如何成为一名的销售顾问.pptx

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1、如何成为一名的销售顾问如何成为一名的销售顾问心态篇statesofmind第1页/共214页第2页/共214页第一讲第一讲第一讲第一讲 认识销售认识销售认识销售认识销售讨论：为什么做销售为什么做销售第3页/共214页第二讲第二讲第二讲第二讲 优秀销售的心理建设优秀销售的心理建设优秀销售的心理建设优秀销售的心理建设一、角色认知销售人员是个“苦孩子”不想一辈子当销售员，今天请把销售做好销售人员很重要销售是个“零存整取”的过程第4页/共214页二、销售高手的成功基因专业干到什么样的程度（40%）敬业思考积极、行动积极（30%）乐业持续不断的学习（30%）第5页/共214页第6页/共214页第7页/共

2、214页第8页/共214页思考：思考：怎样的销售人员才称得上专业呢？怎样的销售人员才称得上专业呢？具有素质的专业表现：1 1、娴熟的产品知识及特优益讲解、娴熟的产品知识及特优益讲解2 2、充满自信的销售技巧、充满自信的销售技巧3 3、让顾客感觉舒畅的服务礼仪、让顾客感觉舒畅的服务礼仪第9页/共214页三、事件2011年3月那个北风呼啸的早上#建材城门可罗雀，我今天将在这里转店。信步随扶梯到了二层，准备去看看我将要装修用的建材第10页/共214页我想我想 销售是为了销售是为了追求追求利润，我们到底卖的什么，为什么别人要买我们品牌的产品，为什么要在我的手里买利润，我们到底卖的什么，为什么别人要买我

3、们品牌的产品，为什么要在我的手里买呢？呢？所以所以 我们不应该是店面看守，我们不应该是店面看守，或只是应店面销售的要求或只是应店面销售的要求扮演的搬运工。扮演的搬运工。第11页/共214页建材行业销售人员现状：建材行业销售人员现状：引导意识不强引导意识不强挖掘需求不够挖掘需求不够轻易放走客户轻易放走客户主观能动性发挥不够！第12页/共214页常见的销售人员的三种错误定位常见的销售人员的三种错误定位店面看守（麻木不仁）店面看守（麻木不仁）售货员（只谈供需）售货员（只谈供需）推销员（喋喋不休）推销员（喋喋不休）你应该是一位专业的销售人员第13页/共214页四、思考：顾客到底是谁？第14页/共214

4、页认识顾客：认识顾客：1 1、店面最重要的是什么，产品还是顾客？、店面最重要的是什么，产品还是顾客？2 2、顾客与我们是谁依赖谁？、顾客与我们是谁依赖谁？3 3、什么是顾客需求？、什么是顾客需求？第15页/共214页由此，我们的工作准则是：准则一：顾客是朋友不是对手准则二：顾客不一定是正确的，但一定是要满足的！第16页/共214页五、五种基本心理素质热情视频视频11视频视频2 2销售都是在概率中实现的篮球定律销售始于拒绝唯一原则第17页/共214页六、销售失败的心理误区现在的人都可精明了，货比几家，越来越难卖了现在的人都可精明了，货比几家，越来越难卖了现在的人太抠了，只问不买现在的人太抠了，只

5、问不买我们家的产品不如别人家好看我们家的产品不如别人家好看我们产品价格太贵，通常都看好了款式就是接受不了价我们产品价格太贵，通常都看好了款式就是接受不了价格格第18页/共214页你会这样对待你的母亲吗？你会这样对待你的母亲吗？第19页/共214页反思：反思：什么是销售？什么是销售？1、销售=产品？2、我是做什么的？第20页/共214页改变从理念开始顾问式销售顾问式销售行业现状、行业发展趋势及竞争趋势决定的！第21页/共214页顾问式服务的核心理念1 1、清晰正确的销售思路、清晰正确的销售思路2 2、以顾客需求和希望解决的问题为销售出发点、以顾客需求和希望解决的问题为销售出发点3 3、换位思考，

6、如果你是顾客希望获得怎样的帮助、换位思考，如果你是顾客希望获得怎样的帮助4 4、产品讲解跟顾客利益挂钩，他有利益你才有利益、产品讲解跟顾客利益挂钩，他有利益你才有利益5 5、卖的不是产品，是整体解决方案、卖的不是产品，是整体解决方案第22页/共214页大家的岗位叫什么很重要！大家的岗位叫什么很重要！销售顾问的定义销售顾问的定义公司品牌形象的代表公司品牌形象的代表顾客购物的引导者顾客购物的引导者将产品推荐给顾客的专家将产品推荐给顾客的专家满足顾客需要的服务精英满足顾客需要的服务精英顾客信赖的朋友顾客信赖的朋友公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者把顾客意见向公司反映的媒介把顾客意见向公司反映的

