(本科）公共关系：理论、实务与案例NO11教学课件.ppt

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1、YCF正版可修改PPT(本科）公共关系：理论、实务与案例NO11教学课件第十一章 公共关系礼仪目 录公共关系礼仪概述第一节日常交往礼仪第二节特殊场合的礼仪第三节节日习俗和忌讳第四节学习目标了解礼仪的特点和重要性。熟练掌握公共关系礼仪的概念。12重点掌握日常生活和特殊场合中的交际礼仪与技巧。3引导案例十二次微笑的魅力飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”引导案例十二次微笑的魅力十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那

2、位乘客倒水了。空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。引导案例十二次微笑的魅力在接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或别的什么帮助；然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。引导案例十二次微笑的魅力临到目的

3、地前，那位乘客要求空姐把留言簿给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言簿，在本子上写了起来。引导案例十二次微笑的魅力等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，可等她打开留言簿，却惊奇地发现，那位乘客在留言簿上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，

4、特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”引导案例案例分析案例分析 这是一则十分经典的公共关系礼仪案例，突出反映了以公众利益为先、认真服务、勤于实践的精神，微笑下体现出尊重他人、讲究礼节、注意仪表仪式的规范和程序，值得我们认真学习与借鉴。引导案例案例讨论案例讨论 1.你认为这十二次微笑体现出了现代公共关系礼仪的真谛吗？为什么？2.如何在公关活动中运用微笑的魅力？第一节 公共关系礼仪概述一、礼仪的特点和重要性孔子说：“君子敬而无失，与人恭而有礼。四海之内，皆兄弟也。”礼仪的实质除了“敬”这一共性外，还有它特定的

5、内容，即平等待人、尊重别人、言行文雅、表里一致。礼仪的特点差异性继承性普遍性变异性一、礼仪的特点和重要性普遍性即礼仪作为一种文化现象在人类交际活动中无时不有、无处不在。差异性即不同的国家、地区和民族，礼仪的内容和形式有所不同。继承性即任何国家、地区和民族的礼貌、礼节、礼仪都沿袭了人们以往的社会实践中的一些内容，没有这种继承性，民族性也就不复存在。变异性即任何礼貌、礼节、礼仪都是随时代的发展而发展、随时代的进步而革新的。学习礼仪并非个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的重要标志。礼仪能使人际关系更加融洽、和谐，并能加强人们彼此间的信任理解和亲密友好。对社会

6、来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。对个人来说，礼仪可以建立自尊，增强自重、自信、自爱，为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。因此，礼仪既是文明社会交际活动的行为准则，又是待人处事、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段。（二）礼仪的重要性一、礼仪的特点和重要性公共关系礼仪是指社会组织的公共关系人员和其他人员，在公务交往中为了塑造个人和组织的良好形象所遵循的尊重他人、讲究礼节、注意仪表仪式的规范和程序。公共关系礼仪是公共关系人员素质水平、文明程度的重要标志之一。懂礼仪的人和不懂礼仪的人进入社交场合，会收到两种截然不同的效果。规范优雅的礼仪是公共关系人员文明程度的

7、具体体现，也是公共关系工作取得成功的重要因素。（一）公共关系礼仪的概念二、公共关系礼仪的概念和特征1.以学识为基础 在公共关系活动中要想有表现到位的礼仪举止和仪态，首先应该了解人际交往中在衣、食、住、行、言等方面的礼仪，不仅要了解本地的、本国的礼仪知识，还要学习、了解不同国家和地区的礼仪风俗，这样才可能在公共关系活动中时时处处做到彬彬有礼，展示优雅的个人魅力，并在人际交往中左右逢源，得心应手。（二）公共关系礼仪的特征二、公共关系礼仪的概念和特征2.以组织的长远利益为计 一方面，讲求礼仪的目的是谋求长期的和谐发展关系，这是人们礼仪活动的主观目的；另一方面，讲求礼仪满足了人们对尊重、受重视的需要，

8、一个尊重他人、礼貌待客的人必然会在对方心里留下美好的印象，让人久久回味，难忘于心。这就是说，讲求礼仪会促进形成个人与个人之间、个人与组织之间、组织与组织之间良好的长期发展合作关系。（二）公共关系礼仪的特征二、公共关系礼仪的概念和特征3.以公众为对象 公众是公共关系的主要研究对象，一切工作均围绕公众开展。4.以美誉为目标 从大的方面来说，公共关系礼仪是人类社会文明和进步的表现，代表了一个国家、民族或地区的文明发展程度；从小的方面说，礼仪代表了一个组织或个人的良好形象和风度修养，有助于组织或个人美誉度的提高。（二）公共关系礼仪的特征二、公共关系礼仪的概念和特征5.以自觉为桥梁 礼仪知识和规范有很多

