S店如何提高客单价维修工单销售技巧.pptx

《S店如何提高客单价维修工单销售技巧.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《S店如何提高客单价维修工单销售技巧.pptx（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目录工单销售技巧目录前言.2第 1 章：用户开发与维护.31.11.21.31.41.5服务营销.3厂家营销活动的制定.4厂家营销活动意义.5厂家营销活动的执行.5从被动销售到主动销售.6第 2 章：用户需求分析.82.12.22.32.4解读用户.8需求分析.10需求与服务营销.12以客为主的开发.12第 3 章：工单销售技巧.133.13.23.33.43.5如何成为好的顾问式销售.13直接销售与间接销售.14全程销售.15全员销售.15单兵作战技巧.15第 4 章：团队合作与服务收益提升.194.14.24.34.41+12.19团对纵向合作.20团对横向合作.21小结.21附件.22附

2、件一汽车特约售后服务中心维修工单.22附件二：专业养护套餐式服务一览表.231第1页/共24页前言工单销售技巧前言 课程目的通过学习，学员可以：增强的用户开发与维护的意识 提升面对不同客户采取最佳销售技巧的能力 提升开发服务产品的能力 通过团队合作提升服务受益 课程说明 课程名称：工单销售技巧 课程长度：1.5 天 授课形式：课堂教学现场互动 学员要求：服务顾问2第2页/共24页-3第 1 章：用户开发与维护记下重要内容工单销售技巧第 1 章：用户开发与维护1.1 服务营销 营销-_ _ 服务营销 _ _ 用户需求 把车修（保养）好 我们的竞争力 技术优势 零件优势-诚信优势-服务产品 正常保

3、养-正常维修 锦上添花第3页/共24页-工单销售技巧记下重要内容-第 1 章：用户开发与维护 俱乐部 车务服务1.2 厂家营销活动的制定 各品牌都有一些固定的售后服务主题，每年基本都延续这些主题执行；这样的优点在于便于吸收以往的经验，执行易于到位；-各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节更替所带来的车辆养护需求有关；大家都倾向于选择五一、十一和春节或春秋更替的时间（四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针对性的活动；-活动执行前，各维修点都会及时通知现有用户，以保证执行期间的人气，而实际上各种活动也主要面向这些用户；全方位关爱客户 每天 每时 欧宝售后服务活动第4页/共24页-第 1

4、 章：用户开发与维护记下重要内容-工单销售技巧 OPEL 欧宝秋冬免费检测月1.3 厂家营销活动意义 目的 品牌宣传 维系关系 变被动为主动 提高用户满意度 对于各售后服务中心 _ _-_-_-1.4 厂家营销活动的执行 积极通知 全员、全程 严格执行 开发增值 _ _ _ -5第5页/共24页-工单销售技巧记下重要内容-第 1 章：用户开发与维护1.5 从被动销售到主动销售 被动销售 _ 主动销售 _-意识领先 服务意识（删掉字，划线）-_ _ _ _ 准备充分（删掉字，划线）_ _ _ _ _-6第6页/共24页第 1 章：用户开发与维护记下重要内容-7工单销售技巧 付诸行动 收获成果 _

5、 小结 汽车售后市场的服务营销 厂商实施营销活动的最根本目标 变被动为主动的实施方法第7页/共24页-工单销售技巧记下重要内容-第 2 章：用户需求分析第 2 章：用户需求分析2.1 解读用户 五大类用户 理智型 特点：理智，有原则，有规律，不会因为个人的感情色彩选择对象；对应方式：坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到；贪婪性-特点：做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高；-对应方式：在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的给与；吝啬型 特点：这样的用户一般比较小气，想赚这样用户的钱不容易，这样的用户经常会隐瞒事实，夸大自

6、己，很多时候还会选择比价比货；对应方式：这样的用户一开始就不能一味的满足其要求，因为这样的用户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误；主人翁型 特点：用户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的；性价比最高；第8页/共24页-9第 2 章：用户需求分析记下重要内容-工单销售技巧 对应方式：服务这类用户要从价格为突破口，在价格上给用户一个好的映像，这样的用户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去；综合型 特点：没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的用户社会经验非常丰富；对应方

7、式：对于这样的用户处理问题一定要小心通常采用已静制动的战略攻势比较好；解读五大类用户 练习一：你是哪一型？_-练习二：每组讨论推出一个印象最深的典型类型用户；_第9页/共24页-10工单销售技巧记下重要内容-第 2 章：用户需求分析2.2 需求分析 用户需求分类 显性需求 客户对需要的产品已有明确概念 应对技巧 被动销售 隐性需求 客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出 应对技巧 主动销售 未知需求 尚未被用户认识的需求 应对技巧 主动了解、挖掘-了解用户需求 望观察-_ _ 课堂练习_第10页/共24页-11第 2 章：用户需求分析记下重要内容-工单销售技巧 闻倾听 对用户的表达表示浓厚兴趣

