项目七--城市轨道交通的票务管理-《城市轨道交通客运组织》教学课件.ppt

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1、PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：PPT素材下载：PPT背景图片：PPT图表下载：优秀PPT下载：PPT教程：Word教程：Excel教程：资料下载：PPT课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：内容九内容八内容七内容六内容五内容四内容三内容二内容一城市轨道交通客运组织城市轨道交通客运组织标题八项目七项目七 城市轨道交通的票务管理城市轨道交通的票务管理城市轨道交通票务系统概述AFC系统票务系统的业务管理车站票务设备的管理标题八项目七项目七 城市轨道交通的票务管理城市轨道交通的票务管理票务异常情况的处理票务差错、违章的处理售票员的职责及业务流程标题八项目七项目七 城市轨道交通的票务

2、管理城市轨道交通的票务管理项目任务 （1 1）掌握城市轨道交通票务系统的含义与作用。）掌握城市轨道交通票务系统的含义与作用。（2 2）能够正确使用和管理车票和现金。）能够正确使用和管理车票和现金。（3 3）能够安全使用票务设备。）能够安全使用票务设备。（4 4）能够正确处理票务问题。）能够正确处理票务问题。（5 5）掌握售票员的岗位职责。）掌握售票员的岗位职责。标题八任务一任务一 城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统的作用城市轨道交通票务系统的作用2.1有利于提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象。有利于提高运营管理水平，保障票务收益。23有利于管理责任落

3、实，保证交易数据和票务信息的安全。简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。45提供准确的客流及票务统计分析数据。6减少现金交易、人工记账及统计工作，提高工作效率。城市轨道交通票务系统具有以下几个作用：标题八任务一任务一 城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统概述 票制二、单一票制单一票制1.单一票制是根据乘车次数（计为一次）进行计费，与实际乘坐的距离长短及换乘无关。如2014年12月27日前，北京地铁除机场快线外，全程（完成一个完整的进出站检票过程）票价为2元，与实际乘坐的距离长短、有无换乘、换乘几次无关。标题八任务一任务一 城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统概述分段计程票制分

4、段计程票制2.分段计程票制是经进出站检票，按照实际乘坐的距离长短（里程或乘坐车站数），根据票价计费标准计算乘车费用。目前我国城市均采用此种票制。标题八任务一任务一 城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统概述 售检票方式三、开放式售检票开放式售检票1.开放式售检票是指车站不设检票口，乘客在上车前或在列车上付费，车上随机查票，并进行补票与罚款的售检票方式。这种售检票方式一般为客流量较小的轨道交通线路所采用，要求国民素质相对较高，并且通常都有政府的财政补贴。实践中，采用这种售检票方式的轨道交通线路还存在车费收入的流失现象。标题八任务一任务一 城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通票务系统概述封闭

5、式售检票封闭式售检票2.人工售检票速度慢，存在漏检现象，并且需要配备较多的票务人员。人工售检票方式又分进站检票、出站检票和进出站均检票三种情形。进站检票和出站检票适用于单一票价的轨道交通线路。进站检票是指乘客进入收费区时进行检票，出站时不再检票；出站检票是指乘客无须检票，自由上车，但出站时要进行检票，由于出站客流到达检票口相对集中，出站检票的作业组织难度较大；进出站均检票适用于实行计程票制的轨道交通线路，乘客进出收费区均需进行检票，这种售检票方式运营成本较高。（1 1）人工售检票）人工售检票标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统 AFC系统的发展概况一、AFC系统在轨道交通的应用可以追溯到

6、20世纪60年代，如1967年巴黎地铁就采用了世界上第一套AFC系统，东京原营团地下铁在1988年4月开始应用磁卡AFC系统。随着IC卡的出现及IC技术的发展，一些城市的地铁在20世纪90年代先后采用磁卡（单程票）与IC卡（储值票）兼容的AFC系统。AFC系统在我国的发展已有近20年历史，上海地铁在20世纪80年代末率先开始AFC系统的研究。目前，国内新建轨道交通线路的AFC系统均选用非接触式IC卡。非接触式IC卡AFC系统的应用使城市公共交通行业的票务联营成为发展趋势，北京、上海和广州的票卡收费系统日前已拓展到多个城市公共交通领域。标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统ICIC卡卡AFC

