顾客投诉处理1.pptx

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1、 思考：思考：1、你在工作中经常遇到顾客来自哪些方面的抱怨？、你在工作中经常遇到顾客来自哪些方面的抱怨？2、你认为商场应该站在哪几个角度来处理问题？、你认为商场应该站在哪几个角度来处理问题？3、处理顾客抱怨有没有最佳答案？、处理顾客抱怨有没有最佳答案？第1页/共14页顾顾 客客 抱抱 怨怨 处处 理理顾客抱怨：顾客对产品或服务不满和责顾客抱怨：顾客对产品或服务不满和责难难 顾客满意度主要涉及到三个方面：顾客顾客满意度主要涉及到三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。员的态度与方式。顾客的满意度顾客的满意度=顾客实际感受顾客实际感受/顾客

2、的顾客的期望值期望值第2页/共14页处理抱怨的对企业的意义处理抱怨的对企业的意义提高企业美誉度提高顾客忠诚度“治病良药”抱怨是与顾客沟通的生命线 可以提高处理投诉人员的能力 第3页/共14页对处理投诉者的好处对处理投诉者的好处交友益智个人修养与素质的提高增强工作实力实现自我价值，体验社会突出成就感与成功感给予个人提升一个理由第4页/共14页客户投诉的目的客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决第5页/共14页面对报怨顾客的处理原则面对报怨顾客的处理原则用心聆听表示道歉+理解了解“需要”记录问题提供解决方案及时处理

3、礼貌结束总结、改进第6页/共14页处理顾客抱怨的处理顾客抱怨的“三变法三变法”A、改变人物 B、改变场所 C、改变时间商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一、顾客至上 二、迅速补救第7页/共14页商商 品品 退退 换换 制制 度度1、商品退换要求严格执行中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法中的有关规定，坚持商场利益和消费者利益相一致的原则。2、凡商场正常出售的商品，必须给消费者开具售货凭证。3、凡在本商场购买的商品，不脏、不残、不影响第二次销售的情况下，七天内凭售货小票可以退换（不包括：化妆品、内衣等贴身物品、黄金珠宝首饰、定做裁剪商品、钟表等）4、解决商品退换必须本

4、着实事求是、合情、合理、合法的原则.第8页/共14页商商 品品 退退 换换 制制 度度5、商品退换应实行先行由专柜负责.不得拖延或推让责任。6、柜台解决不了的退换问题，由商场解决。商场营运部为最终处理机构，所提处理意见各专柜须配合并执行。7、商品退换须持有效凭证，若购物凭证丢失，消费者须提供准确的购买日期和商品价格，经核实无误并经柜台营业员和值班经理签字后，一般可做换货处理；无法提供购物信息或提供有误者不予解决第9页/共14页商商 品品 退退 换换 制制 度度9、降价出售的、降价出售的“处理品处理品”应在购物凭证上注明应在购物凭证上注明“处处 理理商品概不退换商品概不退换”字样，并明确告知顾客

5、，否则视同正常字样，并明确告知顾客，否则视同正常销售。销售。“特价商品特价商品”如有质量问题，如有质量问题，应按有关规定在一应按有关规定在一定的期限内予以退换定的期限内予以退换。10、三包有效期自开具售货小票之日起计算，扣、三包有效期自开具售货小票之日起计算，扣 除因修除因修理占用和待修的时间。理占用和待修的时间。11、在三包期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，、在三包期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由凭修理者提供的修理记录和证明，由 销售者负责为消费销售者负责为消费者免费调换同规格的商品或按者免费调换同规格的商品或按消法消法规定退货。规定退货。第10页/

6、共14页商商 品品 退退 换换 制制 度度12、在三包有效期内，符合换货条件而销售者无、在三包有效期内，符合换货条件而销售者无 相同商品，相同商品，消费者不愿意调换其他商品而要消费者不愿意调换其他商品而要 求退货的，销售者应当予求退货的，销售者应当予以退货；有相同商品而消费者不愿意调换而要求退货的，以退货；有相同商品而消费者不愿意调换而要求退货的，销售销售 者应当予以退货；者应当予以退货；对已使用过的商品按规定对已使用过的商品按规定 收取折旧费。折旧费计算收取折旧费。折旧费计算自开票之日起至退自开票之日起至退 货之日止，其中应当扣除修理占用和待货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。修的时

7、间。换货时，凡属残次商品、不合格商品或修理换货时，凡属残次商品、不合格商品或修理 过的商品过的商品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。重新计算。13、在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使商品、在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使商品不能正常使用外，由修理者免费修理。不能正常使用外，由修理者免费修理。14、超过规定退换期限需要退换，可适当收取磨损费。收、超过规定退换期限需要退换，可适当收取磨损费。收费标准：自超过之日起每日收取商品售价的费标准：自超过之日起每日收取商品售价的1%,但一般总但一般总费用不得超过费用

8、不得超过30%。第11页/共14页紫荆城商场商品退换制度紫荆城商场商品退换制度严格遵守消法实行退换货制度维修：在“三包”期内免费为顾客维修，超出期限的可根据实际情况给予顾客修理。换货：在“三包”期内，发生质量问题 的，无条件为顾客换货。退货：七天之内，不脏、不残、不影响第二次销售的或是“三包”期内发生质量问题的紫荆城商场退换货的处理紫荆城商场退换货品由值班经理现场处理，根据不同情况，采取不同的处理方式换货：根据调换货品的价格给予顾客退、补差价，涉及两个专柜不同专柜的货品调换由值班经理开具退货单；退货：在收银当班内需退货，由值班经理带领顾客直接到收银台消单处理，超过当班时限的，值班经理需开具退货

9、单据；第12页/共14页退货时收银方式的识别：退货时收银方式的识别：紫荆城商业广场收银方式有现金、刷卡消费两种紫荆城商业广场收银方式有现金、刷卡消费两种现金收银章为长方形，有现金收银章为长方形，有“现金收讫现金收讫”字样，刷卡消费字样，刷卡消费为陀圆形，退货时收银当班内的可直接回顾客卡内，为陀圆形，退货时收银当班内的可直接回顾客卡内，超过时限的退货时，由值班经理开具退货凭给顾客，超过时限的退货时，由值班经理开具退货凭给顾客，退货金额七个作日内退到卡内，信用卡退货的金额退货金额七个作日内退到卡内，信用卡退货的金额在顾客当月消费结帐单内体现。在顾客当月消费结帐单内体现。第13页/共14页感谢您的观看！第14页/共14页