某咨询－呼叫中心战略管理pptPowerPoint演示cjvz.pptx

《某咨询－呼叫中心战略管理pptPowerPoint演示cjvz.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某咨询－呼叫中心战略管理pptPowerPoint演示cjvz.pptx（43页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Han Consulting(China)Ltd.1Call Center Strategy 汉普管理咨询（中国）公司汉普管理咨询（中国）公司汉普管理咨询（中国）公司汉普管理咨询（中国）公司20012001年年年年8 8月月月月2626日日日日演讲人演讲人 贺澄君贺澄君2重系统平台建设，轻管理，低水平运营重系统平台建设，轻管理，低水平运营经营模式不定，简单模仿，缺乏创新经营模式不定，简单模仿，缺乏创新与客户沟通不力，信息资源严重不足与客户沟通不力，信息资源严重不足轻人才选拔和培训轻人才选拔和培训市场开拓乏力，市场营销人才奇缺市场开拓乏力，市场营销人才奇缺市场不规范，竞争无序市场不规范，竞争无序

2、品牌建设滞后品牌建设滞后直击现实直击现实Call Center巡视巡视3套用洋教条，照搬国外套用洋教条，照搬国外Call CenterCall Center的管理方法的管理方法 套用传统套用传统ITIT企业的管理办法，误入企业的管理办法，误入“IT“IT黑洞黑洞”自我封闭，以我为中心，市场遁入误区自我封闭，以我为中心，市场遁入误区 “不想种桃，但要摘桃子不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场，无意培育市场 缺乏创新意识缺乏创新意识 未将未将CallCenterCallCenter纳入企业信息化战略布局之纳入企业信息化战略布局之中中 症结何在？症结何在？缺的是缺的是Call Center战略！战略

3、！4什么是战略？什么是战略？指导战争全局的计划和策略指导战争全局的计划和策略泛指指导或决定全局的策略泛指指导或决定全局的策略概念概念5Call Center战略战略发展方向发展方向运营模式运营模式资源配置资源配置品牌品牌市场计划市场计划创新创新决策层的任务决策层的任务6发展方向发展方向客户客户(C Customer)ustomer)竞争竞争(C Competition)ompetition)协同协同(C Cooperation)ooperation)变化变化(C Change)hange)要不要要不要Call Center？7发展方向发展方向服务？服务？潜在客户？潜在客户？市场？市场？销售？销

4、售？办公？办公？首要解决的问题首要解决的问题8发展方向发展方向如何布局？如何布局？是自建，还是外包？是自建，还是外包？怎么建？怎么建？9发展方向发展方向功能功能规模规模资金资金渠道渠道阶段阶段投资规模投资规模10发展方向发展方向阶段阶段阶段阶段阶段阶段分阶段目标分阶段目标11发展方向发展方向业务扩充业务扩充业务发展业务发展业务发展计划业务发展计划12发展方向发展方向企业综合信息平台企业综合信息平台电子商务电子商务政府、社区服务中心政府、社区服务中心兼并、合作、协同兼并、合作、协同融资、上市融资、上市Call CenterCall Center走向何处？走向何处？13运营模式运营模式管理模式管理

5、模式战略发展、投资、计划、监控、企业战略发展、投资、计划、监控、企业文化等文化等 （方向性/资源配置）财务、人力资源、信息、质检等财务、人力资源、信息、质检等（效率性/费用控制）业务管理与业务处理融为一体（流程）业务管理与业务处理融为一体（流程）（增值性/收入增长/成本控制）14运营模式运营模式管理流程管理流程业务处理流程业务处理流程办公自动化办公自动化 ITIT技术支撑？技术支撑？15运营模式运营模式“为什么会出现讲述营销的书，为什么会出现讲述营销的书，其自身的销量却是最低呢？其自身的销量却是最低呢？”营销模式营销模式16运营模式运营模式盈利模式盈利模式你得让我知道，你是如何盈利的？你得让我

6、知道，你是如何盈利的？17运营模式运营模式业务处理模式发展业务处理模式发展18运营模式运营模式诚实，正直诚实，正直学习，学习，向上，创新向上，创新勤奋，积极勤奋，积极团队，协调，合作团队，协调，合作尊重，信任，宽容，理解，友爱尊重，信任，宽容，理解，友爱客户至上客户至上企业文化企业文化19资源配置资源配置IVRASRAuto Record/Auto FaxCTICRM系统功能系统功能20资源配置资源配置客户数据特征：信息量、客户数据特征：信息量、数据量数据量内部数据资源整合内部数据资源整合外部数据资源合作、交换、购买等外部数据资源合作、交换、购买等运行中的数据资源积累运行中的数据资源积累客户数

