六西格玛管理的基础29718.pptx

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1、6 6s s s s1單元單元(3)6基礎基礎A.專案選擇B.DMAIC改善模型C.定義(Define)D.測量(Measure)E.分析(Analysis)F.改善(Improve)G.控制(Control)6 6s s s s2A.專案選擇6 6s s s s3專案選擇專案選擇n專案選擇n專案選擇是成功的顧客主導的6專案最重要的組成部分.重要的是參加顧客主導的 6的每個人要瞭解專案選擇的原理,因為這些概念影響到6工具的應用.n如果沒正確地選擇與限定*專案,綠帶將專案進行下去就沒有明確的方向.失去這個焦點,專案將經常停留在6方法的前幾個階段.*專案限定的方法在DMAIC過程的定義階段中.6

2、6s s s s4Y=f(X)關係關係“Y”是“X”的函數輸出是輸入的函數:Y=f(X)Y=輸出 X=輸入Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單6方法的基本概念是:6 6s s s s5n大多數“Y”受多個“X”的影響nY=f(X1,X2,X3Xn)Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單Y=f(X)關係關係6 6s s s s6n一餐美食n Y=f(X1,X2,X3Xn)价格食物的品質服務食物的品質Y=f(X1,X2,X3Xn)等待服務的時間准備新鮮度Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單Y=f(X)關係關係6

3、 6s s s s7Y=f(X)展開檸檬攤位 Y=f(X1,X2,X3Xn)n“X”的影響:-檸檬成分的類型-加糖量-用水類型-加冰量n Y=f(X1,X2,X3Xn)可能包括下列這些潛在的“X”:-擠壓的新鮮檸檬汁-液体濃縮-冷藏濃縮-粉狀檸檬加味料n Y=f(X1,X2,X3Xn)“X”:-檸檬產于何處-檸檬如何運輸-擠榨時檸檬的成熟程度-擠榨檸檬的方式Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單得到擠榨的新鮮檸檬可能要檢查下列潛在的得到擠榨的新鮮檸檬可能要檢查下列潛在的如果進一步檢查檸檬的成分如果進一步檢查檸檬的成分,那么那么“X”變數變數檸檬水的味道檸檬水的味道(

4、“Y”)受到下列若干潛在的受到下列若干潛在的6 6s s s s8Y=f(X)應用Y=f(X1,X2)Y=f(X1,X2)Y=f(X1,X2)Y=f(X1,X2)Y=頂線的問題是為了提高滿意度能夠做什么,它成以下几個分組:X1=顧客,X2=經銷商,X3=內部顧客Y=作出決定要提出經銷商的滿意度問頭,它由下列的滿意度組成.X1=過程,X2=產品Y=焦點放在過程滿意度上:它包括:X1=庫存,X2=業務管理Y=庫存滿意度包括與下列有關的滿意度:X1=訂貨,入庫交貨Y=注意力轉到入庫交貨上,它包括:X1=車輛交貨,X2=零件交換高階層的結果專案層次Y=兩個影響車輛交貨滿意度的因素:X1=交貨時間交貨的

5、時間將用作整個課程的實例,以說明6工具的技巧.Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單Y=f(X1,X2,X3)Y=f(X1,X2)6 6s s s s9專案選擇的標准專案是否有反覆出現的事件?專案的范圍是否夠小測量尺度是否存在?是否合理時間內確定測量体系?你是否對過程可以控制?專案是否提高了滿意?如果以上所有的問題的答案是如果以上所有的問題的答案是如果以上所有的問題的答案是如果以上所有的問題的答案是“是是是是”,”,那么該專案是一個顧客主導的那么該專案是一個顧客主導的那么該專案是一個顧客主導的那么該專案是一個顧客主導的6 6 專案的良好候專案的良好候專案的良好候專案

