关键业绩指标KP.ppt

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1、彭剑锋以以战战略略为为导导向向的的企企业业绩绩效效体体系系的的整整合合与与管管理理之之关关键键业业绩绩指指标标K KP PI I体体系系中中国国人人民民大大学学劳劳动动人人事事学学院院教教授授和和君君创创业业研研究究咨咨询询有有限限公公司司总总裁裁12绩效管理的困惑v什么是绩效？如何系统思考绩效与绩效什么是绩效？如何系统思考绩效与绩效管理？管理？基于素质、基于行为（过程）、基于基于素质、基于行为（过程）、基于结果的绩效管理的联系与区别结果的绩效管理的联系与区别v绩效评价与管理如何支撑企业战略目标绩效评价与管理如何支撑企业战略目标的实现，如何的实现，如何为企业的战略管理寻找有效的传递工具企业战略

2、如何落地？3v影响高绩效的个体因素与组织环境因素有哪影响高绩效的个体因素与组织环境因素有哪些，如何剔除环境因素对个体绩效的影响些，如何剔除环境因素对个体绩效的影响v组织绩效与个体绩效为什么会出现差异，组织绩效与个体绩效为什么会出现差异，组织绩效、团队绩效与个人绩效如何衔接？v绩效评价的理论依据及评价机制。基于人才绩效评价的理论依据及评价机制。基于人才价值本位的绩效评价机制特点是什么？能力价值本位的绩效评价机制特点是什么？能力导向与业绩导向的误区导向与业绩导向的误区4绩效管理的困惑v短期绩效与长期绩效的关系，如何避免短期绩效与长期绩效的关系，如何避免员工追求短期绩效而忽视长期绩效员工追求短期绩效

3、而忽视长期绩效v绩效评价的分层分类；各层各类绩效评绩效评价的分层分类；各层各类绩效评价的特点；知识型员工的绩效评价价的特点；知识型员工的绩效评价v绩效评价指标标准如何设计；全面性与绩效评价指标标准如何设计；全面性与关键业绩的关系，关键业绩的关系，企业绩效评指标与标准庞杂，抓不住要点。如何抓关键绩效，如何设计如何设计KPI指标体系指标体系？5v组织的角色变换；工作轮换；跨团队跨职组织的角色变换；工作轮换；跨团队跨职能的绩效评价；能的绩效评价；v绩效评价究竟由谁负责；绩效评价究竟由谁负责；v绩效评价与薪酬分配如何衔接绩效评价与薪酬分配如何衔接6第一单元第一单元 系统思考系统思考绩效与绩效管理绩效与

4、绩效管理7一、绩效是一个系统过程，绩效可以从横向一、绩效是一个系统过程，绩效可以从横向与纵向两个维度来考察与纵向两个维度来考察绩效的三个横向内容是：绩效的三个横向内容是：1.1.决定绩效的内在潜能（素质）决定绩效的内在潜能（素质）以素质为以素质为基础的绩效管理基础的绩效管理 competencybased performance 要点：要点：-依据战略确定组织的核心专长和技能依据战略确定组织的核心专长和技能 -寻找产生高绩效的员工，组建高绩效工作团寻找产生高绩效的员工，组建高绩效工作团队队 -持续不断的开发员工的内在潜能持续不断的开发员工的内在潜能 8适应性：适应性：-工作有很高的自主性、工作

5、结果很难被量化（如工作有很高的自主性、工作结果很难被量化（如知识型员工、研究型科学家、客户服务员工、健康知识型员工、研究型科学家、客户服务员工、健康照顾工作者）照顾工作者）-没有确定的工作任务、流动性工作没有确定的工作任务、流动性工作 -自我管理的工作，工作行为不受到监督、观察自我管理的工作，工作行为不受到监督、观察 -潜在态度被视为和绩效结果同等重要，如服务部潜在态度被视为和绩效结果同等重要，如服务部门工作和感性工作门工作和感性工作92.2.实现绩效的方式方法（行为）实现绩效的方式方法（行为）以行为为基础以行为为基础的绩效管理的绩效管理behaviouralbased performance

6、 要点：要点：-正确做事的方式方法（达成目标正确做事的方式方法（达成目标/结果的方法）结果的方法）职业化行为（职业化行为标准、职业化工作职业化行为（职业化行为标准、职业化工作程序、有效率的工作方法）程序、有效率的工作方法）-团队合作团队合作团队建设、跨团队跨职能合作、团队建设、跨团队跨职能合作、知识经验共享、学习型组织知识经验共享、学习型组织 -个体、团队与组织行为的契合个体、团队与组织行为的契合企业文化企业文化（共同愿景）（共同愿景）-如何如何“做做”以及表现以及表现态度、工作热情、态度、工作热情、投入程度投入程度 10适应性：适应性：-与结果相比，行为可以更有效、更精确的被与结果相比，行为

