IT服务交付和支持.ppt

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1、IT服务交付和支持概述概述概述概述复习手册知识点复习手册知识点复习手册知识点复习手册知识点信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统硬件信息系统硬件信息系统硬件信息系统硬件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计练习题讲解练习题讲解练习题讲解练习题讲解提提 纲纲概述概述概述概述2005CISA2005CISA2005CISA2005CISA2006 CISA2006 CISA2006 CIS

2、A2006 CISA信息系统审计程序（信息系统审计程序（信息系统审计程序（信息系统审计程序（10%10%10%10%）信息系统审计程序（信息系统审计程序（信息系统审计程序（信息系统审计程序（10%10%10%10%）信息系统管理、计划和组织信息系统管理、计划和组织信息系统管理、计划和组织信息系统管理、计划和组织（11%11%11%11%）ITITITIT治理（治理（治理（治理（15%15%15%15%）技术基础和运营实务（技术基础和运营实务（技术基础和运营实务（技术基础和运营实务（13%13%13%13%）系统与基础设施生命周期管理系统与基础设施生命周期管理系统与基础设施生命周期管理系统与基础

3、设施生命周期管理（16%16%16%16%）信息资产的保护（信息资产的保护（信息资产的保护（信息资产的保护（25%25%25%25%）ITITITIT服务的交付与支持（服务的交付与支持（服务的交付与支持（服务的交付与支持（14%14%14%14%）灾难恢复和业务持续计划灾难恢复和业务持续计划灾难恢复和业务持续计划灾难恢复和业务持续计划（10%10%10%10%）信息资产的保护（信息资产的保护（信息资产的保护（信息资产的保护（31%31%31%31%）业务应用系统开发、获取、实业务应用系统开发、获取、实业务应用系统开发、获取、实业务应用系统开发、获取、实施和维护施和维护施和维护施和维护（16%1

4、6%16%16%）业务持续计划与灾难恢复业务持续计划与灾难恢复业务持续计划与灾难恢复业务持续计划与灾难恢复（14%14%14%14%）业务过程评估和风险管理业务过程评估和风险管理业务过程评估和风险管理业务过程评估和风险管理（15%15%15%15%）概述概述概述概述l l任务（任务（任务（任务（7 7 7 7项）项）项）项）T4.1T4.1T4.1T4.1评价评价评价评价服务管理实务服务管理实务服务管理实务服务管理实务，以确保由内、外部服务提供商所提供，以确保由内、外部服务提供商所提供，以确保由内、外部服务提供商所提供，以确保由内、外部服务提供商所提供的服务等级是明确定义的、受管理的的服务等级

5、是明确定义的、受管理的的服务等级是明确定义的、受管理的的服务等级是明确定义的、受管理的T4.2T4.2T4.2T4.2评价评价评价评价运营管理运营管理运营管理运营管理，以确保，以确保，以确保，以确保ITITITIT支持职能有效地满足了业务要求支持职能有效地满足了业务要求支持职能有效地满足了业务要求支持职能有效地满足了业务要求T4.3T4.3T4.3T4.3评价评价评价评价数据管理实务数据管理实务数据管理实务数据管理实务，以确保数据库的完整性和最优化，以确保数据库的完整性和最优化，以确保数据库的完整性和最优化，以确保数据库的完整性和最优化T4.4T4.4T4.4T4.4评价评价评价评价容量和性能

6、监测工具及技术容量和性能监测工具及技术容量和性能监测工具及技术容量和性能监测工具及技术的使用，以确保的使用，以确保的使用，以确保的使用，以确保ITITITIT服务满服务满服务满服务满足组织的目标足组织的目标足组织的目标足组织的目标T4.5T4.5T4.5T4.5评价评价评价评价变更、配置及版本发布管理实务变更、配置及版本发布管理实务变更、配置及版本发布管理实务变更、配置及版本发布管理实务，以确保组织生产环，以确保组织生产环，以确保组织生产环，以确保组织生产环境的变更得到充分的控制，并被详细记录境的变更得到充分的控制，并被详细记录境的变更得到充分的控制，并被详细记录境的变更得到充分的控制，并被详

