质量管理培训课件44921.pptx

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1、质量管理质量管理Management of Quality周伟华博士Dr.WeihuaZhou提纲Outline质量与质量管理QualityandQualityManagement统计过程控制StatisticProcessControl全面质量管理TotalQualityManagement(TQM)6西格玛6Sigma2023/3/292Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity我国产品质量现状-20002000年到年到20042004年年5 5年间，全国年间，全国产品质量监督抽查平均抽样产品质量监督抽查平均抽样合格率为合格率为77.8%77.8%-我国企业解我国企业解

2、决质量问题决质量问题有关的费用有关的费用占到占到营业总营业总额的额的20%20%以上以上-2006-2006年全年全国产品质量国产品质量监督抽查平监督抽查平均抽样合格均抽样合格率为率为83.2%83.2%数字背后的数字背后的中国质量中国质量20%20%83.2%83.2%77.8%77.8%150150亿亿-据测算，一个百分点抽样不据测算，一个百分点抽样不合格率的损失是合格率的损失是150150亿亿元。元。（国家质检总局统计数据）（国家质检总局统计数据）吞噬了企业大量的利润！吞噬了企业大量的利润！如果质量的损失能够降低一半，如果质量的损失能够降低一半，就可以增加近就可以增加近10%的利润！的利

3、润！2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity3质量是什么WhatisQuality?质量意味着对需求的一致性：克劳斯比“Qualitymeansconformancetorequirements.”Crosby质量就是特定产品与其设计或规范的符合程度-吉尔摩“Qualityisthedegreetowhichaspecificproductconformstoadesignorspecification.”Gilmore质量就是在可接受价格条件下的卓越程度和可接受成本下的变差程度。“Qualityisthedegreeofexcellenceatanac

4、ceptancepriceandthecontrolofvariabilityatanacceptablecost.”Broh质量就是在满足客户的最佳条件，这些条件指的是(1)实际使用与(2)产品价格。费根鲍姆“Qualitymeansbestforcertaincustomerconditions.Theseconditionsare(a)theactualuseand(b)thesellingpriceoftheproduct.”Feigenbaum质量就是使用的适宜性，朱兰“Qualityisfitnessforuse.”Juran2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejia

5、ngUniversity42023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity5质量是什么WhatisQuality?质量领袖简介IntroductiontoQualityGurusWalterShewhart(休哈特）统计质量控制之父“Fatherofstatisticalqualitycontrol”W.EdwardsDeming（戴明）JosephM.Juran（朱兰）2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6沃尔特 休哈特WalterShewhart(18911967)工程和物理学位Trainedinengineeri

6、ngandphysics长期就职于贝尔实验室LongcareersatBellLabs于1924发展了帕累托图Developedthefirst control chartabout19242023/3/297Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity爱德华兹.戴明（1900-1993）W.EdwardsDeming(19001993)于19世纪20年代取得工程与物理学位，1928年取得博士学位Taughtengineering,physicsinthe1920s,finishedPhDin1928长期就职于政府统计部门，农业部门和人人口普查部门Longcareeringo

7、vernmentstatistics,USDA,BureauoftheCensus二战期间，与美国国防军事承包人合作应用统计学方法。DuringWWII,heworkedwithUSdefensecontractors,deployingstatisticalmethods二战后派遣至日本进行人口普查SenttoJapanafterWWIItoworkonthecensus戴明十四条戴明十四条Demings 14 points2023/3/298Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityJosephM.Juran朱兰(1904)在西部电气工作，被沃尔特修哈特所影响。Work

8、edatWesternElectric,influencedbyWalterShewhart强调一个比戴明更加战略和计划导向的质量策略EmphasizesamorestrategicandplanningorientedapproachtoqualitythandoesDeming朱兰协会仍然在积极推动朱兰哲学和质量改进实践JuranInstituteisstillanactiveorganizationpromotingtheJuranphilosophyandqualityimprovementpracticesQuality trilogy质量三步曲质量三步曲2023/3/299Dr.W

9、eihuaZhouZhejiangUniversity质量管理QualityManagement定义客户需要的产品或服务的维度（倾听顾客的声音），发展一个质量控制程序来保证满足这些维度。Toidentifythedimensionsoftheproductorservicesthatthecustomerwants(thatis,thevoiceofthecustomer)anddevelopaqualitycontrolprogramtoensurethatthesedimensionsaremet.2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity10质量内涵

