全国质量管理师实用培训教程35089.pptx

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1、2023/3/271全全国国质质量量管管理理师师培培训训国家劳动和社会保障部就业指导中心国家劳动和社会保障部就业指导中心国家注册审核员培训中心国家注册审核员培训中心联系电话联系电话:传传真真:质量人质量人讲师讲师:国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师培训师培训师为在职管理者加油为在职管理者加油为在职管理者加油为在职管理者加油为企业如虎添翼为企业如虎添翼为企业如虎添翼为企业如虎添翼2023/3/272学习要求积极参与培训全过程；不迟到，不早退，不缺勤，上课时间应关闭或调整手机至震动状态；不从事与培训无关的活动；遵守培训和考试纪律；课堂内禁止吸烟。谢谢参与谢谢参与!2023/3/273课程总提纲第

2、一部分：质量管理概论；第一部分：质量管理概论；1.质量基础概念；质量基础概念；2.质量体系建立依据质量体系建立依据;3.质量体系建立质量体系建立;4.质量管理着眼点质量管理着眼点;第二部分：第二部分：质量管理技术质量管理技术 1.质量管理工具应用质量管理工具应用;2.质量管理可靠性保障质量管理可靠性保障;第三部分第三部分:质量管理团队；质量管理团队；1.质量团队与绩效质量团队与绩效;2.质量冲突解决质量冲突解决;解决温饱问题解决温饱问题达到小康水平达到小康水平发达国家水平发达国家水平2023/3/2743.对于贸易壁垒本身是一种促进对于贸易壁垒本身是一种促进;4.贸易壁垒包含贸易壁垒包含:环境

3、、安全、技术、环境、安全、技术、包装、质量等要求；包装、质量等要求；1.1质量-贸易壁垒因果1.质量是贸易的技术条件质量是贸易的技术条件;2.质量是市场竞争的重要手段质量是市场竞争的重要手段;2023/3/2751）快速发展；2）快速死亡；3）艰难维持；4）缓慢死亡；1.1质量意识记得给记得给我理由我理由2023/3/2761.21.2质量质量质量质量1.2.1、一组固有的特性特性（3.5.1）满足要求要求（3.1.2）的程度。注1：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是种永久的特征。1 1、赋予的特性：比如价格、

4、所有权都不属于、赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量质量”范畴。范畴。2 2、同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言、同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言 是是“赋予特性赋予特性”，而对于服务业却是，而对于服务业却是“固有特性固有特性”。2023/3/2771.2.21.2.2、要求、要求、要求、要求明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。注1、“通常隐含”是指组织组织（3.3.1）、顾客顾客(3.3.5)和其他相关方相关方(3.3.7)的惯例或 一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2、特定的要求可使用修饰词表示，如产品要

5、求、质量管理要求、顾客要求。注3、规定要求是经明示的要求，如在文件文件（3.2.7）中阐明。注4、要求可以由不同的相关方提出2023/3/278质量满足客户技术要求价格具有竞争力满足法规要求满足客户时间要求为机构创造利润1.2.5、质量构成图、质量构成图2023/3/2791.2.6、质量的脾气-特性内在特性：如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用；商业特性：交货期、保修期等；定义:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。特性分类一样重2023/3/2710顾客满意的形成图顾客满意的形成图顾客满意的形成图顾客满意的

6、形成图与效果与效果(感知质量感知质量)比较比较顾客顾客价值价值期望期望(认知质量认知质量)顾客抱怨顾客抱怨顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚2023/3/2711一、质量管理的定义：为了符合顾客要求的品质的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系；要点如下：1）品质符合要求；2）经济的方法来生产；3）一种体系；二、质量管理发展史：1）操作者品质管制；2）邻班的品质管制；3）检查员的品质管制；4）统计品质管制（SQC）；5）全面品质管制（TQC）；6）全公司品质管制（CWQC）；7）全集团品质管制（GWQC）；图片如下:1.2.8质量管理的发展过程2023/3/27121.管理体系定义:为达到目的

7、的一种活动.2.核心理念:如下图(答案唯一)1.3质量管理体系1.3.1质量管理体系定义与核心理念1)1)如果你有如果你有500500万万,你有一批优秀的人员你有一批优秀的人员,有一个有一个 不错的经营项目和市场不错的经营项目和市场,要你组建一家要你组建一家公司公司,你第一步如何呢你第一步如何呢?A A、计划搭建公司的管理平台、计划搭建公司的管理平台 B B、想到什么做什么、想到什么做什么 C C、先设定公司和部门目标、先设定公司和部门目标 D D、其他、其他2)2)你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么?A A、良好的项目和市场、良好的项

