商务谈判语言技巧培训教材diog.pptx

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1、第七章商务谈判语言技巧 商务谈判语言概述商务谈判语言概述 l一、商务谈判语言的类别l l（一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言 l（二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用 l（一）语言技巧是商务谈判成功的必要条件 l在商务谈判中，同样一个问题，恰当地运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣，而且乐于合作；否则可能让对方觉得是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致谈判破裂。l面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过超群的语言及艺术处理，能使其转变态度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。因此，成功的商

2、务谈判有赖成功的语言技巧。l（二）语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节l在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败。因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本态度。l（三）语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判技巧的重要形式 l在商务谈判过程中，谈判双方要把己方的判断、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来，就必须出色地运用语

3、言技巧这个工具，同样，要想使自己实施的谈判策略获得成功，也要出色地运用语言技巧。l正确运用谈判语言技巧的原则正确运用谈判语言技巧的原则 l（一）客观性原则 l（二）针对性原则 l（三）逻辑性原则 l（四）规范性原则 提高谈判语言说服力的有效途径提高谈判语言说服力的有效途径1.直接从生活中学习语言直接从生活中学习语言2.多读中外名著多读中外名著3.掌握丰富的知识掌握丰富的知识 提问技巧提问技巧 l（一）引导性提问 l引导性提问，是指对答案具有强烈暗示性的问句。这一类问题几乎令对手毫无选择地按发问者所设计的答案作答。这是一种反意疑问句的句型，在谈判中，往往是使对方与自己的观念产生赞同反应的表示。如

4、：l“讲究商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？”l“这样的算法，对你我都有利，是不是？”l“成本不会很高吧，是不是？”（二）坦诚性提问（二）坦诚性提问 l坦诚性提问，是指一种推心置腹友好性的发问。这一类问题，一般是对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮其排忧解难的发问。这种发问，能制造出某种和谐的气氛。如：l“告诉我，你至少要销掉多少？”l“你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？”l“要改变你的现状，需要花费多少钱？”（三）封闭式提问（三）封闭式提问 l封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”）的问句。这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。如：l“你是否认

5、为上门服务没有可能？”l“贵公司第一次发现食品变质是什么时候？”l“你们给予H公司的折扣是多少？”l“我们能否得到最优惠的价格？”l这类发问有时会蕴含相当程度的威胁性，如上述第三句便是。但如果改用“是非问”的句型，语气就大不一样，效果就好多了，如上述第四句。(四四)证实式提问证实式提问 l证实式发问，是针对对方的答复重新措辞，使其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。这一类问题，不但足以确保谈判各方能在述说“同一语言”的基础上进行沟通，而且可以发掘较充分的信息，并且以示发问者对对方答复的重视。如：l“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？”l“您

6、说贵方对所有的经销点都一视同仁地按定价给予30的折扣，请说明一下，为什么不对销售量较大的经销点给予更大折扣作鼓励？”（五）注意提问四要素（五）注意提问四要素 l在谈判中适当地发问，这是发现需要的一种手段。一般应该考虑四个主要因素：提出什么问题；如何表述问题；何时进行发问；对方将会产生什么反应。具体的注意事项如下：l1注意发问时机。应该选择对方最适应答复问题的时候才发问。l2按平常的语速发问。太急速的发问，容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷。l3事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能。l4 对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应该先取得同意再进行发问，这是

7、一种礼节。l5由广泛的问题入手再移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。这样，可以在对方回答广泛问题的时候，注意其所提供的有关专门性问题的答案。l6所有的问句都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。l7提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对人的尊重。l8杜绝使用威胁性的发问和讽刺性的发问，也应该避免盘问式的发问和审问式的发问。应答技巧应答技巧 l商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。l在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时

8、答复不可的压力。l在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：l1谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可能提出的问题，回答前应给己方留有充分的思考时间，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好应答策略。l2对没有清楚了解真正含义的问题，千万不要随意回答，贸然作答是不明智的。l3对一些值得回答的问题，或一些不便回答的问题，决不“和盘托出”。有些擅长应答的谈判高手，其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。以下便是一些实例：“在答复