10、内涵内涵产品（汽车）产品（汽车）服务（饭店）服务（饭店）1 性能性能速度、操作速度、操作品种、营养品种、营养2 美学性美学性车型、内部装饰车型、内部装饰装修、着装装修、着装3 特殊性能特殊性能IT系统、防盗系统系统、防盗系统特色菜、特色节目特色菜、特色节目4 一致性一致性是否符合顾客期望是否符合顾客期望是否符合顾客期望是否符合顾客期望5 可靠性可靠性故障率故障率餐饮质量稳定餐饮质量稳定6 寿命寿命有效公里数有效公里数营业时间营业时间7 会意质量会意质量品牌、销售量品牌、销售量百年老店、著名酒家百年老店、著名酒家8 售后服务售后服务处理顾客意见处理顾客意见处理顾客意见处理顾客意见2023/3/2

11、911Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity客户对产品或服务的期望Customersexpectationsfortheproductorservice客户对产品或服务的感知CustomersperceptionsoftheproductorserviceGap感知质量低Perceivedqualityispoor感知质量高Perceivedqualityisgood期望感知Expectationsperceptions期望感知Expectations=perceptions期望感知Expectations1.33过程是理想的isdesirableCp=1.00过程基本

12、符合要求processisbarelycapableCp1.00过程不符合要求processisnotcapableq工序能力必须大于等于1.0，才能符合工序作业要求。q工序能力越大，产品符合标准的可能性越大。2023/3/2986Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity提高过程能力ImprovingProcessCapability简化Simplify标准化Standardize无误操作Mistake-proof升级器械Upgradeequipment自动化Automate2023/3/2987Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity田口损失函数T

13、aguchiLossFunctionCost目标目标TargetLowerspecUpperspec传统损失函数传统损失函数Traditionalcost functionTaguchicost function2023/3/2988Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityOutlineQualityandQualityManagementStatisticProcessControlTotalQualityManagement(TQM)6Sigma2023/3/2989Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity全面质量管理TotalQualityMa

14、nagementSPC：以数理统计方法为基础的质量控制方法UsingstatisticalapproachestopreventthebadproductstooccurTQM：建立在系统管理思想上的组织性的公司文化,持续不断地改进质量，追求用户满意，不断满足或超出用户的期望Aphilosophythatinvolveseveryoneinanorganizationinacontinualefforttoimprovequalityandachievecustomersatisfaction2023/3/2990Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity一个小故事IBMC

15、anadaLtd.要求:缺陷率在1.5%当时北美高水平要求日本供应商:缺陷零部件和其它零部件用塑料袋分开附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件，为方便起见，我们将之分开包装.2023/3/2991Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity全面质量管理的要素ElementsofTQM持续改进Continualimprovement标杆法（竞争对手）Competitivebenchmarking员工授权Employeeempowerment团队协作Teamapproach基于事实的决定Decisionsbasedonfacts掌握质量管理工具Knowledgeof

16、tools供应商质量保证Supplierquality宣传发动Champion源头质量Qualityatthesource供应商Suppliers2023/3/2992Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity持续改进ContinuousImprovement(CI):关注业绩水平及劳动力水平Viewonperformancestandardsandworkforce:公司的业绩水平，如不断挑战和逐步升级。Performancelevelofthefirmassomethingtobecontinuouslychallengedandincrementallyupgrade

17、d.员工参与和团队努力是关键Employeeinvolvementandteameffortsarekey.2023/3/2993Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity源质量QualityattheSource每个工人对他/她的工作质量负责的观念。The philosophy of making each worker responsible for the quality of his or her work.2023/3/2994Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity基本质量工具BasicQualityTools流程图Flowchart检查表

18、Checksheets分层图Stratification直方图Histograms帕累托图ParetoCharts散布图Scatterdiagrams控制图Controlcharts因果图/鱼骨图Cause-and-effectdiagrams(Fishbonediagram)2023/3/2995Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityQC七大手法Flowchart目的：描绘流程中的步骤Purpose:Torepresentstepsinaprocess2023/3/2996Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity检查表CheckSheets目的：

19、促进数据的收集和分析Purpose:Tofacilitatedatacollectionandanalysis2023/3/2997Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity2023/3/2998Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity鑄造不良情況檢查表调查表示例2023/3/2999Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity分层法Stratification分层的方法：按操作者、设备、原材料、工艺方法、环境等具体情况进行分类（分层）收集质量数据，以找出数据的统计规律。不同类型的数据混杂在一起，往往不容易分清它们的规律，通过分层，使