7、可以更有效、更精确的被度量度量 -工作虽然个体化，但被指定有固定的程序和工作虽然个体化，但被指定有固定的程序和相对比较稳定的行为方式相对比较稳定的行为方式 -正确的行为锁定、明确的努力目标、特定的正确的行为锁定、明确的努力目标、特定的行为程序行为程序 -有持续的有持续的 机会去观测个体的行为（如持续机会去观测个体的行为（如持续的监管行为）的监管行为）113.3.绩效结果绩效结果以结果为基础的绩效管理以结果为基础的绩效管理 resultbased performance 要点：要点：-战略、目标与结果战略、目标与结果 -关键结果领域关键结果领域 -结果的测试维度结果的测试维度 -结果的价值（对组

8、织的贡献度）结果的价值（对组织的贡献度）12适应性：适应性：-与行为相比，工作成果能够更有效的被度量与行为相比，工作成果能够更有效的被度量 -工作的个体化、工作的最小监督性使一个工工作的个体化、工作的最小监督性使一个工作存在很多方法可以达到同样的结果作存在很多方法可以达到同样的结果 -影响个人绩效产生的因素具有稳定性和确定影响个人绩效产生的因素具有稳定性和确定性性 -企业的理性化管理程度高，结果可度量企业的理性化管理程度高，结果可度量13v绩效的三个纵向内容是：绩效的三个纵向内容是：1.1.个体绩效个体绩效 要点：要点：-个人的职责与任务个人的职责与任务 -个体在团队及组织中的角色与定位个体在

9、团队及组织中的角色与定位 -个人绩效的决定因素个人绩效的决定因素 14 2.2.团队绩效团队绩效 要点：要点：-团队绩效的水平与结构（不是个体的简单团队绩效的水平与结构（不是个体的简单向加而是团队的结构与活力）向加而是团队的结构与活力）-团队的合作（组织内部的人际与合作能力）团队的合作（组织内部的人际与合作能力）153.3.组织绩效组织绩效 要点：要点：-基于战略的核心专长与技能基于战略的核心专长与技能 -战略实施的工具战略实施的工具 -组织绩效的表达（长期、短期绩效的协组织绩效的表达（长期、短期绩效的协调）调）-组织目标与绩效组织目标与绩效 -组织绩效评价的多维度组织绩效评价的多维度 16企

10、企业业绩绩效效系系统统思思考考图图（知知识识，技技能能&才干）才干）（团团队队知知识识，技能技能&才干）才干）（人人力力资资源源/技技术术/组织结构资源）组织结构资源）（方式（方式/方法）方法）（共共享享价价值值观观、信信念、态度和行为）念、态度和行为）（团队合作）（团队合作）利利润润率率；客客户户满满意意程程度度；市市场份额场份额结结果果：数数量量、质量质量生生产产率率；收收益率益率投投投投 入入入入转换（过程）转换（过程）转换（过程）转换（过程）产产产产 出出出出 潜在绩效潜在绩效潜在绩效潜在绩效 行为绩效行为绩效行为绩效行为绩效 结果绩效结果绩效结果绩效结果绩效个人素质团队素质组织核心素

11、质个人行为人际间行为组织文化个人绩效团队绩效组织绩效17二、企业人力资源管理机制与绩效管理二、企业人力资源管理机制与绩效管理v三大机制六大系统三大机制：竞争淘汰机制激励机制：评价约束机制18六大系统：基于战略的人力资源规划系统基于素质模型的潜能评价系统基于任职资格的职业化行为评价系统基于KPI指标的考核系统基于业绩与能力的薪酬分配系统基于职业生涯的培训开发系统19企业人力资源管理系统与以企业人力资源管理系统与以KPIKPI指标为核指标为核心的绩效管理心的绩效管理培训方法提供个性素质标准能力依据能力测评方法调资涨薪依据培训依据（业绩与能力）能力测评内容提供分配方式提供业务素质标准提供工作标准业务

12、依据培训制度培训开发系统培训开发系统素质模型素质词典素质定义与描述素质评价系统素质评价系统测评管理办法考核评价考核制度考核方法KPI指标考核标准考核评价系统考核评价系统课程设置课程设置标准考试认证考试认证方法考试依据依据职责确立职位标准职位说明书任职资格标准任职资格等级制度职业化职业化行为评行为评价系统价系统依据职位职责分层分类，确立晋升途径根据分层分类确立各层级标准职业发展计划薪酬制度薪酬分配系统薪酬分配系统薪酬等级确定依据招聘（选人）进入（用人）培训（育人）调配、晋升（留人）价值分配规划计划人力资源规划系统人力资源规划系统需实现的功能需实现的功能需实现的功能需实现的功能需编制的的制度需编制