9、您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”这一句的应答技巧，在于用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间；“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印是”这句一般是属于模糊应答法，主要是为了避开实质性问题；“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”这句是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提出的问题，或许当对方再说一次的时候，也就寻到了答案；“我的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。”“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”这两句，是用“是但是”的逆转式语句，

10、让对方先觉得是尊重他的意见，然后话锋一转，提出自己的看法，这叫“退一步而进两步”。其他语言技巧其他语言技巧l1.幽默的语言技巧幽默的语言技巧l2.赞美的语言技巧赞美的语言技巧l3.激将法激将法l幽默的语言技巧l辜鸿铭既会讲英国文学，又鼓吹封建礼教。辜鸿铭既会讲英国文学，又鼓吹封建礼教。他当北大教授时，有一天，他和两个美国女他当北大教授时，有一天，他和两个美国女士讲解士讲解“妾妾”宇。宇。他说：他说：“妾妾”字，即立女，男人疲倦时，手字，即立女，男人疲倦时，手靠其女也。靠其女也。”两个美国女士一听，反驳他道：两个美国女士一听，反驳他道：“那女子疲那女子疲倦时，为什么不可以倦时，为什么不可以 将手

11、靠男人呢？将手靠男人呢？”辜鸿铭从容申辩：辜鸿铭从容申辩：“你见过你见过1个茶壶配个茶壶配4个茶个茶杯，但哪有杯，但哪有 l个茶杯配个茶杯配4 个茶壶的呢？个茶壶的呢？”l20世纪初，西方人曾流传一句话：到中国可以不看三大殿，不可不看辜鸿铭辜鸿铭。l辜鸿铭何许人也？他生在南洋，学在西洋，婚在东洋，仕在北洋。精通英、法、德、拉丁、希腊、马来亚等种语言，获13个博士学位，倒读英文报纸嘲笑英国人，说美国人没有文化，第一个将中国的论语、中庸用英文和德文翻译到西方。凭三寸不烂之舌，向日本首相伊藤博文大讲孔学，与文学大师列夫托尔斯泰书信来往，讨论世界文化和政坛局势，被印度圣雄甘地称为“最尊贵的中国人最尊贵

12、的中国人”。无声语言技巧无声语言技巧 l商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。l世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到 35，而非语言成分则传递了 65以上的信息。l表达无声语言的媒介有两大部分：l一是人体语言；l二是物体语言。l前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表情、态势传递信息；后者是通过人对物品空间位置的不同处理来传递不同信息。（一）眼睛语言（一）眼睛语言 l在商务谈判中，常见的眼睛“语言”有：ll1对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴

13、趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的可能性大。l2交谈涉及价格等关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，说明对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。l3 对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断您的谈话而产生了焦躁情绪。l4 对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，说明对方对生意诚意不足或只想占大便宜。l5 对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时，说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌烦情绪，或表明对方较之你而产生了优越感乃至藐视你。（二）表情语言（二）表情语言 l面部表情在商务谈判的传达信息方面起着重要的作用，特别是在谈判的情感交

14、流中，表情的作用占了很大的比例。l1表示有兴趣。l眼睛轻轻一瞥；l眉毛轻扬；l微笑。l3 表示对己方感兴趣。l亲密注视（视线停留在双目与胸部的三角区域）；l眉毛轻扬或持平；l微笑或嘴角向上。l4 表示严肃。l严肃注视（视线停留在你的前额的一个假设的三角区域）；l眉毛持平；l嘴角平平或微笑向下。l5 表示不置可否、无所谓。l眼睛平视；l眉毛持平；l面带微笑。l6 表示距离或冷静观察。l眼睛平视，视角向下；l眉毛平平；l面带微笑。l7表示发怒、生气或气愤。l眼睛睁大；l眉毛倒竖；l嘴角向两边拉开。l8表示愉快、高兴。l瞳孔放大；l嘴张开；l眉毛上扬。l9 表示兴奋与暗喜。l眼睛睁得很大；l眉毛向上