7、媒介第23页/共214页人人都能当销售冠军！人人都能当销售冠军！第24页/共214页礼仪篇statesofmind第25页/共214页店面销售顾问需要职业礼仪吗？营销需要沟通沟通需要尊重尊重需要礼仪第26页/共214页就个人来说就个人来说：礼仪可以有效塑造自己，使顾客对自己产：礼仪可以有效塑造自己，使顾客对自己产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。成独特的竞争优势。就企业来说就企业来说：礼仪可以塑造工作人员完美的专业形象，：礼仪可以塑造工作人员完美的专业形象，给客户留下最好的第一印象。给客户留下最好的第一印象。第27

8、页/共214页怎样学好礼仪知识？怎样学好礼仪知识？怎样学好礼仪知识？怎样学好礼仪知识？简单地说：服务三好接待三声第28页/共214页服务三好仪表好举止好心态好第29页/共214页仪表好groominggoodv此处无声胜有声！第30页/共214页整洁素雅（服装、饰品、妆容）（服装、饰品、妆容）干练（头发、饰品）（头发、饰品）头 发口口 腔腔香香 水水面面 容容指 甲皮皮 鞋鞋衬衬 衣衣 第31页/共214页举止好Behavewellv如沐春风自亲近！第32页/共214页工作姿态工作姿态认真忙碌认真忙碌待客态度待客态度三个一样三个一样:买和不买一个样买和不买一个样 进门出门一个样进门出门一个样

9、熟悉不熟悉一个样熟悉不熟悉一个样举止优雅（谈姿、站姿、坐姿、走姿）举止优雅（谈姿、站姿、坐姿、走姿）购物气氛购物气氛自然舒适自然舒适销售金言：销售金言：千万不要让自己看上去就像一个快要散架的展柜。千万不要让自己看上去就像一个快要散架的展柜。第33页/共214页第34页/共214页第35页/共214页第36页/共214页心态好Mentalitygoodv爱心产生效益、激情助燃成功！第37页/共214页爱心产生效益爱心产生效益激情助燃成功：激情助燃成功：持续的热情持续的热情 不向困难低头不向困难低头 拒绝消极思想拒绝消极思想 坚韧执着坚韧执着v创造销售业绩20%靠技巧，80%靠状态，状态就是微笑！

10、第38页/共214页接待三声问有答声去有送声来有迎声第39页/共214页来有迎声Haswelcomessound第40页/共214页迅速建立与顾客的关系迅速建立与顾客的关系打消顾客的顾虑打消顾客的顾虑顾客期待销售人员的主动相迎顾客期待销售人员的主动相迎冷淡会使冷淡会使70%70%的顾客敬而远之的顾客敬而远之积极的第一印象永远是有益的积极的第一印象永远是有益的第41页/共214页问有答声Haveaskedtheanswer第42页/共214页语速要慢，不要一口气说完也不要挤牙膏似的，问一句说一句要保持谦虚恭敬的态度，态度比内容更重要说话语气要委婉第43页/共214页去有送声Leavetosend

11、-off第44页/共214页不管买还是没买，都要态度友好热情表示感谢和希望下次光临必要时候送到门口，目送离开第45页/共214页流程篇statesofProcess第46页/共214页售前准备售前准备（行家销售才能打动顾客）第47页/共214页销售前准备什么：销售前准备什么：一句话：一句话：是是让让自己的自己的销售活动销售活动效率提高效率提高 以以 “导向成功之事前行为导向成功之事前行为”的的总称总称。游戏第48页/共214页行为学研究结论视觉83%第49页/共214页眼睛第一眼能看到的：店面设计和布局（如何突出木门专家形象：门背后的文化）店面设计和布局（如何突出木门专家形象：门背后的文化）物

12、品摆放（整洁、有序、温馨）物品摆放（整洁、有序、温馨）销售员（精神状态、仪容仪表仪态、语言和行为）销售员（精神状态、仪容仪表仪态、语言和行为）待机待机第50页/共214页精神状态：售前准备的核心是心态管理售前准备的核心是心态管理心态管理的核心是心态管理的核心是情绪管理情绪管理 自我进行积极的自我进行积极的心理暗示心理暗示：今天感觉怎么样？今天感觉怎么样？棒极了！棒极了！第51页/共214页销售工具的事先准备非常重要！第52页/共214页销售工具：笔记笔记用具用具 销售订单表销售订单表计算器计算器 还有还有产品搭配手册产品搭配手册自己收集的图片自己收集的图片成功客户的留言簿成功客户的留言簿相关新

13、闻的剪辑手册相关新闻的剪辑手册已安装客户信息表（职业职位名单）已安装客户信息表（职业职位名单）权威专家权威专家荣誉证书荣誉证书客户例子客户例子 应该还应该还有有.？第53页/共214页销售前准备的重点：销售前准备的重点：注重细节 细节决定成败！细节决定成败！第54页/共214页长期的准备：长期的准备：1 1、成功的欲望和积极的销售心态成功的欲望和积极的销售心态2 2、气质与合宜的礼仪、气质与合宜的礼仪3 3、本公司及本行业的基本知识、本公司及本行业的基本知识4 4、木材特点及木门基础知识、木材特点及木门基础知识5 5、家居风水、家居风水6 6、家居风格、家居风格7 7、色彩搭配等、色彩搭配等第

