二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之二十五：卓越绩效评价准则框架、测量分析与改进.ppt

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1、二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之二十五：卓越绩效评价准则框架、测量分析与改进2 2中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）卓越绩效模式框架图卓

2、越绩效模式框架图p资源、过程管理及经营结果组成了资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”。结果三要素结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。3 3中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询

3、询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4 4中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center5 5中中中中 质质质质 卓卓

4、卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center6 6中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Cente

5、r总目标总目标KPI部门目标部门目标KPI个人目标个人目标KPI关键成果领域关键成果领域关键成果领域关键成果领域KRA工作职责工作职责4.6.14.6.1测量和分析测量和分析相关的概念和理论相关的概念和理论关键绩效指标关键绩效指标(KPI)7 7中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting CenterKPI的的SMART原则原则qS(Speci

6、fic)代表具体目标是否具体?qM(Measurable)代表可度量目标是否可以衡量?qA(Attainable)代表可实现是否通过努力是可以实现的？qR(Realistic)代表现实性是否与公司、部门的目标相一致，具有相关性？qT(Time bound)代表有时限目标是否有无明确的时间要求?4.6.14.6.1测量和分析测量和分析相关的概念和理论相关的概念和理论8 8中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association

7、 For Quality Excellence Consulting Center将向哪里发展将向哪里发展促进目标实现主要因素促进目标实现主要因素如何达到那里如何达到那里如何评估实际绩效如何评估实际绩效使命使命愿景愿景战略目标战略目标 关键成功要素关键成功要素 关键绩效指标关键绩效指标学习与发展内部营运客户与市场财务财务角度客户与市场角度内部营运角度学习与发展角度组织关键绩效指标设计思路组织关键绩效指标设计思路组织关键绩效指标设计思路组织关键绩效指标设计思路组织为何存在组织为何存在4.6.14.6.1测量和分析测量和分析相关的概念和理论相关的概念和理论9 9中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越

8、越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系绩效指标体系的三个层面：绩效指标体系的三个层面：战略层面（组织）关键绩效指标 业务运营层面（部门）关键绩效指标 操作层面（岗位）关键绩效指标战略战略战略战略绩效绩效绩效绩效业务运营绩效业务运营绩效业务运营绩效业务运营绩效操作绩效操作绩效操作绩效操作绩效绩效绩效考核考核目标目标分

9、解分解4.6.14.6.1测量和分析测量和分析相关的概念和理论相关的概念和理论1010中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center水平对比标杆管理典范借水平对比标杆管理典范借鉴鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行业跨行业BENCHM

10、ARKINGBENCHMARKING内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）知识共享）运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你应走那条路绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进4.6.14.6.1测量和分析测量和分析相关的概念和理论相关的概念和理论战略标杆战略标杆战略标杆战略标杆流程标杆流程标杆流程标杆流程标杆业绩标杆业绩标杆业绩标杆业绩标杆标杆管理的三种类型标杆管理的三种类型标杆管理的三种类型标杆管理的三种类型1111中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association

11、For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp标杆管理的起源标杆管理的起源q标杆管理起源于标杆管理起源于2020世纪世纪7070年代末年代末8080年代初，在年代初，在美国企业学习日本的运动中，首先开辟标杆管美国企业学习日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是理先河的是施乐公司（Xerox）。q美国美国财富财富研究表明，研究表明，19961996年世界年世界500500强企强企业中有近业中有近90%90%的企业在日常管理活动中应用了的企业在日常管

12、理活动中应用了标杆管理，如摩托罗拉、柯达、标杆管理，如摩托罗拉、柯达、AT&TAT&T、福特、福特、IBMIBM、杜邦、通用乐等，由此可见其影响之大。、杜邦、通用乐等，由此可见其影响之大。q标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进、质量控制、流程再造和变革范围内持续改进、质量控制、流程再造和变革推动的推动的首要步骤。西方管理学界将其与企业再。西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一并称为造、战略联盟一并称为2020世纪世纪9090年代年代三大管理方法。标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉1212中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越

