品质管理讲座之品质管理基础知识培训32874.pptx

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1、品质管理讲座之二品质管理讲座之二品质部：品质部：2004.11.262004.11.26（Rev:A)Rev:A)品质管理基础品质管理基础知识培训知识培训DNV SZ-2000-10-181 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 讲讲 授授 内内 容容 第一部分：质量管理基本知识第一部分：质量管理基本知识 第二部分：检验的基础知识第二部分：检验的基础知识 第三部分：抽样检验理论第三部分：抽样检验理论 DNV SZ-2000-10-182 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料

2、第一部分：质量管理基本知识第一部分：质量管理基本知识 DNV SZ-2000-10-183 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 目目 录录一一.质量管理的概述质量管理的概述二二.质量管理的发展质量管理的发展三三.质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念四四.质量管理的基本组成质量管理的基本组成五五.品质体系的一般架构品质体系的一般架构 DNV SZ-2000-10-184 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 1.1.质量管理的定义质量管理的定义 质质量量管管理理是是指

3、指在在质质量量方方面面指指挥挥和和控控制制组组织织的的协协调调的的活活动动。在在质质量量方方面面的的指指挥挥和和控控制制活活动动，通通常常包包括括制制定定质质量量方方针针和和质质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上述定义可从以下几个方面来理解上述定义可从以下几个方面来理解:第第一一、质质量量管管理理是是通通过过建建立立质质量量方方针针和和质质量量目目标标，并并为为实实现现规规定定的的质质量量目目标标进进行行质质量量策策划划，实实施施质质量量控控制制和和质质量量保保证，开展质量改进等活动予以实现的。证，开展质量改进等活动予以实现的。第

4、第二二、组组织织在在整整个个生生产产和和经经营营过过程程中中，需需要要对对诸诸如如质质量量、计计划划、劳劳动动、人人事事、设设备备、财财务务和和环环境境等等各各个个方方面面进进行行有有序序的的管管理理。由由于于组组织织的的基基本本任任务务是是向向市市场场提提供供符符合合顾顾客客和和其其他他相相关关方方要要求求的的产产品品，围围绕绕着着产产品品质质量量形形成成的的全全过过程程实实施施质质量量管理是组织的各项管理的主线。管理是组织的各项管理的主线。一一.质量管理的概述质量管理的概述DNV SZ-2000-10-185 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理

5、基础知识培训资料 1.1.质量管理的定义质量管理的定义 第第三三、质质量量管管理理涉涉及及到到组组织织的的各各个个方方面面，是是否否有有效效地地实实施施质质量量管管理理关关系系到到组组织织的的兴兴衰衰。组组织织的的最最高高管管理理者者应应正正式式发发布布本本组组织织的的质质量量方方针针，在在确确立立质质量量目目标标的的基基础础上上，按按照照质质量量管管理理的的基基本本原原则则，运运用用管管理理的的系系统统方方法法来来建建立立质质量量管管理理体体系系，为为实实现现质质量量方方针针和和质质量量目目标标配配备备必必要要的的人人力力和和物物质质资资源源，开开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责

6、。展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所所以以，组组织织应应采采取取激激励励措措施施激激发发全全体体员员工工积积极极参参与与，充充分分发发挥挥他他们们的的才才干干和和工工作作热热情情，造造就就人人人人争争做做贡贡献献的的工工作作环环境境，确确保保质质量量策策划划、质质量量控控制制、质质量量保保证证和和质质量量改改进进活活动动顺顺利地进行。利地进行。DNV SZ-2000-10-186 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质质量量方方针针是是指指由由组组织织的的最最高高管管理理者

7、者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质质量量宗宗旨旨和和质质量量方方向向。质质量量方方针针是是企企业业经经营营总总方方针针的的组组成成部部分分，是是企企业业管管理理者者对对质质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质质量量方方针针的的基基本本要要求求应应包包括括供供方方的的组组织织目目标标和和顾顾客客的的期期望望和和需需求求，也是供方质量行为的准则。也是供方质量行为的准则。本公司的质量方针为：本公司的质量方针为：精益求精，生产优质产品；争创名牌，满足顾客要求精益求精，生产优质产品；争创名牌，满足顾客要求 公