14、55页/共214页警钟警钟警钟警钟不能及时调整自己的坏情绪不能及时调整自己的坏情绪不注重整体氛围的营造不注重整体氛围的营造不拘小节，不能严以律己不拘小节，不能严以律己第56页/共214页销售六步法销售六步法（让顾客跟着你走）第57页/共214页客户感动 Customers moving1、迎宾接待Welcome Reception 2、挖掘需求 Mining Demand 3、价值塑造value of shape 4、异议处理 Objection handling 5、快速成交 Close6、送客再来See a visitor again 客户关注Concern 客户满意度Customer S

15、atisfaction第58页/共214页 Welcome Reception Welcome Reception 第一步：迎宾接待第一步：迎宾接待第59页/共214页迎宾接待的定义：由由接触进接触进入入“销售销售”的一段的一段衔接过衔接过程程！思考：思考：1、这一阶段对销售有什么后期影响？2、这一阶段我们通常会做什么？第60页/共214页建立信任：建立信任：前 轮 第一印象 （方向）后 轮 专业知识 （动力）第61页/共214页迎宾接待迎宾接待-目的：目的：传递专业，引发兴趣第62页/共214页美好的第一印象美好的第一印象 顾客：有防备、不信任的心理顾客：有防备、不信任的心理 我们：让他放松

16、并开始愿意交流我们：让他放松并开始愿意交流热情热情微笑微笑亲切的招呼亲切的招呼先转一圈感受一下产品先转一圈感受一下产品真诚真诚专业专业视频视频保持你的微笑第63页/共214页彰显专业：彰显专业：热情与微笑热情与微笑标准的语言：标准的语言：1 1、”您好，欢迎光临华鹤木门。您好，欢迎光临华鹤木门。我是销售顾问我是销售顾问*，很高兴为您服务。，很高兴为您服务。”2 2、“您好，我们是华鹤木门，专做最环保最耐用的木门您好，我们是华鹤木门，专做最环保最耐用的木门/，您先转，您先转转感受一下我们的风格与工艺。转感受一下我们的风格与工艺。我是销售顾问小赵，很高兴能帮您挑选木门。我是销售顾问小赵，很高兴能帮

17、您挑选木门。”标准的动作标准的动作 ：肢体站立、双脚八字站开肢体站立、双脚八字站开 两手下垂、自然交叉，放在腹前两手下垂、自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和面带亲和、轻轻微笑、语气平和 迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！第64页/共214页引发兴趣：目的：停留的时间越长，成交的几率越大！目的：停留的时间越长，成交的几率越大！怎样让他愿意坐下来？怎样让他愿意坐下来？头脑风暴第65页/共214页情境分析：情境分析：节奏太快，戒备很强，很无奈！第66页/共214页常见的两类问题：常见的两类问题：进店后无论你怎么做他都不搭理你。他有心买，但怕你一说话她被套住了，是自我保

18、护！第67页/共214页引发兴趣之前先消除对立、换位思考：放缓开场的节奏：放缓开场的节奏：1 1、赞美、赞美2 2、寒暄、寒暄养成赞美的习惯！第68页/共214页引发兴趣：有吸引力的话题有吸引力的话题第69页/共214页你怎样愿意坐下来：你怎样愿意坐下来：愿意坐下来愿意坐下来因为感兴趣因为感兴趣因为是他关心的问题因为是他关心的问题 买门的人关心什么，如果是你买门你关心什么？买门的人关心什么，如果是你买门你关心什么？头脑风暴第70页/共214页举例：举例：顾客分类顾客分类顾客类型购买目的明确购买目的不明确第71页/共214页怎样来说开场语：怎样来说开场语：购买目的明确的顾客购买目的明确的顾客误区

19、：误区：直接转变成简单的销售产品，同质化，陷入被动。直接转变成简单的销售产品，同质化，陷入被动。情景：广告销售员和顾客的对话第72页/共214页针对购买目的明确的顾客 通常在一进店问什么：通常在一进店问什么：颜色颜色 结构结构 价格价格 材质材质 练习练习：我要白色平板门！：我要白色平板门！专业顾问提醒你第73页/共214页参考：1 1、颜色：有啊，您真是细致的人，都已经考虑好木门颜色了。选白、颜色：有啊，您真是细致的人，都已经考虑好木门颜色了。选白门除了看造型还要看油漆的耐光色牢固度，不然很容易变黄。门一门除了看造型还要看油漆的耐光色牢固度，不然很容易变黄。门一买就用几十年，一定要综合考虑它

