与老人沟通技巧.pptx

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1、第1页/共45页一、抑郁心理一、抑郁心理 原因：退休以后，老人一时难以适应社会角色和社会交往的变化睹物思旧，留恋过去，多愁善感，产生忧伤、抑郁心态。慢性病的困扰、死亡的威胁。表现：情绪低落、少语、失眠、食欲下降甚至自杀倾向第2页/共45页2.2.恐惧焦虑心理恐惧焦虑心理 原因：由于独生子女一代的成家立业，传统的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老人独居、空巢的现象越来越多。子女不在身边，长期的孤独寂寞，使得很多老人患上了焦虑症、失智症。生病的人对病情不了解，过分担忧。表现：情绪不稳定、心慌意乱、脾气暴躁等第3页/共45页3.3.敏感猜忌心理敏感猜忌心理 原因：由于疾病原因，性格上趋于敏感、多

2、疑，对人有敌视态度，不轻易相信别人。表现：极度关注自己的身体，易受暗示，情绪波动大第4页/共45页4.4.自尊心过强心理自尊心过强心理 原因：由于社会地位的改变，容易出现性格和行为的改变 表现：固执、自私、幼稚、容易生闷气等第5页/共45页5.5.孤独寂寞心理孤独寂寞心理 原因：缺少子女的陪伴和关注 表现：情绪低沉、怨天尤人、易怒易烦第6页/共45页6.6.自责心理自责心理 原因：由于长期疾病的影响易产生这样的心理 表现：自责内疚，觉得自己是累赘，增加了家庭的经济负担第7页/共45页第8页/共45页第9页/共45页沟通语言沟通非语言沟通第10页/共45页与老人沟通的态度真挚用坦诚的态度与他们交

3、往，使他们感受到一种真挚的关系接纳老人大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们尊重老人常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象耐心老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话第11页/共45页与老人的语言沟通1.使用安慰性语言第12页/共45页2.使用适宜的称呼第13页/共45页3.使用简明易懂的语言第14页/共45页4.重视信息的反馈第15页/共45页5.调节好谈话的氛围第16页/共45页与老人的非语言沟通1.真诚的面部表情第17页/共45页2.恰当的触摸关爱第18页/共45页3

4、.形象的手势表达第19页/共45页4.耐心仔细的倾听第20页/共45页第21页/共45页 公主的月亮公主的月亮一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的

5、一样大、一样远。所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全

6、是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。第22页/共45页 张曼玉张曼玉的业务的业务在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，

7、于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。成功沟通的概率。第23页/共45页 钥匙钥匙一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它

8、打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。第24页/共45页第25页/共45页如何有效的沟通1.位置：近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等，觉得你重视他2.用心交流：要注视对方眼睛，视线不要游走不定，让老人觉得你关注他，同性间可以摸

9、着对方的手交谈3.语言：善于寻找和发现老人喜欢或希望用什么样的交谈方式；说话的速度要相对慢些，语调适中，看老人表情和反应，判断他们的需要第26页/共45页4.话题的选择：了解老人的故乡、脾气、喜好、人生经历（年轻时的事、从事过什么样的工作、家庭关系等）、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题5.真诚的赞美：人都渴望自己被肯定，喜欢表扬、夸奖，所以，要真诚、慷慨地多赞美老人 赞美的方法：保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 用心去说，不要太修饰第27页/共45页 6.积极倾听：诚心：抱着谦虚的态度去听 专心：仔细的听，不要三心二意 用心：捕捉对方

10、话语中的含义或言外之意 耐心：不要轻易插嘴 应心：给予适应的回应，鼓励对方说下去7.应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作宽慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题第28页/共45页1、态度不好，不耐心2、责问老人3、转移话题4、叫老人名字5、在老人视线内与他人耳语6、触摸老人头部7、打断老人说话8、身体姿势不恰当第29页/共45页遇到问题您会怎么做？1.老人不吃药：要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难以下咽呢？因为长期吃药厌烦了还是别的原因呢？找到原因后要耐心哄老人吃药第30页/共45页遇到问题您会怎么做？2.老人说头晕：了解老人的患病史，看有无

11、神经性头疼或偏头痛等病史。如果是休息不好或感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引起的头晕，就马上冲杯糖水给老人喝，再让老人慢慢进食一点易消化的食物；如果是房间或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油第31页/共45页遇到问题您会怎么做？3.老人不吃饭：是因为胃口不好？饭菜不合胃口？还是因为有什么心事呢？了解原因后，再让老人慢慢吃，不强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口第32页/共45页遇到问题您会怎么做？4.心理障碍或自闭的：先了解老人的“心结”和“死穴”，花更多的时间、爱心、耐心去融化老人第33页/共45页第3

