[精选]专卖店服务培训79187.pptx

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1、终端导购培训课程终端导购培训课程 品牌门店服务培训品牌门店服务培训 1广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 讲义大纲讲义大纲第一讲、优秀导购员的基本服务常识第一讲、优秀导购员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、第六讲、客户服务流程客户服务流程第七讲、电话处理技巧第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理第八讲、客诉处理2广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用

2、品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 在家居品牌销售中人员是创造家居在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然而品牌竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。的培训才有可能成为卓越。3广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程第一讲第一讲优秀导购员的基本服务常识优秀导购员的基本服务常识4广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程一、门店人员对专卖店的意义一、门店人员对专卖店的意义1 1、形象代表、形象代表 ：他们是

3、门店形象乃至整个：他们是门店形象乃至整个 销售组织的代表销售组织的代表 2 2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁间的信息桥梁 3 3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表表 5广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程二、专卖店人员应该做什么工作二、专卖店人员应该做什么工作 1 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动广活动 2 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3 3、产品陈列：

4、终端生动化的维护、产品陈列：终端生动化的维护 6广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程4 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争专卖店的产品、价格和市议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息；场活动等信息；5 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项工作写等各项工作 6 6、其它：完成专卖店经销商及店长交办的、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务各项其它临时任务 7广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端

5、导购培训课程三、优秀专卖店人员应具备那些素质三、优秀专卖店人员应具备那些素质1 1、基本素质、基本素质 A A、爱心爱心 B B、信心信心 C C、恒心恒心 D D、热心热心 8广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、基本知识、基本知识 A A、工作职责与工作规范（精细化管理）工作职责与工作规范（精细化管理）B B、了解家具行业和其古典家具竞争情况了解家具行业和其古典家具竞争情况 C C、了解门店知识和产品知识了解门店知识和产品知识 D D、懂得展厅摆场及饰品搭配懂得展厅摆场及饰品搭配 E E、了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理

6、 F F、善于做销售分析和总结善于做销售分析和总结 G G、对库存了解，懂得如何答复客户配送对库存了解，懂得如何答复客户配送 H H、具有人格魅力具有人格魅力9广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程四、优秀门店导购员应掌握的成功法则四、优秀门店导购员应掌握的成功法则 1 1、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则 情情绪绪低低落落时时要要进进行行自自我我心心理理调调节节，以以免免使使顾顾客客不不悦悦 对对自自己己讨讨厌厌的的顾顾客客，也也要要从从内内心心感感激激当当顾顾客客不不讲讲理理时时要要忍忍让让，绝绝不不要要逞逞一一时口舌之快而得罪顾客时

7、口舌之快而得罪顾客 10广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、做事先做人的、做事先做人的OCPOCP法则法则 A A、自己（自己（oneselfoneself）；）；B B、观念观念(conception)conception)；C C、产品产品(product)product)；先销售自己，再销售观念，最后销售产品。先销售自己，再销售观念，最后销售产品。11广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程3 3、第一印象的、第一印象的5 5S S法则法则 微笑（微笑（smilesmile）迅速（迅速（s

8、peedspeed）诚恳（诚恳（sinceritysincerity）灵巧（灵巧（smartsmart）研究（研究（studystudy）12广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程五、优秀专卖店人员的职业仪表五、优秀专卖店人员的职业仪表1 1、仪表的标准、仪表的标准 A A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落态度热情稳重，动作干脆利落 D D、情绪

9、美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛 13广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、仪表的禁忌、仪表的禁忌 A A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B B、胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。C C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。洁和无异味。E E、指甲不能太长

10、应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。F F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。烈的香水。14广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程六、优秀专卖店人员的语言表达六、优秀专卖店人员的语言表达1 1、表达技巧、表达技巧 A A、态度要好：点头示意，笑脸相迎态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，B B、表达恰当：说话准确、贴切表达恰当：说话准确、贴切 C C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简

