汽车维修管理实务bxqx.pptx

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1、现代汽车维修企业现代汽车维修企业管理实务管理实务主讲老师：张荣主讲老师：张荣 联系电话：联系电话：13783580665课程说明课程说明 1.企业管理是企业发展成败的关键。企业管理是企业发展成败的关键。企业规模越企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理要企业管理三分技术、七分管理。三分技术、七分管理。2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理制度相结合，这一点对于现

2、代汽车维修企业管理尤为重要。尤为重要。3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。职业素质和管理能力。4.汽车整形、汽车维修专业开设汽车整形、汽车维修专业开设“汽车维修企业管汽车维修企业管理理”课程，其目的就是想培养更多的课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的懂管理的技术人员技术人员”和和“懂技术的管理人员懂技术的管理人员”，让他们能，让他们能在今后工作实践中更多地参与

3、企业管理，实现自在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。己更大的人生价值。5.本课件的章节与教材一致，共分十五章：本课件的章节与教材一致，共分十五章：现代现代汽车维修企业管理理念及经营策略；汽车维修企业管理理念及经营策略；汽车维修汽车维修企业的建立；企业的建立；人力资源管理；人力资源管理；服务规范和服服务规范和服务流程管理；务流程管理；顾客满意和客户关系的经营与管顾客满意和客户关系的经营与管理；理；质量管理；质量管理；生产、设备与安全管理；生产、设备与安全管理；配件管理；配件管理；财务管理；（财务管理；（10）维修管理；）维修管理；（11）5S管理；（管理；（12）ISO9

4、000质量管理体系认质量管理体系认证；（证；（13）三宝索赔管理；（）三宝索赔管理；（14）服务绩效的分）服务绩效的分析和改进；（析和改进；（15）计算机管理。）计算机管理。第一章第一章 现代汽车维修企业管理理现代汽车维修企业管理理 念及经营策略念及经营策略第一节汽车维修企业面临的挑战和发展机遇一、汽车维修企业发展概述1902年，第一辆汽车进入中国，中国的汽车维修业成长发展的序幕拉开。新中国成立前，中国本身无生产汽车的能力，汽车维修业处在落后的师傅带徒弟的手工作坊时代；新中国成立之初，全国通车公路仅为8万公里，仅有51万辆老旧汽车。1956年，我国第一辆国产汽车在长春中国第一汽车制造厂下线。这

5、期间我国逐步建成了一批具有一定规模，车、钳、铣、刨、镗、磨、铸、锻、镀等工种和设备齐全的修理工厂；到1978年，全国汽车保有量仅有135万辆，车辆以中型卡车为主。车辆维修的技术含量低，整体维修能力有限，而且维修厂大多隶属并主要服务于汽车运输企业，没有完全形成一个独立的社会行业。1984年以来，交通部提出了“有路大家行车，有水大家行船”的方针，道路运输业迅速发展，社会汽车保有量急剧增加，1978年至2002年的20多年间，增长10多倍，总数达到1950万辆。与之相伴，汽车维修迎来快速发展时期。汽车及配件的供应得到改善，旧件修理和以无限度延长汽车使用寿命为目的的维修业做法己成为历史。汽车维修从观念

6、上发生了变化。从节能、环保和安全考虑，老旧汽车被强制报废。二、汽车市场的发展趋势趋势一：卖方市场向买方市场的转变今年我国汽车市场最大的特点就是入了一个转型的时期，即汽车由卖方市场向买方市场的转变。在这一转型过程中，汽车生产快速增长，库存压力日益加大，消费者持币待购状况不断加剧。厂家为促销，频繁的降价也打击了消费者的消费信心，导致消费者无法估计价格是否还要降，到底要降多少，从而使消费者的心理期待后延，观望气氛日益浓厚。比如从年初到现在，进口车平均价格降了15，但消费者还是持币待购。趋势二：汽车价格大范围、大幅度下降据不完全统计，一季度平均每个月就有25种车型降价，其中多分布于15万元以下的价格区

