医患沟通方法和技巧护理.ppt

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1、关于医患沟通方法与技巧护理第一张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 提提 纲纲 时代背景时代背景 医学人文医学人文医患沟通的技巧医患沟通的技巧 第二张，PPT共七十四页，创作于2022年6月第三张，PPT共七十四页，创作于2022年6月第四张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 一、时一、时 代代 背背 景景 世界已进入世界已进入“3 3 3 3”时代：环境变化日新月异时代：环境变化日新月异时代：环境变化日新月异时代：环境变化日新月异(Change)Change)Change)Change)、竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈(Competition)Competiti

2、on)、以顾客为、以顾客为、以顾客为、以顾客为中心（中心（中心（中心（Customers)Customers)Customers)Customers)。“以人为本以人为本”、“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”已经成已经成为众多医院流行的服务口号。为众多医院流行的服务口号。“如何提供满意的服务如何提供满意的服务”研究者甚众，研究者甚众，研究者甚众，研究者甚众，“如如如如何将不满意转化为满意何将不满意转化为满意何将不满意转化为满意何将不满意转化为满意”则是一门更深奥的学则是一门更深奥的学问。问。第五张，PPT共七十四页，创作于2022年6月看病难看病贵看病贵医患关系紧张医患关系紧

3、张 医患关系的现状医患关系的现状第六张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调多地强调多地强调多地强调专科化、技术化、市场化、专科化、技术化、市场化、专科化、技术化、市场化、专科化、技术化、市场化、而漠视了而漠视了而漠视了而漠视了人人人人性化。性化。性化。性化。医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随

4、之而来的是医患关系刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。的僵化。的僵化。的僵化。医患关系的现状医患关系的现状第七张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 从从“白衣天使白衣天使”到到“白衣狼白衣狼”,医患关系紧张，医疗纠纷频发医患关系紧张，医疗纠纷频发,使使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。得当代医学捉襟见肘，疲于应付。要警惕呵要警惕呵!第八张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 经济转轨、社会转型经济转轨、社会转型 “非稳定状态非稳定状态”的频发阶段的频发阶段 现有制度不完善现有制度不完善 医改

5、未被认可医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要满足日益增加的需要外部原因外部原因1:社会社会第九张，PPT共七十四页，创作于2022年6月医疗资源危机医疗资源危机总投入不足总投入不足:22%-2%分布不均分布不均:80%-20%医保覆盖小医保覆盖小:55%-20%费用上涨快费用上涨快:13%-11%比例不合理比例不合理:60%-38%外部原因外部原因2:政府政府第十张，PPT共七十四页，创作于2022年6月首选对象首选对象:涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小对医疗高风险和局限性缺乏认识对医

6、疗高风险和局限性缺乏认识片面理解医患关系为片面理解医患关系为单纯消费行单纯消费行为为可能对医患纠纷起推波助澜的作可能对医患纠纷起推波助澜的作用用外部原因外部原因3:媒体媒体第十一张，PPT共七十四页，创作于2022年6月维权意识高涨：上帝觉醒了维权意识高涨：上帝觉醒了对医院收费不满意对医院收费不满意 51%健康意识加强健康意识加强 对医疗服务期待过高对医疗服务期待过高 93.8%参与意识加强但缺乏正确信息参与意识加强但缺乏正确信息正当人文服务要求未得到满足正当人文服务要求未得到满足患者家属的需求被忽视患者家属的需求被忽视外部原因外部原因4：患者：患者第十二张，PPT共七十四页，创作于2022年

7、6月 医学知识专业性强医学知识专业性强 病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书药品说明书如同天书药品说明书如同天书药品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的保守的医药卫生产业与开放的ITITITIT 产业产业 专业人员不具备与非专业人士的专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧交流技巧交流技巧交流技巧外部原因外部原因5：信息不对称：信息不对称第十三张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 管理水平管理水平（流程、信息、设备）（流程、信息、设

8、备）（流程、信息、设备）（流程、信息、设备）医护素质医护素质（培训、沟通）（培训、沟通）收入与工作量收入与工作量内部原因内部原因第十四张，PPT共七十四页，创作于2022年6月二、医学人文的重要性医学 是处理与人体生理处于良好状态相关问题是处理与人体生理处于良好状态相关问题的一种科学。的一种科学。是以治疗预防生理疾病和提高人体生理是以治疗预防生理疾病和提高人体生理机体健康为目的。机体健康为目的。醫毉第十五张，PPT共七十四页，创作于2022年6月医学既不是纯科学，也不医学既不是纯科学，也不是纯艺术。医学是艺术和科学是纯艺术。医学是艺术和科学之间的一门独特的中间科学，之间的一门独特的中间科学，但

