谈判议题o商务谈判环境商务谈判主体o商务谈判的主体就是参加谈判活动的双方或多方。o商务谈判主体可以分为关系主体和行为主体。o谈判的主体往往不是以个人，而是一个谈判小组或一个团队。o团队中往往有不同的分工，根据他们承担的责任可以分为

7、两类：商务谈判的台前人员、商务谈判的后台人员谈判主体的分类o谈判主体分为：行为主体和关系主体o关系主体：有资格参加谈判，并能承担谈判后果的自然人或组织、实体等。o构成条件：o1、谈判关系的构成者。o2、直接承担谈判后果。o3、有行为能力和谈判资格。谈判主体-行为主体o行为主体通过自己行为完成谈判任务的人。o行为主体特征：o1、亲自参加谈判。o2、通过自己行为完成谈判任务。谈判客体o即参与谈判的另一方。o主体和客体是相对的。对其中的一方而言，自己是主体，那么另一方就是客体。o我和你谈判的情况下：o对我而言：我是主体，你是客体。o 对你而言：你是主体，我是客体。商务谈判议题o商务谈判的议题是指商务

8、谈判需商议的具体问题。o商务谈判议题的最大特点就在于它不是凭空拟定或单方面的意思，而是它对于双方的共同性。o商务谈判的议题按涉及的内容来划分，可以分为：商品的品质、数量、包装、运输、交货的时间地点与方式、价格、支付方式、保险、检验、不可抗力、售后服务、索赔与诉讼等。谈判议题谈判主体谈判客体谈判环境谈判环境谈判环境谈判环境商务谈判的要素之间的关系商务谈判环境o商务谈判的环境是指商务谈判所处的客观条件 o谈判环境，主要包括政治环境、经济环境、地理环境、人口环境、技术环境和文化环境等客观环境因素。-涉外谈判中具体谈商务谈判的类型商务谈判的类型 一、按谈判主体的数量分类1、双方谈判2、多方谈判二、按谈

9、判各方参与谈判的人员数量分类1、大型谈判2、中型谈判3、小型谈判三、按商务谈判所在地分类1、主场谈判2、客场谈判3、第三地谈判4、主客场轮换谈判主场谈判的特点o谈判者信心十足o以礼服人o便于内外线谈判o天时地利人和o但易受干扰，费心费力客场谈判的特点o客随主便o主应客求o易受冷落主客轮流谈判的特点o相对公平o便于了解和沟通四、按商务谈判的结果分类1、双赢或多赢型谈判2、双输或多输型谈判3、输赢型谈判五、按商务谈判时谈判双方的态度进行分类1、竞争型谈判2、合作型谈判3、竞合型谈判六、按商务谈判的沟通方式分类1、口头谈判3、网络虚拟谈判2、书面谈判七、按商务谈判的观念分类1、硬式谈判2、软式谈判3

10、、原则式谈判案例场景：印度人坚持要每幅案例场景：印度人坚持要每幅250250美元，美国人美元，美国人仍不愿意买下。这时，印度人又烧了一幅画。仍不愿意买下。这时，印度人又烧了一幅画。美国人终于沉不住气了，他乞求印度人不要美国人终于沉不住气了，他乞求印度人不要再烧最后一幅画。最后竞以再烧最后一幅画。最后竞以500500美元的高价美元的高价买下了它。买下了它。这就是典型的这就是典型的“顶牛博弈效应顶牛博弈效应”，是，是“我赢你输我赢你输”原则的生动体现。原则的生动体现。硬式谈判o硬式谈判，也称立场型谈判。这种谈判，视对方为劲敌，强调谈判立场的坚定性，强调针锋相对；认为谈判是一场意志力的竞赛，只有按照

11、己方的立场达成的协议才是谈判的胜利。采用硬式谈判，常常是互不信任、互相指责，谈判也往往易陷入僵局、旷日持久，无法达成协议。而且，这种谈判即使达成某些妥协，也会由于某方的让步而履约消极，甚至想方设法撕毁协议、予以反击，从而陷入新一轮的对峙，最后导致相互关系的完全破裂。在对方玩弄谈判工具其阴谋需加以揭露、在事关自身的根本利益而无退让的余地、在竞争性商务关系、在一次性交往而不考虑今后合作、在对方思维天真并缺乏洞察利弊得失之能力等场合，运用硬式谈判是有必要的。【观念应用观念应用】一种常见的商务谈判法一种常见的商务谈判法 一一位位精精明明的的卖卖主主会会把把自自己己的的产产品品讲讲得得天天花花乱乱坠坠，