20、的质量，颜色也一定要跟家里整买就用几十年，一定要综合考虑它的质量，颜色也一定要跟家里整体风格搭配就可以了。体风格搭配就可以了。2 2、材质：您真有内行，关心材质，我最爱遇到向您这样的客户，你、材质：您真有内行，关心材质，我最爱遇到向您这样的客户，你懂行，沟通起来比较容易。我们这是懂行，沟通起来比较容易。我们这是，能问一下吗，您为什么，能问一下吗，您为什么这么关心材质呢？其实选门说容易容易，说难就难，一般要注意四这么关心材质呢？其实选门说容易容易，说难就难，一般要注意四个方面的问题。个方面的问题。第74页/共214页加工精度：1 1、门套门扇的厚度、门套门扇的厚度2 2、门扇宽度与高度、门扇宽度

21、与高度3 3、门套门扇对角线长度差、门套门扇对角线长度差4 4、门扇表面平整度、门扇表面平整度5 5、门扇翘曲度、门扇翘曲度v外观质量：1、花纹基本一致2、色差不明显3、死节、孔洞、树脂道等4、拼接缝、裂纹5、腐朽6、划痕7、漆面平整润滑度第75页/共214页理化性能：1 1、含水率、含水率2 2、浸渍剥离、浸渍剥离3 3、门扇整体抗冲击强度、门扇整体抗冲击强度4 4、空气声隔声性能、空气声隔声性能5 5、阻燃性、阻燃性6 6、反复启闭可靠性、反复启闭可靠性7 7、有害物质限量、有害物质限量v环保性能：1、穿孔萃取法2、气候箱法3、干燥器法第76页/共214页练习：练习：我想装几镗卧室门，不要

22、太贵的，图案简单点的。我想装几镗卧室门，不要太贵的，图案简单点的。您真是有计划周密的人，是呀，装修费钱又费力，虽说咱不差钱但也您真是有计划周密的人，是呀，装修费钱又费力，虽说咱不差钱但也要把钱花在刀刃上。门不在贵在于实用，耐不耐用、环不环保、隔要把钱花在刀刃上。门不在贵在于实用，耐不耐用、环不环保、隔不隔音都是要考虑的，一装上就用几十年的东西，咱还是要长远考不隔音都是要考虑的，一装上就用几十年的东西，咱还是要长远考虑。今天你是来对了，我帮你好好虑。今天你是来对了，我帮你好好选选，肯定能找到一款您满意的。选选，肯定能找到一款您满意的。来，先坐下喝口水。来，先坐下喝口水。第77页/共214页引发兴

23、趣的话可以有哪些：引发兴趣的话可以有哪些：引发兴趣的话可以有哪些：引发兴趣的话可以有哪些：原则：简短有力、一语中的；建立格局观。原则：简短有力、一语中的；建立格局观。话术举例：话术举例：不过有三个关键因素会影响到门的安装效果；不过有三个关键因素会影响到门的安装效果；是否符合您家的装修风格得从三方面说起；是否符合您家的装修风格得从三方面说起；选门之前，您一定要先了解三个关键前提，不然后期您会无谓消耗更多的时间和精力；选门之前，您一定要先了解三个关键前提，不然后期您会无谓消耗更多的时间和精力；门每天都反复开开关关的，一装上就得使好长时间，可不能随便选，您得先了解选门的三个标准；门每天都反复开开关关

24、的，一装上就得使好长时间，可不能随便选，您得先了解选门的三个标准；大家往往都觉得选门主要就是看样式，看颜色和图案，其实还有三个方面非常重要；大家往往都觉得选门主要就是看样式，看颜色和图案，其实还有三个方面非常重要；你房间里的家俱和壁纸，包括地板，很多因素都需要跟门去搭配的，这样整体效果才会协调更出效果；你房间里的家俱和壁纸，包括地板，很多因素都需要跟门去搭配的，这样整体效果才会协调更出效果；您说的图案您说的图案/颜色问题其实仅仅是影响木门最后安装效果一个方面的因素。颜色问题其实仅仅是影响木门最后安装效果一个方面的因素。对您来讲，健康值多少钱呢？对您来讲，健康值多少钱呢？第78页/共214页很常

25、见的有一种情况：很常见的有一种情况：对同行人说：对同行人说：嗨，你看，这门还真漂亮嘿，装卧室不错。嗨，你看，这门还真漂亮嘿，装卧室不错。回头问销售：回头问销售：你们这多少钱？你们这多少钱？思考：通常怎么做的？应该怎么做呢？思考：通常怎么做的？应该怎么做呢？（产品与价格）（产品与价格）第79页/共214页参考：您真有眼光，这款门是我们的经典款式，工艺很精致，性价比非常好。我您真有眼光，这款门是我们的经典款式，工艺很精致，性价比非常好。我给二位介绍一下，千万别走进误区给后期使用增加麻烦，来，里头请。给二位介绍一下，千万别走进误区给后期使用增加麻烦，来，里头请。必须坚定一个理念：必须坚定一个理念：不