11、意赅突出要点，言简意赅 D D、通俗易懂：避免专业术语通俗易懂：避免专业术语 15广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程E E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听；F F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表 示歉意示歉意 H H、留有余地：不能说留有余地：不能说“不能不能”、“不知道不知道”等绝等绝对对 回答回答 16广州康耐登家具用

12、品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、规范用语、规范用语 您好您好 好的好的 请您稍等请您稍等 让您久等了让您久等了 可以吗可以吗 对不起对不起 谢谢您谢谢您 17广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程3 3、禁忌用语、禁忌用语 你自己看吧你自己看吧 你要的这种没有你要的这种没有 我不知道我不知道 不可能出现这种问题不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的我只负责卖东西，不负责其它的

13、 18广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程你先听我解释你先听我解释 你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的 你相不相信我你相不相信我 这么简单的东西你也不明白这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧想好没有，想好了就赶快交钱吧 19广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程七、优秀专卖店人员的顾客知识七、优秀专卖店人员的顾客知识1 1、顾客的类型、顾客的类型 A A、走马观花型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他走到展厅

14、内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归接待，尽量不使其空手而归B B、一见钟情型一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专卖店人员要积极推介并帮其丈量。卖店人员要积极推介并帮其丈量。C C、胸有成竹型胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员应迅速接近应迅速接近,但无需过于饶舌但无需过于饶舌20广州康耐登

15、家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对1 1、顾客的购买信号之一：注视、顾客的购买信号之一：注视/留意留意 A A、顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的购买意图客的购买意图B B、如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价如果感

16、兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、境设施、产品陈列、POPPOP布置等如果顾客无感兴布置等如果顾客无感兴趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断购买过程即告中断 21广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、顾客的购买信号之二：感到兴趣、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜 色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇色、

17、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感感B B、专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题答顾客关心的问题C C、顾客可能进而会触摸或打量，顾客可能会向顾客可能进而会触摸或打量，顾客可能会向 导购员问一些他关心的问题导购员问一些他关心的问题22广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程3 3、顾客的购买信号之三：联想、顾客的购买信号之三：联想A A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品详产品导购员应使用各种方法和手段适度地帮助导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提

18、高他的联想力顾客提高他的联想力B B、顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此产品将会给自己此产品将会给自己带来哪些益处？能达到什么样的布置效果带来哪些益处？能达到什么样的布置效果？C C、顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联系在一起构联系在一起23广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程4 4、顾客的购买信号之四：产生欲望、顾客的购买信号之四：产生欲望A A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员 员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题 ，促进顾客的

19、购买欲望促进顾客的购买欲望B B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动24广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程5 5、顾客的购买信号之五：比较权衡、顾客的购买信号之五：比较权衡A A、顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品导购员人员表现的最佳时机导购员人员表现的最佳时机适时的提供一些适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细

20、、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 25广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程6 6、顾客的购买信号之六：信任、顾客的购买信号之六：信任 A A、导购员的优秀服务让顾客产生信任导购员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B B、专卖店的信誉让顾客产生信任专卖店的信誉让顾客产生信任C C、名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任26广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家

21、具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程7 7、顾客的购买信号之七：决定行动、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。多少钱。小姐小姐,太贵了！可以打几折？太贵了！可以打几折？27广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程8 8、顾客的购买信号之八：满足、顾客的购买信号之八：满足A A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止的待客原则，直至将顾客送别为

22、止B B、顾客在下单过程中可能发生一些不愉快顾客在下单过程中可能发生一些不愉快C C、顾客在交款过程中可能发生一些不愉快顾客在交款过程中可能发生一些不愉快D D、可能会有些突发的事件可能会有些突发的事件28广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 在销售产品时，导购员和产品同等重要。在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过超过70%70%的人之所以在你那里买东西是因为他的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外