7、AFC系统系统2.IC卡是将一块集成电路芯片封装在塑料基片上（非接触式IC卡内还嵌入一小型天线），在集成电路中有微处理器，微处理器由存储和控制两个单元组成。由于微处理器具有人工智能功能，IC卡又称为智能卡。IC卡具有数据存储能力，其内容可供外部读写与内部处理。随着超大规模集成电路和大容量存储芯片技术的发展，IC卡和IC卡系统所具有的优点使其逐步取代磁卡和磁卡系统。标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统（1）使用方便快捷。（2）存储容量大。（3）保密性能强。（4）使用寿命长。（5）设备成本较低。（6）票卡成本较高。IC卡系统具有以下特点：标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统 车站计算机

8、系统包括车站计算机、监控工作站、数据传输设备等，其基本功能如下：将来自中央计算机系统的控制与执行参数、黑名单信息等下载给车站的各台AFC设备。定时收集AFC设备的状态信息和运营数据，并经处理后发送给中央计算机系统。实时监控车站AFC设备的运行状态。紧急情况下，车站计算机发出指令或通过紧急开启装置，使检票机处于自由通行状态，便于快速疏散乘客。(2(2）车站计算机系统）车站计算机系统标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统(3(3）车站）车站AFCAFC设备设备 检票机。自动加值机。自动售票机。自动验票机。半自动售票机。基本基本功能功能标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统(4(4）票卡）票

9、卡 轨道交通使用的票卡目前主要有磁卡和非接触式IC卡两种。非接触式IC卡通常用于储值票和员工票等票种。新建轨道交通线路更倾向于选用非接触式IC卡AFC系统，单程票用的是薄型卡，存储容量为512 bit，因卡的采购成本较低，解决了票、卡价格倒挂的问题。标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统AFCAFC系统的运营模式系统的运营模式2.AFC系统正常运营时，采用计程、计时收费运营方式。乘客进出收费区均须持有效车票通过检票机检票后方能通行。检票机根据中央计算机设定的参数，自动扣减车资，对储值票则在显示余额后返回给乘客，对单程票则进行回收。如车资不足或超过时间，乘客需补票。(1(1）正常运营模式）正

10、常运营模式标题八任务二任务二 AFC AFC系统系统(2(2）特殊运营模式）特殊运营模式1 12 23 34 45 5列车发生故障时的运营模式。列车发生故障时的运营模式。超时忽略、超程忽略的运营模式。超时忽略、超程忽略的运营模式。大客流集中进站时的运营模式。大客流集中进站时的运营模式。高峰高峰/非高峰运营模式。非高峰运营模式。紧急情况下的运营模式。紧急情况下的运营模式。特殊运营模式主要有以下几种：标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理乘车限制乘车限制2.乘客需凭有效车票进入轨道交通付费区，车票实行一人一票制，即一张车票不可多人同时使用，进闸车票与出闸车票应当匹配。标题八任务三

11、任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理超程处理超程处理3.超程处理是指乘客所使用的车票（主要是单程票）不足以支付所到车站的实际车费时，须补交超程车费。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票有效期车票有效期4.对车票有效期的规定各城市地铁不尽相同，如沈阳地铁对车票的有效期规定如下：普通单程票只能在售出站入闸且当日乘车有效（当日指售出运营日）。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理进出站次序错误的数据更新进出站次序错误的数据更新6.若乘客上次进站车站是本站且车票的上次使用时间与更新时刻的时间间隔在系统规定的时间段（广州地铁为20 min）以内，则免费对

