服务礼仪手势与目光礼仪讲稿.ppt

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1、关于服务礼仪手势与目光礼仪第一页，讲稿共三十四页哦美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占式：感情的表达中声音占17 17%，内容占，内容占38%38%，身体语言占，身体语言占55%55%，由此可见，行为语言非，由此可见，行为语言非常重要。常重要。第二页，讲稿共三十四页哦举手致意举手致意它也叫挥手致意。用来向他人它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，

2、面对对方，冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。指尖朝向上方。千万不要忘记千万不要忘记伸开伸开手掌。手掌。第三页，讲稿共三十四页哦手插口袋手插口袋在工作中，通常不允许把一在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。尽力，忙里偷闲。第四页，讲稿共三十四页哦 前摆式前摆式 斜摆式斜摆式 第五页，讲稿共三十四页哦五指并拢，手掌伸直掌心倾斜五指并拢，手掌伸直掌心倾斜4545，由身体一由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距

3、身体高度再由身前一方摆去，摆到距身体1515厘厘米，并不米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。前前 摆摆 式式第六页，讲稿共三十四页哦 将右手自身前提起，大将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成臂与小臂基本成90度角度角 后再向右下摆去后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有，使大小臂成一斜线（可略有 弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜微倾斜。斜斜 摆摆 式式第七页，讲稿共三十四页哦 横摆式横摆式 回摆式回摆式 直臂式直臂式 引导

4、客人行走的具体要求引导客人行走的具体要求第八页，讲稿共三十四页哦横摆式横摆式横摆式横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和手掌、手腕和手掌、手腕和手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成之前抬起，以肘为轴向一旁

5、摆出到腰部，并与身体正面成之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45604560度时停止，另一只手自然下垂度时停止，另一只手自然下垂度时停止，另一只手自然下垂度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，手指伸直，注视宾客，手指伸直，注视宾客，手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向回摆式：动作同横摆式，但

6、小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动。胸前摆动。胸前摆动。胸前摆动。横摆式横摆式 回摆式回摆式第九页，讲稿共三十四页哦直直 臂臂 式式 右手手指并右手手指并右手手指并右手手指并拢，掌伸直，拢，掌伸直，屈肘从身前抬屈肘从身前抬屈肘从身前抬屈肘从身前抬起，向指引的起，向指引的起，向指引的起，向指引的方向摆去，摆方向摆去，摆方向摆去，摆方向摆去，摆到肩的高度时到肩的高度时到肩的高度时到肩的高度时停止，肘关节停止，肘关节停止，肘关节停止，肘关节基本伸直。基本伸直。基本伸直。基本伸直。第十页，讲稿共三十四页哦手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，

7、肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，引导人员站在被引导者的侧前方。引导人员站在被引导者的侧前方。引导客人行走的手势引导客人行走的手势第十一页，讲稿共三十四页哦 第十二页，讲稿共三十四页哦 C.在电梯的引导方法：在电梯的引导方法：引导至电梯口：引导至电梯口：引导至电梯口：引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。（食指）按动按纽，请客人进入。第十三页，讲稿共三十四页哦 D.D.开门和关门：开门和关门：开门和关门：开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。请稍等。”再再用靠近把手的手拉门，站在门旁，

8、开门用回摆式手势请大家进门引导，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，不好意思，请稍等。请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。第十四页，讲稿共三十四页哦 前伸式前伸式 鞠躬前伸式鞠躬前伸式第十五页，讲稿共三十四页哦前前 伸伸 式式 身体正直面向客户，伸出身体正直面向客户，伸出右手，掌心向

9、上，大臂与右手，掌心向上，大臂与小臂成小臂成90度角，小臂与手度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：实际交流内容说：“请在这请在这里签字里签字”或或“您看这样好吗您看这样好吗？”第十六页，讲稿共三十四页哦鞠躬前伸式鞠躬前伸式 身体正直面向客户，伸出右身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂手，掌心向上，大臂与小臂成成90度角，小臂与手腕、手度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠掌成一条直线。身体同时鞠躬躬15度，根据实际交流内容度，根据实际交流内容说说“就按您说的办。就按您说的办。”第十七页，讲稿共三十四页哦 用用左左手手握握住住文文件件夹

10、夹右右缘缘，小小指指在在中中部部的的位位置置，放放在在在在前前臂臂内内侧侧，左左手手手手臂臂靠靠近近腰腰部部，右右手手自自然然下下垂垂。持拿文件的手势 单手持文件第十八页，讲稿共三十四页哦 左左前前臂臂托托住住文文件件夹夹在在胸胸前前，右右手手打打开开文文件件夹夹并并开开始始记记录录，注注意意保保持持上上身身直直立立，头头略略低低下下，目目光光注注视视记记录录内内容容.持拿文件的手势 记录文件第十九页，讲稿共三十四页哦 用用左左手手握握住住文文件件夹夹右右缘缘，小小指指在在中中部部的的位位置置，放放在在在在前前臂臂内内侧侧，右右手手握握住住文文件件夹夹的的下下角角，右右侧侧肘肘关关节节节节自自

11、然然收收拢拢。持拿文件的手势 双手持文件第二十页，讲稿共三十四页哦 左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。夹夹持持文文件件行行走走第二十一页，讲稿共三十四页哦 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。第二十二页，讲稿共三十四页哦 -双

12、手为宜双手为宜-递于手中递于手中-主动上前主动上前-方便接拿方便接拿-尖刃内向尖刃内向第二十三页，讲稿共三十四页哦 递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。伸式手势指示给对方。递送物品给客户时递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为手柄或是易于对方接拿的

13、一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。剪刀比较锋利、请小心。”第二十四页，讲稿共三十四页哦 递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动主动”的意愿，的意愿，然后用双手接取。然后用双手接取。递接钱币、银

14、行卡递接钱币、银行卡第二十五页，讲稿共三十四页哦 1、指指点点、指指点点 2、双臂抱起、双臂抱起 3、摆弄手指、摆弄手指 4、手插口袋、手插口袋 5、身体动作、身体动作第二十六页，讲稿共三十四页哦 目光礼仪目光礼仪目光是小事情，是我们与生俱来的能力，目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。要真正做好、做到完美也不容易。第二十七页，讲稿共三十四页哦视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。第二十八页，讲稿共三十四页哦目光礼仪 在工作场合和

15、人交谈，比较适合的注视范围在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注

16、视对方整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。嘴之间的区域。第二十九页，讲稿共三十四页哦目光礼仪 任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密部以及下身，这是非

17、常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。开为好，这是一种职业的工作态度。第三十页，讲稿共三十四页哦目光礼仪 一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，

18、这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。人觉得紧张或是反感。第三十一页，讲稿共三十四页哦 目光礼仪 谈话对

19、方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。是亲切、柔和的。女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。也是每个职业女性应该学习并做到的。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑

20、，用在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，当然保持友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，当然保持视线的稳定也很重要。视线的稳定也很重要。第三十二页，讲稿共三十四页哦 目光礼仪注意事项：注意事项：1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会感到很尴尬他一定会感到很尴尬,生生怕人们嘲笑怕人

21、们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。2、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是，、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视对方势必使对方显得就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视

22、对方势必使对方显得更尴尬。更尴尬。3、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人视线。、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人视线。4、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服饰新颖，你想、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，不要在人家的对方停住脚欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当步来看他（她），当 你发觉对方目光将要与你的目光想遇时，你应主动避开。你发觉对方目光将要与你的目光想遇时，你应主动避开。第三十三页，讲稿共三十四页哦感谢大家观看第三十四页，讲稿共三十四页哦