6、的良好候選專案選專案選專案選專案.Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單6 6s s s s10應用專案選擇清單n反覆出現的事件?是,每天交貨的n范圍夠小?是,每個料號都有交貨過程n現有測量尺度?是,發放與接收記錄n有控制權?是,授權于專案小組n顧客滿意的專案?是,改善將會縮短等待時間Y=f(X)的關系鑑別Y決定Xs發展高階的總是陳述使用專案選擇清單實例-交貨時間6 6s s s s11問題陳述n組成部分 -對要解決的問題的一個具体陳述.-描述性陳述概括了存在的問題事件的 地點和(或)發生方式及頻率.-問題陳述的初步范圍 -數据需求清單Y=f(X)的關系鑑別Y決定X

7、s發展高階的總是陳述使用專案選擇清單初步陳述:交貨給客戶的時間太長(平均16天)6 6s s s s12B.DMAIC改善模型6 6s s s s13DMAIC改善模型定義定義 D D測量測量 MM分析分析 A A改善改善 I I管制管制 C CDefineMeasureAnalysisImproveContral6 6s s s s14DMAIC改善模型6 6s s s s15定義是指績效特性的選擇對滿足顧客期望非常重要.n定義階段的目的是修正團隊對解決問題的理解.該階段奠定專案是否成功的基礎.n團隊會用定義階段定義顧客是誰,並定義他們的需求與期望.在該階段,團隊要進行組織,定義人員角色和責

8、任,提出目標和里程碑并評審過程步驟.6 6s s s s16測量是指測量系統的建立和驗証n測量階段的目的是建立收集現有績效的數据的方法,指出專案机會,并提供一個架構,以利監測往后的改善.n團隊從多個來源收集數据以定義作業工時,缺點類型,缺點發生頻率,以及顧客對過程適合他們需要的反饋等.n一旦完成測量階段,團隊有:n收集數据計划,它規定了數据類型與收集方法.n確保測量系統的准確性與一致性n供分析的足夠數据樣本n一組初步的分析結果,為專案提供方向n現有績效的基線測量6 6s s s s17分析是指從績效目標鑑別變異源從績效目標鑑別變異源.n測量階段的結果,團隊會縮小專案的問題與机會到相當清晰的焦點

9、.分析階段的目的是使透過細緻研究數据,把握改善机會.n一旦完成分析階段,團隊成員應能回答以下:n分析數据的方式是什么?n改善机會是什么?n導致改善机會的根本原因是什么?n如何分析數据以鑑別變異源n分析是否導致改變問題陳述或范圍?6 6s s s s18改善是指發現過程中的各種關系并建立新程序n改善階段n分析階段的結果,團隊應明確瞭解影響專案的因素.n改善階段的目的是:n產生改善過程方法的想法n設計,試行與實施改善n驗証改善n改善階段結束時,團隊有:n已鑒別出改善的方案n改善過程的最佳方案n驗証改善准備轉到管制階段6 6s s s s19控制是指對實施的改善進行監測,以保持收益并確保在必要時採取

10、改正的行動.n管制階段n管制階段的目的是使過程/產品改進制度化并監測現有 績效.n改善階段后,團隊將過程控制權交回給過程主動負責現有 績效的個人或几 個人)n管制階段完成后,過程主會瞭解:n顧客對過程/產品績效的期望n如何測量與監測X以保証Y的績效n若過程不在管制中,應採取什么改正措施.6 6s s s s20C.定義(Define)6 6s s s s21定義階段的組成6 6s s s s22定義問題陳述透過描述必須改善的狀況來提出專案焦點.定義關鍵品質特性(CTQ)確保專案集中在改善顧客認為是“關鍵品質特性”的過程/產品特性上.它有助於將專案和內/外顧客滿意度聯結在起來.定義專案範圍確保專

11、案作為一6專案來完成,既不太大也不太小.定義過程圖有助於理解要研究的工作當前正在如何進行鑑別可以改善的領域.定義專案綱領可以提供必要的文,檔以便和專案領導者以及團隊就專案有關總是進行溝通.主要概念6 6s s s s23n目的n清楚地定義並量化問題n鑑別潛在的測量呎度和測量源頭n鑑別負面屬性當前績效及其與顧客的關係.n問題的本質是甚麼?要處理的問題是甚麼:缺點耽擱重工錯誤等等?n它何時和(或)在哪里發生n就大小(數量)或趨勢(大小變化)來說,問題的程度有多大?n團隊能夠收集有關問題的數據嗎?n問題是否定義得太寬?n初始的高階總是陳述包含假設和未成熟的解決方案嗎?問題陳述定義問題鑑別顧客鑑別CT