7、间。有统计显示，前三个月参与降价的车型近80种，涉及20余个汽车品牌，降价车型数量已与2003年全年降价车型数量持平。国产车整体降价幅度超过2%。在与2003年有对应产品的120种车型中，三分之二的车型价格有变动，平均降价幅度超过8%。价格较低的车型因其基数低，价格稍有变动，降幅就显得特别大。数据分析表明，越便宜的车型降幅越大。进口车降幅更大，依据今年前3个月150种进口车价格分析显示，其降幅更甚于国产车，达到4.3%，相对同期进口车市而言，整体价格跌幅超过5%。到2006年关税降到25%后将有更多的进口汽车降价。一些汽车经销商表示，近期应该不会再下调价格，今年内价格下降的空间也不大。但事实上

8、，国产车的定价权在汽车厂家手中，进口车的定价也要考虑和国产车的竞争。而从需求看，消费者的购车需求受到车贷收紧和油品上涨的压制，也许只有更大幅度的降价才能将购车需求释放出来。趋势三：民资和外资增资中国汽车市场业内人士分析说，中国车市真正的“井喷”不是卖车，而是造车。据统计，仅中国家电业中的诸如波导、TCL等大鳄们，已向国家正式申请生产汽车的有40多家，总并购金额逾百亿元，而看好汽车业准备进入的则更多。有报道称，仅浙江就有几十家民营企业有意造汽车。目前，我国各大汽车生产企业都在不断扩大产能，外商也纷纷增资中国汽车市场。经过近些年大规模的购并和联合，世界汽车产业已初步形成了通用菲亚特富士重工五十铃、

9、福特马自达沃尔沃轿车大宇、戴姆勒-克莱斯勒三菱现代、丰田大发日野、大众斯堪尼亚、雷诺日产三星等六大汽车集团。六大集团一致看好中国汽车市场的诱人前景，纷纷从各自的全球战略角度出发，在对中国市场进行战略布局的基础上，积极地、加速地展开有效的进入和竞争策略。日前，东风与日产、一汽与大众、华晨与宝马、通用与上汽、长安与福特等等的合资与合作正如火如荼地展开，特别是吉利兼并沃尔沃。趋势四：生产成本提高和销售收入下降并存原料价格上涨和整车价格下降“吃”掉厂家利润，汽车厂家暴利时代即将结束，厂家要实现利润增长就要寻找新的利润增长点。以今年为例，春节后，国内市场原材料价格不断攀升：热轧板的每吨单价涨了20030

10、0元；冷轧板则每吨上升了400600元。以今年2月来讲，与去年同期相比，普通大型钢材上涨26.9%，普通中型钢材上涨36.7%，普通小型钢材上涨30.2%，线材上涨33.7%，中厚钢板上涨19.7%。由于钢铁、橡胶、塑料等原材料价格的大幅上升，汽车厂家的成本随之在急剧上升，到今年3月底，因原材料涨价而导致造车成本攀升7%，从而使盈利水平降低。趋势五：一批实力强劲的经销商将脱颖而出,前几年发展迅猛的3S、4S店，虽然与该品牌汽车生产厂并非一体，但由于只能经营一个企业的产品，实际上同汽车厂有着生死相依的关系。如果汽车厂的经营效果不好，经销商就被置于危险的境地。因此，把综合市场和品牌专营的优势集中起

11、来，建立多种品牌经营机制，以分散风险，就成为许多经销商的选择。据统计，目前我国有汽车经销商两万多家，数量远远超过汽车厂。年销售汽车五六万辆、七八万辆，销售额十几亿、数十亿元，经营规模相当于一个大中型汽车厂的经销商并不在少数。这些经销商的共同特点是，多品牌、跨区域、集团化、独立自主发展。近一时期，在3S、4S店和综合汽车市场基础上又发展起来了大3S市场、5S超市，也有一大批以3S、4S品牌店群为核心的经销商集团。有人预测，今后中国的汽车市场上，可能会出现一大批实力强劲的大经销商，汽车制造企业的影响力会逐渐减弱，经销商的影响力会逐渐增强。三、汽车维修业面临的挑战（见课本2）虽然我国汽车的保有量在不

12、断增加，这给汽车维修企业带来了很好的发展机遇。但同时我们必须注意到汽车维修企业也面临着更大的挑战。有很多因素在制约着它们持续稳定地发展。1、管理水平低管理是个系统工程，必须在各个方面做到有机联系起来，才能使企业产生出最大的经济效益。管理工作做得不好，轻者使管理成本增加，效益低下，重者有可能使企业亏损甚至倒闭。目前我国很多汽车维修企业是个体经营或合作经营模式，管理制度不全、管理不规范之处时时可见。2、市场发展不平衡。随着汽车品种规格的不断增加，客观上要求汽车维修业必须走专业化协作的道路。目前，汽车维修业普遍存在装备质量不高、技术水平低、布局不合理等问题，造成汽车维修能力相对过剩，致使一部分维修企