15、扬起；l嘴角持平或微微向上。l10 表示疑虑、批评直至敌意。l眼睛轻轻一瞥；l皱眉；l嘴角向下。声调语言声调语言 l1对方说话时吐字清晰，声调柔和且高低起伏不大，语气变化的情绪色彩较淡，句尾少有“啊”、“嗯”、“是不是”等“语言零碎儿”。这种人大多是文化素质较高、富有谈判经验的业务员。l2说话时声调忽高忽低、语调较快、语气变化中情绪色彩很浓的对手，大多是刚刚出道的年轻新手，缺乏经验和耐心，不擅长打“持久战”。l3吐字含糊不清、语调多用低沉的喉音，说明对方对你谈的内容乃至你本人都不感兴趣甚至厌烦，或者是下意识地向你表示对方的交易优势和心理优势。l4 说话时“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎儿”较

16、多的人，一般都是有多年行政工作经历的国有企业官员。手势语言手势语言 l手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言，在商务谈判中常见的手势有：l1 伸出并敞开双掌，说明对方忠厚诚恳、言行一致。l2 说话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。l3 掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产生抵触情绪。l4 挠头，说明对方犹豫不决，感到为难。l5 托腮，对方托腮时若身体前倾，双目注视你的脸，意味着对你谈的内容颇感兴趣；若是身体后仰托腮，同时视线向下，则意味着对你谈的内容有疑虑、有戒心、不以为然甚至厌烦。l6搓手，表示对方对谈判结局的急切期待心理。（五）姿态语言（五

17、）姿态语言 l1 一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”），伴之以消极的手势，常表示紧张、缄默和防御态度。l2 架腿。对方与你初次打交道时采取这种姿势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、猜疑、不愿合作等意思；若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。l3 并腿。交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎、思虑细致全面但缺乏信心和魅力。l4 分腿。双膝分开上身后仰者，表示对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人。l5 十指交叉、搂住

18、后脑，则显示一种权威、优势和自信。l6 一手支撑着脑袋，则说明对方处于思考状态。l7 对方若频频弹烟灰、一根接一根地抽，往往意味着内心紧张、不安，借烟雾和抽烟的动作来掩饰面部表情和可能会颤抖的手，这十有八九是谈判新手或正在采取欺诈手段。l8 点上烟后却很少抽，说明对方戒备心重或心神不安。二、物体语言技巧l物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息，在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。l1手中玩笔，表示漫不经心，对所谈问题不感兴趣

19、或显示其不在乎的态度。l2 2 慢慢打开笔记本，表示关注对方讲话，快慢慢打开笔记本，表示关注对方讲话，快速打开笔记本说明发现了重要问题。速打开笔记本说明发现了重要问题。l3 3 猛推一下眼镜，则说明对方因某事而气愤。猛推一下眼镜，则说明对方因某事而气愤。l4 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，说明对方精神疲倦，对争论不休的问题厌倦和正在积蓄力量准备再战。l5 如果轻轻拿起桌上的帽子，或轻轻戴帽，则可能表示要结束这轮谈判，或暗示告辞。l6 打开包可能想再谈新的问题，关上包则表示到此为止，夹起包则可能无法挽留。l7 将烟向上吐，表示有主见、傲慢和自信；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。（三）表示性格

20、的无声语言（三）表示性格的无声语言 l1不敢抬头仰视对方的谈判者或被人注视时将视线避开的谈判者，多具有自卑感。l2谈判强调以“我”为中心，说话时抑扬顿挫明显、频繁提出自己的主张和使劲与人握手的谈判者，多具有主动、自傲的性格。谈判礼仪谈判礼仪谈判礼仪的内涵与原则谈判礼仪的内涵与原则 一、谈判礼仪的涵义一、谈判礼仪的涵义 （一）谈判礼仪的特征（一）谈判礼仪的特征 谈判礼仪具有下列特征：谈判礼仪具有下列特征：1社会历史性社会历史性 2社会文化性社会文化性 3约定俗成性约定俗成性 4规范性规范性 谈判礼仪的内容谈判礼仪的内容 谈谈判判礼礼仪仪的的内内涵涵从从礼礼节节角角度度，主主要要包包括括以以下下内