12、Q繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領6 6s s s s24無效的陳述:F問題不明確或沒有量化F問題和顧客期望無關F問題量化根據傳說的資訊F沒有指出問題量化數據的來源F問題量化沒有得到顧客數據支援F問題陳述以預設的解決方案進行問題陳述鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領定義問題6 6s s s s25西米露攤位o第一關 -將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因.o首次修訂 -將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因.將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日.o再次修訂 -將檸檬送到攤位的時間過長是導致顧客不滿的原因.將檸檬從生長地運送到攤位平均需要8個工作日;其

13、 中3天發生在批發商和攤位之間.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領6 6s s s s26定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領鑑別顧客在鑑別顧客的步驟中,團隊將決定是誰直接受到問題影響.團隊將考慮下列問題:q是否存在顧客子集(某些顧客比其他顧客受到的影響更大)q顧客是否從消除問題中獲益(顧客滿意程度)?6 6s s s s27n簡單地說,顧客就是產品或服務的接收者.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領鑑別顧客外部外部產品產品/服務服務內部內部產品產品/服務服務外部顧客不限於產品或服務的最終顧客;外部顧客也可以包括供

14、應鏈中的成員,比如經銷商經理等等.絕對不要看不到外部顧客.他們為產品或服務付錢,並且是最重要的顧客.內部顧客使用同一過程的成果來完成他們自己的過程,最終將輸出提供給外部顧客.6專案必須能夠對每种需要做出回應.6 6s s s s28n服裝廠的顧客定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領一般實例一般實例-顧客顧客v 外部 -經銷商店 -批發商 -零售購物者 -網路購物者 內部 -裝配員 -後勤 -會計 -配銷員6 6s s s s29n一旦鑑別了顧客,團隊必須從外部顧客的觀點判斷甚麼對於顧客是重要的6術語來,說這個過程是指鑑別關鍵品質特性(CTQ).鑑別CTQ有助於理解,從

15、顧客觀點品質看起來像甚麼.nCTQ之所以重要,因為它們允許團隊驗證專案是否集中在對於顧客甚麼重問題上.如果專案沒有處理對於顧客是關鍵的問題(CTQ),將必需重新問題或定義合適的顧客群.n一旦定義了CTQ,團隊將給每個CTQ賦予作業性定義.作業性定義:n 準確描述CTQ特性.n 明確陳述實際滿足顧客期望的內容.n 寫下來,確保不同人的解釋和測量是一致的.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領鑑別鑑別CTQS6 6s s s s30從顧客的角度定義對顧客最重要的從顧客的角度定義對顧客最重要的產品和服務特性產品和服務特性.CTQ必須可以測量.必須要能夠透過測量CTQ,來決定一

16、個6專案開始時的當前績效水準,以及專案結束時用CTQ來驗證顧客滿意是否有所改善,都是很重要的.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領CTQ的定義的定義6 6s s s s31甚麼對顧客最重要?定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領甚麼對顧客最重要甚麼對顧客最重要?o 聲譽o 可維護性o 故障修復o 可靠性o 耐久性o 可用性/功能產品品質o 對等和交互角色o 有形的o 故障修復o 便利性o 可靠性o 速度服務品質o 總成本o 經常購買者計劃o 條款稅和保修o 低原始價格o 價值比o 折扣價格6 6s s s s32傾聽顧客聲音(VOC)的不同來源

17、定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領顧客的聲音是甚麼顧客的聲音是甚麼?內部智慧財產對外交流對內交流非正式接觸正式交易研究6 6s s s s33深入VOC定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領深入深入VOC收集顧客關於產品性能功能和屬性的反饋意見,並進行分類,提供定性和定量的數據.顧客抱怨在一個完整的部份,或幾個部份組成的小組中,測量對某產品服務或屬性的需求或其重要性和績效.提供定量數據.調查收集一組有代表性的顧客的觀點,並整理相關資訊,這有助於澄清和定義顧客需求.焦點群組(Focus Group)瞭解特定顧客對於服務問題產品和服務事項以及績效