12、乘客车票进行数据更新。根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。票务系统的业务管理是借助于自动售检票系统来实现的。（1）进站次序错误（乘客在非付费区）。（2）出站次序错误（乘客在付费区）。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理 票卡管理二、车票的分类车票的分类1.根据采用的媒介划分，车票分为纸质车票、筹码车票、磁卡车票和IC卡车票。纸质车票上印有票价、站名和编号等，其适用于人工售检票。筹码车票是将集成电路及天线嵌装在非金属材料圆盘内，其具有建设成本、维护成本低的优点。磁卡车票的塑料基片上载有密码、编号、车资、进站时间和地点等信息。IC卡车票的塑料基片上封装了集成电路芯片等

13、，具有存储容量大、保密性能强、使用寿命长等优点。(1(1）根据采用的媒介划分）根据采用的媒介划分标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理(3(3）根据使用次数的限制划分）根据使用次数的限制划分根据使用次数的限制划分，车票分为单程车票和储值车票，单程车票是供一次乘车使用的车票，储值车票是在车资用完前可多次乘车使用的车票。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理(4(4）根据使用线路的限制划分）根据使用线路的限制划分 根据使用线路的限制划分，车票分为专线车票和联合车票。专线车票是只能在指定线路乘车使用的车票，联合车票是可以在多条线路乘车使用的车票。这里所指的多条线路

14、，既可以是轨道交通线网的线路，也可以是票制一体化下的常规公交线路。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的编码定义车票的编码定义2.(1(1）车票类别）车票类别车票类别标志了车票的分类情况，对应不同的应用方式和处理规则。车票的类别在编码的时候确定。乘客可以根据自己的需要购买规定范围内不同类别的车票。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理(2(2）车票编号）车票编号 物理编号 卡面编号 逻辑编号标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（3 3）车票票值）车票票值 车票票值也就是车票所含可乘车的资金，它是记录在车票上的可以用于乘坐轨道交通工具

15、的金额。通常情况下，如果使用单程票的乘客在出站时车票中的票值小于本次旅程的应付费用，则对其不予放行，需要其补足费用后才能出站。使用储值票的乘客在经过本次旅行后，其票卡预存储的资金中将被扣除此次旅程的费用。如果其票卡中的预存资金金额为零或负值时，一般不被允许进站乘车。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（4 4）车票时效）车票时效 各种类别的车票都有各自不同的有效期，车票只能在系统设定的有效期内使用。如果车票即将过期或者已经过期，须进行延期等更新处理后才能继续使用。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（5 5）使用范围）使用范围各类车票都有特定的使用范围以

16、规范使用秩序。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票初始化车票初始化3.在所有车票投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分配车票在系统内的唯一编号，同时生成车票相关的安全数据。车票初始化工作是通过编码/分拣机进行的。只有经过初始化后的车票，才可以分发至各车站进行发售。在初始化时，操作员针对不同类型的车票设置系统参数及系统应用数据来进行初始化编码。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的赋值发售车票的赋值发售4.初始化后的车票必须经过赋值处理才能够正常使用。对车票的赋值可由编码分拣机执行或由车站内的自动售票机、票务处理机在车票出售时进行。标题八任务三

17、任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的使用车票的使用5.图7-1车票的使用流程标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理 有关车票的使用过程可描述如下：（1）车票在自动售票机或半自动售票机上出售，并写入“出售记录”（如出售时间、线路车站号、售票设备编号、车票赋值/余额等）信息。（2）车票经进站检票机检票的，在进站检票机处写入“进站记录”（如进站时间、线路车站号和进站检票机编号等）信息。（3）车票经出站检票机检票的，依不同类型车票进行不同的处理。（4）经出站检票机回收的车票可直接送往自动售票机进行出售。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的使用管