8、目和市场 B B、有一个好的领导、有一个好的领导 C C、技术力量雄厚、技术力量雄厚 D D、企业和员工行为规范、企业和员工行为规范3)3)你认为从以下哪个角度能让员工的行为更规范？你认为从以下哪个角度能让员工的行为更规范？A A、客户、客户 B B、领导、领导 C C、个人、个人 D D、在任何时间将任何对方当成你的客户、在任何时间将任何对方当成你的客户其实大家其实大家心里都明白心里都明白,说起来容易说起来容易做起来难喔做起来难喔!2023/3/27131.3.2确定方针目标第一步:宣传教育第二步:收集资料,提出报告;第三步:找出问题;第四步:起草草案第五步:评审通过;第六步:公告宣传;注意

9、注意:方针和目标应展开方针和目标应展开,可采用以下图表可采用以下图表方针目的方针目的的作用的作用?2023/3/2714方针目标展开图表说明企业方针目标现状与问题点目标值对策措施完成期限负责人负责横向展开部门实施部门负责部门协助部门方针展开图目标展开图与制定原则企业方针部门方针序号目标与目标值对策措施各职能及生产班组展开负责人配合者完成日期检查人制定注意事项:与方针一致、可测量、可达到、需努力2023/3/2715过程过程（3.4.1）的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）。软件（如计算机程序、字典）。硬件（如发动机机械零件）。流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成

10、，服务、软件、硬件或流程性材料的区别取决于其主导 成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所有的操作说明）所组 成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活 动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成所有活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形的产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（

11、3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有可计数的特性（3.5.1）流程性材料通常是有形产品，其量具有 连续性的特征。硬件和流程性材料通常被称之为“货物”。注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。3.4.23.4.2产品产品产品产品1.3.3基础定义介绍2023/3/2716过程-一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。理解要点：理解要点：从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件；过程与过程之间存在一定的关系；组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系。（可描绘出过程模式和网络图）3.4

12、.13.4.1过程过程过程过程2023/3/2717过程模式图过程模式图1 1客户和法规要求支持过程最高管理过程实现过程客户和社会公众2023/3/2718过程网络图2客户法律法规客户管理过程A支持支持过程A管理输入输入管理管理过程E支持管理过程F支持过程C支持管理过程D支持输入内部客户ADCP内部客户输出输出反馈AAAAADDDDDCCCCCPPPPPAPCD2023/3/2719质量管理-在质量方面指挥和控制组织的协调活动。理解要点：理解要点：组织的管理与质量管理；关于质量管理的相互协调的活动。注：质量管理通常包括下述活动：a)质量策划；（制定计划）b)质量控制；（满足要求）c)质量保证；

13、（满足信任）d)质量改进；（增强能力）3.2.93.2.9质量管理质量管理质量管理质量管理2023/3/27203.6.23.6.2不合格不合格不合格不合格3.6.33.6.3缺陷缺陷缺陷缺陷 3.6.23.6.2不合格不合格不合格不合格 未满足要求3.6.33.6.3缺陷缺陷缺陷缺陷未满足 “与预期效果或规定用途有关的与预期效果或规定用途有关的与预期效果或规定用途有关的与预期效果或规定用途有关的”要求。注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中 有法律的内涵，特别是与产品的责任问题有关。因 此术语“缺陷”应当慎用。注2：顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容影响，如所提供的操作或维

14、护说明。2023/3/2721不合格与缺陷不合格与缺陷不合格-未满足要求。理解要点：理解要点：定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品。当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时，则构成不合格项。3.6.23.6.2不合格不合格不合格不合格2023/3/2722缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求。理解要点：理解要点：缺陷与不合格；（缺陷和不合格存在的阶段）预期用途的影响因素。案例：1）PCB上少条线和某块PCB上绿油覆盖不完全；2）请举例；3.6.33.6.3缺陷缺陷缺陷缺陷千万别出现千万别出现!2023/3/27231.3.

