沟通技巧应用篇讲稿.ppt

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1、关于沟通技巧应用篇关于沟通技巧应用篇第一页，讲稿共六十八页哦【案例讨论】案例讨论】v解读案例信息解读案例信息：分析组织背景，项目小组的性质，工作特：分析组织背景，项目小组的性质，工作特点和工作结构，成员之间的工作关系。你如何看待组织中点和工作结构，成员之间的工作关系。你如何看待组织中的冲突？的冲突？v问题诊断：问题诊断：冲突是怎样发生的，引发冲突的原因，冲突冲突是怎样发生的，引发冲突的原因，冲突过程、性质和类型分析。过程、性质和类型分析。v解决方案设计：解决方案设计：你认为冲突可以解决吗？有几种解决方法你认为冲突可以解决吗？有几种解决方法？如何解决？如何解决？v方案评估与决策：方案评估与决策：

2、哪一种解决方法可行，有效？哪一种解决方法可行，有效？v启迪启迪。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第二页，讲稿共六十八页哦一、冲突与冲突的类型一、冲突与冲突的类型v（一）什么是冲突？（一）什么是冲突？v（二）如何看待冲突（二）如何看待冲突v（三）功能正常与功能失调的冲突（三）功能正常与功能失调的冲突v（四）冲突水平与组织绩效的关系（四）冲突水平与组织绩效的关系第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第三页，讲稿共六十八页哦v冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。感知到的不一致的差异。v冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉冲

3、突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。到差异的存在，则冲突状态也就存在。v冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。罢工、争斗、骚乱和战争。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理（一）什么是冲突？（一）什么是冲突？第四页，讲稿共六十八页哦v冲突是一种过程。这种过程始于一方感觉冲突是一种过程。这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影

4、响。或将要产生消极影响。v冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。突，则常常会认为冲突不存在。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理（一）什么是冲突？（一）什么是冲突？第五页，讲稿共六十八页哦v冲突的传统观点冲突的传统观点将冲突视为组织功能的异常现象。将冲突视为组织功能的异常现象。冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。v冲突的人群关系观点冲突的人群关系观点冲突是组织中自然而且无法避免的现象；冲突是组织中自然而且无法避免的

5、现象；管理者必须以平常心来面对它，接纳冲突；管理者必须以平常心来面对它，接纳冲突；将冲突的存在视为一种合理的现象。将冲突的存在视为一种合理的现象。v冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理（二）如何看待冲突（二）如何看待冲突第六页，讲稿共六十八页哦冲冲突的突的相互作用观点相互作用观点v主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突对组织或群体主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突对组织或群体的有效运作，是不可或缺的。的有效运作，是不可或缺的。v互动观点比人群关系观点则更进一步认为，组织有时必须鼓互动观点比人群关系观点则更进一步认为，组织有时必须鼓励冲突。励冲突。v组

6、织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出组织成员的创意与变革。组织成员的创意与变革。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第七页，讲稿共六十八页哦v功能正常的冲突。功能正常的冲突。v功能失调的冲突。功能失调的冲突。区分功能正常的冲突还是功能失调的冲突区分功能正常的冲突还是功能失调的冲突主要看冲突的类型。主要看冲突的类型。v冲突的三种类型：冲突的三种类型：-任务冲突，与工作的内容和目标有关。任务冲突，与工作的内容和目标有关。-关系冲突，着重于人际之间的关系。关系冲突，着重于人际之间的关系。-过程冲突，指向工作如何完成。过程冲突，指向

7、工作如何完成。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理（三）功能正常与功能失调的冲突（三）功能正常与功能失调的冲突第八页，讲稿共六十八页哦v绝大多的关系冲突是功能失调的。绝大多的关系冲突是功能失调的。v低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突是积极的、功能正常的。是积极的、功能正常的。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理（三）功能正常与功能失调的冲突（三）功能正常与功能失调的冲突第九页，讲稿共六十八页哦冲突水准冲突水准最适冲突水平高高高高低低绩绩效效水水准准第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理（四）冲突水平与组织绩效的关系（四）冲突水平与组织绩效的关系第