18、的指標和測量的觀點.支援對顧客需求假設的發展.訪談6 6s s s s34定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領一般實例一般實例-將將VOC轉化為要求或轉化為要求或CTQv 顧客在3天內 得到批準v 顧客希望處理 速度快作業工時:處理速度處理申請的時間過長v 顧客在每月 的同一天收 到賬單v 顧客要求及時 給出賬單功能性:每月的賬單定期給出我在每個月的不同時間收到賬單v 顧客第一次 就能面對正 確的人v 語音系統增 加更多的選項功能性:希望第一次就能向恰當的人訴說我總是被移轉給三個或更多個人要求或CTQ 不好 好關鍵問題顧客的聲音6 6s s s s35n Must B

19、e CTQ(必備品質關鍵特性)是改善的關鍵優先問題.n Performance CTQ(績效品質關鍵特性)能夠改善產品或服 務的競爭性.nDelighters(取悅)可能不是當前改善的焦點,但是有一天會成為“Must Be(必備)”.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領排定排定CTQ優先次序優先次序6 6s s s s36給出的CTQ優先次序nMust Be(必須)-在45天內送到經銷店nPerformance(績效)-到貨的預先通知nDelighters(取悅)-在訂單交貨過程中,每個階段都發通知 -在到貨前24小時發出通知定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正

20、專案範圍更新專案綱領實例實例-交貨時間交貨時間6 6s s s s37過程圖過程圖 在本步驟中,專案團隊建立一個現有過程步驟的高階目視圖或“過程圖”,以滿足已鑑別出的CTQ.這個現在的過程圖對整個過程是非常有用的,我們可以圖示視為下列方法之一:n將復雜的過程分為幾個可控管的部份.n鑑別輸入與與輸出.n鑑別重工區域.n鑑別瓶頸故障與無價值的步驟.n與原來過程比較,做為未來改善的標竿.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領繪製過程圖繪製過程圖6 6s s s s38n視覺化表示過程n層別上的靈活性n宏觀或微觀n要求驗證和客觀性n區域性活動的實地參與n找出重工迴圈和冗餘n詳細

21、瞭解瓶頸,作業工時和存貨n用做訓練工具n找出無附加價值的步驟n有助於定義何時何地收集資料n鑑別出在甚麼地方不同的團隊使用不同的過程n透過簡單目視方式反映出復雜過程的結構.n團隊能“明白”整個過程.n能夠“明白”改變不是無中生有的,並會繼續下去,從而影響到整個過程.n凸顯無附加價值的領域或步驟.n能夠鑑別過程中每個步驟的作業工時定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領過程圖示的好處過程圖示的好處6 6s s s s39定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領SIPOC西米露攤位西米露攤位-P-CS西米供應商糖制造商杯子分銷商輸入西米糖杯子煮西米糖已加上

22、杯子已加滿輸出鮮冷的甜西米露訪問西米露攤位的每個人6 6s s s s40定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領過程的版本過程的版本至少有至少有3個版本個版本(常見常見)你認爲它是你認爲它是.你希望它是你希望它是.它實際上是它實際上是.6 6s s s s41 隱藏工廠定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領過程的版本過程的版本-6 6s s s s42n確實包括過程圖中所有的活動n以正規或正常的基礎觀察整個過程n詢問那些參與過程的人有關活動流程的問題定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領在繪製過程圖中發現隱藏工廠在繪製過程

23、圖中發現隱藏工廠6 6s s s s43為了要對準特定的區域以利過程改善,專案範圍要規範在變數或因素會被測量和分析的程度內.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領定義專案範圍定義專案範圍6 6s s s s44n類似專案選擇的過程,專案組成員必須努力修正專案的範圍達到一定的水準,以確保:n 問題應當在專案小組可控制的領域內n 能夠收集到說明當前狀況和改善後狀況的數據n 在專案時間內可以實現改善n 有足夠的專案小組和人員來開展專案的活動n 鑑別出所有的專案參數定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領為何要界定範圍為何要界定範圍?6 6s s s s4