9、，但最终都需要通过人的活动把它表现出来。如果一个人只是学习了很多礼仪知识，却并不在实践活动中身体力行，这些知识对他来说就没有任何的意义。讲究礼仪应该是一个发自内心的主动的过程，只有真诚的礼貌和礼节才能够打动他人。（二）公共关系礼仪的特征二、公共关系礼仪的概念和特征6.以灵活为原则 一定要结合不同的场合和环境，在不同的场合和环境下面对不同的公关对象，注意运用相应的公共关系礼仪，这就表现为公共关系礼仪的灵活性。例如，同样是说话，打电话有打电话的礼仪，面谈有面谈的礼仪；同样是晚间聚会，同学间的聚会和商务谈判的聚会就有不一样的礼仪要求。（二）公共关系礼仪的特征二、公共关系礼仪的概念和特征7.以真诚为信

10、条 任何礼仪都以尊重、对等为原则，所以讲礼应是真诚的，决不能与虚伪牵扯在一起。“著诚去伪，礼之经也”，真诚才是礼仪的真谛。（二）公共关系礼仪的特征二、公共关系礼仪的概念和特征第二节 日常交往礼仪一个人无论以什么身份在社会上活动，在仪容方面都要有起码的要求：第一是整洁，第二是得体。在社交场合如何穿着，是懂不懂礼仪的重要体现，也是文明教养的一个窗口。穿着不当，往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他有一个良好的第一印象。一、静态礼仪（一）服饰礼仪一、静态礼仪（一）服饰礼仪 一般着装的原则1（1）（2）（3）（4）2.穿着应注意的具体事项 任何服装均应注意清洁、整齐、挺直。衣服应烫平整，裤子烫出裤

11、线。男子穿双排扣西装时一般应将纽扣都扣上；穿单排扣的西装，若为两粒扣的只扣上面一粒；若为三粒扣的西装则扣中间的一粒；在一些非正式场合也可以不扣。但穿西装时衬衫袖口的纽扣一定要扣上。另外，穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出12厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。同时，参加正式交际活动时应系领带，领带长度以到皮带扣处为宜；若不系领带，则衬衫的领口应敞开。一、静态礼仪（一）服饰礼仪2.穿着应注意的具体事项 穿长袖衫衣时要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起；穿短袖衫（港衫）时，下摆不要塞在裤内。长裤不要卷起，任何情况下都不应穿短裤参加涉外活动。西装应配皮鞋，庄重的西装要配深色的皮鞋，皮鞋要上油擦亮。袜子的颜色

12、应比西装深一些，花色要尽量朴素大方。女子除军人、学生外，衣着尽量不要千篇一律，样式、花色应有所差别。穿袜子时，袜口不能露在衣、裙外。正式服装的外部衣袋里不应放东西，裤子背后的口袋里也不应放东西。皮夹、手帕、钢笔等应放在外衣里侧的口袋里。一、静态礼仪（一）服饰礼仪2.穿着应注意的具体事项 参加各种活动，进入室内场所均应摘帽，脱掉大衣、风雨衣、套鞋等，并送存衣处。男士在室内不得戴帽子、手套，西方女士的纱手套、纱面罩、帽子、披肩、短外套等作为服装的一部分则允许在室内穿戴。一、静态礼仪（一）服饰礼仪2.穿着应注意的具体事项 在室内一般不要戴黑色眼镜。即使在室外，遇有隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不应戴

13、黑色眼镜。有眼疾须戴有色眼镜时，应向客人或主人说明，或在握手、说话时将眼镜摘下，离别时再戴上。在家中或旅馆房间内接待临时来访的外国客人时，如来不及更衣，应请客人稍坐，立即换上服装，穿上鞋袜。不得赤脚或只穿着内衣、睡衣、短裤接待客人。一、静态礼仪（一）服饰礼仪3.饰品礼仪 随着人们生活水平的不断提高，各类饰物逐渐走进人们的家庭，装点着人们的服饰，增添了新时代人们的神采。然而，饰品的佩戴也是有所讲究的。饰品要注意与服装搭配，与自己的肤色、脸形、年龄和性别相吻合。这里提到的饰品主要包括项链、耳环、戒指和手镯等。一般来说，参加一些社交活动时可适当佩戴一些高质量的饰品，可显示出高雅的气质。例如，女士脖子