8、司制定质量方针，对其进行控制，且符合以下几个方面：公司制定质量方针，对其进行控制，且符合以下几个方面：a a 符合公司的宗旨相适应：产优品、创名牌、满足顾客。符合公司的宗旨相适应：产优品、创名牌、满足顾客。b b 方针中的方针中的“精益求精精益求精”满足要求及对持续改进品质管理体系有效性的承诺。满足要求及对持续改进品质管理体系有效性的承诺。c c 根据质量方针及公司目前现状，公司制定近期内的发展目标：质量目标，并根据质量方针及公司目前现状，公司制定近期内的发展目标：质量目标，并 定期按规定对其进行评审。定期按规定对其进行评审。d d 公司采用各种方法对各级员工进行培训，例如讲课或办专栏专门培训

9、等方式，公司采用各种方法对各级员工进行培训，例如讲课或办专栏专门培训等方式，确保公司各级人员都能理解质量方针，并在日常工作中得以贯彻执行。确保公司各级人员都能理解质量方针，并在日常工作中得以贯彻执行。e e 公司在召开管理评审时，将评审质量方针的持续有效性。公司在召开管理评审时，将评审质量方针的持续有效性。DNV SZ-2000-10-187 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质质量量目目标标是是组组织织在在质质量量方方面面所所追追求求的的目目的的，是是组组织织质质量量方方针针的的具具

10、体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。公司建立总的质量目标公司建立总的质量目标 客户满意度平均值达到客户满意度平均值达到0.6 注：平均值为各次客户满意度调查表平均值之和除以调查次数。注：平均值为各次客户满意度调查表平均值之和除以调查次数。为了实现公司的质量方针，并能达到持续改进的目的，公司对主要的相关职为了实现公司的质量方针，并能达到持续改进的目的，公司对主要的相关职能部门建立质量方针的分解目标，并与质量方针，包括与持续改进的承诺相能部门建立质量方针的分解目标，并与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。一致。a a 半成品矩形片半成品

11、矩形片4 4M M的出片率在今年下半年平均达到的出片率在今年下半年平均达到7.2 7.2。b 4000S22b 4000S22的成品直通率达到的成品直通率达到76%76%。c c 重大顾客投诉不超过重大顾客投诉不超过2 2次。次。d d 顾客投诉比去年降低顾客投诉比去年降低10%10%。f 90%f 90%新频点的试制能按期完成（这里只统计矩形片）。新频点的试制能按期完成（这里只统计矩形片）。g g 设备完好率设备完好率95%95%。.DNV SZ-2000-10-188 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 3.3.质量策划质量策划

12、 质质量量策策划划是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于制制定定质质量量目目标标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质质量量策策划划幕幕后后关关键键是是制制定定质质量量目目标标并并设设法法使使其其实实现现。质质量量目目标标是是在在质质量量方方面面所所追追求求的的目目的的，其其通通常常依依据据组组织织的的质质量量方方针针制制定定。并并且且通通常常对对组组织织的的相相关关职职能能和和层层次次分分别别规规定质量目标。定质量目标。DNV SZ-2000-10-189 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训

13、资料质量管理基础知识培训资料 4.4.质量控制质量控制作作为为质质量量管管理理的的一一部部分分，质质量量控控制制适适用用于于对对组组织织任任何何质质量量的的控控制制，不不仅仅仅仅限限于于生生产产领领域域，还还适适用用于于产产品品的的设设计计、生生产产原原料料的的采采购购、服服务务的的提提供供、市市场场营营销销、人人力力资资源源的的配配置置，涉涉及及组组织织内内几几乎乎所所有有的的活活动动。质质量量控制的目的是保证质量，满足要求控制的目的是保证质量，满足要求。质质量量控控制制是是一一个个设设定定标标准准(根根据据质质量量要要求求)、测测量量结结果果，判判定定是是否否达达到到了了预预期期要要求求，