21、内容容：称称呼呼礼礼节节、见见面面礼礼节节、介介绍绍礼礼节节，座座次次礼礼节节、交交谈谈礼礼节节、私私下下交交往往礼礼节节、合合影礼节等等。影礼节等等。谈谈判判礼礼仪仪的的内内涵涵从从礼礼仪仪角角度度，主主要要包包括括以以下下内内容容：迎迎进进礼礼仪仪，会会谈谈准准备备礼礼仪仪，会会谈谈过程中的礼仪等。过程中的礼仪等。谈判礼仪的原则谈判礼仪的原则1平等对等原则平等对等原则2自尊尊重原则自尊尊重原则3守时践约原则守时践约原则4尊重女性原则尊重女性原则5尊重隐私原则尊重隐私原则 谈判开始前的礼仪谈判开始前的礼仪 一、迎送规格一、迎送规格 涉涉及及到到政政治治、军军事事、经经济济和和商商务务等等重重

22、要要的的谈谈判判活活动动，当当客客人人抵抵达达某某地地时时，在在车车站站、码码头头和和机机场场，主主人人要要前前往往迎迎接接且且有有明明确确的的要要求求，尤尤其其在规格上应注意以下几个方面：在规格上应注意以下几个方面：（1）由级别相当的人员或人数出面迎送。）由级别相当的人员或人数出面迎送。（2）交通工具安排符合规格。）交通工具安排符合规格。（3）食宿安排要符合规格。）食宿安排要符合规格。迎客时介绍礼仪迎客时介绍礼仪（1）在在迎迎客客的的场场合合，主主人人应应先先走走上上前前去去向向来来客客边边握握手手边边进进行行自自我我介介绍绍。自自我我介介绍绍时时，要介绍清楚自己的姓名、身份、职务等要介绍清

23、楚自己的姓名、身份、职务等。（2）介绍他人时要）介绍他人时要注意介绍顺序。注意介绍顺序。（3）如如果果双双方方以以前前有有过过较较好好的的合合作作成成私私人人关关系系比比较较密密切切，可可以以先先作作寒寒暄暄，而而后后再再向向别别人介绍。人介绍。行走次序礼仪行走次序礼仪（1）二人并坐或并立，右为上、左为下。）二人并坐或并立，右为上、左为下。（2）二人并行，右为尊，左为次。）二人并行，右为尊，左为次。（3）三人并行成并坐。）三人并行成并坐。（4）公事陪车时。公事陪车时。谈判过程中的礼仪谈判过程中的礼仪 一一、洽洽谈谈开开始始时时应应注注意意的的礼礼仪仪（示示范范性性讲授）讲授）（一）准时到达洽谈

24、地点（一）准时到达洽谈地点（二）着装适合谈判环境（二）着装适合谈判环境 1身着西装或轻便西装。身着西装或轻便西装。2衣着式样和颜色应保持大方稳重。衣着式样和颜色应保持大方稳重。3不不要要配配戴戴一一些些代代表表个个人人身身份份或或宗宗教教信信仰的标记。仰的标记。4不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿。不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿。5不要戴太阳镜或变色镜。不要戴太阳镜或变色镜。6不要配戴大多的饰品。不要配戴大多的饰品。7携带一个大公事包。携带一个大公事包。8尽尽量量不不要要脱脱去去上上装装，以以免免削削弱弱说说话话的的权权威和成严。威和成严。洽谈中应注意的交谈礼仪洽谈中应注意的交谈礼仪（一一