8、十页，讲稿共六十八页哦情情况况冲突冲突水平水平冲突类型冲突类型组织内部特征组织内部特征绩效绩效水平水平A A低或低或没有没有功能失调功能失调冷漠、迟钝、对变化反冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏创新应慢、缺乏创新低低B B适中适中功能正常功能正常有活力、自我批评、创有活力、自我批评、创新、接受新事物新、接受新事物高高C C高高功能失调功能失调分裂、混乱、对抗、不分裂、混乱、对抗、不合作、设置障碍合作、设置障碍低低冲突水平与组织绩效的关系表冲突水平与组织绩效的关系表第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第十一页，讲稿共六十八页哦二、冲突发展过程二、冲突发展过程冲突处冲突处理意向理意向v竞争竞争v合

9、作合作v迁就迁就v回避回避v折中折中前提条件前提条件v沟通沟通v结构结构v个人变量个人变量认知的认知的冲突冲突情感的情感的冲突冲突公开冲突公开冲突v一方行为一方行为v对方反应对方反应提高提高群体群体绩效绩效降低降低群体群体绩效绩效潜在的潜在的对立或对立或失调失调认知认知和人和人格化格化意向意向行为行为实施实施行为行为结果第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第十二页，讲稿共六十八页哦托马斯的人际冲突处理模型托马斯的人际冲突处理模型坚坚持持己己见见不坚持不坚持坚持坚持合作性合作性不合作不合作合作合作折中折中回避回避迁就迁就合作合作竞争竞争第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第十三页，讲稿共

10、六十八页哦托马斯冲突解决模型托马斯冲突解决模型v回避回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。图置身于冲突之外，保持中立。v妥协妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。获益最大。v竞争竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。的利益：常含有权力因素。v迁就迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。只考虑对方的利益或屈从对方意愿。v合作合作：合作尽可能地满足双方利益。合作尽可能地满足双方利益。第四节：人际冲突处理第

11、四节：人际冲突处理第十四页，讲稿共六十八页哦回避回避v忽略冲突并希望冲突消失。忽略冲突并希望冲突消失。v将问题列入不考虑对象，或者将其束之将问题列入不考虑对象，或者将其束之高阁。高阁。v要求放慢节奏以抑制冲突。要求放慢节奏以抑制冲突。v采取保密手段以避免正面冲突。采取保密手段以避免正面冲突。v求助于正式规则，将其作为采用某种冲求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由。突解决方法的理由。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第十五页，讲稿共六十八页哦妥协妥协v谈判谈判v期望成交和达成协议期望成交和达成协议v寻求满意的或可能接受的方案寻求满意的或可能接受的方案第四节：人际冲突处理第四节

12、：人际冲突处理第十六页，讲稿共六十八页哦竞争竞争v创造胜败局势创造胜败局势v运用对抗运用对抗v运用权力达到某人的目的运用权力达到某人的目的v迫其认输迫其认输第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第十七页，讲稿共六十八页哦迁就迁就v退让退让v屈服和顺从屈服和顺从第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第十八页，讲稿共六十八页哦合作合作v解决问题的姿态解决问题的姿态v正视分歧并进行思想和信息上的交流正视分歧并进行思想和信息上的交流v寻求整合性的方式寻求整合性的方式v找到大家都能取胜的局势找到大家都能取胜的局势v视问题和冲突为一种挑战视问题和冲突为一种挑战第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第

13、十九页，讲稿共六十八页哦三、冲三、冲突突起因起因 （一）冲突的来源（一）冲突的来源v沟通差异沟通差异来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰的噪音干扰v结构差异结构差异来自组织结构本身的设计不良，而造成了整来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突合的困难，最后则导致冲突v个人差异个人差异来自于价值系统与人格特征的不同来自于价值系统与人格特征的不同第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第二十页，讲稿共六十八页哦 信息差异：信息来源渠道不同，信息的非对称性，信息传递过程中的偏差和遗漏，信息处理方式不同。认知差异：背景不同，文化不

