ISO9001质量管理体系概论(ppt 99页)8405.pptx

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1、项目质量管理质量为何如此重要质量代表了一个企业、国家的质量代表了一个企业、国家的科学技术科学技术、生产水平生产水平、管理水平管理水平和和文化水平文化水平。1.技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量社会进步生命财产安全生活质量，满足广大消费者对产品需求的不断变化，提高人类物质、文化生活水平的需求。2.企业的发展依赖于产品与服务的质量市场份额、成本、利润3.国家的竞争力依赖于整个社会的质量当今经济发展已由数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量竞争竞争为主。加入WTO后，国内市场大门打开，企业要想生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。1/1

2、/87 1/1/89 1/1/91 基线基线 目标目标 目标目标六西格玛质量意味着在一百万个加工产品中最多不超过3.4个缺陷摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标案例到1989年提高10倍到1991年提高100倍两年提高十倍两年提高十倍、质量的定义、质量的定义、质量管理的概念、质量管理的概念、ISO9001质量体系质量体系、质量改进的步骤、质量改进的步骤、质量管理方法、质量管理方法、质量管理工具、质量管理工具主讲内容1 1、质量定义、质量定义什么是质量？什么是质量？从生产者角度看：克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度戴明（Deming)：产品与标准的偏差从用户的角度看：朱兰（Jura

3、n)：产品的适应性1.1、传统认识国际标准ISO9000：2000对质量质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。随着技术的发展、社会的进步以及人们认识水平的提高，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程被广泛接受的定义：v产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。以汽车为例 顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一层不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。1.2、新的对质量的认识 内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度有形的需求潜在的需求有形的

4、产品无形的服务和过程1.3、质量是提高企业利润的最直接的手段质量提高质量提高市场收益市场收益 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 成本减少成本减少 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品担保成本减少产品担保成本减少利润增加利润增加2 2、质量管理、质量管理、质量管理是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。J.M.Juran（朱兰）、统计的管理管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。W.E.Deming、把组织内各部门的品质发

5、展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。A.V.Feigenbaum2.1、什么是质量管理、顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达成目的。石

6、川馨、质量管理即是为了符合的体系，也就是说：1）品质符合顾客要求的产品；2）能用经济的方法来生产；3）一种手段体系。JIS日本工业规格 ISO9000：2000定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。质量管理是组织管理的一部分，必须与组织其他方面的管理如生产管理、人力资源管理等紧密结合。2.2、质量管理定义管理管理体系体系质量管理质量管理管理体系管理体系质量管理体系质量管理体系质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进审核审核建立建立质量方质量方

7、针、目针、目标标质量管理(活动)v质量方针 quality policyv 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。v注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。v注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。v 质 量 目 标 quality objectivev 组织在质量方面所追求的目的。v注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。v注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。v注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。质

8、量管理三步曲（朱兰）v质量策划质量策划 quality planningv质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标v注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。v质量控制质量控制 quality control(QC)v 质量管理的一部分，致力于达到质量要求。v质量改进质量改进quality improvement(QI)质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力.注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。朱兰三步曲(续）质质量策划量策划质质量控制量控制质质量改量改进进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾

9、客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量保证（quality assurance,QA）v质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。(ISO9000：2000)v为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动。（ISO8402：1994）v内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定v外部质量保证审核、认证质量质

10、量管理（保证）模式（ISO9001）2.3、质量管理发展阶段第一阶段质量检验阶段20世纪初1940s事后把关第二阶段统计质量控制（SQC）阶段1940s 1960s“事前预防”数理统计方法 生产过程质量控制第三阶段全面质量管理（TQC）阶段1960s初“全面、全员、全过程”的质量管理质量检验阶段这一阶段，人们对产品质量的管理主要是通过检验来进行的。根据检验人的不同，这其中又可分为3个子阶段。1）操作者质量控制时期（1900年以前）。家庭作坊式的生产，质量的保证只能由操作者本人控制。操作者在劳动实践中提高，并能感受到。有时质量控制的观念可能更强。2）工长质量控制时期（1900-1920）。机器大