20、数据反映的特征更明显，有利于查找产生质量问题的原因。分层法不仅是一种方法、一种工具，更重要的是它还是一种思想、一种原则。分层法是正确、有效使用前述统计工具的基础；分层法通常与质量管理的其他方法一起使用，如对数据分层后再加工整理成分层直方图、分层控制图、分层散布图等。2023/3/29100Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity层别的对象与项目（1）时间的层别 小时别、日期别、周别、月别、季节别.等.例:生产过程中温度的管理就常以每小时来分别.作业员的层别、班别、操作法别、熟练度别、年龄别、性别、教育程度别.等.例:A班及B班的完成品品质层别.机械、设备的层别、场所别、机

21、型别、年代别、工具别、编号别、速度别.等.例:不同机型生产相同产品以机型别来分析其不良率.2.4作业条件的层别温度别、湿度别、压力别、天气别、作业时间别、作业方法别、测定器别.等.例:对温度敏感的作业现场所应记录其温湿度,以便温湿度变化时能层别比较.2023/3/29101Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity层别的对象与项目（2）原材料的层别 供应者别、群体批别、制造厂别、产地别、材质别、大小类别、贮藏期间别、成分别.等.例:同一厂商供应的原材料也应做好批号别,领用时均能加以层别,以便了解各批原料的品质,甚至不良发生时更能迅速采取应急措施,使损失达最小的程度.测定的层

22、别 测定器别、测定者别、测定方法别.等.检查的层别 检查员别、检查场所别、检查方法.等.其它 良品与不良品别、包装别、搬运方法别.等.2023/3/29102Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity分层法举例某砖瓦厂，从烘干的砖坯中抽样，做控制图。结果发现其中有两组样本点出界，调查之后，发现这两批砖坯生产时正逢雨天，砖坯湿度太高，所以剔除这两个样本后再计算。这就是一种分层处理方法，按环境条件不同的分层处理。2023/3/29103Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity直方图Histogram02468101214727476788082848688

23、9092Door Weight(kg)Frequency目的：展示变量的分布Purpose:Toshowthedistributionofavariable假设门的重量是影响车库门性能的重要因素Supposedoorweightisanimportantfactorthataffectstheperformanceofagaragedoor2023/3/29104Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity绘制直方图收集数据，一般数据的数量用N表示；找出数据中的最大值与最小值；计算极差R；确定组数K；计算组距h=R/K；确定分组组界：首先计算第一组的上、下界限值第一组下界值=

24、Xminh/2第一组上界值=Xmin+h/2然后计算其余各组的上下界限值整理数据，做出频数表，用fi表示每组的频数；画直方图：直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。2023/3/29105Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity直方图的分析(a)正常型：质量数据正常(b)折齿型：分组或组距不当(c)孤岛型：原材料变化或操作人员变化(d)绝壁型：数据收集不正常或人为剔除不合格品数据(e)双峰型：不同工艺、设备或人员分别作业，而数据混在一起(a)(b)(c)(d)(e)2023/3/29106Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversit

25、y2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity107第一步：选择要处理的数据，设定分组组界，输入命令2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity108第二步：选择同分组组界等长的区域，按F2键2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity109第三步：按CtrlShiftEnter键ParetoChart(帕累托图)2023/3/29110Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity帕累托图帕累托图又叫排列图，由意大利经济学家Pareto提出，“关键的少数，次要的多数”，

26、其原理是80%的问题仅来源于20%的主要原因。朱兰把Pareto原理应用于质量管理，使排列图成为质量管理的一种主要工具。作用：找出主要质量问题，即按质量问题的轻重缓急，按A、B、C三级分类，目的是找出最重要的A类问题。2023/3/29111Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity帕累托图2023/3/29112Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity帕累托分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在080%左右的为A类，在此区域

27、内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在8090%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素。2023/3/29113Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityScatterDiagram散点图/相关图Water contentSpreadability目的：展示两个变量间的相关Purpose:Toshowcorrelationbetweentwovariables.2023/3/29114Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityControlChart（控制图）970980

28、990100010101020012345678910 11 12 13 14 15UCLLCL目的：检测变化的特别原因Purpose:Todetectspecialcausesofvariation2023/3/29115Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity鱼骨图Cause-and-Effect(Fishbone)Diagram目标：确认完整的原因，以及原因与结果间的关系。Purpose:ToIdentifyacompletelistsofcauses,andtherelationshipbetweencausesandeffects2023/3/29116Dr.W