13、越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp什么是标杆管理？什么是标杆管理？q标杆管理的概念：标杆管理的概念：不断寻找和研究一流公司的一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断己企业得到不断改进，并进入赶超一流公司创造优秀业，并进入赶超一流公司创造优秀业绩的绩的良性循环过程。立

14、标、追标、超标、创标 标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的精细化。标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉1313中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center按照不同的分类标准可以标杆管理区分为不同的类型:按标杆的来源标杆的来源：内部标杆内部标杆和外部标杆 1）内部

15、标杆-“金子就埋在自家的屋子地下金子就埋在自家的屋子地下”，它隐藏在具有最佳绩效的个人、团队、部门及运营单位的最佳实践之中。内部标杆管理就是参照标杆管理的基本思想，把标杆管理应用到企业内部的日常管理中，是以企业内最佳业绩和管理实践为基准的标杆管理。通过以企业内部最佳业绩为标杆，辨识组织内的最佳职能、流程及其管理实践并进行总结和推广，是提升组织的整体绩效水平最便捷的方法之一。内部标杆管理为企业提高自身的管理水平和整合企业的基础管理提供了一个模式 标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉p标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型1414中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨

16、咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center按照不同的分类标准可以标杆管理区分为不同的类型:按标杆的来源标杆的来源：内部标杆和外部标杆外部标杆 2）外部标杆-“他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉”。外部标杆管理包括以行业内竞争对手为基准的标杆管理和以行业外优秀企业的最佳实践为基准的标杆管理。外部标杆管理通过与行业内外优秀企业在产品、服务和业务流程等方面的绩效与实践进行比较、

17、学习和创新，不断的获得持续的竞争优势，培育自身的核心竞争力，在市场竞争中处于有利的地位。外部标杆管理为企业提高战略管理水平和核心竞争力提供了一个很好的途径。标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉p标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型1515中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center按照不同的分类标准可以标杆

18、管理区分为不同的类型:按标杆的内容标杆的内容：战略性标杆战略性标杆、业绩标杆、流程标杆 标杆管理的三种类型 战略标杆管理关注的是企业如何进行竞争和发展竞争和发展。战略标杆管理既可以关注行业内业绩最佳的企业的战略和经营模式，也可以跨越各个行业边界，寻求业绩卓越的公司成功的战略战略和优胜竞争模式模式。战略战略标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉p标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型1616中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting Ce

19、nterChina Association For Quality Excellence Consulting Center按照不同的分类标准可以标杆管理区分为不同的类型:按标杆的内容标杆的内容：战略性标杆、业绩标杆业绩标杆、流程标杆 标杆管理的三种类型 业绩标杆管理是通过将企业的经营绩经营绩效效与竞争对手和标杆企业进行比较，评估自己在行业内所处的竞争地位。业绩标杆管理既关注财务绩效和市场绩效比较，更关注产品的性能、价格、质性能、价格、质量、交付及时性、服务及顾客满意度等量、交付及时性、服务及顾客满意度等有关的一些特性指标。目前，汽车、计算机、金融服务、家用电器及其他许多行业都经常使用业绩标杆

20、管理，并把它作为竞争工具之一。业绩业绩标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉p标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型1717中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型标杆管理类型按照不同的分类标准可以标杆管理区分为不同的类型:按标杆的内容标杆的内容：战略性标杆、业绩标杆、

21、流程标杆流程标杆 标杆管理的三种类型 流程标杆管理是以行业内外最最佳运营和管理流程佳运营和管理流程为基准进行的标杆管理法，例如新产品开发流程、供应链管理流程、账单处理流程、招聘流程、战略规划以及制造、仓储、运输物流等。流程标杆管理法能帮助企业从与自己公司具有类似运营流程或工作职能的公司中找到最有效的管理做法。流程流程Xerox BenchmarkingXerox Benchmarking的对象的对象 标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉1818中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality

22、Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp如何实施标杆管理？如何实施标杆管理？如何实施标杆管理？如何实施标杆管理？摩托罗拉作为美国波多里奇奖的获得者，经常进行标杆管理改进经营绩效，采用五步法标杆管理流程；美国电话电报公司是标杆管理的积极实施者，有两个事业单元获得美国波多里奇奖，其标杆管理实施流程分为九步法。成功实施标杆管理需要企业要根据自身所处的行业发展前景，结合企业发展战略，考虑成本、时间和收益，来量身定做适合组织文化的具有可操作性的标杆管理实施流程。标杆管理标

23、杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉1919中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp如何实施标杆管理？如何实施标杆管理？如何实施标杆管理？如何实施标杆管理？施乐公司的罗伯特开普是标杆管理的先驱和最著名的倡导者，将一个系统的标杆管理过程总结概括为以下5个阶段12个实施步骤：P3沟通沟通共识优化共识优化方案目标方案目标P4制定

24、方案制定方案并确保执并确保执行行P1确定确定计划计划P2比较分比较分析拟订析拟订目标目标P5目标达成目标达成与持续改与持续改进进 STEP10：企业竞争实：企业竞争实力形成。力形成。STEP11：全面整合各：全面整合各种活动。种活动。STEP:12:评估与改进，评估与改进，重新调校标杆。重新调校标杆。STEP8：制定具：制定具体的行动计划体的行动计划。STEP9：实施行：实施行动计划并监测进动计划并监测进展情况展情况。STEP6：交流认：交流认同，达成共识同，达成共识。STEP7：修正方：修正方案，确立目标案，确立目标 STEP4：分析差：分析差距距。STEP5：拟定：拟定绩效目标绩效目标 S

25、TEP1STEP1：明确实施标：明确实施标杆管理的领域杆管理的领域。STEP2STEP2：选择标杆企：选择标杆企业或部门业或部门 SETP3:SETP3:收集资料收集资料 超越超越标杆标杆勇争勇争第一第一A A P PC C D D 标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉2020中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Cente

26、rp标杆管理的成功要素标杆管理的成功要素标杆管理的成功要素标杆管理的成功要素超越超越标杆标杆勇争勇争第一第一A A P PC C DD 完善的完善的绩效指标体系绩效指标体系高层管理者高层管理者的支持的支持 有效的有效的信息支持系统信息支持系统模仿与模仿与创新并创新并举举 项目团队项目团队系统培训系统培训持续改进持续改进的组织氛围的组织氛围标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉2121中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChin

27、a Association For Quality Excellence Consulting Centerp实施标杆管理过程中存在的问题实施标杆管理过程中存在的问题实施标杆管理过程中存在的问题实施标杆管理过程中存在的问题q问题一：片面追求标杆企业规模和知名度，要问题一：片面追求标杆企业规模和知名度，要“大而知名大而知名”。q问题二：盲目照搬，照猫画虎。问题二：盲目照搬，照猫画虎。q问题三：强制推行，不考虑员工的接受程度和执行能力。问题三：强制推行，不考虑员工的接受程度和执行能力。q问题四：追求速效、希望立竿见影。问题四：追求速效、希望立竿见影。q问题五：学点皮毛，忽略了深层次的经营哲学与文化

28、环境问题五：学点皮毛，忽略了深层次的经营哲学与文化环境缺乏信息数据是最大的借口缺乏信息数据是最大的借口条件不同没法学是第二大借口条件不同没法学是第二大借口标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉2222中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerp标杆管理提升企业核心竞争力标杆管理提升企业核心竞争力 现在很多公司尤其是那些

29、跨国公司将标杆管理视为获取竞争现在很多公司尤其是那些跨国公司将标杆管理视为获取竞争优势的优势的关键性关键性管理工具，因为现行管理工具，因为现行市场竞争的主题是创新速度市场竞争的主题是创新速度。寻寻找找学习学习 创创 新新 提提 速速变革变革持续改进标杆管理标杆管理立标、追标、超标、创标标杆管理标杆管理他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉2323中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality E

