新任主管领导技能提升训练chhr.ppt

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1、让我们认识一下百家至尊，狭路而胜为什么执行不得力？为什么执行不得力？成功是5%战略95%的执行；（谁当系铃人？）在大多数情况下，一家公司和它的竞争对手之间的差别就在于双方的执行能力。“全球第一名人”如是说由于某种心智模式而产生的问题，如果想用同样的心智模式去解决，是一定行不通的。AlbertEinstein游戏的启示：陈旧的思维习惯！缺乏专业技巧！专业技巧专业技巧人际技巧人际技巧 概念技巧概念技巧技术技巧技术技巧高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者管理者的方向管理者的方向业务员型堕落型官僚型管理能力业务能力精英型硬硬技技巧巧很很重重要要软技巧更重要软技巧更重要中层主管必

2、备十项职业管理技能中层主管必备十项职业管理技能有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通角色认知角色认知角色认知角色认知时间管理时间管理时间管理时间管理领导领导领导领导目标管理目标管理目标管理目标管理有效激励有效激励有效激励有效激励绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理教练教练教练教练授权授权授权授权团队团队团队团队提升提升提升提升自我自我自我自我完成完成完成完成任务任务任务任务长远长远长远长远发展发展发展发展双50的问题中层主管每天50的时间用在哪方面？中层主管工作中50的障碍由什么引起？课程内容第一单元：知识篇。第二单元：技巧篇。第三单元：应用篇。课程形式1、体验式培训。2、案例研讨式学习。3、头脑风暴法

3、，保留判断。课程要求Open开放心态，保持空杯、积极参与、勇于发问开放心态，保持空杯、积极参与、勇于发问 Close封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，调至静音状态调至静音状态。第一单元：知识篇第一单元：知识篇一、沟通的定义一、沟通的定义w两方面传递意思游戏：猜一猜游戏：猜一猜二、沟通的过程二、沟通的过程发送者发送者接收者接收者干扰干扰媒介媒介跟进跟进反馈反馈（解码）（解码）媒介媒介意思意思（编码）（编码）三、沟通的媒介三、沟通的媒介商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形体语言三个方面。它们的重要性所占比例

4、是：w语言占w语调占w形体占73855语言没有意思，人才有意思。四、沟通定律四、沟通定律w沟通的黄金定律沟通的黄金定律沟通中你送出什么，你就得到什么w沟通的白金定律：沟通的白金定律：以别人喜欢（习惯）的方式，与人沟通让旅客自愿跳下海让旅客自愿跳下海五、沟通的障碍五、沟通的障碍1、单向沟通。2、不同的立场、观点、愿望和要求。角色扮演：沟通障碍游戏：撕纸五、沟通的障碍五、沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信

5、者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈五、沟通的障碍五、沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响五、沟通的障碍五、沟通的障碍消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通

6、。与接收者保持联系。与接收者保持联系。五、沟通的障碍五、沟通的障碍消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听；与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。第二单元：技巧篇第二单元：技巧篇沟通的三个环节w表达。w倾听。w反馈。一、表达的技巧一、表达的技巧1、推介的技巧。2、处理反对的技巧。3、赞美的技巧。4、说服的技巧。良好表达四原则良好表达四原则 良好的表达意味着说出你心中之所良好的表达意味着说出你心中之所想，并充分

7、理解所有的反馈。想，并充分理解所有的反馈。1、对想表达的内容了然于心。2、简洁地表达信息。3、确认信息已被清楚，正确地理解。4、谁的问题找谁。技巧一：推介技巧一：推介w案例：作为信息中心主管，你准备在公司引进并应用OA办公系统。在公司会议上，你会重点强调：1、OA办公系统是现代办公的趋势。2、OA办公系统的性能特点。3、应用OA办公系统的好处。4、OA办公系统的使用方法。特征、优点与好处(FAB)特征特征(F)：u是一种物理特征或事实；u可以看见，触摸，量度；u可以回答问句：这是什么？u是名词，形容词。特征、优点与好处(FAB)优点优点(A)：u该特征的功用；u可以回答问句：这个特征有什么用？