15、41.3.4、ISO9000ISO9000族标准的理论基础族标准的理论基础“八项质量管理原则八项质量管理原则”1、以顾客为关注的焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方的互利关系2023/3/2724ISO9001ISO9001的的的的总总总总体体体体排排排排列列列列结结结结构构构构（一）（一）（一）（一）1.3.51.3.5、ISO9001:2000ISO9001:2000标准标准标准标准-现代企业质量管理的共同点现代企业质量管理的共同点现代企业质量管理的共同点现代企业质量管理的共同点总目标、总要总目标、总要求的确定

16、求的确定企业企业“宪法宪法”的确立的确立（管理文件）（管理文件）内部机制内部机制的协调的协调（职责的明确）（职责的明确）资源的准备资源的准备企业的生产企业的生产目的实现目的实现监督、改进机制监督、改进机制（不合格品控制、（不合格品控制、预防等等）预防等等）2023/3/2725总目标、总要总目标、总要求的确定求的确定4.14.1总要求总要求总要求总要求企业企业“宪法宪法”的确立的确立（管理文件）（管理文件）4.24.2文件要求文件要求文件要求文件要求内部机制内部机制的协调的协调（职责的明确）（职责的明确）5 5管理职责管理职责管理职责管理职责资源的准备资源的准备6 6资源管理资源管理资源管理资

17、源管理企业的生产企业的生产目的实现目的实现7 7、产品实现、产品实现、产品实现、产品实现监督、改进机制监督、改进机制（不合格品控制、（不合格品控制、预防等等）预防等等）8 8测量分析和改进测量分析和改进测量分析和改进测量分析和改进ISO9001ISO9001的的的的总总总总体体体体排排排排列列列列结结结结构构构构（二）（二）（二）（二）-现代企业质量管理现代企业质量管理与与ISO9001ISO9001：20002000要素的对应要素的对应2023/3/2726质量管理体系的模式同样遵循质量管理体系的模式同样遵循“PDCA”PDCA”循环循环2023/3/2727-ISO9001:2000构成思

18、路与标准对照1质量方针明确管理对象现行质量状况评估(4.1)(7.2)客户员工(6.2)供方(7.4)基础设施(6.3/7.6)技术(7.3)物料(7.4/7.5.5)方法(7.5)环境(6.4)信息(5.5.3)时间(7.1/5.6/8.1)改进8.5讨论、优化(5.5.3/6.2)检查测量 (7.4.3/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4)不合格处理(8.3)统计分析 (8.4)确定质量目标(5.4.1)YN 文件化 (4.2/7.1/8.1/6.1)2023/3/2728第一节：适合于谁用谁用；第二节：要求引用的标准，合法合法而不侵权；第三节：名称；第四节：质量管理体系的总要

19、求和文件要求；（如何用）（如何用）第五节：管理职责；（什么时间达到什么要求：方法）（什么时间达到什么要求：方法）第六节：资源管理；（用什么东西来实现）（用什么东西来实现）第七节：产品实现；（如何按要求实现）（如何按要求实现）第八节：测量、分析和改进；（有多少按要求实现了，今后如何）（有多少按要求实现了，今后如何）够成PDCA的管理循环，实现持续改进-标准主要章节内容简介2023/3/2729开展开展ISO9000ISO9000的关健点的关健点一、流程的识别一、流程的识别二、产品提供规范的建立二、产品提供规范的建立三、产品验收规范的建立与实施三、产品验收规范的建立与实施四、产品提供的人员素质是最

20、基本保障四、产品提供的人员素质是最基本保障五、顾客的感受五、顾客的感受2023/3/2730合格评定:与直接或间接确定相互要求被满足的任何有关的活动1.3.61.3.6、质量认证、质量认证、质量认证、质量认证-合格评定的活动之一合格评定的活动之一合格评定的活动之一合格评定的活动之一合格评定认证产品质量认证认证有8种形式:1.形式试验;2.时常抽样;3.在企业现场抽样检验;4.在企业和市场抽样检验;5.形式试验加体系认证并监督;6.对体系进行评定和认可;7.对一批产品进行抽样检验;8.100%检验体系认证认可校准/检验机构认可认证机构认可审核机构认可审核员/评审员认可2023/3/27311.3