26、怕你不买，就怕你不了解。总有一款适合你，如果没有，那还是因为不怕你不买，就怕你不了解。总有一款适合你，如果没有，那还是因为我没有真正了解到你的需要，还是我没有介绍清楚。总之，没介绍完产品，我没有真正了解到你的需要，还是我没有介绍清楚。总之，没介绍完产品，没让你了解到产品，坚决不谈价格！这点需要大家牢记。产品的价值永远没让你了解到产品，坚决不谈价格！这点需要大家牢记。产品的价值永远讲在价格前面。讲在价格前面。第80页/共214页怎样来说开场语：怎样来说开场语：购买目的不明确的顾客购买目的不明确的顾客误区：误区：直接转变成简单的销售产品，缺乏对品牌内涵的塑造。直接转变成简单的销售产品，缺乏对品牌内

27、涵的塑造。第81页/共214页购买目的不明确的顾客：购买目的不明确的顾客：通常在一进店怎么说：通常在一进店怎么说：1 1、随便看看、随便看看 2 2、我只是先了解一下、我只是先了解一下 3 3、买门怎么选啊、买门怎么选啊第82页/共214页参考：参考：1 1、不用了，随便看看：是的，装房子买建材是件大事，是要多看看，多比、不用了，随便看看：是的，装房子买建材是件大事，是要多看看，多比较，千万别掉进选门的误区了，门每天都反反复复开关几十次，一定要综较，千万别掉进选门的误区了，门每天都反反复复开关几十次，一定要综合考虑。您这边请，我针对您家情况给您介绍介绍。合考虑。您这边请，我针对您家情况给您介绍

28、介绍。2 2、我只是先了解一下：您真仔细，多了解多比较是对的，选门之前，您一、我只是先了解一下：您真仔细，多了解多比较是对的，选门之前，您一定要先了解选门的三个关键前提，不然后期很麻烦，也是浪费您的时间和定要先了解选门的三个关键前提，不然后期很麻烦，也是浪费您的时间和精力。华鹤做木门精力。华鹤做木门5050多年了，我帮您分析分析，这边请。多年了，我帮您分析分析，这边请。3 3、买门怎么选啊：其实买门很简单，华鹤做木门、买门怎么选啊：其实买门很简单，华鹤做木门5050多年了。从专业角度讲，多年了。从专业角度讲，您只要注意到三个方面的问题选门就没有问题。买不买没关系，我给您讲您只要注意到三个方面的

29、问题选门就没有问题。买不买没关系，我给您讲讲买门应该买什么样的门，这边请。讲买门应该买什么样的门，这边请。第83页/共214页练习：我看每家的门都差不多，你们华鹤是哪儿的牌子啊？我看每家的门都差不多，你们华鹤是哪儿的牌子啊？我们是东北的企业，你知道动笔木材资源多，木作工艺是全国最成熟我们是东北的企业，你知道动笔木材资源多，木作工艺是全国最成熟的。的。先生先生/小姐您刚才看的是哪家牌子的？小姐您刚才看的是哪家牌子的？您说得很有道理，很多顾客都这么提到过，说面上看起来都差不多，您说得很有道理，很多顾客都这么提到过，说面上看起来都差不多，分不出好坏。其实选门是有很多讲究的，越好的木门越重视细节，不分

30、不出好坏。其实选门是有很多讲究的，越好的木门越重视细节，不管最后您在不在咱华鹤买，华鹤做门管最后您在不在咱华鹤买，华鹤做门5050多年了，从专业角度能给您一多年了，从专业角度能给您一些建议，免得选不好给后期使用带来麻烦，是吧，您这边请，针对您些建议，免得选不好给后期使用带来麻烦，是吧，您这边请，针对您家里的情况我帮您介绍一下怎样选门。家里的情况我帮您介绍一下怎样选门。第84页/共214页细节提醒：搭讪时机细节提醒：搭讪时机忌：一直跟在客户背后！第85页/共214页Welcome ReceptionWelcome Reception 迎宾接待迎宾接待 留留下下专业的专业的第一印象第一印象：1 1

31、、销售礼仪、服务态度；、销售礼仪、服务态度；2 2、标准语言和动作（多一句）；、标准语言和动作（多一句）；3 3、从一接触开始交谈时体现出的专业水平、从一接触开始交谈时体现出的专业水平 提出提出客户客户感兴趣的话题感兴趣的话题：象几分钟的电梯陌拜一样，短短几分钟让他感觉到你跟别人不一样的专业象几分钟的电梯陌拜一样，短短几分钟让他感觉到你跟别人不一样的专业第86页/共214页警钟警钟警钟警钟太过于平铺直叙太过于平铺直叙,缺少缺少”点睛之笔点睛之笔”,缺少吸引的点；缺少吸引的点；缺乏主导意识。盲从客人的要求，不去探究真正的需求，缺乏主导意识。盲从客人的要求，不去探究真正的需求，被客人牵着鼻子走。被