14、同，地位不同，观念不同等。目标差异：由组织结构引起的目标差异，各部门的本位主义使得次级单位的目标内化。角色差异：角色期望与个人能力相矛盾，角色期望与个人行为相矛盾，角色期望不兼容。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理三、冲三、冲突突起因起因 （二）冲突双方的差异性（二）冲突双方的差异性第二十一页，讲稿共六十八页哦v在两个人相互交往过程中，会出现在两个人相互交往过程中，会出现3 3种不同种不同的心理定位：父母的自我定位，成人的自的心理定位：父母的自我定位，成人的自我定位，儿童的自我定位。我定位，儿童的自我定位。v相互作用的类型：相互作用的类型：第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理三、冲三

15、、冲突突起因起因 （三）自我状态与相互作用的类型（三）自我状态与相互作用的类型第二十二页，讲稿共六十八页哦自我状态自我状态v父母状态：父母状态：比较保守，喜欢控制、照顾别人，容易犯教比较保守，喜欢控制、照顾别人，容易犯教条的错误；它反映的是权威形象的态度、价值观和行条的错误；它反映的是权威形象的态度、价值观和行为，特别是父母式的思维方式。为，特别是父母式的思维方式。v成人状态：成人状态：比较理智，理性思考，注重事实和数据，预测比较理智，理性思考，注重事实和数据，预测各种可能性，并进行实际的探讨，他代表了个体行为中各种可能性，并进行实际的探讨，他代表了个体行为中的理智成分。的理智成分。v儿童状态

16、：儿童状态：情绪化，喜欢得到别人的肯定并立即得到奖赏，情绪化，喜欢得到别人的肯定并立即得到奖赏，有叛逆性；思维天真，富于幻想。有叛逆性；思维天真，富于幻想。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第二十三页，讲稿共六十八页哦相互作用的类型相互作用的类型甲乙父母父母成人成人儿童儿童甲乙父母父母成人成人儿童儿童甲乙父母父母成人成人儿童儿童第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第二十四页，讲稿共六十八页哦v冲突管理的原则：冲突管理的原则：-西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。-中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中中国观点：依中国传统文

17、化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。为处理冲突的原则。v解决冲突的技术解决冲突的技术v激发冲突的技术激发冲突的技术第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理四、冲四、冲突突管理技术管理技术第二十五页，讲稿共六十八页哦v问题解决问题解决v目标升级目标升级v资源开发资源开发v官方命令官方命令v改变人的因素改变人的因素v改变结构因素改变结构因素第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理四、冲四、冲突突管理技术管理技术 （一）解决冲突的技术（一）解决冲突的技术第二十六页，讲稿共六十八页哦v运用沟通运用沟通v引进外人引进外人v重新建构组织重新建构组织v任命一名吹毛求疵者任命一名吹毛求疵者第四节：人际

18、冲突处理第四节：人际冲突处理四、冲四、冲突突管理技术管理技术 （二）激发冲突的技术（二）激发冲突的技术第二十七页，讲稿共六十八页哦六、冲突管理的基本原则六、冲突管理的基本原则第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理1 1 1 1、将冲突引导到就事论事的具体事实上；、将冲突引导到就事论事的具体事实上；、将冲突引导到就事论事的具体事实上；、将冲突引导到就事论事的具体事实上；2 2 2 2、准备好多重解决方案；、准备好多重解决方案；、准备好多重解决方案；、准备好多重解决方案；3 3 3 3、创造出共同追求的目标；、创造出共同追求的目标；、创造出共同追求的目标；、创造出共同追求的目标；4 4 4 4、