14、对对质质量量问问题题采采取取措措施施进进行行补补救救并并防防止止再再发发生生的的过过程程，质质量量控控制制不不是是检检验验。在在生生产产前前对对生生产产过过程程进进行行评评审审和和评评价价的的过过程程也也是是质质量量控制的一个组成部分。控制的一个组成部分。总总之之，质质量量控控制制是是一一个个确确保保生生产产出出来来的的产产品品满满足足要要求求的的过过程程。例例如如，为为了了控控制制采采购购过过程程的的质质量量，采采取取的的控控制制措措施施可可以以有有:确确定定采采购购文文件件(规规定定采采购购的的产产品品及及其其质质量量要要求求)，通通过过评评定定选选择择合合格格的的供供货货单单位位，规规定

15、定对对进进货货质质量量的的验验证证方方法法，做做好好相相关关质质量量记记录录的的保保管管并并定定期期进进行行业业绩绩分分析析。为为了了选选择择合合格格的的供供货货单单位位而而采采用用的的评评定定方方法法可可以以有有:评评价价候候选选供供货货单单位位的的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再再如如，为为了了控控制制生生产产过过程程，例例如如某某一一工工序序的的质质量量，可可以以通通过过作作业业指指导导书书规规定定生生产产该该工工序序使使用用的的设设备备、工工艺艺装装备备、加加工工方方法法、检检验验方方法法等等，对特殊过程或关

16、键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。DNV SZ-2000-10-1810 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 5.5.质量保证质量保证 质质量量保保证证是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于提提供供质质量量要要求求会会得得到到满满足足的的信任。信任。质质量量保保证证定定义义的的关关键键词词是是“信信任任”，对对达达到到预预期期质质量量要要求求的的能能力力提提供供足足够够的的信信任任。这这种种信信任任是是在在订订货货前前建建立立起起来来的的，如如果果顾

17、顾客客对对供供方方没没有有这这种种信信任任则则不不会会与与之之订订货货。质质量量保保证证不不是是买买到到不不合合格格产产品品以以后后保保修修、保保换换、保保退退保保证证质质量量、满满足足要要求求是是质质量量保保证证的的基基础础和和前前提提，质质量量管管理理体体系系的的建建立立和和运运行行是是提提供供信信任任的的重重要要手手段段。因因为为质质量量管管理理体体系系将将所所有有影影响响质质量量的的因因素素，包包括括技技术术、管管理理和和人人员员方方面面的的，都都采采取取了了有有效效的的方方法法进进行行控控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。

18、组组织织规规定定的的质质量量要要求求，包包括括产产品品的的、过过程程的的和和体体系系的的要要求求，必必须须完完全全反反映映顾顾客客的的需需求求，才才能能给给顾顾客客以以足足够够的的信信任任。因因此此，质质量量保保证证要要求求，即即顾顾客客对对供供方方的的质质量量体体系系要要求求往往往往需需要要证证实实，以以使使顾顾客客具具有有足足够够的的信信任任。证证实实的的方方法法可可包包括括:供供方方的的合合格格声声明明；提提供供形形成成文文件件的的基基本本证证据据(如如质质量量手手册册，第第三三方方的的型型式式检检验验报报告告)；提提供供由由其其他他顾顾客客认认定定的的证证据据；顾顾客客亲亲自自审审核核

19、；由由第第三三方方进进行行审审核核；提提供供经经国国家家认认可可的的认认证证机机构构出出具具的的认认证证证证据据(如质量体系认证证书或名录如质量体系认证证书或名录)。质质量量保保证证是是在在有有两两方方的的情情况况下下才才存存在在，由由一一方方向向另另一一方方提提供供信信任任。由由于于两两方方的的具具体体情情况况不不同同，质质量量保保证证分分为为内内部部和和外外部部两两种种，内内部部质质量量保保证证是是组组织织向向自自己己的的管管理理者者提提供供信信任任；外外部部质质量量保保证证是是组组织织向向顾顾客客或或其其他他方提供信任。方提供信任。DNV SZ-2000-10-1811 质量管理基础知识