7、细记录T4.6T4.6T4.6T4.6评价评价评价评价问题及事件管理实务问题及事件管理实务问题及事件管理实务问题及事件管理实务，以确保所有事件、问题及错误，以确保所有事件、问题及错误，以确保所有事件、问题及错误，以确保所有事件、问题及错误都被及时地记录、分析和解决都被及时地记录、分析和解决都被及时地记录、分析和解决都被及时地记录、分析和解决T4.7T4.7T4.7T4.7评估评估评估评估ITITITIT其他设施其他设施其他设施其他设施（如：网络设备、硬件、系统软件）（如：网络设备、硬件、系统软件）（如：网络设备、硬件、系统软件）（如：网络设备、硬件、系统软件）的功的功的功的功能能能能，以确保其

8、对组织目标的支持，以确保其对组织目标的支持，以确保其对组织目标的支持，以确保其对组织目标的支持概述概述概述概述l l知识要点（知识要点（知识要点（知识要点（11111111项）项）项）项）KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1服务水平管理实务服务水平管理实务服务水平管理实务服务水平管理实务KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2运营管理最佳实务运营管理最佳实务运营管理最佳实务运营管理最佳实务（如：工作负荷调度、网络服务管理、（如：工作负荷调度、网络服务管理、（如：工作负荷调度、网络服务管理、（如：工作负荷调度、网络服务管理、预防性维护）预防性维护）预防性维护）预防性维护）KS4.3KS4.3

9、KS4.3KS4.3系统性能监控流程、工具及技术（如：网络分析器、系系统性能监控流程、工具及技术（如：网络分析器、系系统性能监控流程、工具及技术（如：网络分析器、系系统性能监控流程、工具及技术（如：网络分析器、系统利用率报告、负载均衡）统利用率报告、负载均衡）统利用率报告、负载均衡）统利用率报告、负载均衡）KS4.4KS4.4KS4.4KS4.4硬件和硬件和硬件和硬件和网络设备的功能网络设备的功能网络设备的功能网络设备的功能（如：路由器、交换机、防火墙、（如：路由器、交换机、防火墙、（如：路由器、交换机、防火墙、（如：路由器、交换机、防火墙、外设）外设）外设）外设）KS4.5KS4.5KS4.

10、5KS4.5数据库管理实务数据库管理实务数据库管理实务数据库管理实务KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6操作系统的功能操作系统的功能操作系统的功能操作系统的功能，包括操作系统、工具软件、数据库管，包括操作系统、工具软件、数据库管，包括操作系统、工具软件、数据库管，包括操作系统、工具软件、数据库管理系统理系统理系统理系统KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7系统容量计划和监控技术系统容量计划和监控技术系统容量计划和监控技术系统容量计划和监控技术概述概述概述概述l l知识要点（知识要点（知识要点（知识要点（11111111项续）项续）项续）项续）KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8对生产

11、系统及基础设施的应急变更和调度管理流程，包对生产系统及基础设施的应急变更和调度管理流程，包对生产系统及基础设施的应急变更和调度管理流程，包对生产系统及基础设施的应急变更和调度管理流程，包括括括括变更、配置、版本发布及补丁管理实务变更、配置、版本发布及补丁管理实务变更、配置、版本发布及补丁管理实务变更、配置、版本发布及补丁管理实务KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9事件及问题管理实务（如：帮助台、升级流程及追踪）事件及问题管理实务（如：帮助台、升级流程及追踪）事件及问题管理实务（如：帮助台、升级流程及追踪）事件及问题管理实务（如：帮助台、升级流程及追踪）KS4.10KS4.10KS4.10K

12、S4.10软件许可证及清单管理实务软件许可证及清单管理实务软件许可证及清单管理实务软件许可证及清单管理实务KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11系统弹性工具及技术（如：容错硬件、单点故障排除、系统弹性工具及技术（如：容错硬件、单点故障排除、系统弹性工具及技术（如：容错硬件、单点故障排除、系统弹性工具及技术（如：容错硬件、单点故障排除、集群技术）集群技术）集群技术）集群技术）概述概述概述概述l l任务及知识要点的对应表任务及知识要点的对应表任务及知识要点的对应表任务及知识要点的对应表T4.1T4.1T4.1T4.1KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1、KS4.2KS4.2KS4.2

13、KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.2T4.2T4.2T4.2KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9、KS4.10KS4.10KS4.10KS4.10、KS4.11KS4.11KS4.11K

14、S4.11T4.3T4.3T4.3T4.3KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.4T4.4T4.4T4.4KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1、KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.5T4.5T4.5T4.5KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8、KS4.9KS4.9

15、KS4.9KS4.9T4.6T4.6T4.6T4.6KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1、KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9T4.7T4.7T4.7T4.7KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.4KS4.4KS4.4KS4.4、KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11概述概述概述概述l lCISACISACISACI

