饭店法律纠纷处理-袁义bfow.pptx

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1、 随着法制的健全，公民的维权意识不断增强，客人提出要求饭店赔偿的法律纠纷也随之增多，有些纠纷甚至诉讼到了法院。由于一些饭店处理不当，给饭店的声誉造成了不好的影响，甚至给饭店造成了很大的经济损失。如何处理好法律纠纷、如何维权已成为饭店迫切需要解决的问题 客人在饭店内被窃，要求饭店赔偿怎么办?客人在饭店内被打伤饭店是否要赔偿?客人在饭店内摔伤饭店是否要赔偿?客人在客房被抢劫杀害，饭店是否需要赔偿？客人在饭店消费丢车饭店是否需要赔偿？客人用餐吃出异物，酒店如何赔偿？饭店是否可以谢绝客人自带酒水进入饭店?饭店常见典型法律纠纷案例思考 学好法学好法 避免法律纠纷的发生避免法律纠纷的发生 全国广泛关注的北

2、京凯宾斯基饭店由于告示牌成为被告案介绍 用好法用好法 保护饭店保护饭店 减少赔偿减少赔偿 某饭店盗窃犯装鬼盗窃吓疯客人，要求饭店赔偿案介绍饭店法的基本内容一、规定饭店的设立、变更和终止。二、规定饭店经营的范围。三、规定饭店的权利和义务。四、规定饭店的权利和义务。五、规定饭店的法律责任。饭店法律关系饭店法律关系概念饭店法律关系概念饭店法律关系的构成要素饭店法律关系的构成要素 1、饭店法律关系的主体 2、饭店法律关系的客体 3、饭店法律关系的内容饭店法的调整对象 饭店法调整酒店活动中所发生的各种各样的社会关系，这些关系主要包括：1、旅游行政管理部门与饭店之间的关系。2、饭店与客人之间的关系3、饭店

3、与其他旅游企业之间的关系。4、饭店与相关部门之间的关系。5、具有涉外因素的法律关系。饭店法的渊源、基本内容和作用 一、国内渊源 饭店法律体系的层次：1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律。2、由国务院及各部制定的有关行政法规。3、由国家旅游局等行政部门制定的酒店规章、制度及规范。4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方酒店法规及规章。此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章。立法者立法者立法者立法者 形式形式形式形式 举例举例举例举例 全国人大及其常委会全国人大及其常委会全国人大及其常委会全国人大及其常委会 法律法律法律法律 消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消

4、费者权益保护法中国现行的法律、法规层次及制定主体中国现行的法律、法规层次及制定主体国务院国务院国务院国务院 行政法规行政法规行政法规行政法规 旅馆业治安管理办法旅馆业治安管理办法旅馆业治安管理办法旅馆业治安管理办法旅游等行政管理部门旅游等行政管理部门旅游等行政管理部门旅游等行政管理部门 部门规章部门规章部门规章部门规章 饭店星级评定标准饭店星级评定标准饭店星级评定标准饭店星级评定标准 地地地地 方方方方 政政政政 府府府府 部部部部 门门门门 地方规章地方规章地方规章地方规章 江苏省饭店安全管理规定江苏省饭店安全管理规定江苏省饭店安全管理规定江苏省饭店安全管理规定 中国饭店业的规制体系中国饭店

5、业的规制体系行政法规行政法规部门规章部门规章国务院制定国务院制定国务院制定国务院制定国家旅游局制定国家旅游局制定饭店饭店业业管理管理条例条例饭店饭店分类分类标准标准服务服务质量质量标准标准体系体系绿色绿色标准标准体系体系饭店饭店等级等级评定评定制度制度饭店饭店信息信息工作工作条例条例饭店饭店市场市场价格价格预警预警制度制度饭店饭店企业企业经营经营业绩业绩评价评价体系体系饭店饭店客人客人投诉投诉处理处理办法办法饭店饭店行业行业协会协会管理管理条例条例饭店饭店管理管理公司公司条例条例功能功能规模规模营业时间营业时间档次档次等标准等标准全国或全球全国或全球饭店信息网络饭店信息网络信息收集信息收集与发