29、eihuaZhouZhejiangUniversity人机料法环2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity117质量偏差的原因员工。员工的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。要避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。设备。所采用的设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。材料、零部件、构配件。其质量要符合有关标准和设计的要求，

30、要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。工艺、方法。工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求是有利于质量控制的。环境。影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。2023/3/29118Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity鱼骨图示例打印质量材料机器人员机票差错速度能力管理培训日期纸张类型折旧墨粉频率2023/3/29119Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityRun Chart707580859095181522293643505764717885

31、9299TimeDoor Weight目的：监控过程表现，确认结构性的变化，例如倾向和周期性Purpose:Tomonitorprocessperformanceovertimeandtohelpidentifystructuralvariabilitysuchastrendandseasonality2023/3/29120Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity七大手法口決查检集数据柏拉抓重点直方显分布散布看相关控制找异常鱼骨追原因层别作解析2023/3/29121Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity解决质量问题基本步骤第一步第一步明确问题和

32、改进的目标明确问题和改进的目标第二步第二步收集数据收集数据对帐单，散点图，直方图，趋势图，控制图对帐单，散点图，直方图，趋势图，控制图第三步第三步分析问题分析问题帕累托图，因果分析图帕累托图，因果分析图第四步第四步可能的解决方案可能的解决方案专家，质量小组，访问，调查专家，质量小组，访问，调查第五步第五步选择最佳方案选择最佳方案评价标准：改进的目标评价标准：改进的目标第六步第六步实施方案实施方案团队协作团队协作第七步第七步检查目标是否实现检查目标是否实现如果没有实现目标，回到第一步（如果没有实现目标，回到第一步（Kaizen）2023/3/29122Dr.WeihuaZhouZhejiangU

33、niversity新QC七种工具关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。2023/3/29123Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity戴明环PDCA循环DemingWheel:PDCACycle1.制定改进计划Plan a change aimed at improvement.1.计划计划2.Plan2.执行计划Execute the change.2.实施实施Do3.分析结果Study the results;did it work?3.检查检查Check4.修订、重复或避免再发生Institutionalize the chan

34、ge or abandon or do it again.4.处理处理 ActA framework for problem solving and improvement activities2023/3/29124Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityPDCA循环2023/3/29125Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityPDCA的特点大环带小环整个组织可以应用PDCA循环各个部门可以应用各自的PDCA循环阶梯式上升每次循环，质量管理水平有了上升新的循环在新的基础上进行QC工具综合应用PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新

35、水平2023/3/29126Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityOutlineQualityandQualityManagementStatisticProcessControlTotalQualityManagement(TQM)6Sigma2023/3/29127Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6西格玛质量SixSigmaQuality企业用来消灭产品和过程中的缺陷的一种理念和方法Aphilosophyandsetofmethodscompaniesusetoeliminatedefectsintheirproductsandproc

36、esses寻找减少过程中波动，它会导致产品中的缺陷Seekstoreducevariationintheprocessesthatleadtoproductdefects六西格玛这个名字是来自过程输出的六倍标准差Thename,“sixsigma”referstothevariationthatexistswithinplusorminussixstandarddeviationsoftheprocessoutputs2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity1286西格玛（6Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业

37、流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。6西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。6西格玛SixSigma统计上Statistically每百万次低于3.4次故障Havingnomorethan3.4defectspermillion概念上Conceptually一套减少缺陷的方法Programdesignedtoreducedefects需要使用一些工具及技术Requirestheuse

38、ofcertaintoolsandtechniques2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity1292023/3/29130Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity1.5西格玛漂移Roleofthe1.5sigmashift一个短期内满足在过程均值和最近的质量界限间的6西格玛的过程长期来说只能达到4.5西格玛-可能是因为过程的均值会漂移，可能是因为长期的标准差会比短期的大，或者都是。Aprocessthatfitssixsigmasbetweentheprocessmeanandthenearestspecificationlimi

39、tinashort-termstudywillinthelongtermonlyfit4.5sigmaseitherbecausetheprocessmeanwillmoveovertime,orbecausethelong-termstandarddeviationoftheprocesswillbegreaterthanthatobservedintheshortterm,orboth.3.4DPMO在一个六西格玛过程中对应着4.5西格玛，也就是说考虑到长期变差的原因，它等于6西格玛减去1.5西格玛的漂移。The3.4DPMOofaSixSigmaprocessinfactcorrespo