19、多运用幽默感；、多运用幽默感；、多运用幽默感；、多运用幽默感；5 5 5 5、平衡彼此的权利结构；、平衡彼此的权利结构；、平衡彼此的权利结构；、平衡彼此的权利结构；6 6 6 6、不要强迫达成共识。、不要强迫达成共识。、不要强迫达成共识。、不要强迫达成共识。第二十八页，讲稿共六十八页哦 1 1 1 1、对案例情景理解分析。就下列问题进行讨、对案例情景理解分析。就下列问题进行讨、对案例情景理解分析。就下列问题进行讨、对案例情景理解分析。就下列问题进行讨论：工序设计小组是怎样的一个组织，它应该论：工序设计小组是怎样的一个组织，它应该论：工序设计小组是怎样的一个组织，它应该论：工序设计小组是怎样的一

20、个组织，它应该是团队，还是工作群体？而实际上是怎样的？是团队，还是工作群体？而实际上是怎样的？是团队，还是工作群体？而实际上是怎样的？是团队，还是工作群体？而实际上是怎样的？你如何理解你如何理解你如何理解你如何理解“该小组成员已经在一起工作了许该小组成员已经在一起工作了许该小组成员已经在一起工作了许该小组成员已经在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。多年，各成员之间关系十分融洽。多年，各成员之间关系十分融洽。多年，各成员之间关系十分融洽。”这句话？这句话？这句话？这句话？你如何理解你如何理解你如何理解你如何理解“她正在做公司希望她做的事情，她正在做公司希望她做的事情，她正在做公司希望她做

21、的事情，她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不错。而且也做得很不错。而且也做得很不错。而且也做得很不错。”这句话？你分别谈一谈这句话？你分别谈一谈这句话？你分别谈一谈这句话？你分别谈一谈你对案例中三位主要人物的看法？你如何看待你对案例中三位主要人物的看法？你如何看待你对案例中三位主要人物的看法？你如何看待你对案例中三位主要人物的看法？你如何看待案例中的冲突？案例中的冲突？案例中的冲突？案例中的冲突？第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第二十九页，讲稿共六十八页哦 2 2 2 2、对案例中的问题进行诊断分析。要求就、对案例中的问题进行诊断分析。要求就、对案例中的问题进行诊断分析。要求就、

22、对案例中的问题进行诊断分析。要求就下列问题进行讨论：请你分析案例中引发冲下列问题进行讨论：请你分析案例中引发冲下列问题进行讨论：请你分析案例中引发冲下列问题进行讨论：请你分析案例中引发冲突的主要原因，判断冲突的类型、性质和发突的主要原因，判断冲突的类型、性质和发突的主要原因，判断冲突的类型、性质和发突的主要原因，判断冲突的类型、性质和发展阶段？冲突双方的意向行为是什么？冲突展阶段？冲突双方的意向行为是什么？冲突展阶段？冲突双方的意向行为是什么？冲突展阶段？冲突双方的意向行为是什么？冲突双方的心理状态是怎样的？作为工序小组的双方的心理状态是怎样的？作为工序小组的双方的心理状态是怎样的？作为工序小

23、组的双方的心理状态是怎样的？作为工序小组的负责人，项目经理黎德明，你将面临着怎样负责人，项目经理黎德明，你将面临着怎样负责人，项目经理黎德明，你将面临着怎样负责人，项目经理黎德明，你将面临着怎样的两难境地？你将面对的冲突管理的关键问的两难境地？你将面对的冲突管理的关键问的两难境地？你将面对的冲突管理的关键问的两难境地？你将面对的冲突管理的关键问题是什么？题是什么？题是什么？题是什么？第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第三十页，讲稿共六十八页哦 3 3 3 3、解决问题的基本思路和设想。要求就下列、解决问题的基本思路和设想。要求就下列、解决问题的基本思路和设想。要求就下列、解决问题的基本思