14、较短可佩戴长而细的项链，身材小巧可戴小耳环，手腕较细则以佩戴较窄的手镯为宜。但戴手表时不宜再戴手镯。一、静态礼仪（一）服饰礼仪4.服饰的配色原则 一般来说，服饰色彩要求鲜明开朗，富于变化而又协调统一，求得一种和谐美。这也是服饰色彩美的最高原则。服饰色彩具体搭配方法有同种色搭配、相似色搭配、主色调搭配及和对比色搭配四种。例如，相似色搭配中的一条基本原则就是“色原则”，即要求正式场合的服饰配色，包括服装、饰品、配件等在内的一切服饰，不应超过三种颜色。一、静态礼仪（一）服饰礼仪1.发型 在现代社会中，男子留中、短发（57厘米）才是文明的标志。男子的发型有平头、分头、背头和波浪头等。女子的发型相对来说

15、比较复杂，有直发、烫发、马尾辫等形式，一般应根据自己的年龄、脸形、体形、职业和活动场所来选择合适的发型。例如，身材比较高的女子配上长发就显得活泼脱俗、飘逸自如。一、静态礼仪（二）仪容礼仪2.化妆 化妆既是一门综合艺术，又是一种技术和技巧。选择适当的化妆品和与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法能显著增添自己的魅力。化妆要自然，妆的浓淡要视时间和场合而定，不要在公共场所化妆，不要在男士面前化妆，不要非议他人的化妆，不要借用他人的化妆品，男士不要过分化妆。一、静态礼仪（二）仪容礼仪1.问候 在中国，人们相见习惯说“你吃饭了吗”“你到哪里去”等。而在有些国家不用这些话，甚至习惯上认为这样说不礼貌

16、。在西方，一般见面时先说“早安”“晚安”“你好”“身体好吗”“最近如何”“一切都顺利吗”“好久不见了，你好吗”“夫人（丈夫）好吗”“孩子们都好吗”“最近休假去了吗”等。二、动态礼仪（一）问候与称谓1.问候 对新结识的人常问“你这是第一次来我国吗”“到我国来多久了”“这是你在国外第一次任职吗”“你喜欢这里的气候吗”“你喜欢我们的城市吗”等。分别时常说“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。”“再见，祝你周末愉快”“晚安，请向朋友们致意”“请代问全家好”等。在社交场合，人们还可谈论天气、新闻、工作、业务等事情。二、动态礼仪（一）问候与称谓2.称谓 称谓指的是人们在日常交往应酬中所采用的彼此之间的称呼

17、语。记住对方的名字并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美；如果把对方的名字忘了或写错了，自己就会处于非常不利的地位。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因而称谓不能随便乱用。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式、礼貌。二、动态礼仪（一）问候与称谓(1)日常生活中的称谓。职务性称谓。职务性称谓是在职务前加上姓或名，适用于正式的场合，如议员先生、市长先生、上校先生、秘书小姐、护士小姐等。二、动态礼仪（一）问候与称谓(1)日常生活中的称

18、谓。职称性称呼。职称性称呼是在职称前加上姓或名，适用于十分正式的场合，如部长阁下、总统阁下、主席先生阁下、总理阁下、大使先生阁下等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的女士也可称“阁下”。二、动态礼仪（一）问候与称谓(1)日常生活中的称谓。行业性称谓。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等；也可在职业前加上姓氏、姓名，如卡特教授、马丁博士等。二、动态礼仪（一）问候与称谓(1)日常生活中的称谓。性别性称谓。一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐；不了解

19、婚姻情况的女子可称小姐，对戴结婚戒指的年纪稍大的女子可称夫人，如布莱克夫人、怀特夫人。二、动态礼仪（一）问候与称谓(1)日常生活中的称谓。姓名性称谓。姓名性称谓一般限于同事、熟人之间。可以直呼其姓名；也可只呼其姓，但要在姓前加上老、大、小等前缀；还可只呼其名，通常限于同性之间。上司称呼下级，长辈称呼晚辈，亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。对复姓（欧阳、司马、诸葛、西门等）可直接呼其姓。二、动态礼仪（一）问候与称谓(2)称谓注意事项。要区分不同对象和场合，如到同学或同事家，对其父母就不能称职务或同志，要称伯父、伯母或叔叔、阿姨。小名、昵称不宜在公开场合出现。绰号一般只用于同龄人之间，在非严