12、尽尽量量抬抬高高自自己己产产品品的的身身价价，报报价价要要尽尽量量高高；而而另另一一位位出出手手不不凡凡的的买买主主也也会会在在鸡鸡蛋蛋里里挑挑骨骨头头，从从不不同同的的角角度度指指出出产产品品的的不不足足之之处处，从从而而将将还还价价至至少少压压低低到到对对方方出出价价的的一一半半。最最后后双双方方都都会会讲讲出出无无数数条条理理由由来来支支持持自自己己的的报报价价，最最后后谈谈判判在在无无奈奈情情况况下下成成为为僵僵局局。如如果果不不是是僵僵局局，那那么么通通常常是是一一方方作作出出了了一一定定的的让让步步，或或双双方方经经过过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成一个中间价。漫长的多

13、个回合，各自都进行了让步，从而达成一个中间价。1 1、这是一种什么类型谈判法？、这是一种什么类型谈判法？2 2、这种商务谈判法有何利弊？、这种商务谈判法有何利弊？【分析提示分析提示】这这是是一一种种典典型型强强硬硬式式谈谈判判法法，也也是是最最普普通通的的传传统统谈谈判判方方法法。其其特特点点是是，谈谈判判每每一一方方都都在在为为自自己己的的既既定定立立场场争争辩辩，欲欲通通过过一一系系列列的的让让步步而而达达成成协协议议，好好处处是是自自始始至至终终维维护护了了己己方方的的报报价价，为为己己方方取取得得较较大大的的利利益益，缺缺点点是是运运用用强强硬硬式式谈谈判判法法时时，应应充充分分考考虑

14、虑双双方方的的商商务务发发展展机机会会，特特别别是是在在进进入入谈谈判判的的后期阶段，要多一点灵活少一点立场。后期阶段，要多一点灵活少一点立场。软式谈判o软式谈判，也称关系型谈判。这种谈判，不把对方当成对头，而是当作朋友；强调的不是要占上风，而是要建立和维持良好的关系。软式谈判的一般做法是：信任对方提出建议做出让步达成协议维系关系。当然，如果当事各方都能视关系为重，以宽容、理解的心态，互谅互让、友好协商，那么，无疑谈判的效率高、成本低，相互关系也会得到进一步加强。然而，由于价值观念和利益驱动等原因，有时这只是一种善良的愿望和理想化的境界。事实是，对某些强硬者一味退让，最终往往只能达成不平等甚至

15、是屈辱的协议。在有长期友好关系的互信合作伙伴之间，或者在合作高于局部近期利益、今天的失是为了明天的得的情况下，软式谈判的运用是有意义的。一个分橙子的故事 1、有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。怎么样分才算公平呢？2、一个小孩切，另一个小孩拥有先选权。这样能够达到两者的效用最大化了吗？3、第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。要是在切分前两者进行一些沟通多好！4、如果两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将

16、皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。原则式谈判原则式谈判，又称价值型谈判。这种谈判最早是由哈佛大学谈判研究中心提出的，又被称为哈佛谈判术。它吸收了软式谈判和硬式谈判的长处，强调公正原则和公平原则。原则式谈判主要特点：谈判者双方都看作问题的解决者，既不把对方当朋友，也不当作敌人，而是就事论事，就问题解决问题。把人与问题分开，对事不对人。谈判原则应

17、该是社会公认的客观标准、科学原则、国内和国际法律、风俗、习惯、传统的道德规范、宗教规则等解决分歧，双方都不能主观自设原则或自立标准。谈判的方式-电话谈判 随随着着电电话话通通讯讯的的广广泛泛采采用用和和日日益益普普及及，人人们们使使用用电电话话沟沟通通信信息息、洽洽谈谈商商务务、进进行行谈谈判判便便越越来来越越多多。了了解解和和学学习习电电话话谈谈判判的的优优缺缺点点和和技技巧巧，掌掌握握和和运运用用电电话话谈谈判判是是极极为为必必要的。要的。电话谈判优点优点快速、方便快速、方便联系广泛联系广泛缺点缺点o误误解解较较多多 、易易被被拒绝。拒绝。o某某些些事事项项容容易易被被遗遗漏和删除漏和删除