24、路和设想。要求就下列问题进行讨论：根据托马斯冲突处理模型的基问题进行讨论：根据托马斯冲突处理模型的基问题进行讨论：根据托马斯冲突处理模型的基问题进行讨论：根据托马斯冲突处理模型的基本原理，结合对案例问题的分析判断，你如何本原理，结合对案例问题的分析判断，你如何本原理，结合对案例问题的分析判断，你如何本原理，结合对案例问题的分析判断，你如何选择或组合该案例的冲突管理策略和技巧？在选择或组合该案例的冲突管理策略和技巧？在选择或组合该案例的冲突管理策略和技巧？在选择或组合该案例的冲突管理策略和技巧？在实施这些策略和方法时，如何设计相应的沟通实施这些策略和方法时，如何设计相应的沟通实施这些策略和方法时

25、，如何设计相应的沟通实施这些策略和方法时，如何设计相应的沟通策略和技巧？策略和技巧？策略和技巧？策略和技巧？4 4 4 4、请给出或论证解决方案的理论依据或理、请给出或论证解决方案的理论依据或理、请给出或论证解决方案的理论依据或理、请给出或论证解决方案的理论依据或理由。由。由。由。第四节：人际冲突处理第四节：人际冲突处理第三十一页，讲稿共六十八页哦第三章第三章 组织沟通组织沟通学习任务学习任务1 1、在服务业，顾客各种各样，总会遇到、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请你设计一套应对刁钻型顾客的办法。你设计一套应对刁钻型顾客的办法

26、。2 2、假如您在学习或生活中遇到困难和问、假如您在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或题，请你设计出与班主任、任课老师或家长沟通的方式和内容。家长沟通的方式和内容。第三十二页，讲稿共六十八页哦必备知识技能必备知识技能 第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第三节第三节 组织内部沟通组织内部沟通第三章第三章 组织沟通组织沟通第三十三页，讲稿共六十八页哦第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通一、组织沟通的功能一、组织沟通的功能1 1、控制、控制2 2、激励、激励3 3、情绪表达、情绪表达4 4、信息传递、信息传递5 5、积淀企业

27、文化、积淀企业文化第三十四页，讲稿共六十八页哦二、有效组织沟通的特点二、有效组织沟通的特点1 1、沟通频率高，方式灵活多样、沟通频率高，方式灵活多样2 2、沟通深入而平等、沟通深入而平等3 3、具有沟通所需的物质条件、具有沟通所需的物质条件4 4、具有完善的沟通制度和系统、具有完善的沟通制度和系统5 5、能够实现全方位的信息共享、能够实现全方位的信息共享第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通第三十五页，讲稿共六十八页哦三、影响组织沟通的因素三、影响组织沟通的因素1 1、社会环境、社会环境2 2、组织结构形式、组织结构形式3 3、企业文化、企业文化4 4、组织角色、组织角色第一节第一节 有效

28、的组织沟通有效的组织沟通第三十六页，讲稿共六十八页哦四、提高组织沟通效率的对策四、提高组织沟通效率的对策1 1、创造良好的组织沟通环境、创造良好的组织沟通环境2 2、高度重视与员工沟通、高度重视与员工沟通3 3、建立合理的沟通渠道、建立合理的沟通渠道4 4、选择恰当的沟通方式、选择恰当的沟通方式5 5、共同承担沟通的责任、共同承担沟通的责任6 6、根据听众调整信息、根据听众调整信息7 7、正确对待和处理坏信息、正确对待和处理坏信息8 8、把沟通视为一个持续的过程、把沟通视为一个持续的过程第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通第三十七页，讲稿共六十八页哦第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通