30、xcellence Consulting Centerq理念篇理念篇q标准篇4.6测量测量,分析和改进分析和改进2424中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.6.1 4.6.1 测量和分析测量和分析q组织应说明其测量、分折、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。2525中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越

31、 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq组织应从以下方面说明如何测量其绩效：组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。测日常运作及组织的绩效。4.6.1.1 绩效测量绩效测量组织的绩效可包括：组织的绩效可包括：用用于于评评价价组组织织成成就就、竞竞争争绩绩效效以及长、

32、短期目标进展的绩效；以及长、短期目标进展的绩效；用用于于监监测测战战略略规规划划进进展展情情况况的的关键绩效；关键绩效；主主要要价价值值创创造造过过程程和和关关键键支支持持过程的关键绩效。过程的关键绩效。2626中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq组织为何使用对比性数据和信组织为何使用对比性数据和信息息n组织需要知道其相对

33、于竞组织需要知道其相对于竞争对手和最佳实践所在的争对手和最佳实践所在的位置。位置。n从标杆处得到比较性信息从标杆处得到比较性信息和竞争性信息实施突破性和竞争性信息实施突破性改进。改进。n通过对比性绩效信息了解通过对比性绩效信息了解自身过程和他人绩效。自身过程和他人绩效。4.6.1.1 绩效测量绩效测量b)组织如何选择和有效应用主要的对比数组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。战略决策与创新。q如何选择和有效的使用对比性数如何选择和有效的使用对比性数据和信息据和信息n确定需要和优先权。确定需要和优先权。n从企业内部和

34、外部的行业和从企业内部和外部的行业和市场寻找适宜的对比性资源市场寻找适宜的对比性资源标准。标准。n使用数据和信息制定拓展性使用数据和信息制定拓展性目标，并在组织竞争性战略目标，并在组织竞争性战略最重大的方面有突破性改进最重大的方面有突破性改进2727中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerc)组织如何确保其绩效测量系统适应组织如

35、何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.1 绩效测量绩效测量2828中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分析q 组织应从以下方面说明如何分析其绩效：组织应从以下方面说明如何分

36、析其绩效：a)a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。战略制定过程中开展绩效分析。b)b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。次，为其决策提供有效的支持。2929中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Cent

37、er4.6.2 4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理q组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。3030中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center知识资产知识资产：组织积累的智力资源。是组织和员工所拥组织积累的智力资源。是组织和员工

38、所拥有的知识包括信息，建议，学习，理解，有的知识包括信息，建议，学习，理解，记忆，洞察力，感知与技术技能和能力。记忆，洞察力，感知与技术技能和能力。员工，软件，专利，数据库，文件，指员工，软件，专利，数据库，文件，指南，制度和程序技术图纸是组织资产的南，制度和程序技术图纸是组织资产的载体。载体。知识资产是组织能够使用、投资、发展的知识资产是组织能够使用、投资、发展的诀窍。诀窍。OECD（经济合作与发展组织）认为经济合作与发展组织）认为事实事实Know-what 数据数据客观原理和规律客观原理和规律Know-why 科学科学技艺、能力技艺、能力Know-how 智智/技能技能谁知道如何做谁知道如

39、何做Know-who 信息信息信息技术系统信息技术系统（载体）（载体）知识系统知识系统（获取和应用）（获取和应用）学习型组织学习型组织（分享）（分享）知识创新，知识创新，满足相关方需要满足相关方需要4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理相关概念和理论相关概念和理论3131中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center企业的知识资

40、产 市场资产；来自客户关系的知识资产 市场资产产生于公司与其市场和客户的有利关系，由市场资产产生于公司与其市场和客户的有利关系，由品牌、公司声誉、长期业务、经常性合同、销售渠道、品牌、公司声誉、长期业务、经常性合同、销售渠道、有利的经营权和使公司享有竞争优势的其他合同构成。有利的经营权和使公司享有竞争优势的其他合同构成。知识产权：纳入法律保护的知识资产专利 是国家给予专利发明人独享的财产所有权商标 是一个公司为了区别于其他公司或产品，而取得的有 关本公司或产品的注册标识。商标可以是一个词、一个图设计 一项注册设计能够使商品的视觉形象得到保护软件 计算机软件也是一项受版权保护的知识产权资4.6.