20、肃场合显得亲切；但不能伤害对方的自尊心，更不能侮辱人格，要语言文明。有些人开口就称呼别人喂、老头子、卖菜的、当兵的等，既贬低了别人，也抹黑了自己。在多人交谈的场合，要顾及主从关系。称呼人的顺序一般为先上后下，先长后幼，先疏后亲，先女后男。还要考虑习惯，如称呼老大爷，农民感觉亲切；天津人称年轻姑娘为大姐；陕西人习惯称师傅。二、动态礼仪（一）问候与称谓1.握手礼 握手一定要用右手。以手指稍用力握住对方的手掌，时间一般以13秒钟为宜，双目注视对方，微笑致意或问好，上身略微前倾，头稍低。当然，过紧地握手或只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。握手时右手握对方右手上下摇晃三下后松开，一般不用双

21、手相握；握手时应站立、微笑、目光热情、握姿沉稳，双方的距离以一步为宜。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪1.握手礼 伸手的顺序为主人、年长者、身份高者、女士先主动伸手，然后客人、年轻者、身份低者、男士再伸手迎握。通常，长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女方先伸手；上下级之间，上级先伸手；身份高低的人之间，身份高的人先伸手，身份低的人立即回握；主客之间，主人先伸手，客人立即回握；接待来宾时，女主人主动先伸手；对年长者、职务高者都应稍稍欠身表示尊敬。男士与女士握手时，一般男士不要先伸手，只宜轻轻地握女士手指部位。但在任何情况下都不要拒绝他人先伸过来的手。但无论什么人，如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸

22、了手，对方都应不迟疑地回握。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪2.拱手礼 拱手礼又叫作揖礼，在我国已有两千多年的历史，是我国传统的礼节之一，常在人们相见时采用。作揖的基本手势是右手握拳，左手搭于右手之上，表示左阳右阴；两手相抱，是以双手代表自己的头；双手以臂为轴，旋转运动下垂，意为扣头与点头，表示对别人的尊重。目前，它主要用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互拱手致意、祝贺等。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪3.鞠躬礼 鞠躬礼即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。一般只行一鞠躬，三鞠躬称为最敬的礼节。鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜

23、，目光向下，弯腰鞠躬30。有时还要在鞠躬的同时向对方问好。行鞠躬礼时忌不站立或站立不直，随意点头弯腰，边走边鞠躬或其他不礼貌的行为动作。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪3.鞠躬礼 一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟，不能够把手插在衣袋里。鞠躬礼在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。若是迎面相遇，则在鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让开路。鞠躬礼一般在表演谢幕、演讲、发言、领奖、馈赠、婚礼、谢宴、悼念、辞别、表

24、示谢意、迎送宾客、追悔、谢罪等场合使用。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪4.拥抱礼 拥抱礼是流行于欧美地区的一种礼节，通常与亲吻礼同时进行，也是世界各国政府首脑外交场合中的见面礼节。拥抱礼行礼方法为：两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手挟住对方左后肩，左手挟住对方右后腰；双方头部及上身均向左相互拥抱，然后向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪5.亲吻礼 有关亲吻的来历流传最广的说法是：古罗马时严禁妇女喝酒，男子外出归来，常常要检查一下妻子是否饮酒，便凑到她的嘴边闻一闻，嗅一嗅。这样沿袭下来，夫妇把嘴凑到一起的举动逐渐成为夫妇见面时的第一道礼节。后来，这种礼节逐渐普及，

25、范围逐渐扩大，终于演化成今天的亲吻礼。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪6.合十礼 合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。其行礼方法是：行礼时应面对受礼者，两个手掌在胸前合拢并齐，掌尖和鼻尖基本相对平齐，手掌向外、向下倾斜，以示虔诚，头略低，面带微笑。受礼者应以同样礼节还礼。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪7.脱帽礼 见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪8.点头礼 点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼仪，盛行于世界各国和各民族

26、。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时可点头致意，用右手打招呼；如果戴着帽子还应脱帽后点头示意。由于点头礼简单、随意、方便，不受时间、地点、对象的限制，因此深得世界各民族的青睐，一直盛行不衰。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪9.举手礼 举手礼也是一种常见的见面礼仪，在学校、军队中使用频繁。举手礼起源于中世纪的欧洲，当时的骑士们常常在公主和贵妇面前比武，在经过公主的座席时，他们还要唱歌来赞美公主，歌词往往把公主比作光芒四射、美丽绝伦的太阳。因此，骑士们看到公主时总要把手举起来做挡住太阳的姿势。久而久之，就演变成举手到眉的敬礼了。二、动态礼仪（二）见面动作礼仪1.介绍