13、业开工不足，效益滑坡。同时，一些装备现代化的车辆“修车难”。3、技术力量弱随着我国汽车产业的发展，汽车品种、类型越来越多，汽车新技术、新结构也层出不穷。这给汽车维修企业的技术服务水平提出了更高的要求。但许多维修企业没有跟上汽车产业发展的步伐。还在运用老设备、老经验，技术更新太慢，从业人员的整体素质不高。据统计，我国现有维修企业的从业人员中有85以上是高中、初中甚至小学毕业生，10来自各类技术学校，不到5为大中专以上相关专业毕业生。就人员分布来看，5的高学历人员部分从事相关企业管理工作。10的各类技校生正在成为企业的骨干，而85的中小学毕业生都在生产一线工作，技术水平提高较慢。4、设备条件差在我

14、国，汽车维修企业检测、维修设备落后，即使有些企业购置了新设备，利用率也较低。相当多的维修企业的检测、诊断设备尚处于上世纪七、八十年代的水平，先进的检测、诊断设备极少。即使有一、二件较先进的设备，由于陈旧观念和习惯的影响以及认识水平不高，使得这部分检测仪器不能充分利用。另外，汽车维修企业大多是靠自筹资金来保障企业的正常运转，有时面对维修设备的更新换代和人员的技术培训所需要的资金投入显得非常谨慎甚至不愿意投资。从而阻滞了企业的正常发展。5、创新意识不强我国加入WTO后，汽车维修市场已全面对外开放，国外汽车维修企业开始进入中国汽车维修市场，我国汽车维修企业的格局发生了较大的变化，市场竞争逐渐激烈。面

15、对激烈的国际化竞争，汽车维修企业如果没有危机感，没有创新意识，不去探寻企业新的经济增长点。就有可能在激烈的市场竞争中打败仗。6、政策法规不完善我国的汽车维修行业标准还不完善，存在与市场发展不相适应之处。例如国标GB16739规定的汽车维修企业设备配置与大部分汽车维修需求不相适应，部分设备利用率低，检测诊断设备等跟不上现代化汽车高科技的发展。为规范汽车维修市场，使之健康有序地发展。还有许多相关的法律法规有待建立和完善。7、乱收费现象依然存在由于汽车维修是一项技术性比较强的服务性行业，专业工种多，专业设备复杂，维修的作业项目和作业深度差异悬殊，这就造成在维修价格方面伸缩性很大，给一些维修业户以可乘

16、之机。虽然各地都制定了汽车维修收费标准，但是由于执法力度不够，使汽车维修市场上存在着程度不同的乱收费现象。上述问题严重地制约了汽车维修行业的健康发展，引起了各级政府和全社会的极大关注。因此，各级道路运政管理机构必须加强对汽车维修市场的管理，使之适应蓬勃发展的交通运输事业的需要。三、我国汽车维修业的广阔前景（p4）四、汽车维修行业发展背景与人才社会需求分析汽车维修业已发展成为一个独立的行业，汽车维修业已发展成为一个独立的行业，从过去的汽车运输保障体系中分离了出来。从过去的汽车运输保障体系中分离了出来。行业的结构也发生了变化，国有企业和集行业的结构也发生了变化，国有企业和集体企业所占比例有所下降，

17、私营和个体企体企业所占比例有所下降，私营和个体企业有所上升，而股分制、联营、合资等其业有所上升，而股分制、联营、合资等其它企业上升速率最大，形成了多种经济体它企业上升速率最大，形成了多种经济体制并存的局面，推动了市场竞争，提高了制并存的局面，推动了市场竞争，提高了行业的维修质量和服务水平，从而促进汽行业的维修质量和服务水平，从而促进汽车维修业的快速发展。车维修业的快速发展。同时，汽车技术的发展带动了维修技术的发展，同时，汽车技术的发展带动了维修技术的发展，发动机电控燃油喷射、自动防抱死刹车装置发动机电控燃油喷射、自动防抱死刹车装置(ABS)、安全气囊、安全气囊(AIRBAG)、电控自动变速、电