13、的的制度需编制的的制度需编制的的制度制度的支撑关系制度的支撑关系制度的支撑关系制度的支撑关系业务系统模块业务系统模块业务系统模块业务系统模块业务流程顺序业务流程顺序业务流程顺序业务流程顺序业务实现的目标与反馈业务实现的目标与反馈业务实现的目标与反馈业务实现的目标与反馈以以KPI指标为指标为核心的核心的绩效考绩效考核系统核系统20图2 绩效评价改进系统绩效评价职业化行为能力评价财务目标非财务目标业务运作模式业务运作流程组织结构行为方式行为能力素质要求工作活动工作规范工作质量知识技能经验动机个性兴趣客户内部经营学习与成长收入利润成本员工任职资格要求员工任职资格要求组织目标组织目标战略目标战略目标绩

14、效改进绩效评价21麦肯锡的业绩理念调查案例麦肯锡的业绩理念调查案例麦肯锡结合国内国际大量成功企业的经验总结出一套“业绩理念”，认为它是各领先企业成功的基础22第二单元第二单元 以以KPIKPI指标为核心的指标为核心的绩效考核系统绩效考核系统23一、什么是关键一、什么是关键一、什么是关键一、什么是关键业绩指标业绩指标（KEY PERFORMANCE INDEX）?KPI是衡量企业战略实施效果的关键绩效指标，其目的是将企业战略转化为内部过程和活动，建立一种不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。关键词：p衡量战略实施效果，基于战略并建立在战略假设的基础上p将战略转化为关键活动与指标，使战略落

15、地pKPI是一种机制p财务指标与非财务指标24KPI与传统财务指标的联系与区别：（1）KPI尽量采用财务指标反映结果。传统财务指标体系的导向性：成长性：新增收入及增长率，利润增长收益性：净资产收益、总资产利润率效率性：存货周转率、劳动生产率、应收帐款的平均回收期偿债性：资产负债率、流动比率25传统财务指标体系的局限性 哪些指标的导向性有利于潜力的增长？哪些财务指标是体现企业战略的？只反映短期绩效，不反映长期绩效只反映最终结果，不反映关键过程只从财务角度度量绩效，而没有从客户角度度量绩效不能明确的将企业战略转化成为内部过程和活动26财务指标如何体现企业战略？财务指标如何体现企业战略？老市场新市场

16、老产品AB新产品CD市场产品关键绩效指标：战略市场财务增长率及其占全部销售的比率新产品的销售增长率及其占全部销售的比率各客户群的销售增长率及其占全部销售的比率各类渠道的增长率及其占全部销售的比率27KPI与传统财务指标的区别与联系（2）按照企业战略选择财务指标，牵引所期望的行动和结果。（3）尽量简化，构成考核指标的最小集合（4）不仅考核最终结果，而且考核关键流程（这是为了考核“最终结果”的驱动因素）28战略导向KPI指标体系与一般绩效考核体系的区别战略导向的战略导向的战略导向的战略导向的KPIKPI指标体系指标体系指标体系指标体系一般的绩效考核体系一般的绩效考核体系一般的绩效考核体系一般的绩效

17、考核体系假设前提假设前提 考核的目的考核的目的 指标的产生指标的产生 指标的来源指标的来源 指标的构成及作用指标的构成及作用 收入分配体系收入分配体系与战略的关系与战略的关系 29竞争压力竞争压力的分解的分解绩效沟通绩效沟通管管 控控目标分解目标分解二、二、KPIKPI体系在绩效考核中的作用体系在绩效考核中的作用1 1、企业绩效管理的基础：确定目标、考核、薪酬、岗位、企业绩效管理的基础：确定目标、考核、薪酬、岗位调整、培训、发展调整、培训、发展302 2、以、以、以、以KPIKPI为核心的企业绩效管理体系为核心的企业绩效管理体系为核心的企业绩效管理体系为核心的企业绩效管理体系战略规划以KPI为

18、核心的绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励要点：以战略关键成功或企业价值为驱动业绩透明性、行为的牵引性审核强度高、便于控制系统化、制度化创造足够激励31图示要点：图示要点：图示要点：图示要点：（1）战略规划是企业长期绩效要求的描述，为企业持续发展指明了方向。战略规划是企业经营计划的前提与先导，是考核企业高层领导能力的主要内容。（2）经营目标与计划是指企业以年度或更小的时间单位,确定经营目标及行动计划。经营目标与计划是企业战略规划的细化与具体落实。一方面经营计划要瞄准企业战略目标，另一方面又要针对企业经营过程中组织与员工中存在的关键问题提出解决方案与改进计划。经营计划是企业短