7、据的生命力客户数据的生命力客户数据资源客户数据资源21资源配置资源配置全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度）全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度）学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、知识管理）知识管理）激励制度激励制度降低人员流动率的办法降低人员流动率的办法人员招聘人员招聘潜在人力资源管理潜在人力资源管理组织结构发展（高层分届管理）组织结构发展（高层分届管理）人才战略人才战略22资源配置资源配置项目成本、管理费用、税款项目成本、管理费用、税款投资投资资金流动情况，等等资金流动情况，等等资金配置资金配置23资源配置资源配置内部可利用资源：增值、

8、新业务内部可利用资源：增值、新业务外部可利用资源：合作、协同、合外部可利用资源：合作、协同、合并并可利用资源可利用资源24品牌品牌形象广告形象广告媒体采访、报道媒体采访、报道展会、研讨会、演讲会、培训展会、研讨会、演讲会、培训公开发表论文、出版书籍公开发表论文、出版书籍优质服务、客户关怀、质量跟踪优质服务、客户关怀、质量跟踪客户意见反馈、评论、访谈客户意见反馈、评论、访谈案例参观，等等案例参观，等等表现形式表现形式25品牌品牌新的项目理念新的项目理念项目实施方法项目实施方法成功的项目实施经验成功的项目实施经验良好的项目实施效果良好的项目实施效果优秀的案例，等等优秀的案例，等等内容内容26品牌品

9、牌定位定位覆盖面覆盖面受众受众27品牌品牌以客户为中心的思想以客户为中心的思想运转灵活、有效、规范的业务流程运转灵活、有效、规范的业务流程畅通无阻的沟通渠道畅通无阻的沟通渠道高效、优异、人性化的服务质量高效、优异、人性化的服务质量信誉、商誉信誉、商誉28品牌品牌需要有一个过程，也是长期的任务需要有一个过程，也是长期的任务贯穿于每一个项目之中贯穿于每一个项目之中保持品牌要付出更大的努力保持品牌要付出更大的努力思想重视，制度落实思想重视，制度落实可持续可持续29品牌品牌ISO9001ISO9001认证（国际质量体系认证（国际质量体系ISOISO90009000系列标准之一）系列标准之一）COPC-

10、2000COPC-2000认证（消费者运营性能中心）认证（消费者运营性能中心）CSCCSC认证（支持中心评估认证）认证（支持中心评估认证）CORE2000CORE2000认证（由世界上领先的认证（由世界上领先的2525个成个成员共同提出）员共同提出）SCPSCP认证（软件支持专业协会），等等认证（软件支持专业协会），等等质量认证质量认证30市场计划市场计划市场？市场？31市场计划市场计划巡讲巡讲培训培训顾问顾问展会展会TelMarketing重点行业、客户关怀，等重点行业、客户关怀，等市场活动形式市场活动形式32市场计划市场计划计划计划XXXX年年4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8

11、月月9 9月月展会展会培训培训巡讲巡讲TelMarkTelMarketingeting33市场计划市场计划方法方法组织组织人员人员费用，等费用，等实施实施34市场计划市场计划实施效果监控实施效果监控客户意见反馈客户意见反馈合作方的意见反馈合作方的意见反馈工作人员意见、总结工作人员意见、总结建议反馈建议反馈反馈反馈35市场计划市场计划建立客户信息库建立客户信息库扩充信息量扩充信息量刷新客户信息刷新客户信息信息的有效利用信息的有效利用客户信息库客户信息库36创新创新思想：时代变化、发展思想：时代变化、发展应用：应对客户新的需求应用：应对客户新的需求管理：人性化、管理：人性化、IT技术技术理念理念37创新创新技术技术方法方法平台平台系统系统技术技术38创新创新呼入、呼出呼入、呼出门类门类行业行业增值增值产品产品39创新创新内容内容形式形式质量质量服务人员素质服务人员素质服务服务40回顾与讨论回顾与讨论41谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！Tel.：1391 084 4848E-mail:42