16、SA复习手册目录复习手册目录复习手册目录复习手册目录信息系统运营（信息系统运营（信息系统运营（信息系统运营（IS OperationIS OperationIS OperationIS Operation）信息系统硬件（信息系统硬件（信息系统硬件（信息系统硬件（IS HardwareIS HardwareIS HardwareIS Hardware）信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件（IS Architecture and SoftwareIS Architecture and SoftwareIS Architecture and SoftwareIS

17、Architecture and Software）信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施（IS Network InfrastructureIS Network InfrastructureIS Network InfrastructureIS Network Infrastructure）基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计（Audit Infrastructure and Audit Infrastructure and Audit Infrastructure and Audit Infrastruc

18、ture and OperationOperationOperationOperation）概述概述概述概述l l银监会日前通报了去年以来银行业金融机构发生的五起银监会日前通报了去年以来银行业金融机构发生的五起银监会日前通报了去年以来银行业金融机构发生的五起银监会日前通报了去年以来银行业金融机构发生的五起信息科技风险事件：信息科技风险事件：信息科技风险事件：信息科技风险事件：2007200720072007年年年年3 3 3 3月月月月21212121日，交行因主机监控软件缺陷，导致系统瘫痪近日，交行因主机监控软件缺陷，导致系统瘫痪近日，交行因主机监控软件缺陷，导致系统瘫痪近日，交行因主机监控

19、软件缺陷，导致系统瘫痪近4 4 4 4个小时，所有营业网点无法正常开展业务个小时，所有营业网点无法正常开展业务个小时，所有营业网点无法正常开展业务个小时，所有营业网点无法正常开展业务2007200720072007年年年年8 8 8 8月月月月15151515日，工行对计算机系统进行升级，但由于没有避开日，工行对计算机系统进行升级，但由于没有避开日，工行对计算机系统进行升级，但由于没有避开日，工行对计算机系统进行升级，但由于没有避开业务高峰期，导致部分代理证券业务受阻，在持续业务高峰期，导致部分代理证券业务受阻，在持续业务高峰期，导致部分代理证券业务受阻，在持续业务高峰期，导致部分代理证券业务

20、受阻，在持续5 5 5 5个半小时后，个半小时后，个半小时后，个半小时后，系统才逐步恢复正常系统才逐步恢复正常系统才逐步恢复正常系统才逐步恢复正常2007200720072007年年年年10101010月月月月18181818日，建行第三方存管系统出现故障，与券商的交日，建行第三方存管系统出现故障，与券商的交日，建行第三方存管系统出现故障，与券商的交日，建行第三方存管系统出现故障，与券商的交易无法正常进行。事故持续了易无法正常进行。事故持续了易无法正常进行。事故持续了易无法正常进行。事故持续了2 2 2 2个小时个小时个小时个小时2007200720072007年年年年12121212月月月月

21、21212121日，招行因运行中心核心网络设备出现故障，造日，招行因运行中心核心网络设备出现故障，造日，招行因运行中心核心网络设备出现故障，造日，招行因运行中心核心网络设备出现故障，造成营业中断近成营业中断近成营业中断近成营业中断近1 1 1 1个小时个小时个小时个小时2008200820082008年年年年1 1 1 1月月月月7 7 7 7日，北京银行因主干专线设备发生故障，造成在京日，北京银行因主干专线设备发生故障，造成在京日，北京银行因主干专线设备发生故障，造成在京日，北京银行因主干专线设备发生故障，造成在京117117117117家支行所属网点柜台交易无法正常进行，家支行所属网点柜台

22、交易无法正常进行，家支行所属网点柜台交易无法正常进行，家支行所属网点柜台交易无法正常进行，1 1 1 1个多小时后才得个多小时后才得个多小时后才得个多小时后才得以解决以解决以解决以解决提提 纲纲概述概述概述概述复习手册知识点复习手册知识点复习手册知识点复习手册知识点信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统硬件信息系统硬件信息系统硬件信息系统硬件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施审计基础设施和运营审计基础设施和运营审计基础设施和运营审计基础设施和运营练习题讲解练习

23、题讲解练习题讲解练习题讲解提提 纲纲概述概述概述概述复习手册知识点复习手册知识点复习手册知识点复习手册知识点信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统硬件信息系统硬件信息系统硬件信息系统硬件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统架构和软件信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施信息系统网络基础设施基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计基础设施及运营的审计练习题讲解练习题讲解练习题讲解练习题讲解信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营l l信息系统的运营主要承担计算机软硬件的日常支持工作，信息系统的运营主要承