18、控自动变速（AT）、电控悬架系统（）、电控悬架系统（ECS）、加速滑动调）、加速滑动调整系统（整系统（ASR）、自动空调系统（）、自动空调系统（A/C）、动）、动力转向系统、中控门锁及防盗系统、力转向系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力动力牵引系统、自锁诊断系统、车身高度自动调节、牵引系统、自锁诊断系统、车身高度自动调节、座位调整和最佳位置记忆、全球定位（座位调整和最佳位置记忆、全球定位（GPS）等等，不断对汽车维修提出了越来越高的要求，等等，不断对汽车维修提出了越来越高的要求，汽车维修已从以机械修理为核心的传统汽车维汽车维修已从以机械修理为核心的传统汽车维修向以机电一体化综合诊断技术为核心的

19、现代修向以机电一体化综合诊断技术为核心的现代汽车维修发展，现代汽车维修已经向进行汽车维修发展，现代汽车维修已经向进行“七七分诊断分诊断”的工程技术人员（称之为汽车医生）的工程技术人员（称之为汽车医生）和和“三分修理三分修理”的一般技术工人（称之为汽车的一般技术工人（称之为汽车护士）转换。护士）转换。目前汽车维修行业在我国共有目前汽车维修行业在我国共有30多多万家不同类型的修理厂点，从业人万家不同类型的修理厂点，从业人员员260多万人。从业人员大多数文化多万人。从业人员大多数文化程度不高，具有大中专学历人员极程度不高，具有大中专学历人员极少，熟练掌握现代汽车维修技术的少，熟练掌握现代汽车维修技术

20、的高级维修技术人才更是微乎其微。高级维修技术人才更是微乎其微。汽车维修技术人员特别是中高级技汽车维修技术人员特别是中高级技术人员方面，在数量和水平方面与术人员方面，在数量和水平方面与国外发达国家相差较大，维修技术国外发达国家相差较大，维修技术人员严重匮乏。人员严重匮乏。根据我国汽车维修企业开业规定，汽车根据我国汽车维修企业开业规定，汽车维修一、二类企业必须具有相应专业的维修一、二类企业必须具有相应专业的工程师才可开业。我国汽车维修一类企工程师才可开业。我国汽车维修一类企业约业约1万多家，二类企业有近万多家，二类企业有近10万家，三万家，三类企业有类企业有20多万家，因而我国汽车维修多万家，因而

21、我国汽车维修行业专业一、二类企业至少需要约行业专业一、二类企业至少需要约20至至30多万名汽车维修工程师；全国近多万名汽车维修工程师；全国近30万万家不同类型的修理厂点，家不同类型的修理厂点，260万从业人员万从业人员均面临知识、技术以及人员本身更新均面临知识、技术以及人员本身更新（需要大量汽车维修技术人员）（需要大量汽车维修技术人员）。最近国家教育部等六部门联合下发教最近国家教育部等六部门联合下发教育部等六部门关于实施职业院校制造业育部等六部门关于实施职业院校制造业和现代服务业技能型紧缺人才培养培训和现代服务业技能型紧缺人才培养培训工程的通知，工程的通知，20032007年培养学历年培养学历

22、学生学生60万，培训万，培训200万人。汽车运用与维万人。汽车运用与维修被教育部等六部门列为优先确定的四修被教育部等六部门列为优先确定的四个专业领域之一，因此，大力开展现代个专业领域之一，因此，大力开展现代汽车维修技术人才的培养培训是解决现汽车维修技术人才的培养培训是解决现代汽车维修技术人员匮乏的有力措施。代汽车维修技术人员匮乏的有力措施。一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念1.什么是企业什么是企业 企业是从事商品生产和商品经营企业是从事商品生产和商品经营（流通或（流通或服务）服务）等经济活动，满足社会需求、获取盈等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织利的基本经济组织。在

23、社会主义市场经济条件下，企业也是在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束自我约束”的独立经济核算单位。的独立经济核算单位。第二节第二节 汽车维修企业的现代花管理汽车维修企业的现代花管理 2.什么是企业管理什么是企业管理 企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。3.企业管理的二重性企业管理的二重性 不管社会制度如何，所有企业管理