27、礼仪 一般来说，介绍分为三种形式，即自我介绍、他人介绍和互相介绍。正确的介绍顺序应该是：把年轻的介绍给年长的，把身份低的介绍给身份高的，把与自己关系密切的介绍给与自己关系较疏远的，把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪1.介绍礼仪 介绍时要遵守以下原则：第一，记住被介绍人的姓名，至少要记住那人的姓，记住别人的名字表示自己重视他了，他自然会对你表示好感；第二，表示出亲热和友善。当被介绍给一位陌生朋友时，一定要表示出热情、友善，体现出“很高兴认识你”的神态，为今后的交往铺平道路。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (1)必要的寒暄。诚恳的态度

28、能使人感到亲切自然，容易被人接受。无论是说还是听，神情专注都是对对方最大的尊重。应以微笑、点头等动作或以“嗯”“是”等表示认可。在对方需要理解、支持时，要用“对”“没错”“我有同感”予以回应。必要的情况下还要在自己讲话时适当引述对方刚刚发表的见解，或者直接向对方请教高见。这些都是用语言与对方进行合作。不要迫不及待地直接陈述让对方不快或反感的事。另外，用语要含蓄、婉转。这样才有利于创造一个融洽的氛围。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (2)用语文明礼貌。要避免使用气话、粗话、脏话等，那样不但有失身份、让人反感，而且不利于谈话气氛的营造。另外，不要抢先说话，不要议论不在场的人，

29、不要谈别人的缺点和不足，不发火，不说粗话，不造谣。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (3)注意语气语调，把握好分寸。在交谈中，说话过快、过慢或忽快忽慢都会影响交谈效果。要少用方言土语，即使有一个人听不懂，也不要用方言土语，以免让人产生被排斥、冷落的感觉。还要注意对方的思维习惯。例如，在赞美女性时，不能直接说对方“性感”，而只适合说“迷人”。另外，说话时要认清自己的身份，说话要客观。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (4)注意说话方式，多用婉言表达。这样可免除怨怒，促进尊重，让人与人之间充满友好和谐的气氛。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼

30、仪 (5)谈话的表情要自然，语气要和气亲切，表达要得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯、拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅，要专注，忌在大庭广众面前耳语。异性之间交谈时眼睛不能总是盯着对方；在路上与女士交谈应当边走边谈，不能停下站着说话。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (6)参加别人谈话要先打招呼，别人在谈话时不要凑前旁听；若有事需与某人说话，则应待别人说完。有人与自己主动说话时应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话时可主动询问。谈话中遇

31、有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (7)谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一两个人说话，不理会在场的其他人；也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者；若所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (8)在交际场合中，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。若对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心

32、。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉或注视别处、显出不耐烦的样子，也不要老看手表或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪2.交谈礼仪 (9)谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；也不要涉及私人生活方面的问题。与西方人交谈时注意“八不问”（年龄、婚姻、收入、住址、信仰、经历、工作、身体）原则。男子一般不参与女士圈内的议论，也不要与女士无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与女士谈话更要谦让、谨慎，不与其开玩笑，争论问题要有节制。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪3.打电话礼仪 (1)电话预约基本要领。电话

33、预约力求谈话简洁、抓住要点，要考虑到交谈对方的立场，使对方感到被尊重的感觉，而没有被强迫的意思。二、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪3.打电话礼仪 (2)打电话的基本礼仪。打电话时最好用自然音调，不必提高，更不能装腔作势、娇声嗲气。说话时口齿清楚，保持正常速度，使人听了清晰、明了。如果要找的人不在，可将自己的姓名、电话留给对方，以便于转告他的友人。接电话时一般在铃响后马上去接，最好不要超过五声，态度要彬彬有礼、和蔼可亲；应满足对方要求，找到要找的人接电话，若人不在，则应向对方说明并表示歉意。挂电话时要有礼貌地说“再见”，并轻轻地挂上；挂电话不能太重，否则会使对方产生疑虑而留下不良印象。二、

34、动态礼仪（三）介绍、交谈及打电话礼仪1.站姿 站姿要挺拔、优美、典雅，上身要稳定，双手安放两侧，不要背壁，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。二、动态礼仪（四）姿态与举止礼仪2.坐姿 在社交场合，无论是坐在椅子上还是坐在沙发上，最好不要坐满，上身应端正、挺直，这样显得比较精神。坐的时间长了如觉疲劳可靠在沙发背上，但不可把脚伸直半躺半坐，更不可歪斜地倒在沙发上。男性可跷二郎腿，但不可跷得太高，不可抖动；女性可采取小交叉的姿势，但不可向前直伸。二、动态礼仪（四）姿态与举止礼仪3.步态 上体应保持正直，抬头两眼平视，精神饱满，面带微笑，步履协调稳健、轻盈自然。二、动态礼仪（四）姿态与举止礼仪4.