18、o书面谈判o谈判者利用文字或图表等书面语言进行交流的谈判。谈判者利用文字或图表等书面语言进行交流的谈判。o优点：优点：效率高、导向明确效率高、导向明确表达清楚、说明细致表达清楚、说明细致o缺点：缺点：情感交流差情感交流差有可能出现理解误会有可能出现理解误会面对面谈判o优点优点较大灵活性较大灵活性方式较规范方式较规范o缺点：缺点：易被对手了解意图易被对手了解意图决策时间短决策时间短函电谈判o谈判者利用邮政、电传、传真等进行磋商的谈判。谈判者利用邮政、电传、传真等进行磋商的谈判。o优点：优点：方便、准确方便、准确成本低成本低o缺点：缺点：情感交流差情感交流差有可能出现理解误有可能出现理解误会会函电

19、谈判程序询询 盘盘发发 盘盘还还 盘盘接接 受受签订签订合同合同网上谈判o谈判者利用互联网进行交流和磋商的谈判。谈判者利用互联网进行交流和磋商的谈判。o优点：优点：信息及时、准确、可查信息及时、准确、可查成本低、效率高成本低、效率高o缺点：缺点：信息公开化信息公开化适用适用几种谈判方式比较谈判方式谈判方式面对面谈判面对面谈判电话谈判电话谈判函电谈判函电谈判网上谈判网上谈判接触方式接触方式直直 接接间间 接接间间 接接间间 接接表达方式表达方式语语 言言语语 言言文文 字字文文 字字商谈内容商谈内容深入、细致深入、细致受限制受限制全面、丰富全面、丰富全面、丰富全面、丰富情感氛围情感氛围可利用可利

20、用无法利用无法利用无法利用无法利用无法利用无法利用个性心理个性心理有影响有影响有影响有影响不影响不影响不影响不影响联系方式联系方式慢、窄慢、窄快速、广泛快速、广泛较慢、较窄较慢、较窄快速、广泛快速、广泛费费 用用最最 大大较较 大大较较 少少很很 少少适用范围适用范围一对一一对一团体谈判团体谈判大型项目大型项目一对一一对一小型项目小型项目日常交易日常交易国际贸易国际贸易日常交易日常交易国际贸易国际贸易商务谈判的商务谈判的 PRAM PRAM 模式模式 o【Plan制定谈判计划】o1、明确己方的谈判目标o2、了解对方的谈判目标o3、将两者进行比较，找出本次谈判中双方利益一致的地方。o【Rebul

21、it建立关系】o在正式谈判之前，应当建立起与谈判对方的良好关系。这种关系不是那种一面之交的关系，而是有意识形成的、能使得谈判双方的当事人在协商过程中都能够感觉舒畅开放融洽的关系。须注意以下三点：o1、要坚持使对方相信自己的信念o2、要表现出自己的诚意o3、通过行动最终使对方信任自己。o【Agreement达成双方都接受的协议】o对于谈判人员来说，应当清楚地意识到，达成满意的协议并不是协商谈判的终极目标，谈判的终极目标应当是使协议的内容能够得到圆满的贯彻执行。o因此，我们所达成的目标，需要双方都感觉满意，这样双方才能够自觉自动地实施协议中表明的权利和义务。o【Maintain协议履行、关系维持】

22、o为了促使对方履行协议，要做到：o1、对对方遵守协议约定的行为给予适当的、良好的情感反应；o2、当你要求别人信守协议时，自己首先要信守协议。o另外，在交易结束之后，继续维持一个良好的关系对于长期合作和再合作是十分重要的。国际商务谈判的程序准备阶段准备阶段开局阶段开局阶段磋商阶段磋商阶段签约阶段签约阶段模拟谈判模拟谈判制定谈判方案制定谈判方案谈判班子组建谈判班子组建谈判背景资料调查谈判背景资料调查确定参与人员及规格确定参与人员及规格确定谈判议程确定谈判议程营造良好的谈判氛围营造良好的谈判氛围妥协与让步妥协与让步交锋交锋报价报价协议为基础协议为基础以双方达成的原则性以双方达成的原则性仅标志谈判告一