24、的共性不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产；组织劳动、统一指挥生产；不同社会制度下的企业管理，其个性职能不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。善与其社会制度相适应的生产关系。二、工业企业管理的基本任务和评二、工业企业管理的基本任务和评价标准价标准1.工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务 按照社会大生产的客观规律，合按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从理而严

25、密地组织生产经营管理，从而最有效地利用企业资源，取得企而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。业最好的经济效益和社会效益。2.汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务 为满足汽车制造和运输市场的发展需要，为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增强企业销售维修采用先进的技术和装备，增强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把企业建设成为具有高度物质文明大积累，把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。和精神文明的社会主义现代化企业。3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准

26、评判汽车维修企业管理状况好坏的标准看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；力、财力、信息和时空；看是否取得了最好的经济效益和社会效益，看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步做出了贡献。从而为社会需求和进步做出了贡献。三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能1.计划计划 根据市场调查与市场预测，确定计划目标根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；与经营策略；编制各项行动计划；编制各项行动计划；根据实施情况，检查和评价原定计划。根

27、据实施情况，检查和评价原定计划。“5W1H”原则：原则：What；Why；When；Where；Who；How。2.组织组织 建立组织机构并配备适当人员；建立组织机构并配备适当人员；合理岗位分工并明确相互关系、业务范合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。围和职责权限等。3.指挥指挥 建立统一集中的指挥系统；建立统一集中的指挥系统；建立岗位责任制度，建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责逐级管理、逐级负责；加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。互协作。4.控制控制建立工作标准；建立工作标准；加强督促检查；加强督促检查；及时纠偏。及时纠偏。5

28、.协调协调用现场办公来解决企业内部矛盾；用现场办公来解决企业内部矛盾；调整人事结构，平衡纵横关系；调整人事结构，平衡纵横关系；加强政治加强政治思想工作，搞好公共关系。思想工作，搞好公共关系。6.领导领导 管事需要技术，管人需要艺术。管事需要技术，管人需要艺术。管理与领导的区别管理与领导的区别 企业管理企业领导管理对象 管事管人管理目标 企业的生产经营目标企业的政治思想工作管理手段 业务知识或业务技术人个素质与领导艺术管理范畴依靠生产技术处理生产经营业务，解决生产、技术与经济问题依靠公关艺术，做好人的工作；解决人事与组织问题管理目的处理人、财、物、时空的关系，以利用和挖掘各种物质资源的潜力处理人

29、际关系和上下级关系等，以利用和挖掘各种人力资源的潜力 四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质1.企业管理者分类企业管理者分类按管理层次：高层、中层、基层；按管理层次：高层、中层、基层；按管理者素质：经验型、知识型、能力型。按管理者素质：经验型、知识型、能力型。2.企业管理者基本素质企业管理者基本素质品德、知识、能力（决策、组织、控制）。品德、知识、能力（决策、组织、控制）。3.企业管理者的生理素质与心理素质企业管理者的生理素质与心理素质一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程1.18世纪世纪19世纪末，世纪末，传统管理阶段（经验管理传统管理阶段（经验管理阶段）阶段）包括家

30、属管理、工头管理、经验管理。包括家属管理、工头管理、经验管理。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。额与管理标准。2.20世纪初，世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段）科学管理阶段（定额管理阶段）实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额；实行按劳取酬；实行按劳取酬；明确各自岗位职责。明确各自岗位职责。第二节第二节 工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程3.20世纪世纪40年代以后，年代以后，现代管理阶现代管理阶段（订单管理阶段）段（订单管理阶段）更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；强调以强调以人为

31、本；人为本；注重管理效率；注重管理效率；强化了强化了信息功能；信息功能；重视全面管理。重视全面管理。4.21世纪管理（无管理阶段）世纪管理（无管理阶段）没有管理的管理，人人都是管理者。没有管理的管理，人人都是管理者。二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求管理思想现代化（核心）管理思想现代化（核心）管理组织高效化（保证）管理组织高效化（保证）管理方法科学化（基础）管理方法科学化（基础）管理技术电子化（工具）管理技术电子化（工具）管理人员专业化（要求）管理人员专业化（要求）管理方式民主化（要求）管理方式民主化（要求）管理模式特色化（方向）管理模式特色化（方向）三、实现企业管理

