饭店顾客心理与消费行为.pptx
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1、第二章第二章 饭店顾客的心理与消费行为饭店顾客的心理与消费行为第一节 影响顾客消费的因素第二节 饭店顾客的认识活动过程第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程第1页/共30页第一节第一节 影响顾客消费的因素影响顾客消费的因素一、影响顾客消费的个体与心理因素1.心理因素顾客的人格,如气质、性格、能力等也影响消费行为心理活动过程 认知、情绪、情感是购买决策的前提满足自身的需要消费活动观念与态度构成认识问题的框架2.资源因素时间、知识、经济3.生理因素生理特征决定人的基本需要生理特征和生理状态(年龄、性别)的差异决定需求第2页/共30页第二节第二节 学习饭店服务心理学的必要性学习饭店服务心理
2、学的必要性二、影响顾客消费的外部环境因素1.群体因素2.社会文化因素3.社会阶层因素4.情境因素5.自然因素6.营销因素第3页/共30页第三节第三节 饭店服务心理学的基本方法饭店服务心理学的基本方法三、顾客行为心理分析框架需要与动机态度与人格学习与认知 观念与生活方式生理因素顾客的资源因素群体因素社会文化因素社会阶层因素 情境因素自然因素营销因素问题认识信息收集评价与选择购买购后反应第4页/共30页第二节第二节 饭店顾客的认识活动过程饭店顾客的认识活动过程认识活动过程情绪活动过程意志活动过程认识活动过程饭店顾客最重要的心理活动,由感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维等环节构成,是顾客购买决策和消
3、费行为的基础。第5页/共30页第6页/共30页第7页/共30页第8页/共30页第9页/共30页 旅游消费知觉旅游消费知觉一、知觉的选择性 知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能够引起注意的少的刺激。1.知觉对原(刺激)本身的特性。2.主体本身的特性。旅游者的生理条件不同,意识倾向不同,在接受旅游环境的刺激时会有所不同。第10页/共30页旅游消费知觉旅游消费知觉2.相似原则 相似原则是指多种物体在形状和性质上具有相似特征时,人们在知觉上将其归类的倾向。第11页/共30页 旅游消费知觉旅游消费知觉3.封闭原则 封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间,有形同一知觉形态的倾向
4、。人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的增添或减少缺失的部分,使它成为一个完整的图景观表现出来。第12页/共30页 旅游消费知觉旅游消费知觉三、知觉的解释性 在旅游的感知环境中,人们总是按照自己对长焦机的觉察进行选择,并依一定的心理原则组织这些刺激,这都是基于人们对刺激的解释,而刺激有其隐藏性。第13页/共30页 旅游消费知觉旅游消费知觉 人们对刺激的解释完全是一个个体的过程,它是建筑在个体先前经验,知觉时的动机和兴趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何,主要依赖于刺激本身的清晰度,个体的经验,当时的动机和兴趣等。第14页/共30页 旅游消费知觉旅游消费知觉 消费知觉的心理定势一、首次效应
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