6、布与发布国家国家价格部门价格部门国家国家民政民政部门部门国家国家经贸经贸委委反不正当反不正当竞争法竞争法消费者消费者权益保护法权益保护法国家国家财政部门财政部门饭店等级评定制度饭店等级评定制度非星级非星级饭店饭店的质量的质量评审监督评审监督制度制度饭店饭店从业人员的从业人员的年审制度年审制度饭店软硬件饭店软硬件的年审制度的年审制度星级评定制度星级评定制度由中介由中介机构机构实施实施参照星级参照星级评定制度评定制度饭店等级评定制度：饭店等级评定制度：饭店法的作用 一、对饭店业的发展实行宏观调控二、为饭店法律关系主体规定行为规范三、为饭店法律关系主体提供法律保护四、促进经济发展处理纠纷应知的基本知

7、识处理纠纷应知的基本知识 了解饭店法，懂得其运用的难点 学法学法学法学法 懂法懂法懂法懂法 用法用法用法用法观观 点点要点特要点特别别提示：提示：上位法与下位法的关系 要点特别提示：要点特别提示：一般法与特别法的关系中国旅游赔偿第一案中国旅游赔偿第一案中国旅游赔偿第一案中国旅游赔偿第一案经典案例分析：经典案例分析：本案例要点本案例要点 酒店与客人之间酒店与客人之间是一种什么法律关系是一种什么法律关系最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定2010年11月1日起实施第二条规定：以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅

8、游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。饭店与客人之间权利和义务如何产生饭店常见纠纷思考饭店常见纠纷思考：客人一觉醒来，放在客房内的笔记本电脑被窃，要求饭店赔偿，饭店是否应当赔偿？饭店与客人之间权利和义务的产生客人来到饭店提出住店的要求办理了登记手续，并且拿到了饭店客房的钥匙以后，他才具有饭店客人的身份，才能算是饭店客人。客人向饭店发出了就餐或进行其它消费的要约，而饭店又接受了这一要约后，这时饭店和客人之间的合同关系便正式成立了。饭店与客人之间权利和义务如何终止饭店常见纠纷思考饭店常见纠纷思考：客人住宿期满，回家后发现东西丢在客房，但是饭店未找到，要求赔偿。饭店是否赔偿？饭店对客人有

9、哪些权利经典案例分析经典案例分析：国内首例客人在饭店的浴场遭雷击死亡要求饭店赔偿案 饭店常见问题思考：饭店常见问题思考：客人欠饭店的房费、餐费，如何要求客人支付？饭饭店店常常见见问问题题思思考考：客人将饭店的物品损坏，如何要求客人赔偿？饭店对客人的权利一、拒绝客人的权利1、患有严重传染病或精神病者；2、携带危害饭店安全的物品入店者；3、从事违法活动者；4、影响饭店形象者；5、无支付能力或曾有过逃帐记录者；6、饭店客满；7、法律、法规规定的其他情况。二、要求客人支付合理费用的权利三、要求赔偿造成饭店损失的权利饭店对客人有哪些权利经典案例分析经典案例分析：国内首例客人在饭店的浴场遭雷击死亡要求饭店

10、赔偿案 饭店常见问题思考：饭店常见问题思考：客人欠饭店的房费、餐费，如何要求客人支付？饭饭店店常常见见问问题题思思考考：客人将饭店的物品损坏，如何要求客人赔偿？20072007年第年第2222期期客人的权利有哪些经典案例分析经典案例分析：请思考：请思考：饭店帐单上的文字有问题如何赔偿？（文字法中有关问题的点评）请思考：请思考：客人第一天20时入店，第二天14时离开，如何收费？依据是什么？（国际旅馆法规中有收费问题点评）饭饭店店最最棘棘手手问问题题之之思思考考：-饭店是否可以谢绝客人自带酒水 客人的权利有哪些经典案例分析经典案例分析：请思考：请思考：饭店帐单上的文字有问题如何赔偿？（文字法中有关