32、现代化的主要三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作途径和基础工作企业管理现代化企业管理现代化:是指在企业管理中广泛运用系统论、是指在企业管理中广泛运用系统论、控制论和信息论等边缘科学，采用控制论和信息论等边缘科学，采用以电子计算机为核心的管理手段，以电子计算机为核心的管理手段，建立符合社会化大生产要求的管理建立符合社会化大生产要求的管理组织，从而使企业管理活动达到当组织，从而使企业管理活动达到当今世界现代化发展水平。今世界现代化发展水平。基本内容包括以下几个方面：1、管理思想现代化管理思想的现代化包括战略管理观念、创新管理观念、经济效益观念、适应市场观念、人力资源管理观念、法制与道德观念等

33、。所谓“世界时移”，它要求我们根据时代变化，以全新的眼光审视整个管理过程，兼顾企业与社会两方面利益实施管理。2、管理组织的现代化管理组织现代化包括管理组织高效化、管理人员的专业化、管理方式民主化。它要求从最大限度的整体出发，按职责分明、领导和指挥统一等原则合理组织机构，使用人才，健全各项规章制度，以形成完善、科学、高效的管理组织体系。3、管理控制现代化管理控制现代化包括四个方面：确立全新的控制标准、建立健全管理信息系统、研发和使用新兴控制原理和技术、建立有效的反馈系统。通过这四个方面，企业可以对管理活动的效果进行校正。4、管理手段现代化管理手段现代化的实现，可以通过引入管理信息系统和实行电子商

34、务来实现。1.实现企业管理现代化的主要途径实现企业管理现代化的主要途径 要实现企业管理现代化，首先要求企业要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化管理者的现代化；从实际出发，坚持改革，大胆创新；从实际出发，坚持改革，大胆创新；加强对本企业职工教育培训，普及现代加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。企业管理知识。2.现代企业管理的基础工作现代企业管理的基础工作管理制度管理制度包括企业管理基本制度和各类专包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。业管理制度。管理基础教育管理基础教育包括企业管理教育、思包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育想政治教育、科学文化教育

35、、业务技术教育等。等。企业标准化企业标准化企业管理标准与技术标企业管理标准与技术标准等。准等。技术经济定额技术经济定额企业技术经济定额的企业技术经济定额的制定、执行和管理。制定、执行和管理。计量与检测计量与检测包括计量器具的检定和包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等。测试，也包括检测诊断的技术和管理等。信息信息包括所有对企业生产经营管理包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。决策所必需的资料与信息。3.充分利用现代企业管理的计算机软件充分利用现代企业管理的计算机软件 一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程1.解放前解放前起步阶段的企业管理起步阶段的企业

36、管理 2.解放后解放后计划经济时代的企业管理计划经济时代的企业管理 3.改革开放后改革开放后市场经济时代的企业市场经济时代的企业管理管理二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变 1.国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求 政企分开、两权分离；政企分开、两权分离；加强监督与激励。加强监督与激励。第三节第三节 企业管理体制与企业管理制度企业管理体制与企业管理制度 2.国有企业的厂长国有企业的厂长(经理经理)负责制负责制 责任责任：受国家委托、发展生产并增值保值。：受国家委托、发展生产并增值保值。职权职权：决策、指挥、任免、分配、奖惩权；决策、指挥、任免、分配、奖惩权；人、财、物的

37、处置权。人、财、物的处置权。怎样实行厂长（经理）负责制：怎样实行厂长（经理）负责制：各司其职，处理好厂长（经理）各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；与党委书记及职代会的关系；实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；现代化；建立健全以厂长（经理）为首建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统；的经营管理指挥系统；搞好以岗位责任搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。制与经济责任制为重点的配套改革。3.国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度 企业领导制度与企业民主管理制度。企业领导制度与企业民主管理制度。企业管

38、理制度：企业管理制度：企业工作制度（如各职能管理制度、企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）；会议制度等）；企业责任制度（如岗位责任制与经济企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。责任制等）。实施经济责任制度的基本原则：实施经济责任制度的基本原则：坚持坚持“三个有利三个有利”和和“三个不能三个不能”的的原则原则有利于企业发展，有利于调动有利于企业发展，有利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收不能高于国家不能提高成本，个人增收不能高于国家税收及企业积累。税收及企业积累。坚持坚持“两个结合两个结合”和和“两个加强两个加强”的