23、乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。人的微笑需要长期保持。29广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程了解顾客了解顾客谁是您的顾客？谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？您在顾客的眼中，地位如何？30广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 一句赞美的话可

24、能留住一名顾客，可一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。任关系的最重要方法之一。31广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程第一讲第一讲 导购员日常工作准则导购员日常工作准则32广州康耐登家具用品有

25、限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程一、了解顾客心理一、了解顾客心理1 1、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客理、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客理想中的家具。想中的家具。2 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开 始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾 客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪 费精力和引起顾客反感。费精力和引起顾客反感。33广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程二、二、微笑服务微笑服务提供一

26、流的微笑：提供一流的微笑：1 1、发自内心的微笑；、发自内心的微笑；2 2、排除烦恼的微笑；、排除烦恼的微笑；3 3、心胸宽阔的微笑；、心胸宽阔的微笑；4 4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。34广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程三、三、语言规范：语言规范：1 1、对顾客的称呼：小姐、先生；、对顾客的称呼：小姐、先生；2 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临欢迎光临Hennry.CardinHennry.Cardin品牌店；品牌店；35广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登

27、家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程3 3、服务用语：服务用语：A A、请随便看看；请随便看看；B B、请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；C C、请您稍等，我拿布版您看看、请您稍等，我拿布版您看看D D、对不起，让您久等了；、对不起，让您久等了；E E、这款式沙发的布料是土耳其进口、这款式沙发的布料是土耳其进口，非常非常。F F、这款式放您家客厅很合适，看起来很大、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华贵而且温馨。方华贵而且温馨。G G、请您放心使用，我们的品质是有保证的。、请您放心使用，我们的品质是有保证的。36广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导

28、购培训课程终端导购培训课程四、道歉用语：四、道歉用语：A A、对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；B B、对不起，这是法国对不起，这是法国18601860年路易使用的款式，年路易使用的款式，没有折扣；没有折扣；C C、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；D D、不好意思，等我查看一下；、不好意思，等我查看一下；37广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程五、收银用语：五、收银用语

29、：A A、谢谢，请您付谢谢，请您付（钱）；（钱）；B B、收您收您（钱）；（钱）；C C、找你找你（收据）；（收据）；D D、谢谢。谢谢。38广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程六、送客用语：六、送客用语：A A、请慢走；请慢走；B B、欢迎再次光临；欢迎再次光临；有空再来看看。有空再来看看。39广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程七、忌用语言：七、忌用语言：A A、没这款了；没这款了；B B、刚刚那套都不错，你还不要；刚刚那套都不错，你还不要；C C、你房间太小了，没有你的尺寸；你房间太小了，没有

30、你的尺寸；D D、你客厅太大了，这套沙发你放太小；你客厅太大了，这套沙发你放太小；E E、你还没订金；你还没订金；F F、这边的款式系列都很高档、很贵；这边的款式系列都很高档、很贵；40广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程第二讲第二讲 店员服务素质要求店员服务素质要求41广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 服务就是市场，令顾客满意的服务就服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从家具产品和服是业绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好务中获得满意的顾客，都会把自

31、己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：业员）有位营销大师说过：“顾客是企顾客是企业最好的推销员。业最好的推销员。”42广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 导购员饱满的精神状态，亲情化的服导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。会吸引并强化新老顾客。43广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程一、

32、优质顾客服务一、优质顾客服务1 1、顾客服务的重要性：、顾客服务的重要性：11、生活水平提高，消费力增强；、生活水平提高，消费力增强；22、教育程度提高，对消费权利的意识增强；、教育程度提高，对消费权利的意识增强；33、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；44、通讯发达，消费者的见闻、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增对外接触增 多，对货品及服务素质要求日益提高；多，对货品及服务素质要求日益提高；55、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客 对产品的认识；对产品的认识；66、顾客的价值。、顾客的价值。44广州康耐登家具用品有限公