25、）选选择择适适当当非非正正式式话话题题，以以培培养养交交流流情情感感（二二）掌掌握握口口语语交交谈谈的的礼礼仪仪，以以增增进进彼彼此此交交流思想流思想 在在谈谈判判活活动动中中，交交谈谈即即发发表表自自己己的的看看法法和和交交换换意意见见，是是信信息息传传递递和和相相互互沟沟通通的的渠渠道道。在在口口语语交交流流中中的的礼礼仪仪要要求求具具体体包包括括“倾倾听听”、“提问提问”、“答辩答辩”和和“说服说服”四个方面。四个方面。（三三）运运用用非非口口语语交交谈谈的的礼礼仪仪，以以加加强强交交谈活动的开展谈活动的开展在交谈过程中，非日用活动与口语活动紧在交谈过程中，非日用活动与口语活动紧密相朕。

26、谈判人员必须在非口活动上培养密相朕。谈判人员必须在非口活动上培养自己良好的礼仪。非口语活动具体包括：自己良好的礼仪。非口语活动具体包括：态度、姿态、手势、眼神、面部表情、位态度、姿态、手势、眼神、面部表情、位置和距离。置和距离。签订协约时应注意的礼仪签订协约时应注意的礼仪（一）注意着装整洁（一）注意着装整洁（二）掌握抵离时间（二）掌握抵离时间（三）安排好座次（三）安排好座次（四）协约签毕相互致意（四）协约签毕相互致意（五）场外聚会圆满结束（五）场外聚会圆满结束常用的商务礼仪NO.1 NO.1 谈判桌上的礼仪规范谈判桌上的礼仪规范 NO.2 NO.2 仪容、穿着仪容、穿着 NO.3 NO.3 行

27、为姿势与礼节行为姿势与礼节 NO.4 NO.4 介绍、称呼、致意介绍、称呼、致意 NO.5 NO.5 与女性交往的礼仪与女性交往的礼仪 NO.6 NO.6 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 NO.7 NO.7 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 NO.8 NO.8 怎样拜访客户怎样拜访客户 NO.9 NO.9 接待预约和临时访客接待预约和临时访客 NO.10 NO.10 餐饮礼仪餐饮礼仪NO.1 谈判桌上的礼仪规范坐下后，脚不要蹬在或放在任何物体上；坐下后，脚不要蹬在或放在任何物体上；不要把鞋底冲人，不要抖腿不要把鞋底冲人，不要抖腿；不要目不转眼地盯视女宾，也用不着过分勤快。不要目不转眼地盯视女宾，

28、也用不着过分勤快。吸烟应征询对方尤其是女士的同意；吸烟应征询对方尤其是女士的同意；与人交谈时保持一定的距离，小心别把唾液溅到对方用脸与人交谈时保持一定的距离，小心别把唾液溅到对方用脸上；上；避免粗俗用语和使用不文明的词汇；避免粗俗用语和使用不文明的词汇；一般不要打断别人说话；一般不要打断别人说话；不要直接嘲讽某种人、某种职业或某件实物；不要直接嘲讽某种人、某种职业或某件实物；避免用手指指人或物，正确的姿势是五指伸开，手心朝上；避免用手指指人或物，正确的姿势是五指伸开，手心朝上；在人多的场合尤其不要用手指远处的人或物，应用语言替在人多的场合尤其不要用手指远处的人或物，应用语言替代，避免不礼貌的行

29、动。代，避免不礼貌的行动。如果谈判结束，你为表示对对方的尊重而相送，应把对方如果谈判结束，你为表示对对方的尊重而相送，应把对方送出门或送上车，待车开走后送出门或送上车，待车开走后10秒再转身秒再转身；下续下续谈判桌上的礼仪规范（续上）回避令人感到或联想起不幸的个人话题。回避令人感到或联想起不幸的个人话题。不要问年轻小姐年龄，不要问外国人的职业和经济收入。不要问年轻小姐年龄，不要问外国人的职业和经济收入。女士的手机最好放在手袋里，挂在腰间则不成体统。女士的手机最好放在手袋里，挂在腰间则不成体统。消去手机的声响；不要当别人的面大声打手机。消去手机的声响；不要当别人的面大声打手机。眼镜是女性美的死敌