19、期绩效要求的描述，也是企业开展绩效管理与考核的基础和依据。（3）绩效监控是企业绩效管理与考核的关键，没有绩效监控就没有绩效管理，绩效考核也无从入手。（4）KPI指标体系是绩效管理的核心，为企业经营结果与成效的评价提供了标准。通过KPI指标体系，企业可以准确了解经营情况，找出实际与战略要求之间的差距，评价“工作中得人”与“人的工作”。为开展人力资源开发与管理提供科学依据。32vKPI指标体系的关键点在于强调指标内在的结构，所有的指标都基于实现公司的发展思路而设计。可以根据综合平衡记分卡将KPI指标分为五个方面，分别为财务、客户、产品、技术和员工队伍。对每个方面设计一项策略目标。围绕策略目标设计指

20、标。请注意，这些策略目标、指标作为一体化系统，具有内在逻辑结构因果关系链。发展思路发展思路新新产产品品、新新客户客户财务的策略目标财务的策略目标收收入入的的增增长长与与收收入入结结构构的的改改善善，促促进进新新产产品诞生。品诞生。客客户户的的策策略略目标目标取取得得客客户户对对公公司司和产品的认可。和产品的认可。内部经营过程内部经营过程新新软软件件产产品品成成功功研研发发、对对外外加加工工与与系系统统集集成成服服务务质量的提高。质量的提高。学习与成长学习与成长人人才才队队伍伍的的形形成与人才培养成与人才培养若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标33公司策略目标与公司策

21、略目标与KPIKPI指标体系指标体系 评价评价 项项目目 评价评价 评价评价 内内容容 方式方式 财务财务客户客户产品产品技术技术员工队伍员工队伍策略目标策略目标KPI指标指标软软 件件34KPIKPIKPIKPI指标体系是绩效管理的核心指标体系是绩效管理的核心指标体系是绩效管理的核心指标体系是绩效管理的核心财务指标非财务指标成员企业专业企业企业行为模块CSF战略目标组织定位企业形态反映发展行动计划与绩效考核标准反映运营行动计划与绩效改进评价标准长期绩效管理依据短期绩效管理依据战略规划以KPI为核心的绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励绩效管理表格绩效管理表格绩效管理表格绩

22、效管理表格35关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）是推动公司价值创造的驱动因素）是推动公司价值创造的驱动因素关键业绩指标是关键业绩指标能麦肯锡资料36某公司目前的关键绩效指标体系与国际流行的某公司目前的关键绩效指标体系与国际流行的绩效指标体系的比较绩效指标体系的比较某公司现有的考核指标地区公司地区公司考核指标目标分值国际上流行的业绩合同总总 经经 理理一、财务类指标目标职重现有指标体系的主要问题案例37第三单元第三单元 KPI KPI指标指标体系设计要点体系设计要点38一、KPI设计的三种思路v外部导向法标杆基准法（Benchmarking）v内部导向法基于企业愿景与战略的成功关键设计法（Ke

23、y Success Factors）v综合平衡记分卡Balanced Scorecard39v思路一：外部导向法思路一：外部导向法标杆基准法（Benchmarking)40标杆基准法（Benchmarking)vBenchmark是标杆、基准的意思；Benchmarking基准化就是在组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程。v标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。41vBENCHMARKING

24、的起源 美国施乐公司，1979年42标杆基准化的操作程序1、详细了解企业关键业务流程与管理策略，从构成这些流程的关键节点切入，找出企业运营的瓶颈，从而确定企业基准化的内容与领域。2、选择与研究行业中几家领先企业的业绩，剖析行业领先者的共性特征，构建行业标杆的基本框架。选择基准化“标杆”有两个标准：第一，应具有卓越的业绩，尤其是在基准化的内容方面，即它们应是行业中具有最佳实践的领先企业。43标杆基准化的操作程序(续1)第二，标杆企业的被瞄准领域应与本企业成本部门有相似的 特点。选择标杆的范围首先是竞争对手及其他有潜力的公司，也可以在同一行业或跨行业企业中一个相近的部门。标杆的选择一定要具有可比性