33、司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程二、顾客的类别（分为三大类）：二、顾客的类别（分为三大类）：1 1、清楚知道自己的需要及明白哪些产品、清楚知道自己的需要及明白哪些产品 能满足自己的顾客：能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购这类顾客对所欲购 买的产品风格曾经买的产品风格曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；才感到满意；45广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些清楚知道自己需要却不懂得购买哪些 产品的顾客：产品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准

34、备，但仍这些顾客虽有购物的心理准备，但仍 想听取指引和其它意见；想听取指引和其它意见；46广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程3 3、未有准备购买任何产品的顾客：未有准备购买任何产品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览他们没有准备购物，只喜欢随意浏览 店内各种风格系列；店内各种风格系列；必须使用不同的方法去对待不同类型必须使用不同的方法去对待不同类型 的顾客。的顾客。47广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程三、顾客服务的基本原则：三、顾客服务的基本原则：1 1、对顾客一视同仁；、对顾客一视同仁；

35、2 2、以顾客要求为出发点；、以顾客要求为出发点；3 3、以诚待客；、以诚待客；4 4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；的整体形象；5 5、认识顾客；、认识顾客；6 6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象们的服务对象-顾客。顾客。48广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程四、顾客的权利：四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：每一位顾客都有以下的权利：1 1、有权随意观看展场产品，无须承受、有权随意观看展场产品，无须承受 店员带来的购买压力；

36、店员带来的购买压力；2 2、有权得到关于该产品的正确资料；、有权得到关于该产品的正确资料；3 3、购物前有权得到店员的帮助；、购物前有权得到店员的帮助；4 4、顾客有权获得品质良好而可靠的产、顾客有权获得品质良好而可靠的产 品，作为付出金钱的回报。品，作为付出金钱的回报。49广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程第三讲第三讲 专卖店员须具备的条件专卖店员须具备的条件50广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程一、专业态度：一、专业态度：1 1、喜欢与人交往；、喜欢与人交往；2 2、喜欢所售卖的品牌家具；、

37、喜欢所售卖的品牌家具；3 3、有正确的服务观念；、有正确的服务观念；4 4、具自信和自重；、具自信和自重；5 5、有耐性；、有耐性；6 6、面带笑容；、面带笑容；7 7、积极主动；、积极主动；51广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程二、专业技巧：二、专业技巧：1 1、推销技巧；、推销技巧；2 2、沟通技巧、沟通技巧-面对面面对面/电话；电话；3 3、随机应变技巧；、随机应变技巧；4 4、陈列产品技巧；、陈列产品技巧；5 5、礼物赠送技巧；、礼物赠送技巧；6 6、人际关系技巧；、人际关系技巧；52广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司

38、终端导购培训课程终端导购培训课程三、专业知识：三、专业知识：1 1、产品知识；、产品知识；2 2、公司政策；、公司政策；3 3、工作步骤；、工作步骤；4 4、语言；、语言；5 5、顾客心理；、顾客心理；53广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程四、保持个人与卖场的的形象四、保持个人与卖场的的形象1 1、店员形象、店员形象个人仪容仪表：个人仪容仪表：11、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；22、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起；标新立异，也可扎起；33、穿着

39、整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；44、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；55、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。长指甲。54广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、工作姿态、工作姿态11、与顾客交谈时须全神贯注；、与顾客交谈时须全神贯注；22、站立于顾客最容易望到及听到你谈话、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离）；一段距离）；33、身体面向顾客；、身体面向顾客；44、

40、与顾客保持目光接触；、与顾客保持目光接触；55、身体稍向前躬，表示尊敬顾客、身体稍向前躬，表示尊敬顾客66、保持微笑；、保持微笑；55广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程3 3、站立姿势、站立姿势 11、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；脚部平放在地上；22、双手叉握于身体前或背后；、双手叉握于身体前或背后；33、头部平直稍向上；、头部平直稍向上；44、手臂自然摆动或叉握于身后；、手臂自然摆动或叉握于身后；56广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程4