23、段落仅标志谈判告一段落签字生效的过程签字生效的过程单元一单元一 谈判团队的构建谈判团队的构建人员培训人员培训-模拟公司培训模拟公司培训谈判者素质讨论：o假如要为班上买东西，需要四位同学代表去谈判，请每小组从自己班上选四位同学，并告诉为什么？10分钟谈判高手的十种性格特征o为人着想o自重和尊重他人o为人正直o公正o坚韧o责任感o灵活o幽默感o自律o精力旺盛 o【学习要点】o 礼仪与商务礼仪的含义o 会面的礼仪o 商务谈判过程的礼仪o 商务活动中的仪容仪表o 商务谈判中的宴请礼仪o 商务谈判中的馈赠礼仪（一）商务谈判礼仪（一）商务谈判礼仪1、商务谈判礼仪o礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社会

24、交往中的风俗习惯和文化传统等中长期形成的行为规范与准则。o礼仪所包含的内容十分广泛，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。一般情况下，礼仪会随着场所、环境、事件及对象的一般情况下，礼仪会随着场所、环境、事件及对象的不同而变化。不同而变化。o商务礼仪是礼仪的重要组成部分，是指在商务活动中，商务人员为了树立良好的个人和企业形象，遵守的社会公认的行为规范，它是一般礼仪在商务活动中的体现和运用。o商务谈判作为一项特殊的商务活动，对谈判者的礼仪有特殊的要求，懂得并掌握这些必要的礼仪与礼节是商务谈判人员必须具备的基本素质。-首应效应，晕轮效应1.1会面的礼仪o会面是商务谈判活动的初始阶段，谈判参加方的实质接

25、触首先源于会面，会面中谈判人员的着装打扮、言行举止会极大地影响谈判人员的相互交流与进一步沟通。o1.1.1 仪容仪表o【案例】o小王的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也很得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大希望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出哪里呢？原来他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多脏东西。脖子上的白色衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后也不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小王说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就急着发表看法，有时说话急

26、促、风风火火，好像每天都忙忙碌碌的，很少有停下来的时候。o1男士的仪容仪表结合面试o从事商务活动的男士需要从以下几个方面注意自己的仪容仪表。o（1）发型发式。男士的发型发式就是干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。o（2）面部修饰。每天要修理胡须以保持面部的清洁；要注意随时保持口腔的清新。o（3）着装修饰。在正式的商务场合，男士的着装总的要求是穿西装，打领带(领带夹，领带的作用），衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克衫；也不允许西装和高领衫、T恤衫或毛衣

27、进行搭配。男士着装的具体要求包括以下几点。扣子扣子o 男士的西装一般以深色调为主深色调为主，避免穿有花格子或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，如果是两粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三粒扣子的西服，只系上面的两粒。穿着双排扣西服的时候，应该系好所有的纽扣。o 衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调，衬衫不宜过薄或过透。o 领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，系领带的时候要注意长短的配合，领带的适宜长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。o 皮鞋以及袜子的选择要适当。皮鞋以及袜子的选择要适当。男士在商务着装的时候要配合皮鞋

28、，不允许穿运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整洁。袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花的图案。o【案例】o一次商务谈判中，甲方首席代表穿着灰色西装、白色衬衫、印花领带，与会代表则穿着不同颜色的夹克；而乙方首席代表穿着笔挺深蓝双排扣双排扣西装、浅蓝衬衫、金黄条纹领带，与会代表一律深蓝单排扣西装、蓝白条纹衬衫、蓝色领带。两队人马握手入座，根据服装颜色深浅，心理学分析，乙方组合较具谈判权威性，犹如正规军；甲方保守色调如游击队，气势弱了三分。最后，乙方主动掌握先机。o（4）必备物品。在与西装进行

29、搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢笔，三是纸巾，四是公文包。o2女士的仪容仪表标准-培训视频o（1）发型发式。女士的发型发式应该美观大方，需要特别注意的是，在选择发卡、发带的时候，样式应该庄重大方。o（2）面部修饰。女士在正式的商务场合，面部修饰应该以淡妆为主，不要浓妆艳抹，但也不能不化妆。o（3）着装修饰。女士在商务着装的时候总的要求是干净整洁。同时，女士在着装的时候要严格地区分职业套装、晚礼服及休闲服。在着正式的商务套装的时候，应该避免穿无领、无袖，或者领口开得太低、太紧身的衣服，同时衣服的款式要尽量合身，以便活动。o（4）丝袜及皮鞋。女士在选择丝袜及皮鞋的时候，需要