29、一、组织外部沟通的作用一、组织外部沟通的作用1 1、为实现组织目标创造良好的外部环境、为实现组织目标创造良好的外部环境2 2、为组织传递有效的发展信息、为组织传递有效的发展信息3 3、构筑发展网络，拓展发展空间、构筑发展网络，拓展发展空间4 4、维护组织形象、维护组织形象5 5、为顾客提供服务、为顾客提供服务第三十八页，讲稿共六十八页哦二、组织外部沟通的内容二、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通（一）企业与顾客的沟通1 1、提供产品服务、提供产品服务2 2、与顾客直接沟通、与顾客直接沟通3 3、给顾客打电话、给顾客打电话4 4、信函往来、信函往来5 5、顾客调查、顾客调查6 6、广告宣传

30、、广告宣传7 7、公共关系、公共关系8 8、CISCIS设计设计第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第三十九页，讲稿共六十八页哦（二）企业与股东的沟通（二）企业与股东的沟通1 1、信函、信函2 2、股东会议、股东会议3 3、年度报告、年度报告4 4、邮寄新产品样品、邮寄新产品样品5 5、宴会、宴会6 6、个人拜访、个人拜访7 7、媒体、媒体第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十页，讲稿共六十八页哦（三）企业与上下游企业的沟通（三）企业与上下游企业的沟通1 1、建立电子通讯网络、建立电子通讯网络2 2、邀请参与决策、邀请参与决策3 3、提供各种支持、提供各种支持4 4、正确处理产品问题、

31、正确处理产品问题5 5、增加信息交流、增加信息交流6 6、商务谈判、商务谈判第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十一页，讲稿共六十八页哦（四）企业与社区的沟通（四）企业与社区的沟通1 1、开放式讨论会、开放式讨论会2 2、特殊事件、特殊事件3 3、扩大内部出版物的发行范围、扩大内部出版物的发行范围4 4、组织志愿者活动、组织志愿者活动5 5、地方广告、地方广告6 6、赞助慈善活动、赞助慈善活动第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十二页，讲稿共六十八页哦（五）企业与新闻媒体的沟通（五）企业与新闻媒体的沟通1 1、新闻发布、新闻发布2 2、记者招待会、记者招待会3 3、企业宣传、企业宣

32、传4 4、制造新闻、制造新闻第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十三页，讲稿共六十八页哦【能力测试】能力测试】你的谈判能力如何你的谈判能力如何?广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。以看做谈判。商业管理专家一直强调，成功的商业交易商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的完成一笔交易。完成一笔交易。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通

33、第四十四页，讲稿共六十八页哦【情景导入】情景导入】农夫卖玉米农夫卖玉米1 1谈判时入题、陈述的技巧谈判时入题、陈述的技巧从题外话入题从题外话入题从客套话入题从客套话入题从介绍员入题从介绍员入题从介绍情况入题从介绍情况入题入入题题技技巧巧转折语转折语解围语解围语弹性语弹性语结束语结束语陈陈述述技技巧巧第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十五页，讲稿共六十八页哦2 2谈判中提问的技巧谈判中提问的技巧 提问有以下几种方式：提问有以下几种方式：v一般性提问，如一般性提问，如“你认为如何你认为如何?”等；等；v直接性提问，如直接性提问，如“谁能解决这个问题谁能解决这个问题?”等；等；v诱导性提问，

34、如诱导性提问，如“这不就是事实吗这不就是事实吗?”等；等；v探询性提问，如探询性提问，如“是不是是不是?”“你认为呢你认为呢?”等；等；v选择性提问，如选择性提问，如“是这样，还是那样是这样，还是那样?”等；等；v假设性提问，如假设性提问，如“假如假如怎么办怎么办?”等。等。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十六页，讲稿共六十八页哦3 3、谈判中应答技巧、谈判中应答技巧1 1给自己留有给自己留有给自己留有给自己留有思考时间思考时间思考时间思考时间慎重回答尚未慎重回答尚未慎重回答尚未慎重回答尚未理解的问题理解的问题理解的问题理解的问题回答时要有回答时要有回答时要有回答时要有所保留所保留所