35、动作 不要当着对方的面擦鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住要用手帕捂住口鼻并面朝一旁，尽量不要发出音，不要乱丢果皮纸屑等。女性最好不要在人前化妆。二、动态礼仪（四）姿态与举止礼仪5.表情 美国心理学家梅拉别思总结出一个公式，即感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情，可见表情在日常交往中的重要性。因此，交往时表情要自然真诚且符合周围环境氛围。二、动态礼仪（四）姿态与举止礼仪6.交际中的空间距离 交际中的空间距离一般分为四个层次：亲密空间为0.150.46米，这是针对最亲的人，如父母、恋人、爱人；个人空间为0.461.2米，这针对一般亲朋好友促膝谈心、拉家常；社交

36、空间为1.23.6米，这针对社交场合与人接触、上下级之间保持距离，会产生威严感和庄重感；公众空间大于3.6米，这针对社交场合与人接触、上下级之间保持距离。二、动态礼仪（四）姿态与举止礼仪登门拜访要注意时间、服装的选择。一般来说，访问某人，应事先选择好时间，不宜选择对方较忙或三餐时间，晚上不宜太迟。尽量不做不速之客。预约好的拜访，宾主都要守时、守约、守信。客人着装要整洁、朴素、大方，不必太过华丽。蓬头垢面、衣冠不整是对主人的不敬。二、动态礼仪（五）拜访和告别礼仪进门时先敲门或按门铃。敲门要有节奏感，不轻不重、不急不慢，以敲两三下为宜。虚掩或开着的门不可破门而入，给主人一个措手不及很失礼。进屋后最

37、好等要拜访的人来后再落座。如果需要较长时间的等候，可先落座与接待者交谈或看些报纸、书刊之类的读物，在要拜访的人来后应起立寒暄。对于约好的正式拜访，无论事情是否紧急，拜访的时间是否紧张，在门口也只能寒暄问候，不要谈正题，入室落座后再谈，否则会给对方留下不成熟的印象。二、动态礼仪（五）拜访和告别礼仪在交谈过程中，谈话要简要，少说消极、沉闷的话。要善于倾听，做出积极反应，不要随意中断别人的谈话。客人在主人家不宜东张西望。不要随便走进主人的卧室，除非主人主动邀请。二、动态礼仪（五）拜访和告别礼仪掌握好告辞的最佳时机。一般性拜访，时间不宜太长，也不宜太匆忙，一般以半小时到一小时为宜。若是事务、公务性拜访

38、，则可视需要决定时间的长短。客人提出告辞的时间，最好是与主人的一个交谈高潮后，或者是在又有新客人来时，或者是交谈中主人有疲劳感或有家人来提示有什么急事要办时。告辞时应对主人及家人的款待表示感谢。如果主人家有长辈，应向长辈告辞。二、动态礼仪（五）拜访和告别礼仪综上所述，作为客人应遵守的基本礼节可概括为：事先预约，不做不速之客；如期而至，不做失约之客；彬彬有礼，不做冒失之客；衣冠整洁，不做邋遢之客；举止端庄，谈吐文雅，不做粗俗之客；适时告辞，不做难辞之客。二、动态礼仪（五）拜访和告别礼仪第三节 特殊场合的礼仪 举办宴会的礼仪一（1）（2）（3）（4）一、宴会的礼仪（1）接到对方请柬后，要及时告诉对

39、方自己是否能依时出席。（2）出席宴会时要注意仪容和穿戴，男士要剃面刨须，女士要适当化妆，尽量做到仪容整洁、穿戴雅观大方。（3）不要过早抵达宴会厅，以免给主人增加负担。最好在宴会开始前十分钟内到达。当然也不能迟到，那表示对主人的不尊重。（二）赴宴的礼仪一、宴会的礼仪（4）就座进餐时，要注意对号入座，服从主人安排。同时要主动和周围的人打招呼；当主人敬酒时，要起身回敬；对美味可口的菜肴要适当赞扬；喝酒要适度，不能贪杯喝多，弄出笑话。进餐时要举止文雅，服务员送来的第一条湿毛巾主要是用来擦手的，有的人一上来就擦脸，甚至连脑袋也擦一遍，显得很不雅观。（5）用餐时中餐用筷子，需要用汤匙时应先放下筷子。（二）