8、u是动词，形容词，副词。特征、优点与好处(FAB)好处好处(B)：u可以从中得到的利益；u可以回答问句：使用这个对我意味着什么？u可以归纳为：省钱、省时、方便、舒适、安全、爱、关怀、自豪。案例案例1：车子的座椅能180度平放。能躺下休息。长途驾驶，想休息时，可很舒适地躺下充分的休息，让您迅速消除疲劳，精神百倍。案例案例2：这把锤子的手柄是六角形的。容易握牢，不易滑动。钉钉子时能打得准，不会把钉子打歪。技巧二：处理反对意见技巧二：处理反对意见w情境：w公司现有的费用报销制度需要经过当事人部门经理财务经理主管副总四道手续，而销售部经理由于业务需要，经常出差。1、2个月不在公司。销售部门的员工想要报

9、销只能等经理回来。既麻烦又影响工作。在部门经理会议上，销售部经理提出简化报销制度的建议。即不用部门经理签字，也能报销。技巧二：处理反对意见w建议提出后：w研发经理和系统集成部经理表示赞同。w行政部经理、市场部经理、财务副总表示反对。w问题：为什么总是有人支持、有人反对？同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可

10、待。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧1、用没多大把握的表达，取代绝对确定或不容许怀疑的字眼。“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法这样；就我

11、看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。一帆风顺。”“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”2 2、“合一架构合一架构”（1 1）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧“但是但是”是容易引起消极心境的词，它否定了前面是容易引起消极心境的词，它否定了前面的一切。的一切。把把“但是但是”换成换成“同时、而、也同时、而、也”三层意思三层意思

12、：表明你能站在对方的立场看问题。表明你能站在对方的立场看问题。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为为自自己己的的看看法法另另开开一一条条不不会会遭遭到到抗抗拒拒的的途径。途径。2 2、“合一架构合一架构”（2 2）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧男人、女人谁伟大？男人、女人谁伟大？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧3、给你的反对者一条退路。a体现他们的建议，分享荣誉。b找到缓解反对的方法。技巧三：赞美技巧三：赞美练习：赞美赞美的技巧赞美的技巧（1）真诚的赞美不是谄媚的恭维；（2）借用第三者的口吻来赞美；（3）间接地赞美；（4）选准赞美的对象；（5）赞美须热情具体

13、；（6）当你找不到美点时要做抽象的赞美；（7）赞美要大方得体适度；（8）把赞美还给赞美你的人。技巧四：说服技巧四：说服五步说服模式汇总情况验证兴趣阐述一个主意解释该主意如何运作强调主要好处提供简单下一步有兴趣无兴趣确认真实需要第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步 第四步第四步 第五步第五步二、观察的技巧二、观察的技巧游戏：找变化察颜观色实战演练察颜观色实战演练三、倾听的技巧游戏：传话一根舌头，一对耳朵倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听的重要性倾听的重要性倾听的五种能力倾听的五种能力我们需要不断的训练：听的注

14、意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力司机的问题听的三个层次听的三个层次w第一层次表面性地听（我在听）w第二层次无意会地听（我听到）w第三层次专心而有效地听（我听懂）游戏：老师说卡尔卡尔鲁杰司的积极的倾听的三个原则鲁杰司的积极的倾听的三个原则1、站站在在对对方方的的立立场场倾倾听听，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2、要能确认自己所理解的就是对方所讲的，要要有有重重点点地地复诵。复诵。轻轻点头作出反应。目光注视正在说话的人。用尽量少的言词表示出自己的意思。要有重点地复述。3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语，不要打断不要打断。倾听的身体语言SOFT

15、ENSmile（微笑）Open posture（开放的姿态）Forward lean（身体前倾）Tone（38%）（音调）Eye communications（眼神交流）Nod（点头）积极倾听的障碍积极倾听的障碍1、带有偏见地听2、不能专心地听带有偏见地听带有偏见地听l内心预期的假设，认知。l不喜欢对方。l没有兴趣对方的话题。l只想要听自已想要的。不能专心地听不能专心地听主观因素主观因素 有更要紧的事 情绪化的反应 工作压力 地位的差距 疲惫。在想对方说完自已该说什么。不懂装懂，没听装听。客观因素客观因素 说话者声音太小。说话者声音单调或乡音太重。说话说得太慢或太快。说话说得太多或太复杂。别人