25、并且管理实践是可以模仿的。标杆的选择也可以是企业内部的，即在企业内部两个相似部门进行瞄准。3、收集资料和数据，深入分析标杆企业的经营模式，从系统的角度剖析与归纳其竞争优势的来源（包括个体行为标杆，职能标杆，流程标杆与系统标杆），总结其成功的关键要领。资料和数据可以分为两类：一类是标杆企业的资料和数据。44标杆基准化的操作程序(续2)主要包括标杆企业的绩效数据以及最佳管理实践，即标杆企业达到优良绩效的方法、措施和诀窍。另一类资料数据是开展标杆瞄准活动的企业（或部门），反映他们自己目前的绩效及管理现状。作为基准线的资料数据可以来自单个的标杆企业或部门，也可以来自行业、全国乃至全球的某些样本。全行业

26、即全球样本反应了样本范围内的平均水平，通过与这类数据的瞄准、比较，可以了解本企业（部门）在行业及国内外同行中所处的相对位置，明确努力方向。45标杆基准化的操作程序(续3)4、将标杆企业的业绩与实践与本企业的业绩进行比较与分析，找出绩效水平上的差距，以及在管理实践上的差异。借鉴其 成功经验，确定适合本企业的能够赶上甚至超越标杆企业的关键业绩标准及其最佳实践。在分析差距和确定绩效标准时应考虑一下因素：（1）经营规模的差异以及规模经济成本的效率差异。（2）企业发展阶段的管理实践与业绩差异。（3）企业文化理念与管理模式的差异，如集分权，资 源共享程度以及内控程度的特点。（4）产品特性及生产过程的差异。

27、（5）经营环境与市场环境的差异。46标杆基准化的操作程序(续4)5、沟通与交流。将标杆法的推进与员工的沟通与交流同步，并将标基准化的目的、目标与前景让全体员工理解和支持，根据全体员工的建议，拟定绩效目标，提出改进方案。6、采取行动。制定具体的行动方案，包括计划、安排、实施的方法和技术，以及阶段性的成绩评估。7、将标杆法作为一个持续的循环过程，每一实施阶段都要进行总结、提炼，发现新的情况和问题及时进行改进。8、将标杆基准融入企业日常管理工作之中，使之成为一项固定的绩效管理活动持续推进。47v思路二：内部导向法思路二：内部导向法 基于企业愿景与战略的成功关键设计法（Key Success Fact

28、ors）48v所谓内部导向法就是依据企业战略及战略成功关键，确定KPI指标集，并依据一定时期的竞争策略及管理要点进行年度KPI指标的选取，以此确立以KPI为核心的绩效管理机制与体系。49案例：某公司KPIs指标体系的构成v为了打造世界一流的通讯企业，某公司必须执行既定的业务规划，为此，公司高层制定如下六大KPIs（全公司范围内）：人与文化技术创新制造优秀顾客服务市场领先利润和增长50某公司的指标分解某公司的指标分解人与文化人与文化人与文化人与文化工作氛围工作氛围文化文化能力能力HR系统系统技术创新技术创新技术创新技术创新制造优秀制造优秀制造优秀制造优秀顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务利润与增长

29、利润与增长利润与增长利润与增长市场领先市场领先市场领先市场领先市场份额市场份额营销网络营销网络市场形象市场形象市场竞争力市场竞争力产品多产品多样化样化响应市响应市场的速场的速度度研发的研发的有效性有效性供应供应商管理商管理物料物料管理管理质量质量改善改善服务质服务质量量培训客培训客户户主要项主要项目管理目管理资产管资产管理理收入管收入管理理成本管成本管理理案 例51客户服务客户服务客户服务客户服务要素要素要素要素目标目标目标目标序号序号序号序号主要测量指标主要测量指标主要测量指标主要测量指标服务质量服务质量服务质量服务质量客户培训客户培训客户培训客户培训主要项目主要项目主要项目主要项目的管理的

30、管理的管理的管理某公司的某公司的某公司的某公司的案 例52要素要素要素要素目标目标目标目标序号序号序号序号主要测量指标主要测量指标主要测量指标主要测量指标市场份额市场份额市场份额市场份额营销网络营销网络营销网络营销网络市场形象市场形象市场形象市场形象市场领先市场领先市场领先市场领先某公司的某公司的某公司的某公司的案 例53技术创新技术创新技术创新技术创新要素要素要素要素目标目标目标目标序号序号序号序号主要测量指标主要测量指标主要测量指标主要测量指标产品多样性产品多样性产品多样性产品多样性响应市场响应市场响应市场响应市场的速度的速度的速度的速度研发的研发的研发的研发的有效性有效性有效性有效性 某

31、公司的某公司的某公司的某公司的案 例54 v组织增幅：销售收入及增长率v人均创利：人均虚拟利润v成本控制：销售成本率v顾客满意：顾客满意度（聘请第三方权威机构调研）案 例某公司的年度公司级KPI55v思路三：思路三：综合平衡记分卡（Balanced Scorecard）56综合平衡记分卡综合平衡记分卡57综合平衡记分卡vv综合平衡记分卡综合平衡记分卡综合平衡记分卡综合平衡记分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的目标。即一方面通过财务指标保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用