30、注意丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，同时在选择皮鞋时应尽量避免鞋跟过高、过细。o（5）必备物品。商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，女士在选择佩戴物品的时候，修饰物应该尽量避免过于奢华.1自我介绍礼仪自我介绍是谈判双方互不相识，又没有中间人的情况下而采用的一种介绍方式。在自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。2介绍他人礼仪（1）为他人作介绍时，将被介绍人的姓名、身份、单位（国家）等情况，作简要说明，更详细的内容由被介绍者根据其意愿自己去介绍。（2）正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的：先将职务、

31、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。（3）当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者。（4）对于远道而来的又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人。（5）介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则，会引起另一方的反感。3被人介绍礼仪除女士和年长者外，被介绍时一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必除女士和年长者外，被介绍时一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举

32、右手致意。1.2 介绍礼仪1.3 握手礼仪o1握手的基本要求o握手时距受礼者约一步远，两脚立正。脚并拢或脚尖展开站成“八”字步，上身稍微前倾，肘关节微曲抬起至腰部，目视对方伸出右手，四肢并拢、拇指张开与对方相握或者微动一下即可，礼毕后松开。行礼者与受礼者间距适度，不要太远或太近，否则都不雅观，尤其是不可将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摆动。o2握手的注意事项o（1）握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之；年长者先伸手，年轻者随之；职位高者先伸手，职位低者随之；女士先伸手，男士随之。o（2）握手时间通

33、常以35秒为佳，尤其是第一次见面时。如果一方握住对方的手持续时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼貌。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致意。同学们演练同学们演练o（3）女士可以戴手套握手（尤其是在戴晚礼服手套时），但男士必须摘下手套，不能带手套握手。o（4）人比较多时，握手应该按照次序进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后再伸手。谈判中，即可站着握手，也可坐着握手。o（5）在任何时候，拒绝对方主动握手都是最失礼的。但当己方手上有水或不清洁时，应谢绝握手并说明理由。o（6）握手要注意面部表

34、情。面部表情是配合握手举止的一种辅助动作，对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时双目注视对方，要面带笑容真诚地与对方握手，不能用冷淡呆板的表情与对方握手。o【案例】o某厂长去广交会考察，恰巧碰到销售部经理和印尼客户在热烈地洽谈合同。见厂长来了，销售部经理忙向客户介绍，厂长因右手拿公文包，便伸出左手握住对方的右手。谁知刚才还笑容满面的客人忽然笑容全无，并且就座后也失去了先前讨价还价的热情，不一会儿便声称有其他约会，匆匆离开了展位。o1寒暄o寒暄是谈判双方进行顺利洽商的前提。寒暄的基本原则是：积极认真，争取主动，迅速调动自己的情绪，表现出与之交往的愿望和真诚；善于选择话题，互致问候；注意场合，讲

35、究方式。寒暄的主要方式有以下几种。o（1）问候式寒暄问候式寒暄。谈判双方可以根据不同的环境、场合、对象进行问候。o（2）赞扬式寒暄赞扬式寒暄。谈判者可以根据对方的容颜、精神状态、衣着和发式等进行适当的赞扬。o（3）言他式寒暄言他式寒暄。这常见于陌生的谈判者，谈判者彼此难以找到话题，可以谈谈天气、交通、体育赛事等，这样可以打破尴尬的局面，引出话题。o寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题；提出谈判双方回避的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。1.4寒暄与问候礼仪o2问候o在商务谈判中问候语言的运用既表示尊重，又显示亲切，也充分表现出说

36、话者良好的风度和教养。如果初次跟客商见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在商务谈判中经常使用的“您好”即可以用做问候，也可用做寒暄。o3称呼o在国际商务谈判中，一般对男子称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”，这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。对英国人不能单独称“先生”，而应该“先生”。美国人较随便，容易亲近，很快就可直呼其名。对不了解婚姻情况的女子可称其“女士”。在日本对妇女一般不称“女士”而称“先生”。o称呼顺序的基本原则是“先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内”，这样做比较礼貌、得体和周到。1.5 名片o名片一般为10cm6cm的白色或有色卡片，

37、在社交中以白色名片为最佳。o1名片的递送o交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后，与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式的进行，以免对方误认为有厚此薄彼的感觉。如果是圆桌应按顺时圆桌应按顺时针的顺序递送名片针的顺序递送名片。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手递上。眼睛应注意对方，面带微笑，参加会议时，应该在会前或会后交换名片。不要递送修改过的、不清洁的名片。o2接受名片o接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说“谢谢”，微笑阅读名片时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，令对方产生一种受重视的满