11、批量生产时代的来临，生产过程专业分工，一个人只负责生产产品的极小一部分，执行相似任务的工人被集中到一起。指导工作的工长或监督员担负着确保质量的重任。3）检验员质量控制时期（1920-1940）。产品与操作过程的复杂化，批量的增长，工长已无法应付检验工作，检验工作以一项专门工作被分离出来。总得来看，这一阶段的质量管理，是所谓全面检查，事后检查，耗时而又费力。统计质量管理阶段（SQC）生产的不断增长，事后检查愈来愈不适应生产发展的需要。因为废品已经发生，损失无法挽回，检查工作量又大，要求用更经济的方法来解决质量检查问题。技术上的准备：技术上的准备：1.1924年美国数理统计专家休哈特（WAShew

12、hart）制定第一张控制图2.随后数学家道奇（HFDodge）与罗密克（HGRomig）编制了第一批抽查数表3.1931年休哈特的工业产品质量的经济检验一书问世，逐渐形成了统计质量管理理论。但由于，20世纪30年代经济危机，上述方法未能充分发挥作用。统计质量管理阶段（SQC）在二战时期，产品需求扩大，一批民品公司转为生产军品，由于产品质量低劣，对战时造成不良后果，另外100%的检验常常不可行，抽样检验的原则得到承认。在美国，军方介入了质量管理，国防部组织了一批统计学家，发展质量管理标准和方法，在各地宣讲，在军需品生产企业强制推行，使统计质量管理得到发展和推广。值得一提的是日本，作为二战的战败国

13、，日本却全心全意支持这一新理论。两位伟大的质量管理专家戴明和朱兰分别于1950和1954年访问日本，在日本抛起了学习这一理论的高潮，并将其发扬光大，奠定日本战后经济复兴的基础。评价：优点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。缺点是过分强调统计方法，忽略管理工作，使人误认为质量管理就是统计方法，令人望而生畏。需求的变化：需求的变化：全面质量管理阶段（TQC）1960年代以来，生产力的迅速发展，科学技术的巨大进步，对许多大型产品和复杂系统的质量要求越来越高，特别是对产品的可靠性和安全性要求，作为衡量质量的重要指标。因此，单纯靠生产过程已经不够。美国出现“全面质量管理”概念，认为产品质量表现于产品生

14、产的全过程，打破了原来狭义的质量外观、强度、尺寸、寿命等概念，提出广义质量广义质量。为控制质量，必须建立起一整套质量保证体系。首创者为美国学者费根堡博士（AVFeigenbawm）。全面质量管理理论，运用了自然科学、技术科学和管理科学的最新成果，是将技术、行政管理和统计方法结合起来，形成的一整套工作系统。全面的质量管理全过程的质量管理全员的质量管理科学的质量管理全面质量管理阶段（TQC）全面的质量管理质量的全面性，广义的质量概念 狭义的质量概念狭义的质量概念仅指产品质量而言，以产品在使用时满足社会需要所具有的特性“适用性”，主要指产品性能，寿命，可靠性，安全性，经济性等五方面指标。产品的质量标

15、准就是产品主要质量特征的定量表现。侧重质量要求和检测方法、手段的技术规定，是质量工作基础。广义的质量概念广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作质量。广义的工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证和基础。现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货、服务周到、满足用户多方面

16、要求。全过程的质量管理产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合，以防为主，从各环节上致力于质量提高。v质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理 结果到管理因素；从消极防御到积极进攻。v要求各工序都竖立为“下工序”服务的意识，下工序即用户。v实行完过程管理，不仅要保证产品的出厂质量，还要保证使用质量，使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实施质量管理。全员的质量管理v全员树立质量意识v抓好质量教育与培训v调动群众积极性