21、.61.3.6、体系审核或认证与产品认证之间的关系、体系审核或认证与产品认证之间的关系、体系审核或认证与产品认证之间的关系、体系审核或认证与产品认证之间的关系项目产品认证体系认证对象特定产品质量管理体系获准认证条件1、产品质量符合既定的标准要求；2、质量管理体系符合既定的管理体系标准要求或特定补充要求；质量管理体系符合申请的管理体系标准要求或特定补充要求；证明方式产品认证证书、产品认证标志体系认证证书；体系认证标志证明的使用证书不能使用于产品，标志可用于获准认证的产品上证书和标志都不能用于在产品上，但可正确宣传性质自愿/强制自愿共性：每年都需要监督，时间基本一致注意注意1：认证与认可的关系：认

22、证与认可的关系注意注意2：审核之间：审核之间的区别的区别2023/3/27321、审核：为获得审核证据对其(对象)进行客观的评价，以确定满足审核准则（标准与文件）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。典型的审核和典型的审核和QMS审核审核描述描述QMS（或产品审核时，只需将审核定义中（或产品审核时，只需将审核定义中“审核审核证据证据”和和“审核准则审核准则”两个术语前加两个术语前加QMS或产品即可。或产品即可。1.3.7、质量审核的定义、质量审核的定义2023/3/27332.质量体系审核的分类（质量体系审核的分类（依据依据ISO的来源的来源）外部审核外部审核 乙方审核乙方审核-第二方

23、审核第二方审核 丙方审核丙方审核-第三方审核第三方审核 内部审核内部审核 甲方审核甲方审核-第一方审核第一方审核案例：案例：非典其间中央的视察为？世界卫生组织的检查非典其间中央的视察为？世界卫生组织的检查为？外国商人对我们的检查为？为？外国商人对我们的检查为？2023/3/27343、三种审核方审核及区别、三种审核方审核及区别审核方比较项目第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核执行者组织内部或聘请外部人员顾客自己或委托他人代表顾客第三方认证机构派出审核员审核目的推动内部改进选择、评定或控制供方认证注册审核准则(依据)适用的法律、法规及标准，顾客指

24、定的标准，组织质量管理体系文件，顾客投诉顾客指定的产品标准和质量管理体系标准，适用的法律法规ISO9001：2000；组织适用的法律法规和标准；组织质量管理体系文件；顾客投诉审核范围可扩展到所有内部管理要求限于顾客关心的标准及要求限于申请的产品；ISO9001：2000审核时间审核时间较充裕、灵活审核时间较少审核时间较短，按计划执行纠正措施审核时可探讨、研究，制定纠正措施审核时可提出纠正措施审核时通常不提供纠正措施建议审核员内审员注册资格不是必不可少通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求必须取得注册审核员资格2023/3/27354.审核流程内审主管部门提出内审 根据内审时机提出内

25、审建议 领导同意 确定审核组长 确定小组成员 领导授权 通知准备 领导批准 召开小组会，明确分工 审核前工作文件准备 根据分工编制 审核组长认可 提前通知，明确要求 可以由组长决定 取消本次会议 与会人员签字 收集证据、记录 开具不合格项报告 受审核方确认、纠正承诺 每天审核前碰头会 双方参加、签到 宣读不合格项报告、结论 提出纠正要求 领导批准 报告分发 纠正实施 纠正验证 跟踪报告 提出考核建议 确定考核奖惩标准 领导批准 执行考核决定成立审核组制定审核计划编制检查表首次会议现场审核末次会议编制审核报告跟踪审核考核奖惩审核组长审核组长审核员审核组长审核组审核组长审核组长审核员考核部门202

26、3/3/2736质量改进的定义:致力于增强满足质量要求的能力;质量控制:致力于满足质量要求的能力;质量突破:是质量改进的结果;改进与突破间关系:质量改进强调过程,突破则强调结果,用成果行程图表表示如下:1.4质量改进1.4.1质量改进的概念好的好的坏的坏的理念理念上突上突破破分析分析采取采取改进改进认识上认识上突破突破整体思整体思想的想的突破突破成果上的成果上的突破突破旧标准旧标准新标准新标准保持和巩固保持和巩固成果成果旧标准可以看作旧标准可以看作经济上可以解决经济上可以解决的慢性缺陷的慢性缺陷2023/3/27371.4.2、质量改进的必要性与意义、质量改进的必要性与意义请结合实际分析:如何

27、理解 “永恒”？要讲真话要讲真话哟哟!2023/3/2738“PDCA”循环循环P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程D-实施：实施过程C-检查：根据方针、目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量，并 报告结果A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩1.4.3、质量改进的原理与步骤、质量改进的原理与步骤2023/3/2739“PDCA”循环的特点循环的特点（2）1 1、阶梯式的阶梯式的 循环上升。循环上升。A PA P C D C D A PA P C D C D A PA P C D C D A PA P C D C DQQC CD DMMS S时间时间QQ质