39、原则的原则责、权、利相结合，企业增收与个人增责、权、利相结合，企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。想工作。三、股份制企业的企业管理制度三、股份制企业的企业管理制度 1.企业的设立与破产制度企业的设立与破产制度 2.现代企业的组织制度现代企业的组织制度 权力、决策、管理、权力、决策、管理、监督。监督。3.现代企业的财务会计制度现代企业的财务会计制度 所有者、经营者、生产者、其他债权人。所有者、经营者、生产者、其他债权人。4.现代企业的人力资源管理制度现代企业的人力资源管理制度 双向选择、平等协商、合同制约、动态使双向选择、平等协商、

40、合同制约、动态使用和按劳分配等用和按劳分配等。一、设置企业管理机构的基本原则一、设置企业管理机构的基本原则 管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。逐级负责原则。二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置 1.汽车维修企业的组织机构设计汽车维修企业的组织机构设计业务部门、业务部门、车间、班组车间、班组 2.股份制公司的董事会结构股份制公司的董事会结构股东会、董事会、股东会、董事会、监事会、经理监事会、经理董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘任、考核和评价经营者

41、等）。大经营决策（如聘任、考核和评价经营者等）。第四节第四节 汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构 董事会下设有各种专业委员会（审计、薪董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。酬、提名、执行等）。业务经营业务经营车间管理车间管理前台接洽前台接洽财务核算财务核算客客户户开开发发与与服服务务连锁经营管理连锁经营管理职职工工技技术术培培训训派派工工调调度度保险保险索赔索赔会计会计出纳出纳成本成本核算核算人人力力资资源源开开发发预预算算结结算算车车辆辆交交接接厂厂长长办办公公室室厂办公室厂办公室董事会董事会后勤管理后勤管理门卫门卫与食与食堂堂物业物业管理管理等等总经理总经理秘书

42、秘书总工程师总工程师机电机电维修维修钣金钣金与油与油漆漆质量管质量管理质量理质量检验检验生产技术管理生产技术管理配件配件管理管理与采与采购购机机具具设设备备管管理理生生产产过过程程管管理理第五节汽车维修企业的经营战略模式一、经营战略的概念：经营战略又称“经营单位战略”。经营战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规定，同时又是制定规划（计划）的基础。更具体地说，经营战略是在符合和保证实现企业使命的条件下在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上，确定企业同环境的关系，规定企业从事的事业范围、成长

43、方向和竞争对策，合理地调整企业结构和分配企业的全部资源。从其制定要求看，经营战略就是用机会和威胁评价现在和未来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而选择和确定企业的总体、长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案。二、经营战略的特征：二、经营战略的特征：1）全局性，经营战略规定企业的总体行动，追求企业的总体效果，对企业的整体效能有着重要影响。2）长远性，经营战略是对企业未来一定时期生存和发展的统筹谋划，必须制定长远规划，并分阶段实施。3）抗争性，经营战略是企业在市场竞争中与对手相抗衡的行动方略。4）纲领性。5）相对稳定性。3.经营战略决策工作的特点：1）战略决策对象的复杂性。2）决策信息的不确定性

44、。3）决策条件和结果的风险性。4）方案评价的困难性。三、企业经营战略的内容1.战略思想，即指导经营战略制定和实施的基本思想，是企业领导者和职工群众在生产经营中发生的各种重大关系和重大问题的认识和态度的总和，对企业经营者和职工群众在生产经营活动中，起着统率作用、灵魂作用和导向作用。2.战略目标，是指企业以战略思想为指导，根据主客观条件的分析，在战略期内要达到的总水平，是经营战略的实质性内容，是构成战略的核心，正确的战略目标是评价和选择经营战略方案的基本依据。3.战略重点，是指那些对于实现战略目标具有关键性作用而又具有发展优势或自身需要加强的方面，是企业资金、劳动和技术投入的重点，是决策人员实行战

45、略指导的重点。4.战略方针，是指企业为贯彻战略思想和思想战略目标、战略重点，所确定的生产经营活动应遵循的基本原则、指导规范和行动方略，起着指导作用、指针作用和准则作用，包括综合性方针和单项性方针；目的性方针和手段性方针。5.战略阶段，是根据战略目标的要求，在规定的战略期内，所划分的若干阶段。6.战略对策，又称经营策略，是指为实行战略目标而采取的重要措施和重要手段，具有阶段性、方针性、具体性、多重性的特点。修改四、经营战略形式p20我们目前所处的社会是市场经济社会，以市场开拓划分的战略形式有：市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略、多样化经营战略。1、市场渗透战略市场渗透战略是指企业在利用现有