16、干扰。倾听练习：商店打烊时积极的倾听需要听什么积极的倾听需要听什么1、事实与想法、事实与想法常用句型：“你的意思是”“换句话说，你认为”2、情绪与感觉、情绪与感觉常用句型：“我觉得，你感到”“你是不是觉得”“你是否感到有点”倾听练习：男人哭吧不是罪1、我们买不起这种产品。、我们买不起这种产品。2、你们的电话不是占线就是打、你们的电话不是占线就是打不通。不通。3、自从张经理接手工作后，网络、自从张经理接手工作后，网络事业部的业绩直线下滑。事业部的业绩直线下滑。倾听能力自我测试倾听能力自我测试 倾听能力自我问卷（答案）倾听能力自我问卷（答案）(1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)

17、否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?反馈，是沟通中，信反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出息接收者向信息发出者作出回应予以确认的行为。回应予以确认的行为。四、反馈的技巧四、反馈为什么重要w我们所说的话，有许多是不着边际的。因而令人曲解真正要传送的讯息，造成失败。w如果你想沟通顺利，就得寻求反馈，同时知道该如何给予反馈。w二战时，英国击落民航客机；沟通沟通JOHART视窗视窗给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人公开公开盲点盲点隐蔽隐蔽未知未知如何寻求反馈w建立内部反馈制度（4小时复命）；w积极主动

18、；w倾听，不打断；w避免自卫；w总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解；w提出问题，澄清事实，询问实例；如何给予反馈w反馈应当是明确、具体提供实例w积极主动（email）w正面、建议性（为何与如何）w把握时机（及时）w描述性（判断性）第三单元：应用篇第三单元：应用篇没有万灵药可适用于每一种管理情境。没有万灵药可适用于每一种管理情境。一、与下属沟通一、与下属沟通中层主管的障碍中层主管的障碍1、认为下属应该做好。2、天天沟通，事事沟通。3、习惯于单向沟通。（我说，下属听，然后做）下属的障碍下属的障碍1、逢迎上司。2、夸大或隐瞒事实。3、害怕讥笑自己无能。（该不该请示)4、习惯于听领导的。技巧一：下

19、达命令技巧一：下达命令情境：你是销售部主管。你需要你部门的销售内勤王小姐起草一份本季度的销售报告，并于周三交给你。讨论：请向王小姐下达命令。技巧一：下达命令技巧一：下达命令1、5W1H的原则。2、激发意愿。3、口吻平等。4、确认理解。5、说明你所提供的帮助。6、相应的授权。7、让下属提问。8、必要的话，问下属怎样做或给予辅导。技巧二：处理小报告技巧二：处理小报告w1、以不听来听、不察来察。w2、好的部属死谏绝不只一次。w3、不好的部属为你塑造远君子、新小人的形象。w4、对你有利的，利用小报告。w5、对你不利的，阻止小报告。w6、先不露声色，以免上当。w7、明察秋毫，以免伤及无辜。w8、最后再感

20、谢好意也不迟。技巧三：处理下属的特别请求技巧三：处理下属的特别请求1、所请求的事情真的是部属自己无法解决的吗？2、如果其他同事者同意，你可以考虑同意。3、下不为例的事情经常屡见不爽。4、强调所请求的事你很重视也了解，但不一定同意。5、就算你能有权决定，也不能太过明确、爽快。6、不要做一个天塌下来，有我顶的主管。技巧四：推行不受欢迎的政策技巧四：推行不受欢迎的政策1、不必假装非常乐意，适当表达个人感受。2、个人与工作角色分清楚。3、因为不受员工欢迎，才让你执行。4、说明公司政策的出发点与考虑面。5、有技巧地转达上，下的意见。技巧五：处理下属出勤不良技巧五：处理下属出勤不良 郭郭靖靖仍仍然然不不定