28、量质量CC成本成本DD交货期交货期MM士气士气SS安全安全思考思考:如果不是如果不是阶梯会出阶梯会出现什么状现什么状况况?2023/3/2740管理水平YV推广速度HQ管理活动标准化，巩固成果时间TA PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D“PDCA”循环的特点循环的特点（3）2023/3/2741第二步：掌握现状；第二步：掌握现状；第二步：掌握现状；第二步：掌握现状；1.1.为抓住问题的特征，需要调查以下四个要求：时间、地点、种类、特征；为抓住问题的特征，需要调查以下四个要求：时间、地点、种类、特征；为抓住问题的特征，需要调查以下四个要求：时间、地点

29、、种类、特征；为抓住问题的特征，需要调查以下四个要求：时间、地点、种类、特征；2.2.为找出问题的波动，要不同角度进行调查（见下图）；为找出问题的波动，要不同角度进行调查（见下图）；为找出问题的波动，要不同角度进行调查（见下图）；为找出问题的波动，要不同角度进行调查（见下图）；3.3.去现场收集数据中未包含的信息。去现场收集数据中未包含的信息。去现场收集数据中未包含的信息。去现场收集数据中未包含的信息。1.4.3、质量改进的内容与注意事项、质量改进的内容与注意事项注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1.1.解决问题的突破口就在问题的内部；解决问题的突破口就在问题的内部；解决问题的突破口就在

30、问题的内部；解决问题的突破口就在问题的内部；着眼点着眼点着眼点着眼点-时间：如早、中、晚；时间：如早、中、晚；时间：如早、中、晚；时间：如早、中、晚；从导致产品不合格的部位出发从导致产品不合格的部位出发从导致产品不合格的部位出发从导致产品不合格的部位出发-地点；地点；地点；地点；对种类的不同进行分类；对种类的不同进行分类；对种类的不同进行分类；对种类的不同进行分类；可从特征进行考虑；可从特征进行考虑；可从特征进行考虑；可从特征进行考虑；2 2。现场法则：多到现场观察；。现场法则：多到现场观察；。现场法则：多到现场观察；。现场法则：多到现场观察；任何问题，此任何问题，此四点必须查到四点必须查到2

31、023/3/2742异常来源分析异常来源分析 机器变化机器变化材料变化材料变化方法变化方法变化人员变化人员变化环境变化环境变化管理变化管理变化异异常常来来源源机遇性机遇性原因原因非机遇非机遇性原因性原因异异常常归归类类2023/3/2743第三步：分析问题的原因；（常用方法简介如下）第三步：分析问题的原因；（常用方法简介如下）第三步：分析问题的原因；（常用方法简介如下）第三步：分析问题的原因；（常用方法简介如下）1 1、因果图分析法；（后期具体讲解）、因果图分析法；（后期具体讲解）、因果图分析法；（后期具体讲解）、因果图分析法；（后期具体讲解）2 2、事件树分析法：从原因到结果的过程分析。、事

32、件树分析法：从原因到结果的过程分析。、事件树分析法：从原因到结果的过程分析。、事件树分析法：从原因到结果的过程分析。(见下案例见下案例见下案例见下案例1)1)3 3、故障树分析法：依据系统可能发生或已发生的结果，寻找与问题发生有关的原因、条件、故障树分析法：依据系统可能发生或已发生的结果，寻找与问题发生有关的原因、条件、故障树分析法：依据系统可能发生或已发生的结果，寻找与问题发生有关的原因、条件、故障树分析法：依据系统可能发生或已发生的结果，寻找与问题发生有关的原因、条件 和规律；和规律；和规律；和规律；4 4、君子即动口又动手法、君子即动口又动手法、君子即动口又动手法、君子即动口又动手法:设

33、立假说，验证假说。设立假说，验证假说。设立假说，验证假说。设立假说，验证假说。(见下页见下页见下页见下页)1.4.3、质量改进的内容与注意事项、质量改进的内容与注意事项事件树分析法事件树分析法事件树分析法事件树分析法简介：简介：简介：简介：理论依据：任何事理论依据：任何事理论依据：任何事理论依据：任何事物从初始原因到最物从初始原因到最物从初始原因到最物从初始原因到最终结果必须经历的终结果必须经历的终结果必须经历的终结果必须经历的每一个中间环节都每一个中间环节都每一个中间环节都每一个中间环节都有成功和失败两种有成功和失败两种有成功和失败两种有成功和失败两种可能或分支。可能或分支。可能或分支。可能