9、又不同于它们两者。医学是但又不同于它们两者。医学是人文科学中最科学的，在科学人文科学中最科学的，在科学中是最人道的。中是最人道的。佩雷格里诺大卫汤姆斯玛 第十六张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 一门不确定的科学一门不确定的科学一门不确定的科学一门不确定的科学 1.1.对人体认识不足对人体认识不足“灰箱灰箱”理论理论 2.“2.“病因、诊断、治疗、预后病因、诊断、治疗、预后”见见“人人”见见“智智”患者不同，医生不同，疾病不同患者不同，医生不同，疾病不同结局不同结局不同 一门什么都可能的艺术一门什么都可能的艺术一门什么都可能的艺术一门什么都可能的艺术！医学是医学家手头的艺术活医学是医学

10、家手头的艺术活临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。第十七张，PPT共七十四页，创作于2022年6月令人景仰的历史令人景仰的历史医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科。学科。学科。学科。医学被称为医学被称为医学被称为医学被称为“人学人学人学人学”，医术被称为，医术被称为，医术被称为，医术被称为“仁术仁术仁术仁术”。医生是最富含人情味的职业。医生是最富

11、含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。医生被誉为医生被誉为医生被誉为医生被誉为“仁爱之士仁爱之士仁爱之士仁爱之士”。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满着医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满着人道主义的关爱之情。人道主义的关爱之情。第十八张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应医生除了应具

12、备有用而必要的知识之外，还应当具有优秀当具有优秀当具有优秀当具有优秀哲学家哲学家哲学家哲学家的一切品质：的一切品质：的一切品质：的一切品质：利他主义利他主义、热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不迷信。迷信。迷信。迷信。卡斯蒂格略尼，卡斯蒂格略尼，卡斯蒂格略尼，卡斯蒂格略尼，世界医学史世界医学史世界医学史世界医学史“爱爱爱爱人人人人与爱与爱与爱与爱技术技术技术技术是并行的。是并行的。是并行的。是并行的。”“”“医术是一切技医术是一切技医术是一切技医术是一切技术中最美和最高尚的。术中

13、最美和最高尚的。术中最美和最高尚的。术中最美和最高尚的。”希波克拉底希波克拉底希波克拉底希波克拉底第十九张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 专家学者们经历了种种不懈探索以后，几专家学者们经历了种种不懈探索以后，几专家学者们经历了种种不懈探索以后，几专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是关注

14、的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学人学”。人文精神不能丢！。人文精神不能丢！。人文精神不能丢！。人文精神不能丢！第二十张，PPT共七十四页，创作于2022年6月医学人文精神的观念意识层医学人文精神的观念意识层医学人文精神的观念意识层医学人文精神的观念意识层尊重人尊重人尊重人尊重人；医学人文关怀的主体实践层医学人文关怀的主体实践层医学人文关怀的主体实践层医学人文关怀的主体实践层人文关怀人文关怀；这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成体现敬畏、

15、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸福的医学人文回归。福的医学人文回归。福的医学人文回归。福的医学人文回归。医疗服务呼唤人文关怀医疗服务呼唤人文关怀病人需要病人需要人文关怀人文关怀医生需要医生需要人文培养人文培养第二十一张，PPT共七十四页，创作于2022年6月医务人员的人文素养医务人员的人文素养学点科学，学点哲学，学点艺术科学求真，哲学求善，艺术求美医学医学=科学科学+哲学哲学+艺术艺术 医学就是真善美医学就是真善美真善美是人生的追求真善美是人生的追求 医

16、学是改善人生、完善人生的学问医学是改善人生、完善人生的学问第二十二张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠阅读靠阅读哲学使人精邃；哲学使人精邃；哲学使人精邃；哲学使人精邃；诗歌使人灵秀；诗歌使人灵秀；诗歌使人灵秀；诗歌使人灵秀；数学使人精细；数学使人精细；数学使人精细；数学使人精细；博物使人深沉；博物使人深沉；博物使人深沉；博物使人深沉；伦理使人庄重；伦理使人庄重；伦理使人庄重；伦理使人庄重；读史使人明智；读史使人明智；读史使人明智；读史使人明智；逻辑与修辞使人善辩。逻辑与修辞使人善辩。第二十三张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠思考