20、培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 6.6.质量改进质量改进 质质量量改改进进是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求的能力。求的能力。作作为为质质量量管管理理的的一一部部分分，质质量量改改进进的的目目的的在在于于增增强强组组织织满满足足质质量量要要求求的的能能力力，由由于于要要求求可可以以是是任任何何方方面面的的，因因此此，质质量量改改进进的的对对象象也也可可能能会会涉涉及及组组织织的的质质量量管管理理体体系系，过过程程和和产品，可能会涉及组织的方方面面。产品，可能会涉及组织的方方面面。同同时时，由由于于各

21、各方方面面的的要要求求不不同同，为为确确保保有有效效性性、效效率率或或可可追追溯溯性性，组组织织应应注注意意识识别别需需改改进进的的项项目目和和关关键键质质量量要要求求，考考虑虑改改进进所所需需的的过过程程，以以增增强强组组织织体体系系或或过过程程实实现现产产品品并并使使其满足要求的能力。其满足要求的能力。DNV SZ-2000-10-1812 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 1.1.质量检验阶段质量检验阶段 2020世世纪纪初初，人人们们对对质质量量管管理理的的理理解解还还只只限限于于质质量量的的检检验验。质质量量检检验验所所

22、使使用用的的手手段段是是各各种种的的检检测测设设备备和和仪仪表表，方方式式是是严严格格把把关关，进进行行百百分分之之百的检验。百的检验。期期间间，美美国国出出现现了了以以泰泰罗罗为为代代表表的的“科科学学管管理理运运动动”。“科科学学管管理理”提提出出了了在在人人员员中中进进行行科科学学分分工工的的要要求求，并并将将计计划划职职能能与与执执行行职职能能分分开开，中中间间再再加加一一个个检检验验环环节节，以以便便监监督督、检检查查对对计计划划、设设计计、产产品品标标准准等等项项目目的的贯贯彻彻执执行行。这这就就是是说说，计计划划设设计计、生生产产操操作作、检检查查监监督督各各有有专专人人负负责责

23、，从从而而产产生生了了一一支支专专职职检检查查队队伍伍，构构成成了了一一个个专专职职的的检检查查部部门门、这这样样，质量检验机构就被独立出来了。质量检验机构就被独立出来了。起起初初，人人们们非非常常强强调调工工长长在在保保证证质质量量方方面面的的作作用用，将将质质量量管管理理的的责责任由操作者转移到工长，故被人称为任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理工长的质量管理”。后后来来，这这一一职职能能又又由由工工长长转转移移到到专专职职检检验验人人员员，由由专专职职检检验验部部门门实实施质量检验。称为施质量检验。称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。质质量量检检验验是是在在成成品品中中

24、挑挑出出废废品品，以以保保证证出出厂厂产产品品质质量量。但但这这种种事事后后检检验验把把关关，无无法法在在生生产产过过程程中中起起到到预预防防、控控制制的的作作用用。且且百百分分之之百百的的检检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。二二.质量管理的发展质量管理的发展 DNV SZ-2000-10-1813 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 2.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段 这这一一阶阶段段的的特特征征是是数数理理统统计计方方法法与与质质量量管

25、管理理的的结结合合。第第一一次次世世界界大大战战后后期期，休休哈哈特特将将数数理理统统计计的的原原理理运运用用到到质质量量管管理理中中来来，并并发发明明了了控控制制图图。他他认认为为质质量量管管理理不不仅仅要要搞搞事事后后检检验验，而而且且在在发发现现有有废废品品生生产产的的先先兆兆时时就就进进行行分分析析改改进进，从从而而预预防防废废品品的的产产生生。控控制制图图就就是是运运用用数数理理统统计计原原理理进进行行这这种种预预防防的的工工具具。因因此此，控控制制图图的的出出现现，是是质质量量管管理理从从单单纯纯事事后后检检验验进进入入检检验验加加预预防防阶阶段段的的标标志志，也也是是形形成成一一

26、门门独独立立学学科科的的开开始始。第第一一本本正正式式出出版版的的质质量量管管理理科科学学专专著著就就是是19311931年年休休哈哈特特的的工工业业产产品品质质量量的的经经济济控控制制。他他的的同同事事在在19291929年年发发表表了了抽抽样样检检查查方方法法。他他们们都都是是最最早早将将数数理理统统计计方方法法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。第第二二次次世世界界大大战战开开始始以以后后，统统计计质质量量管管理理得得到到了了广广泛泛应应用用。美美国国军军政政部部门门组组织织一一批批专专家家和和工工程程技技术术人人员员，于于19411941