11、问题的点评）请思考：请思考：客人第一天20时入店，第二天14时离开，如何收费？依据是什么？（国际旅馆法规中有收费问题点评）饭饭店店最最棘棘手手问问题题之之思思考考：-饭店是否可以谢绝客人自带酒水 证据证据事实事实赔偿的赔偿的三要素三要素如何赔偿？如何赔偿赔偿的要素赔偿的要素：法律责任的特点：请思考：请思考：不应当赔的对方一定要赔怎么办？请思考：请思考：应当赔偿的对方不赔怎么办？典型案例分析n 客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家属以救生员脱离岗位且不具备溺水抢救知识、泳池水质浑浊、灯光较暗、不具备夜游条件为由要求饭店赔偿24万元人民币，饭店应当如何赔偿？为什么？09年年5月月22日日09年年

12、3月月3日日 0505年年8 8月月1818日大连新商报日大连新商报饭店星级评定制度饭店星级评定制度非星级非星级饭店饭店的质量的质量评审监督评审监督制度制度饭店饭店从业人员从业人员资格制度资格制度饭店星级饭店星级的年审制度的年审制度星级评定制度星级评定制度由中介由中介机构机构实施实施参照星级参照星级评定制度评定制度饭店星级、等级评定制度饭店星级、等级评定制度从业人员从业人员培训制度培训制度由中介由中介机构机构实施实施案例：停车场丢车赔不赔 某酒店的停车场虽安排有保安管理，但为某酒店的停车场虽安排有保安管理，但为防止客人车辆的损失，在车场有告示牌明示并防止客人车辆的损失，在车场有告示牌明示并在停

13、车票据上注明：本停车场只负责提供车位，在停车票据上注明：本停车场只负责提供车位，请车主加强安全防范措施，本酒店对车辆被盗请车主加强安全防范措施，本酒店对车辆被盗及一切受损概不负责。客人李某开车来消费，及一切受损概不负责。客人李某开车来消费，将车停在车场，可是，当他出来后发现车辆被将车停在车场，可是，当他出来后发现车辆被窃。遂与酒店交涉要求赔偿，酒店以有告示在窃。遂与酒店交涉要求赔偿，酒店以有告示在先，拒绝赔偿，客人遂将酒店告上法院。先，拒绝赔偿，客人遂将酒店告上法院。观点一：声明在先，不予赔偿。理由：已有声明，尽了告知义务。收费低（未含看管费未含看管费），不存在保管关系。利益风险不等。观点二观

14、点二：单方声明，不予承认。单方声明，不予承认。理由：理由：土地是国家的，收的其实是看管费。土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。单方声明，强加于人，不合法理。观点三观点三：双方有责，各负一半。合同法第40条规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。合同法367条规定：保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。合同法368条规定：寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。本案法律依据 保管合同为要物合同，要物合同以标的物的授受为成立保管合同为要物合同

15、，要物合同以标的物的授受为成立要件。要件。保管物交付认定保管物交付认定：使保管物置于保管人的实际占有和控使保管物置于保管人的实际占有和控制之下。制之下。374条 保管期间，因保管人保管不善造成保保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是损害赔偿责任，但保管是无偿无偿的，保的，保管人管人证明自己没有重大过失证明自己没有重大过失的，的，不承不承担损害赔偿责任担损害赔偿责任。375条条 寄存人寄存货币、有价证券或者寄存人寄存货币、有价证券或者 其其他贵重物品的，应当向保管人声明，由他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。保管人验收或者封存。寄存人未声明寄存人未声明的，的，该物品毁损、灭失后，保管人可以该物品毁损、灭失后，保管人可以按按照照一般物品一般物品予以予以赔偿赔偿。