38、足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对反感觉你很重视他。同学们演练同学们演练o3名片的存放o接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。o这里强调的是：除非必要，外国人是不轻易交换名片的，因此，到国外除非必要，外国人是不轻易交换名片的，因此，到国外一般不要像发传单那样发放名片。一般不要像发传单那样发放名片。o【案例】o在一次商品交易会上各方厂家云集，企业家们齐集一堂。A公司的王总经理在交易会上听说B集团的

39、李董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上，他们终于见面了，王总彬彬有礼的走上前去说“李董事长，您好，我是A公司的总经理，我叫王明，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。李董事长显然还沉浸在之前与别人的谈话中，他顺手接过王明的名片，回应了“你好”一句并草草看过，放在了一边的桌子上。王总在旁边呆了一会儿，并未见这位李董事长有交换名片的意思，便失望地走开了。商务谈判过程礼仪商务谈判过程礼仪o1.6.1 会谈礼仪o1交谈o（1）尊重对方，谅解对方。o（2）态度和气，言语得体，交谈内容一般不要涉及病亡等不愉快的事，不要直接询问对方履历、工资收

40、入、家庭财产、衣物价格等个人生活问题。不要询问妇女年龄、婚姻、体态等不要询问妇女年龄、婚姻、体态等。对方不愿意回答的问题不要追问o（3）及时肯定对方。（4）注意语速、语调和音量o2目光o一般来说，目光以看着对方脸的上部三角部分一般来说，目光以看着对方脸的上部三角部分。在正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的39%60%，超过或不足都不合适。如果对方人员是女性，注视时间过长就会显得失礼。目光注视对方的比较规范的做法是散点柔视，这样既显示真诚，又不会使对方感到不自在。o谈判过程的最后阶段是签约，签约也有一定的礼仪和规范需要遵循。o1签约的方式o签约表示谈判过程的完成。签约也有一定的礼

41、仪和规范需要遵循。o（1）直接签约。即双方法人代表针对洽谈达成的协议直接签订合同的方式，大部分交易都采用直接签约的方式。o（2）指定签约。即第三人在取得一方代表就某项交易的委托证明后，按照委托书的授权范围签订合同的方式。o（3）会议签约。即双方法人代表或法人委托人就某项在交易会洽谈并达成协议后签订合同的方式，有时主管部门征得所属企业的同意，亦可在会议上代其签订协议。1.6.2 签约礼仪o2签约的规范o签约仪式是谈判双方或多方就达成的交易签订协议的一种仪式。往往比较正式、隆重，礼仪规范比较严格。o（1）签约的准备。在签约仪式前，应做好各种文本的准备工作，包括定稿、翻译、校对、印刷、装订等，包括签

42、字笔、吸墨器等物品，指派助签人员，安排洽谈仪式程序和其他有关细节。正式参加签约仪式的一般是各方参与谈判的全体人员，有时还邀请各方的高层人士出席仪式，以示正式和庄重。签约仪式的场所布置应有所考究，符合一定的礼仪规范。悬挂、摆放双方国旗时，右挂客方国旗，左挂本国国旗。o（2）签约过程。签约仪式开始，各方参加人员应按礼宾次序进入签约厅；主签人员入座时，各方人员按身份顺序入位排列；助签人员分别站立于本方签约人员的外后侧，协助翻揭文本，指明签字处；必要时代双方主签人交换文本，相互握手；此时，一般还要安排礼仪小姐或礼仪先生分别为主客方的主签人或全体人员每人呈上一杯香槟酒，双方干杯、祝贺、道谢。最后，一般还

43、要在签约厅合影留念。o3签字厅的布置o可将会议室、洽谈室、会客厅临时用做签字厅。签字厅布置应该整洁庄重。将长方形签字桌（或会议桌）横放在签字厅内，台面摆设绿色台布。座椅应该根据签字方的情况来摆放。签署双边合同，在正面对门的一边就座，除桌椅外，其他家具陈设则可免去。o4签约的禁忌o签约是谈判最后一个环节的工作，如果把握不好，就可能使洽谈前功尽弃。因此，要特别注意签约的禁忌。签约的禁忌有以下六个方面。o（1）协议不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之处。o（2）文本有错漏，翻译不准确，印刷、装订不好，正本数量不够。o（3）签约的助签人员没有做好准备，文具、物品准备不充分。o（4）双方参加签约仪式的人员，