32、客人牵着鼻子走。第87页/共214页Mining DemandMining Demand 第二步：挖掘需求第二步：挖掘需求第88页/共214页挖掘需求挖掘需求-目的：目的：寻找顾客关注点和顾虑点第89页/共214页像像医生医生看病那样做销售看病那样做销售第90页/共214页客户的需求客户的需求客户的需求客户的需求需要潜在需求需求助人者人助之第91页/共214页回顾：回顾：你问客户问题了吗？你问客户问题了吗？你了解客户多少信息？你了解客户多少信息？自己家买木门你会考虑哪些因素第92页/共214页 需求引导的关键要素：需求引导的关键要素：专业诊断建立与顾客的信任！切记：切记：以关心代替推销以关心代

33、替推销第93页/共214页第94页/共214页询问的技巧：询问的技巧：SPINSPINS S ituationituation 现状现状（背景）（背景）P P roblemroblem 难点难点（揭开伤口）（揭开伤口）I I mplicationmplication 暗示暗示（往伤口上撒盐）（往伤口上撒盐）N eed N eed 示意示意（给伤口抹药）（给伤口抹药）第95页/共214页2 2、难点、难点（说出他的顾虑）（说出他的顾虑）您买木门最担心的是环保吧；您买木门最担心的是环保吧；市面上品牌太多，不知道什么样的木门才是好的货真价实的；市面上品牌太多，不知道什么样的木门才是好的货真价实的；总

34、感觉下不了决心，不知道质量怎样，耐不耐用；总感觉下不了决心，不知道质量怎样，耐不耐用；担心品牌的售后不行；担心品牌的售后不行；3 3、暗示（强调后果的影响）、暗示（强调后果的影响）选不好用不了多久就松动、变形；选不好用不了多久就松动、变形；选不好不仅颜色变花、深一块浅一块，甚至油漆开裂脱落影响美观；选不好不仅颜色变花、深一块浅一块，甚至油漆开裂脱落影响美观；买品牌就是买的放心，不然前期省了点，后期维修费用高，还闹心；买品牌就是买的放心，不然前期省了点，后期维修费用高，还闹心；4 4、示益：、示益：华鹤做木门华鹤做木门5555年，是行业标准起草单位，我们更能从专业上给您保障年，是行业标准起草单位

35、，我们更能从专业上给您保障我们都经过专业整体家装搭配的培训，能从更专业的角度给您推荐。我们都经过专业整体家装搭配的培训，能从更专业的角度给您推荐。第96页/共214页案例：案例：销售：您之前看过几家了是吗？销售：您之前看过几家了是吗？（背景）（背景）顾客：是的。顾客：是的。销售：是有什么地方不满意呢？（背景）销售：是有什么地方不满意呢？（背景）顾客：总觉得不是特别满意。顾客：总觉得不是特别满意。销售：是，您这么认真是对的，木门一装上去就得使很长时间，是要多比销售：是，您这么认真是对的，木门一装上去就得使很长时间，是要多比较比较。您是不是觉得看多了感觉都差不多，很不好选啊？（难点）较比较。您是不

36、是觉得看多了感觉都差不多，很不好选啊？（难点）顾客：是的呀，很头疼。顾客：是的呀，很头疼。销售销售:其实买门也很简单，从专业角度讲，您一定要注意三个方面的问题，其实买门也很简单，从专业角度讲，您一定要注意三个方面的问题，不然后期使用会有很多隐患，花钱不说，天天看着闹不闹心啊？（暗示）不然后期使用会有很多隐患，花钱不说，天天看着闹不闹心啊？（暗示）顾客：哪三个方面啊？顾客：哪三个方面啊？销售：不管您今天买不买咱们华鹤，我都给您讲讲怎样选门，门的选择是销售：不管您今天买不买咱们华鹤，我都给您讲讲怎样选门，门的选择是很有讲究的，不能只选花色，别的品牌没这样给你说吧？您这边请。（效很有讲究的，不能只选

37、花色，别的品牌没这样给你说吧？您这边请。（效益）益）第97页/共214页顾客的三种需求层次：顾客的三种需求层次：说出来的需求说出来的需求(需要需要)真正的需求真正的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求(潜在需求潜在需求)第98页/共214页以购买目的明确型为例：回想：核心关注点回想：核心关注点 价格、颜色、款式价格、颜色、款式勇敢说NO第99页/共214页案例：案例：1 1、价格：你们有没有便宜一点的门啊？、价格：你们有没有便宜一点的门啊？引导的思路：理解引导的思路：理解+认同认同+引导引导一听您就是会过日子的人。是呀，我太理解您啦，虽说咱不差钱但花钱要一听您就是会过日子的人。是呀，我

38、太理解您啦，虽说咱不差钱但花钱要花在刀刃上。门不在贵在于实用，你说以前咱拉一块儿布也就当门了，现花在刀刃上。门不在贵在于实用，你说以前咱拉一块儿布也就当门了，现在咱花这钱就是要在咱花这钱就是要图他耐用还要隔音、还要环保图他耐用还要隔音、还要环保，一装上就用几十年的东，一装上就用几十年的东西，咱还是要长远考虑。今天你是来对了，我帮你好好西，咱还是要长远考虑。今天你是来对了，我帮你好好选选，肯定能找到选选，肯定能找到一款您满意的。来，先坐下喝口水。一款您满意的。来，先坐下喝口水。需要：便宜需要：便宜真正的需求：价廉物美真正的需求：价廉物美第100页/共214页2 2、款式：感觉没有什么特别好看的款