32、与产品、服务的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。58综合记分卡 财务指标v要回答：我们应怎样满足股东？财务指标具有双重涵义财务指标具有双重涵义财务指标具有双重涵义财务指标具有双重涵义：一方面是从短期的视角对组织已采取行动所产生结果的评价；另一方面从长期来看，它又是其他三方面指标相互驱动、共同指向的结果，因此也是评价个人与组织绩效，进行绩效改进与组织战略变革的出发点。59综合记分卡 客户指标v要回答：客户对我们的要求是什么？客户指标的选择应该来自于组织参与竞争的客户群体与市场部分，并且包括客户满意度、客户忠诚、回头率、购买率等在内的客户指标都应该是组织战略对应

33、于客户与市场的具体目标。客户指标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织内部的业务经营过程因素驱动的结果。60综合记分卡 内部经营过程指标v要回答：我们必须擅长什么？内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。61综合记分卡 学习与成长指标v要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接相关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现前三方面指标的最

34、有效的推动力量。62KPI与平衡记分卡与平衡记分卡综合平衡记分卡综合平衡记分卡策略目标策略目标KPI行动计划行动计划财务客户/市场业务流程学习与创新63一家卓越的心血管中心的平衡记分卡范例一家卓越的心血管中心的平衡记分卡范例战略战术绩效衡量成果绩效衡量动力财务角度成本成本营销获得利润增长提升财务绩效优化管理医疗产品组合降低每一病例总成本提高债券等级降低管理医疗支付者容量的边际利润降低住院时间降低财务负债增加友好的支付者的合同顾客角度营销营销营销有效性营销提升服务热情开发支付者目标市场开发医师目标市场提高健康的地位向顾客市场提升/强化形象提升顾客满意度调查提升健康计划市场占有率提升心血管医疗市场

35、占有率提高SF36健康调查结果数值提高焦点群体分值增加为病人提供的治疗教育课程增加每个支付者合同的市场预算扩大心血管医师治疗的关系网增加病人心肌梗塞所能获得的紧急治疗增加每一床位的广告预算内部业务流程有效性有效性成本提升门诊成果促进门诊创新提高业务生产率降低心血管急救部门的犯错误率降低门诊资源消费指数相对于国家基准的值降低接受的账户的天数增加急诊部门开出的预防性阿司匹林的数量增加研究基金在心血管手术预算中的比例降低由于信息缺乏而造成的被拒绝医疗人数学习与成长有效性有效性员工素质升级创造行动氛围提高战略技能等级增强员工风气调查增加高级证书医师的数量增加获得变化管理培训的门诊员工比例案例164客客

36、 户户创创 新新内内 部部财财 务务公司总体职能部门业务单元员工个人各个层次平衡记分卡战略的指标体系案例265案例案例3 平衡记分卡中使用的矩阵举例平衡记分卡中使用的矩阵举例一般石油医疗航空银行财务优势（回顾）顾客服务和满意（从外向里看）内部运营效率（从内部向外看）学习和成长（向前看）66案例案例4 利用平衡记分卡改进绩效利用平衡记分卡改进绩效v财务方面明年销售预算：3.5亿今年销售成绩：2.5亿明年销售费用预算：450万v客户方面保留所有主要客户，增加大客户至少一个，小客户10个客户满意度高于95%v内部业务流程方面缩短客户反应时间：由一天之内到四小时之内增加网上业务：由20%增加到40%v

37、学习和创新整体工作人员要接受不少于七天的培训（年度）新产品/服务提议（被接纳的）不少于10项67案例案例5：A公司（公司（综合平衡记分法方法）v特点：基于企业战略分解确定KPI指标体系，使得考核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工具。全面KPI体系设计和当年指标选择结合。基于战略分解产生的全面的KPI指标体系要同本年度指标的精细筛选相结合。战略分解产生的是全面的体系，某一年度指标的具体采用要：v提出当年的重点v具有现实性、可操作化、易于统计68案例：A公司（续）公司及其公司及其发展思路发展思路财务财务客户客户内部经营过程内部经营过程学习和成长学习和成长软件公司：新产品、新客户策略目标：收

38、入的增长与收入结构的改善，促进新产品诞生。指标：1）新产品销售额在总销售所占比例）（在明年的规划中如果推出新产品的话）2）现有产品在非山东电力内的销售额所占比例3）软件产品、对外加工服务、系统集成各自的营业额4）基本利润水平（保持基本基本水平即可）5）（未来考核重要加入资产回报率和资金周转率）策略目标：取得客户对公司和产品的认可。指标：1）新客户数量2）（软件）对新客户销售额在总销售额中（软件）所占比例策略目标：新软件产品成功研发、对外加工与系统集成服务质量的提高。指标：1、软件模块（控件）研发完成率=实际完成数/计划完成数2、客户平均故障率=客户反应故障的次数/客户数量（新、老客户可区分计算

