物业管理培训之案例模拟-178PPT.ppt

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1、物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993物业管理培训课程物业管理培训课程案例模拟永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例一案例一 如何应对业主的成见?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2 2物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，

2、该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。n n你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3 3物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。n n虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4 4物业顾问群：物业

3、顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。n n装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5 5物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其

4、他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。行整改。虽说违

5、章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助

6、该广场管理的主力军。还成了协助该广场管理的主力军。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6 6物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7 7物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理方法：处理方法：1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不

7、让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收可收 。2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。用自己的真诚重新换取理解和信任。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8 8物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 心诚则灵 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材9 9物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、3576

8、6993案例二案例二 如何解决管理中的小痼疾?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1010物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。n n为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1111物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35

9、766993案例案例n n按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1212物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大

10、不小的难题。的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤工作步骤 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架

11、这一痼疾治理完毕。道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1313物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1414物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例所用策略案例所用策略n n值班护卫员通过可视对讲规劝住户；值班护卫员通过可视对讲规劝住户；n n护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规护卫班

12、班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；定精神；n n主管领导上门做主管领导上门做“钉子户钉子户”的思想工作；的思想工作；n n管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。通知书。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1515物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993策略研讨策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1616物业顾问群：物业顾

13、问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 严管细抓 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1717物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例三案例三 如何处理底层商铺违反管理规定的事件?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1818物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些

14、招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1919物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。n n 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2020物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标

15、注实施关键 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2121物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993解决对策解决对策n n主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会改的机会 n n关键

16、点：关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理义尽，使之能够听得进所讲的道理)。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2222物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993解决对策解决对策n n然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗?(最能打动他的就是最后这句话)永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2323物业顾问群：物业

17、顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993解决结果解决结果n n 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2424物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 换位思考 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2525物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993策略分析策略分析n n纠正违规行为需要有处罚手段

18、，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2626物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例四案例四 如住户对维修料具提出质疑 怎么办?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2727物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都某小区许多业主住户在进行室内维修时

19、，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。地做好解释工作。n n 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是它是你们不久前帮助换上的，肯定是假假 冒伪劣产品冒伪劣产品!”!”永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2828物业顾问群：

20、物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2929物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质

21、疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。地做好解释工作。n n 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是它是你们不久前帮助换上的，肯定是假假 冒伪劣产品冒伪劣产品!”!”永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3030物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993解决对策解决对策n n 维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管

22、维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用用3 3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身

23、结构原因，散热效果差，长时间工作会引起由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命(同同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好就能讲清楚，岂不更好)。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3131物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993问题结果问题结果n n住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”永基物业

24、管理培训教材永基物业管理培训教材3232物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993问题结果问题结果n n回到维修班之后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。n n维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3333物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993策略分析策略分析n n 灯不开不亮，事不说不清。搞物业管理需要做功，也少

25、不了说功。或先说后做，或先做看说。或边做边说。或多做少说或多说少做或咋做咋说。但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3434物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 加强解释与沟通 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3535物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例五案例五 如何处理业主错误的索赔要 求?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3636物业顾问群：物

26、业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。管道流至该楼主管弯头处，堵塞

27、了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。先生家的地漏处冒出。n n管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。消除了堵塞现象。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3737物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。n n李先生受损的原因

28、是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3838物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理？永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3939物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理结果及依据处理结果及依据n n该小区的物业管理公约规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工

29、作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4040物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理结果及依据处理结果及依据n n同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。永基物业管

30、理培训教材永基物业管理培训教材4141物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理结果及依据处理结果及依据n n这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。水管道中而造成的。n n此种情况已经超出了物管公司的管理范围及此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。力量以外，物管公司不可能察觉。n n所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公

31、司不应承担任何赔偿义务。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4242物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理结果及依据处理结果及依据n n那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法中有明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。n n最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4343物业顾问群：物业顾问群：1002700、207091

32、9、6834293、37268855、35766993策略分析策略分析n n我们要理解物业管理费的内涵n n物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4444物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 细致客观分析，积 极与业主沟通并解释 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4545物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例六案例六 如何应对业主的突然投诉?永基物业管理培训教

33、材永基物业管理培训教材4646物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区小区内为什么要搞一个沙地内为什么要搞一个沙地?”?”原来他家的小孙子在沙池原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认

34、为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对 不不能因为它存在着可能的危险就取消能因为它存在着可能的危险就取消 的话，来气了：的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找

35、你们领你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导导 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4747物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测 1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？2、您有何具体的办法将此事妥善处理？永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4848物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例策略案例策略n n这位管理员这位管理员“见势不妙见势不妙”，忙说：，忙说：这样吧，我将您的这样吧，我将您的

36、意见向领导反映一下再和你联系好吗意见向领导反映一下再和你联系好吗?n n当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。而是有消防方面的功能。n n于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。的理解。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4949物业顾问群：物业顾问群：1002700、2

37、070919、6834293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 转换角色安慰，弄清题真 相后再予回答 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5050物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993策略分析策略分析n n我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其急业主之所急、想业主之所想，真诚地

38、为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。以理服人。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5151物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、683429

39、3、37268855、35766993案例七案例七 如何处理突发性事件?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5252物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。n n(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。)永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5353物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834

40、293、37268855、35766993案例案例n n一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋(保保安员巡逻到位安员巡逻到位)，闻到有些煤气味，便迅速查出了发，闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌地叩响该户房门联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判以防因错误

41、判断加之动作过激给业主生活带不不便断加之动作过激给业主生活带不不便)。n n在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控室保安员报告这一情况室保安员报告这一情况(保安员训练有素，工作有条保安员训练有素，工作有条不紊不紊)。n n总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保安主管。安主管。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5454物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测1、假如你是保安主管，你将做如何处理？2、我们

42、要如何才能妥善处理好类似突发事件？永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5555物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例处理过程案例处理过程n n保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场(保保安主管考虑周全，人员调度得当安主管考虑周全，人员调度得当)。n n维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。n n保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识保安主管具备良好的消防安全意识)，并指挥

43、维修工关闭煤气阀门、打开窗户，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。风效果良好的地方。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5656物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例处理过程案例处理过程n n此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。n n保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼吸同时自己用手机拨打吸同时自己用手机拨打120120医疗急救电话及医疗急救电话及

44、辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业户的先生联系女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。n n派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。发现和抢救及时，挽救了业主的生命。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5757物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、3

45、5766993案例处理过程案例处理过程n n事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。n n管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来抓住时机，以活生生的实例来说服业主说服业主)。n n直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。管理处的日常工作。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5858物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、683

46、4293、37268855、35766993素质技巧素质技巧 加强平时演练，培养良好 的控制协调与处理能力 永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5959物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理分析处理分析n n从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6060物业顾问群：

47、物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例八案例八 如何应对找借口拖欠管理费的业主?永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6161物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993案例案例n n 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6262物业顾问群：物业顾问群

48、：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993即时自测即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6363物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理过程处理过程n n住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住住宅区管理服务费的基本开支包括：宅区管理服务费的基本开支包括：(一一)住宅公用设施、设备和公共场所住宅公用设施、设备和公共场所(地地)的日常管的日常管

49、理、维修养护费用理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)；(二二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办 公费用；公费用；(三三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的 费用；费用；永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6464物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理过程处理过程 (四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费；

50、(五)住宅必要的社区文化活动费用。由 此可见，业主享受了物业管理服 务，就应该履行其基本义务，而与 其他业主享受同样的服务，显然侵 占了其他业主的共同利益。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6565物业顾问群：物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993处理过程处理过程n n于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给该业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。n n该业主立即认错，交了所欠费用。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6666物