18、理车票的使用管理6.（1）车票配发 由票卡发行单位根据客流情况，将初始化后的车票配发到各车站。（2 2）调拨）调拨（3）赋值与发售（4）收缴 为了提高车票的使用效率，可以采用调拨的方式。自动售检票系统通过终端设备（如自动售票机、半自动售票机）完成车票的赋值与发售。车票使用一段时间后，必然会出现不同程度的损坏，这就需要进行定期的收缴和更换。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的进车票的进/出站处理出站处理7.普通车票检验遵循一进一出的次序，即先有一次进站再发生一次出站，如果乘客在进站时未经检票（或标志不清），或在出站时未经检票，就会造成因进出站次序不匹配而导致车票的暂时性

19、无效。处理车票的暂时性无效，通常需要由票务处理机来完成更新。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的更新车票的更新8.在半自动售票机（或票务处理机）对车票进行分析后，若为进出站次序错误、超时、超程等无效原因，则可对车票进行更新处理。中央计算机系统分别设定进出站码更新的时间和车站限制、进出站码更新的费用、超时更新的费用、超程更新的计费方式、收费方式、更新次数等。根据车票的分析结果，如果同时存在两种及两种以上需更新的项目，则应对每项更新处理进行确认，并按照运营规则进行处理。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的增值车票的增值9.储值票可通过票务处理机或

20、自动充值机进行增值。中央计算机系统可设置增值的金额限制、允许增值的车票类型、增值优惠等。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的退换车票的退换10.乘客要求退票时，半自动售票机（或票务处理机）应能办理退款业务。通常退款处理方式可根据车票是否被损坏而分为即时退款或车票替换两种方式。中央计算机系统可设置退款的条件、使用次数限制、余额限制、费用等，以确保退票处理有足够的安全性，防止欺骗行为的发生。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车票的回收车票的回收11.出站检票机可根据预先的设置对单程票进行自动回收。通常回收后的车票可通过自动售票机、半自动售票机再次发售

21、。当回收到的车票达到规定的使用寿命或出现损坏不能继续使用时，则不能再进入使用环节，应及时进行回收。也可通过编码/分拣机进行集中分拣，将达到使用周期或受到损坏的车票分拣出来加以回收。分拣条件可以由设置的参数确定。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理监督管理监督管理12.为了充分发挥自动售检票系统的信息对管理的支持作用，中央计算机系统应该及时将使用中必要的车票交易数据记录下来，以供系统对车票的使用情况进行统计和查询，并能跟踪每张车票的使用情况，提高防范滥用、复制及伪造车票的能力，减少由于欺诈行为而引发的票务损失；同时根据车票的编号也可查询车票的使用记录。标题八任务三任务三 票务

22、系统的业务管理票务系统的业务管理票卡注销票卡注销13.在票卡频繁地使用过程中，应建立适当的制度对其使用状况进行及时检查。一旦发现不宜继续使用的票卡要及时注销，删除流通数据库中这些票卡的编号或将这些注销票卡信息放置到已销票卡数据库中，并销毁已注销票卡。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理 车站现金的管理三、车站现金的日常安全管理车站现金的日常安全管理1.车站现金通常要求存放在车站的安全区域。一般现金安全区域主要是指AFC票务室、售票问询中心、临时售票处、自动售票机和自动充值机的钱箱中。在现金安全区域内，严禁存放私人的钱和车票，任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入。在售票

23、问询中心和临时售票处，售票员应将现金存放在现金抽屉和配币箱中，避免乘客接触。在有监控设备监控的条件下，涉及现金交接、清点的情况应在监控区域内进行，现金处理完毕后，应立即将其锁入保险柜中。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车站现金的运作管理车站现金的运作管理2.（1 1）自动售票机现金的处理）自动售票机现金的处理更换钱箱的时间有以下几种情况：车站计算机系统提醒TVM钱箱将满时。各站结合本站具体情况制定的更换钱箱的固定时间。本站最后一列载客列车开出后的规定时间内。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理 更换钱箱时应注意以下几种情况：必须在车站计算机设置的系统