17、，引导群众面向质量目标努力v组织群众，建立QC小组，自我学习，自我提高科学的质量管理v数据是质量的基础，强化质量管理基础工作 -标准化工作 -计量理化工作 -质量情报工作 -质量责任制 -质量教育v运用数理统计方法和通用易行的管理方法 七种工具：调查表、分层、排列图、因果图、直方图、控制图和散布图TQM的指导思想（或称观念）：“质量第一”但不是“质量至上”要追求好的质量，但不是为质量而质量。用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业内部的任何下个环节。预防为主“好的质量不是检验出来的”。在产品设计和制造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天的，制造质量是后天的。一切以数据说话突出人的

18、积极性注意：2.4、现代质量管理a、以顾客为关注焦点，识别顾客的需求，不断地向顾客提供所需的，并达到国家规定的要求和顾客期望的产品或服务。b、确保在产品生产或服务的活动中，选用先进的设施，采取先进的生产技术或服务活动，加强控制，节约资源、能源，减少或防止任何对周边 环境造成不良影响的行为或活动。c、确保在产品生产或服务的活动中，强调以人为本的原则，采用适于人身安全与健康的活动与环境，防止出现安全事故，维护员工的身体健康。d、降低成本，提高效益，这是企业以及最高管理者为经营企业的根据目标，只有产生了效益企业才能有发展；才能结合作者和投资者提供更多的回报；才能给社会做出更大的贡献。质量管理体系质量

19、管理体系质量保证体系质量保证体系环境管理委员会（TC207）联合协调组（JCG）战略执行组（SIG）质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）概念术语分委员会（法国SC1）质量体系分委员会（英国SC2）支持技术分委员会（荷兰SC3）汽车组（ATG）解释组（WG1）项目管理组（PMG）主席战略顾问组（CSAG）3.1、ISO的组织情况3 3、ISO9001ISO9001质量体系质量体系国际标准化组织（ISO）技术管理局（TMB）国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）分别于）分别于1986年和年和1987年发布了年发布了6项标项标准被称为准被称为87版版ISO 9000 系列国际标准即：系列国

20、际标准即：1、ISO 8402：1987 质量质量术语术语 2、ISO 9000：1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用选择和使用指南指南 3、ISO 9001：1987 质量体系质量体系设计开发、生产、安装和服设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式务的质量保证模式 4、ISO 9002：1987 质量体系质量体系生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式 5、ISO 9003：1987 质量体系质量体系最终检验和实验的质量保证最终检验和实验的质量保证模式模式 6、ISO 9004：1987 质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南3.2、ISO

21、9000 族质量管理体系标准的发展过程一、一、87版情况版情况1994年ISO/TC176 又对标准进行了“有限修改”，即在标准结构上不做大的变动，仅对标准的内容进行小范围的修改，提出了“ISO 9000 族”的概念，既由ISO/TC176 制定的所有国际标准，并由原来的6项标准，陆续制定发布了其他10项指南性国际标准。这样ISO 9000族国际标准已从1987年的6项发展到1994年的16项：1.ISO 8402：1994 质量管理和质量保证术语2.ISO 90001：1994质量管理和质量保证标准第1部分：选择和使用指南3.ISO 9000-2：1993质量管理和质量保证标准第2部分：IS

22、O 9001、ISO9002、ISO9003 的实施通用指南4.ISO 9000-3：1991质量管理和质量保证标准第3部分：ISO 9001 在软件开发、供应和维护中的使用指南5.ISO 9000-4：1993质量管理和质量保证标准第4部分：可信性大纲管理指南二、二、94版情况版情况6、ISO 9001：1994质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式7、ISO 9002：1994质量体系生产、安装和服务的质量保证模式8、ISO 9003：1994质量体系最终检验和试验的质量保证模式9、ISO 9004-1：1994质量管理和质量体系要素第1部分：指南10、ISO 9004-2：19