39、）策略目标：人才队伍的形成与人才培养指标：1、核心骨干流动率2、人才总体成长指数、组织整体学习氛围指数（说明：国外正在逐步建立此二指数，但尚不成熟，我们建议用事后主观评价的方法来代为执行 1）69 企业在制订关键岗位企业在制订关键岗位KPIKPI时可时可以参照上述三种思路：参照标杆企以参照上述三种思路：参照标杆企业的业的KPI;KPI;参照本企业的成功关键因参照本企业的成功关键因素；利用平衡记分卡综合考虑。素；利用平衡记分卡综合考虑。70二、设计关键绩效指标（KPI）体系的流程v关键点1：综合制定关键岗位KPIv关键点2：KPI进一步层层分解v关键点3：确定具体岗位的KPI，形成业绩合同v关键

40、点4：与KPI挂钩的薪酬体系71设计关键绩效指标（KPI）体系的流程制订修改关键业绩指标设定目标签订业绩合同进行经营业绩审核产生行动计划721.制定、修改关键业绩指标2.设定目标签订业绩合同3.进行经营业绩审核4.制定计划、采取行动设计设计KPI体系流程综述体系流程综述1个月2-3个月每月/季度/年每月/季度/年总经理总经理人力资源部人力资源部发展规划部发展规划部计划财务部计划财务部业务部门领导业务部门领导业务单元负责人业务单元负责人73关键点关键点1 1：综合制定关键岗位：综合制定关键岗位KPIKPI74目标目标关键业绩目标范例关键业绩目标范例侧重与公司会计职责相一致的价值创造公司投资资本回

41、报业务单元损益侧重在日常经营运作流程以及跨职能、跨业务单元辅助流程中创造价值提供客户对公司经营满意度的看法新产品收入所占总收入的份额细分市场份额新渠道的收入份额衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护客户满意度指数，例如：服务质量 购买价值 公司形象就员工满意度和员工发展提供观点员工满意度指数关键人才流失率安全生产降低投诉率重大事故重大投诉确保创造财务价值确保近期和远期的侧重点包括对公司业绩评判内部和外部的观点财务财务/效益效益服务服务/经营经营员工管理员工管理扣分指标扣分指标某企业利用平衡记分卡综合考虑如下四方面案 例75v无论是外部导向法还是内部导向法，都不是对已有信息的直接应用，都需要

42、对企业现有价值体系进行层层分解，同时参照外部标杆企业的KPI和企业内部成功关键因素，才能确定关键绩效指标。v在具体应用中，是以外部标杆企业的KPI为主还是以企业内部成功关键因素为主，还是内外指标各占50%的权重，需要根据企业实际情况具体分析而定。1、如何制订关键岗位、如何制订关键岗位KPI761 1、如何制订关键岗位、如何制订关键岗位KPIKPI第一步：确定业务的价值体系价值树、鱼骨图第二步：找出具有重大影响的关键业绩指标有重大影响的指标项目一般以投资资本回报率（ROIC）为分析起点对公司效益和业务管理重点影响大的指标相对可控的指标有很大的改善潜力波动性较大与最佳做法之间的差距较大77第一步：

43、分解xx行业及本企业的价值体系，可以明确x企业最关键的价值驱动因素，并确定关键岗位和部门方法一：价值树法方法一：价值树法78可以通过鱼骨图分析企业成功要素，从而获得优秀的业绩所必须的条件和要实现的目标。案例：案例：B B公司总经理的公司总经理的KPIKPI维度鱼骨图：维度鱼骨图：计划调度部经理的计划调度部经理的KPIKPI维度鱼骨图：维度鱼骨图：成本控制任务完成组织建设客户服务利润增长市场领先客户服务组织建设优优 秀秀的的子子 公公司司优优 秀秀的的计计 调调部部方法二：鱼骨图法方法二：鱼骨图法方法二：鱼骨图法方法二：鱼骨图法79制定明智的目标制定明智的目标v在对价值体系进行分解时，要制定明智