35、保留所保留不给对方追问的不给对方追问的不给对方追问的不给对方追问的兴致和机会兴致和机会兴致和机会兴致和机会 2 23 34 4第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十七页，讲稿共六十八页哦 【情景导入】情景导入】解读谈判中的身体语言解读谈判中的身体语言 下图是谈判中常见的五种表情，根据他们下图是谈判中常见的五种表情，根据他们的表情，可以解读到五种不同的信息：的表情，可以解读到五种不同的信息：第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十八页，讲稿共六十八页哦信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%肢体语言肢体语言 非语言非语言眼眼睛睛面部表情面

36、部表情手手势势衣衣着着声声调调物体语言物体语言体体势势沉沉默默第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第四十九页，讲稿共六十八页哦【技能训练】技能训练】1 1你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你如何与买家谈判？注意你的语言这部车。此时，你如何与买家谈判？注意你的语言沟通技巧和非语言沟通技巧的运用。沟通技巧和非语言沟通技巧的运用。2 2假如你是班长，试对班风建设提出自己

37、的想法。假如你是班长，试对班风建设提出自己的想法。想想怎样与同学们沟通，使大家采纳自己的建议？请设想想怎样与同学们沟通，使大家采纳自己的建议？请设计沟通方案并实施，看看效果如何？计沟通方案并实施，看看效果如何？第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十页，讲稿共六十八页哦【能力测试】能力测试】你受客户的欢迎程度如何？你受客户的欢迎程度如何？与客沟通能力与客沟通能力=亲和力亲和力+知人力知人力+表述力表述力+促成力促成力亲和力亲和力 知人力知人力促成力促成力 表述力表述力客户沟通程式客户沟通程式第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十一页，讲稿共六十八页哦 【情景导入】情景导入】神谷卓一接

38、近客户的技巧神谷卓一接近客户的技巧 TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。”第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十二页，讲稿共六十八页哦1

39、1如何使用接近语言如何使用接近语言v迅速打开准客户心防v推销商品前先销售自己v注意接近用语第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十三页，讲稿共六十八页哦2 2突破关口的技巧突破关口的技巧 1v 坚定清晰地告诉对方你的意图v 适时和接待员打招呼面对接待员2v介绍自己并说明来意v准备说词，了解关键人士的资料v道谢，问其姓名面对秘书第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十四页，讲稿共六十八页哦3 3获取客户好感获取客户好感 v给客户良好的外观印象 v要记住并常说出客户的名字 v让你的客户有优越感 v替客户解决问题 v自己保持快乐开朗 v利用小赠品赢得准客户的好感 第二节第二节 组织外部沟通组

40、织外部沟通第五十五页，讲稿共六十八页哦 【情景导入】情景导入】推销人员的卡片推销人员的卡片 有位推销员在拜访客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访他。一见面，这位推销员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销一定会提出不少好的建议。”一边说，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销员说，请把卡片翻过来读一下。每张异议的背后都标明了对异议的解释。客户忍不住笑起来。于是双方成交了。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第

41、五十六页，讲稿共六十八页哦v建立和谐气氛建立和谐气氛 v适时提出问题适时提出问题 1、开谈技巧洽洽谈谈技技巧巧v心胸开阔心胸开阔 v全神贯注全神贯注 v约束自己、控约束自己、控制自己的言行制自己的言行2、倾听技巧第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十七页，讲稿共六十八页哦3 3洽谈中的提问与答复技巧洽谈中的提问与答复技巧（1 1）洽谈中的提问技巧）洽谈中的提问技巧v提问的范围界限要清楚，使客户的回答能具体；提问的范围界限要清楚，使客户的回答能具体；v要提问能够促进洽谈成功的关键性问题；要提问能够促进洽谈成功的关键性问题；v切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题；切忌提出令人难堪和不快，