23、91质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南11、ISO 9004-3：1993质量管理和质量体系要素第3部分：流程性材料指南12、ISO 9004-4：1993质量管理和质量体系要素第4部分：质量改进指南13、ISO 10011-1：1990质量体系审核指南第1部分：审核14、ISO 10011-2：1991质量体系审核指南第2部分：质量体系审核员的评定准则（GB/T19021-2）15、ISO 10011-3：1991质量体系审核指南第3部分：审核工作管理16、ISO 10012-1：1992测量设备的质量保证要求第1部分：测量设备的计量确认体系ISO/TC176在完成第一阶段的修定工作后

24、，随即启动第二阶段的修订工作，称为“彻底修改”。正式提出了质量管理八项原则，作为2000版标准的设计思想。根据ISO/TC176的计划ISO9000族标准将由以下四部分组成：（一）核心标准（一）核心标准 1、ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语，其主要内容是描述了八项质量管理原理，十二项质量管理体系基础和56个术语的解释，是ISO 9001标准的支持性标准。2、ISO 9001：2000质量管理体系要求，是对质量管理体系的建立和实施提出了要求和规定，是认证的依据，是组织需要建立质量管理体系所必须做到的。3、ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南，是ISO9001的扩展和

25、提高，是取得ISO9001认证后的组织如需改进业绩而提供的指南，不做为认证依据。4、ISO 19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南该标准取代了三个质量审核标准（ISO 10011-1；ISO 10011-2；ISO 10011-3）和三个环境管理体系审核标准（ISO 14010；ISO 14011；ISO 14012），它是质量、环境、职业健康安全三项标准外部审核的标准，其主要内容是审核原则、审核内容和审核方法。三、三、2000版情况版情况（二）其他标准（目前只有（二）其他标准（目前只有1项）项）ISO 10012ISO 10012：20012001测量控制系统测量控制系统（三）

26、技术报告（三）技术报告1、ISO 10014：1998质量经济性管理指南2、ISO 10017：1999ISO9001：1994中的统计技术指南（四）宣传小册子（指导性文件）（四）宣传小册子（指导性文件）1、质量管理原则2、选择和使用指南3、小型组织实施指南1 1、有利于组织提高质量管理水平、有利于组织提高质量管理水平组织建立健全质量管理体系，对提高企业的质量管理水平有着积极的作用。首先，促进组织的内部管理系统化。其次，组织按照ISO 9000 族标准建立质量管理体系，要制定质量手册、程序文件、质量计划和质量记录等一整套质量管理体系文件，使各项质量活动有序地开展，使组织全体员工有章可循，有法可

27、依，减少了质量管理的盲目性。第三，促进组织进行动态管理。2 2、有利于质量管理与国际规范接轨、有利于质量管理与国际规范接轨3 3、有利于提高产品的竞争力、有利于提高产品的竞争力4 4、有利于是保护消费者的利益、有利于是保护消费者的利益 3.3、实施ISO 9000族质量管理标准的意义管理体系标准质管理体系ISO 9000 系列质量管理体系标准ISO/TS 16949 汽车行业质量管理体系标准ISO 13485 医疗器械生产企业质量管理体系标准ISO 17799 信息安全管理体系标准HACCP/ISO 15161 食品卫生安全质量管理体系标准CMM/ISO 15504 软体成熟度与能力评估质量管

28、理体系标准环境管理体系职业健康安全管理体系QS 900 美国汽车行业质量管理体系标准VDA 6.1 德国汽车行业质量管理体系标准TL 9000 通讯行业质量管理体系标准AS 9000 航空航天业质量管理体系标准GMP 中国制药企业质量管理体系标准GJB 9001A2001国家军用标准质量管理体系标准ISO 14001环境管理规范ISO 14004环境管理体系原则体系和技持技术通用指南OHSAS 18001职业健康安全管理体系规范OHSAS 18002职业健康安全管理指南欧共体标准3.4、管理体系标准的分类4.1、质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产