12、4页/共45页 唐剑生，男，唐剑生，男，7878岁，是退休教师，在某养老院已岁，是退休教师，在某养老院已住了住了1212年，由于中风导致半身瘫痪，经过较长时间年，由于中风导致半身瘫痪，经过较长时间的治疗和康复训练，可借助助行器移动，近期检查的治疗和康复训练，可借助助行器移动，近期检查发现患有白内障，养老院领导与社区医院取得联系，发现患有白内障，养老院领导与社区医院取得联系，医生向唐老及其女儿介绍了手术治疗的情况，其女医生向唐老及其女儿介绍了手术治疗的情况，其女儿主张及早动手术，医生同意择期手术，但唐老犹儿主张及早动手术，医生同意择期手术，但唐老犹豫不决。近来胃口不好，诉说心神不宁，入睡困难，豫

13、不决。近来胃口不好，诉说心神不宁，入睡困难，易惊醒，并多次向照护人员、社区医生询问手术的易惊醒，并多次向照护人员、社区医生询问手术的危险情况。观察发现，唐老看起来很痛苦，面部表危险情况。观察发现，唐老看起来很痛苦，面部表情疲倦、紧张，皱眉叹气，说话频率加快、急促。情疲倦、紧张，皱眉叹气，说话频率加快、急促。第35页/共45页要点：表面想法：唐老认为眼睛对一个人来说很重要，这个特殊部位手术不好做，而他对手术的成功表示怀疑，他很想了解更多、更详细的关于手术的信息。情感流露：从唐老的行为（语言性和非语言性）来看，他显得忧心忡忡，非常焦虑，为自己犹豫不决感到不满意。潜在愿望：希望得到同情、理解和安慰，

14、希望自己女儿能更多的关心和重视他，以帮助自己做出决定。对唐老的表述进行评估第36页/共45页请对下面四种选择进行分析、评价：第37页/共45页A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。C：你应该感到幸运才对，你毕竟有接受手术治疗的机会。去年有个屈老很想手术，但不够条件，据说这种手术在他们那里已经做了上百次，你的担心是没有必要的。D D：这场病是你意料之外的事。您能坚：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供强地

15、应对很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和机会。您的女儿主了手术治疗的条件和机会。您的女儿主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很多次，都很成术在这家医院已经做了很多次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，我可以详细向您介绍他们手像的老人，我可以详细向您介绍他们手术前后的情况术前后的情况第38页/共45页A A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，一定能治好您的病，您可

16、以放心。一定能治好您的病，您可以放心。对对A A的评析：的评析：这这种回答没有满足老人对于信息、情感的需要，种回答没有满足老人对于信息、情感的需要，也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙地做了一个保也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙地做了一个保证，而这个保证缺乏必要的说明和依据，故显得虚假证，而这个保证缺乏必要的说明和依据，故显得虚假和不恰当，不能解决老人的问题。和不恰当，不能解决老人的问题。第39页/共45页B B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情

17、绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。疾病很不利，你应该打起精神来。对对B B的评析：的评析：在在这个回答中过早地做出了主观判断，即认为唐老这个回答中过早地做出了主观判断，即认为唐老不应该不相信这个医院。其实唐老对手术的担忧并不等不应该不相信这个医院。其实唐老对手术的担忧并不等同于不相信医院。过早的判断是一种不平等的、教训人同于不相信医院。过早的判断是一种不平等的、教训人的态度，缺乏理解和同情。这种沟通不但不能解决老人的态度，缺乏理解和同情。这种沟通不但不能解决老人的问题，还会给老人造成新的压力。老人可能会有一种的问题，还会给老人造成新的压力。老人可能会有一种被人误解的委屈感觉。被人误解的委屈

18、感觉。第40页/共45页C C：你你应应该该感感到到幸幸运运才才对对，你你毕毕竟竟有有接接受受手手术术治治疗疗的的机机会会。去去年年有有个个屈屈老老很很想想手手术术，但但不不够够条条件件，据据说说这这种种手手术术在在他们那里已经做了上百次，你的担心是没有必要的。他们那里已经做了上百次，你的担心是没有必要的。对C的评价 这个回答也没有满足老人对于信息、情感的需要。“据说”显得证据不足，不足以打消老人的顾虑。第41页/共45页D D：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和机会。您的女儿主张您尽快

19、做手术不是没有你提供了手术治疗的条件和机会。您的女儿主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很多次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，经做了很多次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，我可以详细向您介绍他们手术前后的情况我可以详细向您介绍他们手术前后的情况对对D D的评析：的评析：这这个回答具有移情性，是针对老人的要求、情感个回答具有移情性，是针对老人的要求、情感需要和内心的愿望所进行的回答，充满了对老人的关需要和内心的愿望所进行的回答，充满了对老人的关注、理解和同情。故能有效地缓解老人的焦虑。注、理解和同情。故能有效地缓解老人的焦虑。第42页/共45页第43页/共45页第44页/共45页感谢您的观看。第45页/共45页