39、式呢？、款式：感觉没有什么特别好看的款式呢？引导的思路：理解引导的思路：理解+认同认同+引导引导一听您就是高要求的人，华鹤木门都是国际知名的专业设计师设计的，就一听您就是高要求的人，华鹤木门都是国际知名的专业设计师设计的，就符合您这样有品味的人。不过我很理解您，好多顾客看多了也感觉看什么符合您这样有品味的人。不过我很理解您，好多顾客看多了也感觉看什么都差不多。其实就跟选衣服一样，一晃眼好像不咋样，但一上身就很惊艳，都差不多。其实就跟选衣服一样，一晃眼好像不咋样，但一上身就很惊艳，选门也是，单看颜色款式很难看出效果，门往墙上一装，就像是家里一幅选门也是，单看颜色款式很难看出效果，门往墙上一装，就

40、像是家里一幅立体画一样，所以一定要根据你家的立体画一样，所以一定要根据你家的整体装修整体装修来搭配选择，可不能随便选。来搭配选择，可不能随便选。我们华鹤的员工都是经过专业家装搭配培训的，买不买没关系，我帮你好我们华鹤的员工都是经过专业家装搭配培训的，买不买没关系，我帮你好好建议建议。来，先坐下喝口水。好建议建议。来，先坐下喝口水。需要：款式不合适需要：款式不合适真正的需求：没有想象当中的，或者没有一眼就很惊艳的真正的需求：没有想象当中的，或者没有一眼就很惊艳的第101页/共214页思路思路:1 1、您、您为什么想买为什么想买呢？一定是特别喜欢呢？一定是特别喜欢/吧？吧？2 2、买木门您、买木门

41、您很看重很看重哪些方面呢？哪些方面呢？3 3、你喜欢、你喜欢什么感觉的木门什么感觉的木门呢？呢？简单简单就是图案不要太复杂、纹理柔和一点的？就是图案不要太复杂、纹理柔和一点的？大气大气就是造型不要太拘谨的吧？这种感觉的吗？就是造型不要太拘谨的吧？这种感觉的吗？4 4、对图案和颜色、对图案和颜色有什么偏好有什么偏好吗？（吗？（偏好定位偏好定位）第102页/共214页以购买无明确目的型为例：以购买无明确目的型为例：回想：核心关注点回想：核心关注点 缺乏整体认识，比较盲目，怀疑度高缺乏整体认识，比较盲目，怀疑度高应该买怎样的第103页/共214页针对无明确目的型，有两件事必须做：一、传递品牌价值。品

42、牌实力及行业地位，品牌的主要优势。让其一、传递品牌价值。品牌实力及行业地位，品牌的主要优势。让其明白什么样的门是好门，买门是买哪些实用价值。（明白什么样的门是好门，买门是买哪些实用价值。（应该买什么样应该买什么样的门）的门）二、感受产品实力。带到一款我们非常自信的高档门面前，讲产品，二、感受产品实力。带到一款我们非常自信的高档门面前，讲产品，给顾客普及木门的选购常识。通过这个过程让顾客感受产品质量和给顾客普及木门的选购常识。通过这个过程让顾客感受产品质量和你的专业程度。你的专业程度。（感受产品，感受专业，建立信任）（感受产品，感受专业，建立信任）磨刀不误砍柴工！第104页/共214页如何传递品

43、牌价值：如何传递品牌价值：第105页/共214页如何感受产品实力：如何感受产品实力：第106页/共214页提问和倾听提问和倾听常见情况：常见情况：1 1、整个谈判过程大多数时间是我们在游说，讲产品，讲公司，讲价格；、整个谈判过程大多数时间是我们在游说，讲产品，讲公司，讲价格；2 2、很少引导顾客多说，讲出顾虑也不能设身处地去替他想解决办法；、很少引导顾客多说，讲出顾虑也不能设身处地去替他想解决办法；3 3、对顾客讲述的信息没有给予足够的重视。、对顾客讲述的信息没有给予足够的重视。抱抱 怨怨第107页/共214页警钟警钟警钟警钟以貌取人以貌取人勇敢说勇敢说NONO，也要分对象（主导与迎合），也要

44、分对象（主导与迎合）忽视品牌塑造忽视品牌塑造忽视客户周围的人忽视客户周围的人善用提问的方式与顾客沟通善用提问的方式与顾客沟通没有回答顾客关注的事没有回答顾客关注的事在顾客需要帮助时漠然视之（不愿意在顾客需要帮助时漠然视之（不愿意&不能够）不能够）没有记录没有记录第108页/共214页Value of shapeValue of shape 第三步：价值塑造第三步：价值塑造第109页/共214页价值塑造-目的：介绍产品，激发购买兴趣第110页/共214页如何介绍能让产品更诱人呢?第111页/共214页一、一、FABEFABE利益介绍法利益介绍法二、卖点精准介绍法二、卖点精准介绍法三、产品呈现技巧