46、市场的基础上，采取各种改进措施，逐渐扩大经营业务，已取得更大的市场份额，这种战略的核心是提高原有的市场占有率。其具体实施方法主要包括：（1）通过扩大宣传等促销活动，增加产品的知名度使顾客对本企业有更多的了解。（2）通过降低生产成本采取降价的办法吸引新顾客，刺激老顾客更多地消费。2、市场开发战略市场开发战略是企业利用原有的产品来争取新的市场和消费者群体，以达到发展的目的。这一战略的目的是在保持现有产品生产及销售的前提下，另辟蹊径，为现有产品寻找新用户、新市场。具体的实施方法主要包括：（1）寻找新市场（2）在当地寻找潜在顾客3、产品开发战略产品开发战略是以不断改进原有产品或开发新产品的方法扩大企业

47、在原有市场销售量的战略。主要方法包括：（1）改善老产品（2）开发新产品4、多样化经营战略所谓多样化经营，是指企业同时提供两种以上的服务，以求达到最佳经济效益的一种经营战略。也就是说，采用多样化经营的企业涉及业务领域是多元的，市场也是多元的，这就要求企业具有较强的经济实力，包括资金、人员和管理能力。五、汽车维修企业的五种经营战略模式P23综观世界范围内的维修企业绝大多数是中小型企业，同大型企业相比，中小型企业具有资本少，筹资能力弱，经营规模小，在人才、技术、管理上缺乏优势，较难抗击风险。但是中小企业组织规模简单，决策较快，生产经营机动灵活，企业的经营成败更多地取决于经营者个人的能力。根据上述特点

48、，中小企业宜采用的战略大致有以下几种：1、“精、专”的经营战略2、寻找市场空隙战略3、经营特色战略4、联合经营战略5、特许经营战略管理实践：日产汽车公司的战略模式日产汽车逍客汽车和汽车金融是日产公司的两大核心业务，不同的时期有其侧重。总体上，低成本战略和国际化战略是日产公司走向世界的发展模式。日产汽车公司(以下称日产公司)是日本的第二大汽车公司也是世界十大汽车公司之一。它创立于1933年，其前身是户田铸造公司和日本产业公司共同出资组建的“汽车制造股份有限公司”。1934年6月1日公司正式更名为“日产汽车公司”并接手了户田铸造所持有的“日产汽车公司”全部股份。日产公司在全世界17个国家有21个制

49、造中心，在191个国家和地欧肖售汽车。此外日产公司的业务还涉足金融、机床、工程机械、造船和航天技术等领域。两大核心业务两大核心业务汽车业务是日产最核心的业务。1970年代初日产作为日本第二大汽车生产商，市场占有率为32%，丰田公司为34%，两者之差仅2个百分点。但从1976年开始，它被丰田甩得越来越远，2002年，在轻型汽车以外的日本汽车市场上丰田占有率为46%，日产只有17%。连续25年市场占有率只减不增。在海外市场日产的占有率业从1991年的6.6%持续下降，8年内降至4.9%。2001年以来，日产公司营业收入和利润都在逐步增加，利润率也有增加。这得益于日产和雷诺联盟后，日产将其目光集中于

50、其核心业务一一汽车产业，并采取的一系列有效的改革措施，这些措施包括:“日产复兴计划”、“180计划”和正在进行的“日产价值提升计划”。这些措施将日产从累年的亏损中解救出来，并在有效降低成本，提高管理效率的同时，提升了其产品及品牌的竞争力。汽车金融业务是为汽车销售业务提供支持，并从中获取利润的业务。随着金融业的发展，汽车金融业务在促进销售和进行营销方面发挥着越来越重要的作用。为了更好地支持汽车业务的增长2000年7月，日产通过合并的方式重组了其汽车金融业务，将原有的3个金融公司合并为日产金融服务公司(NFS)。汽车金融在2002年度成为日产的核心业务之一。在日本这项业务发展非常迅速。2004年，