24、担计算机软硬件的日常支持工作，信息系统的运营主要承担计算机软硬件的日常支持工作，信息系统的运营主要承担计算机软硬件的日常支持工作，其职能包括：其职能包括：其职能包括：其职能包括：信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理(Management of IS Operation)(Management of IS Operation)(Management of IS Operation)(Management of IS Operation)ITITITIT服务管理服务管理服务管理服务管理(IT Service Management)(IT Service Mana

25、gement)(IT Service Management)(IT Service Management)基础设施的运营基础设施的运营基础设施的运营基础设施的运营(Infrastructure Operation)(Infrastructure Operation)(Infrastructure Operation)(Infrastructure Operation)资源使用的监控资源使用的监控资源使用的监控资源使用的监控(Monitoring Use of Resources)(Monitoring Use of Resources)(Monitoring Use of Resources)

26、(Monitoring Use of Resources)支持支持支持支持/帮助台帮助台帮助台帮助台(Support/Help Desk)(Support/Help Desk)(Support/Help Desk)(Support/Help Desk)变更管理流程变更管理流程变更管理流程变更管理流程(Change Management Process)(Change Management Process)(Change Management Process)(Change Management Process)程序库管理系统程序库管理系统程序库管理系统程序库管理系统(Program Libra

27、ry Management Systems)(Program Library Management Systems)(Program Library Management Systems)(Program Library Management Systems)程序库控制软件程序库控制软件程序库控制软件程序库控制软件(Library Control Software)(Library Control Software)(Library Control Software)(Library Control Software)版本管理版本管理版本管理版本管理(Release Management)(R

28、elease Management)(Release Management)(Release Management)质量保证质量保证质量保证质量保证(Quality Assurance)(Quality Assurance)(Quality Assurance)(Quality Assurance)信息安全管理信息安全管理信息安全管理信息安全管理(Information Security Management)(Information Security Management)(Information Security Management)(Information Security Manag

29、ement)信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l l运营管理的主要功能运营管理的主要功能运营管理的主要功能运营管理的主要功能资源分配资源分配资源分配资源分配ISISISIS管理层负责为计划内的管理层负责为计划内的管理层负责为计划内的管理层负责为计划内的ISISISIS活动提供活动提供活动提供活动提供必要的资源必要的资源必要的资源必要的资源标准和程序标准和程序标准和程序标准和程序ISISISIS管理层负责为所有运行建立必要管理层负责为所有运行建立必要管理层负责为所有运行建立必要管理层负责为所有运行建立必要的符合

30、总体业务战略和政策的标准和程序的符合总体业务战略和政策的标准和程序的符合总体业务战略和政策的标准和程序的符合总体业务战略和政策的标准和程序ISISISIS运营流程的监控运营流程的监控运营流程的监控运营流程的监控ISISISIS管理层负责监督和衡量管理层负责监督和衡量管理层负责监督和衡量管理层负责监督和衡量ISISISIS运营流程的效率和效果，不断改进处理流程运营流程的效率和效果，不断改进处理流程运营流程的效率和效果，不断改进处理流程运营流程的效率和效果，不断改进处理流程l l突出突出突出突出ISISISIS管理层的职责和控制功能管理层的职责和控制功能管理层的职责和控制功能管理层的职责和控制功能

31、信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l l管理控制功能管理控制功能管理控制功能管理控制功能保证每个运行交接过程均有详尽的安排保证每个运行交接过程均有详尽的安排保证每个运行交接过程均有详尽的安排保证每个运行交接过程均有详尽的安排精心计划以确保运行资源得到最有效地使用精心计划以确保运行资源得到最有效地使用精心计划以确保运行资源得到最有效地使用精心计划以确保运行资源得到最有效地使用对运行日程的变更进

32、行授权对运行日程的变更进行授权对运行日程的变更进行授权对运行日程的变更进行授权确保安全漏洞或脆弱点能够及时被发现和解决确保安全漏洞或脆弱点能够及时被发现和解决确保安全漏洞或脆弱点能够及时被发现和解决确保安全漏洞或脆弱点能够及时被发现和解决侦测入侵尝试侦测入侵尝试侦测入侵尝试侦测入侵尝试及时解决信息安全问题及时解决信息安全问题及时解决信息安全问题及时解决信息安全问题检查和授权运营计划的变更检查和授权运营计划的变更检查和授权运营计划的变更检查和授权运营计划的变更监控运行以确保其符合标准监控运行以确保其符合标准监控运行以确保其符合标准监控运行以确保其符合标准在系统停机和硬件在系统停机和硬件在系统停机