45、三、产品呈现技巧四、产品体验技巧四、产品体验技巧五、善用各种销售工具五、善用各种销售工具六、三步九问对比法六、三步九问对比法第112页/共214页一、产品介绍的关键技巧FABE核心：顾客利益相关！第113页/共214页FABEFeatureFeature 特点特点 :产产品或解品或解决决方法的方法的特点特点（是什么）（是什么）AdvantageAdvantage 作用作用 :这这些些特点有什么优点特点有什么优点（能做什么）（能做什么）BenefitsBenefits 利益利益 :这些优点能给顾客带来什么用处这些优点能给顾客带来什么用处（能带来什么）（能带来什么）Evidence Evidenc

46、e 证据证据 :足够客观、权威的证明足够客观、权威的证明（怎么证明）（怎么证明）第114页/共214页举例：举例：1 1、常见这样的说辞：、常见这样的说辞：我们的我们的锁具锁具都是独家设计，有专利的，别家都没有。都是独家设计，有专利的，别家都没有。FABEFABE：特点：特点：因为独家设计，有专利因为独家设计，有专利作用：作用：所以不仅市面上独此一家，而且造型都是根据每款门量身定制的所以不仅市面上独此一家，而且造型都是根据每款门量身定制的利益：利益：对您而言，买到的是造型风格完全一致的独有的细节，说是艺术品一点对您而言，买到的是造型风格完全一致的独有的细节，说是艺术品一点都不夸张。锁具只是一镗

47、门的一个细节，华鹤就花大力气去做，一斑窥全都不夸张。锁具只是一镗门的一个细节，华鹤就花大力气去做，一斑窥全貌，大品牌的东西就是精致在细节，也是贵在细节。您别小看这么一个锁貌，大品牌的东西就是精致在细节，也是贵在细节。您别小看这么一个锁具，要做，公司就必须要有足够的实力去搞设计研发和生产，不是一般的具，要做，公司就必须要有足够的实力去搞设计研发和生产，不是一般的木门品牌能做到的。看着是锁，实际上是整个华鹤工艺的精雕细琢，您买木门品牌能做到的。看着是锁，实际上是整个华鹤工艺的精雕细琢，您买的就是精益求精的生活品味呀。的就是精益求精的生活品味呀。证据：证据：我们凯撒罗系列的品味和工艺绝对是行业高端木

48、门的标杆，您看我们凯撒罗系列的品味和工艺绝对是行业高端木门的标杆，您看楼盘楼盘的别墅都是用的这个系列，您看看图片。的别墅都是用的这个系列，您看看图片。第115页/共214页2 2、常见这样的说辞：、常见这样的说辞：我们用的是日本玄华我们用的是日本玄华油漆油漆，添加了耐黄变因子，不会变黄。，添加了耐黄变因子，不会变黄。FABEFABE：特点：特点：油漆喷涂是意大利进口的全自动生产线，工人们都称为油漆喷涂是意大利进口的全自动生产线，工人们都称为“水帘水帘”。作用：作用：正是这种象瀑布一样流动油漆的工艺，能够降低油漆味，更是能够降低正是这种象瀑布一样流动油漆的工艺，能够降低油漆味，更是能够降低灰尘附

49、着的可能，这样油漆与木门的结合就更紧密更光滑。灰尘附着的可能，这样油漆与木门的结合就更紧密更光滑。利益：利益：对您而言，这样的工艺能保证油漆的附着力好，漆面光滑均匀。对木门对您而言，这样的工艺能保证油漆的附着力好，漆面光滑均匀。对木门来说，油漆工艺是重点也是难点。不细看您很难区分。好的油漆工艺不仅来说，油漆工艺是重点也是难点。不细看您很难区分。好的油漆工艺不仅摸起来光滑，而且很薄，很均匀同时还很透亮。您花钱买实木门，买的就摸起来光滑，而且很薄，很均匀同时还很透亮。您花钱买实木门，买的就是原木的质感和清晰的纹理，好的油漆让你感觉不到油漆的存在，同时还是原木的质感和清晰的纹理，好的油漆让你感觉不到

50、油漆的存在，同时还不会油漆开裂或脱落，这需要很高的工艺保障，您买的不是漆，是有外层不会油漆开裂或脱落，这需要很高的工艺保障，您买的不是漆，是有外层保护会呼吸的原木表层啊。保护会呼吸的原木表层啊。证据：证据：我家工艺经过了我家工艺经过了5050多年的发展，现在很多厂家走的弯路我们都经历过，多年的发展，现在很多厂家走的弯路我们都经历过，所以我们直接引进世界高端设备，这是我们的车间照片。所以我们直接引进世界高端设备，这是我们的车间照片。第116页/共214页3 3、常见这样的说辞：、常见这样的说辞：您放心，我们华鹤是大品牌，有您放心，我们华鹤是大品牌，有5050多年的历史，多年的历史，*跟我们就不是