24、5n得到新鮮西米露可能要檢查下列潛在的“”:n西米露如何運輸n西米產於何處n製西米露的方式n檢查西米露運輸情況應包括以下潛在的:n 從原料地到批發商的運輸時間n 從批發商到西米露攤的運輸時間n專案範圍應當限定在產生很大區別的那些因素上.n 從批發商到西米露攤的運輸時間.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領一般實例一般實例-西米露攤位西米露攤位Y=(X1,X2,X3,X4)Y=(X1,X2)Y=(X1)6 6s s s s46 一種目視化工具,用以鑑別,顯露,並用圖表示與某個問題或某種情況相關的可能原因.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領因果

25、圖因果圖6 6s s s s47定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領控制系統實例控制系統實例-因果圖因果圖(魚骨圖魚骨圖)%R&R,%P/T可能已經有其中一部分 程式程式 改善活動改善活動 初步分析初步分析 衡量系統衡量系統 C&E 矩陣 衡量系統分析 SPC計劃 操作窗DOE保養進度 短期能力長期能力 干擾變數補償 反應計劃 排除故障手段控制計劃初始評估 標定要求 採樣和測試計劃 過程圖 FMEA顧客要求 SOP訓練材料 控制計劃 6 6s s s s48n把過程的輸入與CTQ關聯起來n對CTQ評分以其對顧客的重要性n對輸入評分以其與輸出的關聯性定義問題鑑別顧客鑑別

26、CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領因果矩陣定義因果矩陣定義6 6s s s s49 交叉相乘加總並給出優先順序定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領一般範例一般範例-西米露西米露649313運輸冷藏 能力963931運輸速度401313裝填法481393裝車時間合計西米過乾廢損碰傷西米損坏過程的輸入14131211109876543213913對顧客的重要等級6 6s s s s50n以清楚,簡練且可測量的方式進行問題陳述n解釋為甚麼進行該專案-成案理由“Business Case”n用可測量的方式對目標和所要求的結果進行的說明n專案範圍的定義n專案計劃和里程碑

27、n角色與責任定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領綱領的要點綱領的要點6 6s s s s51n為甚麼專案值得做?n為甚麼現在做這件事很重要?n不做這個專案的後果是甚麼?n甚麼行動的優先次序相同或更高?n它如何與經營方針(initiatives)和目標配合?定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領專案的專案的成案理由成案理由6 6s s s s52n根據專案CTQ,編寫專案目標陳述n設定能夠在專案時間架構內完成的“突破性”目標n 描述要達成的結果n 何時必須達成n 如何測量n專案目標應該與達成顧客CTQ關連在一起定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程

28、圖修正專案範圍更新專案綱領目標陳述目標陳述6 6s s s s53n任務是甚麼n由誰來執行任務?n任務要何時完成?n任務將如何報告?n有結果時,如何將產品和過程進行修改?n規定角色與責任是6專案計劃的重要部份.不僅是誰將做甚麼,何時做是重要的,而且報告以及必要時如何進行修正也是重要的.定義問題鑑別顧客鑑別CTQ繪製 過程圖修正專案範圍更新專案綱領角色與責任角色與責任6 6s s s s54M.測量(Measure)6 6s s s s55測量階段的組成6 6s s s s56測量階段是建立在上述6個主要概念上的:n變異是重要的,因為在任何過程中它都自然存在,同時它還是進行6專案的原因.n測量是

29、應用衡量呎度來定義我們過程的績效.n數據是隨時間進行測量的集合.如果進行適當分析,它會告訴我們在過程中何處出現變異.n數據收集計劃則描述如何進行收集數據,以使我們能獲得分析階段所需的數據組.n測量系統分析(MSA)則是確保技術具有再生性和再現性的手段.n能力分析用以建立正在研究的現有過程的績效水準,這一基線能力在改善和管制階段中用以驗證過程的改善.能力以值表示,以便在不同過程中作出比較.主要概念6 6s s s s57A定義過程的測量(方法)A鑑別過程中變異的類型來源和原因A決定6專案的數據要求A發展數據收集計劃A進行測量系統分析(MSA)A收集數據A以值決定專案的基線能力測量階段的目標6 6