30、。眼镜是女性美的死敌。站着时身体要直立，保持协调的姿式。站着时身体要直立，保持协调的姿式。与人面对而立时，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸与人面对而立时，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸 头部。头部。保持良好的个卫生，保持体味自然，口气清新。保持良好的个卫生，保持体味自然，口气清新。男不露鼻毛，女不露腋毛。男不露鼻毛，女不露腋毛。胡须要么剃干净，要么正儿八经的留型。胡须要么剃干净，要么正儿八经的留型。吃饭喝汤都要让主人先行，表示对主人的尊重。吃饭喝汤都要让主人先行，表示对主人的尊重。中国人讲中国人讲“茶七饭八洒十分茶七饭八洒十分”，即倒茶盛饭勿满，唯独酒，即倒茶盛饭勿满，唯独酒须斟满。须斟

31、满。NO.2 仪容、穿着仪容 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。头饰。眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净

32、或修整齐，不留长胡子，不留八字胡刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。(下续）下续）NO.2 仪容、穿着穿着

33、帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服色与其他服 饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱

34、、不过分华丽。与衬衣、领整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装

35、、无袖装和超短裙。装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。感觉感觉她们给你的感觉有什么不同？NO.3 行为姿势与礼节站立、就座站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手

36、握于小腹前。当双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿：双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于膝盖打直，双手握于腹前腹前。就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应

37、坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（下续）（下续）感觉感觉（17）站姿坐姿蹲姿上车下下 车车 拾东西职业便装职业礼服NO.3 行为姿势与礼节鞠躬、行走鞠鞠 躬躬与客户交错与客户交错而过时，面带微笑，行而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头度鞠躬礼，

38、头和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼图行礼图行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间行礼的方式15度度行礼行礼45度度行礼行礼30度度行礼行礼NO.3 行为姿势与礼节手 势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客

39、和需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手不可向上级和长辈招手握手：握手：手要洁净、干燥和手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，五指并用，握手握手3秒左右秒左右。不要用左手握手。与多人不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、握手时，遵循先尊后卑

40、、先长后幼、先女后男的原先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。忌掌心向下。为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方密，可以双手与对方握手。要按顺序握手

41、，握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在不可越过其他人正在相握的手去同另外一相握的手去同另外一个人握手。个人握手。NO.3 行为姿势与礼节手 势（1）NO.3 行为姿势与礼节视 线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）1米至米至1.2米（陌生）米（陌

42、生）2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）目光接触的技巧目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感。感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。NO.4 介绍、称呼、致意介绍自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表

43、，我叫陈启明。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高被介

44、绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。NO.4 介绍、称呼、致意称呼、致意 称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐

45、（内地同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。现在大都称先生、小姐。致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而

46、不（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。NO.4 介绍、称呼、致意微笑、鼓掌 微笑微笑微笑微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切自然、真诚、不露牙，不出声。切自然、真诚、不露牙，不出声。切自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。忌做作和皮笑肉不笑。忌做作和皮笑肉不笑。忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌鼓掌鼓掌鼓掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四两臂抬起，

47、张开左掌，用合拢的右手四两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。笑。笑。笑。NO.5与女性交往礼节：绅士风度,女士优先原则行行 路路并肩：并肩：女士在右（考虑女士在右（考虑安全。下同）安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除（除非前面有障碍物

48、或危险）非前面有障碍物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。乘出租车时，男士后上乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在坐在女士旁边，或坐在司机旁边。司机旁边。社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起女主人走来时，应当起立。立。与站着的女士交谈时

49、不与站着的女士交谈时不能坐着。能坐着。与陌生女士交谈要有分与陌生女士交谈要有分寸。寸。餐餐 饮饮在餐馆约会，男士不能在餐馆约会，男士不能迟到。迟到。同时到餐馆时，女士先同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁进门、入坐，男士在旁协助。协助。点菜应先征求女士意见，点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。东西，并走在前面开门。NO.6 交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋

50、。内侧口袋。口袋不要因为放置名片口袋不要因为放置名片而鼓起来。而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片夹内是否有足够的名片。片。如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对以弧状的方式递交于对方的胸前。方的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右同时交