21、定期期地地缺缺勤勤。他他所所持持的的理理由由是是：当当他他的的小小孩孩生生病病或或放放假假时时，他他的的太太太太黄黄蓉蓉（在在上上班班）坚坚持持他他必必须须待待在在家里看顾他们。你最好的行动是：家里看顾他们。你最好的行动是：A同同情情他他，并并建建议议他他对对此此不不合合理理的的要要求求，有有拒拒绝绝的的权利。权利。B不管他，因为清官难断家务事。不管他，因为清官难断家务事。C与他太太黄蓉沟通，设法改变他太太的作法。与他太太黄蓉沟通，设法改变他太太的作法。D.D.告诉他，你希望他在一个礼拜以内解决问题。告诉他，你希望他在一个礼拜以内解决问题。技巧五：处理下属出勤不良技巧五：处理下属出勤不良1、出

22、勤不良是现象，真正原因为何？2、谈心是以原因为导向；不是以纪律为导向3、让部属自己提出解决问题的方法。4、与部属达成一致辞的解决方案。技巧六：处理下属越级报告技巧六：处理下属越级报告1、细心观察，明察秋毫。2、如果下属明知故犯，立刻加以制止。3、沟通、沟通、再沟通。技巧七：处理下属晋升技巧七：处理下属晋升1、乐见其成，顺水推舟。2、人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司不满。3、在未定案前，适当表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部属发展的好机会。技巧八：处理不必要的加班技巧八：处理不必要的加班w1、让部属了解加班的标准与必要的程序。w2、奖励部属改善工作方法。w3、该不该加

23、班由谁决定？技巧九：处理部属不愿加班技巧九：处理部属不愿加班1、勿以好逸恶劳面对拒绝加班者。2、长期加班是管理者的问题，非关系于工作意愿。3、正常工时内绩效改善才是首要课题。4、勿因要求加班而任意妥协，破坏原则。5、要求加班，无法强制，靠魅力；非权力，靠情理，非法使然。技巧十：表扬部属技巧十：表扬部属1.事先告诉他们，你会让他们知道他们的工作做得怎样2.及时表扬他们。3.明确地告诉他们做对了什么。要具体。4.告诉他们，你为他们感到高兴；并告诉他们，他们的成就帮了公司很大的忙，也是对同事的帮助5.停顿一下，让他们感觉到你在为他们高兴6.鼓励他们再接再励7.握手，或拍拍他们，让他们明白你会一直支持

24、他们。技巧十一：批评部属技巧十一：批评部属1.事先毫不含糊告诉他们应该怎么做。2.及时批评。3.明确地告诉他们犯了什么错误。要具体。4.以毫不含糊的字眼告诉他们你对此事的感受。5.停顿数秒钟，塑造不愉快的沉默，让他们体会到你的感受。6.友善地与他们握手，或拍拍他们肩膀，使他们感到你是站在他们那一边的。7.提醒他们，你对他们非常器重。8.对他们强调，你所不满的是他们工作的失误，而不是他们本人。9.记住，批评结束，事情就算过去了技巧十二：辅导部属技巧十二：辅导部属w1、描述员工的工作行为w2、表达事实对工作的影响w3、征求员工意见w4、将来的工作怎样去改进82技巧十三：绩效面谈技巧十三：绩效面谈1

25、、用描述性的语言，而不用判断性的语言。2、应采取支持性的态度，而不是权威性的态度。3、谈话要反映出平等，而不是优越。4、接受他人的建议，而不是独断专行。83二、与上司沟通二、与上司沟通来自上司的障碍1、习惯于单向沟通。2、没有时间。3、对下级不信任。1、昨天去拜访了某位客户。2、客户非常挑剔，不好销售。3、我的工作遇到了困难。1、办私事去了吧。2、是怕完不成销售计划。3、总希望减少工作压力。来自中层主管的障碍1、报忧不报喜。（平时期望上司理解）2、报喜不报忧。（年终摆功劳）3、揣摩上司。4、你不找我，我不找你。5、信息不对称。技巧一：汇报技巧一：汇报1、提供上级所需的信息w长期计划的状况。w特