30、s s s s58測量的定義測量描述了產品、過程、或服務的數量、能力或績效,它是以觀察到的數據為基礎的.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析 6 6s s s s59測量用法測量可由過程的輸入、過程本身或過程的輸出構成.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析輸入輸出過程輸出輸入輸入6 6s s s s60所有的過程都有變異n一個過程中所有反覆發生的活動都有一定量的波動n輸入、過程和輸出測量也是波動的.n這种波動稱之為變異n在大多數情況下,過程的設計就是為了向顧客提供高品質的產品和服務.然而在過程的正常執行

31、時經常會發生變異.這種變異表明過程可能不依照顧客的CTQ進行.n這種情況下的變異可能是引起顧客不滿意的主要原因.6專案的目的就是減少變異,改善過程的能力.實現顧客的CTQ,同時提高顧客的滿意度.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析測量時間6 6s s s s61過程中的偏移和飄移停車過程中隨著時間偏移和飄移所產的數據顯示停車的過程能力不足鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s62變異源 機器 材料 方法 測量 大自然人 機器-將輸入轉化為輸出所使用的設備,例如:將各種各樣的資訊來源 組

32、織為一篇報告的電腦.材料-從輸入到產出所使用的要素,如油畫家使用的顏料和油布 方法-將輸入轉化為輸出的,如填收票據的標準程式.測量-過程績效的工具,如醫生測讀病人的血壓.大自然-環境因素.這些因素影響顧客需求的能力,如對紙庫的溫度的 溫度和濕度的管制.人員-工作人員,他們影響顧客需求的能力,如每個一般班別的人員.過過 程程鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s63理解變異n當變異導致產出無法滿足客戶的期望時,則此過程或產品就被認為是處於失效模式n失效模式及其影響分析(FMEA)是尋找變異的影響的一種方法鑒別測量與差異決定數據類型發

33、展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s64FMEA(失效模式與影響分析)定義失效模式分析(FMEA)是一個規範性的程序,它:n 辨識和評估產品或減少潛在失效及其影 響n 鑑別出可以消除或減少潛在失效機會的 措施n 把過程文件化鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析預防性預防性預防性預防性6 6s s s s65FMEA-目的FMEA的目的:n 改善所評估產品的品質、可靠性和安全性n 減少產品需要再度發展的時間和成本n 文件化和追蹤改善措施以減少風險n 有助於發展穩健的管制計劃n 有助於發展穩健的設計驗證計劃n 幫助

34、工程師了解優先序並反焦點放在產品和過 程的問題上,並且有助於防止總是的發生n 改善顧客/消費者的滿意度鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析 6 6s s s s66FMEA-目標FMEA透過下列方式減少失效風險:n 有助於評估設計要求與不同的設計方案n 根據對顧客的影響(CTQ)程度進行排序,提高潛在失效模式在發展過程中已經被 考慮到的可能性n 有助於發展完整而有效的驗證計劃n 提供了可供將來分析現場總是和評估設 計過程改變的參考數據在完成FMEA之後,團隊要獲得:n 潛在失效模式清單n 效果清單n 當前改善措施的記錄與優先順序n 改善的歷史記錄鑒

35、別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s67FMEA-工具n理解FMEA鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s68理解FMEA了解了解FMEAf 每種失效模式的原因:與關鍵過程輸入計量有關的 易變性的來源.f 故障的發生度(OCC):失效模式的原因出現的機率.f 現有管制:防止失效模式出現或出現時發現失效模 式過程式管制的描述.f 難檢度(DET):若失效模式原因出現,那麼現有系統 能發現的機率.f 風險優先數(RPN):嚴重度、發生度以及難檢度三 者之積.(RPN=SE

36、V*OCC*DET)鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s69計算風險優先系數(RPN)應該處理的風險順序:嚴重度危險度(嚴重度*發生度)風險優先系數(RPN)=嚴重度*發生度*難檢度鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s70說明風險優先系數(RPN)v RPN不能用排序問題處理次序.v 作為一般原則,不管RPN如何,首先應特 別注意嚴重度高的,然後是危險性大的 嚴重度*發生度).v 一旦採取修正措施必須重新計算RPN值.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行