17、靠思考医生与病人，谁是上帝？医生与病人，谁是上帝？人是平等的人是平等的人是平等的人是平等的,人在社会中相互服务、相互尊重人在社会中相互服务、相互尊重人在社会中相互服务、相互尊重人在社会中相互服务、相互尊重 医生关怀病人是职业责任医生关怀病人是职业责任医生关怀病人是职业责任医生关怀病人是职业责任医生和病人，都不是上帝医生和病人，都不是上帝第二十四张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠思考靠思考医生与病人，谁是老师？医生与病人，谁是老师？病人是病理现象的展现者病人是病理现象的展现者病人是病理现象的展现者病人是病理现象的展现者 只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥

18、作用只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用 真正使医生能力和智慧提高的是病人真正使医生能力和智慧提高的是病人真正使医生能力和智慧提高的是病人真正使医生能力和智慧提高的是病人病人是医生的老师病人是医生的老师 张孝骞张孝骞张孝骞张孝骞张孝骞（18971987），内科专家、医学教育家、中国消化病学的奠基人。毕生致力于临床医学、医学科学研究和医学教育工作。在医学教育方面有他独到的见解，培养了骨干人才。第二十五张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠思考靠思考医生是人类生命的主

19、宰者医生是人类生命的主宰者医生是人类生命的主宰者医生是人类生命的主宰者敬畏生命敬畏生命生命属于每个人生命属于每个人敬畏病人敬畏病人她把生命交给你她把生命交给你敬畏医学敬畏医学一个充满未知的瀚海一个充满未知的瀚海 如临深渊，如履薄冰如临深渊，如履薄冰第二十六张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠行动靠行动WHO对现代医生角色的要求：健康的提供者健康的提供者医疗的决策者医疗的决策者心理的交流者心理的交流者社区的领导者社区的领导者组织的管理者组织的管理者第二十七张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠行动靠行动医生与医生医生与医生不可贬低、轻

20、视别人不可贬低、轻视别人有些病之复杂、是非之源出自这样的有些病之复杂、是非之源出自这样的“无道无道”“这手术是怎样做的？一塌糊涂这手术是怎样做的？一塌糊涂”“根本不应该用这种药根本不应该用这种药”“他们把你的病给耽误了他们把你的病给耽误了”这样的议论，给病人造成的思想负担决不在真正的这样的议论，给病人造成的思想负担决不在真正的病痛之下病痛之下第二十八张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠行动靠行动医生与病人医生与病人医生与病人及其家属的医生与病人及其家属的充分沟通充分沟通是非常重要的。是非常重要的。医患沟通医患沟通是诊断、治疗、医疗纠纷防范的关键环节。是诊断、治疗

21、、医疗纠纷防范的关键环节。“缺乏同情应该看做与技术不够一样，是无能的表现。缺乏同情应该看做与技术不够一样，是无能的表现。”福冈宣言福冈宣言 世界医学教育联合会福冈宣言指出,所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。（1989）第二十九张，PPT共七十四页，创作于2022年6月培养人文素养培养人文素养靠行动靠行动医生与病人医生与病人 “要为要为2121世纪重新设计医生世纪重新设计医生新时代的医生必须是新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者细心的观察者、耐心的倾听者和和敏锐的交谈者敏锐的交谈者。”世界医学教育峰会，世界医学教育峰会，19

22、951995第三十张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 原则原则原则原则1.1.1.1.降化患者的怨气，我立即帮你查一下降化患者的怨气，我立即帮你查一下降化患者的怨气，我立即帮你查一下降化患者的怨气，我立即帮你查一下请你慢点讲好吗？我来做详细记录。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。2.2.2.2.合一架构法合一架构法合一架构法合一架构法3.3.3.3.移情安抚：移情安抚：移情安抚：移情安抚：3F3F3F3F技巧的运用技巧的运用技巧的运用技巧的运用4.4.4.4.多用多用“我们我们我们我们”的字眼，少用的字眼，少用的字眼，少用的字眼，少用“你、你们你、你们”三、医患沟通的方法与技巧三、医患沟