40、赴宴的礼仪一、宴会的礼仪（6）喝茶或咖啡时，送上的小茶匙是专用于加牛奶和白糖的。加上牛奶和白糖以后可以用它搅拌一下，然后将茶匙放回茶碟上，千万不能用它来喝咖啡。喝咖啡时右手拿杯把，左手端茶碟。吃水果（如梨和苹果）时，不要整个拿着咬，应先去皮切开几块，然后用手拿着吃。面包要撕着吃。（二）赴宴的礼仪一、宴会的礼仪（7）注意进餐速度，不能自己“埋头苦干”，也不要不顾同桌人都已吃完而自己还在慢悠悠地吃。另外，在宴会进行中要注意女士优先的原则。（8）宴会上应与大众交谈，不要独占某人，也不要对某人评头论足，更不要说与宴会主题无关的话题。（9）用餐完毕，要等主人宣布散席后方可轻轻离座，并在离去前与主人握手言

41、谢道别。（二）赴宴的礼仪一、宴会的礼仪（1）参加舞会前应做好准备，要注意服装整洁、美观。男性要透露出稳重、成熟的气质，女性则应表现出高雅、大方的气质。同时，不要事先吃一些带有强烈刺激性气味的食物，如蒜、葱、萝卜等。二、舞会礼仪（2）邀请舞伴时男方应主动，可以向女方半鞠躬，轻声地说“请您跳舞”或说“您喜欢随这支舞曲跳舞吗”。当女方接受邀请后，可以马上起身随乐曲同男方一起跳舞。舞曲结束后，不论跳的时间长短，男方都应说“谢谢”，女方也可以说“我很高兴”，以表示谢意。二、舞会礼仪（3）跳舞时要有良好的姿态。男方不可把女方的手握得太紧，更不要把女方的身体搂得过近或紧盯着对方的脸，以免引起女方反感，造成误

42、会。女方跳舞时，态度应和蔼可亲，但不能乱送秋波，有失自己的稳重。二、舞会礼仪（4）患感冒或其他传染性疾病时不要去参加舞会。舞会结束后，男士可以送女士回家。如果女士想拒绝，就可以礼貌地说“对不起”，并告知已经有人送了。说话要婉转得体，使对方不会难堪，也不至苦缠下去。二、舞会礼仪（1）了解来访者情况，索取必要的资料。为安排好接待工作，接待人员首先需了解来访者对这次访问的具体要求，明确下述情况：代表团的名称、性质、访问目的和要求，代表团成员的生活习惯、饮食爱好和禁忌、有无亲属在本地、懂中文的程度，我方接待的方针、礼遇规格，以及参观、座谈、专业考察、业务洽谈、生活接待等方面的要求，外宾抵、离日期，火车

43、、飞机的班次，行李件数，陪同人员的姓名、性别及身份等情况。三、外事礼仪（一）外事接待礼仪（2）根据上级主管部门的通知精神，结合地方的具体情况制订接待计划。接待计划包括接待规格及各项主要活动的安排，通常为迎送、宴请、会见、会谈、晚会、签字仪式、参观游览、外地访问、交通工具、下榻宾馆等项目，以及日程的安排。参观游览和赴外地访问不仅应考虑对方的愿望，还要考虑对方的风俗习惯和宗教信仰。日程确定后，应译成外宾使用的文字并印制好，届时放在外宾住房的桌上。三、外事礼仪（一）外事接待礼仪（3）做好接待准备。在接待重要外宾的准备工作中，接待人员要抓住如下重点环节：根据外事工作的特点和规律，准备工作的重点是组织欢

44、迎队伍（含仪仗队）。布置会见、会谈现场。根据礼宾规格和工作需要，要准备好必需的接待物品，现场要严肃庄重、整洁大方。准备参观和游览项目。每个参观点要定内容、定人员、定路线和定时间。三、外事礼仪（一）外事接待礼仪 安排接见和宴请。接见和宴请要明确时间、地点、参加人员、座位安排和菜单。做好安全保卫工作。根据外宾身份和接待规格制定警卫方案。安排好住房、乘车及外出的交通工具。住房分配由东道主根据来访人员的身份做出安排，然后征询对方意见。有时由东道主将房图交对方，请其自行安排。三、外事礼仪（一）外事接待礼仪1.礼宾次序 （1）礼宾次序的概念。礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某

45、些规则和惯例进行排列的先后次序。一般说，礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇；在一些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。礼宾次序安排不当或不符合国际惯例，会引起不必要的争执与交涉，甚至影响国家关系。因此，在组织涉外活动时，对礼宾次序应给予一定的重视。（二）涉外交往礼仪三、外事礼仪（2）礼宾的方法。第一种方法，按外宾的身份与职务高低顺序排列。在官方活动中，通常采用这种方法安排礼宾次序。第二种方法，按参加国国名的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采取这种方法。第三种方法，按派遣国通知代表团的日期排列。当各国代表团的身份、规格大体相等时，通常采用这种方法。有时，还可以按照各国代