33、和硬件在系统停机和硬件/软件重新恢复期间审查控制台日志活动软件重新恢复期间审查控制台日志活动软件重新恢复期间审查控制台日志活动软件重新恢复期间审查控制台日志活动信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l l管理控制功能（续）管理控制功能（续）管理控制功能（续）管理控制功能（续）审查操作员日以识别预定的和实际的活动之间的差异审查操作员日以识别预定的和实际的活动之间的差异审查操作员日以识别预定的和实际的活动之间的差异审查操作员日以识别预定的和实际的活动之间的差异确保信息系统处理无论在发生较小或重大的中断后均能及时得到恢

34、确保信息系统处理无论在发生较小或重大的中断后均能及时得到恢确保信息系统处理无论在发生较小或重大的中断后均能及时得到恢确保信息系统处理无论在发生较小或重大的中断后均能及时得到恢复复复复监控系统性能和资源情况，以实现计算机资源的最佳使用监控系统性能和资源情况，以实现计算机资源的最佳使用监控系统性能和资源情况，以实现计算机资源的最佳使用监控系统性能和资源情况，以实现计算机资源的最佳使用预测设备更换预测设备更换预测设备更换预测设备更换/容量，以保证当前作业流量的最大化并为未来需求容量，以保证当前作业流量的最大化并为未来需求容量，以保证当前作业流量的最大化并为未来需求容量，以保证当前作业流量的最大化并为

35、未来需求制定战略计划制定战略计划制定战略计划制定战略计划监控环境和设施的安全，为设备的正常运行保持适当的条件监控环境和设施的安全，为设备的正常运行保持适当的条件监控环境和设施的安全，为设备的正常运行保持适当的条件监控环境和设施的安全，为设备的正常运行保持适当的条件保证对硬件和软件的变更不会引起正常业务处理的中断保证对硬件和软件的变更不会引起正常业务处理的中断保证对硬件和软件的变更不会引起正常业务处理的中断保证对硬件和软件的变更不会引起正常业务处理的中断维护作业记录报告和其他审计记录维护作业记录报告和其他审计记录维护作业记录报告和其他审计记录维护作业记录报告和其他审计记录限制无关人员对计算机资源

36、的物理接触限制无关人员对计算机资源的物理接触限制无关人员对计算机资源的物理接触限制无关人员对计算机资源的物理接触信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l lCobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 DS13 DS13 DS13 DS13 运营管理运营管理运营管理运营管理如果没有建立有效的数据处理和硬件维护的管理流程如果没有建立有效的数据处理和硬件维护的管理流程如果没有建立有效的数据处理和硬件维护的管理流程如果没有建立有效的数据处理和硬件维护的管理流程,有可有可有可有可能无法保持数据的

37、完整性、减少业务的延迟和能无法保持数据的完整性、减少业务的延迟和能无法保持数据的完整性、减少业务的延迟和能无法保持数据的完整性、减少业务的延迟和ITITITIT运营成本运营成本运营成本运营成本DS13.1 DS13.1 DS13.1 DS13.1 操作流程和指南操作流程和指南操作流程和指南操作流程和指南：制定、实施和维护制定、实施和维护制定、实施和维护制定、实施和维护ITITITIT操作的标准程操作的标准程操作的标准程操作的标准程序，确保运维人员熟悉与其相关的操作任务序，确保运维人员熟悉与其相关的操作任务序，确保运维人员熟悉与其相关的操作任务序，确保运维人员熟悉与其相关的操作任务DS13.2

38、DS13.2 DS13.2 DS13.2 作业调度作业调度作业调度作业调度：按照最高效的序列组织作业、进程和任务按照最高效的序列组织作业、进程和任务按照最高效的序列组织作业、进程和任务按照最高效的序列组织作业、进程和任务的调度，确保吞吐量和利用率最大化地满足业务需求的调度，确保吞吐量和利用率最大化地满足业务需求的调度，确保吞吐量和利用率最大化地满足业务需求的调度，确保吞吐量和利用率最大化地满足业务需求DS13.3 ITDS13.3 ITDS13.3 ITDS13.3 IT基础设施的监控基础设施的监控基础设施的监控基础设施的监控：制定和实施对制定和实施对制定和实施对制定和实施对ITITITIT基