24、运营结束时间之前全部完成。每日运营结束后，必须更换所有投入服务的TVM钱箱，须将找零器和副找零器内的所有硬币回收至硬币钱箱内，需由两人进行操作：一个人负责具体操作，另一个人负责更换钱箱操作的监控和安全工作。打开TVM维修门及取出钱箱时必须报车控室，在得到车控室在车站计算机上下达的命令后，用员工号和个人密码登录。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（2 2）收到的其他票款）收到的其他票款 一般情况下，值班员在收到AFC维修人员或厅巡员上交的现金后（在TVM出币/出票口或其他地方拾获），必须要求拾获人员在“车站营收日报”上备注并签名。严禁售票员收取AFC维修人员或厅巡员上交的现

25、金。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（3 3）备用金）备用金 车站票务运作的备用金主要用于自动售票机找零、乘客兑零、储值票和特殊情况下的退票款，以及乘客异常事务的退款。备用金的使用范围应严格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借用。车站备用金的保管要指定专人负责，每班进行交接。备用金的使用和借出要登记备案。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（4 4）票款解行）票款解行 车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处理机售票收入、临时售票处售票收入等。对于车站的票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。票款收

26、入一般要求每日按时解行，不得在车站过夜保管。解行方式由各个地铁视情况而定。解行方式是打包返纳或直接送行。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（5 5）现金借用）现金借用原则上，车站的票款和备用金不得借作他用。如有特殊情况需要借用车站现金时，须经票务管理部门和财务部门批准方可借用。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车站现金的交接规定车站现金的交接规定3.纸币交接需双方当面清点后签认。交接时若发现数目有误，应及时上报上级主管部门，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。硬币交接需双方当面清点后签认。交接已加封的硬

27、币时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。（1）纸币交接。（2）硬币交接。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理车站现金的收益管理车站现金的收益管理4.（1 1）伪钞的识别原则与处理程序）伪钞的识别原则与处理程序 车站工作人员应认真学习中国人民银行发布的各版本人民币真伪的识别方法。对乘客交付的现金，均需经过人工及设备的识别，发现伪钞应交还给乘客，请乘客另换一张。对于设备和人工都不能确认真伪的钞票，请乘客另换一张；车站相关人员要严格把关，以谁收取谁补为原则，杜绝伪钞流入。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理（2 2）钱箱运送及回收规定）钱箱运送及回收规

28、定 根据需要准备一定数量的空钱箱，以便在回收售检票终端设备内钱箱时作替换用。回收设备钱箱需两人在场，同时要严格按照设备操作规程的要求进行操作。回收钱箱时要详细填写记录表中的内容，包括日期、时间、设备号、钱箱号和经办人签名等。标题八任务三任务三 票务系统的业务管理票务系统的业务管理 钱箱从设备上取下要立即放入运营小车中并上锁（如有该功能），并按操作规程要求装上空钱箱。应使运营小车应紧跟在操作员身边，并避免无关人员接近。钱箱回收完毕后，要及时将设备后门上锁。不要粗心大意，应确保回收所有钱箱。将运营小车推回票务室途中要两人进行，并选择安全的路线且任何一人都不可擅自离开。标题八任务三任务三 票务系统的

29、业务管理票务系统的业务管理车站现金的账务管理车站现金的账务管理5.（1 1）票务报表及其种类）票务报表及其种类 车站票务报表包括手工填写和计算机打印出来的报表。报表是了解车站票务收入和车票售卖情况的主要依据，也是进行票务收益核对的重要依据。车站票务报表种类较多，根据岗位不同，需要填写不同的报表。由于各个城市轨道交通公司的管理模式和要求不同，故票务报表的类型也有所不同。一般情况下，报表分为售票员结算单、车站营收日报、无效票/退款票处理记录表、乘客事务处理单、自动售票机补币记录表、车票/现金借出记录表、车票上交单、车票配发单、车站售票/存票日报、无效票处理申请表、钱箱清点报告。标题八任务三任务三