46、表团到达活动地点的时间先后来排列礼宾次序。（二）涉外交往礼仪三、外事礼仪2.国旗的悬挂 国旗是一个主权国家的标志，它代表着一个国家的地位和尊严。世界上各国国旗的颜色主要有红、白、绿、蓝、黄、黑等，这些颜色各有一定的含义：红色象征国家为独立和解放而斗争的精神，绿色是吉祥的标志，蓝色代表海洋、河流、天空，这三种颜色在各国国旗中出现得最频繁。（二）涉外交往礼仪三、外事礼仪悬挂国旗视不同的场合有不同的规范。在室外的旗杆或建筑物上挂旗，一般是日出升旗，日落降旗，司职人员表情应庄严、肃穆。升旗时，护旗人要托起国旗的一角，国旗触地是极不严肃的。在重要的场合，如一国政府所在地，升旗需由专职人员严格按升旗规范行

47、事。重要时刻，如外宾来访、国际体育比赛、国庆庆典，升旗时需以国歌伴奏。遇到一国元首来访时，外宾通过的主要街道应悬挂两国国旗，在其住所及交通工具上也应悬挂国旗。悬挂双方国旗时以右为上、左为下，客在右、主在左。（二）涉外交往礼仪三、外事礼仪第四节 节日习俗和忌讳1.春节 我国农历年的岁首称为春节，习惯上称为“过年”，是一年中最隆重的传统民俗节日，也是中国人民最隆重的传统节日，还是象征团结、兴旺，对未来寄托新的希望的佳节。据记载，中国人民过春节已有4 000多年的历史，它是由虞舜时兴起的。4 000多年前的一天，舜继任部落首领，带领着部下祭拜天地。从此，人们就把这一天当作岁首，算是正月初一。据说这就

48、是春节的由来。春节所在的这一月叫元月。临近春节，人们采办年货。除夕时，全家团聚在一起吃年夜饭，贴年画、春联，迎接新的一年来临。一、节日习俗（一）我国节日习俗2.元宵节 农历正月十五是元宵节，又称上元节、元夜、灯节。元宵节吃元宵、赏灯观灯、踩高跷、舞狮，一直闹到深夜。一、节日习俗（一）我国节日习俗3.清明节 清明节古时也称三月节，已有2 000多年的历史。公历4月5日前后为清明节，是二十四节气之一。清明节流行扫墓，但清明节还有许多失传的风俗，如古代曾长期流传的戴柳、射柳、打秋千等。据载，辽代最重视清明节，上至朝廷下至庶民都以打秋千为乐，仕女云集，踏青之风也极盛。一、节日习俗（一）我国节日习俗4.

49、端午节 农历五月初五为端午节，又称端阳节、午日节、五月节、艾节、重午、午日、夏节。虽然名称不同，但各地人民过节的习俗是相同的。端午节是我国具有两千多年历史的习俗，每到这一天，家家户户都悬钟馗像，挂艾叶菖蒲，人们赛龙舟，吃粽子，饮雄黄酒，游百病，佩香囊，备牲醴。一、节日习俗（一）我国节日习俗5.立秋 立秋在二十四节气中排第十三，从每年农历七月间、公历8月8日前后太阳到达黄经135时开始。民间习惯把它当作秋季的开始，时值末伏前后，气温开始下降，中部地区早稻成熟收割，并开始后季稻移栽和管理。立秋日又为民间传统节日，称“立秋节”。人们在这一天备办三牲粉果酬神，邀集亲朋团聚。一、节日习俗（一）我国节日习

50、俗6.中秋节 每年农历八月十五日是我国传统的中秋佳节。这时是一年秋季的中期，所以被称为中秋。这也是我国仅次于春节的第二大传统节日。八月十五的月亮比其他几个月的满月更圆、更明亮，所以又叫作月夕、秋节、仲秋节、八月节、八月会、追月节、玩月节、拜月节、女儿节，是流行于全国众多民族中的传统文化节日。此夜，人们仰望天空中如玉如盘的朗朗明月，自然会期盼家人团聚，远在他乡的游子也借此寄托自己对故乡和亲人的思念之情。因此，中秋节又称团圆节。中秋节要吃月饼和石榴来赏月、玩月。一、节日习俗（一）我国节日习俗7.重阳节 农历九月初九，二九相重，故称重九。又由于在我国古代六为阴数，九为阳数，因此，重九就称重阳。古代，