8、，全神贯注的听 运用反问，重复方式确定用户需求 配合询问法引导用户 课堂练习_ 问询问 开放式 封闭式 选择型 引导型-反问型 摘要型 离题型 切接触客户 实际考察客户的状况 客户的表达不一定准确 借助摘要型、反问型与客户求证第11页/共24页-工单销售技巧记下重要内容-第 2 章：用户需求分析2.3 需求与服务营销2.4 以客为主的开发-一对一项目 突出适合程度 课堂练习：一对多项目 突出高性价比 课堂练习：服务营销的产品开发 （删、划线）_ _ _ 小结 五大类用户的特点及应对 望闻问切了解用户需求 结合需求开发服务产品-12第12页/共24页-13第 3 章：工单销售技巧记下重要内容工单

9、销售技巧第 3 章：工单销售技巧3.1 如何成为好的顾问式销售 显性需求，隐性需求，未知需求-把握显性需求能力 挖掘潜在需求能力-完成成功的销售能力-开发潜在需求原则 （删划线）_-_-_ _第13页/共24页-14工单销售技巧记下重要内容-第 3 章：工单销售技巧 开发潜在需求技巧 危机提醒 前景展望 循循善诱 先尝后买 课堂练习：_-3.2 直接销售与间接销售-销售定义 （删划线）-_-直接销售：-最终以成交为参考标准的节点-间接销售 为达到成交目的的行动过程-直接销售与间接销售 间接销售为因，直接销售为果 专业服务顾问在间接销售方面更为重视、成熟，最终结果自然水到渠成第14页/共24页-

10、第 3 章：工单销售技巧记下重要内容-工单销售技巧3.3 全程销售3.4 全员销售 会与用户接触的所有岗位 服务顾问 维修技师 收银员-回访员-会参与销售吗？-3.5 单兵作战技巧 兵马未动粮草先行（销售准备）工具准备（删划线，但不要这么多）_ _ _-_-_-15第15页/共24页-工单销售技巧记下重要内容-第 3 章：工单销售技巧 环境准备 接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面（工具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施-接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水 资料准备（删划线）_ _ _-_-着装准备 工装

11、整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新 状态准备 身体状态-如果身体不适或过度劳累请及时调整-16第16页/共24页-17第 3 章：工单销售技巧记下重要内容-工单销售技巧 精神状态 因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态 开路先锋（试探报价）冲击式报价法 三明治报价法 鱼尾式报价法 双方激战（讨价还价）比较法 消费变投资 请示领导-运用语言艺术（删划线）-_ _ _ _ _ 抗拒处理 需求异议 突出优势 解决问题-价格异议 对比分析 价格分解：时间分解第17页/共24页-18工单销售技巧记下重要内容-第 3 章：工单销售技巧 时间异议

12、引导转变 恩威并施 ASC 维修作业类型 定期保养 倒金字塔式销售策略 笑里藏刀逐步蚕食 故障维修 保险事故 保修索赔-首次保养 -课堂练习-_ 小结 成为顾问式销售 直接销售和间接销售 个人销售技巧第18页/共24页工单销售技巧第 4 章：团队合作与服务收益提升-19记下重要内容第 4 章：团队合作与服务收益提升4.1 1+12 什么是团队-团队是指一些才能互补、团结、和谐并负有共同责任和标准的一群人；团队的目标 通过成员的共同贡献，得到的集体结果大于所有个人业绩的总合；-服务顾问参与的团队 “一气贯通”纵向团队-“协调作战”横向团队-纵向合作 维修技师 配件人员 质检员 洗车员 收银员 横

13、向合作 其他服务顾问 配件人员第19页/共24页工单销售技巧-记下重要内容第 4 章：团队合作与服务收益提升4.2 团对纵向合作 小组维修模式SA用户用户用户SASA机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位组长组长组长机修技师机修技师组长组长组长提问：以前不是小组的时候我们是纵向团队吗？工单填写 忠于用户描述 加入自己判断 工作安排明确 字迹工整 例：查行驶中有异响-查低速行驶向左打方向有吱吱声（修前与用户试车）派工技巧 派工原则：返修预约优先 再按入场顺序 考虑水平 工种协调-20第20页/共24页-第 4 章：团队合作与服务收益提升记下重要内容工单销售技巧 课堂练习：_-双向的信息流动 口头信息的双向流动 书面信息的双向流动-4.3 团对横向合作-服务顾问间的团队合作 你一定有需要帮助的时候，那帮助别人；-努力成为同事信任的伙伴；让用户感觉到一个团队在为他服务；4.4 小结 你是最强的服务顾问 单兵作战最强 还会团队协作-21第21页/共24页工单销售技巧附件附件附件一通用汽车欧宝特约售后服务中心维修工单22第22页/共24页工单销售技巧附件附件二：OPEL 欧宝专业养护套餐式服务一览表23第23页/共24页谢谢您的观看！第24页/共24页