30、票务系统的业务管理票务系统的业务管理（2 2）报表填写要求）报表填写要求 完整。完整。准确。准确。及时。及时。真实。真实。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 自动售检票终端设备的管理一、闸机紧急放行装置控制着整个车站所有闸机的紧急放行，只在发生紧急情况需要疏散乘客时使用。所以在管理上，须要求车站人员在正常情况下不得按压紧急放行按钮，以免引发闸机的误开放，导致单程票流失和票务收益损失。对AFC系统的带驾驶室和受电弓的动车（motor car with cabin and pantograph，MCP）盘盒及相关附属设施（如配电箱、输入插座、电源开关、控制盒等）也应加强管理，

31、禁止非专业人员接触。闸机紧急放行装置闸机紧急放行装置1.标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理供电设施供电设施2.车站AFC系统供电一般都属于一级负荷，配备有不间断电源（uninterruptible power supply，UPS）对所有AFC终端设备进行供电。所以，UPS和配电箱一般禁止非专业人员接触。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理网络设备网络设备3.网络设备用于及时上传各类交易数据，要求非专业人员不得拔插车控室和客服中心网络设备的接线及AFC终端设备的网络接线。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理病毒防范病毒防范4.车站A

32、FC终端设备及各种AFC专用计算机一般安装的都是Windows操作系统，对AFC专用计算机的各种数据接口，如USB（通用串行总线）、软驱、光驱等，都应进行屏蔽，以免引发病毒感染和传播。整个AFC系统也应与外网隔离，如与公司内部其他网络存在数据接口，也应设立防火墙。在AFC终端设备及各种AFC专用计算机上应安装杀毒软件，以便实时监控；对杀毒软件，应定期更新病毒代码库。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理用户权限用户权限5.对车站AFC系统的各类操作人员应设立用户号，每位操作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别。对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非本站员工不得拥

33、有本站AFC终端设备的操作权限。用户的密码由操作员自行设置。密码长度不得少于6个字符，密码更换周期不得长于一个月。操作员应记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上。系统在运行过程中，若操作人员需要离开工作现场，则应在离开前退出系统，以防其他人员越权操作。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 票务工器具的管理二、（2 2）车站票务工器具要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交接。票务工器具要存放在AFC票务室或其他专门位置，以免无关人员接触。票务工器具应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。票务工器具要严格遵守操作规程进行操作，严禁违规操作。（1 1）（3 3）（4

34、4）标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 票务钥匙的管理三、车站保管、使用的钥匙有两种:一种是非票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙，以及部分机电设备（如电梯、电扶梯等）的钥匙；另一种是票务钥匙，包括票务使用房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室监控系统钥匙。票务钥匙的种类票务钥匙的种类1.标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理钥匙管理的基本原则钥匙管理的基本原则2.AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；所有借用钥匙的站务员或检修人员必须做好相应的记录，详细填写借用时间、借用人员、原因和归还时间等内容；钥匙使用

35、后应立即归还。在特殊情况下，可适当延长借用时间，但要注明原因。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理票务钥匙的保管规定票务钥匙的保管规定3.票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备用钥匙（除车站票务室门钥匙、防盗门钥匙交由值班站长保管外）由站长加封后保管。(1)(1)(2)(2)车站需设立台账，记录钥匙的保管情况。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理票务钥匙的使用规定票务钥匙的使用规定4.（1）任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）。TVM门钥匙与纸币模块钥匙。票务室门钥匙与钱箱钥匙。TVM门钥匙与硬币退币杯钥

36、匙。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 （2）AFC维修人员对TVM进行故障处理时，由车站人员持TVM维修钥匙配合维修。（3）纸币模块钥匙仅供维修人员使用，使用完毕由维修人员和值班站长共同加封后交由车站保管。（4）副找零器上盖钥匙、纸币模块钥匙、硬币退币杯钥匙、钱箱钥匙须由行车值班员负责保管，如需使用时，须到行车值班员处办理借用手续，使用完毕后由两人加封交行车值班员。（5）售票亭门钥匙供售票员在运营售票期间使用。（6）车站票务钥匙借出和归还均需在“车站票务钥匙登记簿”上登记。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 （7）售票员上班时从当班客运值班员处借出