29、品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断完善4 4、质量改进的步骤、质量改进的步骤4.2、第一步明确您提供的产品或服务（换句话说-您是做什么的？）确定用以测量你的产品或服务的单位 在第一步时产生的信息产品产品/服务服务1产品产品/服务服务2 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）一个单位v是可以观察并可数的v有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受v是离开你工作地点的一

30、件完成了的工作v与要达到的最终结果有关系4.3、第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心的事情（换句话说您的工作为谁而做？）明确缺陷、次品及DPU的定义产品产品/服务服务1产品产品/服务服务2 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务1的客户的客户产品产品/服务服务2的客户的客户 产品产品/服务服务1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务2的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务2的客户之客户的客户之客户4.4、第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什

31、么？）第三步时产生的信息 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务1 的客户的客户产品产品/服务服务2 的客户的客户产品产品/服务服务1产品产品/服务服务24.5、第四步制定工作流程在第四步时产生的信息 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务1 的客户的客户产品产品/服务服务2 的客户的客户产品产品/服务服务1产品产品/服务服务2工作流程图工作流程图 制定工作流程制定工作流程的步

32、骤：v明确该过程的各个具体步骤v明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出v明确每一步骤内完成的程序v过程中的全部排队等候时间及暂存点v列明一切工作进行检查的地点v表明出错或工作不圆满的原因v使用标准符号v对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性常见的业务流程与管理流程v订单处理流程v产品开发流程v服务流程v销售流程v策略发展流程等v管理流程流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检查点或决定点检查点或决定点暂存或转储点暂存或转储点流程图中所使用的符号（续）排队或等待排队或等待由确定的任务和分任务由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或构成的预定好的过程或分过

33、程分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉运用跨部门流程图的好处 将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关 系图的信息具体化 标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动 找出没有价值的过程 标示出长而多变的周期 描述与有关的措施 找出需简化的方面和应缩短周期的方面绘图步骤 绘图前的准备 绘图 对图进行分析 对该过程图进行改进准备阶段的步骤1、成立小组，培训绘图基本知识2、确定明确的目标3、明确说明将绘制的过程4、找到过程的起点5、找到过程的终点6、确定跨职能的形式7、确定涉及该过程的所有职能部门8、写出问题清单绘制阶段的步骤9、拟定全过程下一步做什么为什么决定到终点结束如有差异,使用80

34、%会发生的工作确定并/或强调等候时间确定协议条件10、确定实际的周期分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间时间必须全组同意总时间确保时间有意义分析过程图的步骤11、找出问题12、重点注意“应该如何”的问题13、对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：该步骤的目的是什么？该步骤增值多少？能否做得更好？这样做能否解决问题？然后再一次计算周期改进过程图的步骤14.制定行动计划制定行动计划做什么谁去做何时做对顾客有何影响书面检查完成情况15.安排检查安排检查/落实会议落实会议绘制过程图中的注意事项v 应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能v 应把反馈和返工环路列入其中v 不要按理想描绘现在

35、的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域）v 可以为过程图中的每个步骤编号业务流程问题v生产过程对用户的反应较慢v生产过程引发很多质量问题和工作差错v生产过程成本过高v生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象v生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小六个流程分析问题现在干什么？什么时候干？由谁来干？在哪儿干？干多长时间？如何干？考察点第一次提问第二次提问第三次提问目的做什么（what）是否必要有无其他更合适的对象原因为何做（why）为什么要这样做是否不需要做时间何时做（when）为何需要此时做有无其他更合适的时间地点何处做（where）为何需要此处做有无其他更合适