27、19421942年年间间先先后后制制订订并并公公布布了了Z1.1Z1.1质质量量管管理理指指南南、Z1.2Z1.2数数据据分分析析用用控控制制图图法法和和Z1.3Z1.3生生产产过过程程质质量量管管理理控控制制图图法法，强强制制生生产产武武器器弹弹药药的的厂厂商商推推行行，并并收收到到了了显显著著效效果果。从从此此，统统计计质质量量管管理理的的方方法法得得到到很很多多厂厂商商的的应应用用，统统计计质质量量管管理理的的效效果果也也得到了广泛的承诺。得到了广泛的承诺。二二战战结结束束后后，美美国国许许多多企企业业扩扩大大了了生生产产规规模模，除除原原来来生生产产军军火火的的工工厂厂继继续续推推行行

28、质质量量管管理理方方法法以以外外，许许多多民民用用工工业业也也纷纷纷纷采采用用这这一一方方法法，美美国国以以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但但是是，统统计计质质量量管管理理也也存存在在着着缺缺陷陷，它它过过分分强强调调质质量量控控制制的的统统计计方方法法，使使人人们们误误认认为为质质量量管管理理就就是是统统计计方方法法，是是统统计计专专家家的的事事。在在计计算算机机和和数数理理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。DNV SZ-2000

29、-10-1814 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2020世世纪纪5050年年代代以以来来，科科学学技技术术和和工工业业生生产产的的发发展展，对对质质量量要要求求越越来来越越高高。要要求求人人们们运运用用“系系统统工工程程”的的概概念念，把把质质量量问问题题作作为为一一个个有有机机整整体体加加以以综综合合分分析析研研究究，实实施施全全员员、全全过过程程、全全企企业业的的管管理理。6060年年代代在在管管理理理理论论上上出出现现了了“行行为为科科学学”学学派派，主主张张调调动动人人的的积积

30、极极性性，注注意意人人在在管管理理中中的的作作用用。随随着着市市场场竞竞争争，尤尤其其国国际际市市场场竞竞争争的的加加剧剧，各各国国企企业业都都很很重重视视“产产品品责责任任”和和“质质量量保保证证”问问题题，加加强强内内部部质质量量管管理理，确保生产的产品使用安全、可靠。确保生产的产品使用安全、可靠。19611961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所所谓谓全全面面质质量量管管理理，是是以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，旨旨在在通通过过上上顾顾客客和和所所有有相相关关方方受受益益而而达达到到长长期期成成功功的的一一种种管管理

31、理途途径径。日日本本在在2020世世纪纪5050年年代代引引进进了了美美国国的的质质量量管管理理方方法法，并并有有所所发发展展。最最突突出出的的是是他他们们强强调调从从总总经经理理、技技术术人人员员、管管理理人人员员到到工工人人，全全体体人人员员都都参参与与质质量量管管理理。企企业业对对全全体体职职工工分分层层次次地地进进行行质质量量管管理理知知识识的的教教育育培培训训，广广泛泛开开展展群群众众性性质质量量管管理理小小组组活活动动，并并创创造造了了一一些些通通俗俗易易懂懂、便便于于群群众众参参与与的的管管理理方方法法，包包括括由由他他们们归归纳纳、整整理理的的质质量量管管理理的的老老七七种种工

32、工具具(常常用用七七种种工工具具)和和新新七七种种工工具具，使使全全面面质质量量管管理理充充实实了了大大量量新新的的内内容容。质质量量管管理理的的手手段段也也不不再再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。全全面面质质量量管管理理以以往往通通常常用用英英文文缩缩写写TQCTQC来来代代表表，现现在在改改用用TQMTQM来来代代表表。其其中中“M”M”是是“Management”Management”的的缩缩写写，更更加加突突出出了了“管管理理”。在在一一定定意意义义上上讲讲，它它已已经经不不再再局局限限于于质质量量职职能能领领域域，而