26、别指示事项的进度。w既定作业程序的偏差。w有关问题的预测。2、站在上级的角度思考问题。上级要对你以及你下属的绩效负责。3、使用上级的语言。技巧一：汇报技巧一：汇报4、先阐明结果，后陈述过程。5、使用行为学语言讲事实，不要讲你的观感6、明确表达你希望的目标。7、带猴子见你的上级时，别忘了带香蕉。8、凡事特别在出现不利情况时务必尽早，尽快报告。9、切莫盲目地自我判断，有无报告的必要性，必须实现受托事宜，逐一汇报。10、出现问题不说为什么，要说怎样做。技巧二：处理上司调派自己的部属技巧二：处理上司调派自己的部属1、如果上司只是问你看法，并未有明显的主张时：l了解上司的用意l表达自己的看法l让上司做决

27、定2、如果上司已经有腹案，以上司为依归，自己的任何问题自行解决。技巧三：处理上司逾级指挥技巧三：处理上司逾级指挥1、不必急于询问部属上司交待事项。2、一切以上司无心为着眼。3、不明言，静观其变为上策。4、上司绝对有权如此，只要不是不信任就好。技巧四：在上司发言后补充意见技巧四：在上司发言后补充意见1、用延伸来替补充的说辞2、延伸是指发扬光大；补充是指弥补不足。3、完全不讲不妥，讲的太多又让上司失光彩，所以讲到恰到好处。4、要暗中盘算上司讲话的内容、时间，针对重点，以少于上司所用的时间扼要说明。技巧五：面对上司与上司的上司冲突技巧五：面对上司与上司的上司冲突1、保持中立，避免介入。以免凶多吉少，

28、两面不是人。2、对上司的上司所交办事项，上司发有不知，一定要立刻回报。3、永远在上司的上司面前，诚心地赞美上司。4、除非上司有循私舞弊不法事情，才能逾级报告。技巧六：面对外行的上司技巧六：面对外行的上司1、利用上司不懂，拒绝他介入，是想一手遮天的蠢事。2、上司愈外行，你协助他了解，对你才有利。3、信任是取得外行上司的赏识之道，而非能力。技巧七：向上司提交建议书技巧七：向上司提交建议书1、首先应分辨上司是听众型或是阅读型。2、考虑上司关切的重点，站在上司的角度。3、事先沟通胜于事后沟通。4、事缓则圆，急于说服上司反而一事无成，徒劳无功。5、备而不用、藏而非弃是司空见惯的现象。技巧八：处理上司与自

29、己的过失技巧八：处理上司与自己的过失1、要有为上司扛过的决心。2、上司永远为部属负连带责任，而不是全部责任。3、有唯命是从的部属，才造成盲目地执行错误决策。4、要心甘情愿，而非委曲求全、无可奈何。新任主管的前100天w英格兰古力特在纽卡斯尔联队执教的100天。（1平4负）一、了解你的生存空间一、了解你的生存空间1、你领导的人。（能力/态度图)2、部门的任务和职责。3、领导你的人。（对你及你的部门的期望）二、研究客户二、研究客户1、客户访谈。（期望）2、谁是最重要的客户，他们最重要的需求是什么？三、发现问题三、发现问题1、部门内的问题。2、公司部门之间的问题。3、客户制造的问题。四、组建队伍四、组建队伍w1、确定能力/态度。w2、员工最突出的三项能力。w3、为提高绩效，挖掘潜能，员工最需要做的三件事。w4、确定每个人在团队中的角色。成功团队的8种关键角色实干者实干者协调者协调者完善者完善者凝聚者凝聚者推进者推进者创新者创新者信息者信息者监督者监督者团队角色团队角色 五、首战告捷五、首战告捷1、选择战场（花的力气最小、成功把握最大）2、员工参与。结束语成功是一种习惯。不断克服坏习惯，不断培养好习惯，生活会更加美好。谢谢大家谢谢大家演讲完毕，谢谢观看！