36、的地点人员何人做（who）为何需要此人做有无其他更合适的人方法如何做（how）为何需要这样做有无其他更合适的方法和工具5W1H提问技术流程的改进形式不断改进不断改进(Continuous improvement)流程再造流程再造(Reengineering)连续不断改进与突破性改进的关系流程再造消费者消费者需求需求企业战略企业战略目标及对流程目标及对流程的业绩要求的业绩要求核心业务流程图核心业务流程图详细流程图详细流程图新设计新设计的试验的试验 全面实施新设计全面实施新设计基准评价基准评价设计准则设计准则关键特性关键特性 的测量的测量 现有生现有生产过程产过程革新观点革新观点 模式确认模式确认

37、核心业务流程分过程分过程分过程分过程分过程分过程分过程分过程投入投入产出产出业绩业绩目标目标4.6、第五步第五步的改进措施分为两类：v为了降低产生差错概率v为了尽量压缩运转周期 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务1 的客户的客户产品产品/服务服务2 的客户的客户产品产品/服务服务1产品产品/服务服务2改进后的工作流程图：改进后的工作流程图：保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息时产生信息工作流程图工作流程图 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）压缩运转周期的措施v杜绝无效活动

38、，包括不必要的和多余的工作任务及步骤v杜绝排队及积压v找出完成主要工作任务更加有效的方法v其他任何能减少错误的方法，也能节约返工所需的时间降低产生误差的方法v简化主要工作任务v对误差发生点的工作人员加强培训v提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料v将程序及格式标准化起来v制定无失误方法，为此往往要发动群众献技献策4.7、第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务1 的客户的客户产品产品/服务服务2 的客户的客户产品产品/

39、服务服务1产品产品/服务服务2产品产品/服务的服务的 状态信息状态信息缺陷数测定缺陷数测定总周期时间测定总周期时间测定v日本的5S运动vPDCA 循环、质量管理方法、质量管理方法5.1、日本的5S运动v思想使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。v所谓是指整理、整顿、清扫、清洁、素养的日语罗马拼音SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE 的头一个字母 6Ssafety（安全）或service（服务）v整理（）把工场内不需要的东西丢掉。v整顿（）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。规定放置每种用具的地方 将用具放回规定的地方v清扫（）彻底清除地上，机器

40、上，设备上的脏物。v清洁（）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。v素养（）训练员工追求良好工场整洁的自律精神整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁修养修养程序化程序化活力化活力化透明化透明化行为行为态度态度5S推行原理图5.2、PDCA 循环 戴明博土最早提出了戴明博土最早提出了PDCAPDCA循环的概念，所以又称其为循环的概念，所以又称其为“戴明环戴明环”。PDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。质量管理中得到了广泛的应用。P P、D D、C C、A A四个英文字母所代

41、表的意义如四个英文字母所代表的意义如下：下：P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（Do）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。vPDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”

42、和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A,八个步骤是：八个步骤：分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；包括5W,1H的内容和要求为什么要制定这个措施？（Why）达到什么目标？(What)在何处执行？(Where)由谁负责完成？(Who)什么时间完成？(When)怎么完成？（How）八个步骤 执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排

43、列图、相关图、分层法和统计分析表等。PDCA循环有以下四个明显特点：1周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。2大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。3阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。4统计的工具6 6、质量管理工具、质量管理工具1.排列图2.因果图3.调查表4.直方图5.控制图6.散布图7.分层法8.主要以数理统计方

44、法为主，用于过程控制1.亲和图2.关联图3.系统图4.矩阵图5.箭条图6.PDCA法7.矩阵数据分析法8.用语言分析和逻辑思维的方法，善于发现问题，利于语言资料和情报的整理，重视计划，利于消除遗漏，利于协同工作，善于抓住关键，利于引导构思老七种工具新七种工具ISO推荐使用的十一种工具用于数字数据的工具和技术控制图评估过程的稳定性控制，决定何时某一过程需要调整和改进，何时该过程需要继续保持下去直方图显示数据波动的形态，直观地传达过程行为的信息，决定在何处集中力量进行改进排列图按重要性顺序表示每一个因素对整体作用的贡献，排列改进的因素散布图发现和确认两组相关数据之间的关系，确认两组相关数据之间的预