37、測量系統分析實施數據收集進行能力分析*6 6s s s s71數據類型的定義定義定義 數據類型是由測量方式決定.通過測量,可以收集到兩種類型的數據,即屬計數數據和計量數據.n收集數據方式之一,是僅計算某一已知過程特性的發生頻率,如某件事情發生或不發生的次數.利用這種方式收集到的數據叫計數數據.要注意計數數據是不能再劃分為更精細的增量.“通過/不通過”以及“合格/不合格”這樣的數據就是計數數據的實例.n收集數據的另一種方式就是以重量、電壓或尺寸來描述過程特性.利用這種方式收集的數據叫計量數據.對計量數據而言,測量刻度是連續的,它能夠劃分為更精細的增量.時間既是計數數據,又是計量數據的實例.時間是

38、連續的,因此被認為是計量數據,倡既定日期的到來與否又是計數據.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s72為何使用兩類數據?有價值的資訊通過測量來收集,因它可代表:是否某些事情發生或不發生(計數)發生的事情的情況(計量)比如以駕車為例:速度計提供了有關該車速度的計量數據.冷卻液指示燈則提供了有關發動機冷卻液溫度的計數數據.若司機擁有的是溫度計而不是指示燈.溫度計將告訴司機發動機冷卻液的實際溫度而不是僅批示冷卻液過熱.通過觀察溫度計,司機會看到冷卻液溫度上升的趨勢.從這種比擬可以看出,計量數據比計數數據提供更多的資訊.鑒別測量與差異決

39、定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s73數據類型範例n計數數據 -類別 -是/否 -通過/不通過 -合格/不合格 -好的/有缺點的計量數據 -連續性的數據 *十進位位元表示數 目之間的絕對距離 -時間 -財務費用 -長 -寬鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s74計量數據的優點計數數據主要是:n 相關缺點,僅在缺點發生後才可獲得.n 反映長期趨勢,不能管制出現甚麼差錯.n 量大(每分組樣本大小至少為50-100).計量數據則是:n 在過程中可以及早獲得(可以發展測量策略來監控“因

40、子”並追蹤過程).n 反映短期趨勢,可以及時修正.n 對於某種程度的了解,所需數據較少(每分組樣本大小至少為30)鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析計量計量計數計數6 6s s s s75一般實例-數據類型他/她高5英尺11英吋他/她高到中以駕駛滾輪滑行機他/她非常高零件寬3.75mm規格是3.8mm0.02不符合規格/期限這個零件不好從0加速到60英里/小時需時6.2秒鐘從0加速到60英里/小時不到8秒鐘這輛轎車加速性能好定量 計數 計量定性只要可能,就要以計量形式獲得數據,並把定性數據轉換成定量數據鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進

41、行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s76數據收集計劃的定義n數據收集計劃是由下列文件組成的:n 收集甚麼樣的數據 whatn 為甚麼需要這些數據 whyn 誰負責 who n 如何收集 hown 何時收集 whenn 何處收集 where鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s77數據收集計劃提問下列問題:n 有關這個過程需要甚麼知識?n 過程中的潛在變異源(X)是甚麼?n 過程中是否有迴圈?n 為獲得真實情況,需要多長時間收集數據?n 誰收集數據?n 如何測試測量系統?n 有關操作的說明是否足夠詳細?n 如何

42、顯示數據?n 數據能否得到?如果不能,如何收集數據?n 數據收集誤差可能出現在何處?如何處理數據收集誤差?鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s78一般實例-西米露攤到達零售櫃檯途中時間達到批發商西米從批發商到零售櫃檯要多長時間XnX3X2X1Yn 批發商發送西米的時間/日期n西米到達的時間/日期需要的數據n西米到櫃檯n 銷售記錄n CTQ現有的數據鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s79數據分類-層別法層別法是一種數據分析方法,將數據分為不同類別,以便浮現問題的形

43、態並發現過程的差別.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s80層別法的目的數據層別法的目的是檢查不同分組之間測量值的差別,試圖理解潛在變異.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s81一般實例-水果攤應用層別法鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析運送方式批發商到達日到達時間水果產地急件卡車平日周末平日周末上午下午上午下午上午下午上午下午在該層級上收集數據6 6s s s s82發展數據收集工具經常需要用創造性的方式確保收集正