33、而演演变变为为一一套套以以质质量量为为中中心心，综综合合的的、全全面面的的管管理理方方式式和管理理念。和管理理念。发发达达国国家家组组织织运运用用全全面面质质量量管管理理使使产产品品或或服服务务质质量量获获得得迅迅速速提提高高，引引起起了了世世界界各各国国的的广广泛泛关关注注。全全面面质质量量管管理理的的观观点点逐逐渐渐在在全全球球范范围围内内获获得得广广泛泛传传播播，各各国国都都结结合合自自己己的的实实践践有有所所创创新新发发展展。目目前前举举世世瞩瞩目目的的ISO9000ISO9000族族质质量量管管理理标标准准、美美国国波波多多里里奇奇奖奖、欧欧洲洲质质量量奖奖、日日本本戴戴明明奖奖等等

34、各各种种质质量量奖奖及及卓卓越越经经营营模模式式、六六西西格格玛玛管管理理模模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。DNV SZ-2000-10-1815 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 1.1.戴明的质量理念戴明的质量理念戴戴明明(W.E.Deming)W.E.Deming)是是美美国国著著名名的的质质量量专专家家之之一一。第第二二次次世世界界大大战战后后，他他应应邀邀赴赴日日本本讲讲学学和和咨咨询询，对对统统计计质质量量管管理理在在日日本本的的普普及及和和深深化化发发挥挥

35、了了巨巨大大的的作作用用。后后来来他他在在美美国国传传播播在在日日本本十十分分有有效效的的质质量量管管理理。19801980年年，在在美美国国全全国国广广播播公公司司(NBC)NBC)的的名名为为“日日本本可可以以，为为什什么么我我们们不不能能”节节目目播播出出后后，戴戴明明便便成成为为美美国国在在质质量方面的著名人物。量方面的著名人物。戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经

36、营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQCTQC或或CWQCCWQC的基础。戴明博的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的

37、敬佩而称其为日本质量管理之父了。戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于19801980年年6 6月月2424日美国广播公司日美国广播公司(NBC)NBC)在电视播放举世闻名的在电视播放举世闻名的“日本能为甚能我们不日本能为甚能我们不能能”，使戴明博士一夜成名。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理使戴明博士一夜成名

38、。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期四天的四天的1414个管理原则个管理原则(Demings 14 Points)Demings 14 Points)与及实际为美国各大公司如福特或与及实际为美国各大公司如福特或AT&TAT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质质1414点管理原则就是美国在点管理原则就是美国在19801980年代开始盛行迄今的年代开

39、始盛行迄今的TQMTQM的基础，所有全面品质的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的1414点里面找到类似或相同的诠释。点里面找到类似或相同的诠释。三三.质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念DNV SZ-2000-10-1816 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 戴明博士质量管理十四戴明博士质量管理十四 第一条第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各

40、种资源。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。证产品质量。第四条第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。不要只以价格高低来决定对象。第五条第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。要有一个识别体系和非体系原因

41、的措施。85%85%的质量问题和浪费现象的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，是由于体系的原因，15%15%的是由于岗位上的原因。的是由于岗位上的原因。第六条第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。还要告诉他们为什么要这样干。第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。个新风格。第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。要在组织内有一个新风气。

42、消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。解制造部门的问题。第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指针。们喊口号、下指针。第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍

43、员工提高劳动生产率。第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。艺和本领受到尊重。第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。革。1.1.戴明的质量理念戴明的质量理念DNV SZ-2000-10-

44、1817 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 2.2.朱兰的质量理念朱兰的质量理念 朱朱兰兰(J.M.Juran)J.M.Juran)作作为为美美国国的的著著名名质质量量专专家家，曾曾指指导导过过日日本本质质量量管管理理。他他在在19511951年年出出版版了了质质量量控控制制手手册册(Quality Quality Control Control Handbook)Handbook)，到到19981998年年已已发发行行到到第第五五版版，改改名名为为朱朱兰兰质质量量手手册册(Juran Juran Quality Quality