34、或分支。PICCBA原料原料启动信号启动信号A失效失效A正常正常B正常正常B关闭关闭C正常正常开度过小开度过小开度过大开度过大C不不正常正常事故事故事故事故事故事故事故事故正常正常例例:反应装置流程反应装置流程2023/3/2744调查实情调查实情整理原因整理原因验证假说验证假说制定对策制定对策提出问题提出问题思考动口层面思考动口层面显示动手层面显示动手层面管事管事做事做事君子动口动手法则君子动口动手法则注意注意:验证的目的是核实原因与结果间是否存在关系、是否密切验证的目的是核实原因与结果间是否存在关系、是否密切2023/3/2745第四步：拟定对策；第四步：拟定对策；第四步：拟定对策；第四步

35、：拟定对策；1 1、区分现象的排除和原因的排除；、区分现象的排除和原因的排除；、区分现象的排除和原因的排除；、区分现象的排除和原因的排除；2 2、采取对策后应关注是否会带来副作用，否则应设法消除或减少副作用；、采取对策后应关注是否会带来副作用，否则应设法消除或减少副作用；、采取对策后应关注是否会带来副作用，否则应设法消除或减少副作用；、采取对策后应关注是否会带来副作用，否则应设法消除或减少副作用；3 3、准备多点对策，注明各自利弊，选择参加者评估出能接受的对策；、准备多点对策，注明各自利弊，选择参加者评估出能接受的对策；、准备多点对策，注明各自利弊，选择参加者评估出能接受的对策；、准备多点对策

36、，注明各自利弊，选择参加者评估出能接受的对策；1.4.3、质量改进的内容与注意事项、质量改进的内容与注意事项注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1 1、对策有两种：纠正、纠正或预、对策有两种：纠正、纠正或预、对策有两种：纠正、纠正或预、对策有两种：纠正、纠正或预防措施，关系如图；防措施，关系如图；防措施，关系如图；防措施，关系如图；2 2、评估对策、评估对策、评估对策、评估对策-风险控制风险控制风险控制风险控制（见下页系统图法）；（见下页系统图法）；（见下页系统图法）；（见下页系统图法）；3 3、合作；、合作；、合作；、合作；A结果结果B原因原因彻底的对策彻底的对策应急对策应急对策2023

37、/3/2746 3.6.53.6.5纠正措施纠正措施纠正措施纠正措施 3.6.63.6.6纠正纠正纠正纠正 纠正措施：纠正措施：为消除已发现不合格或其他不期望的情况的原因原因所采取的措施。纠正：纠正：为消除已发现不合格所采取的措施。2023/3/2747管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法-系统图：系统图：系统图：系统图：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。2023/3/2748第五步：确认结果；第五步：确认结果；第五步：确认结果；第五步：确认结果；1 1、用图表将实施前后的不合格率进行对比；、用图表将实施前后的不合格率进行对

38、比；、用图表将实施前后的不合格率进行对比；、用图表将实施前后的不合格率进行对比；2 2、将效果换算为金额，并与目标进行对比；、将效果换算为金额，并与目标进行对比；、将效果换算为金额，并与目标进行对比；、将效果换算为金额，并与目标进行对比；3 3、检讨有无其他效果，列举出对比；、检讨有无其他效果，列举出对比；、检讨有无其他效果，列举出对比；、检讨有无其他效果，列举出对比；1.4.3、质量改进的内容与注意事项、质量改进的内容与注意事项温馨提示：温馨提示：温馨提示：温馨提示：1 1、经营者关注钱、经营者关注钱、经营者关注钱、经营者关注钱-转换为金额转换为金额转换为金额转换为金额-引起重视；引起重视；

39、引起重视；引起重视；2 2、当结果未达到的理由、当结果未达到的理由、当结果未达到的理由、当结果未达到的理由一般如右图表一般如右图表一般如右图表一般如右图表三对比三对比计划实施了时，实计划实施了时，实施方面施方面计划本身的问题计划本身的问题1改进的必要性认识不足现状把握有误2计划传达或理解有误计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误3没有经过必要的培训实施效果测量有误4实施过程中领导、组织、协调不够没有把握实际拥有的能力5资源不足计划分配不到位2023/3/2749第六步：防止再发生；第六步：防止再发生；第六步：防止再发生；第六步：防止再发生；1 1、再次确认、再次确认、再次确认、再次确认5W