23、通的方法与技巧第三十一张，PPT共七十四页，创作于2022年6月合一架构法合一架构法合一架构法合一架构法不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方不使用：不使用：不使用：不使用：但是、就是、可是但是、就是、可是但是、就是、可是但是、就是、可是使用：使用：使用：使用：同时同时同时同时三种合一架构：三种合一架构：三种合一架构：三种合一架构：我很了解我很了解我很了解我很了解，同时，同时，同时，同时我很感谢我很感谢我很感谢我很感谢，同时，同时，同时，同时我很同情我很同情我很同情我很同情，同时，同时，同时，同时另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理另外，对于

24、一些没有办法解决的客户，交给同伴处理另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 通过正确处理投诉，达到防止和减少纠纷的发生，方法应用通过正确处理投诉，达到防止和减少纠纷的发生，方法应用通过正确处理投诉，达到防止和减少纠纷的发生，方法应用通过正确处理投诉，达到防止和减少纠纷的发生，方法应用3F3F3F3F（FeelFeelFeelFeel感受受，感受受，感受受，感受受，FellingFellingFellingFelling感觉，感觉，感觉，感觉，FindFindFindFind发现）技巧，三换原则处发现）技巧，三换原则处发现）技巧，三换原则处发

25、现）技巧，三换原则处理抱怨。理抱怨。理抱怨。理抱怨。第三十二张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到病人的生命与健康。因此，医护人员一定要重视语言在临床因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，要善于使用美好语言，避免工作中的意义，要善于使用美好语言，避免伤害性语言。伤害性语言。医患沟通语言医患沟通语言第三十三张，PPT共七十四页，创作于2022年6月一、避免使用伤害性语言一、避免使用伤害性语言1 1直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一

26、肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；一肺心一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。治疗无望，也能加速病人的死亡。第三十四张，PPT共七十四页，创作于2022年6月2消极暗示性语言消极暗示性语言医护人员有意无意的言语给医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。比如有个病

27、人害病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切我这肺叶切除手术有危险吗？除手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：护士冷冰冰地说：“那那谁敢保险！反正有下不来手术台的！谁敢保险！反正有下不来手术台的！”结果结果这个病人拒绝手术，拖延了手术期。这个病人拒绝手术，拖延了手术期。第三十五张，PPT共七十四页，创作于2022年6月3 3窃窃私语：由于渴望知道自己的病情，病窃窃私语：由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联系。护士间或医生护士间在病人面前窃窃私系。护士间或医生护士间在病人面前

28、窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。苦或严重后果。第三十六张，PPT共七十四页，创作于2022年6月二、善于使用美好语言二、善于使用美好语言1 1安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。学会讲安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫我是您护理组的负责护士，名叫，有事情找

29、我，不必客气。有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床在早晨见到刚起床的病人就说：的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。快，这可能会使他这一天的心境一直很好。第三十七张，PPT共七十四页，创作于2022年6月对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时他们会照料好自己的。有不少孩子，

30、当大人不在的时候更懂事。候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。了。他们工作很忙，过两天会来看

31、您的。”第三十八张，PPT共七十四页，创作于2022年6月2 2鼓励性语言鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人的积极性与疾病作斗病人的心理支持。它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说：比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！好！”对病程中期的病人则说：对病程中期的病人则

32、说：“治病总得有个过程，贵在坚治病总得有个过程，贵在坚持！持！”对即将出院的可说：对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！来的工作！”第三十九张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 曾有一名曾有一名2323岁的男青年，因公负伤，从昏迷中苏岁的男青年，因公负伤，从昏迷中苏醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，屡次寻要自杀。护士为此不仅加强监极为悲痛，屡次寻要自杀。护士为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你身强力你身强力壮，新陈代谢旺盛，只要积极

33、配合治疗，将壮，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，将来再加强功能锻炼，是绝对不会残废的。来再加强功能锻炼，是绝对不会残废的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良好。后来他经常来看望那位护士，结果恢复良好。后来他经常来看望那位护士，说护士的几句话救了他一条命。说护士的几句话救了他一条命。第四十张，PPT共七十四页，创作于2022年6月3 3积极的暗示性语言积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：比如，看到

34、病人精神比较好，就暗示说：“看看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：给病人送药时说：“大家都说这种药效果很大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效。好，您吃了也肯定会见效。”第四十一张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 4 4指令性语言指令性语言有时对有的病人必须严格遵有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。是必须的。比如