39、础设施和相关基础设施和相关基础设施和相关基础设施和相关事件进行监控的流程，确保运行日志记载了充分的按时间发生顺事件进行监控的流程，确保运行日志记载了充分的按时间发生顺事件进行监控的流程，确保运行日志记载了充分的按时间发生顺事件进行监控的流程，确保运行日志记载了充分的按时间发生顺序排列的信息，以便运营及与运营相关活动的时间序列能够重建、序排列的信息，以便运营及与运营相关活动的时间序列能够重建、序排列的信息，以便运营及与运营相关活动的时间序列能够重建、序排列的信息，以便运营及与运营相关活动的时间序列能够重建、审查和测试审查和测试审查和测试审查和测试信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信

40、息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l lCobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 DS13 DS13 DS13 DS13 运营管理运营管理运营管理运营管理（续）续）续）续）DS13.4 DS13.4 DS13.4 DS13.4 敏感资料和输出设备敏感资料和输出设备敏感资料和输出设备敏感资料和输出设备：建立适当的物理安全装置，建立适当的物理安全装置，建立适当的物理安全装置，建立适当的物理安全装置，会计核算和库存管理手段对会计核算和库存管理手段对会计核算和库存管理手段对会计核算和库存管理手段对ITITITIT敏感资产（例如：特别的表

41、格、票敏感资产（例如：特别的表格、票敏感资产（例如：特别的表格、票敏感资产（例如：特别的表格、票据、用于特别目的的打印机和安全令牌等）进行管理据、用于特别目的的打印机和安全令牌等）进行管理据、用于特别目的的打印机和安全令牌等）进行管理据、用于特别目的的打印机和安全令牌等）进行管理DS13.5 DS13.5 DS13.5 DS13.5 硬件的预防性维护硬件的预防性维护硬件的预防性维护硬件的预防性维护：制定和实施及时维护基础设施的制定和实施及时维护基础设施的制定和实施及时维护基础设施的制定和实施及时维护基础设施的流程，确保减少硬件失效或性能下降的频率和影响流程，确保减少硬件失效或性能下降的频率和影

42、响流程，确保减少硬件失效或性能下降的频率和影响流程，确保减少硬件失效或性能下降的频率和影响信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l l例题例题例题例题33.Which of the following is the MOST critical when 33.Which of the following is the MOST critical when 33.Which of the following is the MOST critical when 33.Which of the following is

43、 the MOST critical when evaluating the delivery of IT services?evaluating the delivery of IT services?evaluating the delivery of IT services?evaluating the delivery of IT services?（KS1KS1KS1KS1）A.Tools used to record and analyze incidentsA.Tools used to record and analyze incidentsA.Tools used to re

44、cord and analyze incidentsA.Tools used to record and analyze incidentsB.Service level agreements negotiated by all appropriate B.Service level agreements negotiated by all appropriate B.Service level agreements negotiated by all appropriate B.Service level agreements negotiated by all appropriate pa

45、rtiespartiespartiespartiesC.Capacity management toolsC.Capacity management toolsC.Capacity management toolsC.Capacity management toolsD.Problem managementD.Problem managementD.Problem managementD.Problem management信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理信息系统运营的管理l l例题（续）例题（续）例题（续）例题（续）The

46、 correct answer is:The correct answer is:The correct answer is:The correct answer is:B.Service level agreements negotiated by all B.Service level agreements negotiated by all B.Service level agreements negotiated by all B.Service level agreements negotiated by all appropriate partiesappropriate part

47、iesappropriate partiesappropriate partiesExplanation:Explanation:Explanation:Explanation:ServiceServiceServiceService level agreements provide expected level agreements provide expected level agreements provide expected level agreements provide expected levels of service and become the basis for eva

48、luating levels of service and become the basis for evaluating levels of service and become the basis for evaluating levels of service and become the basis for evaluating the delivery of specified services.Recording tools the delivery of specified services.Recording tools the delivery of specified se

49、rvices.Recording tools the delivery of specified services.Recording tools and capacity management tools provide information but and capacity management tools provide information but and capacity management tools provide information but and capacity management tools provide information but do not pro

50、vide a basis against which to measure do not provide a basis against which to measure do not provide a basis against which to measure do not provide a basis against which to measure achievement.Problem management is not used for achievement.Problem management is not used for achievement.Problem mana