40、IH5WIH的内容，并将其文件化的内容，并将其文件化的内容，并将其文件化的内容，并将其文件化-标准化标准化标准化标准化；2 2、进行标准的传达和培训；、进行标准的传达和培训；、进行标准的传达和培训；、进行标准的传达和培训；3 3、监督按标准执行；、监督按标准执行；、监督按标准执行；、监督按标准执行；1.4.3、质量改进的内容与注意事项、质量改进的内容与注意事项第七步：总结；第七步：总结；第七步：总结；第七步：总结；1 1、找出遗留问题；、找出遗留问题；、找出遗留问题；、找出遗留问题；2 2、考虑下一步；、考虑下一步；、考虑下一步；、考虑下一步；3 3、总结实施过程中的不足；、总结实施过程中的不

41、足；、总结实施过程中的不足；、总结实施过程中的不足；祝您好运祝您好运！注意：应逐步建立质量改进团队。注意：应逐步建立质量改进团队。注意：应逐步建立质量改进团队。注意：应逐步建立质量改进团队。2023/3/27501.4.4质量管理着眼点之一-标准化标准：标准：为获得最佳秩序,对活动或结果规定的共同的和反复使用的规则、导则或特性文件。该文件应经协商一致并经公认的批准。制定标准的对象制定标准的对象重复性事物重复性事物对象对象制定程制定程序序我我国国标标准准体体制制标准分级：标准分级：使用范围使用范围标准性质：标准性质：标准属性标准属性国家标准国家标准行业标准行业标准地方标准地方标准企业标准企业标准

42、由国务院标准化主管部门组织制定，代号由国务院标准化主管部门组织制定，代号GB或或GB/T由国务院有关行政主管部门组织制定，并报国务院标准化由国务院有关行政主管部门组织制定，并报国务院标准化主管部门备案，代号主管部门备案，代号JB，目前有，目前有58个代号个代号由省、自治区、直辖市标准化主管部门组织制定，并报国务院由省、自治区、直辖市标准化主管部门组织制定，并报国务院有关主管部门备案，代号有关主管部门备案，代号DB由企业有关主管部门组织制定，由企业法人代表批准发布，并由企业有关主管部门组织制定，由企业法人代表批准发布，并在在30日内报国家隶属关系部门申请备案日内报国家隶属关系部门申请备案指导性文

43、件指导性文件只起引导作用，行业在发展过程中，未完全成熟或采用国际标只起引导作用，行业在发展过程中，未完全成熟或采用国际标准等；不具有强制性准等；不具有强制性 和约束力。和约束力。强制性标准强制性标准推荐性标准推荐性标准2023/3/2751标准制定阶段预预阶段阶段立项立项阶段阶段起草起草阶段阶段征求意见征求意见阶段阶段审查审查阶段阶段批准批准阶段阶段出版出版阶段阶段复审复审阶段阶段废止废止阶段阶段备案备案标准的格式简化型：在一定范围缩减对象的数量，在既定时间内满足简化型：在一定范围缩减对象的数量，在既定时间内满足统一型：体现共性统一型：体现共性通用型：体现互换性通用型：体现互换性系列化：体现产

44、品系列化系列化：体现产品系列化组合化：体现共通和拼合组合化：体现共通和拼合标准采用方式等同采用等同采用等效采用等效采用参考参考案例产品质量法产品质量法管理体系标准管理体系标准3C相关标准相关标准1.4.4质量管理着眼点之一-标准化2023/3/2752预防成本：用于预防不合格品与故障的费用；鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用；内部损失成本：产品交付前因不能满足的质量要求所损失的费用；外部损失成本：产品交付后因不能满足规定的质量要求，导致产生的索赔、修理、更换或信誉损失等的费用；外部质量保证成本：为用户提供要求的客观证据所支付的费用。如委托外部检测费用等。1.4.4质量管理着眼