45、Handbook)Handbook)。(1)(1)朱兰关于质量的观点朱兰关于质量的观点朱朱兰兰博博士士认认为为质质量量来来源源于于顾顾客客的的需需求求。在在朱朱兰兰质质量量手手册册中中他他对对质量的定义是质量的定义是:质质量量是是指指那那些些能能满满足足顾顾客客需需求求，从从而而使使顾顾客客感感到到满满意意的的“产产品品特特性性”。质质量量意意味味着着无无缺缺陷陷，也也就就是是说说没没有有造造成成返返工工、故故障障、顾顾客客不不满满意意和顾客投诉等现象。和顾客投诉等现象。(2)(2)朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲朱朱兰兰博博士士把把质质量量管管理理的的三三个个普普遍遍过过程程，即即质质量

46、量策策划划、质质量量控控制制和和质质量改进称为构成质量管理的三部曲量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲即朱兰质量管理三部曲)。DNV SZ-2000-10-1818 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 3.3.石川馨的质量理念石川馨的质量理念 石石川川馨馨(Ishikawa Ishikawa Kaori)Kaori)是是日日本本著著名名质质量量管管理理专专家家。他他是是因因果果图图的的发发明明者者，日日本本质质量量管管理理小小组组(QCQC小小组组)的的奠奠基基人人之之一一，是是将将国国外外先先进进质质量量管管理理理

47、论和方法与本国实践相结合的一位专家。理论和方法与本国实践相结合的一位专家。石石川川馨馨认认为为，质质量量不不仅仅是是指指产产品品质质量量，从从广广义义上上说说，质质量量还还指指工工作作质质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他他认认为为，全全面面质质量量管管理理(TQC)TQC)在在日日本本就就是是全全公公司司范范围围内内的的质质量量管管理理。具具体内容包括体内容包括:所所有有部部门门都都参参加加的的质质量量管管理理，即即企企业业所所有有部部门门的的人人员员都都学学习习、参参与与质质量量管理。为此，要对各部门人员进

48、行教育，要管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育始于教育，终于教育“。全全员员参参加加的的质质量量管管理理，即即企企业业的的经经理理、董董事事、部部课课长长、职职能能人人员员、工工班班长长、操操作作人人员员、推推销销人人员员等等全全体体人人员员都都参参加加质质量量管管理理，并并进进而而扩扩展展到到外外协协、流通机构、系列公司。流通机构、系列公司。综综合合性性质质量量管管理理，即即以以质质量量管管理理为为中中心心，同同时时推推进进成成本本管管理理(利利润润、价价格格管理管理)、数量管理、数量管理(产量、销量、存量产量、销量、存量)、交货期管理。、交货期管理。他他认认为为推推行

49、行日日本本的的质质量量管管理理是是经经营营思思想想的的一一次次革革命命，其其内内容容可可归归纳纳为为6 6项项:质质量量第第一一；面面向向消消费费者者；下下道道工工序序是是顾顾客客；用用数数据据、事事实实说说话话；尊重人的经营；尊重人的经营；机能管理。机能管理。DNV SZ-2000-10-1819 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料 1.1.设计过程的质量管理设计过程的质量管理设设计计过过程程是是指指产产品品正正式式投投产产前前的的全全部部技技术术准准备备过过程程，它它包包括括产产品品设设计计、试试制制和和鉴鉴定定等等，同同时时也

50、也需需要要对对产产品品设设计计进进行行经经济济分析，再保证产品质量的前提下，尽力作到物美价廉。分析，再保证产品质量的前提下，尽力作到物美价廉。2.2.制造工程的质量管理制造工程的质量管理 制制造造工工程程的的质质量量管管理理是是指指产产品品正正式式投投产产后后全全部部生生产产过过程程的的管管理理，制制造造过过程程的的管管理理是是质质量量管管理理的的核核心心，它它主主要要包包括括建建立立稳稳定的生产体系、各工序的质量检验以及不合格品的管理等。定的生产体系、各工序的质量检验以及不合格品的管理等。四四.质量管理的基本组成质量管理的基本组成DNV SZ-2000-10-1820 质量管理基础知识培训资