45、期关系根据ISO-9004-4-1993”质量改进指南“用于非数字资料的工具和技术亲和图将有关某一特定论题的大量观点、意见或想法进行组织归类水平对比同一个过程或公认的领先过程进行对比，以识别质量改进的机会头脑风暴法识别可能的问题的解决办法和潜在的质量改进机会因果图分析和表达因果图解关系，通过从症状到分析原因到寻找答案的过程，促进问题的解决流程图描述现存的过程，设计新的过程树图表示某个论题与某组成要素之间的关系调查表系统地收集资料，以得到真实的清晰情况层别法层别法是所有手法中最基本的概念，亦即将多种多样的资料，可根据目的的需求分类成不同的类别，使之方便以后的分析。一般的工厂所作的层别通常为空间别

46、，例如：l作业员：不同班组别l机器：不同机器别l原料、零件：不同供给厂家l作业条件：不同的温度、压力、湿度、作业场所.l产品：不同产品别l不同批别：不同时间生产的产品调查表法 (调查分析法、检查表法)含义：利用统计表对数据进行收集和整理。含义：利用统计表对数据进行收集和整理。凹陷凹陷焊瘤焊瘤裂纹裂纹烧伤烧伤咬边咬边气孔气孔夹渣夹渣其它其它总计总计小计小计缺陷类型缺陷类型一一正正一一正正正正正正正正正正检查记录检查记录26314169243日期日期班组班组检查员检查员l帕累托定律：80%的问题是由于20%原因造成的l帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形,能够突出关键因素,以引起必要的关注”

47、l步骤：（1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别（2）纵轴可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈（3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为帕拉图资料的依据。期间尽可能定期（4）各项目依照和技之大小顺位自左至右排列在横轴上（5）绘上柱状图（6）连接累计曲线排列图（帕累托定律）排列图法(主次因素排列图法、帕累托图法)砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当水泥标号太低水泥标号太低砂浆终凝前压光不足砂浆终凝前压光不足其它其它出现房间数出现房间数地坪起砂原因地坪起砂原因164557223调调查查结结果果统统计计表表砂粒径过细砂粒径过细砂

48、含泥量过大砂含泥量过大砂浆配合比不当砂浆配合比不当后期养护不良后期养护不良水泥标号太低水泥标号太低砂浆终凝前压光不足砂浆终凝前压光不足其它其它累计频率累计频率地坪起砂原因地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数频数累计频数累计频数45 167 522345 616873757780排排列列表表排排列列图图50403020100频频数数其它其它不足不足砂浆终凝前压光砂浆终凝前压光水泥标号太低水泥标号太低后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细100908070605040302010056.291.3

49、76.28593.896.2累计累计频率频率(%)BACN=80451675223其它其它不足不足砂浆终凝前压光砂浆终凝前压光水泥标号太低水泥标号太低后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计累计频率频率(%)BACN=8045167522380706050403020100频频数数影响质量的因素影响质量的因素A类，类，080%，主要因素，主要因素B类，类，8090%，次要因素，次要因素C类，类，90100%，一般因素，一般因素因果分析图(特性要因图

50、、鱼骨图、鱼刺图、树枝图)质质量量问问题题大原因大原因 小原因小原因 中原因中原因 作用：分析质量问题产生的原因作用：分析质量问题产生的原因相关图法(散布图法)散布图是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性，这种成对的数据或许是特性要因、特性特性、要因要因的关系在我们的生活及工作中，许多现象和原因，有些呈规则形的关连，有些呈不规则形的关联例如：物价的高低和消费支出水平有关联。散布图法绘制程序1.收集资料（最少30组以上）2.找出数据中的最大值与最小值3.准备座标纸，划出纵轴、横轴的刻度，计算组距。通常纵轴代表结果，横轴代表原因，组距的计算应以数据中最大值减最小值再除以所需设定的组数求得4.将各