45、点之二质量成本构成显见成本：按国家现行成本核算制度规定列入或用专项基金的费用；隐含成本：为列入以上的费用，通常包含产品降级、减价、停工等；按成本的使用按存在形式2023/3/2753原则特点：核算准确、数据可靠；分析透彻、控制有效；考核真实，互为依据。1.4.4质量管理着眼点之二第一步：确定质量成本管理原则和目标既要保障大河有水，小河却不能挤干喔！行动方针行动方针2023/3/27541.4.4质量管理着眼点之二第二步：确定质量管理架构与职责目的：目的：“死的其所死的其所”第三步：确定运作程序培训培训建立建立管理体系管理体系制订制订管理办法管理办法形成形成控制计划控制计划定期核算分析各项费用定

46、期核算分析各项费用定期定期考核考核填写填写成本报告成本报告采取采取改进措施改进措施第四步：确定成本预测与计划确定比较确定比较基数和基期基数和基期确定成本确定成本指标体系指标体系进行成本预测进行成本预测确定成本计划确定成本计划2023/3/2755基期：具有代表性的某一时期，确定后不应经常变动。基期：具有代表性的某一时期，确定后不应经常变动。基数：应从不同角度说明企业的经营和管理水平状况，可随时调整，基数：应从不同角度说明企业的经营和管理水平状况，可随时调整，一般有以下几种：一般有以下几种：工时基数，如工时定额；工时基数，如工时定额；成本基数，如产品成本、质量成本；成本基数，如产品成本、质量成本

47、；销售基数，如年度销售额；销售基数，如年度销售额；产量基数：如总产量、工业总产值等；产量基数：如总产量、工业总产值等；1.4.4质量管理着眼点之二确定比较基数和基期即衡量标准即衡量标准和时间和时间2023/3/2756预防成本率=预防成本/质量成本X100%1.4.4质量管理着眼点之二建立质量成本指标体系即动手点即动手点鉴定成本率=鉴定成本/质量成本X100%内部损失成本率=内部损失成本/质量成本X100%外部成本率=外部损失成本/质量成本X100%质量损失率=内部损失成本+外部损失成本/总产值X100%产品成本内部损失率=内部损失成本/产品成本X100%单位产品成本=产品质量成本/产品产量2

48、023/3/27571.4.4质量管理着眼点之二质量成本预测不能不能马后炮马后炮预测应有长、中、短期预测；预测主要依据：1.企业历史资料；2.企业经营方针和目标；3.国内外同行业的质量成本资料；4.产品特殊的质量要求和技术条件；5.拥护的特殊要求；质量成本计划凡事凡事预则立预则立质量成本包括：1.单位产品质量成本计划；2.总质量成本计划；3.质量成本构成比例计划；4.质量改善措施和费用计划；质量成本应规定：1.达到的成本目标；2.采取的措施；3.检查和考核质量的成本指标；依据依据2023/3/27581.4.4质量管理着眼点之二设置原则：1.符合国家核算制度要求；2.能够反应质量管理和经济核算

49、要求；3.便于统计、核算、比较，有利于分析和改进；4.依据费用非用途和发生范围；5.分三级科目，各部门可删减；质量成本科目设置即动手点即动手点质量成本科目设置质量成本科目设置质量成本核算质量成本核算成本区分现场成本区分现场演练演练例子成本归类质量培训费用聘请质量管理师的费用委托外部检测费用停工损失费质量事故费用退货损失费内部破坏性实验费2023/3/27591.4.4质量管理着眼点之二质量成本核算依据原始凭证成本存在形式原始凭证类型说明显见成本原始凭证以货币支付的成本开支原始凭证/领用物料原始凭证/费用转出原始凭证提取折旧及大修基金、材料差异分配等费用调整原始凭证不合格翻修损失明细和汇总表隐含

50、成本原始凭证产品降级、降价损失报告/质量停工损失报告/成本外支付其他质量费用统计表/2023/3/27601.4.4质量管理着眼点之四数据说话；双方确认；标准一致；计量工具可靠；质量谈判技巧模块一模块一总结讨论总结讨论谢谢！谢谢！2023/3/2761讲讲 授授 内内 容：容：2.12.1 數據與圖表數據與圖表2.2 查檢表查檢表2.2 层别法层别法2.3 柏拉图法柏拉图法2.4 特性要因图法特性要因图法2.5 散布图散布图2.6 直方图直方图2.7 管制图管制图2.0第二部分:统计工具应用一为什么采煤的地方老出为什么采煤的地方老出工伤事故呢工伤事故呢?为什么日本在二战后经为什么日本在二战后经