44、尤其是主签人不对等。o（5）签约仪式的场所布置不庄重，准备仓促，座次安排不规范，国旗倒置或悬挂不同比例的国旗。o（6）签约的顺序颠倒、程序错漏等。”o【案例】o小李大学毕业后在南方某家公司工作。由于其踏实肯干、业务成绩突出、即将被提升为业务经理。最近小李主持同美国一家跨国公司谈妥一笔大生意，双方在达成合同之后，决定正式为此举行一次签约仪式。小李眼看成功在望，就派工作人员准备签约仪式。工作人员准备了签字桌、双方国旗等，并按照中国“以左为上”的做法把美国公司的国旗放在签字桌的左侧，将中方国旗摆到签字桌的右侧。当美方代表团来到签约场地时，看到这样的场景立即拂袖而去，一场即将达成的生意临场变卦。总经理

45、很生气，小李提升计划也被搁浅。1.6.3 送别礼仪o送别人员应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，也可以直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。在来宾上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按照一定的顺序同来宾一一握手道别。当飞机起飞、轮船或火车开动之后，送行人员应向来宾挥手道别。o1.7.1 宴请的礼仪o1邀约及其礼仪o在商务交往中，因为各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出邀请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方做客。这类性质的活动，在商务礼仪中称为邀约。o对邀请者而言，发出邀请，如同发出一种礼仪性很强的通知一样，不仅要力求合

46、乎礼貌，取得被邀请者的良好回应，而且必须使之符合双方各自的身份，以及双方之间关系的现状。在一般情况下，邀约有正式与非正式之分。正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，因此多采用书面的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的。1.7 宴请的礼仪和方式o在比较正规的商务往来中，必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。，档次最高也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等，只有采用请柬邀请佳宾，才会被人视为与其档次相称。o请柬又称请帖，一般由正文与封套正文与封套两部分组成。请柬正文的用纸大都比较考究，多用厚纸

47、对折而成。以横式请柬为例，对折后的左面外侧多为封面，右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色，并标有“请柬”二字。请柬内侧，可以同为红色，可采用其他颜色。但民间忌讳用黄色与黑色但民间忌讳用黄色与黑色，通常不可采用。在请柬上亲笔书写正文时，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨汁黑色、蓝色的墨水或墨汁；而红色、紫色、绿色、黄色及其他鲜艳的墨水，则不宜用于书写正文。o2应邀及其礼仪o应邀，接到宴会邀请（无论是请柬或邀请信），能否出席要尽早答复对方，以便主人安排。答复对方，可打电话或复便函。o接受邀请之后，不要随意改动。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道

48、歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人、活动举办的时间的地点、是否邀请了配偶，以及主人对服装的要求。活动多时尤应注意，以免走错地方，或主人未请配偶却双双出席。3赴宴前的准备及其礼仪要求赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理、化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应当理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。赴宴要遵守约定的时间，既不要太早（显得急于进餐），也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主

49、人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。1.7.2 宴请的方式o国际上通用的宴请形式有四种：宴会、招待会、茶会、工作餐。每种形式均有特定的规格和要求。o1宴会o宴会，指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭聚餐。宴会是正餐，出席者按主人安排的席位入座就餐，由服务员按专门设计的菜单依次上菜。按其规格，又有国宴、正式宴会、便宴、家宴国宴、正

50、式宴会、便宴、家宴之分。o（1）国宴。特指国家元首或政府首脑为国家庆典，或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会，是宴会中级别最高的。按规定，举行国宴的宴会厅内应悬挂两国国旗，安排乐队演奏两国国歌，以及席间主、宾双方的致辞、祝酒。o（2）正式宴会。这种形式的宴会除不挂国旗、不奏国歌和出席规格有差异外，其余安排大体上与国宴相同。有时也要安排乐队奏席间乐，宾主均按身份排位就座。许多国家对正式宴会十分讲究排场，对餐具、酒水、菜肴及上菜程序均有严格规定。o（3）便宴。这是一种非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，有时也有早宴。其最大特点是简便、灵活，可不排席位，不做正式讲话，菜肴可丰可俭。有时还可用自助餐