41、2 信息和知识的管理信息和知识的管理相关概念和理论相关概念和理论3232中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center 商业秘密 与专利相对应的另与专利相对应的另项知识产权是商业秘密。商业秘密项知识产权是商业秘密。商业秘密的保护不是依靠法律，而是靠保密或签订不向他人或公司的保护不是依靠法律，而是靠保密或签订不向他人或公司透露的协议透露

42、的协议.人力资产 知识资产的主要载体知识资产的主要载体基础结构资产 公司的基础结构资产通常由以下因素构成；管理过程、公司的基础结构资产通常由以下因素构成；管理过程、管理哲学、公司文化、信息技术系统、网络系统和管理哲学、公司文化、信息技术系统、网络系统和金融关系、管理哲学金融关系、管理哲学4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理相关概念和理论相关概念和理论企业的知识资产3333中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Associ

43、ation For Quality Excellence Consulting Center4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理组织知识的七步循环图：组织知识的七步循环图：确认收集整理分享调适创新使用内部显形隐形外部3434中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center某建设集团知识体系建设某建设集团知识体系建设知识运行制度：

44、知识采集、整理、分类、入库隐性知识在显性知识和工作实践的基础上，不断的积累隐性知识，反过来又提升显性知识，充实企业的知识库显性知识和流程紧密结合有力的支持工作的开展，并转化为员工的隐性知识企业知识库企业知识库知识历程图通过知识历程图、知识地图和分类体系，把业务和知识就紧密结合起来中铁建设集团知识体系建设蓝图：显性知识和隐性知识相互推动，外部与内部知识相互融合，建中铁建设集团知识体系建设蓝图：显性知识和隐性知识相互推动，外部与内部知识相互融合，建立符合中铁建设集团发展需要的知识库，建立知识与流程结合的机制。立符合中铁建设集团发展需要的知识库，建立知识与流程结合的机制。工作流程知识地图分类体系外部

45、外部知识知识内部内部知识知识3535中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息的获取数据和信息的获取 q组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作

46、伙伴及顾客在适当时易于获使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。取这些数据和信息。信息源信息源 如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等。如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等。沟通途径：沟通途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等信息发布会等3636中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For

47、 Quality Excellence Consulting Center4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息的获取数据和信息的获取 b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。易用性。c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。3737中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consul

48、ting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.6.2.2 4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理q 组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：a）组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并）组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。实践。明明确确知知识识管管理理的的归归口口部部门门和和过过程程，确确定定组组织织收收集集、

49、积积累累、整整合合和和共共享享知识的载体和平台，以便：知识的载体和平台，以便：收收集集与与传传递递组组织织的的知知识识，如如图图纸纸、文文件件、专专利利、技技术术诀诀窍窍、攻攻关关成成果果、技技术术革革新新成成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收收集集和和传传递递来来自自顾顾客客、供供方方和和合合作作伙伙伴伴的的相相关关信信息息，如如顾顾客客的的图图纸纸和和文文件件、供供方方和和合作伙伴的供应能力和技术水平等；合作伙伴的供应能力和技术水平等；收收集集和和传传递递来来自自市市场场的的信信息息，特特别别是是来来自自竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的信

50、信息息，如如竞竞争争对对手手和和标标杆的技术水平、市场占有率等杆的技术水平、市场占有率等确确认认和和分分享享最最佳佳实实践践，通通过过对对比比数数据据和和信信息息，确确认认和和推推广广组组织织内内外外部部的的最最佳佳实实践践，实现共享。实现共享。3838中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center(2)如何确保数据、信息和知识的几大