37、边门钥匙和闸机门钥匙，下班时归还给当班客运值班员。（8）车站各班次之间的AFC设备钥匙的交接按照“保管人负责交接”的原则实施，即客运值班员、值班站长两班同岗位人员负责交接其保管的钥匙，当面交接完毕后在“客运值班员交接班簿”“值班站长日志”上进行相关登记；如发生钥匙数量不符的情况，应及时报告本站站长处理。（9）值班站长可从当班客运值班员处借出维修钥匙进行简单设备故障处理；故障处理完毕后应及时将钥匙归还给客运值班员。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 （10）厂家维修人员在维修过程中，如需借用AFC设备钥匙，必须由AFC维修人员办理钥匙的借出和归还手续，厂家维修人员不能单独借

38、用AFC设备钥匙。（11）如有涉及车站之间的AFC设备钥匙调配，经站务部部长同意后，由站务部办事员负责调配工作；相关车站站长应在“车站票务钥匙清单”中记录相关钥匙的增减情况。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理票务钥匙的交接规定票务钥匙的交接规定5.PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：PPT素材下载：PPT背景图片：PPT图表下载：优秀PPT下载：PPT教程：Word教程：Excel教程：资料下载：PPT课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：票务钥匙的交接应符合如下规定：（2）票务钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。（1）票务钥匙在保管人之间或在保管人

39、与使用人之间交接时，车站需设置台账记录交接情况。（3）票务钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对票务钥匙进行清点，确认全部归还。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理票务钥匙的更换票务钥匙的更换6.车站票务钥匙自然折损或折断时，由站务部负责钥匙的更换。已破损钥匙的处理按照相应的废旧物资回收处理办法中的相关规定执行。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理遗失票务钥匙的处理遗失票务钥匙的处理7.在保管、使用票务钥匙时若发现遗失，车站应及时组织调查并上报站务部、安全技术中心，同时在台账中记录相关情况。除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站应及时

40、向站务部申请换锁。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理钥匙保管人应遵守的原则钥匙保管人应遵守的原则9.（1）离职或调离本岗位时应将钥匙上缴，站务部管辖的钥匙交本站站长；其他部门管辖设备用房、设备的钥匙交所属部暂时保管。（2）车站站长调换由新、老站长根据“车站票务钥匙清单”当面核对本站所有钥匙种类和数量后进行交接，交接完毕后在“车站票务钥匙清单”上签字确认；如发生钥匙数量不符的情况，应在“车站票务钥匙清单”中注明，并由新站长在一个工作日内报站务部办事员，由站务部办事员进行处理。标题八任务四任务四 车站票务设备的管理车站票务设备的管理 （3）钥匙遗失后，由各部负责调查遗失原因，

41、并向专业归口管理部门提出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，应统一配备，并做好记录。（4）各单位要加强对所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥匙随意借予外人使用。任务五票务异常情况的处理日常运营过程中，客服中心除处理正常的问询、售票和兑零外，还可能要处理乘客遇到的各种事务。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理 车站常见票务异常情况的处理一、车票余额不足车票余额不足1.（1）当乘客所持储值票余额不足时，请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。（2）当乘客所持单程票卡余额不足时，表示乘客购买单程票的金额已不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额。标题八任务五任务五

42、票务异常情况的处理票务异常情况的处理滞留超时滞留超时2.乘客乘坐地铁刷卡入站后需在规定时间内出站，超过规定时限就无法正常刷卡出站。从入站至出站这段时间超过允许的最大时间称为滞留超时。滞留超时要按各个地铁规定的票务相关规定补交超时金额。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理无效车票无效车票3.（1）如果乘客所持的车票是储值票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客。(1)(1)(2)(2)（2）如果乘客所持的车票是单程票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客，并回收无效的单程票。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处