35、，做精细的处置时指令病人比如，做精细的处置时指令病人“不许动不许动”；病；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人脉点滴时指令病人“不得随便调快速度不得随便调快速度”；对肾脏；对肾脏和心脏病人告诉他们：和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食一定要低盐饮食”，类此，类此等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。威性来。第四十二张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并诱发言语的艺术和技言语沟通是指使用言语并诱发言

36、语的艺术和技术；术；非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。医患沟通技巧医患沟通技巧第四十三张，PPT共七十四页，创作于2022年6月一、言语沟通技巧一、言语沟通技巧1善于引导病人谈话临床调查证明，护士对病人是否有同情心同情心，是病人是否愿意和，是病人是否愿意和护士谈话的关键。护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有护士的情感没有“移入移入”病人，就会缺乏对病人，就会缺乏对病人的同情心。病人的同情心。第四十四张

37、，PPT共七十四页，创作于2022年6月 如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了

38、护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。注意：对病人热情过度，也会收到相反的效果。注意：对病人热情过度，也会收到相反的效果。第四十五张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 开放式谈话如果有一病人告诉护士说：开放式谈话如果有一病人告诉护士说：“我我头痛。头痛。”护士回答：护士回答：“吃片吃片去痛片去痛片吧。吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是种谈话就是“封闭式封闭式”的谈话的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始

39、的？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式开放式”的谈话的谈话。第四十六张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：护士说：“我有点害怕。我有点害怕。”护士答：护士答：“你不你不用害怕。用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了采用了“封闭式封闭式”的谈话，结果病人心理未的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，

40、使病人能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。陷入痛苦的深渊。第四十七张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 3 3重视反馈信息重视反馈信息 此外所谓反馈是指说话者所发出的此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：例如，适时地答：“嗯嗯”“”“对对”，表示护士在仔细听，表示护士在仔细听，也听懂了，

41、已理解了病人的情感。同样，护士向病人也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。入僵局。第四十八张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 4 4认真谈与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，认真谈与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话或者随便中断病人的谈话

42、或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导，袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可非要亲自陪护不可第四十九张，PPT共七十四页，创作于20

43、22年6月GMER Communication guidelines Communication guidelinesCommunication Communication 听聽第五十张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 5 5处理好谈话中的沉默病人谈话中出现沉默有四处理好谈话中的沉默病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念

44、闪现。这时护士最好采用或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反反响提问法响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入院的病人说：院的病人说：“今晚我吃了一两饭。今晚我吃了一两饭。”这时出现突然这时出现突然的停顿。护士应当说：的停顿。护士应当说：“您吃了一两饭？您吃了一两饭？”这样会引这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。来要说的内容。第五十一张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 第三是

45、有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓交流，所谓“此处无声胜有声此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予

46、避免。打破沉默的最简单方法是适双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。时发问。第五十二张，PPT共七十四页，创作于2022年6月二、非言语沟通技巧二、非言语沟通技巧1 1用目光接触沟通目光接触是非言语沟通的主要信息用目光接触沟通目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间

47、长，则成凝视。凝视往往包持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。第五十三张，PPT共七十四页，创作于2022年6月2 2通过面部表情沟通面部表情是人的情绪和情感的生理通过面部表情沟通面部表情是人的情

48、绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。这就是说，无论是护士对病人抑或病人对护士的面部的。这就是说，无论是护士对病人抑或病人对护士的面部表情都主要是思想情感的流露表情都主要是思想情感的流露。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。透过现象、抓住本质。”护护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情。有的护士话语并不多，但微体察病人的面部表情。有的护士

49、话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美微笑是最美好的语言好的语言”，这句话颇有道理。，这句话颇有道理。第五十四张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 3运用身段表达沟通运用身段表达沟通 这是指以扬眉毛扩大这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。油然而

50、生。第五十五张，PPT共七十四页，创作于2022年6月 4 4人际距离人际距离 人际距离是交往双方之间的距离。人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.50.5米以内，米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为约为0.50.51.21.2米；社交的，即相互认识的人之间，米；社交的，即相互认识的人之间，约为约为1.21.23.53.5米；公众的，即群众集会场合，米；公众的，即群众集会场合，约为约为3.53.57 7米。护士要有意识地控制和病人的距米。护士要有意识地控制和病人的距离，尤