42、甚至有敌意的问题；v提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话时间性，不要随便打断客户的讲话第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十八页，讲稿共六十八页哦（2 2）洽谈中的答复技巧）洽谈中的答复技巧v回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂；回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂；v对于不便回答的问题，应使用模糊语言，或对于不便回答的问题，应使用模糊语言，或转移话题，也可采取反攻法，要求对方先回转移话题，也可采取反攻法，要求对方先回答自己的问题；答自己的问题；v若对方明确反对己方观点，甚至言辞过于激若对方明确反对

43、己方观点，甚至言辞过于激动，推销员要用幽默的语言，委婉含蓄地表动，推销员要用幽默的语言，委婉含蓄地表达。达。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第五十九页，讲稿共六十八页哦4 4洽谈的拒绝技巧洽谈的拒绝技巧（1 1）注意事项）注意事项v拒绝态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情；拒绝态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情；v拒绝内容要明确，尽可能用提出建议来代替拒绝；拒绝内容要明确，尽可能用提出建议来代替拒绝；v讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的；讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的；v应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第

44、六十页，讲稿共六十八页哦拒绝技巧拒绝技巧 1把问题不断抽象化，可以达到把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果含蓄拒绝的效果2笼统地答复对方的要求笼统地答复对方的要求3学会说学会说“是，是，不过是，是，不过”可使对方的说明欲望丧失可使对方的说明欲望丧失4把对方的话题分断，然后逐句把对方的话题分断，然后逐句否定，就能达到拒绝的效果否定，就能达到拒绝的效果第六十一页，讲稿共六十八页哦拒绝技巧：拒绝技巧：v把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果效果v笼统地答复对方的要求笼统地答复对方的要求v学会说学会说“是，是，不过是，是，不过”可使对方的说可使对方的说明欲望丧

45、失明欲望丧失v（4 4）把对方的话题分断，然后逐句不漏地）把对方的话题分断，然后逐句不漏地否定，就能达到拒绝的效果否定，就能达到拒绝的效果第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第六十二页，讲稿共六十八页哦【情景导入】情景导入】有什么不同？有什么不同？1 1忽视法忽视法 v忽视法常使用的方法如：忽视法常使用的方法如：v微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您听了您的话的话”。v“您真幽默您真幽默”！v“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第六十三页，讲稿共六十八页哦 2 2补偿法补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，当客户提出的异议，有事实依

46、据时，您应该承认并欣然接受，但记得，您要给您应该承认并欣然接受，但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。客户一些补偿，让他取得心理的平衡。3 3太极法太极法 当客户提出某些不购买的异议时，销当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立即将客户的反对意见，直接转售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。换成为什么他必须购买的理由。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第六十四页，讲稿共六十八页哦 4 4询问法询问法 5 5“是的是的如果如果”法法 6 6直接反驳法直接反驳法 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才

47、能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。求、才能把异议转换成每一个销售机会。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第六十五页，讲稿共六十八页哦 【情景导入】情景导入】许先生的黄山游许先生的黄山游 许先生国庆期间打算去黄山，他打电话去旅行社门市咨询，得到的回答可能是下面几种：1没有，黄山国庆节旅游特别旺，房子很难拿到！2有的，您要不要去？3先生对黄山很喜欢啊！但是国庆期间，黄山人满为患，去年我们旅行社回来的游客都抱怨：哪里是看山头啊？简直是在看人头嘛！所以今年国庆，我们特别设计了黄山的姊妹山三清山3 日游，有豪华的假期游，有舒适的三星级酒店，有经济的二星级酒店等，看看您喜欢哪种产品设计？第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第六十六页，讲稿共六十八页哦 在客户管理中，掌握成交时机，适时促成交易是一项重要的任务，因为只有成交了之后，商家才能有利可赚。常用常用方法方法直接成交法直接成交法假设成交法假设成交法选择成交法选择成交法机会成交法机会成交法让步成交法让步成交法保证成交法保证成交法第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第六十七页，讲稿共六十八页哦感感谢谢大大家家观观看看第六十八页，讲稿共六十八页哦