44、的目标，即目标必须SMART Specific 具体 Measurable 可测 Arrival 可行 Relative 相关 Time 时间结果行为高层中层基层80确定公司高层管理的财务指标案 例总经理总经理网络公司网络公司总经理总经理职能部门职能部门营销公司营销公司总经理总经理81第二步：进行关键驱动因素的敏感性分析，选择最有影响的几个指标公司高层领导财务指标的分类权重除了敏感性分析，权重的设定也要靠经验的积累82关键点关键点2 2：各主要业绩指标目标设定后的关键在于将：各主要业绩指标目标设定后的关键在于将目标层层分解目标层层分解示意性公司整体期望关键业绩指标=XX关键业绩指标1=XX关键

45、业绩指标2=XX关键业绩指标1=XX关键业绩指标2=XX关键业绩指标1=XX关键业绩指标2=XX公司总经理业务部门副总业务分部负责人业务小组负责人831、分解、确定业绩目标是一个互动过程发约人：营销中心总经理提出业绩指标的要求*根据上级目标市场分析历史业绩年度预算质询和汇总质询和汇总业绩合同业绩合同通过对关键 假设的讨论，达成一致双方签署业绩合同的 利益是一致的发约人希望明确受 约人的职责受约人希望其业绩 和薪酬有明确的考 核标准最终的指标一般是需 要一定努力才能帮到 的：“拔高指标”受约人：大客户部主任提出达到业绩指标的预测*根据市场分析历史业绩自身能力年度预算销售部举例84需要与相关领导、

46、工作人员进行讨论，在讨论中发现问题，解决问题。通过公司上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标852、KPI指标分解的原则对人员工作具有激励作用该指标分解后该部门员工有能力控制该指标具有较强的可测性下级部门帮助领导分担的指标，所以必须能够激励业绩与该部门工作密切相关，不超出人员能力范围便于各部门数据收集以及相关人员/部门的指标计算86（1）确定各指标权重权重要根据工作性质和内容而调整87（2）明确KPI的计算和数据来源指标定义举例88（3）定性指标需要用分级评估表的形式予以明确评估方面权重优（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部门协调能力政府协调能力关键岗位人才的培养客户响应网络分析的有

47、效性89（4）职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为基础v关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成工作的时间、质量和成本三方面的影响因素：时间：职能部门完成主要工作是否及时？质量：职能部门各主要工作的质量如何？成本：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？v由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结合一些定量指标的考核，尤其是部门预算/费用的控制。v对职能部门的考核输入有部分来自于各业务部门及其它职能部门，以保证其服务能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司整体运作的最佳效应。90关键点关键点3 3确定具体岗位的确定具体岗位的KPIKPI，形成业绩合

48、同，形成业绩合同KPI制订在实际操作中可以分四步走制订在实际操作中可以分四步走1.罗列KPI2.筛选KPI3.初选权重4.修改确认911.罗列KPI2.筛选KPI3.初选权重4.修改确认2、筛选KPI921.罗列KPI2.筛选KPI3.初选权重4.修改确认3、确定权重931.罗列KPI2.筛选KPI3.初选权重4.修改确认4、修改确认94修改完成后即可制定最终业绩合同初步举例受约人姓名：职位：总经理业务部门：营销公司发约人1姓名：职位：发约人2姓名：职位：合同有效期：2002年1月1日至12月31日签署日期：主要业绩考核方面主要业绩考核方面关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）单位单位权重权重目

49、标完成值目标完成值实际完成值实际完成值业绩分值业绩分值财务指标财务指标服务服务/经营指标经营指标人员管理指标人员管理指标签名：受约人签名：发约人1签名：发约人295通过业绩合同可以实现公司内的层层控制通过业绩合同可以实现公司内的层层控制通过业绩合同可以实现公司内的层层控制通过业绩合同可以实现公司内的层层控制管控原则总经理业务副经理总经理部门负责人总经理总经理业务单元负责人在需要时了解细节在需要时了解细节好处：96关键点关键点4与与KPI挂钩的薪酬体系挂钩的薪酬体系97案例 某公司建立以KPI为核心的绩效考核体系给企业带来的变化v建立KPI体系并将其纳入到绩效管理流程中，为绩效管理打下基础；v公

50、司目标层层分解落实到岗位，有利于公司目标的实现，岗位权利、责任更加一致；v指标数量及权重的调整，使考核重点更加突出；v对财务部门及IT系统提出了新的要求；v对考核管理人员的素质提出了更高的要求；v通过业绩合同可以实现公司内的层层管控。98实现指标体系的转换并确定关键岗位的实现指标体系的转换并确定关键岗位的KPI指标值指标值分公司分公司总经理总经理营销中心营销中心总经理总经理网络中心网络中心总经理总经理大客户部大客户部主任主任人力资源部人力资源部主任主任职位职位职位职位原有考核指标原有考核指标原有考核指标原有考核指标新的考核指标新的考核指标新的考核指标新的考核指标99第四单元 KPI与绩效改进v