41、 4、卖场维护、卖场维护11、开店前十分钟须完成：、开店前十分钟须完成：A A、清理展厅及卫生维护；清理展厅及卫生维护；B B、整理陈列产品图册及工作道具；整理陈列产品图册及工作道具；C C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；确保店内地方整洁，通道畅通无阻；57广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程22、开店后：、开店后：A A、如察觉某些产品的宣传资料已经用完须联如察觉某些产品的宣传资料已经用完须联系订单落实厂家补齐；系订单落实厂家补齐；B B、经常保持陈列的货品美观和整洁；经常保持陈列的货品美观和整洁；58广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具

42、用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程5 5、店内外清扫：、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则：在关门前在关门前3030分钟清扫店内外，方法是由外到里，分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。店内清扫要等顾客走完后方可进行。A A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；擦试地面；B B、擦试柜台、饰品台等处；擦试柜台、饰品台等处；C C、清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；D D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设

43、备等。59广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程 五、店员行为规范五、店员行为规范1 1、看到顾客进店时，必须主动术语：、看到顾客进店时，必须主动术语：“欢迎欢迎光临宏利卡丹品牌店光临宏利卡丹品牌店”，并致以问候，态度，并致以问候，态度友好，亲切自然。友好，亲切自然。2 2、顾客没要求时，不须对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不须对顾客追踪服务；3 3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不能过于夸客介绍产品特点要实事求是，不能过于夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品大其词，无中生

44、有，也不许指明贬低其他品牌，牌，提供产品尺寸及应对户型面积摆放应准确提供产品尺寸及应对户型面积摆放应准确快捷；快捷；60广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程4 4、无论顾客单大单小，工程单或者只是一、无论顾客单大单小，工程单或者只是一把椅子，都同样热情接待有问必答，百把椅子，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客真正居家顾问；问不厌，当好顾客真正居家顾问；61广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程5 5、介绍产品时，导购员应站在顾客左侧，、介绍产品时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成面对着

45、顾客同商品成4545度角，不站在身度角，不站在身 后同顾客说话；后同顾客说话；62广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程6 6、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要。满足顾客需要。7 7、给顾客下单付款，必须心细到位，客户、给顾客下单付款，必须心细到位，客户是否需开票或者收据我们应一站式负责是否需开票或者收据我们应一站式负责到位，直到送店出门。到位，直到送店出门。63广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程8 8、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：

46、1 1）不坐着或趴在柜台上或抱着双臂或手插在）不坐着或趴在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：2 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3 3）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事。4 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5 5）不把身体靠在展厅产品或墙壁上。）不把身体靠在展厅产品或墙壁上。6 6）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。7 7）不准在专卖店营业现场挖鼻孔、掏耳朵或）不准在专卖店营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。剔牙。64广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限

47、公司终端导购培训课程终端导购培训课程 8 8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9 9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。1010）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。1111）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。1212）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。不下班。1313）不准撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；1414）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，

48、不准与顾客争辩、争吵。准与顾客争辩、争吵。65广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程六、树立良好形象：六、树立良好形象：1 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；业务娴熟；66广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程5 5、善

49、于回答顾客提出的各种相关问题，并、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；最适合的服装；6 6、能记住经常来的客人的姓氏及偏好，关、能记住经常来的客人的姓氏及偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务周到；心顾客利益，尽力为顾客服务周到；7 7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本品牌专卖店。局，忠实于本品牌专卖店。67广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程第四讲第四讲成功顾客服务六个步骤成功顾客服务六个步骤68广州康耐登家具用品有

50、限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程步骤一：打招呼步骤一：打招呼1 1、打招呼的重要性：、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第十位顾客，但你可能是你今天接待的第十位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；是他在店内遇到的第一个店员；69广州康耐登家具用品有限公司广州康耐登家具用品有限公司终端导购培训课程终端导购培训课程2 2、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时