44、確的數據,如圖表或圖形而不是文字.n 數據收集工具應當易於使用和理解n 設計的表格在全面使用前要經過試用n 工具應當只包括需要的資訊.n 工具應包括如何記錄數據的說明-盡可能 舉例說明n 工具應提供意見和特殊報告的空間.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s83發展數據收集工具定義定義提出數據收集工具後,重要就是考慮如何進行數據收集.收集數據的標準方法稱為“抽樣”.抽樣就是採取少量數據而對母體作出估計.當不可能對過程中每項進行檢驗時,就利用抽樣來判定過程的績效.少量的數據可用來對過程的數據作出統計結論.重要的述語要記住:n“母體”

45、是指組成某一特定母體的全部單位.有時母體大到無法測量.n“樣本”是指該特定母體中的某些單位.定義楢的急就是要求母體中的第一個單都有同等機會被用來測量.換言之,樣本必須是隨機的.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s84抽樣的目的抽樣的理由抽樣的理由:n 收集所有數據往往不切實際或開支太大n 有時收集數據是一個破壞性的過程n 可靠的結論常常可以用相對較少量的數據得出抽樣目的抽樣目的特定的數據組(適當選擇且具有代表性)能夠提供在過程中進行改善的機會所需的資訊.有些不需要進行抽樣甚至抽樣是不合理的實例:當數據因為某些原因已經被收集時(如

46、電訪中心)或者過程的母體不大.比如僅有50個項,也許50個項全部進行檢驗也花費不了多少時間、人力或成本.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s85母體Vs樣本我們可以通過兩種方式來考慮母體與樣本的關係.n 就實際意義講,樣本是母體的次集合.n 從統計方面看,選擇恰當的樣本應反映出母體.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析母體樣本母體樣本6 6s s s s86抽樣方法抽樣方法上面介紹了幾種從母體中抽樣的方式n 隨機性-從母體中抽取的樣本設計應使母體中每一個都有同等機會抽中.n 代表性-

47、作為同一母體中其他樣本的實例.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析系統隨機抽樣分組抽樣每一小時在該點抽3個樣本隨機抽樣每個均有被選上的相等机會層別式抽樣母体被“層別”成几個組,在每個組內隨机選擇.行進中的過程每隔n個柚樣6 6s s s s87一般準則計數數據:50-100計量數據:每個分組最少是30鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s88測量系統分析定義測量系統分析是用於數據觀察時對工具和過程所進行的量化評估.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進

48、行能力分析6 6s s s s89測量系統分析的目的進行測量系統分析的是確保收集到的資訊真正代表過程中正在發生的情況.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s90進行測量系統分析可得到的資訊n測量系統的能力是否適用於該研究?n測量誤差有多大n對測量結果進行解釋時,有多少不確定性?n測量使用的單位是否能精確到中以正確地反映出現的變異n測量誤差的來源是甚麼?n如果過程有改善,或過程改善正在發生,我們能偵測到嗎?n測量系統在時間上穩定嗎?鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s

49、91Gage R&R 的定義nGage R&R 是一種方法,用以定義:n再現性Repeatabilityn再生性Repruducibility鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s92Gage R&R-再現性“再現性”是指由同一個測量人員使用相同的測量工具對相同測量對象的同一特性反覆測量所出現的變異.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s93Gage R&R-再現性“再現性”是指:n 測量系統固有的變異n 在完全相同的情況下,對同一個項目反覆進 行測量出現的變異n 同

50、一個測量人員n 相同設定n 相同件別n 相同的環境條件鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s94Gage R&R-再生性“再生性”是指不同的測量人員使用相同的測量工具,對相同測量對象的相同特性進行測量所得到測量平均值的變異.鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析6 6s s s s95Gage R&R-計量數據重量的Gage R&R(ANOVA)鑒別測量與差異決定數據類型發展數據收集計劃進行測量系統分析實施數據收集進行能力分析01.11.00.90.80.70.60.50.40.3321