40、ndsto4.5sigmas,namely6sigmasminusthe1.5sigmashiftintroducedtoaccountforlong-termvariation.2023/3/29Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity1316西格玛质量SixSigmaQuality6西格玛使管理者能够容易地用一个普适的标准来描述过程的表现，这个标准是：百万次缺陷数SixSigmaallowsmanagerstoreadilydescribeprocessperformanceusingacommonmetric:DefectsPerMillionOpportuniti

41、es(DPMO)2023/3/29132Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6西格玛质量SixSigmaQuality 假设我们观察到一个小城市的一天里，在假设我们观察到一个小城市的一天里，在200000封封信中有信中有200封投递到错误的地址，此条件下的封投递到错误的地址，此条件下的DPMO值是多少？值是多少？Example of Defects Per Million Opportunities(DPMO)calculation.Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong ad

42、dresses in a small city during a single day when a total of 200,000 letters were delivered.What is the DPMO in this situation?因而，邮递每百万封邮因而，邮递每百万封邮件，这座城市的邮政件，这座城市的邮政管理者可以预期有管理者可以预期有1000封投递到错误的封投递到错误的地址。地址。So,for every one million letters delivered this citys postal managers can expect to have 1,000 l

43、etters incorrectly sent to the wrong address.质量的损失：这个质量的损失：这个DPMO用加班来衡量意味着什么呢？用加班来衡量意味着什么呢？Cost of Quality:What might that DPMO mean in terms of over-time employment to correct the errors?2023/3/29133Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity直接含义把1.5西格码的偏移考虑进去的话，短期的西格码水平和对应的长期的DPMO值（单边的）如下所示：Takingthe1.5sigmas

44、hiftintoaccount,short-termsigmalevelscorrespondtothefollowinglong-termDPMOvalues(one-sided):OneSigma=690,000DPMO=68.26%efficiencyTwoSigma=308,000DPMO=95.24%efficiencyThreeSigma=66,800DPMO=99.73%efficiencySixSigma=3.4DPMO=99.9997%efficiency1西格玛690000次失误百万次操作2西格玛308000次失误百万次操作3西格玛66800次失误百万次操作4西格玛6210

45、次失误百万次操作5西格玛230次失误百万次操作6西格玛3.4次失误百万次操作2023/3/29134Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity99.9%的质量优秀就足够了么？Is99.9%QualityGoodEnoughStandard?电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件2023/3/29135Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6Sigm

46、aMotorola“为什么要开展6西格玛管理？”摩托罗拉的回答是：为了生存。从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。日本的松下公司在1977年并购了摩托罗拉在芝加哥的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：我们的质量很臭。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，摩托罗拉成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公

47、司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。2023/3/29136Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity摩托罗拉与松下的对比MotorolavsPanasonicMotorolaPanasonic一线工人一线工人1 0001 000管理人员管理人员600300总雇员数总雇员数1 6001 300日产量日产量1 0002 000每万台电视机次品率每万台电视机次品率1604年保修费用（美元）年保修费用（美元）16 000 0002 000 0002023/3/29137D

48、r.WeihuaZhouZhejiangUniversity摩托罗拉大学MotorolaUniversity2023/3/29138Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6SigmaGEGE公司JackWelch:“6西格玛是GE从来没有经历过的最重要的发展战略”1995年末开始推行6西格玛推行西格玛节约的成本收益:3亿美元(1997)、7.5亿美元(1998)、15亿美元(1999)利润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破30000亿美元JackWelch为GE制定的三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多

49、元化经营的跨国集团。2023/3/29139Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格玛成本六西格玛生产率客户带来的额外回报在在20002000年获得年获得3030亿美元收益亿美元收益 客户和股东都满意客户和股东都满意!$2500$3.0B$0.5B$2.5B$2.5BGE六西格玛成果2023/3/29140Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6西格玛的收益Six-SigmaSavings

50、CompanyYear BeginRevenue($B)Saving($B)Motorola 1986356.9 16GE1995382.14.4Honeywell 199872.31.8Ford200043.912023/3/29141Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6西格玛质量DMAIC循环SixSigmaQuality:DMAICCycle1.定义定义Define(D)2.测量测量 Measure(M)3.分析分析Analyze(A)4.提高提高Improve(I)5.控制控制Control(C)Customers and their prioritiesP