43、理疏散、清客时的票务处理疏散、清客时的票务处理4.当车站发生不可预料的事件，如列车故障、安全事故或存在隐患导致需要紧急疏散乘客的情况时，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，对使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理TVMTVM卡币卡币5.当TVM卡币时，应做如下处理：（1）车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查TVM是否有卡币。（2）若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，维修人员在“乘客事务处理单”上注明卡币的处理情况，车站根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。（

44、3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在“乘客事务处理单”上签章。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理TVMTVM少出车票少出车票6.（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。（2）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认,并在“乘客事务处理单”上签章。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理TVMTVM找零不足找零不足7.（4）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在“乘客事务处理单”上签章。（3

45、）若TVM交易记录反映找零正确，则通知维修人员检查TVM是否有遗留硬币情况。（2）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，退还相应款额给乘客。（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理TVMTVM发售无效票发售无效票8.（1）车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。（2）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收无效车票，填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在“乘客事务处理单”上签章。标题八

46、任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理出闸机扣费不对出闸机扣费不对9.当出闸机扣费不对时，应做如下处理：（1）车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。（2）若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写“乘客事务处理单”，退还多扣部分的款额给乘客。（3）办理本事务时，须由当班值班站长到现场确认，并在“乘客事务处理单”上签章。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理其他常见票务异常情况处理其他常见票务异常情况处理10.车票进出站状态有两种，一种是已入站，另一种是未入站。当乘客入站刷卡后，车票为已入站状态；出站刷卡后，车票为未入站状态。当乘客乘坐地铁出

47、站时,由于地铁原因（如设备故障、车站清客紧急放行）或个乘客人行为（如乘客故意逃票出站等）造成未扣值，这时车票仍为已入站状态。若乘客持已入站状态的车票就无法入站，需要对车票进行清起始标志处理。（1)1)清起始标志清起始标志标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理（2)2)票务退款票务退款 由于地铁设备故障或其他原因导致乘客损失，应依据相关的票务规定给乘客办理退款，如乘客购买单程票时，自动售票机少找零或收钱不出票等情况。凡是涉及乘客事务退款，应保留相关的单据，并请当事人签名确认，以作为核销备用金的依据。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理 票务处的管理要求二、（

48、1）运营时间内，各站根据车站客流情况决定开放的票务处（中心）数量，但确保至少有一个票务处（中心）为乘客提供服务。当班期间售票员未经许可不得擅自离岗。（2）客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时应及时补充。（3）售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处（中心）。（4）在处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题时，应立即通知相关人员处理。（5）售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中（加封的硬币可直接放入上锁的小推车中），由售票员负责运送，以确保途中的安全。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理 特殊情况下

49、的票务处理三、处理特殊情况时的注意事项处理特殊情况时的注意事项1.（1）在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌。（2）尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理。（3）当列车运行、车站的设备故障等影响到车站票务管理工作的正常进行时，必须保持镇静，并及时向上级报告。（4）当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，值班站长必须立即报负责维修的部门。（5）在运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应放置“暂停服务”牌。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理列车延误导致乘客超时情况下的票务处理列车延误导致乘客超时情况下的票务处理2.（1）由值班站长或值

50、班员在SC上设置“时间免检模式”。（2）设置“时间免检模式”后，应使所有持超时的单程票、储值卡及一卡通的乘客均能正常出闸。（3）列车延误产生的影响结束后，由值班站长在SC上取消“时间免检模式”。标题八任务五任务五 票务异常情况的处理票务异常情况的处理列车越站时的票务处理列车越站时的票务处理3.（1）由值班站长或值班员在车站计算机上设置“车费免检模式”。（2）设置“车费免检模式”后，对持储值卡及一卡通的乘客，在其出闸时，按该票种的最小车程费进行扣费；对持单程票的乘客，在其出闸时，不检查车票的票值放行。（3）对于超时之外的不能出闸的车票处理，与正常时处理办法相同。（4）列车越站产生的影响结束之后，